案场物业管理制度

案场物业管理制度一、目的为规范项目销售案场物业服务的执行标准和流程，针对项目实际情况，特制定如下管理制度：二、适用范围适用于公司项目销售案场物业服务管理。包含案场服务、环境、秩序岗位工作标准及作业流程。三、管理制度（一）、案场环境管理标准3.1标准3.1.1仪容仪表：参照公司《仪容仪表行为规范》执行。3.1.2对客服务用语统一使用普通话。3.1.3微笑服务。3.2大厅清洁以下工作应在每日案场正式开放前完成：3.2.1对大厅内所用物品、设施、设备、光源进行检查，确认物品是否完好、有无丢失，与当班客户服务专员共同做大厅物品核查，并在《案场交接记录表》上填写记录。损坏或丢失的物品应在当日早会向案场物业负责人报事。3.2.2大厅清洁:整理并清洁办公室、会议室、接待室和前台物品，物品及资料未经其所有人同意不应擅自处置；对销售大厅桌面、台面、饰品表面擦拭1次；用干抹布对电器设备擦拭1次；清扫销售大厅地面，然后用喷有牵尘剂的尘推推尘1次。大厅外玻璃清洁低于2米以下的区域，每周清洁不低于一次。3.2.3清洁卫生间：用毛巾净布对卫生间的镜子、洗手台表面、水龙头、饰品擦拭1次；用湿拖布对卫生间地面拖拭1次。3.2.4每日案场正常开放期间的循环保洁：应每1小时全面循环保洁1次，每日不低于6次，并在《保洁工作记录表》上填写记录。保洁范围应重点关注：台面、桌面、烟缸、销售资料、地面、座椅、模型玻璃（若客户在大厅看模型时保洁员正在做清洁，保洁员应立即停止手中工作，向客户微笑致意，待其参观完离开后再继续）。卫生间保洁1个小时1次，填写《保洁工作记录表》。雨天应在销售大厅入口铺地垫，并放置“小心地滑”标示牌。3.3样板房清洁3.3.1以下工作应在每日案场正式开放前半小时完成：清洁室内地面，对地毯、沙发、床上用品、窗框、门框等吸尘；开启样板房内的门窗；对样板房内所有桌面、台面、饰品表面擦拭1次；用干抹布对电器设备擦拭1次；扫除地面垃圾后，石材地面用尘推推尘、木地板用半干拖布拖拭。3.3.2样板房对外开放期间工作内容：正常开放期间应每1小时全面循环保洁1次，每日不低于6次,并在《保洁工作记录表》上进行记录。在样板间大门处待岗迎接客户，为客户发、收鞋套，将客户鞋摆放到适合的方向。如有客户进入样板房看房时，保洁应主动为客户服务，置业顾问不在的情况下为客户讲解项目相关知识。当客户离开后立即对室内巡视保洁1次，确保所有物品均按展示效果摆放。如发现物品丢失或损坏，应在当天的《案场交接记录表》上作记录，并报告领班。保持地面清洁。墙上的挂画、地上的立牌横平坚直。家具、物件摆放规整，不歪斜或杂乱。对有电梯的样板房，用不锈钢水擦拭电梯轿厢四面墙壁，并用干布擦干净，最后用湿拖把拖干净轿厢地面。3.3.3每日开放结束后工作内容：收拾所有露台及花园内的坐垫、抱枕及饰品；关闭室内灯光和所有门窗，每个房间仅预留1组灯；下班前与当班巡逻岗秩序维护岗共同做样板房物品核查，并在《案场交接记录表》上填写记录，钥匙由样板房岗交回销售大厅吧台处。3.3.4其它周期性工作:每周一次彻底清洁时间，应选择周一至周四10点以后客户较少保洁人员都在的时候；外围岗对样板房的玻璃、高位、空调隔栏、卫生死角、污迹、植物进行清洁；打扫阳台、墙脚的蜘蛛网。3.4绿化养护3.4.1每日对室内（样板房、售楼大厅）观叶植物、草花进行浇水及养护；发现花盆、接水盘等破损，或植物达不到开放效果要求，应在《绿化工作记录表》上做记录，并向秩序领班报事。3.4.2每日至少全面巡视示范区内草花、植物2次；在《绿化工作记录表》上做好记录。发现植物有枯萎或缺株现象时，应及时补栽补种；发现植物有枯萎或缺株现象时，应及时补栽补种。（二）案场服务标准3.1标准3.1.1仪容仪表：参照公司《仪容仪表行为规范》执行。3.1.2对客服务用语统一使用普通话。3.1.3微笑服务。3.1.4服务及时性：●客户进入接待区后，3分钟内应完成上茶水服务。●客户离开后，3分钟内应撤去杯具并清洁接待桌面。3.2服务准备3.2.1查阅《案场交接记录表》，对未完成事项进行跟进。3.2.2根据吧台物品清单检查吧台杯具等物品的数量和完好性。3.2.3准备接待用品、清洁吧台，包括但不限于水槽、水杯、台面、吧台内物品应摆放整齐。完成了卫生和物品准备工作后，接待员应站立在水吧台外，迎接客户的到来；3.2.4上班早上9：00到岗后开始做白天接待的准备工作，各项物品摆放整齐，检查器具物料是否变质，对讲机保持打开状态，核对水吧台的物品；对于残损物品和与库存数量不对的食品，应记录在案，并及时向案场主管汇报。3.2.5巡检销售大厅内所有设施设备，整理现场桌椅及展板展架，巡检发现问题按如下原则处理：●保修类：需填写《案场报事记录表》并配合工程员工（如有）追踪处理结果。三天以上无法处理的，需向本项目案场经理和营销部经理通报并跟踪效果。（注意：非紧急情况的维修应避免安排在客户来访高峰期。）●破损、遗失类：需填写《物品报废单》，报损物品应单独存放，不再使用。未经营销部负责人同意，不得擅自处置。3.3迎宾服务3.3.1吧台岗、咨宾岗每一小时轮换。吧台岗定位在吧台内，做好服务保障，准备各类出品。3.3.2对客服务流程及标准用语：●当客户来到水吧台，距离水吧台2-3米时，吧员应向客户致语：“您好，请问有什么可以帮到您？●距客户1-1.2米鞠躬问候。“您好，欢迎参观*****销售中心。●指引客户至沙盘：“请问您是第一次来访吗？/请问您是否有预约？/您是否有熟悉的置业顾问？”●有预约的客户：“好的，请稍等，我马上为您联系置业顾问。”退后两步转身离开，为其请出职业顾问后应为客户介绍：“先生/女士您好，这是您置业顾问﹡﹡。”再退后离开。●没有预约但需要置业顾问的客户：“请稍等，我马上为您安排一位置业顾问。”退后两步转身离开，为其请出置业顾问后应为客户介绍：“您好，这是置业顾问﹡﹡，由他为您做详细介绍。”再退后离开。●没有预约，不需要置业顾问介绍的客户：“好的，您请自便，如有任何的需要请随时叫我。”3.3.3如遇销售中心客流量大时，在接待到客户时应立即向客户解释：“您好，非常抱歉，由于﹡﹡原因，现在所有的置业顾问都已经在接待客户了，您可以先到休息区休息一下，我会为您送上楼盘的相关资料。如有置业顾问接待完毕，我会尽快安排他们过来为您做详细介绍。”如客户不需要置业顾问陪同，自行参观样板间，则需告知客户样板房的具体位置，引导客户参观。3.3.4送客：当客户离开时，应主动开门，微笑鞠躬：“先生/女士请慢走，欢迎下次光临。3.4接待服务3.4.1客户进入接待区后，3分钟内应完成上水服务。奉出品时应使用托盘：“您好，打扰一下，先生/女士，我们为您准备了橙汁、可乐、茶水等请问您需要喝点什么？”出品奉上后，做“请”的手势。3.4.2客户在休息区时，吧员岗应每15分钟巡场一次，发现客人茶水剩余不足半杯主动加水。“您好，打扰一下，给您续水。”如果客人不需要续杯，待客人离开后3分钟内撤去杯具。3.4.3应随时注意客人的动向，当客人表示出需要帮助时，应快步上前给予客人回应：“您好，请问需要帮助吗？”3.4.4客人离开时主动提醒客人带好随身物品。“请带好您的随身物品，谢谢光临，请慢走。”当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区以最佳的状态迎接客户。3.4.5检查营销大厅的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁。3.4.6周一至周四出品统一使用玻璃杯，周五到周日访客较多或地产搞活动时可使用纸杯。3.4.7根据茶点不同，需使用酒杯、直升杯、饮料杯等相应的杯具，避免混用。3.4.8收拾剩余的水果和饮品，原则上已切开的水果、已倒进纸杯的汽水、已泡好的奶（凉）茶，都要处理掉，不能再用来招待客户，以保证卫生。3.5结束整理3.5.1销售中心开放时间结束后，需检查设施设备、清理岗位物品、如发现破损或当天有报损物资，操作参照3.2.4条款执行。3.5.2下班前整理水吧台用过的器具和器皿，对待使用的器具进行清洁消毒处理。做好清洁工作后，将其摆放回原位，用过的毛巾应晾晒好，不得到处乱放。3.5.3离开前将垃圾袋处理好，并提走，以免滋生蚊虫。3.5.4在营销部物耗记录本上做好当天物耗记录。3.5.5清洁、整理吧台，关闭吧台范围内的光焰，需保留冰箱、制冰机的电源。3.5.6吧员每周对吧台物品进行盘点，做到帐实相符。（三）案场秩序管理标准3.1标准3.1.1仪容仪表、岗位接待动作：参照《仪容仪表行为规范》执行。3.1.2对客服务用语统一使用普通话。3.1.3微笑服务。3.1.4各岗位员工停车辆，销售大厅，样板房，开放区等客服务区域时，应佩带白手套。3.2迎宾接待3.2.1项目入口处形象岗工作内容：●早上第一班应在销售中心开放前30分钟到岗，检查岗位物品。●距来访车辆3-5米时要恢复立正并敬礼，待客户、车尾经过岗位1米后礼毕，自动恢复跨立姿势。●客户问路或走向自己距3-5米时，应走下岗台敬礼，微笑问好“先生/女士，上午/下午好，请问需要帮助吗？”如戴有墨镜时需先摘下墨镜再敬礼问好。●维护执勤区域的正常安全，发现异常情况及时通报当班领班协同处理。3.2.2销售大厅入口处形象岗工作内容：●早上第一班应与巡逻岗交接班，检查岗位物品，查看《交接记录表》销售中心开放前30分钟，成标准的跨立姿势站立于形象岗台上。●维护执勤区域的正常安全，发现异常情况及时通报当班领班协同处理。●当客户进、出销售大厅时，距客户3-5米微笑敬礼，待客户离开1米后礼毕，恢复跨立姿势。●销售大厅停止接待后﹥检查并关闭大厅窗、灯光、空调。﹥作为监督物品交接人，配合环境治理中心大厅岗的物品清点，在环境治理中心《案场交接记录表》上做记录﹥检核岗位物品，与接班巡逻岗做工作交接，并填写《案场交接记录表》。3.2.3销售大厅入口处咨宾岗工作内容：●销售中心开放前30分钟到岗，根据各销售中心硬件条件，成双手叠放式站姿或端坐在接待大厅指定位置，待岗。●在接到前一岗位对讲机通知后应回答“收到，谢谢！”起身将门打开，站立在来客的右前方，保持微笑，等待客户到来，在距离客户约2米时客户致70度鞠躬礼，并问候“先生/女士，上午好/下午好，欢迎参观＊＊＊（销售中心名称），里面请”！●客户进门后的引导：﹥无需乘电梯时，在客户右前方1-2米处，右手做“请”的手势，引领客户至咨宾岗处。﹥需要乘坐电梯时，在客户右前方1-2米处，右手做“请”的手势，引领客户至电梯口，为客户呼叫电梯，待客户进入电梯，轿厢关闭后，用对讲机通知会所岗位客户到访。﹥客户离开时，微笑将客户送至大厅门外，致70度鞠躬礼，“先生/女士请慢走，欢迎下次光临。”3.3客户接待●3.3.1车场岗客户接待工作内容：●早上第一班应在销售中心开放前30分钟到岗，检查岗位物品，案场开放前10分钟上岗，成标准的跨立姿势立于形象岗台。●来访车辆进入停车场，应立即跑步至空置停车位区域，用交通指挥手势示意车辆停靠进空置车位。●来访车辆停稳后，微笑敬礼，为客户开门护顶。宜按右后、右前、左右、左前或先女士后男士的顺序开启车门。如遇下雨或烈日应为客户撑伞。同时微笑问好：“先生/女士。上午/下午好！欢迎参观﹡﹡﹡（销售中心名称）！”●客户下车后，应提醒客户关好车门，带好贵重物品，用手势指引售楼大厅位置，并通知后续服务岗位来客情况。如与老弱病残孕客户，应适当搀扶。●遇烈日应使用车罩为客户车辆遮荫。●来访客户离开停车场后，应填写《每日客户来访记录》。●记忆客户和车辆的对应关系。●客户返回停车场时，应提前跑到客户停车位置旁，主动为客户开门护顶，微笑送客“先生/女士，请慢走。”●客户上车后，应站立于适当位置，使用交通指挥手势，引导车辆开出停车位，然后跑步至车辆左前方，微笑敬礼，目送客户车辆离开。●如遇客户咨询楼盘情况，可向客户简要介绍通过培训获知的项目知识，如：区域周边情况、房屋建筑风格、户型等。客户下车时应微笑送客，“先生/女士，请慢走。”如遇异常情况，及时通知领班，协同处理。3.4安全巡逻3.4.1提前10分钟到岗，检查岗位物品，进行工作交接，并记录在《案场交接记录表》上。3.4.2按规定的时间、路线、要求巡更打点。3.4.3维护销售大厅、办公区、体验区、样板房范围内的安全，发现异常情况应立即通报领班并协同处理。3.4.4白班岗位的工作内容：●甲方人员发现分销人员在现场拦客，物业安保人员未进行驱离，扣除物业公司管理费2000-5000元。同时，保安队长处罚500元，物业经理处罚1000元。●对巡逻区域内的广告牌、指示牌、灯具、设施设备的完好性进行检查，如发现损坏、遗失时，应立即向吧台报失并跟踪处理结果，并记录在《案场交接记录表》上。●巡逻过程中如发现少量垃圾应立即清理，如自己无法处理，应寻求环境治理中心人员协助处理干净。●对来访人员，现场施工人员一些不雅观或有损公司利益的行为进行制止。●作为监督物品交接人，配合环境治理中心样板房岗做物品清