IPMA专案管理知识体系於教育行政实务的应用

IPMA專案管理知識體系於教育行政實務的應用鄭經文，堪薩斯州立大學人力資源發展博士國立屏東教育大學教育科技研究所助理教授台灣專案管理學會認證講座何謂『專案』?組織在一定的時間內，為了達成特定目標的臨時性投入和努力。專案具有以下的特點：1.一次性活動，不會重複執行。2.專案執行有開始和結束日期。3.有預先設定好的專案目標。4.投入的資源數量受到限制。5.完成後要產出期望的成果。何謂『專案管理』?專案團隊在組織預設的限制條件下：時程成本品質範圍利用有效的管理方法和工具，以有限的資源達成組織的策略性目標。時間成本品質範圍專案發起人草擬專案授權書專案經理與團隊討論授權書內容專案團隊依計劃執行專案，定期產出可交付成果，最後經客戶驗收通過。專案經理協同團隊制定專案計劃書，呈交專案發起人核准，分送專案關係人。專案結束，資料收集、整理，經驗教訓留存歸檔，並分發專案關係人。專案管理簡要過程發起過程規畫過程執行過程

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控制過程結束過程重工N專案管理過程專案管理過程專案需求專案草案決定專案要做什麼“WHAT”發起專案草案專案計劃決定專案如何做“HOW”規劃專案計劃最終可交付成果執行工作監控績效進度報告管理變更執行/控制最終可交付成果結案報告客戶評價關係人評價經驗教訓結束INPUTOUTPUT輸入輸出專案管理各階段任務資訊傳遞Jan.Feb.合約管理mantool專案溝通專案執行專案發起1.Item12.Item23.Item3規模規劃規模定義作業展開圖工時成本估計$資源規劃預算編列專案規劃風險管理團隊建立供應商選擇進度控制...man1man2man3績效報告變更管理風險監控專案控制成本控制品質控制專案結束組織規劃品質規劃採購規劃TimeCostPerformance專案計劃...man1man2man3品質保證專案管理名詞一、可交付成果:

專案完成後的成果，可能是產品或服務。

期中可交付成果是專案結束前各階段必須 產出的成果。

最終可交付成果是專案結束時必須產出的 成果。專案管理名詞二、專案範圍:一個有關專案可交付成果，以及判斷是否滿足客戶需求和允收標準的說明文件。專案管理名詞三、資源:投入專案的時間、人力和金錢。時間通常以專案進度方式控制；人力以人時進行衡量，金錢以專案預算方式進行分配。專案管理名詞四、風險:產出最終可交付成果的過程，可能發生的潛在問題。專案管理名詞五、專案發起人:負責制定專案授權書，並且做為組織高層和專案團隊間的窗口的人，他的職責是支持專案團隊和監督專案績效。專案管理能力等級管理師A級管理師B級管理師C級管理師D級專案管理能力專案管理能力等級說明『專案管理師D級』，代表可以協助管理比較不複雜的專案。2.『專案管理師C級』，代表可以獨立管理比較不複雜的專案。3.『專案管理師B級』，代表可以獨立管理比較複雜的專案。4.『專案管理師A級』，代表可以獨立管理大型專案。專案管理主要知識領域項目主要知識領域項目主要知識領域1專案及專案管理15專案資源2專案管理的實施16專案成本及財務3專案式管理17型態及變更4系統方法及整合18專案風險5專案環境19績效衡量6專案階段及生命週期20專案控制7專案發展及評估21資訊及文件報告8專案目標及策略22專案組織9專案成功及失敗標準23團隊合作10專案發起24領導11專案結束25溝通12專案架構26衝突及危機13專案範圍27採購及合約14專案進度28專案品質專案管理額外知識領域項目額外能力項目額外能力1專案資訊科技8組織學習及知識2價值最佳化9變革管理3問題解決10市場及產品管理4談判及會議11系統管理5管理創意及創新12安全，健康及環境6企業流程13管理高科技產品7人員發展14關係人管理專案管理個人特質項目個人特質項目個人特質1溝通能力10系統化及結構化思考2主動、參與、熱忱、激勵11遠離錯誤3接洽能力、開明12頭腦清晰4敏銳、自我控制、價值理解能力13常識5衝突解決、鼓勵討論的文化、公平14做事透明6尋求解答的能力、全面思考15全面觀察7忠誠、厚實、樂於支援16合理判斷8領導能力17經驗水平9邏輯18技巧成人進修教育

楊國德（2005）指出，面對知識經濟全球競爭的時代環境，單靠傳統與正規教育體系的專業學習，已不足以應付社會變遷及科技進步的需求，尤其面臨工作內涵的改變、傳統工作機會的消失、新科學應用技術的發明等社會環境變遷問題，更使成人進修教育顯得迫切。為了解決這些新時代潮流衍生的社會問題，推展終身學習、建立學習型社會、發展成人高等教育等，成為各國政府發展學習型社會因應挑戰的教育政策手段。為了不要於全球化競爭的時代落於人後，教育部（1998）於民國八十七年公怖「邁向學習社會白皮書」，有計畫、有策略的推動終身學習，結合成人推廣進修教育，落實終身學習的目標。黃錦山（2004）更指出，歐美日等先進國家的教育發展，已不僅從普通的「教育學」(Pedagogy)推展到「成人教育學」(Andragogy)，而且還從成人教育學擴展到針對高齡者教育與學習活動的「高齡教育學」(Gerogogy)。由此可見隨著工業化社會人口結構的改變，成人學習人口的日益增加，成人進修教育將成為未來高等教育的重大轉型趨勢方向。成人進修教育

面對迅速變遷的資訊時代及競爭激烈的社會環境，每個人必須持續不斷學習，吸收新知識及學習新技能，以提昇自己的知能。全球化競爭環境下，各種專業進修或訓練機構紛紛開設不同的課程及開放更多學習管道，使成人學習者有繼續充實知能的機會。學者劉佩雲（1992）指出終身教育時代的來臨，強調教育與工作在個人一生的大部份時間內，是循環或交替發生的，而日趨固定、完結性質的正規學校養成教育已不足以滿足個人不斷進修的要求與需要，特別是成人學習進修教育方面。馬永芳（2005）亦認為，成人的期間占人類生命的三分之二強，一個人不斷往返教室參與學習或訓練的課程，將成為知識社會的常態，在經過這些改變與經驗後，增加了成人學習者積極學習的觀念，增進參與進修學習的動機。成人進修教育

依據學者林益昌（1997）歸納整理相關成人進修研究，成人進修教育可分類為下列四種主要的模式：（一）學校本位模式(School-basedmodel)－各級學校教育系統為主，推動辦理的成人進修教育模式；（二）企業本位模式(Industry-basedmodel)－以企業組織自行建立的人力培訓體系為主的成人進修教育，囊括個人職業生涯發展的各種企業組織學習活動；（三）社會本位模式(Society-basedmodel)－以公共職業訓練體系及其他相關社會組織所提供的學習活動為主的成人職業進修教育模式；（四）整合型模式(Integratedmodel)－結合以上三種不同模式，充分運用學校教育系統、公共職業訓練、企業內部訓練及其他社會資源的成人職業進修教育模式。大學教育服務

從行銷管理的角度來看，商品可分為非耐久產品、耐久產品、以及服務產品（林永順，2000）。大學所提供的高等教育，若以消費者觀點進行研究分析，應視為一種服務產品。大學所提供的教育服務，和其他一般消費市場上提供的產品相對比較，有以下幾個特性。首先，大學所提供的教育服務是非實體的產品，不論是把它當成是一種服務特定顧客的學習活動，或者是將培育的專業知能當成個人的知識資產，都是看不見、摸不著的無實體服務產品。大學教育服務

其次，大學所提供的教育服務，它的產品價值往往有遞延性效果的情形。不像一般職業學校或補習教育，學生在大學所養成的專業知能、氣質涵養、人格特質，重點不在於立即的實務應用，因此短期成效不容易馬上顯著看得出來。當然，大學所提供的教育服務，在特定情境條件也會有些立即性效果，像是聆聽世界級諾貝爾獎得主大師的課堂講授，身為「諾貝爾獎得主的學生」的感覺必然一定程度地滿足個人心理需求。一般而言，大學所提供的教育服務，它的產品價值往往帶給消費者的是長期效應，需要經歷一段時間驗證。高等教育的價值除了專業知能的應用，也包括學校名聲在勞動市場的篩選信號（Whitehead，1981）、校友以及同窗人脈的延伸、未來職場或進階學習的知識基礎等。

大學教育服務

再者，大學所提供的教育服務，具有差異化價值的特性，每位消費者所得到的產品價值不相等。只單單針對個人學習成效而言，同樣上一堂課，有的人收穫多，而有的人收獲相對較少。高等教育的學習成就，往往受到學生個人資質條件相當大的影響，同時和教師個人教學風格與學生的接受契合程度，也有一定比重的關聯性。一般商品也會有差異化現象，同樣一道菜，也會有人覺得好吃，有人覺得不好吃。不過相對而言，大學所提供的教育服務，差異化價值的特性，往往有極大落差，難有普遍客觀認定的標準。

大學教育服務

最後，大學所提供的教育服務，具有交易不保證完成的特性。由於大學提供的高等教育，往往是經過一段時間歷程的服務，而過程中可能發生種種干擾，導致個人無法取得文憑。比方說，學生可能因為個人因素中途辦理休、退學，或者行為不檢違反學校規範而遭到退學處分。同時學校對學生可能也有相對要求規定，學習成績不佳導致不及格學分比例過高，也會因此無法完成當初約定的服務履約。一般服務商品不可能如此要求消費者，相信應該沒有人因為坐姿不佳而被趕出理髮店，只有大學提供的高等教育服務才會有這種特質，也為社會大眾所普遍接受。溝通規劃的目的是確認『誰』(who)在『什麼時候』(when)，需要『什麼資訊』(what)，以及用『什麼方式』(how)給他。也就是確認誰是專案關係人，以及每個專案關係人有什麼需求，然後在專案執行過程，及時的滿足他們的需求。溝通規劃方法(一)1.關係人分析：透過分析關係人對專案的興趣和衝擊程度，例如直接關係或間接關係、財務或環保、內部或外部等，來獲知其可能需求及管理方式。方法(二)a.低度重要

(lowpriority)：這一群關係人不但 對專案的興趣低，而且衝擊也 小， 因此不用特別注意。b.提供資訊

(informationgroup)：這些關係人 專案很有興趣，但是對專案的影響 很小，他們需要的是有關專案的訊 息，可以被動的滿足他們的需求。方法(三)c.特別管理

(manageablegroup)：這些關係人對 專案沒有興趣，但是影響卻很大，容 易被忽略，其實他們具有潛在的危害 性，必須主動讓他們高度 滿意。d.高度重要

(highpriority)：這是一群專案的主 要關係人，必須以標準溝通程序和他 們溝通。專案關係人分析跨時間、空間、文化的溝通

同時間不同時間同空間不同空間同空間不同空間同文化同時間同空間同文化同時間不同空間同文化不同時間同空間同文化不同時間不同空間同文化不同文化同時間同空間不同文化同時間不同空間不同文化不同時間同空間不同文化不同時間不同空間不同文化跨時間、空間、文化的溝通溝通不良阿伯腳扭到了

媳婦聽聞後，就叫阿伯去看醫生。

阿伯看了醫生，

護士給了一包藥說：「藥效12小時。」

阿伯領了藥就坐在門口.....

過了4.5小時媳婦查覺不對勁，

就趕緊跑到醫院，見了公公在那，

----哈、哈、哈、哈、一直笑-----

就問公公在做啥？

阿伯生氣回答：賣吵，醫生說要笑12小時，我才笑4個小時！溝通不良話說護士給了藥後，順口說了一句：「吃飽三粒。」

老伯回到家翻箱到櫃，媳婦見狀，就問公公在找什麼？老伯說，找藥，護士要我吃130粒

溝通不良二天後老伯回診，這次醫生沒開藥，只說一句：「多喝水。」老伯一回到家，就躺在床上，一動也不動，媳婦一看，大事不妙，便上前詢問，只見公公說，醫生要我多喝水(倒好勢)

溝通不良阿伯吃完選舉宴回家時不小心被車子撞倒，被送到附近醫院時，護士小姐看他有點神智不清，就幫他填寫病歷資料，知道阿伯姓林後．

於是問他：「阿伯，你林啥？」(台語)阿伯答：「我喝兩罐BILUㄋㄧㄚˊ。」(台語)不是啦！我是問你叫啥？(台語)阿伯答：「我叫海帶配滷蛋啦！」(台語)護士：!@#$%^&*

溝通不良問不出個所以然，於是護士帶阿伯去照X光。護士小姐說：「阿伯，你人趴過來。」(台語)阿伯說：「妳騙我ㄌㄝ不懂，哪有人撞著胸要照懶趴？」(台語)

溝通不良好不容易告訴阿伯趴在X光機上準備要照時，護士說：「阿伯！我數到3就要照(跑)喔!!(台語)1...2...3」只見阿伯往X光室外面死命的跑...

溝通過程出差錯的機會多得不勝枚舉，請對方重覆一遍你說的話，是減少錯誤的好辦法。不管是對自己，

或對別人，

認真傾聽，

懂得傾聽，

絕對值得！傾聽的技巧理解反應接收評估記憶圖一傾聽的流程傾聽的技巧一、注意的技巧(attending)放鬆而靈敏的姿態，例如微向對方前傾。目光專注接觸，表達注意對方態度。維持開放的身體姿勢，避免防衛感覺。適時的肢體語言，例如微笑、點頭。避免無意義的動作干擾，例如轉筆。排除環境干擾，像是電視播放。傾聽的技巧二、追隨的技巧(following)誘導開口─例如「你看起來疲倦，怎麼啦」「你的心情很糟，要不要談一談」適時鼓勵發言─例如「真的嗎」「然後怎樣」適時詢問─例如「為什麼你覺得困擾」記住一次只能問一題，必須是開放性問題。注意的沉默─儘量保持緘默，但隨時注意對方肢體語言，表達關心注意對方的態度。傾聽的技巧三、反映的技巧(reflecting)語意簡述─保持客觀描述，避免引導對話例如：「我不知道該不該考研究所，單位裡許多人都去念碩士班，又擔心會給我先生壓力‧‧‧」「妳想去唸書，又怕影響夫妻互動關係。」

表達情緒反映例如：「老闆突然關廠跑到大陸，我們這群老員工莫名其妙就失業了，真不知如何是好？」「這真的令人擔心！」有效溝通要點一、描述而非評價 評價：「你老是把衣服丟得到處都是。」 描述：「我覺得不高興，到處都是衣服。」有效溝通要點二、具體而非模糊 模糊：「你真是我們家的老爺，飯來張口、茶來伸手。」 具體：「好不好請你先幫忙洗碗，等一下再看電視。」有效溝通要點三、試探而非確定

確定：「這種男朋友，乾脆分手算了。」 試探：「真的啊！他真的是這麼糟糕的人。」有效溝通要點四、真誠而不操弄

操弄：「我們家小明最乖，來！幫媽媽去買個東西。」 真誠：「可不可以請你幫我跑腿買東西。」有效溝通要點五、同理心而非同情 同情：「你真是比我還慘，忍受這麼糟糕的男人。」 同理心：「在那個情境下，你一定好不容易熬過來。」有效溝通要點六、平等而非優越 優越：「沒見過像你這樣笨的人。」 平等：「沒關係，我剛開始做也是一樣。」有效溝通要點七、正向而非負向 負向：「那有什麼了不起，才銀牌而已，又不是金牌。」 正向：「那一定需要天份加上努力，才會拿到銀牌。」專案會議ProjectMeetingsToimprovecommunication

改善溝通Toincreaseinvolvementandparticipation

增進參與Pinpoint(極少化)yourreasontomeet

不開不必要的會Choosewhotoinvolveandwhy

選擇與會者為何要其參加的理由Communicatethetime,place,andpurpose

要傳達會議時間地點與會議目的SeparateWHATyouworkonfromHOWyouwork清楚表達你要做什麼以及你要如何做，避免混為一談Keepyourworkvisibleforthegroup

保持專案團隊工作的可見度Documentanddistributeresults管理績效書面文件化並存檔追蹤專案會議管理程序準備開會跟催專案會議管理準備開會跟催PreparingfortheMeeting

會議準備Establishthemeetingobjectives(s)

建立會議目標Developanagenda

議程Identifytheparticipants

確認參與者Selectrolesandresponsibilities

挑選角色與責任Plantheapproachtotakeduringthemeeting

計畫會議期間要達到目標的方法Planlogistics

後勤計畫Announcethemeeting

會議發佈準備專案會議管理ConductingtheMeeting

引導會議進行Startthemeeting

會議開始Leadthemeeting

領導會議Speakeffectively

有效的講話Involveparticipants

與會者專注於會議Endthemeeting

會議結束Evaluatethemeeting

評估會議結果準備開會跟催開會專案會議管理FollowingUpaftertheMeetingCheckingtoseeiftheactionplanisunderwayandthatpromisesmadeatthemeetingarebeingkept

追蹤檢查會議決議事項之執行情況Tokeeptrackofprogressagainsttheactionplan

記錄違反會議決議事項

Istheactionplanbeingaccomplished?

行動計劃是否完成？

Areresultsontarget?

實際結果是否達成既定目標？Havethemeetingobjectivesbeenmet?會議目標是否達成？Ifnot,whatshouldbedonenext?目標未完成時，下一步是什麼？準備開會跟催會議結束常見的組織溝通障礙一、物理障礙 人的身心狀態往往受到環境影響，而這些物理情境條件有時會形成溝通障礙。例如時間的緊張、房間的溫度、噪音的干擾等，都會影響溝通品質。常見的組織溝通障礙二、文化障礙 這裡所謂的“文化”，不