医院护理培训课件：《如何进行有效的护患沟通》

如何进行有效的护患沟通

护患沟通的概念

护患沟通是实现以病人为中心，减轻病人身心痛苦、创造最佳心身状态的需要，也是促进护患间理解与支持，提高治疗效果的需要。沟通的定义沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流。”沟通是“所有的人们之间相互影响的过程。”沟通是“分享或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，它能深深地影响人际间的亲密关系。”护患沟通的目的说明疾病情况表达同情的情感建立信任的关系达到配合治疗的目的

沟通技巧1一个核心两个法则三项策略四种技能情商感知力：观察、发现、判断、预见同理心：同情、理解、换位坦诚：真诚、无私豁达：胸怀、度量阳光：热情、快乐亲和力：亲切、温暖活力：青春、创新一个核心脸色黄金法则:

你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人白金法则:

别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他。两个法则

知己、知彼、权变知己：知识、影响力、目标、态度、情绪—自我调控知彼：个性、特点、地位、影响力—沟通针对性权变：权衡利弊调整沟通方式。—最佳的沟通方式电话沟通书面沟通非正式沟通三项策略倾听语言表达态势语言能力化解对抗冲突的能力四种技能聼

用耳听，用心听

你会倾听吗

听

用嘴说倾听的技巧聆听－－－保证信息准确无误－－－倾听技巧聆听是首要的沟通技巧

你会倾听吗？

让聆听成为一种习惯上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。

语言的魅力简洁精练生动形象﹙激情、感动、共鸣﹚幽默风趣

常用沟通技巧1体态语言—深层次的交流、更真实表达语言无法表达的意思提高沟通效果：

55％

端庄（倾听时）注意力微笑点头耐心

常用沟通技巧1悦愉沟通

常用沟通技巧1没有解决不了问题化解冲突的能力诚意态度理解说服退让爱心、耐心、同情心换位思考——

患者及家属的沟通患者不满的原因对医院的期望过高，未得到预想的满足重复遇见不满的人或事社会、家庭、工作压力大，遇到挫折想找一个倒霉蛋出气，显示自己的“尊严”和权利大声嚷嚷迫使你满足他的要求，否则无人理解习惯强词夺理，不管自己是否正确由于社会舆论误导，对医院印象不好，又恰遇上倒霉事要表示内行，希望你不要“骗”他；医院承诺为实现；医护对他不礼貌、冷漠、粗鲁、嘲弄医院内部不协调、程序繁琐、不知所措候诊、就诊、取药等时间过长医院收费太高隐私受到侵犯他的诚信受到质疑医患关系紧张!!!冲砸、堵门、烧纸、陈尸殴打、挟持、刺杀

职业“医闹”请问你们哪支部队？为什么？

为什么要护患沟通?1注意患者家属心理、状态、心态真诚、信任态度、仔细、关心自我保护求生欲焦虑获知权期望值信任危机预后承受力研究表明：患者希望和选择沟通与疾病有关的内容每日与护士交谈一次86.9％77.78％引起护患沟通不畅的最主要原因

怎样护患沟通?2一般沟通“四个心”：耐心、细心、专心、热心。主动沟通：自我介绍，疾病的病因、检查手术的注意事项，体位、管道等等沟通的形式：温馨提示、出院康复、指导卡片宣传单等形式娴熟的专业技术：是良好的非语言交流。

关键环节的沟通入院首次沟通疾病检查治疗沟通出院沟通关键内容的沟通

饮食体位活动管道用药检查手术擅自外出贵重物品检查报告（保护性）跌倒、坠床、烫伤费用等护患沟通要点——

三个掌握掌握关键的沟通时机:

何时说？

入院、创伤性检查前、手术前后、病情变化时

掌握患者及家属最关心的信息：说什么？

病情发展、治疗/检查结果、缴费细节和时间

掌握患者和家属的身心状况：了解对方！

社会心理、情绪、沟通欲望、生活环境护患沟通要点——

四个技巧做预防性沟通

主动发现问题苗子，提前与病人和同事沟通掌握谈话基调

心平气和、清晰明确、语速适当、轻松幽默采用对方能接受的方式

适当地设问（开放式问题），避免刺激、诱导、压抑、阻断善用肢体语言

站一站、看一看、摸一摸、笑一笑沟通语言沟通非语言沟通语言性沟通、非语言性沟通交流交谈聆听沉默反馈文字沟通

副语言沟通面部表情目光接触身体活动及姿势接触空间距离仪表仪容态度——关爱一切以患者为中心通俗易懂耐心热情同理心仔细真诚设身处地、换位思考不说刺激、挖苦的话全心全意地帮助解决语言性沟通：一﹑交谈（一）、运用尊重性、礼貌性语言（二）、避免刺激性、伤害性语言（三）、交谈时间选择（四）、勿用医学术语（五）、发生护理缺陷时的沟通语言性沟通：二、聆听和沉默有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，应鼓励他们说出心中的感受，缓解心理的压力。适当的沉默，可给护患双方提供调整思维继续谈话的机会。三、适当的反应（反馈）护士可通过点头、微笑及适当地使用简单词语，使病人感到你不但在听，而且听懂了，从而增加了病人倾诉的愿望，提高交流的效率。四、文字沟通可将宣传册、书籍、入院须知、出院指导等文字性的资料发放给病人。非语言性沟通交流非语言行为包括了丰富的信息，反映了护士对病人是否尊重、理解、体贴和友好，在建立良好的护患关系中起着极其重要的作用。一、副语言沟通*副语言沟通是我们说话时用的语调、所强调的词、语言的高低轻重、叙述的快慢及抑扬顿挫。*同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。如“你干嘛”使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。*护士应学习并掌握正确使用副语言的方法，以增加语言的表现力和吸引力。二、面部表情

微笑的意义

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微笑能打动人心

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微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心

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可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。

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应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到脸上而影响病人的情绪。微笑的艺术

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让微笑发自内心

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不要不敢笑

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不要强颜欢笑

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身处困境也要微笑

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用微笑驱散你的不快

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保持心情愉快三、目光接触*目光接触是获得病人信息的重要来源之一。*通过目光接触可以了解双方的内心活动，也可以作为沉默时的辅助沟通工具。*护士应做到目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，禁忌目光漂浮不定。四、身体活动及姿势护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。五、接触*身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的“皮肤饥饿”症状。如抚摸小孩的头、躯干，能满足他爱心的需要；对老年人的搀扶、为卧床病人翻身；当有的病人感觉发热或疼痛时，我们轻轻摸一摸病人的额头，察看一下疼痛的部位，都能给病人以安全感及安慰和信心。*抚摸应得当，应尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。六、空间距离一般距离：为1m；亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；个人距离为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会议中；公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。七、仪表仪容*护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。*用亲切、和善的面容去接待病人。一个态度好，具有文化修养和艺术的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。

不学礼，无以立。

----孔子礼貌象气垫，里面什么都没有，但能奇妙地减少颠簸。

----莎士比亚健康教育是一种计划,是有目标,有评价的系统教育活动,一般是以医院为基地的教育过程,是使病人增进健康知识,改变病人健康行为和问题为目标.住院健康教育的基本内容疾病知识诊断检查环境与相关事项活动及康复计划饮食知识用药知识手术\术前\术后相关知识健康教育方法和形式讲座\小组教学\健康教育手册\讨论\演示可应用录像\实物或模型\图片等护患沟通的意义缩短