跨境电子商务客户服务管理-教学指南

PAGEPAGE4《跨境电子商务客户服务管理》课程标准【课程名称】跨境电子商务客户服务管理【适用专业】高等职业院校跨境电子商务、国际经济与贸易、商务英语等相关专业1.课程性质《跨境电子商务客户服务管理》是高等职业院校跨境电商专业的一门必修的专业核心课程。本课程主要培养学生从事跨境电商客服售前、售中、售后沟通与纠纷处理等工作能力。该课程以《跨境电子商务》、《国际贸易实务》、《国际市场营销》等课程的学习为基础，也是进一步学习《跨境电子商务运营实务》等课程，开展跟岗实习、顶岗实习等专业实践的基础。2.课程设计思路该课程依据跨境电商客服岗位能力要求，以该岗位的工作内容为教学内容，按产品运营的售前-售中-售后的业务流程组织教学过程，将校内外实训基地作为教学与实战场所，采用“教、学、做”三位一体的教学模式，突出学生跨境电商客服专员目标岗位下的综合职业能力培养。本课程包括跨境电商客服认知、跨境电商客服工作准备、跨境电商客服策略、跨境电商客服与沟通、跨境电商B2B店铺客户服务、跨境电商B2C店铺客户服务六个工作项目，突出对学生职业能力的训练，采用任务驱动的项目化教学模式。本课程建议总学时为54学时（3学分）。3.课程目标通过本课程学习，使学生了解跨境电商客户服务的职责、特点、技巧；熟悉跨境电商客户服务的工作范畴与目标、常用的交流工具；具备良好的跨境电商服务礼仪；掌握跨境电商客服询盘技巧、纠纷的预防和处理办法；具备把握跨境电商客户心理，理解客户咨询并快速地给出有效解答，及时与跨境电商客户进行售前、售中、售后的沟通和纠纷处理的能力；具备对客户情绪加以引导、对店铺损失予以控制的能力；具备对客户相关数据进行分类统计的能力；具备配合跨境电商其他部门完成客户的定期回访、促销信息送达等工作，以达到促成二次购买、转化潜在客户等能力，为学生今后从事跨境电商客服管理工作奠定扎实基础。职业能力目标：能进行跨境电商客户服务沟通能处理客户咨询并快速地给出有效解答能熟练与客户进行售前、售中、售后的沟通能预防和处理各类纠纷能对客户情绪加以引导、妥善处理客户中差评能对对客户进行分类管理，维护老客户，开发新客户4．课程内容和要求表1课程内容一览表序号工作项目工作任务能力要求知识要求可测量或可展示的成果参考课时1项目1跨境电商客服认知任务1初识跨境电商客服任务2跨境电商客服业务能力任务3跨境电商客服工作认知1.能够履行跨境电商客服的职责与义务；2.能够有效解决跨境电商客服工作中遇到的问题；3.能够有技巧地与客户沟通并为客户提供恰当的服务。1.了解跨境电商客服岗位的重要性；2.熟悉跨境电商客服工作的流程、分类及客服岗位间的对接关系；3.熟悉跨境电商客服工作的目标；4.熟悉跨境电商客服的工作职能、服务对象、沟通工具及回复时效要求等内容。利用主流招聘网站，查询本地区跨境电商客服工作岗位职责及任职要求32项目2跨境电商客服工作准备任务1认识跨境电商市场任务2认识跨境客服沟通常用工具1.能够理解不同跨境电子商务市场存在的差异；2.能够灵活运用所学知识应对来自不同跨境电子商务市场的客户；3.能注册并使用跨境客服沟通常用工具，掌握各种工具的注册和使用方法。1.了解跨境电子商务目标市场；2.熟悉主要跨境电商市场客户特点；3.了解跨境客服沟通常用工具。绘制跨境客服沟通常用工具对比分析思维导图63项目3跨境电商客服策略任务1跨境电商客户画像任务2跨境电商不同类型客户服务策略1.能够运用工具进行客户画像；2.能够针对不同客户类型，灵活运用客户服务策略1.了解跨境电商客户画像；2.了解跨境电商客户心理；3.了解跨境电商客户类别。利用配套跨境电商店铺客户数据进行客户价值分析64项目4跨境电商客服与沟通任务1售前客服与沟通任务2售中客服与沟通任务3售后客服与沟通4.能够掌握跨境售前客服与沟通的工作技巧；5.能够完成售中订单的控制与处理；6.能够灵活处理售后纠纷、完成客户维护。1.掌握跨境售前客服与沟通的工作内容；2.掌握跨境售中客服的常规工作内容；3.掌握跨境售后客服与沟通的工作内容。撰写一份跨境电商售前信息推送函65项目5跨境电商B2B店铺客户服务任务1跨境B2B店铺客服规则任务2跨境B2B店铺客户案例分析1.能够熟练查询跨境电商B2B国际站各个行业店铺服务规则。2.能够熟练查询跨境电商B2B中国制造网各个行业店铺服务规则。1.认识国际站跨境B2B店铺客服服务规则，从国际站运动娱乐行业、械业本地行业、五金工具行业、国际货物纠纷、国际交易等客户服务规则。2.了解国际站跨境B2B店铺案例；了解中国制造网跨境B2B店铺案例。3.掌握国际站跨境电商B2B交易规则、虚假交易规则、一年质保售后服务等规则。4.掌握中国制造网店铺客户服务规则，从中国制造网售后服务规则、中国制造网在线交易贸易纠纷处理规则。在国际站模拟实训平台起草信保订单、起草信用保障合同。126项目6跨境电商B2C店铺客户服务任务1跨境B2C店铺客服规则任务2跨境B2C店铺客服案例1.能够理解跨境B2C主流平台客服规则；2.能够灵活运用客服服务规则解决用户实际问题。1.掌握跨境B2C店铺客服规则；2.掌握跨境B2C客服重点工作流程。制作一份完整的跨境电商客户服务计划12合计545．实施建议5.1教学建议（1）教学团队本课程建议采用校内专任教师和行业兼职教师共同组建“双师”结构课程教学团队，行业兼职教师与校内专任教师比例达到1:1。（2）教学场所本课程教学与实训建议主要安排在校内跨境电商客服实训室，建议应配套至少1个跨境电商客服实训室和多个校外跨境电商客服实习基地。（3）教学方法本课程建议采用以学生为主体，职业能力培养为本位，以工作过程和工作任务为主线，融“教、学、考、做”为一体的项目教学法。教学通过项目导入、学生操作、教师示范、归纳总结、能力实训等五个环节循序渐进，让学生以职业人身份进行业务操作，突出学生主体地位，让学生在做中学，让教师在做中教，融“教、学、做”为一体。5.2教学评价本课程建议采用过程性考核与终结性考核相结合、理实结合的考核方式。考核比例为过程性考核成绩占70%、终结性考核成绩占30%，具体如下：表2考核评价权重序号考核形式考核内容比例1过程性考核平时成绩30%70%项目实战成绩40%2终结性考核期末考试30%30%合计100%5.3教学资源本课程现有教材较为缺乏，教材和资源需要开发，目前可选用的教学资源如下。表3拓展资源列表序号名称单位类型备注1跨境电商客服（阿里巴巴速卖通宝典）电子工业出版社参考教材2全球速卖通大学/网络资源3雨果网/网络资源4亚马逊大学/gp/homepage.html网络资源6《金牌外