不动产经纪人业务操作及管理工作标准

PAGE经纪人业务操作及管理标准经纪人的日常管理：经纪人的考评：以经纪人的有效工作计单位，建议当日完成5个工作单位，如未完成，在夕会后独自完成。店长根据商业计划总体要求，进行总体的量化管理，并根据经纪人的个人情况和市场变量进行工作安排上的适当调整。具体标准如下：100份派报=10份海报张贴＝2个单位注：店长可根据楼盘的难易程度进行相应的数量调节，并进行5%的抽检。5个有效上门拜访＝1个单位（买进卖出须留下联系方式及书面材料）注：店长以楼盘的拜访表作为考评标准，每个有效拜访必须填写三项以上的信息，并要做好归档工作，进行信息积累。留下电话号码算2个有效上门拜访。1小时值班＝1个单位10组电话联络＝1.5个单位注：检查《客户跟踪维护表》或《房源跟踪维护表》的记录为准，经纪人必须在联系后记录下内容和联系时间，店长保持10%的抽检。签定1个房源委托＝1.5个单位（变价）注：1个有效房源委托必须委托书内容填写完整，并拥有身份证或产证复印件，才算一个有效委托，不然视作无效，店长应保持20%的抽检率。（独家委托算2个单位）1次带看＝2个单位注：每次带看前的配对必须经得店长同意，带看前必须填写带看确认书，并交客户签字。带看后如客户开价，并且开价范围5%以内的，本次带看可算3个单位。1次客户的当面沟通＝1个单位注：《客源跟踪表》或〈〈房源跟踪表〉〉的记录为准客户1次意向书的签订＝3个单位注：在店长或法务的指导下准确，完整填写意向书，并收取5%以上的意向金房东1次意向书的签订＝3个单位注：必须产权人亲自签字确认，并收取意向金3%，必须取回产权证。陪同合同（买卖、租赁、贷款）签定1次＝2个单位注：以店长或资深经纪人为主签定合同，经纪人需做好解释和协调工作物业交接1次＝2个单位注：填写《物业交接单》，并且由客户双方签字确认，特别注意水、电、煤、有线电视、物业费用的校验。在买卖交易中需确认房东的户口情况，买卖的物业交接可算2个单位。12.产权交割1次=3个单位13.电话开发30组＝2个单位注：只有在以下情况才进行电话开发有目标客户无适当房源，进行有目的的开发有客户名单，在店长的安排下进行电话开发除以上项目外，其它事项不计入工作单位，如需调整要经店经理同意后方算有效。14.信函开发30组=2个单位信函开发是行之有效的客户开发方式，建议常用信函开发的方式：A.普通信件邮寄开发B.普通信件由经纪人个人投放到居住区邮箱或报箱内C.通过电子邮箱开发信函开发的注意事项：信函的内容必须用21世纪统一信封和加盟店统一宣传品，并附有经纪人的亲笔签名。电子信函的开发最好以经纪人的个人名义发送不采用体系邮箱系统，以防止被认为是垃圾邮件二、业务操作标准在操作每一宗交易的过程中，为了保证服务质量、提高成交机率、保证加盟店和客户的交易安全，每一位经纪人和店长必须按照以下的操作标准：房源的委托签订或无委托房源的处理在一切有可能的情况下，经纪人必须尽力与房东签定委托协议，秘书对委托协议有管理、发放和存档的职责，经纪人应到秘书处领取已有公章的空白委托书。签订委托书的房源必须填写产权人的有效证件号或产证编号，并附产证有效证件的复印件交秘书，独家委托或根据销售经理要求必须对所委托房源亲自察看，并附手绘房型图，才算稳定有效房源委托；对实在无法签定委托书的，必完整填写客户登记表交秘书存档。流程：签订委托书房源/无签定委托书房源填写《房源登记表》物业勘测当日交店长，店长在《委托书》或《房源登记表》上签字确认，由店长在自己的《房源统计本》上登记，进行A、B、C、分类经纪人建立该房源的〈〈房源跟踪维护表〉〉隔日早会前将《委托书》或《客户登记表》交秘书，并更换新委托书秘书登录时的登录价：租赁按实价登录。买卖按净得价加以下浮动价登录：一般住宅在净得价基础上加房屋净价格的4%登录；要交营业税的住宅要标明登录价是否含税；对于别墅、写字楼等商业住宅每家加盟店根据房屋的具体情况登录价格。注：此价在一般情况下作为报价。但根据市场运作情况报价可做相应的调整。房源推广每日晨会中进行房源交流，每一位经纪人要对每一套房源进行记录，由专人组织分析，并对可以形成带看的进行及时配对。每周五的例会中进行房源熟悉度的抽查，每位经纪人对店内A、B分类的房源熟知度达90%，至到过关完会。店秘在每月10日与25日进行门前展示房源的更新，优先级以A、B、C顺位排序。如有房源被成交，秘书在得知后的8个工作时内进行更换。D、广告与DM的房源和排版以店经理的签字确认，原则上以B类房源和2周以上独家委托的A类房源为主。E、对非本商圈的房源，原则上不主张进行客户开发进行配对，除非已有现成的客户。F、在当日晨会上一旦出现A类房源，该经纪人必须在会后将该房源写上店内的房源公告栏上。G.、店经理应确定店内最有市场竞争力的房源，秘书将此张贴在门头最为醒目之处。3、客户信息的处理在目前的三级市场情况是，市场已逐步趋向于供求平衡，原先大多数门店只进行房源管理，而不注意客户信息的管理。这种情况应该有所改善。具体建档分三级：经纪人〈〈客源跟踪表〉〉、销售经理〈〈客户统计表〉〉、秘书〈〈客户登记表〉〉流程：填写〈〈客户登记表〉〉签定委托书填写〈〈客户跟踪维护表〉〉当日交店长，〈〈客户登记表〉〉上签字确认，由店长在自己的《客户统计本》及《客户登记表》左上角进行A、B、C分类秘书必须在每天上午11点以前完成录入，并进行A、B、C、分类管理和客户来源分类管理隔日早会前将《委托书》或《客户登记表》交秘书，并更换新委托书4、客源信息推广每日晨会中进行客户信息的交流，每一位经纪人要对每一客户信息进行记录，由专人组织分析，并对可以形成带看的进行及时配对。对非本商圈的客户需求信息，原则上不主张进行房源开发进行配对，除非已有现成的房源。获得非本商圈客户同需求信息的经纪人应该在获取房源的隔日将房源以电子邮件的形式群发推广至合肥地区的所有加盟店，对需求周边的加盟店有必要进行电话跟踪。在当日晨会上一旦出现A类客户信息，该经纪人必须在会后将该客户信息写到店内的公告栏上。5、房源及客户的维护对于房源及客户的维护，实行分类维护原则，分类以A、B、C分类原则为准。分类时不但需考虑价格因素，也要考虑市场的供求量因素、核心客户或房东提出的成交时间。注：不论是电话沟通、见面沟通或带看，每一次的接触，必须将内容和结果填写入客户跟踪表或房源跟踪表。销售经理对每一个客户维护动作进行10%的电话抽查。A类房源及客户的维护：目前客户的游动性很高，本店的信息同样也会在同商圈的其它门店内出现因此这类客户和房源很快会被市场消化。对于这类的客户和房源，一定需要采取最为快速的处理方案。当店内带看全部完成但不能产生意向、或带看量不能达到3组以上时，经纪人需第一时间与友店联络组织带看。如果使用所有资源还末产生意向的，必须与客户保持每2天的一次以上的联络，另外，根据客户需求可房源情况进行定向的开发。因为目前客户的游动性很高，所以为了减少市场竞争的压力，在报价时可以接近实价，甚至就是实价。B类房源及客户的维护：对于B类房源及客户，是市场中较为普遍的一类客户，此类客户的需求或卖价略偏离市场的实际成交。此类客户也是体现门店营运能力的一类客户，那经纪人首先得知他们的需求被调整到市场成交价的范围内，也就可以在第一时间进行操作，并且不会象A类客户那样有很多的竞争对手。具体操作：开始阶段的一天2－3组的带看量，如无意向逐步递减，但保持每两周形成一次以上的带看，并在带看过程中通过房东或客户的表现来，改变他们的需求；每周保持二次以上的电话联络（内容：对带看结果的回访、其它中介公司的信息等），及时掌握客户的心理变化；当得知他们的需求被调整到市场成交价的范围内，马上进入A类客户的操作程序。C类客源及客户的维护：C类房源及客户也是一种常见群体，但经常被经纪人所忽视，但只要有需求，随着市场和需求心理因素的变化，此需求最终还是会被市场所消化的。此类客户以维护和建立长期感情为主。具体操作：开始阶段可在一周内组织1至2次的带看，通过对方房东或客户的表现来，尝试改变他们对市场的判断，使之向B类和A类靠拢；如果不能马上改变其判断，保持两周一次的电话沟通，注意其的需求变化。如能形成带看，不论是房源还是客户可以作为一个陪衬，同时调整其心理。如其需求改变可达到A或B类标准，可按标准进行操作。6、配对与带看配对：经纪人在SIS系统中进行房源、客源配对，新经纪人在销售经理指导下以店内的房源或客户数据库内配对，除与友店合作外如店内数据库内无信息的房源和客源不得配对。带看前的准备工作：①在秘书处领用带看确认书；②秘书处填写，秘书核对数据库，房源和客户信息是否属实，不然不得发放，在没有得到店长的认可下客户必须到店内签定带看确认书，在店内交秘书备案存档；③在带看前必须做好与房东、客户的确认工作。带看过程中的工作：①必须亲自带领客户完成整个带看过程，并做好解释工作②注意不让房东与客户进行价格谈判和互通联系方式③一般情况下把客户送上交通工具才算完成整个看房过程，如遇客户需要查看周边环境，经纪人必须亲自陪同完成（注：整个看房过程以客户开价为主要目的）。带看后的工作：①把带看情况填写入〈〈客户跟踪表〉〉②如客户开价应及时通知销售经理，进入价格谈判阶段。③如客户没开价，事后必须与房东和客户电话联系，但一般先于客户联系，看客户是否会事后开价或则要求复看（一般在第一次带看中就要避免复看）。、7．意向书签订经纪人不得独立签定意向书，必须在以下人员陪同下签定（顺序以前至后优先级排列）：店长、销售经理、资深经纪人。以上人员不得因休息或工作以外时间等理由不参加意向书签订。意向书内的各项事项必须填写清楚、完整，并给客户解释清楚。意向金由店长、销售经理（顺序以前至后优先级排列）收取，并在4个工作小时内交店东或店长处，经纪人不得收取。注：店内所有的业务款项流转都是以此为标准。经纪人不得独立送意向书给房东签订，必须由以下人员陪同下签订（顺序以前至后优先级排列）：店长、销售经理、资深经纪人。以上人员不得因休息或工作以外时间等理由不参加意向书签订。意向金由陪同人员掌管，并亲自交房东签收。8、交易流程中的经纪人工作经纪人必须陪同客户参加每一次合同的签定，包括：租赁合同、买卖合同、交易过户、贷款的相关合同，主签人员为（顺序以前至后优先级排列）：店长、销售