对客服务及管理概述

第七章客房效劳质量管理第一节客房组织模式第二节宾客效劳中心的管理第三节客房效劳工程及规程第四节客人类型和效劳方法第五节提高客房效劳质量的途径第六节常见问题处理第一节客房组织模式客房对客效劳是酒店对客效劳工作的重要组成局部，其质量取决于多方面的因素。其中，效劳的模式是一个极为重要的因素。目前，国内的酒店客房对客效劳的模式主要有三种：一是设立楼层效劳台；二是设立客房效劳中心；三是既设立楼层效劳台，又设立客房效劳中心。一、设立楼层效劳台所谓设立楼层效劳台就是在客房楼层的适当位置(如电梯厅出入口等处)设置专门的效劳台，配备专职的效劳员值台，负责本楼层的各项对客效劳工作。这是我国酒店客房效劳的一种特色。现在，不仅一些普通的老酒店仍然保存这种模式，而且一些高档酒店也在创新地采用这种模式，使之成为吸引客人的闪光点。例如，一些酒店设立行政楼层、商务楼层，在这些楼层设立多功能效劳台，为客人提供多种类、全方位的效劳，包括办理客人的进店、离店、结账手续，为客人提供商务效劳和贴身管家效劳等。采用这样一种效劳模式，效劳员能够及时地、直接地了解客人的需求，为客人提供标准性与针对性相结合的面对面效劳，使效劳工作快捷高效，富有人情味，有利于加强客房楼层的平安管理。但由于楼层效劳台需要专人照看，人力投入就会较多；而且，对专职值台员素质要求也很高，他们必须能够胜任楼层的各项效劳工作。二、设立客房效劳中心目前，国内很多酒店，尤其是高档酒店不设客房楼层效劳台，而是设立客房效劳中心。这种模式可减少客房效劳人员的编制，降低劳动力本钱支出，有利于对客房效劳工作进行集中统一调控，强化客房管理。但采用这种模式，使得面对面的效劳相对减少，随机性效劳差，效劳缺乏亲切感和针对性。客房效劳中心配备专职联络员，负责客房效劳工作的联络协调。客人需要效劳时，可用客房内的内线电话通知客房效劳中心。联络员进行详细记录，并迅速将客人的需求通知有关楼层的效劳员，效劳员那么根据有关要求和标准完成对客效劳工作。必要时，联络员可以跟踪、了解、观察效劳员效劳工作的效率和质量如何。客房效劳中心大多24小时运行。如果夜间客房楼层没有效劳贝，可以安排专职夜班效劳员，负责夜间的对客效劳工作，从而保证全大24小时的对客效劳。客房效劳中心的联络员必须知识全面、反响敏捷，能熟练地处理各种情况。酒店要设立客房效劳中心，必须具备一定的硬件条件和软件条件。首先，客房楼层要有很好的平安保障。一方面，客房楼层需与其他区域分开；另一方面，楼层出人口等关键部位应有平安监控设备。其次，客房内的设备用品配置要方便客人进行自我效劳。一般问题客人可以白行解决，如烧开水等。再次，效劳指南上要把各种效劳设施和效劳工程详细说明，以便客人联系和安排。最后，客房中心要有先进的通信联络设备，一般至少具备同时接听两个以上电话的能力。最好具有小型交换机功能，以保证信息的畅通。在对内联络方面，要求有快速灵便的传呼系统。因而，建立一个独立的BP机寻呼系统是许多现代化大中型酒店所采用的有效方法。三、既设立客房效劳中心，又设立楼层效劳台既设立客房效劳中心，又设立楼层效劳台，这种模式可以吸取前两种模式的优点，克服前两种模式的局部缺点。具体的做法有两种。(1)在客人活动的顶峰时间安排专职的楼层值台员负责对客效劳。客人外出或夜间休息时，对客效劳工作相对较少，可以不安排专职楼层值台员，否那么会出现人力浪费现象。客人需要效劳时，可通过客房效劳中心安排。(2)在局部楼层设立效劳台，安排专职值台员负责对客效劳工作，这些楼层主要用于接待内宾或需要特别照顾的客人。其他楼层的对客效劳工作由客房中心统一调控。由于客房对客效劳的模式与酒店经营管理的指导思想、酒店的设施设备和人力、酒店的客源结构等多方面的条件有直接的关系，因而酒店在选择客房对客效劳模式时，不能盲目行动、简单照搬，必须根据自身条件，综合分析各种利弊，做出正确选择。资料：客房中心电话记录分析客房中心是客房信息传递中枢。每天来自客人、酒店内部的电话记录很多，通过分析这些记录，我们可以得知客人的潜在需求信息和工作中的缺乏。许多客人反映房间设施设备不会用，例如电视打不开、不知如何上网、房间无电等。认真分析得出其中原因，一方面是客人很少人住酒店，对局部设施接触较少；另一方面也是客房的设备、设施在操作中过于复杂。因此，酒店应尽量提供简单、明了的使用指示或简化设备的操作程序；也可以客人一进房间就给其进行详细的说明，以方便客人使用。在电话记录中，有许多客人借用物品，如吹风机、插线板、转换器等，或是反映找不到拖鞋、鞋擦等。这其中有些小物品客房部有田备，但是如果客人入住率高，或更换不及时，或摆放位置不醒目，常会造成“没有〞的错觉。所以，在房间安装或改装一些常用物件，查房时注意低值品的耗用情况，重新考虑客房物品的摆放位置，非常有必要。比方，自楼层房间安装自动烧水器后，客人要求送水的电话明显减少。这一方面及时满足了客人需求，另一方面减少了员工的工作量，从而可节省时间搞好其他效劳。分析电话记录，经常发现有其他部门询问一些关于客房设施和根本效劳的电话。其中不乏前厅部员工，这说明员工对酒店产品不熟悉的程度令人吃惊，暴露出员工应知应会等诸多方面的问题，说明培训工作有待加强。同时，分析电话记录，也可发现一些重要信息在传递过程出现了遗漏成偏差。前台员工知道的东西，客房却无人知晓；客房推出的新效劳举措，前台员工都一知半解，等等。这些都在电话记录中有直接或间接的反映。通过这些分析，说明酒店的信息管理工作确实任重而道远。如何能准确、迅速地把握宾客需求?认真详细地分析电话记录便是有效措施之一。第二节宾客效劳中心的管理一、宾客效劳中心的职能除了对客效劳这一功能以外，宾客效劳中心还可以发挥其他职能。客房中心的主要职能如下；(一)信息处理凡有关客房部工作的信息几乎都要经过客房中心的初步处理，以保证有关问题能及时得以解决或分拣、传递。(二)对客效劳由宾客效劳中心统一接收效劳信息，并通过电话等现代化手段，向客房效劳员发出效劳指令。即使客房中心不能直接为客人提供有关效劳，也可以通过调节手段来到达这一目标。(三)员工出勤控制所有客房部员工的上、下班都要到此签名这不仅方便了考核和工作安排，而且还有利于加强员工的集体意识。(四)钥匙管理客房部所使用的工作钥匙都集中于此签发和签收。(五)失物处理整个饭店的失物和储存都由客房中心负责，这大大方便了失物招领工作的统一管理，提高了工作的效率。(六)档案保管客房中心保存着客房部所有的档案资料，并必须做及时的补充和更新整理，这对于保持有关档案资料的完整性和连续性具有十分重要的意义。为了及时了解和处理客房效劳和管理中随时出现的各种问题，掌握宾客和员工的动态，客房管理人员，特别是主管，应将自己的办公室设在宾客效劳中心内。一些客房主管将自己隔绝起来，根本不管每天发生什么事情，也不知道宾客中、员工中每小时发生的各种各样的问题，不利于管理工作。二、宾客效劳中心的运转宾客效劳中心24小时为客人提供效劳。可设一名领班或主管负责日常事务。效劳中心每天三班倒，根据酒店规模的大小和客房数量的多少，每班可设两位或两位以上接听电话及处理相应问题的效劳员，当然也要设相应的专职对客效劳人员。效劳中心的理想位置是处于员工更衣室和员工电梯之间的同一平面上，其内部设计因条件而异。一般而育，它应具有同时接听两个以上电话的能力。最好有小型交换机的功能，以保证信息的畅通。在对内联络方面，要求有快速、灵便的传呼手段，因而，很多大中型酒店都建立有独立的BP机呼叫系统。有些酒店为方便正在楼层工作的领班和效劳员，还设计了楼层走廊灯光信号系统与之配套，这对于楼层客房数较多的饭店来说较为理想。另外，从某种意义上讲，客房效劳中心的主要工作是接听客人有关客房效劳需求的电话。因此，在客房效劳中心工作的员工必须具备话务员的素质，能够用礼貌、悦耳的声音接听客人电话，答复客人问询。否那么，必将影响效劳质量，损坏酒店的形象。[案例]“你的声音听上去太硬〞今年五月，因为身体的原因我从楼层调到了宾客效劳中心工作。初来宾客效劳中心时，我想自己在楼层工作五六年了，而宾客效劳中心也是房务部的，应该没什么问题。谁知，没多久主管就找我谈话了，非常委婉地对我说：“宾客效劳中心虽然只有简单的三部电话，但却像窗口一样反映了整个房务都的精神面挽，声音的把握和调节非常重要。你的声音听上去大硬，大直了。回去调整一下好吗?〞初听主管的话，我心里还挺疑惑，觉得不可能吧!固为自我感觉蛮好的。回到家以后，我利用手机的呼叫拨号功能，把声音录下来听了一下。天哪，竞有一些“大老爷们〞的感觉。知道自己的问题后，我就在业余时间利用手机不停地练习与调整。慢慢地我竞从中总结出了一些心得：①如果音调过高，全给人不成熟及情绪冲动的印象；②声音大弱，会给人不肯定的感觉；③语速过快，会减低人们的重视程度；④发出呼吸声，全让人有不稳重的感觉；⑤粗声粗气，全给人粗俗之感；⑥语调末尾上升全给人信心缺乏和恳求他人的感觉；⑦声音颤抖(有时固呼吸不规律而造成)全让人误认为你紧张或害羞。而要想克服以上的问题，就要注意：音调适中，不可过高或过低；声音浑厚，不要很轻弱；说话清晰，要毫不舍糊；要有节奏感，不单调。当把这些心得运用到工作中以后，我再去询问主管的意见时，我从主管的微笑中道了答案。三、设置宾客效劳中心后可能出现的假设干问题的处理取消楼层效劳台，改而设置宾客效劳中心后，可能会出现一些问题，客房管理人员应采取相应的措施予以补救。(一)送还客衣问题一般情况下，洗干净的客衣必须马上送还给客人。但效劳员送还客衣时，常常发现房间的“请勿打搅〞灯亮着。在酒店设有楼层效劳台时，效劳员能及时确认该房是否已取消“请勿打搅〞，而及时将客人衣物送还。设立效劳中心后就可能存在客人已取消“请勿打搅〞，但不能及时收到客衣的问题。这时，可采取打电话通知客人或将书面通知送入房内的做法。其他类似情况，也可采取同样的方法。(二)客人忘记带钥匙由于楼层上取消了值台效劳，如客人忘记把钥匙带在身上或钥匙在同房间同伴身上(每房间只有一把钥匙)，要想进房就比拟困难。针对这一情况，可采取：每楼层保存一个效劳台(不配备效劳员)，效劳台上放置一部电话和一块精美的告示牌，写明“客房效劳请拨xxx(宾客效劳中心电话)，谢谢!〞这样，客人可用电话与宾客效劳中心联系，宾客效劳中心即可通知客房效劳员在短时间内到达楼层为客人开门。(三)在接待客人的顶峰期或客人可能需要的效劳次数较多时有时，楼层接待的客人可能比拟多，或客人可能需要效劳的次数比拟多时，可临时安排效劳员在楼层值台一段时间。以会议代表为例，他们所需要的效劳比拟集中，可在客人散会之时，由会议室的效劳员通知客房中心，再由客房中心通知效劳员去会议代表所住楼层，进行半小时左右的值台效劳，以满足会议客人的各种需求。学生案例：到底是谁的错去年12月我在昆明的景谷大酒店实习，一天中午，住在1209房间的客人从外面回到酒店，进到客房内，发现客房的卫生还没有清扫。客人有些不满意地找到了12楼的效劳员〔我〕说：“我都出去半天了，怎么还没有给我的房间清扫卫生？〞我对客人说：“您出去的时候没有将‘请即清扫’的牌子挂在门外。〞客人说：“看来倒是我的责任了。那么现在就清扫卫生吧，过一会儿我还要休息。〞于是，我马上为1209房间清扫卫生。第二天早晨，客人从房间出去时，把“请即清扫〞的牌子挂在了门外的把手上。我却被主管分到了13楼，负责13楼的房间卫生。中午客人回来后，客房卫生仍然没有清扫。这位客人又找到13楼效劳员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫，你说是因为我出去的时候没有把‘请即清扫’的牌子挂上，今天我出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什么原因呢？〞13楼效劳员小王不明白客人为啥要这样说，又用其他的理由解释，说什么：我昨天又不在这个楼层，再说一名效劳员一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比拟忙，没注意到挂了“请即清扫〞的牌子……客人问：“你工作忙，跟我有什么关系，挂‘请即清扫’的牌子还有什么意义？昨天就这样今天还是这样你们这是什么效劳态度？〞效劳员小李还要向客人解释。客人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。事后，13楼效劳员小李受到了客房部的处理。评析在这个案例中，效劳员之所以遭到客人投诉，主要有以下几个原因：第一，客人前一天找到效劳员，问为什么没有搞卫生，效劳员的答复就存在问题。效劳员应先向客人表示歉意并及时清扫的同时，还应告知客人“明天我们一定尽早给您清扫房间〞，并应及时通知领班做好记录，以便及时跟进落实，防止第二天同样情况再次出现。而不应该说是客人出去时没有把“请即清扫〞的牌子挂在门上。如果这样说了，那就表示自己没有责任了，反而倒成了客人的责任。其实客人挂牌与不挂牌，只是清扫的先后与急缓不同。但除确认客人上午出去后，中午不会回房外，效劳员是应当在中午前将房间清扫完毕的。第二，效劳员在工作中没有按照规定的工作程序操作。效劳员在每天早晨开始工作时，应首先了解住客情况，检查有无挂“请即清扫〞牌子的房间，以确定客房的清扫顺序。从第二天的情况看，效劳员根本没有按照工作程序操作，只是按房间顺序清扫，自己工作起来方便。另外，跟客人讲自己一天负责清扫多少间房子，要一间一间的清扫，就更是没有道理，那不关客人的事。如果这是理由，不管有什么情况都是按自己的方法一间一间的清扫，那么客人提出的要求和“请即清扫〞的牌子以及工作程序就失去作用了。第三，效劳员在任何时候都不要将责任推给客人，客人并不想知道你的原因，他们要的是你的行动和结果。否那么客人会因此失去对饭店的信任。如果说效劳员第一天不知道，那么，是自己告诉客人挂上牌子，第二天客人挂了牌子而效劳员依然不去理睬，说明效劳员对客人说的话根本就没往心里去。客人的要求既没向领班汇报，也没有做记录，效劳员是不负责任的。客人的感觉就是在敷衍，是对客人的戏弄。第四，我没有做好交接工作，我和小李换楼层应该写明做好记录，以便及时跟进落实，防止第二天同样情况再次出现。从外表看，这名效劳员说话的语气和方式存在问题，总是解释、强调自己的理由。其实关键是缺乏宾客意识。效劳业是依靠顾客生存的，客人是效劳员的衣食父母。不从根本上转变观念，类似的投诉会更多。在客人失去对饭店的信任后，饭店就会失去客人。案例在七月中旬在我实习的最后几天，发生了一件因为没有铺床单，而引起的投诉，当时一位入住的顾客， 反响床上没有铺床单。当时总台告诉效劳员去补。但是过了一个小时，顾客又问此事情，经过落实，原来因为当时效劳员交接班，而没有去补。这引起了顾客的不满，而接班后的效劳员进来后，为顾客铺床单，但铺的很凌乱，顾客要求铺整齐一些，这位效劳员却说可以了，这又引起了顾客的不满。而进行了投诉。分析。首先我们已经忘记了顾客交办的事情。对于顾客交办的事情忘记，这是比拟严重的。而顾客第二次致电，这时候我们进行补救。而当我们效劳员去铺的时候，这时顾客的期望会高尚一个档次，而发生的却是我们的效劳质量比拟低，这才没有到达顾客希望的标准，这时我们应该请经理出面，首先赔礼抱歉，而也要求那位效劳员对顾客赔礼抱歉。并且给予顾客一些物质补偿。这个投诉其实出现的问题。第一管理人员检查不认真。第二，对于效劳员的培训不严格，致使不知道怎么铺才是标准，我们也因该加强培训第三节客房效劳工程及规程一、楼层效劳的根本要求1、主动2、热情3、耐心4、周到二、宾客需求的几种心理1、求干净的心理2、求方便的心理3、求舒适的心理4、求平安的心理5、求尊重的心理三、楼层接待效劳1、迎客准备工作2、迎客效劳3、住客的效劳工作4、客人退房的效劳工作四、客房常规效劳工程及效劳规程〔一〕、洗衣效劳1、客衣收取最常见的送洗方式是客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，留在床上或挂在门把手上。也有客人嫌麻烦请效劳员代填，但要由客人过目签名。洗衣单一式三联，一联留在楼面，另两联随衣物送到洗衣房。为防止客人将要洗的衣物放在房内而延误收洗时间，效劳员应在上午某一规定时间之前(一般为9或10点)巡查一下可能有洗衣的房间，及时收出。为了防止洗涤和递送过程中出过失，有的酒店规定，客人未填洗衣单的不予送洗，并在洗衣单上醒目注明。电话接受客衣是国际上大局部酒店的例行做法。客衣效劳员在电话中往往需提醒客人：填写洗衣单，并将其与所需洗烫的衣物一同装入洗衣袋，放于客房内。客人有时会有一些特别要求，效劳员应问清楚并做好记录。在收取客衣的过程中，要特别注意以下一些问题：(1)在接到客人洗衣要求后，效劳员应迅速前往客人房间收取客衣。(2)但凡放在床上、沙发上，未经客人吩咐、未放在洗衣袋内的衣服不能收取。(3)检查洗衣袋内是否有洗衣单，洗衣单上的房号是否与房号一致，单上的有关工程的填写是否符合要求，衣服的数量是否正确。(4)效劳员收取客衣时必须仔细清点件数，检查衣袋里是否有遗留物品，纽扣有无脱落，有无严重污渍或破损。(5)不要将客衣随意乱放，不要把洗衣袋放在地上拖着走，要保护客人的衣服；对于需熨烫的高级时装，应用衣架挂好。(6)楼层效劳员要配合客衣效劳员的工作。发现客人把洗衣袋挂在门外后，要将其收至楼层工作间并电话告知客衣组。(7)收到的所有送洗衣物均需记录在“客衣收取记录表〞上。(8)接收客衣后，客房效劳中心应立即通知洗衣房前来收取客衣，并按规定与洗衣房收发员进行交接。收取客衣收取客衣客房效劳中心登记总台收银处入账夜审洗衣房客衣组打号分类洗前检查污渍处理机器作业烘晾干整烫整理包装送交客人图4—1客衣送洗流程图(二)客衣送回送回客衣主要有两种方式。一种是客衣效劳员将客衣送至楼层效劳台，再由楼层效劳员将其送给客人。洗衣房送还客衣后，客房效劳员应将经过核收的衣物及时送往客人房间，并请客人检查签收。另一种是由客衣效劳员直接送回客人房间。客衣效劳员上楼层送客衣前，应设计好送客衣的线路，从而节省送衣时间。准确无误是送返客衣工作中需要特别注意的问题，常见的错误是送错楼层和送错房号。对于“请勿打搅〞及双锁房的客人，客衣效劳员不可打搅，要把客衣交给客房中心效劳员，并从门下放入“衣服已洗好〞的说明卡，注意记下客人房号。说明卡的内容例如如下：亲爱的宾客：因您的房间挂了“请勿打搅〞牌／双锁，我们将您的衣物暂存放于洗衣部。假设您需要，请拔电话xX与我们联系，衣物将立刻送回。送回客衣是一件十分细致的工作。按国际惯例，由于酒店方面原因造成衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的10倍为限。我国由于洗涤费用廉价，按10倍赔偿客人也不满意。所以要求经手员工认真负责，不能出一点过失。否那么会遭致投诉，给酒店造成经济损失和声誉影响。为住客提供洗衣效劳是一项比拟细致的工作，有关员工必须认真对待，不能因缺乏常识或粗心大意而出现过失。案例1：洗衣纠纷清早八点多，效劳员从一房客的房间收取一件需干洗的女式长裤；大约十一点钟，布草房在作例行的检查中，发现裤脚有两处轻微破损。由于当时住客不在房间且无任何联络方式，布草房员工只好将裤子暂缓送洗，以便待客人回房后时与其确认。可直到当晚十一时，住客仍未返店。为不耽误住客的第二日行程，管家部便决定将裤子送洗，并随后在房间给住客摆放了关于洗衣问题的留言。但不知是方式不对还是别的原因，该房客至其翌日离店时还没有发现留言的存在；同时，管家部亦没作进一步的落实跟进。第二日下午，客人收拾行李准备退房时，发现刚送回的洗衣有破损，便立即致电管家部问个究竟。员工在收到电话后礼貌地向客人做出详细的解释，但同时亦强调了当时已将衣物破损的细节填写于洗衣单上。客人对此不予认同。后经当值大堂副经理诚恳耐心的解释和致歉后，住客最终放弃索赔。点评：1．员工要征求客人意见：是否需当面检查送洗衣效劳。此举除表达对住客的尊重外，亦是对客人及酒店利益的双向保障。2．发现客人衣物破损，未及时与客人当面陈述此事实，无形中将客方的责任问属带给了酒店方，造成了不利的局面。而且，破损的衣物在被送还时，酒店方只字未提之前一系列问题，直到客人自己发现时才被告知。此行为令住客主观认为整个过程中酒店有欺瞒住客的行径，似乎酒店未主动联系住客是为掩饰问题，有想瞒天过海之嫌。故令客人错误的断定此衣物的破损非其所为而是酒店之过。在消费权益上，无论其所持有物品好与坏，都应在第一时间通知到客人。对于一家五星级标准的酒店来讲，二十四小时运转是必然可行的。即使不能及时取得联系，酒店亦应于送回裤子的同时知会客人，以此获得客人的理解认同。3．洗衣单原为住客亲自填写，酒店无权附加任何未经客人认可的内容。如酒店有任何注释，应填写内部单据而非填写已有住客签名的客用单据。住客在此事件发生之后认为酒店以其名义作单据的改动，掩盖失误。同时酒店对所有有利的口头证据的肯定态度，令住客有被强加之感，亦是酒店对其人格的疑心及间接否认。但实际上酒店并无任何足以证明此衣物破损为先前住客所为的有力证据。事件虽已妥善处理，但它所反映出的现象那么值得深思。在今天不断讲求个性化效劳的酒店行业里，它所效劳的“上帝〞已在潜移默化中更多是强调消费权益和主观的合理了。案例2：客衣洗涤引发的思考住客王先生要洗一件衣服并选择了水洗这一效劳工程。然后就交给客房中心转洗衣房洗涤。客衣送到洗衣房，洗涤工根据客人的要求，将客人衣服进行水洗，结果衣服洗后缩水。客人拿回衣服后发现衣服不合身，认为衣服给错了。后经几番解释，客人接下了衣服，但洗衣房却由此引发出一场关于效劳意识方面的思考。思考一：照单操作还是核单操作一般客人在填写洗衣单时无外乎有三种情况：一是认为水洗比干洗干净，所以选择水洗；二是认为水冼价比干洗价廉价，所以选择水洗；三是客人根本不知道自己的衣服质地适合哪—类洗涤，随便找一个效劳栏目填写。这样就产生了两种效劳观念。—种观念是传统的，即照单操作。这好似药剂师按医师处方抓药，至于客人服药好不好与抓药的无关。一种观念迎合市场变化，把工作做细。如操作前核清洗衣单，以洗涤行业的职业习惯核对衣服保养标志，手感衣服面科质地等等。思考二：因循守旧还是因应变化市场瞬息万变，服装业面料、饰物等也是日新月异，这肯定会直接影响洗涤行业。市场在不断地扩大，挑战随时来临。确实良、卡机布时代离我们越来越远。洗涤业的旧观念要不断的更新，这就要求我们的效劳理念要尽快适应多变的市场需求。由这一件客衣引发的大讨论，让人认识到，只认定传统的效劳理念是不可能让客人满意的。在复杂的市场需求方面，要善待客人的洗涤意愿，提高效劳质量，减少效劳摩擦，让客人满意加惊喜。这就要求每一个洗涤工养成良好的职业习惯，操作时做到“三核〞，即核清单子、核清衣物洗涤标志、核清衣物质地。不要因循守旧，要开放自己的心胸，多学习本行业务知识，掌握好本行业技能技巧。〔二〕、小酒吧效劳为了方便客人，大局部酒店都在客房内安放了冰箱(一些高档酒店还在客房内设有小型吧台)，向客人提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮具和酒水单。国际酒店业在设立房内小酒吧的初期，大多由餐饮部负责管理和效劳。近年来，尤其是国内的酒店，房内小酒吧逐步转由客房部管理。客房部管理房内小酒吧可以减少跑账和打搅客人的次数，增加平安系数并便于沟通协调。1、配备在房内小酒吧的配备方面，客房部管理人员首先根据本酒店的星级及目标市场，确定饮料的配备品种及各品种的数量；然后再设计小酒吧账单，账单上应列出饮料及其他备品的品种、数量、价格及有关考前须知。目前，酒店所用的账单多为无碳复写纸，一式三联，两联送前台收款，其中一联作为计账凭证，第二联以备客人结账时查看，第三联那么由客房部留存。如果用四小酒吧账单那么更好，供客人了解消费情况。2、检查3、盘点4、考前须知提供客房小酒吧效劳时，客房效劳员应注意以下事项：1、客人使用过小酒吧时，应核对客人新填的酒水耗用单。2、客人填写有误，应注明检查时间，待客人回房时，主动向客人说明并更正；如客人没填写，应代客补填并签名和注明时间。3、客人结帐后使用了小酒吧，应礼貌地向客人收取现金，并将酒水单的第一联作为发票交给客人，收取的现金连同酒单的第二联记账凭证及时交给收银处。领取和补充小酒吧的酒水和食品时，要检查酒水的质量和饮料、食品的有效保质期。小冰箱收费的失误晚上7：15，总台收到住在818房间客人要结账的通知。他告诉效劳员说他第二天的时间非常紧，担忧会误了飞往上海的航班。因此希望收银处明天早点把他的账单打出让效劳员送到他房间来，他看后就可以直接付款了，以便他利用这段时间收拾行李，节约时间。第二天早上8：30，效劳员把打出的账单送到了818房间。客人一看，发现有80元的费用出自他房间的小冰箱里的饮品，而那个小冰箱他压根儿就没翻开过。他跟效劳员说这个账单有误。效劳员微笑礼貌地请求客人跟她一起到收银处去核查。到了收银处，客人把账单指给收银员看。收银员答复说：“请稍筹，先生。我去找我的主管。〞说罢，转身去找她的主管了。几分钟后，她同另一位女士一起赶到了收银台。那位女士自我介绍说是值班主管，并问客人有什么事。显然刚刚那位收银员并没有把情况向她讲清楚，客人答复说：“我的账单有误。〞于是那位主管和收银员一起仔细地审查起计算机屏幕。几分钟过去了，来结账的客人越来越多，并且有些客人开始不耐烦起来。她们俩经过一番小声嘀咕以后，主管对客人说：“对不起，请稍等，我去办公室把当值经理找来。〞还没等客人开口，她俩就走开了。又过了三四分钟，值班经理出来了，她也很有礼貌：“您确定没使用过小冰箱?我们很少出现这方面的失误。〞此时此刻的客人又急又恼。主管让收银员从账单上扣掉80元，并感谢客人光临本酒店，随即转身走了。9：15，客人拿着收据，提起行李，疾步穿过大厅，走出门外，他气呼呼地叫了辆出租车。让司机火速赶往机场。他计算着时间，觉得很可能会赶不上这次航班。假设是这样，会给那位重要的客户带来很多不便。想到这里，他预感到今天将会是非常不愉快的一天。本案例中酒店的过错主要有以下几方面。一是客房当值效劳员在退房时出了错。客房当值人员应该在接到客人离店通知后，认真检查离店客人的房间，看看酒店设备与用品是否齐全。如果客房里有小冰箱的，客房效劳员应该有礼貌地问问客人有没有用小冰箱里的东西。如果有，要及时记账。在本案例中，客房效劳员没有做到这点。二是前台收银员对客人的怠慢。前台收银员在遇到客人账单有误时，没有顾及到客人的感受，只一味地顾着找自己的上级领导，而把这位客人和其他客人一次又一次地晾在一旁。这是酒店业中的大忌!因为顾客就是“上帝〞，“上帝〞是不能怠慢的。三是当班经理不肯认错。值班经理在知道是酒店出错时，对错误采取“不成认主义〞，说什么“我们很少出现这方面的失误〞，违反了“顾客永远是对的〞的信条。那么要防止这种事情发生，应该怎么办呢?〔1〕以客为尊①真正做到以客为尊，就要扩大贵宾的范围，力争将每一位客人看成VIP。酒店不仅要照顾好领导和住套间的高房价客人，还要关心大多数普普通通的客人。因为客人的不断回访才是员工的衣食父母，才是酒店的利益源泉。②始终保持压力传递。需要有一套驱动力量来反复提醒管理层，将营运始终围绕客人的需要来展开，克服对客效劳中的惰性。总经理和值班经理就是改善效劳品质、提升效劳质量的驱动器。不但要关心所谓的人、财、物，以及工程改造、升星定级、迎送领导等大事，更要分配足够时间精力在日常运转上。③“以客为尊〞还要通过制度对效劳质量的控制来实现。比方，通过专业公司每年1-2次的暗访，真实反映效劳品质。酒店值班经理根据暗访暴露的薄弱环节及一般重点区域分区分批检查，形式和内容那么需要每半年或每年更新，次日必须提供报告，高层每日必须了解跟进处理情况。通过以上措施，实际上旨在建立一套不断改善效劳品质、追求卓越效劳的流程和体系，以应对不断变化的客人和员工所引起的挑战。(2)关注细节①关注效劳细节本身是否到达品牌标准。绝大多数情况下，效劳出现瑕疵就是因为规定的标准和程序没有得到贯彻，只有通过不断培训和现场督导才能改善。②关注细节就是要关注全过程、全方位、全天候的细节，不能有任何灰色区域。从电话总机清晰亲切的问候、接受预定、机插迎接，直到结账离店全过程；从头发是否整洁、皮鞋是否光亮、制服是否平整到是否微笑问候和目光交流等各方面，都应十分注意。③对客效劳要细致，越细越好。比方：为所有外籍客人准备相关报纸，为常住客人保存物品，为女性客人送大束鲜花，为小孩准备玩具……当然，全部的细节要表达“以客为尊〞的思想。〔三〕、拾遗效劳1、效劳规程2考前须知〔1〕遗留物品必须归口管理〔2〕明确专人管理〔3〕配备必要的储存柜〔4〕确定保管期〔5〕确定保管期后的处理方式客遗物品的处理方法在酒店客房的培训教材中一般都有关于客人遗留物品的处理方法，主要有下面几点：一是当发现客遗物品的时候效劳员应该迅速与前台联系，设法追送，尽量在客人没离开酒店的时候送到客人的手中：二是当客人已经离开酒店了，效劳员应该将客遗物品交给领班或客房中心：三是一般酒店由客房中心或客房办公室来负责保管和处置客遗物品。同时还应注意采取以下措施：一、能不能迅速的查出客遗物品是减少客遗物品的关键。经过观察，发现客遗物品不能在客人离店查房时查出是由于新员工查房不仔细和经验缺乏造成的。找到了原因后，对新员工进行专门的训练，将平时客人经常忘记的地方总结，然后专门在一个房间内布置。比方客人经常把手机充电器忘在家具后面的插座上，就在插座上放一个手机充电器；客人的白色衣物忘在床单内，就在床上放一件白色的衣物等等。布置好之后，让员工在限定的时间内去查，员工事前不知道房内有哪些物品。在限定的时间内查找之后，把查到的内容写出来，再告诉他有哪些没查出。在训练了几次后，员工一般都能掌握查房的技巧。当员工觉得自己已经掌握了技巧的时候，让员工自己再到房间内重新布置房间。前一个布置了后一个查，随便怎么布置，让员工自己相互练习，也把工作中遇到的查房经验相互沟通。员工互查之后，再到房间内重新布置。这一次布置的不同了，把客遗和客损结合起来，有意将房间的某样东西藏起来。员工注意力都在客遗物品上，很少有注意客损的。这样通过训练，员工既掌握了如何查客遗又不会忘记查客损。二、客遗物品能不能主动上缴，是很多管理者不放心的事。首先要相信员工，然后要对员工的上缴行为给予表扬。最后是要注意观察员工队伍中是不是有这样的现象：经常听到客人反映有东西忘在酒店，酒店内却没找到。如果经常有这样的情况，那就要注意了。三、对于上缴的物品，客房中心要做好登记。登记单一份四联，上缴人。物品袋内、总台和留存各一联。另外要有专门的登记簿，还要有专门的保管地方。除了保管之外，对于一些物品酒店应该和客人主动联系。在我们酒店，前一段时间，我发现客遗登记簿上有一块表的记录，翻开客遗柜一看，是一块瑞士名表。当时的效劳员不认识，以为是一块普通的手表，也就没汇报。我当即和客人联系，问客人有没有什么贵重的东西丧失(为稳妥起见一开始没告诉客人是什么东西)。客人说没东西丧失，而且很坚决。我让他想想，并且留下了联系方法。五分钟后，客人打电话来说他的手表不见了。原来客人根本不知道他的手表丢了，还以为在家呢。主动和客人联系，是效劳的延伸，应该这样做。但如果客人要酒店归还所产生的费用，就先要和客人协商好了，防止酒店不必要的付出。客房拾遗物品的处理夏季的一天，客房部领班在查房时发现客房抽屉里有几件客人遗留的衣服。她感到很奇怪，立即到房务中心查询，询问此房间的客人是否已经离店。并向文员通报了客人有遗留物品在房间里，要文员做好记录，留备客人查询。然后在工作表上做详细记录，注明时间和所发生事情的概况。经过向台班实习生小谢和房务中心查询，得知此房客人并没有离店，而是转房去了其他楼层。这件事是台班实习生小谢在查房时没有发现客人遗留物品而造成的。而客人呢，却是在房务中心通知他领回自己的衣物时，才觉察遗失了衣服。①客人在转房或离店时收拾物品，会因为粗心大意而遗留一些物品在房间。特别是那些不急用的东西，就更容易忽略，这就对当值台班提出很高要求，在查房的时候一定要认真仔细、一丝不苟。②当客人转房后，台班会例行检查房间，经过整理之后，便可成为0K房，等待下一位客人入住。可是，案例中的台班粗心大意，没有发现客人遗留在抽屉里的衣服。肯定是认为投有必要检查抽屉，导致问题的出现，这是她的失职。③此案例中的领班工作非常认真、仔细，发现问题后立即找客房中心协调解决。她发现客人遗留物品后，严格按照规定的程序来处理客人遗留的衣服。由于发现及时，处理妥当，使转房的客人找回了自己的衣物，防止了可能产生的麻烦。〔四〕、送餐效劳1、订餐2、送餐l)按规定先敲门，自报身份，等候客人开门。(2)托盘或餐车摆放位置要适当，可征求客人意见。(3)摆放妥当后揭开餐碟盖，要一一报菜名，并询问客人还有什么需要。(4)准备好账单并问清楚客人结账方式，如签单那么请客人在账单上签字。(5)提供房餐效劳时，要注意及时将客人用过的餐具和剩物撤出(一般在一小时后，征得客人同意后撤出)，以免影响房内卫生和丧失餐具。在送餐一小时后仍未接到客人收餐具的电话，需打电话询问。(6)收餐具时要征求客人对用餐的意见。撤时注意清点餐具并检查有无破损，同时还要注意随手更换烟灰缸、玻璃杯，擦净桌上的脏物，以保持房内清洁。注意不要与客房用品混淆。〔五〕、访客接待效劳做好访客的接待也是客房部的一项重要的对客效劳工作。提供这项效劳时，客房部效劳员应特别注意，要在先征得住店客人的同意前方可将来访者带到客房。在住客不在时，除非住客事先说明，否那么不得将访客带进住客房。楼层效劳员对来访客人的接待，应该像对待住客一样热情礼貌。在征得住客同意后，引领来访者进房间。如果来访者一次较多，应主动送座椅到客房。还要询问被访者需要提供什么效劳，并尽快满足。访客常常是酒店产品潜在的购置对象或者对住客有相当大的影响力。如果忽略对访客的效劳，必会引起双方客人的不快，影响其对酒店效劳的总体印象，甚至会促使住客搬出酒店另寻他处。(1)热情地接待来访者，问清被访住客的姓名及房号，通过电话与该住客联系。(2)如果住客不在房内，向访客说明，并提示其可以去总台办理留言手续。如果住客不愿接见访客，应先向访客致歉，然后委婉地请其离开，不得擅自将住客情况告知访客。如果住客同意会见，按住客的意思为客人引路。如果住店客人事先要求效劳人员为来访客人开门，要请住客去大堂副理处办理有关手续；来访客人抵达时，效劳人员须与大堂副理联系，证实无误前方可开门。(3)如果会客地点在客房，将来访者引领进房后，礼貌地询问住客是否需要茶水、毛巾；假设访客超过三人，还要询问住客是否需要座椅。并主动询问住客有无其他效劳要求。(4)假设会客时间较长或人较多，应及时为客人补充茶水。(5)会客完毕后如有需要，应再次整理好房间，以利住客休息。〔六〕、物品租借效劳(1)客人租借物品时，效劳员应问明租借物品的名称、要求、租借时间等，详细记录在“租借物品登记单〞。(2)将用品迅速送至客人房间，请客人签字。(3)借出物品时，要检查其清洁、完好情况。对电器类物品，须当面演示使用方法。效劳员在将转换插座或接线板送至客人房间后不应立即离开，而应主动帮助客人接好插头，看所提供的转换插座或接线板是否符合要求。同时，这也给效劳员提供了一次观察时机，看客人是否准备使用酒店禁用的电器。(4)收回租借物品后，要检查完好情况，并做好记录。(5)客人离店时，要注意检查客人有无租借物品未归还。一些酒店免费向客人租借用品，如：电吹风、电动剃须刀、万能插座、熨斗、熨衣板、各类文具用品等等。在客人借用电器时，须向客人说明本酒店使用的是220V的电压，并请客人使用完后归还。此外，还免费提供给急用的婴儿纸尿片及女宾卫生巾、婴儿床、热水袋、椅子、全国电话簿等等。〔七〕、擦鞋效劳为了方便客人，酒店在客房内放置擦鞋纸，也有的酒店以“自动擦鞋机〞取而代之。除此之外，客房效劳中心也可根据客人要求提供擦鞋效劳。在提供此项效劳的酒店，客房壁橱中放置了标有房间号码的鞋篮，并在效劳指南中告之客人：客人如需要擦鞋，可将鞋放入篮内，放在房间门口，由效劳员收集到工作间；或者打电话通知客房效劳中心前来收取。(1)效劳员在接到客人要求擦鞋的电话或通知后，应在酒店规定的时间内赶到客人房间收取皮鞋，到工作间擦拭。(2)收取皮鞋时，应在小纸条上写明房号放入皮鞋内，以防送还时出现过失。(3)效劳员在住客房工作时发现脏皮鞋，应主动询问客人是否需要擦鞋效劳。如果客人不在，可先将皮鞋收回，留一张擦鞋单于门底缝隙处，让客人知道效劳员正在为其擦鞋；如果皮鞋置于房间门口或鞋篮里，可直接收取到工作间。(4)假设遇雨、雪天气，效劳员应在客人外出归来时，主动询问客人是否需要擦鞋。(5)擦鞋时，先在鞋下垫上一张废报纸，将外表的尘土擦去。然后根据客人皮鞋的面料、颜色选择适宜的鞋油或鞋粉，仔细擦拭、抛光。特别注意鞋底与鞋口边沿要擦净，不能有鞋油，以免弄脏地毯与客人的袜子。为防止过失，效劳员一般只擦黑色皮鞋。假设有其他颜色或特殊皮革制成的鞋，不能随意擦拭，可礼貌说明。假设客人同意，可代请鞋匠处理。(6)将擦净的鞋及时送至客人房间，如果客人不在，应将鞋子放于适当位置。(7)做好记录，注明房号、颜色、时间等，以备核查。免费擦鞋有一天，某酒店客房的一位效劳员在为一位外国客人做夜床时，发现鞋篓里有—沾满泥土的脏皮鞋。就用湿布将鞋擦干净，并上完鞋油后放回原处。这位常住客一连几天从工地回来，都把沾满黄泥的皮鞋放在鞋篓里，而那位效劳员每天都不厌其烦地将皮鞋擦得油光锃亮。客人被效劳员毫无怨言而又有耐心的效劳感动了，在第九天将10美元放进了鞋篓。效劳员照常将皮鞋刷净擦亮，放进鞋篓，而金钱却分文未取。免费提供擦鞋效劳使客人佩服之余又有几分不安，因此，一再要求酒店总经理表彰这种无私奉献的精神。擦鞋效劳是旅游涉外酒店客房效劳的工程。它的操作程序看起来简单，但有时技术难度还比拟大。客房效劳员在做夜床和每天的例行清扫时，应注意查看鞋篓有无摆放皮鞋；如果是客人打电话要求擦鞋效劳，那么客房效劳员应在10分钟内赶到客人房间收取皮鞋，并注意询问客人，在何时需要送回擦好的皮鞋。擦拭皮鞋工作要求效劳员熟悉各种皮鞋及鞋油的性能，根据客人皮鞋的特性，选择适宜的鞋油和不同的方法，特别是高档皮鞋更应注意鞋油与擦拭方法的选择。如果效劳员没把握，就应向客人抱歉，说明理由，不要接受这项工作。(八)、托婴效劳接受入托婴效劳时，客房效劳员应请客人填写“婴儿看护申请单〞，了解客人的要求及婴幼儿的特点，并就有关考前须知向客人说明。(1)客人申请托婴效劳时，应问清照看的时间、小孩的年龄、特点和家长的要求等，并告诉客人收费标准。(2)看护者在规定区域内照看婴幼儿，严格遵照家长和酒店的要求看护。(3)不要随便给小孩食物吃。为确保平安，不要将小孩带出指定地点(通常是客房)，更不能带出酒店。不将尖利物品及其他危险物品充当玩具，不托付他人看管。(4)在照看期间，假设婴幼儿突发疾病，应及时报告上级，请示客房部经理，以便得到妥善处理。(九)、加床效劳加床效劳是客房部提供的效劳工程之一。有时客人会直接向楼层效劳员提出加床效劳要求，客房部效劳员应礼貌地请客人到总台办理有关手续，不可随意容许客人的要求，更不得私自向客人提供加床效劳。客房效劳员接到总台有关提供加床效劳的通知后，应立即在工作单上做好记录，随后将所需物品送至客房。如果客人在房内，主动询问客人，按客人要求摆放好加床；如客人无特别要求，那么移开沙发、茶几，将加床放于墙角位置，为客人铺好床。在加床的同时，还须为客人增加一套客房棉织品、杯具、茶叶及卫生间用品等。(十)、送水效劳(1)早班效劳员每天早晨送开水进房或根据客人要求送水。(2)新入住客房，一般接到总台通知后提供送水效劳。(3)离开房间时，应询问客人是否还需要帮助。如果没有，那么礼貌地向客人告退，轻轻关上房门。(4)如果房间配备电热水壶，那么可免去此项效劳。第四节客人类型和效劳方法一、贵宾效劳1．贵宾的范围各饭店对贵宾范围规定不一，贵宾大致包括：(1)国家领导人，外国国家元首、政府首脑等；(2)对饭店的业务开展有极大帮助或者可能给饭店带来业务者；(3)知名度很高的政界要人、外交家、艺术家、学者、经济界人士、影视明星、社会名流；(4)本饭店系统的高级职员；(5)其他饭店的高级负责人；(6)饭店董事会高级成员。2．贵宾的等级饭店的贵宾可分为A、B、C三个等级。1)A级A级贵宾主要包括党和国家领导人，外国的国家元首政府首脑等。2)B级B级贵宾包括我国及外国的政府部长，世界著名的大公司的董事长、总裁或总经理，省、直辖市、自治区负责人等。3)C级C级贵宾包括：(1)地市级主要党政官员；(2)各省(市)、自治区旅游部门的负责人；(3)国内外文化、艺术、体育、新闻界的负责人或著名人士；(4)各地市级饭店的总经理；(5)相关行业的负责人或关键性人物；(6)与饭店有协作关系的企事业单位负责人；(7)饭店总经理要求按VIP接待的其他客人。3．贵宾的效劳规格标准1)A级(1)迎送。总经理和局部效劳员在大厅门口列队迎送。(2)客房物品配备。除配备常规用品外，另增配：①摆放与房间风格协调的工艺品；②写字台上或会客室茶几上放一盆插花(盆景)，卫生间云台面上放一瓶插花；③每天放一篮四色水果并提供相关的用具、用品和四种小点心；④总经理亲笔签名的欢送信和名片；⑤每天放两种以上的报纸(外宾房放英文版的(中国日报))；⑥做夜床时赠送一份精致的工艺品。(3)餐饮。①客人抵店的第一餐，由总经理引领客人进餐厅；②使用专门的小餐厅；③每餐开出专用菜单，交有关方面审查；④专人效劳；⑤专人烹制。(4)保安。①事先留好停车位；②饭店四周警卫和巡视；③设专用通道和客梯。2)B级(1)迎送。总经理、大堂副理、礼宾员等人员在大门口迎送。(2)房间物品配备。除配备常规物品外，另增配：①写字台上或会客室茶几上放一盆插花(盆景)，卫生间云台面上放一瓶插花；②总经理亲笔签名的欢送信和名片；③每天放一篮两色水果并提供相关的用具、用品和两种小点心；④每天放两种以上报纸(外宾房放英文版的(中国日报))；⑤做夜床时赠送一份酒店特制的纪念品。(3)餐饮。①客人抵店后的第一餐，由总经理或副总经理引领客人进餐厅；②使用专门小餐厅；③每餐开出专用菜单；④专人效劳。(4)保安。事先留好停车位。3)C级(1)迎送。总经理或副总经理或大堂副理在大门口迎送。(2)房间物品配备。除配备常规物品外，另增配：①写字台上或会客室茶几上放一盆插花(盆景)，卫生间云台上放一瓶插花；②每天放一篮两色水果并提供相关的用具、用品和两种小点心；③总经理签名的欢送信和名片；④每天提供两种或一种报纸(外宾房放英文版的(中国日报))；⑤做夜床时赠送一枝鲜花或一块巧克力。(3)餐饮。根据具体情况而定。4．贵宾效劳的根本要求(1)饭店各部门主要效劳人员能用客人的姓氏尊称问候和称呼客人。(2)如客人初次住店应先直接进房，住宿登记由大堂副理交陪同人员填写或放进客房房间，由客人自己填写后，由大堂副理收回交总台。如客人是屡次住店，该客人的住宿登记直接由总台人员根据客史档案填写好。(3)客人出房，清扫员要立即整理干净房间。(4)除商场外，其余营业场所的消费实行一次性消费。(5)客人住店期间，如有可能，总经理或副总经理等应登门拜访，客人离店时，主动征求客人意见。(6)做好客史档案。5．要点提示．(1)贵宾抵达饭店前由总经理、部门经理以及保安部经理进行全面的卫生、平安检查，不符合要求的要立即纠正。(2)及时传递信息。(3)注意细节，精益求精。(4)确保员工尽可能地用姓氏或尊称称呼客人。(5)提供针对性的效劳。(6)尽量不打搅客人。(7)效劳适度。(8)协助前厅选好用房。不得随便泄露贵宾住店机密，不得随便进出贵宾房间。(9)客人离店时，总经理、副总经理或大堂副理应主动征求客人意见，并及时反响到有关部门。(10)客人离店后，总台及时做好客史档案。二、零散客人散客的情况非常复杂，每个人的情况各不相同。但也有其共同点，即所带行李少而简便，在饭店的滞留时间较短，来去方便，平均消费水平比拟高。其效劳的根本要求有：(1)讲究效劳效率；(2)注重个性化效劳；(3)注意客人的动态；(4)客人的登记资料必须翔实。三、政府代表团政府代表团一般由部长、总理或国家元首带着，常有领导接见、宴会等。该类宾客的身份地位高，年龄较大，态度较严肃，生活要求高，重视礼仪规格，逗留时间短，日程安排紧，店外活动多，对接待效劳要求高。接待这类客人应做到：(1)合理调配人力，由专人负责；(2)认真做好抵店离店时的迎送；(3)尊重客人的风俗习惯和宗教信仰；(4)不在客人面前谈论国内外时事和政治；(5)做好应有的保密工作；(6)根据客人的活动规律，合理安排各项效劳工作，讲究效率，保证质量。四、文艺代表团文艺代表团的成员对服饰非常讲究，因此他们要求洗衣效劳多，而且要求质量高、速度快。他们的活动安排紧凑，常常晚间演出、白天休息，其生活习惯与其他客人不同，因此要求尽量防止他们与其他客人之间的相互干扰和影响。效劳人员在与他们的接触中，应适时地说些祝贺和赞扬的话。接待这类客人还应做到以下几点。(1)因住宿时间较长，睡觉迟、活动多，早晨起得晚，演出回采后需要饮料较多，必须做好准备。(2)时间观念强。出发时间和平常委托代办都要准时，以保证演出任务的完成。效劳人员要针对这一特点认真配合。(3)注意艺术装饰。客房布置应尽量注意艺术性。五、体育代表团体育代表团成员的生活习惯和作息时间与他们所从事的运动工程有关。他们共同的特点是对休息和饮食的要求高，为他们效劳时要注意做到以下几点。(1)运发动的活动比拟有规律，行动统一。最好能掌握他们的时间，以便提供效劳。(2)勤洗澡、勤换衣。因此，要加强卫生间的清扫，保证运发动所用开水和饮料。(3)运发动思想情绪波动大，往往受比赛输赢的影响。效劳人员应及时了解比赛情况，要善于察言观色，对赢队表示祝贺，对输队也要热情效劳，不可流露出轻视嘲笑的情绪。六、旅游团旅游团的活动一般有组织、有方案；日程安排紧凑，活动时间统一；店外活动多，店内停留时间短；旅游团人员组成复杂，他们的职业、身份地位、年龄等往往都有较大差异。尽管他们的共同目的是观光游览，但在饭店内对生活及效劳的要求都有很大的不同，甚至可能因此而产生矛盾。为旅游团队客人效劳时，必须注意以下几点：(1)一视同仁，公平对待；(2)不谈及饭店的有关价格；(3)不介入他们之间的矛盾；(4)遇到问题时，与接待单位或陪同联系解决；(5)要特别讲究效劳效率；(6)加强对电话和小酒吧的收费管理；(7)充分做好团队进店、离店前后的各项准备工作。七、长住客人许多公司和一些机构在饭店长期包租客房，作为派驻人员的休息或办公场所。大多数长住客人都属于此类商务人员。长住客人一般白天工作紧张，他们常在客房内接待访客、洽谈业务、处理公务，他们对客房的物品及饮料供给要求较高。如果是家庭居住，他们对管家效劳要求很高。在为长住客人效劳时，应做到：(1)根据租房协议要求配置客房设备和用品；(2)根据客人的活动规律、作息时间等安排客房的清扫整理生活，防止打搅客人的工作和生活；(3)清扫整理客房时，要谨慎处理客房内的垃圾杂物，不能随意挪动客人的办公设备和用品；(4)提供相关效劳；(5)防止未办理登记手续的外来人员留宿；(6)亲疏有度。八、常客常客是经常光临、屡次住过本饭店的客人，这些客人大多都对饭店印象较好，对饭店的情况比拟熟悉，对某些效劳员也比拟了解。在为常客效劳时，要特别讲究个性化效劳，还要注意亲疏有度，不能因为彼此了解，很熟悉就很随便，忽略了角色关系。九、老弱病残客人住客中常会有一些老、弱、病、残者。他们往往行动不便、生活自理能力差、难以沟通交流，需要得到特别的关爱和帮助。为这些客人效劳时，要做到以下几点。(1)对年老体弱者，应根据其年岁大、视力听力弱、记忆差、反响迟钝、行动不便等特点要多加照顾，效劳工作要细心周到，有耐心，要特别注意他们的平安。(2)对病残客人要根据其病情、伤残部位、情绪状态提供必要的帮助。对他们的合理要求要尽力给予满足，要防止言行不当伤害他们的自尊心。(3)要多为他们提供精神上的抚慰和生活上的便利。第五节提高客房效劳质量的途径一、客房效劳质量概述〔一〕客房效劳质量的含义效劳质量是指客房部的各项效劳在使用价值上(包括物质和精神上)适合和满足宾客需要的程度。衡量客房效劳质量优劣的主要标志就是要看饭店客房在以直接劳动形式所创造的使用价值作为消费对象能否满足宾客的各种不同需要及其满足的程度如何。〔二〕效劳质量的特点1.效劳质量是有形性与无形性的组合由于效劳质量是有形性和无形性的组合，就给效劳质量的标准带来特殊性。效劳质量的有形性指设施设备、饮料食品等；效劳质量无形性是指环境气氛、平安、劳务等。根据这一特点，客房管理者要做到：(1)对客房效劳质量要有全面的观念；(2)要制定客房效劳规程，使其效劳标准化、程序化、标准化；(3)要了解市场信息和客人的需要，以及国内外客房效劳质量的新动态。2.客人对客房效劳的评价标准不同饭店的宾客来自五湖四海，客人中由于身份、地位、职业、国籍、地区、民族、宗教信仰、经济根底等的不同，往往对饭店的效劳质量的评价不同。每个客人对效劳质量的评价带有很大的个人主观性，符合他们需求的认为质量好；反之，不符合他们需求的那么认为质量不好。根据这一特点，客房管理者在效劳质量管理中要指导下属做好以下几个方面。1)针对性效劳所谓针对性效劳，就是指除了满足宾客一般共性需求外，针对宾客的特性需求而提供的一种效劳。如一对来自法国的度蜜月的青年男女，入住某饭店。该饭店为了祝贺他们新婚要求客房效劳员送一束黄菊花，但客人接到后反而进行了投诉，因为黄色在法国是不桔祥的。但如果给他们送一束紫罗兰，那么会让他们非常满意。所以，要做到针对性效劳，除了需要管理者有知识经验外，还需要管理者善于现场观察，从观察客人微小的变化中推断客人的需求，指导下属做好针对性效劳。客房效劳员在针对性效劳中应做到以下几个方面。(1)随机应变，投其所好，满足宾客的个性需求是非常重要的。(2)建立宾客个性需求档案，实行跟踪效劳。例如：一位客人要睡高枕头，枕头忌讳朝西；另一位客人习惯晚睡晚起；还有位客人有特别的洁癖等个性需求，这些要求仅靠效劳员记忆是不可靠的，更不能长久。因此，客房部应把经常来店的客人的需求、习惯、癖好，忌讳都储入电脑，客人再次光临，不用开口，效劳员就能为其提供针对性效劳。(3)制定相应标准，设立专门的效劳工程，满足客人潜在的个性需求。例如，某饭店对入住20次以上的客人，列入常客档案，客房的信封、火柴上面就印有他烫金的姓名，翻开衣柜，一件合身定制的浴衣，也绣有他的姓名。这样客人的身份在这里得到了表达，自尊得到了最大限度的满足。2)预料性效劳所谓预料性效劳，就是指在客人到达饭店前根据得到的客人需求信息，做好接待前的准备。例如，某饭店在接待国际篮球赛球员入住时，客房部需提前整理好房间，加长床位，原因在于国际男子篮球队的球员身高多数在2米以上，而饭店的床一般都是2米长的居多。为了做好预料性效劳，客房管理者除了要善于总结接待效劳的规律，按规律办事之外，还要在接待效劳前了解住客有什么要求，有哪些忌讳或特殊爱好等，从而指导下属做好预料性效劳。3)超额性效劳所谓超额性效劳，就是指在完成客房规定的效劳工程、内容之外，还给住客提供效劳，如帮助客人寻找亲友、带客人看病、临时看护小孩等。客房管理者在指导下属做好超额性效劳时，要注意两点：(1)核实情况，确认哪些是宾客急需帮助的；(2)教育下属树立宾客观念，讲究旅游职业道德，主动效劳，不能在超额效劳中向客人索取小费。4)情感性效劳所谓情感性效劳，就是指在效劳中对客人提供富有“人情味〞的效劳。情感性效劳具体表达以下几个方面。(1)有语言的效劳，而不是哑巴效劳。这是指在效劳中正确运用效劳语言，谈吐文雅，应对大方得体，用好敬语。例如，客房楼层效劳员第二次与客人见面时必须用客人姓名去称呼客人，让客人感受到自己受重视，从而有一种亲切、友好感。(2)尊重客人，坚持微笑效劳。在客房效劳中要主动热情、殷勤好客，客房效劳做到客人开口之前，让客人有一种“宾至如归〞之感。(3)营造客房温馨效劳的气氛。在声、光、色、陈设方面下工夫。3．客房效劳质量是多层次效劳的结果，具有综合性“100—1＝0”，是指客房在效劳质量问题上的信条，是质量否认公式，也就是说不管哪个环节、哪个工种岗位，每次效劳在质量上都必须做到100％，只要失误1％，质量分就是零。这说明客房效劳是由多个不同内容的一次次具体的效劳所构成的，效劳质量也是由一次次效劳过程的效劳质量构成的，每一次效劳出了过失，都是无法补救的。例如，香港一位女士某日中午到达某饭店客房楼层，台班效劳员忙于电脑操作，卫生班又忙于做房，对这位女士到来未点头招呼，脸色冷漠。这位女士感到自己好似不受重视和欢送，心情很不愉快，于是她在第二天就搬到了另一个饭店去住宿。又如，某间饭店客房设施设备完善、颜色和谐，客房效劳员的微笑效劳，客人都很满意，但某日客人目睹客房卫生员用同一块抹布抹台面、抹马桶、洗涤茶具、抹洗脸盆和浴池，客人很不满，并于当日退了房……4．效劳员的效劳水平对客房效劳质量有直接影响客房效劳质量的优劣，在很大程度上与客房效劳员的效劳水平有直接关系。因为效劳员对宾客提供的效劳，是面对面的效劳，所以客房效劳员的精神状态、礼节礼貌、仪容仪表仪态，效劳员的效劳技能，效劳员的效劳语言等都会对效劳质量有直接影响。因此，客房管理者在效劳质量中要把对效劳员的培训列入管理工作的重要内容，特别应在以下几个方面培训效劳员。〔1)敬业精神与宾客意识的教育培训。(2)客房效劳语言培训。(3)客房效劳技能技巧培训。〔三〕、客房效劳质量的内容与要求客房效劳质量内容一般包括客房设施设备、效劳水平、平安私密、环境气氛等几个局部。l.客房效劳设施设备条件客房的效劳设施设备条件是客房提供效劳质量的物质根底，是客房硬件局部，它是星级档次的根底，也是宾客评价客房效劳质量的首要内容。客房效劳质量对其效劳设施设备要求是：(1)效劳设施设备总体水平到达星级标准相应的水准；(2)效劳设施设备尽可能完善，让住客感到实用、方便；(3)各种设施设备处于良好的状态，让住客感到舒适愉快；(4)建立严格、高效的维修保养制度，确保客房的接待效劳正常运转。2.效劳水平客房效劳水平是客房效劳质量的主体，是检验客房效劳质量的重要内容，这也是人们常说的软件局部。其内容包括以下几个方面。1)礼节礼貌礼节礼貌是整个客房效劳水平中最重要的局部，它反映饭店客房效劳员的精神文明和文化修养，是客房部员工最重要的职业根本功，它表达了客房对住客的根本态度。针对客房效劳方面，其根本内容和要求如下所述。(1)外表是个人的形象，应符合饭店要求，做到庄重、大方、整洁、美观、和谐。不强求一律，不与客人争俏斗艳。(2)语言上要符合客房效劳语言标准。在客房接待效劳中要讲究语言艺术，谈吐文雅，注意语气语调，应对自然得体，同时还要用好敬语。(3)行为举止上要符合饭店客房的效劳规程。举止大方、彬彬有礼、不卑不亢；坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识的动作。2)效劳态度效劳是宾客享受到的，而态度是宾客感觉到的。效劳态度可概括为八个字：热情、主动、耐心、周到。(1)热情。热情效劳是客人的第一需求，主要表现在效劳中待客如亲人，笑容常展，语言亲切。(2)主动。主动效劳主要表现以宾客为中心，效劳在宾客开口之前。主动效劳有两类形式：一类是按效劳规程提供效劳，它是有一定规律的效劳，如对人住的客人主动介绍情况、客到茶到等；另一类是按宾客临时需要而提供的主动效劳，如客人醉酒后的主动照料等。(3)耐心。耐心效劳主要表现在任何情况下效劳员都保持态度和蔼、不急躁、不厌烦、百问不厌、遇事不急、处理果断。(4)周到。周到效劳主要表现在待客诚恳、效劳细致热心、照顾周到、效劳效果超乎客人的期望。3)效劳技能效劳技能可概括为以下4个方面。(1)操作技能。客房操作技能主要是指做房、设施设备维护保养技能等。(2)处理特殊问题的技能。如对醉酒客人的处理、客人投诉的处理等。(3)推销技能。例如对住客介绍饭店效劳工程以刺激其在饭店的消费。(4)沟通技能。包括内部沟通和与客人沟通的能力。4)效劳工程效劳工程反映了客房的功能和宾客至上的程度。饭店客房应为宾客提供尽善尽美的效劳，使宾客感到方便、舒适、满意。效劳工程可分为两大类：一类是按效劳规程的规定，对每个宾客都需要的工程；另一类是宾客临时提出的、不一定是每个宾客都需要的工程，如代购物品、代印名片、代找亲友、代客煎药等。5)清洁卫生清洁卫生是客房工作的一个重点，也是客房效劳质量的重要内容。随着社会物质文明和精神文明建设的开展，人们对饭店的卫生要求越来越高。因此，管理者在质量管理中，要做到以下几点。(1)转变观念。如清洁卫生应以保持干净为标准，而不能以搞了多少次为标准。(2)制定各项清洁卫生的标准。认真落实我国(旅游涉外饭店星级评定有关公共区域设施设备维修保养及清洁卫生质量的标准)、(旅游涉外饭店星级评定中有关客房设施设备维修保养及清洁卫生质量标准)等。(3)落实清洁卫生制度，加强检查，做好原始记录登记，以此作为奖罚的依据。(4)对效劳员的个人卫生进行督导，对效劳员的操作要有卫生要求。如拿茶杯、水杯不能拿杯子上部的三分之一；客房清扫要用三至五块抹布操作等。6)效劳效率3.平安私密4.环境气氛二、更新效劳质量观念(一)效劳质量观念效劳质量观念，可大体上归纳为“传统型〞和“现代型〞两种。1．“传统型〞质量观念这种质量观念是传统的效劳方式与管理方式的产物，它以“小质量〞观点和“符合性质量〞观点为其根本特征和主要表达。这里所说的“小质量〞通常足指单纯的效劳产品质量。其内涵是：酒店的质量主要是酒店产品的质量，酒店的质量活动主要是围绕着效劳产品质量来开展，酒店的质量管理主要是进行效劳产品质量的把关，酒店的质量行为主要是质量管理职能部门的行为。“符合性质量〞，是指符合效劳产品标准所规定的技术指标要求的质量，而并不考虑是否符合不断变化的顾客的需求。其内涵是：效劳产品具有满足效劳产品标准规定的各种特征、特性；国家标准或行业、地方、企业标准是衡量效劳产品质量的唯一准绳；以效劳产品质量检查结果是否符合标准规定的要求，作为判定效劳产品好坏的惟一依据。2．“现代型〞质量观念这种质量观念是市场经济条件下现代效劳方式和管理方式的结晶，它以“大质量〞观点和“适用性质量〞观点为根本特征和主要表达。“大质量〞观点通常是指以产品质量为主体，包括工作质量、管理质量在内的酒店的整体质量、系统质量、综合质量。其内涵是：质量概念是一个完整的、有机的整体，它具有系统性、全面性的特征。酒店要用系统论的思想与方法来认识和处理质量问题。酒店抓质量，不能局限于抓结果，而要全面抓过程，控制工作质量以保证效劳产品质量。酒店的质量管理不仅是进行质量把关，防止为顾客提供不合格效劳，而是要搞好质量的过程控制，使效劳的每一环节都确保无过失，预防不合格效劳的产生。酒店质量工作的行为，不能只是少数职能部门、职能人员的行为，而应该成为整个酒店全员参与的总体行为。酒店质量工作的指导思想，不能停留在对质量的“治标〞上，而应确立“标本兼治，狠抓根本〞的方针。“适用性质量〞观点认为：质量要适合顾客的实际要求与市场的销售需求，酒店产品的质量最终要由顾客评价，通过顾客的满意度来检验。因此，酒店所提供的产品，不仅要符合标准的要求，更要充分考虑不断变化的顾客对酒店产品的功能性、经济性、平安性、舒适性、文明性、时间性的需求，也就是说要重视效劳产品的适用性。酒店的质量工作应在最大限度地提高酒店效劳产品的适用性上下功夫。(二)质量观念的更新质量管理和标准化是酒店质量行为的支柱和质量观念的根底。酒店质量观念的转变有赖于其质量管理观念和标准化观念的转变。也就是说，转变酒店的质量管理工作和标准化工作的取向、模式，是实现酒店质量观念转变的根本途径和有效措施。(1)更新质量管理观念。我国多数酒店企业至今尚未摆脱传统质量管理观念的束缚，实行的是一种粗放型的质量管理方式。更新质量管理观念要由“粗放型〞向“集约型〞转变，以提高酒店管理工作的科学性、效率性、整体性与功能性。为了有效地实现酒店质量管理观念及方式的转变，需要确立“三个意识〞，树立“三个思想〞、抓住“三个关键〞和解决“三个问题〞。“三个意识〞是：全面质量意识、全过程质量意识和全员质量意识。“三个思想〞是：质量第一、顾客第一、市场第一。“三个关键〞是：领导、教育、科学手段。“三个问题〞是：效劳产品质量、效劳过程质量和管理质量问题。(2)更新酒店标准化观念。与传统的质量观念、质量管理观念相适应，我国酒店的标准化观念也有着浓厚的传统色彩：孤立地抓效劳产品的标准化，标准化活动中的顾客观念、市场观念、系统观念、国际观念、效用观念淡薄。因而，与酒店推行现代质量观念的客观要求不适应。更新酒店标准化观念，就工作指导思想来说，就是要由为“小质量〞效劳转变成为“大质量〞效劳，由“符合性质量〞效劳转变成为“适用性质量〞效劳。就工作要求来说，一是要推行酒店的系统标准化、全面标准化、综合标准化和超前标准化，建立科学、先进、完整的企业标准体系，为酒店搞好“大质量〞工作，建立质量体系奠定根底；二是要最大限度地采用国际先进标准，实现酒店企业标准与国际标准接轨，为提高酒店在国际市场上的竞争能力创造条件，最终为现代质量观念在酒店的经营管理中生根、开花、结果提供必要的保证。三、培养员工的效劳感知效劳感知是员工在效劳过程中的心理活动过程，涉及对效劳的把握和对效劳本质的理解，是效劳人员生动直观的感性认识。在人们对效劳质量要求越来越高的今天，如何培养并提高员工的效劳感知显得越来越重要。效劳感知又分为效劳感觉和效劳知觉两个方面。但是，不是每个感觉到需要提供效劳的员工都会懂得如何效劳，这就需要管理者去培训他们的效劳知觉。1．培养效劳感知，必须从大量的工作经验开始员工在大量重复的操作中，不正确的效劳感知慢慢地被“淘汰〞，而那些正确的效劳感知却被保存了下来。有了大量的工作经验，为更好地接受培训打下根底。离开实践的学习就像无源之水、无本之木，不会有效果。因此，大量的工作经验对培养效劳感知是必要的。2．培养效劳感知，必须激发效劳员的需要和动机目前，局部效劳员仍把效劳工作当作是一种“任务〞。对他们而言，酒店的荣誉与他们无关。他们只要完成了任务就行了，效果怎么样他们就不管了。要改变他们这种情况，就要激发他们的主人翁意识，培养他们的团队精神和对酒店的归属感。只有使酒店变成员工的家，员工才不会对培训产生抵触的情绪。3．培养效劳感知，要端正员工的对客情绪和情感以前人们常说“顾客就是上帝〞“客人永远是对的〞，其实这就是对效劳员待客提出的要求。只有在客人得到充分尊重的情况下，整个效劳过程才算是真正成功，才会让客人满意。不仅如此，现在对这些效劳也提出了更高的要求，要求将客人当作自己的亲人朋友，使客人的自尊、情绪、癖好得到满足。我们将之称为个性化效劳，也是高效劳感知的表达。4．培养效劳感知，要形成效劳的心理定势