商场管理心得体会

商场管理心得体会【篇一：商场的细节管理】商场的细节管理日常运营管理的目的，就是为经营户、顾客提供安全、舒适、高效的经商和购物环境和优质的后勤配套服务，因此在管理过程中要注重细节。第一、商场细节管理的必要性：现在商场竞争相当激烈，因此在实际工作中我们不能缺少就是细节精神，我们从事服务行业，讲究就是服务质量和商品质量，只有靠细节才能取胜。商场的细节既体现在管理模式性、装修风格的差异性，也体现管理中各个细节的差异性。随着零售业的竞争日趋激烈，各个商场为了在竞争中取得优势，相继推出了各种名目繁多的促销花招：装修、降价、打折让利、有奖销售??但时间一长，这些招术都渐渐失去了效力，无力刺激消费心理已日趋成熟的顾客的购买欲望，使得许多商场利润下降，陷入了困境之中。商场销售的商品在品种、规格、性能、款式方面的差异已趋向于零，有时一个老板的品牌在各个商场都有铺货，消费者在各个商场都可以买到，这样商业竞争在装潢、规模、价格的优势效能也在淡化，新的商业竞争将是以服务为代表的竞争，只有把眼光聚集到服务细节上来才能求生存。第二、商场细节如何深化：“天下大事，必做于细”由于受到陈旧经营观念的束缚，商场提供的服务多侧重于表面形式，显得僵硬、死板、千篇一律，未能够真正体现消费者需求，从而使所提供的服务从质量、效率和消费者满意程度上都未能得到本质上的改进。从业人员不能忽视消费者的心理需求。我们现在已经不能仅用服务态度好不好去要求一个售货员，但实际上，一些从业人员的业务素质、心理素质、知识水平仍需提高。如，从业人员的业务素质应基本做到会用商品、会修、会装配、会指导消费者。从业人员的基本素质包括接人待物的礼仪、说话的方式方法等等。从业人员的服务水平和服务技能是商场服务好坏的关键，消费者进入商场，不仅希望买到称心如意的商品，更希望能够得到尊重、友情和乐趣。提高服务质量，建立优秀的企业文化也是一个重要手段。虽然企业文化不是服务本身，但它通过对服务核心的把握、调节和改善而发挥其独特的效力，从而从更高层次上提高服务质量，提高企业知名度，改善企业形象，建立起独具特色的服务氛围、服务网络；同时加强商场各方的协调性，调动各方积极性，满足员工的心理需求，从而使整个商场形成团结、向上、创新的局面。顾客是商场的上帝，赢得了上帝也就赢得生存和发展的权力。企业只有及时转变经营观念，以消费者需求为中心，提高服务质量、服务效率，而不是仅从浅层和外表形式去迎合消既体现在费者，只有这样，商场才能在未来的竞争中立于不败之地。商场的经营管理要加强商场公共环境巡查、商场硬件设施巡查、经营户营业铺位环境检视等，确保为顾客提供舒适安全的购物环境。业户的日常管理工作中，要为业户解决各种后顾之忧，引导市场的经营户拓展经营发展思路，向把生意做强做大的更高的目标迈进；在细部方面，做好各种感情服务，和经营户建立起良好的感情基础，来为日常管理工作服务等等。总之，一切围绕着为商家服务而做。为顾客提供齐全的商品。指导业户从顾客的需求入手，对商品组合、陈列、定价方法、促销活动，指导业户经营，。商场的细节管理需要围绕着顾客、业户，开展精致化、精确化、科学化、合理化的管理工作，只要坚持不谢，就能达到管理效果和目的。【篇二：关于对卖场经营管理的建议的报告.doc】关于对卖场经营管理的建议的报告卖场开业至今已将近一个月，在这将近一个月的时间里，我们卖场经历了一系列的变化。在这将近一个月的时间里，我们不断的发现问题，总结经验，调整对策，为完善卖场管理和扩大销售努力地探索着。我认为，在当前市场需求冷清而竞争激烈的不利环境下，如何进一步提高销售业绩实现在逆境中发展是当务之急，也是摆在我们面前的最重大课题。我们必须全面细致分析目前存在的影响销售的一些问题，提出并实施相应的对策。现谈谈我本人关于卖场经营管理的几点建议。一、目前存在的较为突出的问题（一）商品结构不合理，商品品种不够齐全。商品是我们的经营对象，是创造效益的物质基础。我们的商品要吸引顾客，除了要质优价廉之外，还必须结构合理、数量充足、品种齐全，真正体现出大型综合性超市的优势。我们首先觉得卖场的商品品类不够齐全，没能让顾客觉得我们的商品丰富多彩，琳琅满目，臂如我们百货区，并没有真正的“百货”味道，商品显得过于单调，（四）理顺内部关系，完善内部机制。经营与管理两者是密不可分的，其中经营是基础，管理是保证。任何一个大中型企业，没有良好的内部管理，就不能保证企业内部各系统有条不紊的运作，就会影响企业对外业务的发展，因此，我们必须加强内部管理，必须重视和加强各项基础管理工作，使卖场的基础管理工作更加严格、规范和合理，要理顺内部关系，完善内部机制，做到讲责任，讲原则，讲流程。我认为，卖场应该是一个有机的整体，业务、营运、防损、财务等各个职能部门应该是一种相互协作、相互监督的关系，而不应该是一种相互对立、相互推诿的关系，否则，只能会带来卖场运作的一片混乱。因此我们必须理顺内部关系，完善内部机制，要明确规定各职能部门的责任与职权范围，并保证执行，并注重各职能部门的沟通与联系，保证工作的快速连续性，杜绝出现问题无人负责或相互推诿的现象，保证卖场的正常运作。在这里，我们要着重反映的是关于业务部与营运部之间协调的问题。我们认为，实行销售与采购分开，实现商品的配送制度，是现代零售企业发展的必然趋势和内在需求，但在客观上讲，两者的分开还是有利有弊的，关键是在于我们能否扬长避短，化不利因素为有利条件。而就卖场目前的情况来说，我们似乎有利的因素没能体现出来，不利的弊端却似乎统统暴露了出来，突出表现在业务与柜组人员缺少沟通、部份商品补货速度太慢造成购销脱节、新品种特色商品缺乏、滞销商品积压现象严重等等问题。之所以会出现这样问题，与我们一些相关部门的工作做得不够有关。购销分离对业务与营运两部门提出了相应的要求，一方面要求营运部必须及时准确地反溃各种销售信息，另一方面要求业务部多与营运部沟通，听取意见，熟悉商品销售情况，熟悉市场，增加进货渠道，积极寻找货源，并善于捕捉市场信息，不失时机地组织一些适销对路的商品入场。业务与营运两部门应本着对公司负责，对工作负责，对消费者负责的精神，同心协力把卖场的各项工作做好。（五）加强人员管理，提高员工素质。我认为，对任何一个大型零售企业来讲，管理的环节人财物信息重点是人，只有人员的管理不出问题，其它领域的管理工作才能做好，因为任何一项工作都是靠具体的人去完成的。因此，我认为卖场应当把对人员的管理当作管理工作的重中之重来抓。人员管理的最终目的是提高员工素质，而员工素质的提高，一方面要依靠严格完善的管理制度（包括考核制度、奖惩制度等），但是我认为卖场对员工的管理不能仅仅依靠严格的管理制度，我们还要加强对员工的培训、评价工作，达到留优、培优、育优的目的，同时还必须依靠管理人员自身素质的提高，通过管理人员自身的品德才识来带动员工素质的提高。我们要认识到，零售事业的发展需要卖场提高管理水平，而只有全体员工的素质有一个质的飞跃，卖场的管理水平才能再上一个台阶。我认为，现代零售企业的发展需要一批懂经营会管理的专业人才，我们卖场的管理水平高低如何在很大程度上取决于我们管理人员自身素质和能力高低如何，只有我们管理人员能转变观念、提高意识并做到以身作则，才能组织和团结全体员工做好卖场的各项工作。我认为：1．管理人员的工作责任心必须增强；2．管理人员的工作作风必须转变；3．管理人员的管理能力必须提高。以上是我本人对卖场经营管理的一些看法和建议，如有不当之处，敬请批评指正。我始终相信，只要我们每一个人同心同德，尽力尽责，扎扎实实把各方面的工作做好，我们一定能把卖场的销售等各项工作做好的。吴国理2002-10-12【篇三：租赁式商场管理的建议】租赁式商场管理的建议一、内部管理㈠培训培训的目标和任务主要有三个方面:第一、是要使每个员工对企业的服务战略及其本人在其中的位置和作用有一个深入和全面的认识,第二、是树立和增强员工的顾客意识和服务的自觉性.第三、是提高员工沟通、销售和服务的技巧。因此,在制定培训方案时应把知识与技能和理念与态度紧密结合在一起,使两者相互促进相辅相成,不可有所偏废。培训须根据商场的实际情况有针对性地进行、切忌盲目性盲目培训只会导致人力和物力的浪费。因为不同类型的人员在服务营销过程中的职责和作用不同因此需要进行不同的培训。比如对中高层一般应进行战略、规划、管理能力以及交叉管理能力(如非人力资源经理的人力资源管理)的培训，对一线服务人员的培训则要侧重于培养他们同顾客打交道、与顾客建立良好关系方面高层次的技能。对于一些具有特殊职能的员工则需根据他们所从事的工作性质增加一些专门训练帮助他们掌握工作所必需的特殊的沟通和服务技能比如保安。㈡激励在各种激励方式中物质激励是最基本的。商场应根据实际情况努力提高员工的工资福利待遇并根据员工成绩给予不同程度的物质奖励。在物质激励的同时还应采取多种形式的非物质激励。首先要充分尊重员工的服务性劳动经常在各种场合强调员工为企业所做的贡献。其次要努力为员工提供合适的工作岗位以及良好的工作环境和发展机遇。此外在工作中要充分信任员工要给予各部门员工特别是一线员工一定的权限允许他们在一定范围内有权处理顾客服务过程中出现的问题这样既可以激发一线员工的积极性和自觉性加强为顾客服务的责任感避免一有问题就问上级部门或主管人员身上一推了之又能缩短解决问题的时间缓解顾客的不满情绪。一般商场中与顾客或商户联系紧密的岗位大多是级别和待遇最低的岗位如营业人员、维修人员等而恰恰是这些人员对贯彻商场的服务战略、展示商场形象、与顾客或商户建立长期良好关系具有重大的影响。这些人员如果不能得到有效的激励他们对顾客的态度就有可能变得消极并且会下意识地将这种态度传递给顾客对商场的形象和营销绩效造成很大的损害另一方面在这些岗位上表现出色的员工又往往会晋升到很少需要与顾客接触的岗位这就使得这些关键的岗位上缺乏优秀的人才。实际上这些岗位对于以顾客为导向的商场来说是极其重要的这些岗位上的人员需要具有高度的为顾客服务的积极性、自觉性和创造性。因此要进一步加大对这些人员的激励力度和改善对他们的激励方式原则是要让员工意识到服务的重要性意识到为顾客提供优质服务能够得到相应的回报。这就需要公司给员工提供广阔的晋升空空，同时要让他们知道各自的晋升空间在哪里需要怎样努力。我们必须把公司的发展战略适时适当的传递给员工同时帮助他们思考:在这个战略发展过程中我应该做什么能够做什么，我希望自己的位置在哪里？我要作出怎样的努力。同时又应该看到激励和约束是同一个事物的两个方面缺乏约束的激励是无法达到激励目的的。因此在激励的同时还应对员工的服务行为进行必要的监督。监督的主要方法可以采取定期进行顾客满意程度的调查以及加强对顾客投诉的处理等。但是监督和检查应尽可能取得员工的理解和支持应有利于提高员工的士气而不可伤害他们的积极性。㈢沟通首先管理人员、服务人员及各部门员工可以通过正式的和非正式的互动式的信息沟通和信息反馈理解和接受商场的使命、战略、战术以及产品、服务和营销活动这样商场的服务理念和战略思想才能成为员工的自觉行为。其次由于服务质量不仅取决于一线服务人员的服务态度、技能和服务水平而且还取决于一线服务人员与内部其他各部门人员的相互理解、合作与协调。因为所有员工都参与了为顾客服务的过程很多员工虽然不与顾客直接接触但他们的工作表现也会间接地影响到顾客所获得的服务一线员工为顾客服务的能力在很大程度上依赖于其他员工的服务意识。提供高质量的服务不是一线服务人员或其他某个部门人员所能单独完成的它是各部门人员相互作用。共同努力的结果。而沟通则有助于实现内部人员之间、部门之间的相互理解、合作与支持特别是包括高层管理者在内的各级管理人员对一线服务人员的支持及相关部门对一线服务部门的支持。要实现上述目标就必须在商场内部形成一种开放式的管理氛围增加内部管理和决策的透明度并运用所有必要的媒介和手段加快信息传递的速度.提高信息传递的质量.加强各部门人员之间的信息共享。同时.要努力将沟通与激励有效地结合起来.不仅使信息沟通有利于加强理解和合作.而且使沟通能对员工的态度产生积极影响.能激发广大员工积极参与企业的决策和管理。如果向员工提供的信息中缺乏能有效激励员工的内容.就难以促使员工态度和理念的转变.同时容易使员工对所提供的信息逐渐失去兴趣.最后造成信息沟通渠道的阻塞和中断。可以仿照怀特、红星美凯龙出一份内部报纸。总之.应让沟通、互助、服务成为企业文化的一部分。二、关于商户管理㈠工作人员心态大家都需认识到：1、商户稳定是商场稳定并发展的前提商户群体的稳定对于商场运营政策的连贯性和市场维护都是必不可少的。实际工作也证明稳定的商户给商场带来的收益远大于经常变动的商户。商户的每一次变动都意味着风险和费用。2、日常性工作:商户管理需要常抓不懈搞突击是没有任何效果的。商户管理是商场管理的一个重要组成部分因而不可放松处理商户问题要快刀斩乱麻切忌拖。3、与商户的关系⑴、商场提出“商户是上帝”但不是要我们小心翼翼地去伺候“上帝”不敢提出合理要求对一些屡屡违规的商户不敢提出批评。这种认识会造成企业无法对商户进行有效管理。其实对商场与入驻商户而言只有一个共同的上帝即消费者。双方把消费者视为上帝然后努力使其满意并积极地购买商户的产品。因为商户的销售政策是商家运营的灵魂。双方应一起共同开发市场、