物业前期销售配合服务体系

更好、更美、更满意【前期销售配合效劳体系】PAGE2工作流程前期销售配合效劳体系前期销售配合效劳体系〔合订版〕目录总那么．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5一、效劳思路．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6二、效劳理念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6三、效劳目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6四、效劳工程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6规章制度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8二、适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8三、职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8四、具体细那么．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8五、员工奖惩申请表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11员工形象标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12二、适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12三、职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12四、工作程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12员工培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21二、适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21三、职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21四、工作程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21五、接待流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22第五章感动客户全攻略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23二、适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23三、职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23四、工作程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23第六章物业效劳助理操作规程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25二、适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25三、职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25四、具体细那么．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25五、效劳工作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25第七章保安部操作规程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27二、适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27三、职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27四、具体细那么．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27五、打架斗殴等暴力事件处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32六、盘查可疑人员流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33七、电梯困人处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34八、防火安检处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35第八章管家部操作规程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36二、适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36三、职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36四、工作程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37五、抹布使用标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39六、尘推使用标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40七、拖布使用标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40八、玻璃清洁标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41九、具体工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43十、工作表格〔4〕．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44第九章大堂吧操作规程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49二、适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49三、职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49四、工作程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49五、工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51第十章礼宾司机操作规程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52二、适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52三、职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52四、工作程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52五、工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54六、工作表格〔1〕．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56第十一章前期销售配合效劳流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57一、目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57二、适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57三、职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57四、无预约客户接待流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57五、有预约客户接待流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63六、各岗位工作标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70七、工作表格〔1〕．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76第一章前期销售配合体验效劳体系〔总那么〕房地产公司销售中心是房屋销售的主要场所，是顾客了解整个工程及进展的重要窗口。因此，销售中心环境及销售中心提供效劳的优劣程度，将对销售工作产生了重要影响。所以，目前的房地产企业都十分重视销售中心在气氛的营造、销售人员的配置及销售配合效劳这三大方面的工作。有这样一句话“任何伟大的成功，均成就于一点一滴的细节〞，对于房地产公司来说，销售过程中诸如：物业咨询效劳、酒店式礼宾效劳、平安秩序维护效劳、停车场效劳、销售中心环境维护效劳、全程贴心管家式效劳等销售配合效劳就可以说是成就伟大细节和高尚品质不可或缺的重要因素。满足、超越每一个前来销售中心顾客的效劳需求，不仅能加深顾客对房屋及配套设施等硬件的认同，更令到顾客对今后的生活品质充满信心。首先，良好的销售配合效劳可以将工程高尚品质更直观的展示给顾客。其次，良好的销售配合效劳可以将楼盘日后所拥有的物业管理效劳水平提前让顾客所了解，增大顾客对购置房屋的决心。第三，良好的销售配合效劳可以不断的促进楼盘价值的提升。第四，良好的销售配合效劳可以展示开发企业良好的企业风貌。最后，良好的销售配合效劳可以树立开发企业在公众中的企业形象，打造良好的企业品牌。为了营造全新的专业化物业管理模式，营造一流的物业效劳品牌。在综合国际先进物业管理理念的根底上，结合皇金管家及金钥匙效劳理念，制订本效劳体系。一、皇金管家销售配合体验效劳的思路“皇金管家全程陪同，无时无刻的关注。〞二、效劳理念“客户至上、尊贵效劳、皇室享受〞“精细、周到、圆满、美好〞“创造舒适、御待效劳〞三、效劳目标发挥国际皇金管家物业联盟的品牌影响力，让每一位客户充分享受皇室规格效劳，感受以人为本，御待效劳的尊贵礼遇，打造地产销售配合效劳新标杆，到达协助销售和提升物业效劳品牌的效劳品质及客户口碑的目标。四、效劳工程：1、护卫队：1〕各岗位敬礼2〕沿途交通指挥〔标准的指挥手势〕3〕会所及样板区域的平安保卫2、前台管家效劳部：1〕会所入口接车效劳2〕会所入口礼仪接待效劳3〕会所入口门僮效劳4〕问询效劳5〕管家一对一全程效劳6〕茶水效劳7〕饮料效劳8〕水果效劳9〕咖啡效劳10〕食品点心效劳11〕毛巾效劳12〕擦鞋效劳13〕跑腿效劳14〕管家样板房检验享受15〕儿童娱乐效劳3、清洁效劳中心：1〕日常清洁、保洁效劳2〕石材、地毯、皮制品保养3)绿化保养第二章员工工作纪律1.0目的为了标准员工在工作期间的工作纪律，维护公司的形象，提高工作人员的效劳水平，制定本规定。2.0适用范围2.1员工工作纪律指员工在工作期间应遵守的纪律和不准进行的行为、举止、言谈、等。2.2适用于各工程的员工工作纪律管理。3.0职责3.1各部门为员工工作纪律的管理部门，负责所属员工的工作纪律管理，工程经理办公室为员工工作纪律的监督管理部门，负责检查和监督员工的工作纪律。也可成立监察部门，负责检查和监督员工的工作纪律。3.2在工程经理提议下，可成立员工工作纪律监管小组，协助负责监督全体员工在工作期间的工作纪律。纪律监管小组成员由模范遵守工作纪律、工作表现优异的员工和管理人员共同组成，工作直接对工程经理办公室负责和汇报。4.0具体细那么4.1不准代人打卡；4.2不准在客户效劳区域内或客户面前喝水、喝饮料等；4.3不准吃零食；4.4不准在工作前8小时内、工作过程中及工作餐中喝酒〔经过批准除外〕；4.5不准看与工作无关的报刊、杂志和其它与工作无关的书籍刊物；4.6会议期间，手机必须调为无声、震动或关机，各部门基层员工在工作时间内原那么上不携带私人手机，工作需要除外；4.7未经许可，不准在办公区域内会私客或做与工作无关的事情；4.8不准讲低级庸俗的口头语、不三不四的粗话、脏话、挖苦挖苦话和工作无关的闲话；4.9不准模仿他人的语言、语调和谈话；4.10不准将私用的、盗版的程序和游戏等非办公软件安装在办公电脑；4.11不准使用办公电脑与网友聊天、玩游戏，因工作需要上网可以浏览相关网页；4.12不准破坏工作场所设施设备或不按操作规定使用办公设备，人为损坏需照价赔偿；4.13不准将任何物件夹于腋下行走，不得敲桌或手中玩弄其它物品；4.14不准与同事和客户开过分的玩笑；4.15不准用手指或笔杆指客户和为人指方向；4.16不准以生、冷、硬、顶的态度为客户效劳；4.17不准以任何借口顶撞，怠慢客户；4.18不准衣冠不整进入客户效劳区域、办公区域、就餐区域及其他公共场所；4.19未经许可，不准在下班后使用公司物品办理私人事情；4.20未经许可，不准将公共办公用品带离公司使用；4.21未经许可，不准在非就餐时间内就餐和工作区域内就餐；4.22未经许可，不准穿着非工作服或工作服着装不全上班。4.23不准在客户效劳区域内和公共场所内抽烟；4.24不准打瞌睡或睡觉；4.25不准在工作场所内嬉笑、打骂、乱开玩笑、高声说话和喊叫；4.26不准在客户效劳区域内或客户面前拨打或接听私人电话和收发短信息，如个人有紧急事情可到室内无人区域接听或拨打；4.27不准使用办公电话拨打声讯台电话；4.28不准擅离工作岗位、串岗闲谈，有事需离开时，向上级领导请假或当班同事说明；4.29不准驼背，东倒西歪，前倾后靠，伸懒腰，叉腰或将手插入衣袋；4.30不准躺靠座椅或歪坐座椅；4.31不准哼歌曲，吹口哨，跺脚，不得随地吐痰，乱丢杂物，工作餐的饭盒自己及时清理；4.32不准穿着带有公司标识的工作服离开工作区域或衣冠不整地在工作区域外闲逛、购物、娱乐、消费、就餐等。4.33不准有不尊重公司领导、同事、客户以及所有与公司有关人员的言语和行为；4.34不准使用藐视和侮辱性的语言与同事或客户交谈；4.35非本人自愿，任何人不得要求或提议他人请客吃饭、娱乐、购物等；4.36不准探听、传说、讨论他人工资待遇和福利；4.37不准探听、谣传、讨论他人的是非和个人事情；4.38不准散布不真实的言论和消息；4.39不准做破坏内部团结的事情；4.40不准拉帮结派，结党欺人；4.41不准利用工作或职务之便，收受他人钱财、礼物等；4.42不准与同事或外来人员、单位合作在小区内经营，赚取外快；4.43不准和任何人士高声争论、吵闹和打斗；4.44未经公司同意，不准接受客户或合作单位及人员的宴请、送礼等；4.45上级不准要求或示意下级请客吃饭、娱乐、购物等；4.46不准向外界透露公司的经营状况、薪资制度、管理制度等公司内部情况；4.47不准做有损公司声誉和经济损失的事情；4.48员工投诉应逐级反映，严禁直接越级反映〔经反映得不到有效解决除外〕；4.49公司内部员工之间不准谈恋爱。4.50违反第六条至第三十九条规定者，初次将给予口头警告或罚金5-20元的处分，经过教育和指导，仍违反到达3次者将给予书面警告或罚金50-100元的处分，并停职无薪三天接受教育和学习，到达5次将给予辞退处理；4.51违反第四十条至第五十三条规定者，情节轻微者将给予书面警告或罚金100-300元的处分，并停职无薪三天接受教育和学习，情节严重者将直接给予辞退处理；4.52违反第五十四条，双方均给予罚金200-300元的处分，并责令停止交往。如双方仍坚持交往，需有一方自愿提出离职，另一方接受罚金200-300元的处分。4.53违反本规定，造成客户投诉或给公司带来声誉影响，情节轻微者将给予书面警告或罚金200-300元的处分，并停职无薪三天接受教育和学习，情节严重者将直接给予辞退处理；4.54主管〔包含本级〕级以上管理人员可根据本规定对违反本规定的任何员工进行纠正、教育和报工程经理办公室或监察部门进行处分。全体员工可根据本规定对违反本规定的任何员工及管理人员向工程经理办公室或监察部门举报，由工程经理办公室或监察部门调查核实后根据本规定进行处分。4.55其它未列入本规定的工作纪律，可另行制定，也可由各部门根据本部门需要另行规定，处分标准可参照本规定执行。其它未尽事项，由工程经理根据本规定据实裁决和处理。5.0工作流程图无6.0相关支持文件无7.0相关记录7.1?员工奖惩申请表?

员工奖罚申请表所属区域或工程:年月日被申请人姓名部门及职位工号申请人姓名部门及职位附件奖惩具体事实奖惩依据及具体标准引用规章制度及相关条款：奖励：惩办：被申请人意见：签名：日期：工程负责人意见：总经办或行政人事部门意见：所属部门负责人意见：总部领导意见：第四章员工形象标准1.0目的为了标准员工在工作期间的效劳形象，提高工作人员的效劳水平，特制定本规定。2.0适用范围2.1员工工作形象是指员工在工作期间的着装、仪容仪表、工作表情、礼节礼貌、工作言谈及行为举止等。2.2适用于各工程对员工效劳形象的管理。3.0职责3.1各部门为员工工作形象的管理部门，负责所属员工的工作形象管理，工程经理办公室为员工工作形象的监督管理部门，负责检查和监督员工的工作形象标准。也可成立监察部门，负责检查和监督员工的工作形象标准。3.2各级别管理人员分别负责检查下级员工的工作形象，监督下级员工的工作形象保持在规定标准；3.3各级别管理人员对下级员工不符要求之处及时纠正，可以按照本规定的处分标准进行处分；3.3工程经理办公室或监察部门负责对全体员工的监督和检查，可以直接按照本规定的处罚标准进行处分；3.4执行处分规定参照处分程序进行。4.0工作程序4.1工作着装管理规定：.4.匙扣等，服装袋内不得装过大过厚的物品；4.员工应穿黑色尖头、中跟、尖底的皮鞋，穿肉色丝袜，不得穿平跟鞋、款式特别的皮鞋和其它质地的袜子。同时须保持皮鞋外表干净，如因工作需要而弄脏皮鞋，需及时清洁干净；4.衬衣领为准。4.区域外闲逛、购物、娱乐、消费、就餐等。4.2仪容仪表管理规定：4.4.4.准，不得烫发和染黑色以外的颜色；4.员工长发应使用发网，女员工的碎发要处理整齐，保持精神饱满；.3行为举止管理规定：4.4.4.前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手。面对客户时，不得双手叉腰，交于胸前，插放衣袋或随意乱放，不抓头抓痒，挖耳、抠鼻孔；.人电话。4.和喷嚏，应转身向后，并说“对不起〞；4.工作无关的书籍。不得在客户效劳区域内和公共场所内抽烟；4.方向；4.鬼脸、吐舌、眨眼等；4.她的来临，不得无所表示等客户开口；4.时，应靠边行步或谦退让路，与客户同进门应让客户先入，与客人同时乘坐电梯时，应让客人先进先出，请人让路要说对不起，不得横冲直撞、粗鲁无礼；4.4.4礼节礼貌管理规定：4.4.1与客户交谈时，面对客户时要面带笑容，使用敬语4.4.2遇见客户时，应主动打招呼，使用敬语4.4.3早上上班见到同事或上级领导，应主动打招呼送别客人时，应说客人说“谢谢〞或“对不起〞时，应立即答复反响，隔三秒后再扣第三遍；4.44.4外〕；4.4具或物品，维修工作完成之后，需要进行收场的清洁和整理之后，方可离开；4.44.5工作表情管理规定：4.4.情绪饱满。4.得东张西望，心不在焉。4.4.6工作言谈管理规定：4.6.1语言要力求文雅、谦恭准确务必做的口头语，不讲不三不四的粗话、脏话、不讲挖苦挖苦话，不讲与工作无关的闲话。不能冷淡人，不能刁难人，不能取笑人，不能训斥人，不能报复人；4.户厌烦或听不清楚；.如需必要插话应先说“对不起〞，经得允许后再插话；.9要注意称呼客户姓氏，未知姓氏之前称呼“先生〞.11客户讲“谢谢〞时要答4.6.12任何时候不准讲“喂〞“不知道〞“我不敢办〞你找其它部门〞等话语，应妥善让客户满意，如需与其它部门联系时应主动代为联络。..3.“对不起，**，您刚刚讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗！〞“**，您还有其它事吗？〞“对不起，**，我把您刚刚所说的再重复一遍，是这样吗？〞4.6.13.“对不起他〔她〕不在，有什么事需要我转告他〔她〕吗？〞3.“您能替我转告他〔她〕吗？〞.3.“对不起，**，您反映的问题由于某原因〔说明理由〕暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。〞4.6.13.“对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反响给有关部门处理，大约在××时间给您一个答复。请您放心。〞4.7工作仪态标准标准：4.7.根本站姿是：头部抬起，面部朝正前方，双眼平视，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手指弯曲，指尖朝下。两腿并拢，双膝及双脚跟紧靠于一起，两脚呈倒“V〞状分开，也可双手相握。男性站立时，应力求“劲〞壮美感，双脚可以叉开，大致上与肩部同宽。女性站立时，要力求“静〞的优美感，双脚可在以一条腿为重心的前提下，稍许叉开。4.7.行进的根本要点是：身体协调，步伐沉着，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。一般情况下，男性通常速度稍快，步幅稍大，步伐奔放有力。女性在行走时那么速度稍慢，步伐轻快飘逸。非特殊需要和通知，不得跑步〔保安人员除外〕。4.7.标准蹲姿是：双膝一高一低。它的主要要求是：下蹲时双脚不并排在一起，左脚在前完全着地，小腿垂直于地面；右脚稍后，脚掌着地脚跟提起，右膝靠于左小腿内侧。女性应靠紧双腿，男性那么可适度将双腿分开。...44.7.4在适当、合凳等常规座位上，不随意坐在桌子上、地板上等。4.7.44.7.4面对其站立，右腿后退一点，用小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。必要时，可以手扶座椅的扶手。.4.7.54.7.54.7.5.垂腿开膝式。多为男性采用，身与腿、腿与地都成直角，双膝分开4.7.6放于同一侧。.6远一直伸出。4.7.4.7.74.7.7示对尊长的尊敬。4.7.7.4.7.84.7.84.7.84.7.8.1注意先后顺序，4.8接待标准4.8.1.置。4.84.84.4.84.8.24.4.8.34.84.8.34.8.34.4.84.8客户先进先出。4.84.4.8.54.8.54.8.54.8.54.4.84.8.64.8.64.8止打声讯电话〕。4.4.8何情况下都不得与客户争辩。对客户的投诉要做到:4.8.7的想法。4.8.7诉时间、地点、事项、联系电话等。.74.8便能更好地处理好客户投诉，解决客户的困难，事件不分大小均有事后交代。4.84.9经过培训和学习，未能到达第六至第十三条要求者，初次将给予口头警告或罚5-20元的处分，经过教育和指导，仍达不到要求到达3次者将给予书面警告或罚金50-100元的处分，并停职无薪三天接受教育和学习，到达5次仍旧不能到达要求者将给予辞退处理；4.10未按照本规定第二章内容要求标准效劳工作，造成客户投诉或给公司带来声誉影响情节轻微者将给予书面警告并罚金200-300元的处分，并停职无薪三天接受教育和学习，情节严重者将直接给予辞退处理；4.11主管〔包含本级〕级以上管理人员根据本规定对不符合本规定要求的任何员工进行纠正、教育，可报工程经理办公室或监察部门进行处分。全体员工可根据本规定对不符合本规定要求的任何员工及管理人员向工程经理办公室或监察部门举报，由工程经理办公室监察部门调查核实后根据本规定进行处分。4.12其它未列入本规定的效劳标准，可另行制定，也可由各部门根据本部门需要另行规定，处分标准可参照本规定执行。其它未尽事项，由总经理根据本规定据实裁决和处理。5.0工作流程图无6.0相关支持文件无7.0相关记录无第四章员工培训1.0目的为了标准在销售配合期间的员工培训主要内容，制定本规定。2.0适用范围适用于各工程在销售配合期间的员工培训。3.0职责3.1公司总部、分公司负责制定员工培训的通式教育工程和具体内容；3.2公司总部、分公司负责制定员工培训的专业教育工程和具体内容；3.3工程经理负责根据所在工程的实际情况，整理工程情况及调整各岗位工作职责；3.4工程经理及各专业部门负责实施员工培训的各项内容。4.0工作程序4.1员工通式教育工程.员工专业教育工程.0工作流程图员工录用合格员工录用合格员工进行体检员工进行体检凭体检合格单办理正式入职手续凭体检合格单办理正式入职手续人事行政部进行通式教育人事行政部进行通式教育通式教育考核合格通式教育考核合格送至用人工程及部门送至用人工程及部门工程经理安排进行专业教育工程经理安排进行专业教育专业教育考核合格专业教育考核合格安排上岗实操，直接上级指导和监督安排上岗实操，直接上级指导和监督6.0相关支持文件无7.0相关记录无第五章感动客户全攻略1.0目的为了提高客户对我们效劳的认可程度，给客户留下美好的效劳印象，制定本规定。2.0适用范围2.1本规程所称的感动客户是指通过各种不同的效劳方法，为客户提供效劳和帮助的效劳过程；2.2适用于各工程在销售配合效劳期间的客户效劳管理。3.0职责3.1工程经理负责实施和监督感动客户的方法；3.2工程各部门管理人员及各岗位工作人员负责执行感动客户的方法。4.0具体要求 4.1护卫队队员感动客户攻略：.24.2礼宾员工感动客户攻略：4.2.4.时，门童微笑上前主动对客户说：“您好，女士/先生，大厅内冷气正开放，温度比室外低，请问您需要先在门厅外荫凉处歇息片刻吗？以免室内和室外温差太大，让您受凉感冒。〞4.2.3礼宾司机搀扶年幼、年长及需要帮助的客户上下车：客户需乘坐观光车时，礼宾司机面带微笑，彬彬有礼的使用欢送手势，请客人上车入座：4.3清洁员工感动客户攻略：4.3.1主动为客户穿鞋套：当销售人员引领客人参观样板房时，应主动微笑，标准用语4.4通式感动客户攻略：4.搀扶，并亲切地说：“请小心台阶，小心地滑！“。5.0工作流程图无6.0相关支持文件6.1?员工效劳形象标准?7.0相关记录无第六章皇金管家效劳规程1.0目的为了标准皇金管家在销售配合效劳期间提供的咨询工作，制定本规定。2.0适用范围适用于各工程在销售配合效劳期间提供物业效劳咨询效劳的管理。3.0职责3.1工程经理负责监督皇金管家按照本规程开展咨询效劳工作；3.2皇金管家负责按照本规程开展物业咨询效劳工作。4.0具体要求4.1物业效劳助理应熟练掌握的知识：.4.4.4.入管理、物品放行管理、装饰装修管理、车辆出入管理等〕。4.2物业效劳助理工作程序：.2.可以为您效劳〞；.4.4.并留下客户的联系方式，告知客户在寻得准确答案后电话回复客户；.5.0工作流程图按照员工效劳形象要求准备到岗按照员工效劳形象要求准备到岗准备工作记录本准备工作记录本客户到来时，礼貌请客户入座客户到来时，礼貌请客户入座耐心倾听客户的提问，认真答复耐心倾听客户的提问，认真答复做好客户提问的记录做好客户提问的记录礼貌送别客户礼貌送别客户6.0相关支持文件6.1?员工效劳形象标准?7.0相关记录7.1?工作记录本?第七章安管部操作规程1.0目的为了标准保安部在销售配合效劳期间的管理工作，制定本规定。2.0适用范围适用于各工程保安部的管理。3.0职责3.1工程经理负责监督保安部按照本规程实施；3.2工程保安部负责人负责按照本规程实施；3.3工程保安部员工负责执行本规程。4.0具体要求4.1保安员培训内容及操作标准：...1.4.1.转45度，后腿挺直，靠脚。此动作和向左转的动作要领是一样的，区别在于一个是转到90度，此动作只转到45度。保安员内务卫生标准：..24.3对讲机使用标准：.4保安岗位交接班程序：..施工人员及车辆、参观人员、工作人员及车辆管理要求：4.4.4.到车辆旁，打停车手势，敬礼询问标准用语：“女士/先生，您好！请问有什么可以为您效劳？〞如客户说明参观来意，保安人员标准效劳用语“先生，现在是非效劳时间，销售大厅内的工作人员皆已下班。如果您不介意，可以到我们销售大厅内索取一份销售资料，也可以顺便看一下沙盘模型，值班保安人员会接待您。客户同意进入后，登记车牌号码、参观人数、进入时间后放行，客户离开时，应登记离开的时间。〔如属于施工人员进入，需经过核实有效的施工证件方可放行〕5.0工作流程图5.1打架斗殴等暴力事件处理流程事情发生事情发生监控中心或保安员发现或接报监控中心或保安员发现或接报立即报告保安部负责人，当值领班及人员火速赶往现场监控中心跟踪录像立即报告保安部负责人，当值领班及人员火速赶往现场监控中心跟踪录像通知消防中心打110报警,并通知各岗位做好围堵准备,并报告公司领导保安部负责人接报后赴现场劝解和制止。现场不可控制现场可控制立即制止打斗并控制人员,收缴打斗凶器。报告警方或打斗方所属单位人员处理将发现及事情处理经过写一份详细报告汇报给部门负责人及公司领导。协助警方捉拿肇事者,勘察打斗现场,劝散围观群众,协助警方调查.通知消防中心打110报警,并通知各岗位做好围堵准备,并报告公司领导保安部负责人接报后赴现场劝解和制止。现场不可控制现场可控制立即制止打斗并控制人员,收缴打斗凶器。报告警方或打斗方所属单位人员处理将发现及事情处理经过写一份详细报告汇报给部门负责人及公司领导。协助警方捉拿肇事者,勘察打斗现场,劝散围观群众,协助警方调查.如有伤员,设法抢救如损坏设备设施,列出详细清单交警方追要赔偿费现场拍照如有伤员,设法抢救如损坏设备设施,列出详细清单交警方追要赔偿费现场拍照结束将事情处理过程详细向上级汇报并做好记录结束将事情处理过程详细向上级汇报并做好记录5.2盘查可疑人员流程带回保安部做进一步调查,有否作案工具或可疑物品写保证书开始礼貌询问查验并登记证件带回保安部做进一步调查,有否作案工具或可疑物品写保证书开始礼貌询问查验并登记证件观察判断形迹可疑盲流人员登记证件推销人员有证件无证件登记证件是否带有可疑物品或工具是否带有可疑物品或工具请示上级同意,送公安机关处理教育劝离如有可疑,送公安机关处理请示上级同意,送公安机关处理教育劝离如有可疑,送公安机关处理如核查无疑,请出管理区域结束如核查无疑,请出管理区域结束5.2电梯困人处理流程结束结束接到电梯困人的求救信息立即通知工程部,电梯专修人员解救被困人员,并报告保安部负责人,领班到场。启用对讲系统与被困人员联系,了解梯内人数和健康状况,抚慰被困人员,告知很快有人前来解救。保安员,管理人员迅速赶到困梯楼层,协同解救被困人员。在解救过程中,利用对讲系统告知被困人员不要靠近厢门站立,以免发生危险如梯内人员健康状况欠佳,立即报告保安负责人。被解救出梯人员如昏厥或受伤,即送医院救治。将事情处理情况详细向上级报告,并做好记录利用梯内闭路电视仔细观察梯内人员情况,并随时与梯内人员保持联系.如有异常立即报告。故障排除后,电梯试运行期间密切留意。5.3防火安检工作流程防火安检工作流程防火安检工作流程辖区内设备环境灭火器情况是否堆放杂物.易燃物非工作设备是否切断电源是否存在火险隐患填写防火平安检查表防火责任人(每周一次)清理立刻清理整改隐患切断电源完善结束是否遗留火种6.0相关支持文件6.1?员工效劳形象标准?6.2?员工工作纪律标准?7.0相关记录无第八章管家部效劳规程1.0目的为了标准销售配合效劳区域内环境卫生及标准的管理工作，制定本规定。2.0适用范围2.1本规程所称的销售配合效劳区域是指销售中心、会所、样板房、现场办公区域及销售专用通道等。2.2适用于各工程在销售配合效劳区域内的清洁、保洁的管理。3.0职责3.1管家部的主要职责：3.1.1负责对前期清洁所需的设备、工具、物耗的方案与预算；3.1.2负责予以清洁人员的配备及定岗；3.1.3按标准对销售效劳区的清洁卫生进行检查与监督；3.1.4按物业管理的要求，进行对销售效劳区的清洁材料的备置提供合理化整改建议；3.1.5有义务进行对前期绿化的栽培及养护的监督；3.1.6负责制服的管理；3.1.7负责监督销售效劳区的消杀事宜；3.1.8负责各项开荒清洁及保洁管理；3.1.9负责会所娱乐场所的管理；3.1.10负责吧台效劳管理；3.1.11负责对清洁设备的维护及保养。4.0工作程序4.1管家部工作程序：制定开荒清洁方案、所需的设备及物耗；4.1.3聘用员工、培训员工；4.1.4制定清洁标准，因地制宜，编写各岗位的工作流程；4.1.5监督和执行各效劳质量的标准化；4.1.6标准各清洁岗位的职责范围；4.1.7销售效劳区的保洁质量检查；4.1.8销售效劳区的绿化质量检查；4.1.9每天班后小结会，对当日工作的点评；4.1.10做好清洁日志。4.1.11定期对员工进行月度、季度、年度的个人评估，将评估表归档。4.2办公区域清洁的作业标准4.2.1办公时间内不得打搅主人；4.2.2有客人应主动敲门进去送上茶水；4.2.3人走关灯关门；4.2.4不得随意翻看一切资料；4.2.5不得随意扔非垃圾箱内的杂物；4.2.6不得使用办公室内电话；4.2.7不得接听在响铃的电话；4.2.8不得使用办公室内设备；4.2.9不得随意拿用办公室内任何物品；4.2.10清理卫生时，不得聊天，或大声说话；4.2.11不得在办公室内吃食物；4.2.12不得随意坐主人的椅子；4.2.13在清理卫生时不得私自开启空调；4.2.14在清理卫生时，主人回来时，应征求主人是否可以继续清扫卫生；4.2.15需进办公室时，必须事先敲门请求；4.2.16主人在办公，需要清理卫生时，不得说话，尽可能不做大声的作业；4.2.17主人要你暂时离开时，要表示歉意；4.2.18主人要你暂时离开时，要退步而走；4.2.19得知主人回来的时间，提前结束清洁或开启空调；4.2.20在清洁卫生时，不许闲人进入；4.2.21离开时，务必确认门已锁好；4.2.22清理卫生时，不得关门；4.3样板房清洁的作业标准4.3.1客人来参观样板房须有销售人员的陪同，如没有销售人员陪同，应礼貌委婉的劝阻客人，让其在销售人员的陪同下参观或主动为客人联系销售人员过来陪同；4.3.2在客人参观过程中，在未经得允许的情况下，禁止客人在样板房内拍照；4.3.3每日对样板房参观客户进行分类登记，区分客户性别、年龄段及来样板房的参观、离开时间等，下班时将登记表交上级主管审核，由部门负责每周汇总后提供应销售部；4.3.4要学会“敬请勿坐〞、“请勿吸烟〞、“请勿拍照〞等谢绝语言；4.3.5房内物品不能随意移动，需要移动时应立即复位；4.3.6发现设备出现故障时，请立即保修；4.3.7每日班前班后要详细观察物品是否齐全无损；4.3.8房内的物品均为高档饰品，请轻拿轻放；4.3.9有客人在参观时，应礼貌旁让；4.3.10领取或交还样板房钥匙时，一定有登记详细日期、时间、领取归还经手人等；4.3.11随时掌握好样板房背景音乐和室内照明灯光，空调适宜的温度等；4.3.12回收当日使用过的布鞋套，当天送洗、消毒，并凉干，准备下次使用；4.3.13随时保证各处物品摆放的标准化。4.4会所及销售中心清洁的作业标准4.4.1班前保持端正的着装，良好的精神面貌，脸上常带着笑容；4.4.2遇见客人、同事、上司等要主动打招呼或点头微笑致意；4.4.3携带的清洁工具要标准，需携带多件工具时不能从销售大厅区域经过；4.4.4销售效劳区内不许手指夹着抹布某一角或肩挎着抹布作业；4.4.5客人在座谈，需清理卫生时事前一定称得客人的许可，方能进行；完毕后向客人表示歉意，并退后两步轻走离开；4.4.6清理卫生时发现有客人遗留物品时，请及时转交予以陪同的销售人员，并向主管汇报，做详细记录；4.4.7走路时，需超越客人应向客人示歉后侧身轻走；4.4.8客人离开时，要在第一时间内，将休息处的沙发及配备品进行补充或标准复原；4.4.9客人询问你其他相关事情时，不能说“不知道〞“不清楚〞，应“请到…咨询〞4.4.10不许随意挪动客人的随身携带的物品或皮包；4.5抹布的使用标准4.5.1抹布，通常使用22织线或32织线为宜，此类织线抹布使用时不易留下绒须；4.5.2抹布至少可以为“八面〞进行抹尘；每面以布面有“染色〞后再折用另一面；4.5.3中途清洗抹布的清水有明显变色时要立即更换；4.5.4抹布在使用前以个人的最大手劲拧干为宜，在抹尘时，抹布以同向为主，不能反向来回云石台面、玻璃台面、烤漆台面等深色台面一定要一湿一干两布同时使用，通常先湿拭后干擦；4.5.6抹尘的走向如以下图：〔某清洁材料平面〕〔抹布落地点〕→→→→→→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←〔对折另一抹布面〕〔又折另一抹布面〕→→→→→→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←←〔再折一抹布面〕〔以此类推，折用干净抹布面〕→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←→→→→→→→→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←〔此面抹尘结束〕4.6尘推的使用标准4.6.1尘推由尘推架、尘推罩、尘推杆组成，尘推架为不锈钢焊接而成，尘推罩为100%的棉质纱线，通常是60CM或90CM长度为宜，尘推杆为铝合金空心杆，为120CM长，操作轻松自如；4.6.2尘推罩用前先洗净晾干〔条件允许烘干最正确，不宜暴晒〕，均匀喷洒“静电牵尘液〞至少8小时前方能使用；4.6.3尘推通常于硬性地面除尘使用，如大理石、花岗岩、云石面、瓷砖或木制地板等；4.6.4尘推使用后有明显变色〔明显脏迹〕，应更换清洗；然后遵照第2条操作后再使用；4.6.5尘推的推行方向是前推向，不能沿原线后退，否那么，尘推底的尘埃和沙粒将遗在地面上；4.6.6到最终点时就提起尘推杆，轻轻点抖，然后就用扫把去除地面的积尘即可；4.6.7尘推使用走向如以下图：尘推落地点→→→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←→→→→→→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←→→→→→→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←←→→→→→→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←〔推尘结束〕4.7拖把的使用标准4.7.1拖把由拖把头和拖把杆组成，拖把头为100%棉纱最正确，拖把杆通常为木杆；4.7.2拖把常用于地面拖洗，常常用于扫地抹尘之后的作业；4.7.3拖把常配套于专用双桶榨水车〔有清洁剂桶和清水桶〕，配有榨干器〔榨干拖把专用器〕；4.7.4拖把拖地时的湿度为榨干器榨干后的拖把为准；4.7.5拖把可用于硬性地面拖洗地面，一般的污迹均可去除；4.7.6拖把拖地时，走向原那么上是后退行走，视情况而定，也要换面作业；4.7.7拖把拖地时的走向如以下图：拖把落地点→→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←侧换拖把另一面→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←←←←→→→→→→→→→→侧换拖把另一面←←←←←←←←←←←←←←←←←←←←侧换拖把另一面→→→→→→→→→→→←←←←←←←←←←←←←←←〔拖地结束〕4.8玻璃清洁的操作标准4.8.1清洁玻璃面的常用工具有：玻璃刮〔带有胶条，通常为25—65CM〕、涂水器〔通常为25—65CM〕、玻璃刀、伸缩杆通常为120—360CM〕、双桶水车、假设干抹布〔毛巾和镜布〕等；4.8.2清洁玻璃常用的清洁剂为：玻璃清洁剂〔通常兑水比例为1：20〕、玻璃喷剂〔直喷原剂〕等；4.8.3清洁玻璃前，先将所用的工具、清洁剂兑好，清洁场地“封闭好〞——指做好相应的温馨提示告知；4.8.4作业时的流程：先将涂水器泡与玻璃清洁溶液中，待无滴水↓把涂水器均匀全涂整个玻璃面〔清洗〕↓把玻璃刮扣于伸缩杆上，平衡好玻璃刮↓玻璃刮自上至下，中途不许停止〔勿中途起刮〕↓首遍自上至最下点时，用抹布将玻璃刮抹干↓进行再次刮玻璃面〔遵照第四步〕↓底部勿上至下刮时将玻璃刮从伸缩杆卸下↓手执玻璃刮自左至右将底部玻璃面完成↓用抹布将窗台抹干5.0工作流程图↓根据实际情况定岗定区招聘员工、培训员工根据实际情况定岗定区招聘员工、培训员工了解销售效劳区的清洁范围申购清洁设备、工具及所需物耗审批批拟开荒清洁及进度方案拟开荒清洁及进度方案制定开荒清洁的卫生质量标准制定开荒清洁的卫生质量标准制定开荒清洁的各项工作流程制定开荒清洁的各项工作流程拟定各清洁材料的清洁标准拟定各清洁材料的清洁标准按方案安排开荒清洁按方案安排开荒清洁对开荒清洁区域进行自检对开荒清洁区域进行自检请清洁监理人进行对清洁区的评定请清洁监理人进行对清洁区的评定完成日志归档完成日志归档6.0相关支持文件无7.0相关记录7.1?各保洁工作日报报?附表一7.2?执行力度日报报?附表二

附表一：〔1〕外围区域检查表日期：序号检查工程合格〔√〕不合格〔×〕时间负责人备注1东大门2东大门地面3岗亭4护栏5扶手6沿湖片石面7沿湖柏油面8草坪灯9高杆灯10标志牌11垃圾桶12桥面13桥护栏14观景台15石凳16温馨提示牌17广告牌18草坪19庆典广场20广场石面21石凳22护栏23雕像24木载道25护栏及扶手26垃圾桶27桥面28护栏29一号梯30风雨亭31岗亭伞架说明1.合格为：干净无尘无水迹，或设备使用正常、用品摆放标准。2.不合格为：卫生不合格、不报修、不按规定摆放、用品缺乏标准。3.备注栏请备注不合格的理由和内容。检查人：抽查人：附表一：〔2〕会所区域检查表〔〕FL日期：序号检查工程合格〔√〕不合格〔×〕时间负责人备注大门厅伞架防尘垫指示牌烟灰桶擦鞋机前接待台楼梯及扶手电视机显示频地晶面窗户窗帘歇息处〔A1〕歇息处〔A2〕歇息处〔A3〕灯具植物盆内外模型护栏四周墙面各通道玻璃门两恻阳台室外玻璃各台面各卫生死角支柱吊顶灯具吊迎风口鱼池各装饰花及物工作间壁画说明1.合格为：干净无尘无水迹，或设备使用正常、用品摆放标准。2.不合格为：卫生不合格、不报修、不按规定摆放、用品缺乏标准。3.备注栏请备注不合格的理由和内容。检查人：抽查人：

附表一：〔3〕样板房区域检查表日期：序号检查工程合格〔√〕不合格〔×〕时间负责人备注1入户门2花园3门铃及可视对讲4鞋柜5换鞋凳6沙发及茶几7电视柜8餐桌9餐椅10餐具11厨房及各厨具12装饰品13地面14墙面15楼梯16书架17床18床上用品19空调20电视机21窗户22窗帘23卫生间24整体浴室25洗手盆26恭池27地面28阳台地面29阳台门说明1.合格为：干净无尘无水迹，或设备使用正常、用品摆放标准。2.不合格为：卫生不合格、不报修、不按规定摆放、用品缺乏标准。3.备注栏请备注不合格的理由和内容。检查人：抽查人：附表二：执行力度日报表日期：序号清洁区域清洁内容完成情况合格率不合格率备注1外围区域2345678销售大厅910111213141516吧台区域1718192021222324娱乐区域252627282930办公区域313233检查人：抽查人：第九章大堂吧操作规程1.0目的我们充满活力和真诚的形象应该通过友善、礼貌的方式和乐于助人的工作态度随时展现出来，特制定本规定。2.0适用范围适用于各工程在销售配合期间的大堂吧及大堂效劳的管理。3.0职责3.1大堂吧效劳员的主要职责是效劳客人，向客人提供快速高效的食品和饮料；3.2大堂吧台员负责出品的制作、吧台内的环境卫生。4.0工作程序4.1大堂吧开市前工作安排.1.14.1.1.4.1.1.4.1.1.4.1.1.4.1.1.4.1.1.4.1.1.4.1.1.4.1.1.4.1.1.4.1.4.1.24.1.24.1.24.1.24.1.24.1.24.1.24.1.24.1.2大堂吧效劳工作要求4.4.4.4.4.4.4.4.4.4.4.3大堂吧打烊工作安排4.4.34.34.34.34.34.34.34.35.0工作流程图问候客人问候客人带着客人带着客人协助客人入座协助客人入座向客人推荐饮品向客人推荐饮品接受客人点单接受客人点单从吧台取饮料从吧台取饮料饮料效劳饮料效劳检查效劳检查效劳问询客人满意程度问询客人满意程度撤杯具撤杯具协助客人离座协助客人离座向客人道别向客人道别欢送客人欢送客人6.0相关支持文件6.1?员工效劳形象标准?7.0相关记录7.1?吧台效劳登记表?第十章礼宾司机操作规程1.0目的为了标准礼宾司机的效劳工作，制定本规定。2.0适用范围适用于各工程的礼宾司机操作效劳标准的管理。3.0职责3.1保安部为礼宾司机的管理部门。如工程情况特殊，经过申请批准，可将礼宾司机划归其他部门管理；3.2礼宾司机具体岗位职责：3.3.3.3.3.3.3.人下车；3.2.提醒客人注意；3.3.站姿，迎接下一位客人的到来；3.3.3.4.0工作程序4.1早上8∶30分准时着装整齐到达工作岗位〔车辆停车场〕；4.28∶30-8∶35，检查车辆的车况，如∶有无擦伤、刮痕，刹车性能是否良好，转向是否灵巧和正常，胎压是否正常，发现问题及时报告上级并通知维修；4.38∶35-8∶50，将员工从宿舍区运载至会所工作区；4.48∶55分，将车辆停放在待客区域，步行至指定场所参加晨读活动；4.59∶00分，从上级处领取?交班本?；4.69∶00-9∶20进行客户接待前的车辆卫生清洁，清洁方法以使用抹布摸擦为主，保持车身的干净、一尘不染；4.7车辆清洁完毕，9∶20前将观光车开到指定的迎宾位置，同时检查自己的着装是否标准，站在驾驶位左侧迎接首位客人的到来〔车辆熄火〕；4.8客人乘坐车辆时，使用礼貌用语欢送客人∶“女士/先生，您好！欢送参观****，请您上车〞；4.9待客人坐好之后，迅速上车坐直，启动车辆引擎，并使用礼貌用语提醒客人“车辆起步，请坐好扶稳〞，之后起步前进；4.10如遇销售人员陪同客人乘坐车辆，并在车上介绍小区景观或设计时，应放慢车辆行驶速度或者停车；4.11车辆行驶中，遇到转弯处，使用礼貌用语提醒客人“车辆转弯，请扶好〞；4.12车辆到站时，均匀减速并靠边停车，使用礼貌用语提醒客人“车辆到站，下车请小心，请携带好随身物品〞；4.13在停留或等候客人间隙，将接送客人的情况详细登记在?载客登记表?。检查车辆卫生，发现脏处及时使用随车抹布清洁，保持车辆清洁。4.14等候客人时，应站在驾驶位左侧迎接客人的到来；4.1512：00-13：00，午餐时间，向上级或同事说明后等待替换人员到岗，将车辆钥匙交与替班人并交待相关事项，或等待接班车辆的到达后进行就餐。午餐不得超时，特殊情况，可适当延迟午餐时间；4.1617：40分，进行下班前的车辆使用状况检查，如：转向系统、制动系统等，并作好检查记录，记录在?车辆例行检查登记表?；4.1717：45分，检查车辆的清洁卫生，及时清洁不干净之处；4.1818：00分，书写交班记录，将当班期间的情况详细记录?交班本?；4.1918：10分，将?载客登记表?、?车辆例行检查登记表?、?交班本?交上级审核检查，接受上级对当天工作的点评；4.20点评完成之后，顺道送下班员工回宿舍区；4.21将车停到指定停放位，换便装下班。5.0工作流程图按时到岗、进行发车前的检查和清洁按时到岗、进行发车前的检查和清洁停在指定待客区域接待客户停在指定待客区域接待客户按照标准用语和动作请客户上下车按照标准用语和动作请客户上下车登记?载客登记表?登记?载客登记表?侯客期间，进行车辆的日常保洁侯客期间，进行车辆的日常保洁进行车辆状况检查，并进行登记进行车辆状况检查，并进行登记进行收车前的车辆清洁进行收车前的车辆清洁书写?交班本?，上级点评后下班书写?交班本?，上级点评后下班维修单据存档维修单据存档6.0相关支持文件6.1?员工效劳形象标准?7.0相关记录7.1?观光车载客登记表?7.2?车辆例行检查登记表?号观光车载客登记表日期：年月日序号载客时间起止地点乘坐人数备注男士女士小孩和老人1至23456789101112131415小计合计记录人：部门审核：审核：第十章前期销售配合效劳体验流程1.0目的为了提高客户对我们效劳的认可程度，让每一位客户充分享受皇室规格效劳，感受尊贵的礼遇，制定本规定。2.0适用范围2.1本规程是指通过各种不同的效劳方法，为客户提供效劳和帮助的效劳过程；2.2适用于各岗位人员在前期销售配合效劳期间的客户效劳管理。3.0职责3.1皇金管家负责实施前期销售配合期间客户效劳体验的过程；3.2各岗位工作人员负责配合前期销售配合期间客户效劳体验的工作执行。 一〕无预约客户效劳流程1〕客户开车进入销售区域停车场入口效劳人员：入口形象安管员〔男〕效劳标准：打车辆直行指引手势，指引车辆进入停车场停车。并敬军礼，用耳麦对讲机通知各个效劳岗位。效劳用语：各岗位请注意：车牌号码为XXXX的客户已抵达。其他人员：皇金管家或管家得到信息之后，立即安排人员或亲自到大厅门外迎接客户。客户驱车根据沿途标识到达销售大厅门口。效劳人员：车导员、相关保洁、清洁员工效劳标准：停止手中工作，面对来访客人车辆进行微笑致意。车导员进行引领客户车辆到达停车场效劳人员：停车场安管车导员效劳标准：引导车辆停入预留车位，主动为客户拉开车门，并致欢送词。效劳用语：女士/先生，您好，欢送光临***销售现场。销售大厅这边请客户到达销售部大门前厅效劳人员：管家效劳标准:面带微笑，询问客户来意。效劳用语：女士/先生，您好，我是***的管家，非常欢送您的到来，您是来看房的吗？女士/先生，我们的销售大厅在这边，您这边请。女士/先生，请问您贵姓？客户进入销售大厅前2米处效劳人员：管家、销售部礼宾员效劳标准：销售部礼宾员用手拉开销售部大门，并身体向前微鞠躬约30度。管家引领客户进入。效劳用语：销售部礼宾员在销售大厅大门翻开时，道一声“上午好/中午好/下午好！女士/女士们！先生们！欢送光临“***〞销售中心。管家在进门时，应说：“诸位里面请。〞客户在管家引领下，到销售接洽区就坐〔1〕初次看房的客户效劳人员：管家效劳标准：引领客户就坐，为客户送上香巾，供客户使用。稍后向客户递上?客户资料表?，，询问客户需要什么样的饮料，请出销售代表。效劳用语：标准用语：您这边请！***女士/先生，您看这个位置可以吗？***女士/先生这是您的毛巾，请您慢用。您需要一些什么样的饮品呢，这是我们的餐牌，您可以看一下，我们这时有***？***女士/先生，饮品马上为您送上来，我们的销售经理也会马上过来，这里有一份?客户资料表?，请您抽空填写一下，马以吗？谢谢！〔2〕再次看楼的客户效劳人员：管家效劳标准：引领客户就坐，为客户送上香巾，供客户使用。询问客户需要什么样的饮料，请出上次为销售代表。标准用语：您这边请！坐您上次坐的那个位置可以吗？***女士/先生，这是您的毛巾，请您慢用。还是要和上次一样的饮品吗？饮品大约需要XX分钟就可为您送上来，我们的销售经理，马上就会过来，请您稍等一下。客户在销售区域坐下，管家询问客户所需饮品后效劳人员：管家、吧台效劳员效劳标准：吧台效劳员根据客户需要调制好的饮料，与管家一起送到客餐桌边，由管家为客户送上餐桌。标准用语：这是您所需要的饮品。XXX女士/先生，全部都已经上齐了，如果您有任何需要可以按一下效劳铃，我马上就过来。很乐意为您效劳！由销售代表对***庄园的产品进行介绍；效劳人员：管家效劳标准：站在离客户稍远的距离，目光时刻关注客户，时刻准备为客户提供效劳。客户提出参观样板房或要求上饮料等其他效劳〔1〕客户要求得到销售员同意效劳人员：管家效劳标准：销售代表打响效劳铃，管家上前提供效劳或陪同销售代表引领客户到样板房参观；标准用语：请问有什么可以为诸位效劳的？样板房已为您准备好了，由我陪同诸位到我们的样板房区域。您这边请。其他人员：管家用耳麦对讲机通知各岗位客户行程。〔2〕客户无买房意向，可由销售代表向客户说明现样板房有人参观，或其他理由谢绝参观，打响效劳铃进入到条工作流程。引领客户参观样板房效劳人员：管家效劳标准：引领客户前往客户感兴趣的样板房标准用语：***女士/先生，请随我来路上为客户介绍物业公司情况到达样板房门口效劳人