办税服务外包投标方案（完整版）

1办税服务外包投标方案第一章项目背景与需求分析 第一节办税服务外包背景 一、办税服务大厅业务外包的现实意义 二、办税外包所承接纳税服务大厅业务的可行性 三、办税服务外包应注意的问题及建议 第二节办税服务外包项目需求及相关要求 一、技术要求 二、项目组成 三、服务对象 第三节针对本项目拟定的服务方案 29一、管理理念与目标 二、服务内容 三、公司服务的核心优势 四、运营管理 五、运作流程 第二章组织架构与人员配备 第一节公司组织机构设置 一、组织架构图 二、部门介绍 第二节三方职责 一、本公司职责 2二、用工单位职责 三、派遣人员的工作职责 第三节办税厅外包岗位职责 一、办税服务厅外包职能配置 43二、办税服务厅外包岗位设置 第四节人员招聘及入职流程 一、派遣人员基本条件 二、招聘渠道 三、面试、录用 六、购置社会保险 七、发放报酬 八、开展培训 十、人员淘汰机制 第五节员工管理与服务方案 二、员工服务与关怀 三、员工福利制度 四、工伤处理方案 第六节办税服务厅外包员工培训内容 72一、培训目标 二、税收服务礼仪与综合素质 3三、纳税服务与办税服务厅工作规范培训 四、税收征管法与税收征管规程 第三章办税业务服务方案实施 第一节大堂引导外包服务工作职责及流程 99一、营业前的服务准备 二、营业中的服务程序 三、营业后的工作程序 第二节社保征收业务处理外包方案 一、业务办理实施方案 二、社保费退费业务规程 三、社会保险费征缴办法 第三节税务咨询业务外包服务方案 一、税务咨询服务介绍 二、税务咨询的业务流程 三、税务咨询服务方案 四、项目实施的难点及对策 第四节不动产综合业务工作流程 一、预检 二、综合窗口预收件/登记窗口受理 三、房屋状况查询审核 八、发证 4九、其他 第五节车辆购置税征收业务外包实施方案 一、适用范围及岗位职责 二、纳税申报受理 三、税款征收 六、完税证明补办 九、购税信息采集和传递 第六节自助办税终端操作指引服务 一、自助服务业务范围 三、业务功能操作流程 第四章运维服务方案 第一节运维服务设想 一、服务范围 三、统一服务台建设 四、建立文档管理制度 第二节信息系统运行保障方案 一、系统日常维护 5二、一般信息化设备及相关软件运维管理 三、防(杀)病毒服务 四、信息资产巡检及普查服务 六、其它有关说明及要求 第三节服务要求 一、基本要求 二、服务流程要求 三、运维保障资源库建设要求 四、项目管理要求 223六、技术交流及培训 第四节运维服务计划方案 一、运维服务准备 二、项目人员组织 三、服务计划 第五节运行服务应急方案 一、启动应急流程 二、成立应急小组 三、应急处理过程 四、应急处理结果评估 236第六节服务水平质量承诺及服务管理 6二、服务承诺 三、服务管理 241第五章项目公司管理规章制度 第一节企业管理规章制度 三、工资管理制度 四、社会保险管理制度 五、工作时问和休息休假制度 七、档案管理制度 八、财务管理制度 第二节劳务派遣员工制度规范 三、派遣职员的劳动规定 四、派遣职员的工资福利 六、考勤制度 六、休假及假期治理制度 七、职员奖惩 第三节派遣员工绩效考核管理 一、考核范围 三、考核宗旨 7 第六章办税服务厅管理规范制度 第一节管理制度总纲 一、服务理念 二、服务原则 四、工作目标 第二节涉税事项业务规范 一、基本服务要求 三、发票管理服务规范 四、综合业务服务规范 第三节服务制度规范 一、咨询辅导服务制度规范 二、导税服务制度规范 三、一次性告知制度规范 六、提醒服务制度规范 七、预约服务制度规范 八、办税服务争议调解制度规范 九、其他多元化服务制度 第七章公司质量保障与风险防范 3048第一节公司服务质量体系保障 第二节风险防控 一、组织保障 二、制度和技术保障 三、客户关系维护 第八章投诉处理方案 第一节常见投诉处理 二、投诉处理原则 第二节投诉处理管理制度 二、适用范围 三、职责部门 四、处理投诉的原则 六、客户投诉的处理时效 七、投诉处理程序 八、相关人员的负激励 第三节投诉处理制度 一、适用范围 二、职责 三、管理内容 四、投诉处理流程 9 321第九章税务档案管理 第一节税务档案管理方法 一、税务档案管理原则 二、税务档案的归集与整理 三、税务档案的归档与移送 四、税务档案的保管要求、保管期限划分 六、税务档案管理的形式 第二节税务电子档案的管理 一、税务电子档案管理的基本要求 二、税务电子档案管理的内涵与保障措施 第三节特殊税种档案的管理 一、外籍人员个人所得税档案资料管理 二、建筑业税务档案管理 第四节档案人员岗位职责 二、档案员岗位职责 三、兼职档案工作人员职责 第五节档案安全保密制度 第十章应急预案 第一节办税服务厅应急处理流程 一、处理原则 二、预警防范 三、突发事件范围 六、善后处理 第二节突发事件应急预案 一、税收征管信息系统故障 二、计算机故障 三、恶劣及灾害性天气的应对 四、征纳冲突的应急处理 五、工作人员与纳税人发生纳税争端应急处理 六、办税服务厅排队拥挤应急处理 七、信息网络不畅、设备故障、不可抗力等导致办税障碍事项应急处理 第三节各类应急事件处理预案 一、防火应急预案 二、突发停电应急处理预案 七、防汛(暴雨)防强风应急处理预案 八、触电应急处理预案 九、有限空间事故应急预案 十、停车收费系统故障应急处理预案 十一、发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预 397十二、爆炸恐吓应急处理预案 (二)其他法律法规。第一章项目背景与需求分析第一节办税服务外包背景一是行业规模持续扩大。截至2015年底，全国已取得税务师资格的有12万余人，全行业从业人员10万余人，其中执业税务师4.1万人，办税外包所5千余家。不断优化。目前，行业内40岁以下青年已占总人数的69%,其中，获得税务师资格的占25%以上。执业税务师中，拥有本科以上学历的人员57.94%,超过70%的人员年龄在30至50岁之间，人员结构进一步优化。(一)明确办税服务外包的范围(二)把握办税服务外包的原则(三)防范执法风险和涉密风险(四)与外包服务提供商建立良好的合作关系表”,用好质量监督体系。设立项目组对接外包承包商，第二节办税服务外包项目需求及相关要求2.实施地点项目实施地点位于XX市(县)政务服务中心XX市(县)税务局办税服务厅、XX市(县)税务局XX税务分局办税服务厅以及XX市(县)税务局XX税务分局下属的各1个办税服务室(以下统称为办税服务厅)。3.服务范围办税服务厅辅助服务项目是指导税(费)服务、办税(费)服务、信息化服务、服务团队管理等。具体包括：导税台服务、办税(费)辅导、咨询答疑、办税(费)需求调查，窗口办税(费)、档案管理、设备运维，数据统计、分析及应用等非税收执法岗位辅助服务。二、项目组成本采购项目主要由以下服务内容组成：服务类别具体项目服务内容办税服务导税服务组建导税团队，提供导税服务、咨询服务、提醒服务、预约办税、延时服务、预审核及自助设备辅导等专业窗口业务采取“一窗一人”服务方式落实涉税业务及社会保险费网上办税通过电子税务局税务端及时受理纳税人涉税事项网上档案管理收集汇总大厅相关受理资料，使用电子档案化系统，进建立现场运维管理团队，及时排除大厅办税过程中出现的系统软硬件故障，与招标人信息管理部门保持密服务团队管理员工管理组建本项目服务团队，按照办税服务、咨询服务的业务分类分别建立对应班组，建立员工管理制度体系，加强员工业务培训和岗前测试，符合招标人项目中对团队监测分析根据税收业务要求，加强业务办理情况监测分析，定期绩效管理根据工作质量要求，建立相关绩效管理制度，开展常态化考核，落实服务效能相关制度，提升办税服务水平三、服务对象1.前台办税服务、咨询服务的服务对象为各类纳税2.服务团队管理是中标人按照招标人项目要求，对自四、项目要求(一)基本要求1.服务人数：根据办税服务厅窗口辅助服务项目明确人(含流动导税、网上办税1人),车服务类别服务项目名称服务内容概述数量办税服务导税服务(网上办税)(1)组建导税团队，提供导税服务、咨询服务、提醒服务、预约办税、延时服务、预审核及自助设备辅导等专业化、便利化服务。通过电子税务局税务端及时受理纳税人涉税事项网上申请、预申请，并按照规范要求及时办结。提供流动导税服务，税人涉税事项网上申请、预申请，并按照综合窗口业务窗一人”服务方式落实涉税业务(含发票业务)“一窗通办”。社保业务灵活就业人员社会保险征收业务，企业事业单位社会保险征收，城乡居民医疗保险征收业务及发票发放收缴，城乡居民养老保险征收业务，退役士兵社会保险征收等不动产业务增量房、存量房、土地出(转)让等涉税车购税业务新车上牌车购税涉税业务“一窗通办”。服务团队管理档案管理、运维管理、员工管理、监测分析、绩效管理(1)收集汇总大厅相关受理资料，使用电(2)建立现场运维管理团队，及时排除大厅办税过程中出现的系统软硬件故障，与招标人信息管理部门保持密切沟通，及时登记上报相关运维业务，并及时反馈办理(3)组建本项目服务团队，按照办税服务、咨询服务的业务分类分别建立对应班组，建立员工管理制度体系，加强员工业务培训和岗前测试，符合招标人项目中对(4)根据税收业务要求，加强业务办理情(5)根据工作质量要求，建立相关绩效管理制度，开展常态化考核，落实服务效能(二)环境建设(三)服务保障于现有以劳务派遣方式在办税服务厅(室)前后台工作的3.中标人应在我市设立固定经营场所(如无固定经营场所须承诺中标后10日内设立),建立有效的内部管理制4.招标人(辅助服务管理单位)参与中标人新录人员(四)业务协调(五)技术保障常平稳运行的，可以要求解除合同(具体权利义务约定另行制定)。(六)制度建设(七)绩效管理(八)特别要求合招标人(辅助服务管理单位)采取应急措施，导致事态升级，产生负面涉税舆情，给招标人(辅助服务管理单位)造成不良影响的。严重且造成负面影响的(数据已被不法分子获得，给相关纳税人造成损失)。6.中标人怠于执行招标人(辅助服务管理单位)关于服务人员辞退的决定，导致招标人(辅助服务管理单位)并被取消评先评优资格，或被市级以上(含市级)新闻媒体作负面典型曝光，给招标人(辅助服务管理单位)造成件错误等情形且无法弥补，给招标人(辅助服务管理单位)造成负面社会影响的。不认真整改导致相同问题反复出现，给招标人(辅助服务管理单位)造成不良社会影响且招标人在下达服务整改意(九)服务人员要求(十)其他要求4.服务人员薪酬(含人员工资、午餐补助、福利、社用)数),如发生招标人依据合同条款扣除外包费用的情形，第三节针对本项目拟定的服务方案(一)管理理念(二)管理目标1.派遣人员满意度达95%!2.用工单位满意度达95%!3.投诉回复率达100%!法保证沟通反馈的透明与及时尊重客户意见及合理要求方用人单位与劳务派遣机构签订《劳务派遣合同》,提出派遣人员的需求(人员可以由用人单位自行招聘，出可通过劳务派遣公司招聘),确定用人名单，然后由劳务派遣机构办理用工手续，具体输派遣手续程序如图所示：信息及派道员工(员工)派道公司《法定雇主)用工单位(工作地点)(一)运作流程图2.整体运作流程说明(1)整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。(2)整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理(3)重视工作，确保本项目的社会形象。(二)激励机制激励是我们人性化管理的主要方式。新生个体权利，保持团队精神，服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考思想工作机制注重激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工工作动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。奖励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。(三)监督机制(四)自我约束机制自我自我自我自我自我外部约束约束约束约束监督教育制度考评压力(五)信息反馈及处理机制员工用户管理部根据管理作业量的动态变化或主管部门安排的紧急任(六)标准化管理体系请销假制度等)使管理人员有法可依，有章可循。作质量等)。第二章组织架构与人员配备第一节公司组织机构设置ψ二、部门介绍(一)综合业务部员工管理岗XX名、会计岗(兼职)XX名、出纳岗(兼综合文员)XX名，合计XX名工作人员。(二)招聘培训部名(兼职),合计XX名工作人员。(三)客户服务部人员配置：经理XX名(兼职客服专员)、法律顾问(兼职)XX名、客服专员XX名、客服人员XX名，合计XXXX人，其中管理人员XX人、技术人员XX人(兼职XX人)、服务人员XX人。第二节三方职责量向用工单位负责；根据用工单位的要求(包括调整后的计划),合理组织，科学安排作业计划，投入足够的人动合同》,按合同所约定的条款依法缴纳社会保险费，并部门进行工伤或工亡申报，因此产生的所有费用(包括治第三节办税厅外包岗位职责6.负责协助受理售付汇及中国居民纳税人证明申请及(一)导税服务岗位要求与职责导税服务是指引导纳税人到相关的服务区域或窗口办(1)导税员应实行站立式服务，要身着税务制服，佩(2)导税员应具备一定的业务素质，熟悉税收业务工(1)引导纳税人到排队叫号系统取号，到指定窗口办(2)辅导纳税人正常填写相关涉税资料。(3)辅导纳税人正确使用自助办税终端或自助办税服(4)解答纳税人办税咨询，对自己不能解答的较为复(5)听取和记录纳税人的意见或建议，及时提交值班(6)保证办税服务厅环境整洁，纳税人办税所需的设(7)维持办税服务厅工作秩序。(1)征收期和非征收期都应实施导税服务制度。(2)通过观察或询问等方式，做到主动为纳税人提供(4)文明礼貌，规范服务用语，做到言语表达清晰，(5)密切关注办税环境，主动维护办税秩序，及时向(二)窗口设置及岗位职责(1)纳税申报岗位职责(2)税款征收岗位职责(1)发票申领岗位职责(2)发票发售岗位职责(3)发票兑奖岗位职责(4)代开发票岗位职责(5)发票缴销岗位职责(1)税务登记管理岗位职责④受理开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账⑦负责向相关部门移交税务登记基础资料；(2)纳税咨询岗位工作职责③负责税务公告栏的及时更新与维护。(3)涉税文书受理岗位职责(4)档案管理岗位职责(三)综合服务岗3.负责出口退(免)税登记、变更、注销认定的受理、5.负责个体工商业户停(复)业申请的审核、审批；方式核定、企业所得税定额或应税所得率的核定(调整)、(四)发票管理岗位(五)发票代开岗位(六)纳税申报岗位将申报数据采集录入(导入)征管信息系统；(七)综合审核岗第四节人员招聘及入职流程(一)基本要求或以上学历；人员年龄在20-35周岁。(二)专业要求：人员的详细简历(学历、资格证书等),再组织人员统一由6.向用工单位提供各项社会保险的政策咨询及各项社委托派造单位开卡委托派造单位开卡用工单位协助每月5号前收集新入职劳务人员身份证复印件(正反面复印)一份传真或邮寄快递到派造单位派道单位收到新入职劳务人员的身份证复印件并审核后，统一到银行办理银行卡将办理好的银行卡和工资卡签收表寄至用工单位用工单位收到银行卡后，协助组织劳务人员办理签领手续后把工资卡签收表回传给派造单位派造单位将相关资料统一归档劳务公司外派员工工资标准以国家和当地政府规定的用工单保进行修改调整石将无议纪律、文明执法等12个小项上打分。考核分数连续3个月或一年中累计有4个月排名各大队倒数3名的人员，年度第五节员工管理与服务方案(一)员工日常管理流程图派造文化理念派造文化理念职业技能培训异地就医办理意外伤;协办1伤申报文违延理纷道气处理争议处B终止解除合明法律纠纷处B离i黄工资料山村停发工资及社转出社保及资社保医疗工發、社保卡考勤。订(二)管理内容(一)员工激励制度(二)降低离职率制度(一)员工工伤处理办法1.我公司与用工单位协商成立劳务派遣员工工伤事故2.领导小组负责组织指挥对派遣员工发生工伤事故后(二)派遣员工意外工伤事故等次划分(三)意外工伤事故处置安排(四)工伤申报需要的材料(五)工伤类型(1)在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故(2)工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的(3)在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到(4)患职业病的。(5)因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生(6)在上下班途中，受到机动车事故伤害的。(1)在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在48(2)在抢险救灾等维护国家利益、公共利益活动中受(3)职工原在军队服役，因战、因公负伤致残，已取(1)因犯罪或者违反治安管理伤亡的。(2)醉酒导致伤亡的。(3)自残或者自杀的。(六)工伤申报、处理程序(七)工伤有关费用办理手续和审批权限(八)工伤就诊范围(九)伤亡事故的结案处理和预防事故的措施(1)工伤事故登记表、员工死亡重伤事故调查报告书(2)事故责任者的自述材料，医疗部门对工伤人员的(十)工伤致残的鉴定工伤人员在医疗终结后或医疗期满后的60个工作日内(十一)工伤工资计发标准(十二)工伤护理(一)劳务争议处理流程。(二)劳动争议预防(三)劳动争议调解经公司综合业务部代表公司与有争议的员工进行协商如果员工不愿意调解，争议员工也可直接申请县(区)劳动终止等几个阶段。调解申请应于争议发生之日起30内向公第六节办税服务厅外包员工培训内容一、培训目标办税服务大厅人员学习培训立足于税收专业知识以及(一)服务规范与礼仪(二)文书写作技巧引听众。(三)有效沟通(四)心理健康与压力管理(五)公共财政与国家预算知识难点在于理解我国预算编制周期与预算法律化的时间性冲国国家金库管理形式以及国库单一账户体系和国库集中收部门预算编制和预算外资金管理等方面存在的问题进行总(一)纳税服务的概念和原则(二)公开办税制度(三)纳税信用等级评定制度(四)纳税服务内容(五)办税服务厅工作规范首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责(一)税收征管工作的基本目标提高税收征管的质量和效率是税收征管工作的基本目(二)税收征管业务流程退税申请)情况的真实性和准确性作出定性和定量的判断，政处罚中简易处罚和一般程序中听证和审理的业务流程和(三)税收征管法及其实施细则综合运用案例解析、就地演练(互动练习)、热点、难点讨重点学习办税服务厅人员经常遇到的涉税服务中的难3.纳税人不按规定办理纳税申报的行为种类与应承担(四)发票管理实务熟练掌握纳税人利用发票偷逃税的常见手法与查处方法以票管理制度存在的问题(冲突)及其解决路径，能够运用现(2)以财政票据或自印收据代替发票；(6)假报发票遗失；(7)变更品名开具发票；(8)开具“大头小尾”发票(阴阳发票);(9)将开具的发票收回后“作废”;(10)虚开发票；(11)发票的其他作弊手法。税凭证)管理实务(不要求地税系统服务厅人员掌握该部分内容)。(五)减免税管理备案尖减免税是指取消审批手续的减免税项目和不需确定审批权限，原则上由纳税人所在地的县(区)税务机关各级税务机关应按照规定的权限和程序进行减免税审(1)减免税的申请备案后7个工作日内完成登记备案工作，并告知纳税人执要求纳税人提交与其申请的减免税项目无关的技术资料和(2)减免税的受理(3)减免税的审批减免税的审批是对纳税人提供的资料与减免税法定条指派2名以上工作人员按规定程序进行实地核查，并将核查减免税期限超过1个纳税年度的，进行一次性审批。日起15个工作日内向税务机关报告，经税务机关审核后，地市级税务机关负责审批的，必须在30个工作日内作出审批决定；省级税务机关负责审批的，必须在60个工作日内机关负责人批准，可以延长10个工作日，并将延长期限的起10个工作日内向纳税人送达减免税审批书面决定。(4)减免税监督管理税务机关和税收管理员应当对纳税人已享受减免税情纳税人实际经营情况不符合减免税规定条件的或采用税务机关应按照实质重于形式原则对企业的实际经营(5)减免税的备案于中央收入的税收达到或超过100万元的，国家税务总局不关应分户将减免税情况(包括减免税项目、减免依据、减免金额等)报省级税务机关备案。6月底前书面向国家税务总局报送上年度减免税情况和总第三章办税业务服务方案实施第一节大堂引导外包服务工作职责及流程格、名片等);(一)客户引导、分流、咨询和辅导候区进厅二次分流和识别时可使用移动文件夹(器),可放(二)维护营业环境和营业秩序(三)配合处理客户的异议和投诉1.及时协调处理营业现场客户等候时间长等原因引发并填写好《大堂引导工作日志》,交网点负责人签阅。第二节社保征收业务处理外包方案(一)清缴税款(二)社保费EFS批量扣费已进行明细申报但未清缴的定期定额缴费单位进行实时联(1)操作员在模块中依次选择或填列“管理机关”、(2)系统开始对选中的应征记录进行EFS批量扣费，(3)操作员须查看“扣税结果”和“附加信息”栏，(4)扣费成功后，要进行税银缴款销号，并根据缴费(5)业务工作人员归档保存资料。(三)单位内个人清缴社保费(1)缴费单位欠缴社保费的，其单位内个人可向XX(2)XX税务机关征收大厅经办人员接收缴费人的申(3)清缴并打印票证交缴费个人。(4)相关资料由业务工作人员归档保存。(1)单位内个人清缴社保费申请书。(2)清缴社保费的个人身份证(正、反两面复印)。(1)个人清缴前提是单位已申报社保费。(2)打印的票证按缴费单位显示，但会在备注栏打印(3)如果该个人所在缴费单位已产生滞纳金和利息而(四)多收、重收社保费退款(1)缴费单位办理多收、重收社保费的退款业务，先(2)XX税务机关征收大厅经办人员接收缴费单位的申请资料后，审核无误的，在复印件上加盖“与原件相符”章后将相关资料原件及复印件(一份)退还申请人，同时出(3)征收机关填写《社保费退款通知书》,经办人员税政部门加具意见后，经XX市(区、县)局主管领导审批确认，审核完成时间15个工作日内。(4)XX税务机关征收大厅经办人员通知退款申请单(5)相关资料由业务工作人员归档保存。(1)多收、重收退费申请书；(2)缴费凭证原件及复印件；(3)缴费单位的营业执照及法人代表身份证原件及复(4)缴费个人的身份证原件及复印件；(6)征收机关要求提供的其他资料。(一)退费规则单位和个人部分)退费；2.缴费单位(个人)某险种错征的，整笔退该险种，包括该险种错征会导致错征其他险种的(例如重大疾病),涉包括该险种错征会导致错征其他险种的(例如重大疾病),(二)业务流程缴费单位(个人)提供资料：(2)《社会保险费退费明细表》(之一)(一式三份)(3)缴款凭证(缴款书或银行缴费回单)原件(收取原件，退费成功后退回缴费单位(个人))、扣款银行存折(6)接收退费的银行开户许可证、存折复印件；(7)缴费单位申请退费的书面报告(报告中必须声明“所提供的所有资料真实有效，如有不符，本单位(人)承担相关法律责任”。)(8)因为员工已离职而申请退费的，需提供员工离职以上资料核对原件后收取复印件(特别注明的除外)。表格给管理员)核查之前是否已经提交过退费申请后，制作《受理回执》,(1)并不是全部银行帐户都接受退费，能接受退费的求缴费单位(个人)办理符合退费银行的帐号再进行办理。(2)接受退费的帐号户名必须与缴费单位(个人)名特殊情况的，请缴费单位(个人)书面说明加盖公章(说明(3)制表申请单位(人)填写申请单位纳税人识别号单位社保号开户行联系人联系电话原缴费凭证所属期所属科目原缴费金额申请退还金额票证名称字轨号码年月征收品目退还金额合计退款原因申申请单(盖章)附列资料1.申请报告2.退费申请审批表(一式三份)3.退费申请表附表(一式三份)4.税单复印件5.身份证复印件(提交的所有资料必须填写完整，必填)位盖章审核单位填写(盖章)说明：1.本表用于办理多缴社会保险费退款，单位申请的退费只能退回单位的银行账户；3.原缴费金额填写票面的“纳税金额”,即每个征收品4.本表一式三份，税务部门两份，退费单位(个人)一单位名称(盖章):姓名个人社保号退费原因所属年月退费金额(单位)退费金额(个人)备注2.退费原因：多征、错征(跨月),其他原因(银行原因、系统故障)。(一)登记、申报、缴纳 当在社会保险登记之日起5日内到XX税务服务厅社更之日起30日内向社会保险经办机构社会保险登记变3.缴费单位依法终止的，应当自终止之日起30日内 机构代码。其中，城镇个体劳动者使用居民号码。城镇个体劳动者可以按照简并征期等简易方式申报和应当在每月7日前向XX税务服务厅提出延期申报书面申经核准社会保险费延期申报的，应当在每月10日前(二)征收管理1.缴费单位无正当理由连续3个月未向XX税务服务厅4.XX税务服务厅征收社会保险费，应当参照税款征收(1)没有设置账簿的；(3)伪造、变造、故意毁灭有关账册、凭证的；(4)拒不提供用工人数、工资总额等有关缴费资料的；(5)申报的应缴费额明显偏低，又无正当理由的。最长不超过3个月。XX税务服务厅发现费款多缴的，应当自发现之日起10日内开具收入退还书交国库退还手续。缴费单位自结算税务服务厅应当自收到退还申请之日起20日内查实，并致使缴费单位未缴或者少缴费款，期限未超过3年的，XX(1)书面通知缴费单位开户银行或者其他金融机构冻(3)缴费单位认为XX税务服务厅的具体行政行为侵(三)监督检查(1)检查缴费单位的账簿、凭证、报表及有关资料；(2)要求缴费单位提供与社会保险费缴费有关的资料；(3)询问社会保险费缴费情况；(4)记录、录音、录像、照相和与社会保险费缴费2.XX税务服务厅实施社会保险费征缴检查，应当有两对未出示税务检查证或行政执法证和社会保险费征缴检查(1)对XX税务服务厅违法行为所作出的处理决定，(四)法律责任重的，对缴费单位处1000元以上5000元以下的罚款，并对直接负责的主管人员和其他直接责任人员处1000元以上以上1万元以下的罚款，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员处5000元以上1万元以下的罚款：(1)未按本办法规定缴费登记和缴费登记注销的；(2)未按本办法规定社会保险费缴费申报的。外，XX税务服务厅对缴费单位处1万元以上5万元以下的处5000元以上2万元以下的罚款。产的手段，妨碍XX税务服务厅追缴所欠费款的，务服务厅责令其限期代扣代缴，并可处5000元以上3万元的，处5000元以上1万元以下的罚款：(3)在检查期间，转移、隐匿、销毁有关资料的。7.XX税务服务厅工作人员违反本办法第六条规定务服务厅或者行政监察机关按照干部管理权限给予行政处(1)故意刁难缴费单位的；(2)对控告、检举人员进行打击报复的；(3)未履行保密义务的；(4)其他滥用职权、徇私舞弊行为。人员和其他直接责任人按照干部管理权限由XX税务服务厅(1)挪用、截留、侵占社会保险费的；第三节税务咨询业务外包服务方案(一)税务咨询的概念扣缴义务人以及其他单位和个人的税务专业请求提供帮助(二)税务咨询的理念于是，新的税务理念的划分为三类：税收筹划(以节税为目的)、依法纳税(以合法为目的)、纳税风险管理(以降低日常税务风险为目的，将可能发生的税务风险规避)。(三)税务咨询的内容其他相关部门和人员对某项税收政策理解或处理有不同意求有很深人的研究外.还要掌握娴熟的办税技巧和具有丰富(四)税务咨询的形式求题目明确、解答清楚、证据充分，引用的法律法规准确。税务咨询的业务流程规则是咨询人员自接洽税务咨询(一)签署协议(二)委派专人(三)制定计划执行所有签署协议的税务咨询项目必须制定税务咨询(四)调查研究税务咨询人员执行所有税务咨询任务都必须全面客观(五)谨慎执业(一)服务原则(二)服务宗旨(三)服务流程(2)工作内容：对企业或组织的管理现状进行初步调(2)工作内容：事务所派遣顾问组人员到企业进行实(3)工作成果：和企业进行口头沟通并编制最终的财(四)服务方式1.我方指派精通财务会计、税法的注册会计师\注册税务师及业务助理人员组成财税顾问组担任企业的常年财税(2)顾问组从业人员每月至少去企业一次，实地了解(3)顾问组从业人员每季度至少进行一次税务审计，(4)企业因特殊情形(如税务稽查、纳税约谈等),顾(五)服务内容(1)为企业提供日常办税实务咨询：包括纳税框架的(2)根据企业实际生产经营特点和管理要求，并结合(3)定期为企业进行涉税事项审查并就存在的问题提(7)指导企业充分应用各项税收优惠政策；(9)每年一次对企业存在的税务风险进行现场评估并(10)企业财务高管可定期享受VIP高层论坛会议；(11)每年两次对合同、专项投融资事项进行税务分析(12)为企业财务人员提供后续专业培训，满足企业不(1)协调税企业关系、代理企业税务行政复议；(2)特殊情形(如纳税约谈、税务专项检查等)下的专(4)为企业办理相关的减税、免税和退税等；(5)为企业申请税收优惠，让企业顺利享受到国家的(6)为企业办理出口退税和免税；(7)涉及到税收方面的司法鉴定等；(8)其他的专项涉税事项。(六)业务实施(七)业务记录(1)通过对涉税服务业务过程的适当记录，作为最终(2)通过对涉税服务业务证据的有效收集与整理，证(3)通过对涉税服务业务情况的规范记载，为执业质应当至少保存10年(法律、行政法规另有规定的除外)。(1)税务机关因税务检查需要进行查阅的；(2)注册税务师行业主管部门因检查执业质量需要进(八)义务及责任(1)企业应当建立健全内部控制制度，保证资产的安(2)企业应为事务所开展服务工作提供必要的工作条(3)企业须及时为事务所提供其所要求的全部会计资(5)企业不得授意事务所从业人员实施违反国家会计(3)因事务所顾问工作失误造成企业未能正确纳税，(4)事务所为企业提供顾问服务期间和顾问服务业务(九)资料的整理归档7.税务代理工作报告(草案);(一)弄清咨询问题所涉及的税种(二)收集咨询问题相关的税收政策文件及税务机关也会根据各自的职能制定有关税收方面的政策(三)分析税收政策适用条款或者新的经济情况或经营方式已经出现而相应的税收政策(四)根据需要作必要的沟通说明(五)确定合适的答复方式第四节不动产综合业务工作流程我们将在交易登记大厅入口附近设置预检台(总咨询(一)预检台配备(二)预检人员工作要求涉及登记与交易税收联办的(包括交易登记联办、交易税收登记联办、税收登记联办)申请，由综合窗口进行预收(一)综合窗口预收件 (如有),开具缴费单、预收件单。预收件后，将申请材料现场支持的税务人员负责协助登记人员即时对收取的收件袋即时转税务部门(为便于工作，建议在综合窗口旁设置当场办税窗口),并通知申请人当场缴税；不属于可当场(二)下一阶段工作(启用申请资料扫描、推送)(一)现阶段工作要求(房屋状况查询结果线下反馈)当日上午(或下午)收取的件袋，录入时间应不超过当日上午12点(或下午下班前),以便房屋状况查询系统定时(中午12:00及午夜12:00)进行核心比对。争自收件之时起23小时处理完毕。(二)下一阶段工作要求(房屋状况查询结果启用线上反馈后)上午(或下午)收取的件袋，录入时间应不超过当日上午(或下午)的业务办理时间，以便房屋状况查询系统定时(中午12:00及午夜12:00)进行核心比对。3.查询人员无需操作(房屋状况查询结果直接线上反馈登记、税务审核部门)。(一)现阶段工作要求(契税完税证明线下反馈)1.税务人员签收件袋后，应当在3日内完成后台处理工作(不含签收当日)。2.登记部门在预收件单上写明“请申请人于预收件4个期限为预收件后第20日，逾期未提交的，退回申请材料。”(二)下一阶段工作要求(契税完税证明启用线上反馈1.税务人员签收件袋后，应当在3日内完成后台处理工作(不含签收当日)。2.登记部门在预收件单上写明“请申请人于预收件4个期限为预收件后第20日，逾期未提交的，退回申请材料。”申请人完税后，税务人员无需开具契税完税证明(契税完税证明直接线上反馈登记审核部门)。(一)人员要求：各区根据实际情况配置。(二)现阶段工作要求(终审、登簿节点未分离)(三)下一阶段工作要求(终审、登簿节点分离)意，待申请人完税后登簿。”(一)申请材料的流转申请材料分装的三个(或两个)件袋，原则上在当前工(二)补正与案件回退(一)人员要求：各区根据实际情况配置。(二)现阶段工作要求(房屋状况查询结果、契税完税证明线下反馈)3.EMS领证：将证书、证明装入EMS专递封套，粘贴(三)下一阶段工作要求(房屋状况查询结果、契税完税证明启用线上反馈)支持)八、发证(一)人员要求：各区根据实际情况配置。现阶段安排专人(建议设置在发证窗口)负责收取契税完税证明及预收(二)现阶段工作要求(房屋状况查询结果、契税完税证明线下反馈，终审、登簿节点未分离)(含领证单签收),并将契税完税证明及预收件单放入件袋(三)下一阶段工作要求(房屋状况查询结果、契税完税证明启用线上反馈，终审、登簿节点分离)2.发证：发证人员发证(含领证单签收),并将预收件(一)退件(二)关于不动产登记专递明)的，缮证环节不再打印领证单，届时由收件人直接在预将按反向详情单上的地址寄回不动产权证(证明),于次日登记类型房屋类型房屋坐落权证编号(商品房合同编权利人(受让方)姓名(单位名称)共有方式()共同共有(()单独所有(所占份额交易份额住所地联系电话代理人姓名联系电话义务人(出让方)姓名(单位名称)所占份额住所地联系电话代理人姓名联系电话抵押权抵押方式被担保债权数额(最高债权数额)债务履行期限(债权确定期间)抵押担保范围申请分别持证备注税收申报契税(受让方)□家庭唯一住房(个人购买家庭唯一住房，面积90m²及以下的，减按1%的税率征收契税；面积90m²以上的，减按1.5%的税率征收契税)90m²及以下的，减按1%的税率征收契税；面积90m²以上的，减按2%的税率征收契税)□其他套次住房(契税税率为3%)家庭成员信息(受让方)姓名身份证号码姓名身份证号码姓名身份证号码姓名身份证号码个人所得税(出让方)□满五年家庭唯一住房减免口核定1%□差额20%家庭成员信息(出让方)姓名身份证号码姓名身份证号码土地增值税(出让方)□个人出售住宅减免口核定(个人0.5%单位5%)□超率累进据实扣除年子女的信息息3.个人出售住宅免征土地增值税4.如勾选个人所得税“差额20%”或土地增值税“超率累进据实扣除”需一并提供原值凭证证明，并详细填写附表—一个人所得税申报表和土地增值税申报表的据实扣除项目，选择土地增值税超率累进征收时，需要同时选择个人所得税差额征收个人所得税，勾选“个人所得税(出让方)——核定1%”。申请人(签章):申请人(签章):代理人(签章):代理人(签章):第五节车辆购置税征收业务外包实施方案(一)适用范围(二)岗位职责2.负责车购税免(减)税及退税的管理；(一)申报受理及相关资料审核表》(以下简称纳税申报表)交纳税申报人填写。 (含居住、暂住证明)或《居民户口簿》或军人(含武警)售统一发票》(发票联和报税联)或有效证明；进纳税人遗失《机动车外销售统一发票》(报税联)的，(4)对已使用未完税车辆，纳税人在申请补办纳税申(5)税务机关要求提供的其它资料。2.免(减)税车辆申报免税(或减税)车辆除提供上述资料之外，还应分(1)外国驻华使馆、领事馆和国际组织驻华机构的车(2)外交人员，提供外交部门出具的身份证明。(3)中国人民解放军和中国人民武装警察部队列入军色5寸照片2套。(5)留学人员(包括港、澳留学人员),提供中华人民共和国驻留学人员学习所在国的大使馆或领事馆出具的留(6)来华专家，提供国家外国专家局或其授权单位核(7)其它车辆，提供国务院或国家税务总局的批准文向上级部门申请审批的免(减)税，为了不耽误纳税人上牌对已办理纳税申报的车辆，如发生底盘(车架)更换或免税条件消失、且使用年限超过10年(含)以上的车下简称完税证明)正本和《机动车行驶证》原件及复印件。发新的完税证明正本(副本留存),并在完税证明征税栏加将地区和本地代码设置为“00”,保留省级代码的方式进行(二)计税价格确定2.进口自用车辆的计税价格=关税完税价格+关税+消费计税依据参照国家税务总局核定的应税车辆最低计税价格(2)购买自用或者进口自用车辆，纳税人申报的计税4.车辆底盘(车架)发生更换的车辆，以最新核发的同类车型最低计税价格的70%计算应纳税额；已办理纳税申报使用年限未满10年的，以最新核发的同类型车辆最低计税价格按每满1年扣减10%计算应纳税额；未满1年的计税依有关规定核定的计税价格或已核定的同类型车辆最低计税过三年的车辆、行驶8万公里以上的试验车辆、国家授权的执法部门没收的走私车辆和被司法部门依法没收并拍卖的车辆(其库存(或使用)年限超过3年或行使里程超过8万公里以上的)、国家税务总局规定的其他车辆，计税依据为使领馆证明)第三联原件、本人有效护照的原件和复印件，(三)审核无误后，将相关信息录入微机，并在申报表称完税证明)及专用缴款书(收据)、收取税款及发证建档税纳税人从机动车发票开具之日起超过60天申报的，从滞(一)已使用未完税车辆，纳税人在补办纳税申报时，1.纳税人提供的有效证明注明的时间超过(含)3年的或无法提供任何有效证明的，主管税务机关按照3年追溯期的出厂日期后60日确定滞纳税款之日。(二)打印完税证明及征收税款1.打印《完税证明》,对征税车辆在《完税证明》征税2.复核相关资料，打印车辆购置税专用缴款书(以下简称缴款书),交纳税人到指定窗口将款项存入税款专户。证第二联，退还纳税人所提供的有关资料原件；将纳税(经办)人提供的身份证明、机动车销售发票报税联、车辆合格(三)其它事项购置税日报表，并于每月5、10、15、20、25日(遇节假日顺延)和月末最后一天工作日填制汇总缴款书将税款缴入国计税价格、征收税款、征收滞纳金等与征收台帐进行核对。(一)退税资料受理应提供生产厂家或销售商开据的退车证明和退车的发票(已办理车辆登记注册的还需提供公安机关车辆管理机构出具的注销车辆号牌证明),交回完税证明正本与副本(已办理车辆登记注册的不提供副本)。辆购置税完税证明、专用缴款书(收据)、税务机关要求提(二)退税业务办理(三)其它事项办理纳税申报之日起，按每满1年扣减10%的应纳税额计算退税额，未满1年的按已缴税款全额退税。3.对使用年限超过1年，或使用年限未满1年，但车辆公安机关车辆管理机构办理车辆变动手续之日起30日内，(一)车辆过户车主办理车辆过户手续时需填写《车辆变动情况登记表》,并提供以下资料：(1)原完税证明(正本)。(1)审核资料，在原完税证明备注栏内填写新车辆单(二)车辆转籍(1)车辆转出资料受理车主办理车辆转出手续时需填写《车辆变动情况登记表》,并提供以下资料：(2)车辆转出业务办理③向车主开具《车辆购置税档案转移通知书》,将档案(1)车辆转入资料受理表》,并提供以下资料：①完税证明(正本)。(2)车辆转入业务办理(三)车辆变更记表》,并提供以下资料：(1)完税证明(正本)。(3)已完税车辆因被盗抢或者其它原因，车辆的发动(1)审核资料无误后，进行“档案变更”业务操作。(2)换发完税证明(微机程序按“完税证明换发”业务操作)。(一)完税证明补办资料受理完税证明发生损毁、丢失(即纳税人已无法提供原完税证明)的，出具原因说明，向原发证税务机关申请补发，填写《换(补)车辆购置税完税证明证申请表》(以下简称换(补)证申请表),并提供以下资料：(二)完税证明补办业务办理2.办理完税证明补办手续(微机程序按“遗失补办”业务操作)。(补)车辆购置税完税证明证申请表》征收业务岗核对。(一)档案的建立4.补(换)证申请表及补发完税证明的有关资料。5.车辆购置税免税申请审批表及免税车辆彩色照片2套。(二)档案的交接转交的档案内容及份数，确认无误后建立车辆购置税档(三)档案的保存落藉时间存放，原由市本级征收县(市)车辆转籍档案按车(四)其他(一)车购税信息的采集票上注明“价费合计金额”(剔除增值税，简称购车价格)2.在办理车购税纳税申报时，应录入完整17位车辆识(二)车购税信息传递在每月5日前，应向市局信息中心传递《发票价格异常工具中数据导出下的导出异常发票信息和导出车辆识别号第六节自助办税终端操作指引服务功能模块功能描述纳税申报支持一般纳税人网上申报数据与IC卡报税数据进行税控IC卡报税支持征期IC卡报税；报税盘报税支持增值税发票的税控盘报税、票表比对及返写监控数据清盘功能系统自动读取纳税人报税信息，自动将报税信息保通过，产生清盘指令，返写监控数据进行清盘；发票认证支持增值税专用发票、货物运输发票和机动车销售发票认证；防伪税控发票发售(100份以下)支持通过税控IC卡或报税盘购买防伪税控发票功能，每次购票份数限制在100份以内。预缴税款超限量购买发票(100份以下)支持纳税人当月防伪税控发票使用完毕后超限量领购发票功能，每次购票份数限制在100份以增值税专用发票电子票号发售支持增值税专用发票(三联版)电子票号发售，自助操作完成后到窗口领取发票。增值税普通发票电子票号发售支持增值税普通发票(二联版)电子票号发售，自助操作完成后到窗口领取发票。涉税信息查询、下载实现涉税政策、通知通告、涉税工具软件、表格文档等涉税信息的自助查询和下载。的软键盘输入纳税人的纳税人识别号信息，点击“确定”5.根据语音提示输入8位机器操作密码；系统初始密(一)税控IC卡报税在公司执行IC卡抄税，再帮助纳税人将开票数据写入IC卡(2)再选择“领购簿登录”时，在ARM机右边中间(3)其次选择“输入税号登录”时，通过ARM机操(4)最后选择“条码扫描登录”时，将条型码放在条3.根据语音提示输入8位机器操作密码；系统初始密(二)报税盘报税的软键盘输入纳税人的纳税人识别号信息，点击“确定”5.根据语音提示输入8位机器操作密码；系统初始密(三)发票认证的软键盘输入纳税人的纳税人识别号信息，点击“确定”5.根据语音提示输入8位机器操作密码；系统初始密(四)防伪税控发票发售(100份以内)自助终端上支持“增值税专用发票(三联版)实物票发售”功能，每次最多允许购买100份发票，超过100份的软键盘输入纳税人的纳税人识别号信息，点击“确定”5.根据语音提示输入8位机器操作密码；系统初始密(100份以内),纳税人可以根据本次购买发票需求进行购簿打印口”,打印发票领购簿。出”按钮，系统自动退出纳税人的购票IC卡，本次购票流(1)导税员请仔细核对终端送出的发票与纳税人本次(2)购票完成后，请记着提醒纳税人带好购票IC(3)提醒纳税人取走本次所购发票的结果清单。(4)如果是超限量购买发票，让纳税人先提交超限量购票申请，再引导纳税人到大厅窗口调整购票IC卡的容(五)电子票号发售自助终端上支持“增值税专用发票(三联版)、增值税普通发票(二联版)”电子票号发售功能。操作流程如的软键盘输入纳税人的纳税人识别号信息，点击“确定”5.根据语音提示输入8位机器操作密码；系统初始密购簿打印口”,打印发票领购簿。(1)购票完成后，请提醒纳税人记着带好购票IC(2)提醒纳税人取走本次所购发票的结果清单。(3)如果是超限量购买发票，导税员先让纳税人提交(六)认证结果通知书打印的软键盘输入纳税人的纳税人识别号信息，点击“确定”5.根据语音提示输入8位机器操作密码；系统初始密(1)自助终端只支持打印最近两个月(当月和上月)(2)如需打印其它月份的认证结果通知书，请引导纳(3)为节省纸张，每月的认证结果通知书只允许打印码”,请修改为8位数字新密码。4.自助终端上只支持100份以内的增值税专用发票(三联版)的购票需求；超过100份的购票需求请购买电次放入发票不超过30份。答：(1)在公司成功执行IC卡抄税，将开票数据写入到IC卡内；(3)确保纳税人的银行帐户上有足额税款。的，请确保已经成功提交网上申报数据后，再次执行IC卡答：(1)由于纳税人的购票IC卡没有清零解锁，导(2)执行完IC卡报税操作后，再次购买发票即可。答：在ARM机上购买增值税专用发票(三联版),ARM机只受理100份之内的购票需求，超过100份以上的答：可以办理一般纳税人IC卡报税、发票认证和增值税专用发票(三联版)实物票领购业务。第四章运维服务方案第一节运维服务设想模板)类软硬件均位于XX第一办公区内，主要包括计算机终端、打印机、服务器、存储设备、网络(安全)设备以及应用系统。服务内容包括日常运维服务(驻场服务)、专务台。我们将为XX建立统一服务台，提供优质、专业的日常用户支持服务的重要接口日常用户支持服务的重要接口■日常技术支持信息的积累提高对服务请求的快速响应加强团队沟通，提高资速效率支持新服务的实施整意义上的服务台可以理解为其他运维部门和服务流程的大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与运维部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相系文档、项目(软硬件)文档资料、服务质量管理文档以XX:负责批准运维文档的更改、删除和发否维部审批?否维部审批?是否是否是是否否是上否否是否是否否否是是否是否通过运维是(一)文档资源管理的工作程序(三)运维文档编码规则文档分级文档编号规则一级文件(总体)件序列号两位一级文件序列号从01起顺序递增A02:总纲二级文件(程序文件序列号两位二级文件序列号从01起顺序递增三级文件(支持性文C+二级文件序列号+两位三级文件序列号三级文件均从某个二级文件产生，此处的二级文对应的二级文件序列号；两位三级文件序列号从01起递增CO101:服务等级规划CO102:服务目录四级文件(表单)D+二级文件序列号+两位四级文件序列号四级文件均从某个二级文件产生，此处的二级文对应的二级文件序列号；两位四级文件序列号从01起递增记录编号无关联记录四级文件编号-日期+两位序列号对应的四级文件的编号；起递增运维工作单记录关联记录四级文件编号-关联记录编号对于的四级文件的编号；关联记录编号指与本记录的产生相关联的记录的编号工单跟踪记录(四)运维文档的更改、删除运维文档由运维部负责组织编写，经XX信息主管部更改申请单》,说明更改原因和更改内容。经运维部、信单》,说明删除内容、删除原因等，经运维部、信息中心(五)质量管理文档的应用根据ITIL标准与《规范》的要求，所有的事件均由服第二节信息系统运行保障方案括以下2个方面：(一)系统支撑软硬件的日常维护系统支撑软硬件主要包括PC服务器、存储、网络、安(1)服务器硬件状态检查(2)服务器硬件安装与调整(3)服务器设备事件管理服务(4)服务器性能监控(5)应用维护(6)服务器进程与服务检查。(7)服务器磁盘空间检查。(8)服务器系统漏洞修补。(9)系统配置与变更管理。(10)系统垃圾清理。(11)记录与报告。络的服务器客户端、SAN交换机)、磁盘阵列、磁带库等(1)存储设备配置管理服务(2)备份作业检查(4)存储设备事件管理服务(5)备份及恢复策略制定(6)备份介质管理(7)备份软件维护(8)备份数据恢复(9)备份数据整理(10)存储设备运行维护(11)记录与报告(1)网络故障排查(2)网络设备硬件状态检查(3)网络流量监测(4)安全策略配置及配置优化(5)网络设备配置管理服务(6)网络设备资料整理，配置参数整理(7)网络使用状况趋势分析及建议(1)数据库实例状态检查(2)数据库表空间使用情况(3)监控查看数据库的连接情况(4)表空间使用情况和性能检查(5)数据库告警日志检查分析(6)数据库备份检查(1)数据维护(2)数据备份(3)系统日常维护(4)中间件升级而对应用软件进行适应性更新与调测(5)中间件维护操作手册及应急流程更新(1)业务数据维护；(2)业务数据备份；(3)业务系统日常维护；(4)软件更新服务；(5)对业务管理系统健康状态检查与分析报告；(6)对系统用户信息进行维护和修改，添加系统用(二)终端设备的日常维护(1)操作系统安装维护及补丁安装(2)终端防病毒软件安装及升级(3)终端网络接入调整对终端计算机的网络连接的调整(不包括布线)。(4)终端事件检查及排查(5)通用办公软件安装括office等办公软件，安装介质由信息处提供)用户提供)(6)计算机使用规范(7)计算机安装操作规范(8)记录与报告①计算机使用规范(贴示);(1)根据信息点的编号，分别将编号的单数和双数规通过对XX的调研和了解，对各办公室的信息点作出适当(2)各处室接入期间，做好配合工作，包括楼层交换(3)要求运维团队现场服务人员做好定期对网络信息序开展和任务圆满完成的基础。建立和健全XX税务服务要求运维团队依据以下标准，协助XX税务服务厅建(一)一般信息化设备服务范围本次项目的服务范围包括XX税务服务厅办公区域内的台式机、打印机以及客户端所有常用的办公软件(包括件、工具软件等)。(二)一般信息化设备运维(1)对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以(2)按照XX税务服务厅要求进行硬件设备普查工XXX税务服务厅的资产管理系统的衔接。(3)定期对公用信息化设备消毒除尘；(4)检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。(1)在响应时间内完成故障设备的维修，维修人员应(2)建立硬件应急维修小组，对关键重点岗位及紧急的故障及时响应并及时汇报，对于故障设备的维修由XX(3)对处于保修期内的故障设备，供应商在XX市XX税务服务厅XX分局授权的范围内代表XX税务服务厅(4)对处于保修期外的故障设备维修，如需更换零配(三)例行维护流程图是是否通过服务是否否是是否否图4-3例行维护流程图(四)一般设备服务方案(1)对WINDOWS操作系统的安装、调试及升级；(2)外设(打印机、扫描仪等设备)的相关驱动程序(3)经XX税务服务厅授权进行软件安装、升级并排(4)解决软件冲突造成的系统故障；(5)对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；(6)计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附(7)计算机外设的软件备份。器(如计算机及配件、服务器等),我们代为联络维修，并跟踪维修情况。并根据XX税务服务厅需要，对设备进用过程中出现的故障或不稳定因素排除，必要系统硬件设备(计算机、服务器，路由器，交换机、备份设备、MODEM等)、计算机线路连接、各种设备工(1)操作项目标准时间来进行。对保外的设备，由XX税务服务厅申请须更换的设备，有XX税务服务厅提供硬件费，维修费情是是否通过服务主管、运维部、信息是通检过程中否配置项?否是是否否(2)一般信息化设备硬件服务还包括：①供应商根据实际需要，经XX税务服务厅同意准备相应数量的维护零配件，协助XX税务服务厅进行备件库建设可实现动态维护的硬件设备档案库，并实现与XX税故障及时响应并及时汇报，对于故障设备的维修由XX税⑩对处于保修期内的故障设备，供应商在广州市XX税务服务厅越秀分局授权的范围内代表XX税务服务厅协在XX税务服务厅授权下，使用XX税务服务厅已有程师填写《维修商服务工作单》,描述需维护的产品名单》,再次发给维修商。若维修商每月不合格服务次数超过2次(不含2次),则由服务主管填写《增加维修商黑名单申请表》,当该维修商每月不合格服务少于2次(不含2次)时，服务主管填写《撤销维修商黑名单申请表》,说明将类，例如对于PC机，可能的故障类型包括死机、频繁重(2)解决方案：排除此故障的处理措施的简要描述。(3)关联表单编号：列举本条知识库记录是从哪些相服务主管应不定期地检查《运维知识库》,发现相似三、防(杀)病毒服务(一)防病毒服务需求2.对XX税务服务厅现有的XX杀毒软件客户端进行升(二)制定合理的防病毒策略和安全管理制度。(三)客户端防病毒升级软件无法解决的病毒问题需在得到具体用户和XXXX税务(四)防毒组件及时更新定期(每天)通过控制台查看各类防病毒软件，确保(五)每周防毒系统部署情况统计使用防病毒厂家扫描工具定期(每周)对所辖网络中(六)每周对产生的病毒事件进行评估将每周发生的病毒事件在管理控制台以CSV文件格式(一)主动巡检用寿命，为XX税务服务厅管理人员提供辅助决策的有效数据，项目组服务工程师对XX税务服务厅的计算机设备低故障率。并通过以往XX税务服务厅维护数据分析，详细总结XX税务服务厅各使用部门的具体故障情况，并及备的故障率，延长设备的使用寿命，同时为XX税务服务硬件设备运行情况巡检：了解和记录XX税务服务厅计算机设备的最新使用情况(包括新增设备情况、已有设等),检测设备的运行情况，排除故障发生隐患，最大限老化需淘汰的计算机设备进行记录并向XX税务服务厅信(二)信息资产普查为全面掌握XX税务服务厅的信息资产情况，每半年3.智能文件交换系统所包含的专用设备(文件柜、锁等)的维保服务。15个工作日内向XX税务服务厅提供整体运维方案及实施计划(其中应包括标书所要求的功能点，并具有相应运维工作成效评估方案),并确保相应资源准备到位。协助XX第三节服务要求(一)日常运维服务针对XX税务服务厅的不定时工作日制度，为客户提主要指现场值守服务，维护团队需要指派XX名资深服务技术服务工程师长期值守在XX税务服务厅现场，负责对现场设备运行状态进行监视、管理和维护以及工作终端的管理和维护，通过对系统运行日志的分析提前发现并排除可能发生的潜在故障，并在全部维护服务团队支持下，在1小时内排除普通故障，2小时内排除较大故障，4小时内排除重大故障，24小时内排除特大故障。维护期内提供技术人员进行现场监控服务。除了现场值守服务方式外，同时，提供7×24小时故障(1)维护期内提供电话、传真、电子邮件等方式的咨(2)主要系统设备出现故障时，15分钟内响应，当现场维护工程师或节假日值班维护工程师无法排除故障时，1小时内中心派专业工程师赶赴现场进行故障诊断及处理，在1小时内排除普通故障，2小时内排除较大故障，4小时内排除重大故障，24小时内排除特大故障。(3)一般故障，正常工作日内响应。(二)其他时间及夜间服务在1小时内赶赴现场并排除系统普通故障，特大故障将在24小时内处理完毕。应服务热线；现场维护人员通过移动通信网络(当运维管理系统具备短信故障报警通知功能时)接收到系统报警信(三)临时保障服务度巡检报告》,报请用户单位审批签署。每年由维护团队组织相关的专家(含硬件和软件)对(四)服务队伍要求(一)主动式服务软件(补丁软件)检测系统运行状况，解决系统软件问(二)纠错性维护/维修服务(1)日常服务响应时间需指派驻3名资深工程师采取同步的作息时间，因此，现(2)事故分级响应服务时间确认时间一级故障事件二级故障事件三级故障事件四级故障事件1小时技术服务人员4小时专业工程师技术服务人员24小时技术支持专家专业工程师技术服务人员48小时专业工程师技术服务人员事件(例如病毒在小范围内发作),但大部分业务运作仍义升级时间为2小时，其中在二级事故和一级事故应急处在事故响应1个小时内，如果不能快速判断问题所在，可(3)服务报告要求(一)机房设备相关资料收集：(二)设备操作文档收集：(三)设备配置库整理汇总：(四)运维知识库的建立和维护：第四节运维服务计划方案做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项(一)签定必要的协议和约定(二)人员准备(三)工具准备(一)人员结构包公司派出长期驻场服务人员XX人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任),硬件(1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、(2)对XX税务服务厅终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照XX税务服务厅要求每月末提交病毒处理服(3)对XX税务服务厅不同处室部门终端人员使用的(1)操作系统的安装、调试及升级；(2)外设(打印机、扫描仪等设备)的相关驱动程序(3)经XX授权进行软件安装、升级并排除软件使用(4)解决软件冲突造成的系统故障；对计算机进行病(5)计算机标配的软件备份，包括随机恢复光盘，附实施计划、验收方案，必要时刻的资源调度，与XX高层表我们与XX沟通，对项目合同的变更有决策权，接受XX服务经理：负责XX服务外包公司运维服务团队的日常运作管理、工作安排，分析XX服务要求，并分派给具果，资产管理，运维文档材料审核，向XX汇报工作，各同时负责运维服务全过程的质量跟踪与XX投诉受理、处(二)人员职责与岗位要求架库，至少XX年团队领导经验服务台人员：专科学历，至少XX年呼叫中心工作经验，至少XX年计算机行业客户服务工作经验，,有良好理经验，熟悉信息技术基础构架库，并拥有ITSM认证。(一)服务时间(二)进场初始阶段在服务项目组进场后的1个月，属于资源转移和项目XX应在服务商项目组正式入场开始服务前进行必要的(1)准备好必要的证件、卡牌；(2)准备必要的工作地点和工具(依据服务合同);(3)在维护系统和项目可能涉及的应用系统中开设测(4)提供项目涉及服务对象的通讯录和不同对象的服(5)提供项目涉及服务资产的类别、数量、分布情况(6)提供项目涉及专用系统的使用与维护说明书，并(7)提供项目涉及资产的过往服务记录；(8)提供项目涉及服务资产的逻辑地址、口令等信(1)服务人员接受证件、卡牌并办理必要的登记手(2)现场备机、备件的登记(依据服务合同);(3)服务工具的登记，尤其是可用于数据存储工具的(三)第一个服务阶段完成时间：入场后第一个月员将承担各类技术服务请求，这些信息，将被完整的录入2.技术文档和驱动程序库的建立完成时间：入场后第二个月内容与目的：技术文档和驱动程序库包括了XX应用设备及软件系统的软硬件兼容性列表；PC操作系统的备算机系统的病毒防护列表以及预防性解决方案；3.整理《信息技术基础架构服务工作指南》完成时间：入场后第XX个月内容与目的：全面形成《信息技术基础架构服务工作指南》,确保服务质量的持续稳定。(四)第二个服务阶段在运维服务外包项目中，必须以XX个月为单位定制切实可行的服务目标。在本项目的前XX个月服务期内，XX服务外包公司的总体服务目标是帮助XX建立完善的服务管理体系，确保服务的标准化和客户满意度的持续提在前XX个月服务期内，总体服务目标是在继续保证服务质量提升的基础上，对服务所获得的丰富信息进一步(五)服务总结和延续阶段第五节运行服务应急方案或助理提交的《运维工作单》,并判断该问题属于重大事(一)重大事故包括以下几种情况：(二)根据重大事故的紧急程度和状态不同，服务主管可采取以下方式启动应急流程：1.当紧急事件发生时，投标人的运行人员首先要进行故障分析，确定故障的范围和程度，确认为紧急故障的，在查找原因和解决问题的同时，要同步将故障解决情况通报给部门领导、及向客服中说明事件发生的状况。如需其他部门协助的，需要请求相关部门共同尽快解决故障。2.对于病毒突发事件，当病毒大面积地感染终端，投标人的现场服务人员将已感染的终端从局域网中断开，投标人的运行人员将第一时间收集病毒信息，并向现场人员提供有针对性的应急方案；如果应急方案没有效果，要立即和杀毒软件厂方联络，由双方共同协同提供有效的应对措3.对于网络中断事件，投标人的运行人员首先要判断中断原因，如果是局域网本地设备或线路造成的，依网络运行处理流程优先快速处理；如果是电信服务提供商造成的，要立即联络电信技术部门解决问题。4.对于系统故障事件，投标人的运行人员首先要启用备用系统，再判断故障类型：硬件损坏、操作系统故障、软件故障。硬件损坏的情况，首先向服务器供应商报障；操作系统故障多数情况都和硬件故障同时出现，处理方式相同；软件故障如果是由购买的软件造成的，立即向软件厂汇总到“系统运行故障记录表”,重大事故由故障处