金钥匙管家服务中心工作手册

PAGE1.第3页共106页“金钥匙〞管家效劳手册〔完整版本〕编辑出版：深圳公元物业管理有限公司二00六年九月二十日物业“金钥匙〞管家效劳手册目录关于“金钥匙〞什么是“金钥匙〞5关于中国金钥匙6“金钥匙〞效劳哲学7“金钥匙〞效劳理念7“金钥匙〞效劳特点7“金钥匙〞管家式物业管理效劳模式诠释7“金钥匙〞管家式物业管理效劳运作体系“金钥匙〞管家式物业管理效劳模式运作流程图8“金钥匙〞管家式物业管理效劳模式组织架构图8“金钥匙〞管家式物业管理效劳模式效劳组织架构9“金钥匙〞管家式物业管理效劳模式效劳网络总图10“金钥匙〞管家式物业管理效劳客户信息管理系统图11“金钥匙〞管家式物业管理效劳模式效劳工程及内容生活管家效劳架构图12生活管家效劳工程和内容13事务管家效劳架构图16事务管家效劳工程和内容17“金钥匙〞管家式物业管理效劳模式效劳标准“金钥匙〞管家行为标准标准20“金钥匙〞管家效劳中心效劳标准21“金钥匙〞管家效劳中心电话礼仪效劳标准23“金钥匙〞管家式物业管理效劳模式效劳作业规程〔一〕、管家效劳中心效劳作业流程客户效劳需求处理流程24客户报修处理流程25客户投诉处理流程26客户入伙效劳流程27客户装修效劳流程28业主卡办理效劳流程29临时出入证办理效劳流程30停车卡办理效劳流程31物品放行办理效劳流程32钥匙领用/借用效劳流程33〔二〕、保安部效劳工作规程来访人员工作流程34保安巡逻工作规程34车辆管理规程36夜间查岗工作规程37物品进入/放行工作流程39保安交接班工作规程40突发事件处理工作流程41火警/火灾处理工作流程44消防监控中心工作规程46消防设施设备管理工作规程49消防演习工作流程53保安内务管理规程55〔三〕、环境管理部效劳工作规程清洁工作规程56环境消杀工作规程61家政效劳工作流程64托管房效劳工作规程64清洁剂使用管理规程67清洁设备操作与保养管理规程70草坪养护管理工作规程73乔、灌木养护管理规程78绿蓠养护管理规程80植物病虫害防治管理规程82时花养护管理规程86〔四〕、工程维修部效劳工作规程家庭维修效劳流程88设施设备维修保养管理规程88设施设备巡检管理规程93维修作业平安操作规程94房屋维修保养管理规程94公共设施维修保养管理规程95柴油发电机运行管理规程98柴油发电机操作管理规程99给排水设备管理规程100二次供水管理规程101临时动火作业管理规程103设施设备突发事件处理规程105第一节关于“金钥匙〞什么是“金钥匙〞[Concierge]-名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人

LesC1efsd'Or[音：layclaydoor]名词，来自法语，系指由为效劳行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。

在世界经济开展速度飞快的今天，精明的您一定想让自己的生活过得更安逸舒适，Concierge金钥匙是您最好的朋友。

欧洲人早在70年前已经认识到Concierge的重要性。美洲人在40年前就开始

学习和运用金钥匙效劳并体会到这个信誉组织的价值所在。在美国，一家很受人喜爱的饭店，通常将是大家对"金钥匙服";这一概念十分熟悉的饭店。从20年前开始，亚洲的新加坡人和香港人迅速地在亚洲的酒店中推广这种个性化的品牌效劳。

通常，一位酒店客人知道向戴金钥匙标记的Concierge咨询以获得到哪间餐厅就餐的建议或完成一些预订，但那仅仅是一个开始……

一旦对话开始，"金钥匙"会改变您的生活，他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受到"金钥匙"为您提供的无微不至的效劳。

金钥匙的Concierge的效劳内容涉及面很广：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券，或为域外举行的团体会议作方案。满足客人的各种个性化需求，包括方案安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中

现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过5000名来自38个国家的金钥匙成员。比照欧洲和美洲，亚洲男性选择从事这一职业占有一定比例人数，中国的会员数量已经拥有800多名(少数为女性)。而在中国旅行的客人正在继续加深对饭店金钥匙的认识，以便知道如何获得饭店金钥匙的帮助。在中国一些大城市里，金钥匙委托代办效劳被设置在酒店大堂，他们除了照常管理和协调好行李员和门僮的工作外、还负责许多其他的礼宾职责。二、关于中国金钥匙现在，在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的"金钥匙"徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。

他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员--中国饭店金钥匙。

饭店金钥匙的效劳哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的效劳。特别是目前中国的旅游效劳必需要考虑到客人的吃、住、行、娱、游、购六个大内容。

酒店金钥匙的一条龙效劳正是围绕着宾客的需要而开展的。例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购置礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应效劳。

让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终，都感受到一种无微不至的关心。从这，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游效劳体系、饭店本身和旅游者带来的影响。

饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合效劳的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化效劳的专家。

饭店金钥匙效劳对高星级酒店而言，是管理水平和效劳水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程根底上，更高层次酒店经营管理艺术的表达。

饭店金钥匙效劳对城市或地区旅游业而言，将对其效劳体系的形象将产生深远的影响。因为，中国饭店金钥匙是由一群富有效劳经验，对中国旅游业开展和饭店开展负有历史使命感和责任感的人组成的，他们共同的任务是使中国旅游业、饭店业能够和国际接执，同时能够在国际上树起一块牌子，"中国的旅游饭店效劳是不错的"。这样，中国会吸引更多客人的光临，企业就有效益，行业就有开展。他不仅给各城市的旅游饭店业创新效劳注进了新的活力，而且对各城市旅游效劳业的健康良性互动开展来说也是一种动力。

饭店金钥匙在中国的逐渐兴起，是我国经济形势的开展，以及旅游总体水平开展的需要。他将成为中国各大城市旅游体系里的一个品牌，即代表着热情好客独具酒店特色的一种效劳文化，并将成为该城市酒店业的一个传统。

二十一世纪的中国效劳业将拥抱金钥匙三、“金钥匙〞效劳哲学金钥匙效劳哲学：在不违反法律和社会道德的前提下，使客人获得满意加惊喜的效劳！金钥匙人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。四、“金钥匙〞效劳理念金钥匙的效劳宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客户解决一切困难；金钥匙为客户排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能〞，要有强烈的为客效劳意识和奉献精神；为客户提供满意加惊喜的个性化效劳；金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、效劳〞〔ServiceThroughFriendship〕.五、“金钥匙〞效劳特点效劳内容的个性化；效劳资源的网络化；效劳方式的委托代办；效劳程序的一条龙。六、“金钥匙〞管家式物业管理效劳模式诠释“金钥匙〞也是现代酒店个性化效劳的标志，是酒店内外综合效劳的总代理，她的效劳理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意+惊喜〞的效劳，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关心和照料。“金钥匙〞管家式物业管理模式是目前国际上最流行和最先进的物业管理模式，她借鉴现代酒店发个性化效劳模式,她利用金钥匙效劳最有吸引力特点：效劳的个性化和网络化。通过引进金钥匙效劳实现信息共享和效劳共享，为客户提供更加完善的生活效劳。“金钥匙〞管家式物业管理模式是利用金钥匙国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启社区内部综合效劳的大门；另一把金钥匙用于开启社区外部综合效劳的大门。2001年这种管理模式流入从香港流入大陆内地后，普遍实践于深圳、广州、北京、上海等地的高档社区和住宅区，有力地提高了物业的档次以及客户商务生活品位，深受行业内的宠爱和推行。“金钥匙〞管家式物业管理模式是对目前中国传统和常规物业管理模式的一种突破，是针对高档社区物业的特征为设计的一种个性化物业管理模式，她针对单身社区客户群体的特点，结合物业管理行业的特性，以满足客户各种需求为目的，以物业管理常规效劳为根底，以“生活管家〞和“事务管家〞效劳为特色，整合外部资源进行信息和效劳共享，为客户提供个性化的生活效劳平台，以“一条龙〞效劳为方式的一种新型物业管理效劳模式。从而使金钥匙作为“大社区的小管家，小社区的大管家，社区的贴心管家〞。“金钥匙〞管家式物业管理效劳运作体系“金钥匙〞管家式物业管理效劳模式运作流程图客户提供效劳提供效劳需求提供效劳提供效劳需求回访反响指令“金钥匙〞管家效劳中心生活管家事务管家“金钥匙〞管家式物业管理效劳模式组织架构图海口长信卓尔物业管理有限公司海南长信投资控股有限公司海口市行业主管部门海口长信卓尔物业管理有限公司海南长信投资控股有限公司海口市行业主管部门“金钥匙〞管家效劳中心“金钥匙〞管家效劳中心品质管理监督小组品质管理监督小组专业职能部门管家效劳部专业职能部门管家效劳部工程维修部环境管理部保安部金钥匙效劳A金钥匙效劳B工程维修部环境管理部保安部事务管家生活管家事务管家生活管家内部效劳支持平台外部效劳支内部效劳支持平台外部效劳支持平台三、“金钥匙〞管家式物业管理效劳模式内部效劳架构图长信“金钥匙〞管家式物业管理内部效劳流程架构图““金钥匙〞管家效劳中心 品质管理监督小组品质管理监督小组管家效劳部事务管家CIS管理客户效劳装修管理财务管理网络平台管理智能化管理建筑物维护设备维护工程返修俱乐部效劳入伙管理家政效劳电梯维护设备运行社区绿化社区保洁2消防管理车辆管理治安管理消杀消毒监控中心工程环境保安品质管理档案管理管家效劳2商务效劳生活管家 管家效劳部事务管家CIS管理客户效劳装修管理财务管理网络平台管理智能化管理建筑物维护设备维护工程返修俱乐部效劳入伙管理家政效劳电梯维护设备运行社区绿化社区保洁2消防管理车辆管理治安管理消杀消毒监控中心工程环境保安品质管理档案管理管家效劳2商务效劳生活管家金钥匙效劳A金钥匙效劳B四、“金钥匙〞管家式物业管理效劳模式效劳网络总图客户客户管家效劳管家效劳家政效劳环境保洁家政效劳环境保洁生活管家效劳消杀 金钥匙A生活管家效劳消杀商务效劳绿化“金钥匙〞管家效劳中心管家效劳部管家效劳部商务效劳绿化“金钥匙〞管家效劳中心管家效劳部管家效劳部俱乐部效劳俱乐部效劳专业职能部门网络平台管理监控中心专业职能部门网络平台管理监控中心客户效劳平安治安管理客户效劳平安治安管理消防管理消防管理品质管理品质管理车辆管理车辆管理事务管家效劳档案管理事务管家效劳档案管理入伙管理入伙管理设备运行设备运行设备管理装修管理设备管理装修管理工程返修品质管理监督小组管家效劳中心经理工程家居维修CIS管理财务管理维修养护家居维修建筑维护电梯养护工程返修品质管理监督小组管家效劳中心经理工程家居维修CIS管理财务管理维修养护家居维修建筑维护电梯养护 金钥匙B“金钥匙〞管家式物业管理效劳模式客户信息管理系统图生活管家管家效劳热线信息生活管家管家效劳热线信息客户上门信息客户来函信息客户电子邮件信息网站信息员工转达信息其他途径信息管家中心经理管家中心经理事务管家事务管家保安部指令支持请示汇报保安部指令支持请示汇报工程维修部 工程维修部“金钥匙〞管家效劳中心管家效劳部CPU〔汇总、整理、处理〕信息发送“金钥匙〞管家效劳中心管家效劳部CPU〔汇总、整理、处理〕信息发送信息收集环境管理部环境管理部结果反响信息反响结果反响信息反响财务部财务部资料存档数据查询资料存档数据查询地产工程中心地产工程中心数据管理系统〔计算机系统〕数据管理系统〔计算机系统〕地产营销中心地产营销中心联盟商家网络平台联盟商家网络平台网络供给商平台网络供给商平台“金钥匙〞管家式物业管理效劳模式效劳工程及内容信息咨询效劳一、生活管家效劳架构图信息咨询效劳房屋托管效劳房屋托管效劳金钥匙全程管家效劳预定效劳金钥匙全程管家效劳预定效劳代办效劳代办效劳重点人士特殊效劳重点人士特殊效劳业主俱乐部生活管家效劳业主俱乐部生活管家效劳金钥匙全程会员效劳社区联谊活动金钥匙全程会员效劳社区联谊活动联盟商家效劳联盟商家效劳金钥匙全程商务效劳商务活动筹划效劳金钥匙全程商务效劳商务活动筹划效劳商务秘书效劳商务秘书效劳家居布置效劳网家居布置效劳网络服务支持平台生活用品网络布草干洗网络鲜花预订网络邮政快递网络休闲娱乐网络建材家具网络装饰公司网络汽车租赁公司金融银行网络政府社会网络医疗机构网络旅行社网络宾馆酒店网络餐饮网络航空机票网络汽车租赁网络家居保洁效劳家居保洁效劳家居绿化效劳家居绿化效劳金钥匙全程居家效劳家居维修效劳金钥匙全程居家效劳家居维修效劳布草干洗效劳布草干洗效劳家居维修效劳家居维修效劳上门送餐效劳上门送餐效劳二、生活管家效劳工程和内容金钥匙全程管家效劳信息咨询效劳：金钥匙管家效劳中心为客户提供海口乃至海南公共交通、天气、医疗、旅游、生活资讯、政策资讯、商业信息、市政公共事业咨询、电话留言等信息咨询效劳；房屋托管效劳：金钥匙管家效劳中心的专业的效劳人员为客户提供房屋空置期间的清扫、通风、清洁等有偿全程托管效劳，以及代租效劳；预定效劳：金钥匙管家效劳中心利用与网络效劳支持平台，为客户提供酒店、宴会、娱乐、机票、旅游出行、车辆租赁、鲜花、礼品等预定效劳并享受优惠价格；代办效劳：金钥匙管家效劳中心为客户代办水电开通、代请保姆、代请家教、代办旅游线路、收发邮件包裹、代办家庭保险、代办银行开户、代办喜事庆典、代办生日礼品、代请健康医生等多方面的代办个性化效劳；重点人士特殊效劳：金钥匙管家效劳中心为社区中的老年住户、伤残人士等特殊人士提供护理、照顾、关心等特殊效劳。2、金钥匙全程会员效劳业主俱乐部：金钥匙管家效劳中心在“长信会会员俱乐部〞根底上进行深化和推行，形成一个有组织的集体，进行各项交流，形成互助、自律，从而进行资源共享，在社区内形成一种良好、和谐的高尚生活文化，最终实现“国际社区、人文经典〞的生活气氛；社区联谊活动：金钥匙管家效劳中心利用“长信会会员俱乐部〞的根底，由管家中心牵头举办一系列，诸如：文化娱乐、体育健身、效外出游、茶话座谈会、嘉年华等形式的联谊活动。注重文化内涵，提高社区形象，促进社区客户之间，客户与物业管理公司之间相互良好的沟通、加深了解、增强感情，创造一种良好的生活气氛；联盟商家效劳：金钥匙管家效劳中心利用“长信会会员俱乐部〞平台，开展由酒店宾馆、餐饮娱乐、航空机票、旅游、汽车租赁、布草干洗、鲜花礼品等商家组成联盟商家平台，为客户提供优惠和折扣效劳，让客户享受至尊生活。商务效劳商务秘书：金钥匙管家效劳中心将为公寓提供客户中英文打印、接发传真；翻译；收发邮件包裹、代办国际国内特快专递；图文制作排版、文件装订；代办企业工商、税务、物价、劳动等方面的申报、年检工作企业等商务秘书效劳；商务活动筹划：金钥匙管家效劳中心将为客户提供商务会议、商务聚会、会场效劳、礼仪迎宾、私人PATY等筹划和效劳，专业的会务效劳人员为客户商务活动提供周到、热情、专业的效劳。金钥匙全程居家效劳家居布置效劳：金钥匙管家效劳中心将利用专业的装饰设计师为客户提供有偿家居空间的设计、家居点缀、家具配置、空间布局等效劳，为客户提供一个温馨、个性的生活空间家居保洁效劳：金钥匙管家效劳中心的专业家政保洁队伍，为客户提供新家保洁开荒、日常固定保洁、钟点保洁等方式的清扫、玻璃擦拭、地板打蜡、抛光、家具清洗等家居保洁效劳；家居绿化效劳：金钥匙管家效劳中心的绿化队伍为客户提供绿化植物租赁、绿化植物养护、家居绿化设计、植物点缀等绿化效劳；家居维修效劳：金钥匙管家效劳中心的工程维修部，24小时为客户提供各种家庭电器、设施、给排水、房屋、家具等维修效劳。布草干洗效劳：金钥匙管家效劳中心联合意绿王干洗店为客户提供布衣干洗、皮衣保养、地毯干洗等专业洗熨效劳；餐饮效劳：金钥匙管家效劳中心联合可可纳提西餐厅为客户提供宴会预定、快餐订送、西餐等各项餐饮效劳。5、长信金钥匙管家效劳中心生活管家效劳内容列表序号效劳工程类别备注1信息咨询效劳无偿2航班咨询及预订效劳无偿3机场接送效劳有偿4商务活动筹划和组织效劳有偿5商务秘书效劳有偿只限于社区内商务效劳6代订酒店效劳无偿7代订宴会效劳无偿8代请医生效劳无偿医生出诊费由客户承当9特快专递效劳有偿10留言效劳无偿11鲜花预订效劳无偿鲜花费用由客户承当12冲洗照片效劳有偿13重点人士特殊效劳有偿14邮件效劳有偿收发电子邮件无偿15物品存放效劳无偿只限于小件物品，不包括大件和贵重物品16房屋托管效劳有偿17家政保洁效劳有偿18家居布置效劳有偿19家居绿化效劳有偿20家居维修效劳有偿21布草干洗效劳有偿22代开水电开通效劳无偿开通费用由客户承当23代开管道燃气效劳无偿开通费用由客户承当24代办电话申请效劳无偿开通费用由客户承当25代办互联网开通效劳无偿开通费用由客户承当26房屋装修监管效劳有偿27代为租车效劳有偿客户接待三、事务管家效劳架构图客户接待客户咨询客户关系管理客户咨询客户关系管理投诉意见处理投诉意见处理质量体系建立质量体系建立事务管家效劳质量体系推行事务管家效劳质量体系推行品质检查监督品质管理品质检查监督品质管理客户档案客户档案物业档案建立物业档案建立档案资料日常管理档案资料日常管理入伙手续办理档案管理入伙手续办理档案管理房屋交接房屋交接工程遗留问题整改入伙管理工程遗留问题整改入伙管理装修手续办理装修手续办理装修过程监控装修管理装修过程监控装修管理装修竣工验收装修竣工验收财务收费财务收费财务管理财务监控财务管理财务监控财务帐目公布财务帐目公布CIS管理CIS系统日常管理CIS管理CIS系统日常管理CIS系统建立CIS系统建立四、事务管家效劳工程和内容客户关系管理客户接待：金钥匙管家效劳中心责客户有关物业管理事务的接待和处理，以及客户关系的维系工作；客户咨询：金钥匙管家效劳中心还负责客户有关物业管理政策法规、日常效劳管理、社区公共设施设备运行等物业管理方面的咨询、回复工作客户投诉和建议处理：同时，金钥匙管家效劳中心还负责客户对物业管理效劳的投诉、意见和建议的接受、记录、处理、跟踪和反响，充分提取客户的意见和心声，发现自身管理和效劳存在的缺乏，从而不断调整和提高管理效劳水平。品质管理：效劳品质是物业管理企业生存和开展之根本，注和强调效劳产品的质量管理是企业的核心竞争力，金钥匙管家效劳中心将从以下几个方面执行内部管理的标准化、标准化、制度化质量体系建立：将依据?ISO9001：2000国际质量管理体系?，结合海南当地的政策法规和长信·海岸水城的实际情况，建立一套符合小区实际情况的效劳质量管理标准体系；质量体系推行：效劳质量管理标准体系建立后，将从员工培训着手，现场管理跟进，大力推行质量标准体系工作，从而提高整个社区的管理和效劳水平；品质检查监督：在长信·海岸水城效劳品质管理工作上，金钥匙管家效劳中心将定期检查和现场监督的形式，加强对各专业部门的工作质量和效劳品质的检查监督力度，从而确保质量管理体系落到实处。档案管理客户档案建立：金钥匙管家效劳中心将从业主办理入住手续起，严格按照公司的质量管理体系要求，建立健全业主的资料档案，从而保证业主的合法权益；社区档案建立：金钥匙管家效劳中心将严格按照国家建设部的有关法规规定，完善和建立社区的产权档案、技术资料、设备运行数据等档案资料，确保社区的正常运行。档案资料的日常管理：建立图、卡、册、表所有物业相关资料逐步与计算机网络联接。业主、客户资料一户一档。严格实行保密制度，确保不向外泄露业主资料。物业接管资料归档齐全。入伙管理入伙手续办理：由金钥匙管家效劳中心为业主办理入伙登记、资料收集、协议签订、费用收取、钥匙交接等手续；房屋交接：入伙手续办理后，由金钥匙管家效劳中心专业工程人员陪同业主根据房屋交接标准，进行房屋的逐项交接工作；工程遗留问题整改：如在房屋交接过程中存在工作遗留问题，将金钥匙管家效劳中心工程人员记录后，由管理处负责跟踪整改，整改结束后再由业主验收。装修管理装修手续办理：金钥匙管家效劳中心负责为客户办理装修申请、资料审查、图纸审核、协议签订、消防审批、装修审批等手续办理工作；装修过程监督：在客户装修施工过程中，金钥匙管家效劳中心将安排专人对装修过程进行全程监督，重点监督结构平安、线路改造、共用面积、设备改造、消防设施等方面，从而确保公寓的平安和正常运行；装修竣工验收：装修结束后，将金钥匙管家效劳中心工程部的专业工程师安装相关技术标准、公寓建设工程标准以及客户的装修申请资料，逐项进行验收。财务管理财务收费：由金钥匙管家效劳中心负责客户物业管理费、公共水电分摊等费用的核算和收取。财务监督：同时，长信卓尔物业财务部将加强对社区的各项收费工作、分摊情况和财务运作情况进行全程监督、核算；财务帐目公布：金钥匙管家效劳中心将根据国家、海南省、海口市的相关政策法规规定，定期向公寓全体客户公布物业管理收支情况、空调费收支情况以及公共水电费分摊情况，从而加强管理的透明化CIS管理CIS系统建立CIS系统的日常管理和维护第四节“金钥匙〞管家式物业管理效劳模式效劳标准一、“金钥匙〞管家行为标准热爱祖国，遵守国家法律、法规和各项政策，维护国家尊严。遵守社会公德，遵守公司规章制度，讲究文明礼貌，讲究职业道德，热爱本职工作，遵守公司劳动纪律，维护公司声誉。敬业乐业、积极进取，刻苦学习专业知识、不断提高业务水平和工作能力，提高效劳质量。按时上、下班，工作时间不得擅自离开岗位，如因工作需要，离开岗位应在规定的留言处写明原因及去向，不得迟到早退。上、下班必须行走指定的员工通道。进入岗位必须按公司要求穿着工作制服，端正佩戴公司工作牌。应保持个人办公区域的干净、整齐，桌面上不能堆放杂物，垃圾归篓，不乱扔乱放。工作时间不得拨打私人电话，接听电话不得超过3分钟。在工作岗位上不准因私会客，不准吃零食、聊天、唱歌、玩手机、不准做其他与业务无关的事、不准大声喧哗。未经部门领导指派，员工不准进入工作区域以外的场所，未经允许不得进入客户房间或办公室。任何时候不准与业主和客人争辩，不准使用不礼貌语言对待业主和客人以及同事。在工作〔效劳〕岗位，要热情、礼貌、周到的接待业主和客人，与业主和客人以及同事交谈要使用敬语。工作时间内必须按公司要求的行为标准进行效劳。公司员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。二、“金钥匙〞管家效劳中心效劳标准礼貌。礼貌是公司员工最起码的行为准那么。在与业主和客人接触时必须使用标准礼貌用语和标准的行为标准；微笑。微笑效劳是公司对员工的根本要求。在业主和客人接触时应面带微笑；反响。对于业主和客人的效劳需求必须热情受理，及时解决。不准推诿，拖拉，务求使业主和客人满意；责任。对各项工作要有责任心，以客户满意为目标，认真负责的作好本职工作；真诚。老实、正直、不循私情、不贪图别人的钱财和物品，不许向业主和客人索要小费；细微。从工作的微小细节入手，为业主和客人提供周到细致的效劳；管家效劳中心员工在上班前10分钟整理工作制服〔男士必须按规定打领带，女士必须打领结，佩带工牌，穿皮鞋，女士必须留挽发〕，做到仪表整洁、仪容端庄，规定要求；进入岗位必须穿着工作服，正确佩戴工作牌。要保持工作服干净、整洁、领口、袖口要扣好，衬衣下摆要扎入裤〔裙〕腰内，穿着西装要系领带或领花，皮鞋要保持光亮，袜头不可外露，不可穿破损的袜子，严禁穿拖鞋、凉鞋，不得挽衣袖和裤腿，衣裤的钮扣要扣好，拉链应拉紧；保持身体清洁、勤洗澡、勤更衣、勤洗头剪发、勤修剪指甲，指甲长度不宜长过指尖；工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生；不准梳留怪异发型，女员工不准披发，男员工头发鬓角不遮耳部，发长不盖衣领，每天须剃胡须，鼻毛不准长出鼻孔，不准烫发、不准留小胡子、不准留大鬓角；男女员工上班均不可佩戴夸张的首饰，严禁纹身；女员工进入工作岗位要着淡妆，不可用气味浓烈的香水，不准化浓妆，不准染有色指甲；客人来到管家中心，管家必须站立迎接，并问候：“您好，有什么可以为您效劳〞，如客人是找其他同事，应礼貌地对客人说“请稍等一下，我马上帮您转告〞，如该同事不在办公室里面，应礼貌地说：“对不起，***现在不在办公室，请问方不方便留下口信，或先坐一下等他回来〞。如客人因某种原因情绪冲动，首先要使其平静下来，并带离前台以免其他客人围观；站立姿势要端正，挺胸、收腹、抬头、提臀、梗颈、两眼平视。两臂自然下垂于体侧，女员工站立时双脚呈“V〞字形，膝和后脚跟要靠紧；就坐姿势要保持上体正直，双手自然地摆放，不准托腮抱胸；行走要轻松稳健、挺胸抬头、两眼平视、步距要符合标准。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，尽量靠右行；宾客同行至门前时，应主动开门让客先行，不能抢先而行；引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；上楼时客人在前，下楼时客人在后；客人迎面走来或上下楼时，要主动为客人让路不许在宾客中间穿行，不准在工作岗位相互追逐；在接待业主和客人时手姿要标准适度，在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一只手指点。说话时手势不宜过多，幅度不易过大。在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应双手恭敬地奉上；点头与鞠躬：当客人走到前面时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体微微前倾，敬语道别。鞠躬的角度根据场合不同有所不同；不得在业主和客人面前打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、梳头发、剔牙、修指甲；言谈：与业主和客户交谈时，应不卑不亢，两眼平视对方，认真倾听；日常标准文明用语*称呼语：小姐、夫人、太太、先生、那位先生、那位太太、那位女士；*欢送语：欢送您到我们公司、欢送光临；*问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、您辛苦了；*祝贺语：祝您节日愉快、祝你周末快乐、祝您生日快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；*辞别语：再见、晚安、明天见、祝您路途快乐、祝您一路平安、欢送您下次再来；*抱歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了；*道谢语：谢谢、非常感谢；*应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的建议、谢谢您的批评、不要客气、没关系、这是我应该做的；*征询语：请问我能为您做什么吗？请问需要我帮助吗？*根本礼貌用语：“您好，管家效劳中心〞、“请问您需要什么帮助〞、“您请坐〞、“请您不要着急〞、“请稍等〞、“请原谅〞、“对不起〞、“请留下您的电话和姓名〞、“请找**联系〞、“谢谢〞、“欢送您的批评指正〞、“不客气“、“很快乐为您效劳〞、“这是我们应该做的〞、“请您慢走〞、“您先请〞、“欢送您再来〞、“再见〞、“谢谢您的电话〞；*忌语。下例语言是公司效劳忌语，禁止使用：“不知道〞、“不清楚〞、“喂〞、“要哪里〞、“找谁〞、“这事我不管〞等。三、“金钥匙〞管家效劳中心电话礼仪效劳标准电话行为标准：电话铃响3次之内应立即接听电话。其程序如下：简单问候。管家接听电话统一使用普通话问候语〔接听过程中可根据对方语系进行灵巧调整〕：“早上好〔您好〕，管家效劳中心*号管家为您效劳〞作为管家接听电话的标准用语。其他部门统一使用“您好，管家效劳中心***部，请问有什么可以帮到您〞作为接听标准用语；认真倾听对方的电话内容，如需传呼他人，应向对方说“请稍候〞，然后轻轻放下电话〔如话机有R键的，应按下该键〕，去传呼他人；如是对方通知某事或询问某事，应按要求一、二、三、…..逐条记下，并复述或答复对方；用致谢语、辞别语结束通话〔如“谢谢您的来电，再见〞〕，确认对方放下电话后，自已再轻轻放下话机。接听效劳中的考前须知接听或拔打电话，语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费客人时间，引起对方反感。记住：长话短说，闲话不说；接听或拨打电话时，无论对方是熟人还是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言；如果电话超过4次铃响以后才接听，一定要说一声致歉的话：“对不起，让您久等了；通话时声音要清晰、温和、语调适中；如果电话讲到中途断线，接电话的一方，应先把电话放下，并等候对方再拨电话来；而打电话的一方要再拨一次，再次接通电话后，应加上一句“刚刚中途断线，真是抱歉。〞；对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了〞，不要得理不让人，使客人造成不愉快，自己拨错了电话号码，一定要先抱歉，然后再挂线；在电话接听过程中要特别注意防止出现以下各种不礼貌现象：无礼。接电话时对客人的来电内容追根问底，显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。〔2〕态度粗鲁、傲慢、语言生硬，盛气凌人。〔如：“我现在没空〞、“不知道〞、“不在〞、“我已经说过了，明天再打来吧〞〕。〔3〕声音没有朝气。第五节、“金钥匙〞管家式物业管理效劳模式效劳作业规程〔一〕、管家效劳中心效劳作业流程1、客户效劳需求处理流程需求通知请您将需要效劳内容和事项通知管家效劳中心；预约效劳时间；需求通知请您将需要效劳内容和事项通知管家效劳中心；预约效劳时间；如效劳工程属有偿效劳，管家效劳中心将与您约定效劳收费价格。 1、管家效劳中心打印?客户效劳单?并通知相关部门和人员按预约时间上门效劳。1、管家效劳中心打印?客户效劳单?并通知相关部门和人员按预约时间上门效劳。效劳单派发效劳单派发 相关效劳人员在预约时间前五分钟到达效劳地点；相关效劳人员在预约时间前五分钟到达效劳地点；效劳结束后请您签名确认并评价效劳质量；上门效劳上门效劳效劳人员将?客户效劳单?返回管家效劳中心登记。效劳人员将?客户效劳单?返回管家效劳中心登记。有偿效劳工程，如果您选择交纳现金方式，请在两天内到财务部门交纳费用，否那么物业公司将在下月初通过银行扣款方式与物业管理费一同收取该费用。效劳单登记效劳单登记管家效劳中心将在一周之内，通过电话及其他途径对效劳工作进行回访，征求您的意见和建议，从而提高效劳水平和工作质量。管家效劳中心将在一周之内，通过电话及其他途径对效劳工作进行回访，征求您的意见和建议，从而提高效劳水平和工作质量。效劳回访效劳回访2、客户报修处理流程管家效劳中心管家接待管家效劳中心管家接待将报修内容详细记录在?客户效劳需求登记表?上将报修内容详细记录在?客户效劳需求登记表?上填写?维修派工单?，通知维修人员上门效劳填写?维修派工单?，通知维修人员上门效劳维修人员持?维修派工单?上门效劳，维修结束由业主对维修质量和效劳态度、收费工程签字认可维修人员持?维修派工单?上门效劳，维修结束由业主对维修质量和效劳态度、收费工程签字认可维修人员将?维修派工单?交回管家效劳中心，并在?客户效劳需求登记表?上填写处理结果和时间维修人员将?维修派工单?交回管家效劳中心，并在?客户效劳需求登记表?上填写处理结果和时间管家将?维修派工单?将财务扣款，并在三天之内对维修质量对业主进行回访。管家将?维修派工单?将财务扣款，并在三天之内对维修质量对业主进行回访。客户投诉处理流程管家效劳中心通过电话、邮件、信件、客户接待等方式收集业主/住户的投诉意见和信息。管家效劳中心通过电话、邮件、信件、客户接待等方式收集业主/住户的投诉意见和信息。投诉告知投诉确认投诉确认管家效劳中心将投诉内容整理输入电脑，同时将?投诉记录回访登记表?转呈相关部门负责人，责成相关人员根据投诉内容进行调查确认。投诉反响管家效劳中心将被投诉部门的处理结果输入电脑，并将处理结果反响给投诉业主/住户，并征询业主/住户意见。根据调查结果与投诉的业主/住户商议处理方案，并汇报上级，根据相关情况进行协调解决；2、对于严重事件由管家效劳中心经理与相关部门负责人跟进整改情况。投诉处理投诉反响管家效劳中心将被投诉部门的处理结果输入电脑，并将处理结果反响给投诉业主/住户，并征询业主/住户意见。根据调查结果与投诉的业主/住户商议处理方案，并汇报上级，根据相关情况进行协调解决；2、对于严重事件由管家效劳中心经理与相关部门负责人跟进整改情况。投诉处理在一周之后，管家效劳中心将对投诉业主/住户进行上门回访，征求意见和建议，从而提高效劳质量。投诉回访在一周之后，管家效劳中心将对投诉业主/住户进行上门回访，征求意见和建议，从而提高效劳质量。投诉回访4、客户入伙效劳流程业主身份证/户口本/护照业主身份证/户口本/护照，非业主本人需提供经公证的委托书，单位购房提供营业执照及法定代表人身份证/经公证的委托书?收楼通知单?业主及家庭成员小一寸彩照3张；〔管家效劳中心办理〕填写?业主家庭登记表?、?业主证申请表?；签署?委托银行代扣协议?、?消防平安责任书?等；签收?生活效劳手册??房屋交接验收/钥匙交接表?等资料；签署?住宅质量保证书?、签发?房屋使用说明书?〔管家效劳中心办理〕水电周转金〔IC卡预付费电表〕：300元/户有线电视初装费350元/户〔代收〕管道燃气入网费及挂表费2600元/户〔代收〕预交六个月物业管理费1.60元/平方米/月预交六个月日常维修养护费0.36元/平方米/月〔管家效劳中心办理〕专职管家和工程人员随同验楼；填写?房屋交接验收/钥匙交接表?；抄写水电气表底数；如有遗留问题将由管家整改跟踪。〔管家效劳中心办理〕填写?房屋交接验收/钥匙交接表?领取钥匙；业主在办理二次装饰装修前，暂寄留一条钥匙在管家效劳中心，由专职管家进行质量跟踪，并签定?钥匙托管承诺书?。〔管家效劳中心办理〕入伙通知书发送业主身份确认、结清尾款、办证税费，签署办证资料，领取?收楼通知单?〔营销中心办理〕身份确认提前15天发送通知书，并提前一周营销中心电话预约业主来岛时间、人数、是否需要酒店、接机等〔营销中心办理〕资料收集文件签署费用缴纳房屋验收钥匙交接 5、客户装修管理效劳流程装装修申请对装修审批合格的申请，管家效劳中心向业主、装修公司收取装修押金等相关费用；管家效劳中心签发?装修施工许可证?；办理?装修施工人员出入证?，施工人员进场施工。管家效劳中心工程人员与业主或施工负责人对房屋厨房、卫生间进行24小时闭水试验并签订?水、电移交、验收记录表?业主房屋在装修期间，管家效劳中心将对所进行的装修工程和过程进行监督检查；对装修违规的工程将进行责令整改；对装修违规较为严重的工程，将按照装修管理相关规定通知停工甚至处分。装装修申请对装修审批合格的申请，管家效劳中心向业主、装修公司收取装修押金等相关费用；管家效劳中心签发?装修施工许可证?；办理?装修施工人员出入证?，施工人员进场施工。管家效劳中心工程人员与业主或施工负责人对房屋厨房、卫生间进行24小时闭水试验并签订?水、电移交、验收记录表?业主房屋在装修期间，管家效劳中心将对所进行的装修工程和过程进行监督检查；对装修违规的工程将进行责令整改；对装修违规较为严重的工程，将按照装修管理相关规定通知停工甚至处分。业主填写装修申请表，并附装修施工单位资料、装修施工图纸等相关资料，向管家效劳中心申请。管家效劳中心工程部根据业主所报装修申请表，按照政府相关规定对装修中的内容进行审查。审查合格后，效劳中心将在三个工作日内给予申请回复，并通知业主办理装修手续装装修审批装装修审批装办理装修手续装办理装修手续装装修巡查装装修巡查装修施工后，业主通知管家效劳中心进行竣工验收；管家效劳中心工程人员会同业主和装修公司三方对所装修的房屋进行逐项验收；装修施工后，业主通知管家效劳中心进行竣工验收；管家效劳中心工程人员会同业主和装修公司三方对所装修的房屋进行逐项验收；如装修中有违规和不合格的工程，将要求进行整改；验收合格后，管家效劳中心将签发?装饰装修验收表?装竣工验收装修施工单位向管家效劳中心退还?装修施工许可证?和?装修施工人员出入证?，人员和施工设备请场；装修竣工验收合格三个月后，业主和装修施工单位到管家效劳中心办理装修押金退还手续。装修施工单位向管家效劳中心退还?装修施工许可证?和?装修施工人员出入证?，人员和施工设备请场；装修竣工验收合格三个月后，业主和装修施工单位到管家效劳中心办理装修押金退还手续。装结束退场6、业主卡办理效劳流程业主收楼时提供一份本人身份证原件及复印件一张、业主收楼时提供一份本人身份证原件及复印件一张、一寸彩照向管家效劳中心申请办理管家核实业主身份后在管家核实业主身份后在?发放登记表?上填写业主资料及核定编号，收取制作工本费管家制作业主证管家制作业主证制作核实无误后向业主发放7、临时出入证办理效劳流程需要办理?临时出入证人员?必须到管家效劳中心提出申请需要办理?临时出入证人员?必须到管家效劳中心提出申请申请时必须提交个人照片两张、身份证原件及复印件，以及业主同意办理的签署意见书，报请管家中心批准。申请时必须提交个人照片两张、身份证原件及复印件，以及业主同意办理的签署意见书，报请管家中心批准。管家中心批准后，交清?临时出入证?押金和工本费，留存照片及身份证复印件，管家中心签发?临时出入证?管家中心批准后，交清?临时出入证?押金和工本费，留存照片及身份证复印件，管家中心签发?临时出入证?外来人员进入小区，外来人员进入小区，门岗保安员必须核实外来人员身份和?临时出入证?，核实无误后放行。人员离开小区时收回?临时出入证?并人员离开小区时收回?临时出入证?并返还押金。8、停车卡办理效劳流程业主向管家效劳中心提出办理车辆停放效劳申请业主向管家效劳中心提出办理车辆停放效劳申请办理固定车位〔预交一年以上车辆停放效劳费〕办理固定车位〔预交一年以上车辆停放效劳费〕管家与业主到停车场确定固定车位并记录停车位位置、编号签订?停车管理协议?，并交纳相关效劳费用管家与业主到停车场确定固定车位并记录停车位位置、编号签订?停车管理协议?，并交纳相关效劳费用财务人员设置智能IC停车卡时间、金额后发放停车卡保安部制作并安装车位牌业主车辆凭停车卡进出小区9、物品放行办理效劳流程属于装修施工单位的物品需要搬出小区，由装修现场负责人凭?装修许可证?到属于装修施工单位的物品需要搬出小区，由装修现场负责人凭?装修许可证?到管家效劳中心办理，管家填写?物品放行条?，详细注明物品名称、型号、数量，并查验申请人的?装修施工人员出入证?和身份证，登记身份证号码，并由申请人签字确认前方可签发?物品放行条?；属于业主物品需要搬出小区，由申请人到效劳中心办理，管家属于业主物品需要搬出小区，由申请人到效劳中心办理，管家填写?物品放行条?，详细注明物品名称、型号、数量，并查验申请人的身份证，登记身份证号码，并请业主签字认可。如业主不在，由管家根据业主档案资料中的联系电话主动与业主联系，经业主同意后，方可签发?物品放行条?；和身份证，登记身份证号码，并由申请人签字确认前方可签发?物品放行条?；属于业主物品需要搬出小区，由申请人到效劳中心办理，管家属于业主物品需要搬出小区，由申请人到效劳中心办理，管家填写?物品放行条?，详细注明物品名称、型号、数量，并查验申请人的身份证，登记身份证号码，并请业主签字认可。如业主不在，由管家根据业主档案资料中的联系电话主动与业主联系，经业主同意前方可签发?物品放行条?；和身份证，登记身份证号码，并由申请人签字确认前方可签发?物品放行条?；门岗门岗保安人员必须在物品离开小区时，根据?物品放行条?的内容仔细核对搬出物品，同时查验?机动车行驶证?登记车辆的型号、颜色和车牌号码，经核对无误前方放行。10、钥匙领用/借用效劳流程⑴公司内部人员钥匙领用程序：公司内部人员因工作需要领用钥匙，必须到公司内部人员因工作需要领用钥匙，必须到管家效劳中心申请，管家在?钥匙领用登记表?详细记录领用人、联系电话、领用时间、领用事由、归还时间并由领用人签名确认；到归还时间后，管家到归还时间后，管家应主动催促领用人及时归还，并清点钥匙数量，办理注销手续；⑵外部人员钥匙领用程序：公司外部人员需要领用钥匙，管家必须请示部长同意后，管家公司外部人员需要领用钥匙，管家必须请示部长同意后，管家在?钥匙领用登记表?详细记录领用人、联系电话、领用时间、领用事由、归还时间并由领用人签名确认，并扣留领用人有效证件；到归还时间后，管家到归还时间后，管家应主动催促领用人及时归还，并清点钥匙数量，办理注销手续，归还领用人有效证件。〔二〕、保安部效劳工作规程1、来访人员工作流程来访人员进入小区时，门岗值班保安员应上前咨询来访人员进入小区时，门岗值班保安员应上前咨询当来人说名是来访者，当值人员应首先询问其去哪一栋、哪一座、哪个单元、探访谁：当来人说名是来访者，当值人员应首先询问其去哪一栋、哪一座、哪个单元、探访谁：如来人能准确说出去向，那么应验证后按?来访人员出入登记表?严格登记完毕后允许来人进入小区；如来人无法说出要访的人姓名或单元号码时，当值人员应说“对不起，请您与您的朋友联系好后，再来访好吗？〞如来人不愿登记或说不出要访的人姓名及单元号码且要强闯进入小区时，当值人员应立即通知值班队长、应急分队队员前来协助处理。当来当来访人员说明是施工人员，那么需核对有无有效的施工证，如有，验证后按?来访/施工人员出入登记表?严格登记完毕后在放行；如没有施工证，那么要求其办理有效的施工证前方可进入。2、保安巡逻工作规程1.目的

标准保安巡逻工作，防止治安事件发生，保障辖区内的工作生活秩序正常。

2.适用范围

适用于所管辖区。

3.职责

3.1巡逻保安员负责小区治安日常巡逻，维护责任区域内的治安秩序，协助当值班长处理紧急情况。

4.内容

4.1.1巡逻保安实行24小时值班制度，每班每4小时至少对整个区域巡视一遍。

4.1.2接班后，巡逻保安员应按保安部规定的巡逻路线巡逻，并在规定地点签到，并做好巡更记录。

4.1.3巡逻内容

4.1.3.1楼道：消防通道是否畅通，应急灯、疏散指示灯开关是否完好，防火门、电井门是否锁闭，有无损坏等。

4.1.3.2消防设备、设施和其它公共设施是否完好。

4.1.3.3车场〔库〕：车辆有无漏油，人为损坏及异常现象。相关设备、设施是否完好。

4.1.3.4天面、楼宇外墙、楼层门窗等是否完好。

4.1.3.5公共场所秩序是否良好，发现可疑人员应上前盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。属三无人员应驱出管理辖区；属摆卖、推销人员，应劝其离开管辖区。

4.1.4对发现的问题记录于?巡逻记录表?，能解决的问题当即处理，不能解决的应及时通知当值班长。

4.1.5当值班长不能解决的问题应报告副部长，副部长视问题的轻重决定是否报告效劳中心〔原那么上当事人不能解决的问题应上报其直接上级解决〕。

4.2保安员巡逻应知

4.2.1巡逻处理问题要礼貌使用文明语言，不得鲁莽行事，超出职权范围的事项，应及时向班长报告处理。

4.2.2有上级检查时，必须先敬礼，在答复上级询问时，要保持立正姿势，并主动向上级汇报值勤情况。

4.2.3按要求做好巡逻记录，并及时将有关情况反映给相关部门及人员。

4.2.4巡视时见到客户要主动打招呼问好，有礼貌地答复客户查询，实行文明效劳。

4.2.5接到治安、火警或其它突发事件报警，应及时赶到现场，了解情况，作出正确处理。

5.记录

?巡逻记录表?由部长保存一年。

6.附件

6.1?巡逻签到表?3、车辆管理规程目的确保辖区的消防通道和人行道畅通，保证辖区内车辆停放有序。2.适用范围适用于辖区内车辆、停车场的管理。3.职责3.1保安部部长负责对车辆管理实施监督、指导。3.2保安班长负责对车辆管理的检查、监督、停车费核收。3.3保安员负责对车辆进出、停放、行驶进行管理，并收取停车费。工作程序4.1车辆进出门岗值班员对车辆出入应检查、发放、回收车辆出入证，凭证放行；无出入证车辆离开小区应检查登记驾驶证、行驶证，经与车主核实后，方可放行，并在?车辆出入登记表?上做好记录。对进出小区车辆值班员应认真将车牌号码在?车辆出入登记表?上详细记录。限制2.5吨以上车辆〔搬家车辆除外〕或超高、超宽的大货车，24座以上客车不得进入小区。4.1.4严禁载有易燃、易爆、有毒、有害等危险物品的车辆进入小区。4.1.5值班员应严格控制空载的士、出租摩托车辆进入小区。4.1.6临时车辆离开小区时，值班员应按规定计时收费。4.2车辆行驶4.2.1值班员应严格限制机动车辆在小区内鸣号、超速行驶、逆向行驶、超车、洗车、修车、学车等。4.2.2严禁机动车辆辗压绿化地、路牙，损坏路牌、各类标识、路面及公共设施，如有类似情况发生应要求事主留下，同时通知当值领导处理，并在?保安巡逻情况记录表?上做好登记。4.3车辆停泊4.3.1置。4.3.2发现停泊车辆有车身损坏、未锁车门车窗、漏油漏水、遗留贵重物品在车内等情况，应及时通知车主，必要时报告保安班长，并在?保安巡逻情况记录表?上登记。4.3.3发生车辆被盗时，应立即通知车主，并报告当值领导或效劳中心经理，协同车主向当地公安机关报案。配合保险公司作出事故鉴定和公安机关的案件调查工作。4.4保安班长应每天巡视各岗位不少于三次，检查车辆管理情况，填写?日常效劳工作巡检表?。4.5管理处分管保安工作负责人不定时检查车辆管理情况，对不良现象进行纠正并催促落实，并在?日常效劳工作巡检表?上加具意见。5．相关文件无6．相关记录?车辆出入登记表??保安巡逻情况记录表??日常效劳工作巡检表?4、夜间查岗工作规程一、目的标准保安夜间巡查和加强巡查力度，确保夜间治安平安。二、适用范围适用于所管理辖区。三、职责1、保安部部长每周不少于3次夜间巡查；2、保安部副部长每周不少于5次夜间巡查；3、班长夜间值班不少于4次巡查。四、程序要点1、接受业主、住户、辖区内政府管理部门及各岗位人员提出的效劳申请和投诉，并做必要的解释和说明；2、做好投诉记录，转发各部门进行处理。就投诉处理情况对业主住户进行电话回访并及时反响有关部门；3、不定时巡查各岗位人员执勤情况，检查并指导工作，纠正工作偏差；4、了解掌握员工情况与动向，催促检查员工宿舍休息情况，按公司规定时间就寝，严禁在宿舍内及周边商铺赌博；5、处理辖区内各类突发事件并及时向相关部门及公司领导汇报；6、监督检查各系统设备运行是否正常，路灯、水景、背景音乐等定时开关情况及辖区卫生状况；7、掌握了解小区业主群体聚会及异常情况，及时向有关部门和公司领导汇报；8、协助效劳中心和工程部人员处理紧急事情；9、完成领导交办的其他工作。5、物品进入/放行工作流程属于装修施工单位的物品需要搬出小区，由装修现场负责人凭?装修许可证?到效劳中心办理，管家填写?物品放行条?，详细注明物品名称、型号、数量，并查验申请人的?装修施工人员出入证?和身份证，登记身份证号码，并由申请人签字确认前方可签发?物品放行条?；属于装修施工单位的物品需要搬出小区，由装修现场负责人凭?装修许可证?到效劳中心办理，管家填写?物品放行条?，详细注明物品名称、型号、数量，并查验申请人的?装修施工人员出入证?和身份证，登记身份证号码，并由申请人签字确认前方可签发?物品放行条?；属于业主物品需要搬出小区，由申请人到效劳中心办理，管家属于业主物品需要搬出小区，由申请人到效劳中心办理，管家填写?物品放行条?，详细注明物品名称、型号、数量，并查验申请人的身份证，登记身份证号码，并请业主签字认可。如业主不在，由管家根据业主档案资料中的联系电话主动与业主联系，经业主同意后，方可签发?物品放行条?；和身份证，登记身份证号码，并由申请人签字确认前方可签发?物品放行条?；属于业主物品需要搬出小区，由申请人到效劳中心办理，管家属于业主物品需要搬出小区，由申请人到效劳中心办理，管家填写?物品放行条?，详细注明物品名称、型号、数量，并查验申请人的身份证，登记身份证号码，并请业主签字认可。如业主不在，由管家根据业主档案资料中的联系电话主动与业主联系，经业主同意前方可签发?物品放行条?；和身份证，登记身份证号码，并由申请人签字确认前方可签发?物品放行条?；门岗门岗保安人员必须在物品离开小区时，根据?物品放行条?的内容仔细核对搬出物品，同时查验?机动车行驶证?登记车辆的型号、颜色和车牌号码，经核对无误前方放行。6、保安交接班工作流程目的标准保安员值勤交接程序，明确工作责任和保持工作的连续性。适用范围适用于辖区各值勤岗保安交接班的管理。3.职责3.1保安部长负责对保安员交接班工作进行监督、检查。3.2保安班长负责整队上下班，检查仪容仪表，监督交接班程序。3.3保安员负责履行标准化值勤交接程序。4.工作程序4.1交接班时间安排4.1.1早班整队时间：4.1.2中班整队时间：4.1.3晚班整队时间：4.2整队4.2.1接班保安员应按规定时间到指定地点准时集合。4.2.2保安班长整队后应检查保安员是否着装统一、仪容端正，并布置本班工作重点及注意事项。4.2.3保安班长应严格按照标准队列带队上岗。4.3交接内容4.3.1接班保安员到岗后应自行立正，向所接岗位当值人员行举手礼，待对方回礼后，进行交接。4.3.2当值人员应将所值勤警用器械、公共钥匙、电筒、未处理事项转交接班人员，并交待考前须知。4.3.3接班人员按照交接班内容逐项验收，验收清楚无误后，在?保安交接班记录表?上签名。4.3.4接班人员签名后立即上岗，下班保安向接班人员行举手礼，待对方回礼后入列。4.3.5保安班长及时检查交接登记情况是否属实，必要时将交接重要情况记录在?日常效劳工作巡检表?上，带回队伍。4.3.6队伍带回指定地点后解散。7、突发事件处理工作规程1.目的标准保安员处理突发事件的程序〔火警、火灾除外〕，提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。2.适用范围适用于辖区范围内各类突发事件的处理〔火警、火灾除外〕。3.职责3.1管理处经理负责指挥突发事件的处理。3.2管理处分管保安工作负责人协助经理指挥突发事件的处理。3.3管理处领导不在场时保安班长负责指挥突发事件的处理。3.4保安员负责落实管理处领导或保安班长下达的命令，具体处理突发事件。4.工作程序4.1处理各类突发事件的根本原那么4.1.1快速反响原那么：a)当班保安接警后应在3分钟以内到达突发事件现场；b)保安班长接到突发事件报告后，应在3分钟以内到达突发事件现场；c)主管保安工作的负责人在当值时接到突发事件报告后，应在5分钟以内到达突发事件现场，如休息时应迅速赶往突发事件现场。4.1.2统一指挥原那么：a)处理突发事件时，如管理处经理在场时由其负责统一指挥；b)管理处经理不在场时，由分管保安工作的负责人统一指挥；c)在特殊的情况下，管理处领导不在场时由保安班长负责统一指挥。4.1.3服从命令原那么：保安班长、保安员或其他员工须无条件服从现场指挥员的命令。4.1.4团结协作原那么：管理处领导或保安班长作为突发事件处理的指挥员，行使管理处赋予的指挥权和处理权，各级员工不应干预。在指挥员做出突发事件处理决定时，相关员工均应团结一致、紧密协作，配合指挥员处理好突发事件。4.2各类突发事件的处理程序4.2.1盗窃事件处理：a)当保安员发现盗窃情况或盗窃可疑人员时，应立即用对讲机通知保安班长或其他保安人员赶赴现场，进行围捕，然后留在现场监视犯罪嫌疑人，当条件许可时，应立即将犯罪嫌疑人抓获；b)当保安员发现被盗现象或接到盗窃报案时，应立即用通讯器材〔对讲机或电话〕向保安班长报告案发现场具体位置，并通知值班人员封锁出入口，严格控制车辆和人员的出入，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场免受破坏，禁止一切人员进出现场；c)保安班长接到报告后，立即用通讯器材指挥调遣保安员赶赴现场处理；d)犯罪嫌疑人未逃离现场或正在逃离时，应立即组织抓捕；犯罪嫌疑人已逃离现场时，应立即向周围目击人员了解具体情况，指挥保安员对犯罪嫌疑人进行搜捕；抓获犯罪嫌疑人应立即报告公安机关处理；e)假设案发时间不清，被盗窃时间过长应请示管理处领导后报警，并指挥人员保护现场，待公安机关进行现场侦察；f)保安班长应将事件处理情况及过程记录在?突发事件处理登记表?上，并向分管保安工作负责人进行汇报；g)分管保安工作负责人应将事件材料及做出的处理情况向管理处经理汇报，请示做出下一步的工作指示；h)管理处经理应视事件损失及影响大小向总经理报告。4.2.2打架斗殴事件处理：a)当值班保安员发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时，应立即赶到案发现场进行制止，将双方当事人劝离；假设不能制止应立即通知保安班长及其他保安员请求援助；b)保安班长接到报告后，立即调派保安员赶赴案发现场，并指挥将人群隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序；假设事件不能控制应立即拨打“110〞报警；c)假设遇打架斗殴造成人员伤害，视其伤势的轻重送医院抢救，并对当事人进行现场监控，交公安机关处理；d)具体处理参见4.2.1e)具体处理参见4.2.1f)具体处理参见4.2.1h)。4.2.3抢劫事件处理：a)值班保安员发现抢劫行为或接到抢劫报案时，应立即赶赴案发现场，同时向保安班长报告，并通知值班人员封锁出入口，严格控制车辆、行人出入；犯罪嫌疑人仍在现场时，应立即组织抓捕，并交由公安机关处理；b)在追捕犯罪嫌疑人遇敌众我寡、敌强我弱时，应采取“敌逃我追、敌追我避、边追边联络、边追边喊〞的方法，等援助的人员到后一齐将犯罪嫌疑人抓获，防止寡不敌众造成不必要的损伤；c)保安班长接到报告后，应立即组织援助队伍赶赴现场，进行援助、围捕、保护现场，一起将犯罪嫌疑人抓获；d)具体处理参见4.2.1e)具体处理参见4.2.1f)具体处理参见4.2.1h)。4.2.4凶杀事件处理：a)保安员在值勤中，发现有凶杀行为或接到凶杀报案时，立即报警并赶赴现场制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时向保安班长报告；b)保安班长接到报告后，立即上报管理处领导，并迅速赶赴现场指挥，调遣现场附近保安员和值班人员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员，对可疑人员应果断实施监控，以便查清情况；c)在公安人员到达前，禁止任何人进入现场，如犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并交公安机关处理；d)对伤者应立即拨打“120”e)具体处理参见4.2.1f)具体处理参见4.2.1g)管理处经理应视事件的严重性向总经理报告。4.2.5中毒事件处理：a)值班保安员发现有煤气中毒情况或接到中毒事件报告时，应立即报告班长，同时应切断气源，翻开门窗；对煤气中毒者，尽快将其撤离现场，移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，视情况做人工呼吸，并尽快拨打“120〞送往医院抢救；b)考前须知：如遇煤气扩散较浓时，不能开电灯、按门铃、拨电源插头及打电话等一切可能产生火花的行为，禁止使用非防爆电筒入内，应用湿毛巾捂鼻、切断气源、翻开门窗，将中毒者直接抱起或背离现场；c)对其它类别中毒者，应尽快给中毒者消除口腔异物，维持呼吸畅通；应注意对中毒者保温，并立即拨打“120〞送往医院抢救；d)具体处理参见4.2.1e)具体处理参见4.2.1f)经理及时将中毒人数、性质等报告总经理，并通知中毒者家属协调处理善后事宜。4.2.6台风、水浸等自然灾害事故处理：a)遇台风或暴雨警报信号时，管理处领导及相关人员应实行24小时值班制度；b)在台风或暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸措施，如：紧急通知住户做好防风、防水浸工作、关闭公共门窗，检查清理排洪设备、设施、广告招牌、花盆等；c)在发生台风、暴雨时，值班保安员对防风、防水浸关键区域和部位加强巡视，发现事故隐患采取紧急措施处理；d)值班保安员遇到台风、水浸等自然灾害事故时，应协助住户做好防风、防水浸措施，协助维修班做好排洪及排泄积水工作；e)在台风、水浸等自然灾害事故时，防止犯罪案件的发生；f)参加水浸事故的灾后恢复工作；g)管理处经理及时向总经理报告受灾及损失情况。4.2.7停水、停电事件处理：a)当管理处接到停水、停电通知时，应立即发出停水、停电通知，使住户能及时做好蓄水、停电准备工作；b)如遇突然停水、停电，保安员应迅速通知维修工在15分钟内自行发电或启动备用水泵，并填写?突发事件处理登记表?；c)值班保安员应严格把关，以防不法分子趁机盗窃住户财物或破坏公共设施等；d)具体操作参见?设施、设备突发事件处理规程?。4.2.8火警、火灾事故处理见?火警、火灾应急处理规程?。4.2.9电梯困人急救处理见?设施、设备突发事件处理规程?。5.相关文件?火警、火灾应急处理规程??设施、设备突发事件处理规程?6.相关记录?突发事件处理登记表?8、火警/火灾处理工作规程1.目的标准火警、火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制和处理，减少生命财产损失。2.适用范围适用于辖区内火警、火灾的应急处理。3.职责3.1总经理负责火警、火灾应急处理的总体指挥工作。3.2效劳中心经理负责现场指挥灭火和与外界的联系。3.3效劳中心人员负责现场人员、物资疏散、抢救工作。3.4工程人员负责保证消防设备、设施正常运行。3.5保安部负责火场灭火和维护警戒。3.6监控中心人员负责消防报警和监控工作。4.工作程序4.1各级人员分工4.1.1监控中心人员：自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，应立即用对讲机通知巡逻保安员前往火警现场观察；b)如属火警误报，巡逻保安员通知监控中心消除警报，并查明原因；c)火情确认后，向效劳中心领导通报，由领导决定是否向消防部门报警、拨打119〔详见附录3〕，并启动相应的消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设备；d)关闭所有电梯，并降至首层；e)通过消防播送，引导、疏散人群；f)做好火警记录。4.1.2工程人员：a)负责保证应急电源设备的正常运行；b)切断火灾现场电源；c)保证消防设备、设施的正常运行。4.1.3保安员：a)在效劳中心经理或保安部长的带着下，负责火场灭火；b)接到信号后，立即到达现场观察，如确认火情，按下报警掣并及时灭火；c)保安班长确定人员分配，确定铺设水带和使用相关灭火剂，灭火器材；d)视火场情况，关闭防火分区的防火门，防止烟雾和火势蔓延。4.1.4效劳中心管家：a)负责现场住户的疏散、疏导工作，保障器材供给；确定人员、物资平安出口、疏散路线，组织、引导、护送住户有秩序地疏散至平安处；c)逐房检查，核实疏散人员是否完全撤离火灾现场。4.1.5效劳中心经理：a)效劳中心经理担任现场救人灭火工作总指挥；b)组织火情侦察，掌握火情开展情况，确定火场的主要方向和灭火方案；c)向效劳中心主管以下员工布置救人、疏散物资、灭火任务，检查执行情况；d)消防中队到达现场时，及时报告火情，服从统一领导，按照统一部署，带着员工积极配合；e)扑灭火灾后，向公司递交火灾报告，分析着火原因，评估火灾造成的损失，填写?火警、火灾事故报告表?，并对火灾肇事者交由公安消防部门进行处理；f)事故处理后，对受灾住户进行慰问及协助解决遗留问题。4.2火警、火灾应急处理程序见?流程图?〔附录1〕。4.3灭火器的选用见?火灾分类及其灭火器对照表?〔附录2〕。4.4人员疏散4.4.1坚持疏散时“先人后物、先住户后自己〞的原那么。4.4.2用消防播送引导住户从消防通道往平安地点疏散。4.4.3当无法向下撤离时，应退回房间或天台处，等候救援，严禁乘坐电梯。4.4.4救援人员负责运护伤员。4.4.5保安部负责火场检查是否有滞留人员。4.4.6如有燃油可能发生爆炸时，要撤离工作人员，做好外围警戒工作。4.5火场寻人及救人术4.5.1在火场寻人，主要靠喊、叫、摸、看等方法，要深入细致地进行观察判断，做到动作迅速、沉着冷静、注意平安。4.5.2特别注意如下地点：a)通向出入口的通道、走廊及门窗附近；b)晚间寻找的重点是床上、床下和床的附近，儿童惊慌时，易躲在干墙角、门旁、柜橱及其它物体下面，寻找时要格外注意室内角落。4.5.3救人术：转移救人术，当某单元发生火灾时，可引导被困人员通过屋顶或阳台转移到另一个单元，有序撤离；b)绳、管救人术，利用室外排水管或平安绳解救被困人员；c)控制救人术，用水枪控制住楼梯、楼梯间的火势，引导被困人员迅速冲下。4.5.4火场自救：a)引导被困人员用棉被连结成绳，吊落到下一层；确无退路时应密闭门窗、堵塞孔洞，防止烟窜入房间，用水淋湿门窗降温，去除门口易燃物品；白天用布条等比拟醒目物品向窗外侧摇手，夜间用火机打火向窗外上下、左右晃动，请求救援。5.相关文件无6.相关记录?火警、火灾事故报告表?7.附录?流程图??火灾分类及其灭火器使用对照表??拔打“119〞电话报警程序?9、消防监控中心工作规程1、目的标准监控、消防中心的值勤工作，保持监控、消防设备正常运行，保障业主/住户的生命财产平安。2.适用范围适用于辖区内监控、消防中心的日常管理工作。3.职责3.1保安部长负责监控、消防中心的检查、督导工作。3.2保安班长负责监控、消防中心的日常巡查、监督及监控、消防设备的报修工作。3.3监控、消防中心值班保安员负责具体实施操作、运作、监控及监控、消防中心环境清洁工作。工作程序4.1管理要求保安部长每周最少二次不定期对监控、消防中心的值勤情况、设备运行情况进行巡查，并在?保安员交接班记录表?上签名认可。保安班长须每日到监控、消防中心巡视，检查监控设备的运行和保安值班情况；对监控、消防设备出现的故障问题