沟通那些事儿终端第一次培训

祝文涛2015年12月26日沟通那些事儿目录1沟通的定义终端队伍的建设与管理浅谈有效沟通3目录销售人员沟通4沟通小技巧5沟通的经典案例及意义2沟通的定义沟通是为了一个设定的目的，把信息、思想和情感在个人或人群间传递，并且达成共同协议的过程。这也是沟通的三大要素。如果没有目的和达成共识，则是闲聊天而已。通过沟通可以交流信息和获得感情与思想。在人们工作、娱乐、居家、买卖时，或者希望和一些人的关系更加稳固和持久时，都要通过交流、合作、达成协议来达到目的著名世界级管理大师德鲁克：沟通不是万能的，没有沟通是万万不能的！沟通的定义对于一个公司，一个团队来说，如果沟通能够被适时充分的融入到每天的工作之中，那么整个团队的表现将发生翻天覆地的变化。工作有时候就是生活的一部分，良好的沟通，能够让工作的对象变得像生活中的朋友，能够让人轻松而有序的完成任务一个充满生机的企业，其内部的沟通一定是十分的旺盛的。因此，我们鼓励人与人之间，上下级之间的沟通目录1沟通的定义终端队伍的建设与管理浅谈有效沟通3目录销售人员沟通4沟通小技巧5沟通的经典案例及意义2沟通的经典案例比尔盖茨的女儿和世界银行的副总裁：爹对儿子说，我想给你找个媳妇。儿子说，可我愿意自己找！爹说，但这个女孩子是比尔盖茨的女儿！儿子说，要是这样，可以。

然后他爹找到比尔盖茨，说，我给你女儿找了一个老公。比尔盖茨说，不行，我女儿还小！爹说，可是这个小伙子是世界银行的副总裁！比尔盖茨说，啊，这样，行！最后，爹找到了世界银行的总裁，说，我给你推荐一个副总裁！总裁说，可是我有太多副总裁了，多余了！爹说，可是这个小伙子是比尔盖茨的女婿！总裁说，这样呀，行！沟通的意义沟通是人类组织的基本特征和活动之一。没有沟通，就不可能形成组织和人类社会。家庭、企业、国家，都是十分典型的人类组织形态。沟通是维系组织存在，保持和加强组织纽带，创造和维护组织文化，提高组织效率、效益，支持、促进组织不断进步发展的主要途径。世界人际关系大师卡耐基说过：一个人的成功15%是专业知识，85%是沟通能力沟通的意义双70定律”：管理者70%的用于沟通，70%的出错是由于沟通失误引起的与人交谈一次,往往比多年闭门劳作更能启发心智.思想必定是在与人交往中产生,而在孤独中进行加工和表达.——列夫·托尔斯泰

目录1沟通的定义终端队伍的建设与管理浅谈有效沟通3目录销售人员沟通4沟通小技巧5沟通的经典案例及意义2有效沟通的定义所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。如果没有目的和达成共识，则是闲聊天而已，不能叫有效沟通有效完整表达恰当接受沟通形式有效沟通的条件

1.信息的准确性。（目的，完整性）信息发送者必须要确保自己所要传递信息的能够被清晰，恰当地表现出来，以便信息接收者能准确理解，要明确一点，公开的信息并不意味着简单的信息传递，更重要的是信息的内涵。如果传递的信息含糊不清，或者让人产生歧义，那么这条信息对于信息接收者而言就没有任何意义了。而这种不清晰，难以使人理解，就导致了沟通的无效。2.信息传递的修正。（动态双向沟通）信息发送者应该随时密切注意信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。有效沟通是一种动态的双向行为，一方面信息发送者将自己所要表达的信息清楚、明白地传递出去。3.信息传递的及时性。另一方面，信息的接收者在接收信息后总会流露出自己对这一新的态度，此时信息发送者应该根据接收者的反应及时、充分地给予反馈。有效沟通四大要素1、提问

2、倾听

3、欣赏

4、建议有效沟通-提问提问：提问题要有诀窍。问题分为两种，一种是封闭式的问题；另一种是开放式的问题。封闭式问题的答案只能是是或否，封闭式的问题只应用于准确信息的传递。例如：我们开不开会？只能答开或不开，信息非常明了，而不能问下午开会的情况怎么样。开放性的问题，应用于想了解对方的心态，以及对方对事情的阐述或描述。例如：我们的旅游计划怎么安排？你对近一段工作有哪些看法？在这种氛围下工作你有什么感觉？……每个人都有强烈的倾诉欲望，通过开放式的问题，可让对方敞开心扉、畅所欲言，让他感觉你在关心他，这也是关怀的一种艺术，就是要问寒、问暖、问感受、问困难……有效沟通-倾听倾听：在对方倾诉的时候，尽量不要打断对方说话，大脑思维紧紧跟着他的诉说走，要用脑而不是用耳听。要学会理性的善感。理性的善感就是忧他而忧，乐他而乐，急他所需。这种时候往往要配合眼神和肢体语言，轻柔地看着对方的鼻尖，如果明白了对方诉说的内容，要不时地点头示意。必要的时候，用自己的语言，重复对方所说的内容。如：你刚才所说的孤独，是指心灵上的孤独，所以你在人越多的时候，越感到孤独，不知道我对你理解的是否正确(要鼓励对方继续说下去)。有效沟通-欣赏欣赏：在倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞叹，给以总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是良性沟通不可缺少的润滑剂。有效沟通-建议建议：沟通的目的是达成意见或行为的共识。而建议是没有任何强加的味道，仅仅是比较两种或多种行为所带来的结果，哪个更加完善而优良，供对方自由选择。提出意见时，最忌讳的用语就是“你应该……”、“你必须……”。不论你的建议多么好，与你沟通的对方只要听到这两个词，顿时生厌，产生逆反心理，大多不会采纳你的意见。因为每个人都不愿别人把他当成孩子或低能儿，他们也不是“军人”，随时等着接受“将军”的命令。大多数人听到这两个词时往往会这么想：“我要怎么做，还要你来告诉我吗……你以为你是谁……”。沟通形式的选择根据事情的轻重缓急根据沟通的对象（客户、上司、同事、同行，老人、男人、女人）多种沟通方式并用最高准则：换位思考，用对方最容易接受的方式沟通有效沟通-沟通形式表达方式对沟通效果的影响：

实物演示-DV-图-表-短语-句子-文章，这些表达方式的沟通效率是降序排列的，灵活适用表达方式是很重要的，一图胜千言，能用图片的绝不用文字，能用短语的绝不用句子有效沟通-沟通的形式有效沟通实施步骤第一步，对以前成绩的肯定(赞扬)第二步，这次事情如果这样做会有更好的结果(良性改进意见)第三步，我相信你如果多加思考，肯定能把这件事做得非常出色(对批评者的期望与鼓动及暗中的施加压力)第四步，需要我的帮助随时告诉我(告诉批评者你对他的所作所为是善意的，为他着想的)有效沟通-6W2H

6W2H很多人都知道了，但在沟通中往往会有遗忘疏漏，导致沟通失败（也是一种浪费），如发一个会议通知缺了准时开始的时间点（WHEN）或地点不明确（WHERE）或其它要素，造成开会不能准时，甚至有人跑错会议室，如用邮件通知还要用电话加以确认跟进。有效沟通-6W2H法What：工作的内容和达成的目标；

Why：做这项工作的原因；

Who：参加这项工作的具体人员，以及负责人；

When：在什么时间、什么时间段进行工作；

Where：工作发生的地点；

Which：哪一种方法或途径；

How：用什么方法进行；

Howmuch：需要多少成本？

目录1沟通的定义终端队伍的建设与管理浅谈有效沟通3目录销售人员沟通4沟通小技巧5沟通的经典案例及意义2销售沟通作为销售人员，有效沟通尤为重要销售沟通的最高境界：见人说人话，见鬼说鬼话，见了哑巴会比划提问：通络祛痛膏的功能主治销售人员的沟通沟通范围（内、外、同、高、低、等）主动沟通积极反馈勤于沟通（频率）先说结论，后说结果换位思考沟通技巧团队沟通在团队里，要进行有效沟通，必须明确目标。对于团队领导来说，目标管理是进行有效沟通的一种解决办法。在目标管理中，团队领导和团队成员讨论目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。即便团队领导不能接受下属成员的建议，他也能理解其观点，下属对上司的要求也会有进一步的了解，沟通的结果自然得以改善。如果绩效评估也采用类似办法的话，同样也能改善沟通。团队沟通原则有效果沟通强调沟通的目标明确性。通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。有效率沟通强调沟通的时间概念。沟通的时间要简短，频率要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。有笑声沟通强调人性化作用。沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值。只有心情愉快的沟通才能实现双赢的思想。个体沟通原则对于个体成员来说，要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手：一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言——包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。以上四个“简单”问题，可以用来自我检测，看看你是否能进行有效的沟通。销售沟通3C原则一是正确(Correct)，即沟通信息的正确性。信息的正确传递是工作顺利开展的基础。在沟通中，我们可能会因为客观环境或主观情绪影响，不能将信息正确地传达给对方，这样将会影响或延缓工作的开展。在传递信息时，我们的表达和诉求必须完整、系统、准确，必要时还要进行验证确认，确保对方准确无误地接受。只有正确的传递信息，才有可能让信息落地生根，收获成果，让我们的工作生活越来越轻松，愉悦。二是完整(Complete)，即在沟通中，双方将自己要说的内容说得完整。信息完整是工作顺利进行的保证，如果掌握的信息支离破碎，残破不全的话，我们将难以做出正确的判断和科学的决策，执行起来难免走样。如果我们将信息完整的传递给了对方，并且还有其他方面信息的话，对方感到的不仅是我们诚心，更可以理解到我们的真心。三是言之有物(Concrete)，即在沟通中要有事实、有证据。用事实和凭据说话是最有说服力的，特别是在敏感的区域，言之有物更显其作用。抛开感性的关系，理性的沟通和处理问题。对事不对人，双方都用事实说话，去除猜想、听说之类的内容，理性的传给对方正确的信息，让彼此知道自己该做什么，该做到什么程度。销售人员客户沟通销售人员上司沟通：

1.在与上司沟通前要准备好资料;

2.涉及方案的要有备选方案;

3.作好要点记录;

4.适用沟通礼仪,身体座正,在椅子上半座身体前倾,会意时要点头,目光落在对方三角区;

5.商务距离1.2~2.2M;

6.要向上司复述上司的指示,以确认接收信息正确无误;

7.有疑问和不解要提出来

8.当还没有达到可以充分授权的程度时,要主动向上司回报工作进程,上司要给以方向性指导.销售沟通-误解消除

一定要FACETOFACE,轻松氛围下及时(2个工作日内)进行沟通;

不要把自己的不解或牢骚在邮件上（微信）群发,打扰很多人，而且事情得不到解决.

目录1沟通的定义终端队伍的建设与管理浅谈有效沟通3目录销售人员沟通4沟通小技巧5沟通的经典案例及意义2让人舒服的8个小技巧1、赞美行为而非个人举例来说，如果对方是厨师，千万不要说：你真是了不起的厨师。他心里知道有更多厨师比他还优秀。但如果你告诉他，你一星期有一半的时间会到他的餐厅吃饭，这就是非常高明的恭维。2、客套话也要说得恰到好处客气话是表示你的恭敬和感激，所以要适可而止。如果对方是经由他人间接听到你的称赞，比你直接告诉本人更多了一份惊喜。相反地，如果是批评对方，千万不要透过第三者告诉当事人，避免加油添醋。3、面对别人的称赞，说声谢谢就好一般人被称赞时，多半会回答还好!或是以笑容带过。与其这样，不如坦率接受并直接跟对方说谢谢。有时候对方称赞我们的服饰或某样东西，如果你说：这只是便宜货!反而会让对方尴尬。

沟通让人舒服的8个小技巧4、有欣赏竞争对手的雅量当你的对手或讨厌的人被称赞时，不要急着说：可是…，就算你不认同对方，表面上还是要说：是啊，他很努力。显示自己的雅量。