优质护理服务与质量管理

优质护理服务与质量管理管理是什么？管理＝管人＋理事把人员管好、把事情理顺要先管住，才能再理顺管理从思想上来说是哲学的从理论上来说是科学的从操作上来说是艺术的管理的要素管理要素：人、财、物、时间、空间、信息人是第一要素，人的因素决定管理的成败思想决定行为行为决定习惯习惯决定性格性格决定命运管理的艺术善于取得上级领导的支持正确处理与兄弟科室的关系把握好自己的角色重视人的因素放手让护士各展其能别把新护士当成绊脚石让护士快乐的工作管理者的影响力由权力影响力和非权力影响力构成，两者相互联系、相互影响其中非权力影响力起着决定性作用。所以管理者要不断加强自己的品德、才能、知识等方面的修养，不断增强自己的非权力影响力在护理人员中树立较高的威望，增强自身的凝聚力和号召力非权力影响力按现代管理理论，认为护士长自身的行为是护士的典范。护士长良好的职业道德、人格魅力、丰富的才能、渊博的知识、良好的自制能力、人际关系、严谨的工作作风以及高超的护理技术等对护士起着举足轻重的影响。护士长的命令不如护士长的魅力影响护士长在管理中的艺术和魅力五种艺术决策艺术、指挥艺术、交谈艺术、激励艺术、协调艺术五种魅力微笑的魅力、语言的魅力、素质的魅力、称谓的魅力、表扬的魅力护士长应具备的品质良好的品格

（12字）容忍、果断、诚实、公正、宽容、明智高尚的人格

（10字）自尊、自重、自强、自立、自爱护士长应具备的能力1、护士长在遭遇非议时，切不可急躁，要沉得住气，冷静下来思考问题症结，仔细观察事情的发展动向，或主动找下属问清原因，制定解决方案2、护士长应增强自身的心理承受力，能够顶得住一些非议，不要妄自揣测。可以通过召集护理人员开座谈会，虚心接受来自各方面的意见和建议，并及时表态护士长应具备的能力3、属于自己的失误，要主动自我批评，拿出改正的决心，并制定具体的改正措施；属于因下属不明内情的误解，要向她们解释，尽量消除误会护士长应具备的能力4、属于某些人员故意制造谣言的，要及时处理，切不可姑息纵容，以防小事拖大，大事拖乱护士长应具备的能力5、

要关心爱护每一名护士，使她们感到你是一位值得信任的人，建立亲切、融洽的内部关系，使整个集体积极向上、群策群力、心情愉悦，从而有效地推进护理工作顺利进行护士长应具备的能力护士长管理工作的内容工作组织质量控制教学管理人才培养科研管理主要经验和做法深入推行优质护理服务多年来提出“护士的岗位在病人身旁”，把护士的时间真正还给病人，提高护士观察病情，解决护理问题的能力改革排班模式，实行24小时三班制，减少了交接班次数，为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务实行弹性排班，在患者最需要护士的时间段增加护士人力，确保各项护理任务落到实处，让患者满意、家属放心1、建立双向反馈体系设立总护士长、护士长建议、意见信息回馈体系增加每月临床部二级质量控制的透明度和评价结果的公开性总护士长督查纠正措施的落实情况确保护理质量改进的时间性和有效性2、成立专项质控小组病区管理监控组 基础护理监控组护理文书监控组技术操作监控组护理服务监控组感染检测监控组七个质控组急救物品监控组3、完善科室内部管控措施病区护士长质控

护士 责任护士病区护士相互监督、协调约束科室与个体质控相结合明确各自质控点全员参与4、规范护理文书记录以科室为单位组建护理文书检查修改小组执行护理记录的十字原则采取护士－质控员－护士长三级考评制度定期对护确理保记护录理中文书的的缺规陷范进化行分析和改进和标准化护理记录十字方针：客观、真实、准确、及时、完整5、健全危重患者应急预案重点问题针对危重病人多、病情变化快、护士年轻化、知识技术水平参差不齐的特点，编写《内科护理急性事件处理预案》一书，共计105项应重急点预时段案，在临床应用中反映好，指导性强6、抓好质控检查与反馈二主抓一坚持坚持标准

抓重点

抓反馈随机与定期纵向与横向平时与节假日相结合三结合7、重视护理环节安全管理手术、检查前后、病情危、重症患者、出入院患者等环节上把关

规范细化危重病人床旁交接班制度，坚持做到“一看、二量、三记录、四评估”，做到技术和能力心中有数，重点工作、薄弱环节心中有数落实护士长跟班制度跟班确保每日常规工作落实，突出重点，机动项目随机安排以第一时间掌握第一手资料，全面掌握每一时间、每一环节的各种信息，及时将其反馈给相关人员，避免再次发生保证每日工作在良好的状态下顺利进行积极处理已经发生的问题对管理工作中遇到的各种问题要积极应对，及时采取行之有效的措施遇到问题时（1）不推卸责任不相互推诿要敢于承担想办法尽快解决防止事情恶化根据出现后果的严重程度分清轻重缓急及主次有序地安排工作在事情变化的各个环节均采取措施四个善于善于用简练的语言表达自己的意图善于做思想工作，抓住护士的心理善于交往，能够与各种不同意见的人沟通善于明察秋毫，辨明是非五个到位危重病人抢救随时要到位大手术病人返回病房及时要到位接待新病人入院主动要到位开展新业务、新技术积极要到位发生医患纠纷必须及时要到位