物流与运筹管理：顾客服务

第3章-1第三章顾客服务

本章重点顾客服务的定义基本顾客服务能力渐增的顾客期望完美订单附加价值服务物流顾客服务的三个层次顾客区隔个案研究--美国药品供应商

BergenBrunswigco.电子商务的顾客服务第3章-2□前言物流的顾客即为所有的配送目的地，可能为1.住家2.店面3.工厂4.仓库5.机关6.学校等。物流顾客是企业建立物流绩效标准与要求的主要驱动力。

一、以客为尊的营销营销观念(Marketingconcept)是由下列三个基本观念所构成：

(一)顾客需求较产品或服务本身更为基本

(二)产品或服务必须可由顾客取得

（三)获利力较诸销售量来得重要第3章-3

二、物流为一项核心策略能耐

营销之整合策略可由产品、价格、促销及物流4Ｐ角度说明，其中物流可以成为一核心策略来掌握对时间及地域绩效要求高的顾客。当企业重视物流同时建立物流成为其核心能耐时，其他同业将无以复制其物流能耐，其将持有较高之竞争力。企业间结盟以形成更强物流能耐之最佳案例，如美国制造商Procter&Gamble与零售商Wal-Mart间之供应链关系。第3章-4三、物流与产品（或服务）生命周期

销售额介绍成长饱和

/成熟过时

/衰萎

图3-1产品生命周期架构显示产品在市场生命过程中一般所面对的各种竞争压力，在不同阶段，应采不同物流策略以推展业务，确保利润目标。

第3章-5

物流顾客服务的目标乃依营销目标而定。重要的物流策略课题在设计、执行可支援及激发获利性交易的物流服务组合及内含。顾客服务常被解释为：

1.容易做生意（easytodobusinesswith）。

2.注意到顾客需求（sensitivetocustomerneeds）。然而欲发展顾客服务策略，即须对顾客服务有一明确的定义：

LaLonde与Zinszer的研究报告显示，顾客服务可视为：

1.一项活动（anactivity）。

2.一些绩效水平（performancelevels）。

3.一项管理哲学（aphilosophyofmanagement）。

□顾客服务的定义第3章-6

Lalonde等人的后续研究更明确定义顾客服务如下：「顾客服务乃在以有效成本的方式，提供供应链顾客显著附加价值利益的程序。」

“Customerserviceisaprocessforprovidingsignificantvalue-addedbenefitstothesupplychaininacost-effectiveway.Thisdefinitionillustratesthetrendtothinkofcustomerserviceasaprocess-focusedorientationthatincludessupplychainmanagementconcepts.”第3章-7□基本顾客服务能力

基本顾客服务能力是任何企业提供一般顾客所应达到的最基本服务，以下遂逐一说明之。

一.

供应力（Availability）

供应力之三项绩效尺度（Performancemeasurement）

1.缺货率（Stockoutfrequency）

2.供品率（Fillrate）

3.完整出货订单数（Ordersshippedcomplete）二.

作业绩效（OperationalPerformance）物流作业是由许多物流绩效周期组成，每个绩效周期之差异性取决于其使命、服务顾客类型、作业变异性。第3章-8对物流作业绩效评量的尺度包含：

(一)速度（Speed）

(二)稳定性(Consistency)

(三)弹性(Flexibility)

(四)功能失常/复原(Malfunction/Recovery)三.

可靠度(Reliability)

可靠度谈的即为物流质量（logisticsquality），以下依序说明之。

(一)

基本的物流质量之定义：

(二)

物流质量尚包括：

(三)物流质量之重要成份为持续改善

(continuousimprovement)。

(四)

追求物流质量的关键乃在“评量制度”(measurement)。物流质量之优劣惟靠精确的评量尺度方能测知。

第3章-9□渐增的顾客期望因为竞争之因素，企业尝试以不同策略满足顾客需求，导致顾客期望不断提高。尤其是在物流基本服务上，不少企业均建构物流系统提供高水平之基本服务，以取得顾客忠诚度，也使竞争对手难以仿效。基于企业为争取顾客而不断提高顾客服务水平，渐增的顾客期望现象可由“渐渐缩短的服务时窗”看出，下图即以美国食品产业之服务时窗为例说明。一个企业欲在一产业中维持竞争力，其应至少维持最低产业之物流服务水平。第3章-10时间物流绩效周期供品率1970年代约为7~10天92％1980年代5~7天95％1990年代3~5天98％供品率100%90%2天10天周期天数（cycledays）图3-2美国食品产业之服务时窗变化

第3章-11定义完美订单（零缺点绩效）之达成，须依赖更多资源投入，亦即须有极高的存货投入。完美订单作业所须进行之工作往往超出物流基本服务之内容，因此，如非为了获取优惠供应商身份，完美订单之服务是没有必要的。企业对所有顾客均提供相同之物流基本服务。应变计划（contingencyplan）之说明完美订单服务的証据即为每次订单均为零缺点绩效。□完美订单第3章-12□附加价值服务一.物流服务类别物流服务可依顾客特性予以区隔化，主要包含下列三类：

(一)基本服务（Basicservice）

(二)完美订单服务（Perfectorderservice）

(三)物流附加价值服务（Value-addedservice）二.“特制物流”（顾客化物流）（tailoredorcustomizedlogistics）。乃企业透过特别设计的物流服务，来帮助特定顾客获取他的期望目标。三.外包附加价值服务给专业物流公司第3章-13四.以食品制造业为例，说明其常提供下游顾客之附加价值服务：

五.物流附加价值服务涵盖极广的范围，研究显示专业物流附加价值提供公司有五种主要的类别：

(一)

注重顾客的附加价值服务

(二)

注重促销的附加价值服务

(三)

注重制造的附加价值服务

(四)

注重时间的服务

(五)基本服务第3章-14

一.

基本服务（Basicservice）

二.

顾客满意（Customersatisfaction）

三.

顾客成功（Customersuccess）

□物流顾客服务的三个层次第3章-15一、公司背景简介二、BergenBrunswigCo.的转型过程

扩大产品线，提供附加服务

发展连锁合作体系统，整合下游零售点

BergenBrunswig公司的策略之所以成功，其主导力量乃在于该公司的五大核心信念：

1.提供质量良好的产品与服务。

2.创造永续合作关系。

3.在各方面要求持续性地改善。

4.互敬及一致的经营态度。

5.鼓励成功经验。三、顾客服务策略

□美国药品供应商BergenBrunswigco.顾客区隔成功个案

第3章-16

消费者上网购物之因

(一)网络市场为一信息公开的市场

(二)个人化的服务

(三)跨区域且快速便捷的服务

新顾客服务方式

(一)提供顾客在线直接对谈的服务

(Clients’on-linechatting)(二)运