智能对话机器人赋能金融创新的实践探索

人工智能作为新一轮科技革命和产业变革的重要驱动力量，正在加速推动产业数字化、智能化高质量发展。《金融科技发展规划(2022—2025年)》提出，要抓住全球人工智能发展新机遇，以人为本全面推进智能技术在金融领域的深化应用。广发银行把握科技发展浪潮，在人工智能领域不断深化创新，建设基于人工智能技术的智能对话机器人全景服务体系，推动感知智能、数据智能融合的智慧服务底座框架落地，为风险防控、智能营销、客户服务等业务领域提供了“AI+”数字化服务转型新思路，有效提升客户体验及服务效能，助力加速人工智能技术赋能金融创新，扎实推进银行数字化转型高质量发展。一、构建数字化转型“金三角”，构建“AI+”数字化服务新思路随着先进技术的落地与实践，数字经济已经成为当下重要的发展主题之一，对于商业银行而言，数字化转型既事关发展，也干系生存。2022年1月12日，由国务院正式印发的《“十四五”数字经济发展规划》明确提出，要合理推动大数据、人工智能、区块链等技术在银行、证券、保险等领域的深化应用。可见，深化大数据、人工智能技术的应用，在数字化转型进程中有着重要的战略意义。同时，中国人民银行发布的《2022年第二季度支付体系运行总体情况》数据显示，截至2022年二季度末，全国共开立银行卡92.99亿张，人均持有银行卡6.58张。伴随着金融科技的快速发展，银行服务用户数及业务量不断增加，庞大的客户群体为银行多元化服务的发展提供了机遇，同时也对银行数字化、高质量转型发展提出了更高的要求。广发银行根据“十四五”金融科技规划，全面推进数字化转型升级，强化“科技引领”发展动能，其中在人工智能、大数据深化应用方面，快速把握技术发展趋势及市场发展需求，打造高质量推动数字化转型最佳实践“金三角”，即数字化经营思路、数字化决策能力和智能化触达能力(如图1所示)，构建“AI+”数字化转型新思路。一是建立“人人数字化、事事数字化”的“全员数字化”经营服务思路，夯实风险防控、智能营销、客户服务三大板块数字化设计，在传统人工座席服务客户触达、服务管控、服务分析等领域深化应用智能对话机器人服务能力，强化人工智能、大数据技术与业务融合；二是扎实推动金融科技平台能力建设支撑，应用人工智能、大数据技术实现智能对话机器人全景服务体系，构建感知智能、数据智能融合双循环服务底座框架，提供数字化决策能力、智能化触达能力一体化建设的有力技术平台支持。图1数字化转型“金三角”二、夯实一体化经营平台建设，打造智能全景服务体系广发银行践行科技赋能，立足创新驱动发展战略目标，大力推动金融科技平台建设，打造全景化、全能力、高时效的智能对话机器人全景服务体系(如图2所示)，构建了具备自然语言特征感知、特征理解及信号反馈等人工智能服务能力和金融大数据数字驱动支撑服务能力。通过金融科技平台的建设，智能对话机器人全景服务体系支持模型能力共享、数据资产共享，具备业务参数化、场景配置化服务能力，为快速实现业务创新及服务转型提供了智能化解决方案。图2智能对话机器人全景服务体系智能对话机器人全景服务体系通过构建智能化服务底座及数据算力资源池，提供基于感知智能、数据智能技术的高性能算法、引擎、数据服务，具有先进的智能感知与表达、智能认知及学习等能力。该体系采用统一中控调度框架对外输出基础智能化服务，通过可插拔算法组件，为触达客户提供了高效的基础对话服务支持，充分发挥语言服务精准响应、高信息密度、富情感交互的能力优势，有效提升客户的黏性及信任度，为客户提供有温度的全天候智能化服务；同时，通过大数据数字驱动支撑能力，为客户提供精准的服务，使智能对话机器人不仅“能交流”，同时更加“懂交流”“会沟通”，有效实现基础智能能力快速赋能，提升智能创新应用产品孵化能力。此外，智能对话机器人全景服务体系构建了一体化经营平台，将业务服务能力沉淀为参数化、可配置的标准化服务产品，可提供快速业务领域场景拓展支撑，支持智能外呼、智能呼入、在线客服、人机协同、语音分析等场景化服务；同时，借助便捷的业务运营统一视图，可为多业务领域拓展提供效益分析、客户触达分析、产品策略分析、领域模型建设、多态模型策略、自动化机器学习测试等综合管理服务，为人工智能服务运营及业务经营提供了高效的平台工具。一体化经营平台的建设，有效促进应用创新场景智能化水平持续提升及业务功能规模化应用提速，缩短创新场景孵化时间，实现客户全生命周期及多维数据感知，在为客户提供个性化金融服务的同时，促进客户满意度及服务效能的提升。三、创新服务先试先行，打造信用卡智能贷后资产管理标杆服务近年来，面对国际局势日趋复杂、P2P平台“暴雷”等多重因素的影响，银行个人信用卡多头共债等客群偿债风险进一步暴露。此外，由于黑中介、反催收联盟、电信诈骗、非法团伙账户盗用、套利套现等灰色产业风险因素的叠加，信用卡行业经营风险增大。同时，信用卡行业风险呈现出隐蔽性及时效性强、个性化及规模化程度高、技术手段及专业性强等特征，急需采用更高效、更智能的风险防控手段，提升客户金融服务体验，提供更优质、更可靠的金融服务。为快速应对信用卡市场风险变化，广发银行率先将智能对话机器人应用于信用卡智能贷后资产管理服务场景，构建信用卡智能贷后资产管理全流程服务体系，打造智能机器人外呼、人机协同等业务服务智能生态，支持个性化金融方案推荐等业务场景。一方面，在效能提升及风控上，智能贷后资产管理机器人有效提升了业务处理效能，实现产能及效益的迅速提升，支持快速拦截风险、阻断风险、收紧风险敞口，防范信用卡金融服务风险。广发银行通过应用智能贷后资产管理机器人，使回款率达到传统按键式语音服务回款率的122.5%，月均流入人工案件量减少56万件。另一方面，在传统人工座席服务转型上，应用智能对话机器人实现了辅助人工作业，在节假日排班、实时人工外呼服务过程中支持机器人自动接管、智能话术推荐、话术质检等功能，实现信用卡贷后资产管理智能人机协同服务，其中借助智能座席辅助能力实现回款率有效提升7.58%。智能对话机器人全景服务体系的应用实践，在促进信用卡贷后资产管理回款金额显著提升的同时，通过为客户提供了高精准、高时效、个性化、人性化的金融服务方案，大幅提升了客户满意度。此外，智能化服务的应用也促进了传统人工座席服务快速转型，标志着信用卡贷后资产管理工作进入了智能化经营服务新阶段，为信用卡贷后资产管理业务的持续发展奠定了数字化转型服务的良好基础，有效提升风险管理水平及服务创新能力,实现客户全生命周期经营与风险精准管理，持续为广发银行信用卡业务健康发展贡献有效的智能化、数字化解决方案。四、成果转化快速裂变，助力规模与价值有机统一金融服务已进入数字时代，在银行数字化转型进程中，以人工智能、大数据、5G等新技术为代表的金融科技创新应用逐步重塑着银行商业模式。人工智能是银行全面自动化、数字化进程中的重要发力点。广发银行把握发展机遇，迅速推动人工智能项目创新试点，采用“先试先行，快速裂变”的创新服务机制，实现创新产品敏捷迭代、实践经验快速传承，有效加速实现价值及成果转化，在人工智能技术规模化、高价值应用上取得了良好的应用成效。在信用卡贷后资产管理机器人创新试点的成功案例示范下，广发银行智能对话机器人应用全面开花，截至2022年已部署超过6000席服务座席，全面涵盖风险防控、智能营销和客户服务三大领域，赋能信用卡、零售业务板块，支持技术能力平台快速赋能业务创新及转型，为客户提供实时交易风控管家、个性化产品推介、金融方案服务、客户关怀服务等超过400项业务服务，全年服务交易次数达2亿次，业务服务流程准确率达94%。五、总结与展望广发银行智能对话机器人使用自然语言媒介作为客户价值入口及风险管控渠道，借助智能化、数字化、精细化、易扩展、高响应等服务能力，助力传统人工服务模式转型，有效促进服务规模与价值协同发展。一方面，智能对话机器人全景服务体系构建了感知智能、数据智能融合服务框架，具备完备的智能化触达能力、数据运营分析能力，为业务提供了全流程的智能化服务解决方案，以弹性伸缩能力、稳定性、低成本、服务连续、自动值守、调度灵活等优势，实现传统人工座席标准化服务应用的智能化、自动化，进一步增强了服务个性化能力，有效提升服务效率及产能。另一方面，智能对话机器人有效转化客户自然语言数据价值，将非结构化的用户意图、用户情绪等自然语言信息转化为可阅读、可分析的价值数据，进一步洞察客户心声，实现服务风险点监测、客户价值挖掘等，充分赋能业务决策，形成高效能、高价值、稳定的精细化客户服务体系。自然语言技术是人工智能皇冠上的一颗