医疗器械客户投诉管理制度

医疗器械客户投诉管理制度一、【目的和依据】：为规范质量投诉处理工作，改进工作及服务质量，依据《医疗器械监督管理条例》、《医疗器械经营监督管理办法》、《医疗器械经营质量管理规范现场检查指导原则》等相关法律法规，特制定本操作规程。【适用范围】：本公司客户对公司工作服务质量、产品质量的投诉工作。【内容描述】投诉渠道及方式：

1.上门投诉；

2.电话投诉：12345678；

3.邮件或传真投诉：12345678；

4.向监管部门投诉。投诉登记

1.服务质量投诉：运营管理部售后服务人员负责涉及销售部人员工作服务质量投诉的对接与答复。售后服务人员在收到客户的投诉后，及时按投诉内容填写《服务质量投诉登记表》，上报至人事行政部并做好详细记录。

2.医疗器械质量投诉：运营管理部售后服务人员在收到客户对医疗器械质量的投诉后，及时按投诉内容填写《产品质量投诉登记表》，上报至质量管理部，及时对库内产品进行停售处理。销售部负责配合售后服务人员及质量管理部协调处理，并做好客户安抚工作。调查与评估

1.医疗器械质量问题的投诉调查：

1.1对来自医疗器械经营企业质量投诉调查：

1.1.1接到医疗器械经营企业的质量投诉时，首先应及时、如实、详细地做好记录，记录内容应包括：投诉单位名称、地址、联系电话、联系人，投诉时间，投诉内容及投诉医疗器械的名称、规格、批号、生产厂商，发现质量问题的有关情况；

1.1.2销售部立即通知对方公司暂停该批号医疗器械的出库销售，等待调查处理；

1.1.3质量管理部应于接到质量投诉后对问题医疗器械进行调查核实，必要时可抽样送医疗器械检验机构检验；

1.1.4若经调查核实后确认该医疗器械质量合格，应在质量确认后通知对方质量管理部恢复销售，并将该品种在计算机系统中解除锁定；

1.1.5若经调查核实后确认该医疗器械存在质量问题，则应追回医疗器械，并按《不合格医疗器械确认和处理管理规程》处理。

1.2对来自医疗机构质量投诉的调查：

1.2.1接到医疗机构的质量投诉时，首先应及时、如实、详细地做好投诉记录；

1.2.2销售员应告知对方设备科及库房暂停该批号医疗器械的临床使用，等待调查处理；

1.2.3质量管理部应于接到质量投诉后对问题医疗器械进行质量调查核实，必要时可抽样送医疗器械检验机构检验；

1.2.4若经调查核实后确认该医疗器械质量合格，应在质量确认后通知对方设备科或库房恢复临床使用；

1.2.5若经调查核实后确认该医疗器械存在质量问题，按《不合格医疗器械确认和处理管理规程》处理；

1.2.6若属不良反应，应按医疗器械不良事件监测和报告管理制度》的有关规定报告。

2.服务质量的投诉调查：

2.1售后服务人员收到客户对公司人员服务质量的投诉后，做好客户的安抚工作，通知被投诉部门的分管领导，对被投诉内容进行核实、调查；

2.2对调查结果进行确认后，上报至人事行政部。

3.评估：

3.1对医疗器械质量问题的评估：质量管理部根据分析售出医疗器械的质量问题，查找企业质量管理漏洞，以完善质量管理体系，并组织进行改正；

3.2对服务质量问题的评估：售后服务人员配合行政部门分析服务工作的质量问题，查找管理漏洞，完成部门考评管理方案，组织学习、改正。投诉反馈

1.医疗器械质量问题投诉的反馈：

1.1经质量管理部调查核实后，将结果反馈至售后服务人员，由售后服务人员负责向客户进行反馈；

1.2客户对答复内容进行确认，客户有不同意见或要求时，售后服务人员应重新审核相关内容和措施，直至客户满意为止。必要时应当通知供货单位及医疗器械生产企业协助处理；

1.3对向监管部门投诉的，质量管理部除向投诉人反馈处理措施及结果，还应同时通报相关部门。

2.服务质量问题投诉的反馈：

2.1售后服务人员对本次投诉结果在7个工作日内向客户进行反馈；

2.2客户对反馈内容进行确认，有不同意见或要求时，售后服务人员应反馈至人事行政部，对相关措施重新整改，直至客户满意为止。投诉跟踪

1.医疗器械质量问题投诉的跟踪：

质量管理部根据客户处理的要求，征询客户对处理结果的意见，并记录。

2.服务质量问题投诉的跟踪：

售后服务人员根据客户处理的要求，征询客户对处理结果的意见，并记录。

（六）投诉档案管理

售后服务