客户关系管理charp7客户服务中心

1第七章客户效劳中心

第一节客户效劳中心的概况第二节CTI技术简介第三节客户效劳中心的设计与建设第四节客户交互中心2第一节客户效劳中心的概况一、客户效劳中心的开展情况1．客户效劳中心的定义〔1〕从管理的方面，客户效劳中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式效劳的管理与效劳系统。〔2〕从技术的方面，客户效劳中心是围绕客户采用CTI计算机集成技术建立起来的客户照顾中心：对外提供语音、数据、、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和网络联系客户数据库和各部门的资源。2．客户效劳中心的由来客户效劳中心源于30年前的民航业，其最初的目的是为了能方便地向乘客提供咨询效劳和有效地处理乘客投诉而设立了呼叫中心。3第一节客户效劳中心的概况3．客户效劳中心的开展过程〔1〕第一代客户效劳中心——客户代表

图7-1第一代客户效劳中心客户代表交换机客户内部网PSTN4第一节客户效劳中心的概况〔2〕第二代客户效劳中心——客户代表＋IVR

图7-2第二代客户效劳中心内部网内部网客户代表客户PSTN交换机服务器集线器5第一节客户效劳中心的概况〔3〕第三代客户效劳中心——客户代表＋IVR＋CTI内部网内部网PSTN效劳器集线器客户代表交换机客户CTI

图7-3第三代客户效劳中心内部网内部网PSTN服务器集线器客户代表交换机客户CTI6第一节客户效劳中心的概况〔4〕第四代客户效劳中心——客户代表＋IVR＋R＋Internet其主要特点是在第三代客户效劳中心的根底上集成了Internet。7第一节客户效劳中心的概况二、客户效劳中心的类型现代化的客户效劳中心主要包括以下几种：1．互联网客户效劳中心〔internetcallcenter，ICC〕多媒体客户效劳中心〔multimediacallcenter，MCC〕可视化多媒体客户效劳中心〔videomultimediacallcenter，VMCC〕虚拟客户效劳中心8第一节客户效劳中心的概况三、客户效劳中心的作用提高客户效劳水平获取客户信息改善内部管理创造利润9第一节客户效劳中心的概况四、客户效劳中心的开展趋势1．中国呼叫中心产业将伴随IT产业回暖进入第二个开展顶峰2．国内呼叫中心行业标准趋于成熟3．IP分布式呼叫中心将持续升温4．集成新型技术的“客户联络中心〞替代传统呼叫中心5．金融、电信、公用事业等率先走进CRM时代6．呼叫中心培训和咨询市场快速成长7．CTI标准化程度进一步提高8．业务驱动替代技术拉动，旧系统改造成为热点9．外包和SME市场兴起，应用企业更注重与IT系统整合10．人力资源问题显现，客服代表的招聘和筛选成为瓶颈10第二节CTI技术简介一、CTI技术的定义CTI〔ComputerTelephonyIntegration〕即计算机与集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。二、CTI的主要功能1．话务控制。2．媒介处理。11第二节CTI技术简介三、CTI的开展在20世纪80年代末，Digital和Nortel开辟了CTI的实际应用；Novell和AT&T开发TSAPI，它提供基于效劳器的LAN—PBX集成。12第三节客户效劳中心的设计与建设一、CRM系统客户效劳中心的结构图7.4客户效劳中心的网络结构示意图InternetIVR数字语音记录设备电话传真机上网用户PSTM/ISDN中继语音话机话机话机人工座席人工座席管理员座席排队机（ACD）交互式语音应答（IVR）系统数据库10/100Mb/s以太网CII-LINKCII服务器路由器（防火墙）应用服务器WEB服务器管理维护终端数据网关（或其他应用系统数据库）DDNX2513第三节客户效劳中心的设计与建设1．自动呼叫分配子系统/排队机ACD〔AutomaticCallDistribution〕2．CTI效劳器(ComputerTelecommunicationIntegration)3．交互式语音应答IVR〔InteractiveVoiceResponse〕〔1〕查帐、付款〔2〕长途卡〔3〕分类信息效劳4．人工坐席子系统5．系统管理子系统6．数据库子系统14第三节客户效劳中心的设计与建设客户效劳中心的技术解决方案1．交换机方案

图7.5交换机方案结构图WEB服务器E-mail服务器Callcenter服务器TCP/IPCTI服务器WebResponds服务器IVR座席CallPilot客户数据PSTN交换机152．板卡方案行情图7.6基于板卡的证券呼叫中心结构图行情服务器委托服务器传真服务器服务器ASR服务器电话委托处理远程委托处理PDA处理人工处理坐席Modem传真前端机1前端机2前端机3PSTN/ISON模拟、1号信令、7号信令电话传真PCPDA语音输入数据中心业务处理通信处理通信接入通信网络16第三节客户效劳中心的设计与建设3．IP-PBX方案图7.73Com的IP-PBX呼叫中心结构图17第三节客户效劳中心的设计与建设4．一体化平台方案：IPCC平台方案图7.8IPCC构成图18主要类型代表性产品/解决方案评价交换机方案国外产品：avaya、北电、爱立信、西门子、阿尔卡特等。国内产品：华为、新太等。稳定性好，扩容容易，更适用于大型应用，配套系统成熟，开发周期相对较短，价格较高。

板卡方案国外产品：dialogic、nms、musictelecom等。国内产品：东进、五岳鑫、三汇等。随着语音板卡操作系统稳定性的增强，交换机和板卡系统在稳定性和备份方面的功能差别越来越小，加之应用灵活性强，板卡的解决方案将获得更多的关注，而且性价比较好。Ip-pbx方案Cisco、3com等。是未来呼叫中心发展的重要方向，应用环境的成熟性稍有欠缺。高度一体化平台方案奥迪坚等。高度的软硬件系统整合，开放的api接口，开发便捷。表7-1呼叫中心的技术解决方案类型19第三节客户效劳中心的设计与建设三、客户效劳中心的建设与管理１．客户效劳中心的建设〔1〕建立自己的客户效劳中心系统的模式①“外包〞模式。②“独建〞模式。〔2〕构建一个客户效劳中心系统的具体步骤明确有关的目标。制定有关的技术方案。完成有关的详细设计。系统设计与实现。系统测试。系统运行。系统维护。20第三节客户效劳中心的设计与建设２．客户效劳中心的管理〔1〕战略管理〔2〕运营管理〔3〕人员管理〔4〕绩效管理３．客户效劳中心的应用21第三节客户效劳中心的设计与建设四、建设客户效劳中心的挑战与困难1．能否完整设计出客户联系流程2．能否与企业内部其他系统实现集成3．能否分步骤有方案地推进系统建设〔1〕了解呼叫中心方案的提供厂商CTI的应用；〔2〕分析自身的业务需求；〔3〕结合业务流程分析，进行技术改造和方案修改；〔4〕咨询专家意见，确立企业要创立的客户效劳中心模型；〔5〕考虑需要的通信等技术方案和系统的可扩展结构；〔6〕制定进度方案，按阶段实施建设方案。22第四节客户交互中心一、CIC的根本功能1．数字化程控交换功能。可以支持完全数字化的系统，支持ANI，DNIS，E1，T1等。2．数字化自动呼叫分配功能。可以处理任意数量的通话队列，形成复杂的话务分配。3．交互式语音应答功能。4．集成消息和语音功能的邮件系统。与MicrosoftExchange，LotusNotes，NovellGroupwise集成的完全多媒体信息功能，实现了真正的统一消息。5．效劳。可以与MicrosoftExchange集成，提供桌面、在线和播送。6．Internet功能。具备网上交谈、网上回呼、网页生成和网页同步的功能。7．报表生成管理功能。可以自动提供系统报表，并且用户可以轻松定制特殊报表。8．实时