电话咨询及技巧

大标题咨询及技巧模块：咨询工作1精选ppt目录

咨询概述重要性目的咨询步骤咨询技巧2精选ppt咨询概述咨询重要性咨询是咨询者接触维克多教育的首要渠道高质量的咨询是提升转化率的条件定金全款市场宣传咨询转化电话当面回访3精选ppt咨询概述通过最短的时间到达学员通过对我们的声音、语音内容的认可进而认可我们的学校，最后到我们学校进一步详细咨询唯一目的就是邀请上门电话咨询的目的？4精选ppt主要内容一、咨询步骤首次咨询〔重点〕回访二、咨询技巧5精选ppt首次咨询步骤自我介绍询问咨询者的根本信息倾听、引导咨询者提出问题确定是否咨询者本人学习答复咨询者提出的一般性问题答复咨询者提出的敏感性问题处理咨询者疑虑再次邀请咨询者上门确认上门时间确认回访时间索要联系方式和来源渠道准备接听咨询辞别对方挂断填写咨询表格邀请咨询者上门6精选ppt首次咨询步骤〔1.准备接听咨询〕检查环境保持咨询室安静准备物品咨询登记表记录用的签字笔保持状态清清嗓子保持微笑端正坐姿精神饱满及时接起三声之内左手右手拿笔准备接听咨询7精选ppt主动问候使用标准问候语主动报出公司名称、自己称谓询问咨询者姓名复述咨询者姓名首次咨询步骤(2.自我介绍)“您好，维克多教育！我是xxx老师，请问您怎么称呼/贵姓？自我介绍8精选ppt首次咨询步骤〔3.4.确定是否本人咨询及其信息〕确定本人学习“您是自己想学习还是为别人问？〞本人咨询代人咨询询问根本信息给出询问的理由适度称赞、鼓励感谢咨询者配合确定是否本人学习询问咨询者根本信息X先生/小姐/女士/同学，您/你不必有顾虑，我需要您/你的一些年龄、学历等根本情况，是为了能给您/你提供有价值的建议您/你要学我们的课程，首先肯定是希望了解一下我们的课程内容，在介绍课程之前我们需要了解一下您的根本情况，这样可以有针对性的给您介绍。您是哪一个行业，具体什么工作性质呢？9精选ppt首次咨询步骤〔5.倾听引导咨询者提出的问题〕准确引导〔掌握主动〕主动聆听不轻易打断对方提问不能否认对方的问题引导有无其他的问题随时记录咨询者问题同时考虑答复的思路倾听、引导咨询者提出问题10精选ppt首次咨询步骤〔6.答复一般性问题〕一般性问题〔即常规问题〕不带有明显个人倾向，目的是了解产品，问题的答案不容易引起误会例如行业、职业企业背景课程技术、教学过程教师资质班级开设营业执照等答复咨询者提出的一般性问题11精选ppt首次咨询步骤〔7.答复敏感性问题〕敏感性问题咨询者经常问到直接答复容易产生误会例如运营方面学费方面竞争对手产品区别学校成立时间？社会认可么？你们跟XXX机构有什么区别？怎么收费的？学多长时间？一共几个学期？答复咨询者提出的敏感性问题12精选ppt首次咨询步骤〔8.9.邀约上门、处理疑虑〕邀请上门处理疑虑13精选ppt首次咨询步骤〔10.再次邀请11.确认上门和回访时间〕再次邀请上门周末讲座宣传资料确认上门时间时间就近原那么邀约到时间点确认回访时间告知咨询者交通路线获取咨询者住址中心附近公交车站名、公交线路从标志性地点到中心的交通路线再次邀请咨询者上门确认上门时间确认回访时间14精选ppt首次咨询步骤〔索要联系方式和渠道〕主动告知告知本人联系方式转移咨询者注意力索要资料咨询者联系方式询问其媒体来源索要联系方式和来源渠道15精选ppt询问还有没有其他问题友情提示可以带其他人一起来重复约定的上门时间结束谈话询问是否还有其它问题最后一句提高声音结尾挂机时机待听到咨询者挂断音后首次咨询步骤〔13.辞别〕辞别对方，挂断16精选ppt首次咨询步骤〔14.填写表格〕填写表格填写?咨询师咨询登记表?有效咨询量的界定填写咨询表格17精选ppt回访步骤1：根据咨询者要求的时间段回访〔仅对有效咨询量进行回复〕步骤2：回复，邀约上门〔分析咨询者关注点〕步骤3：完善咨询表格18精选ppt19咨询技巧篇咨询技巧六大要点1.声音微笑2.掌握主动3.巧妙避价4.邀约上门5.索要信息6.控制时间19精选ppt咨询技巧1.声音微笑作用声音传递“态度〞、“表情〞、“姿态〞使咨询者初步感受到热情、专业方法面带微笑端正姿势积极发音吐字清晰、说话连贯、语速平稳、声调略高20精选ppt咨询技巧2.掌握主动作用掌握主动权，防止咨询者连续发问、问题多多引导咨询者，掌控咨询方向，尽量引导上门方法引导提问咨询师抢问第一个问题假设被咨询者抢先，那么复述咨询者问题并反问主动说明提问该问题的原因，争取理解配合防止连续发问，而不对咨询者问题做出回应答复以下问题有选择性地答复咨询者提出的第一个问题答复完毕一个问题后随即进行引导性提问21精选ppt22咨询技巧3.巧妙避价学费多少钱？是怎么收费的？学完需要多长时间？避价“三板斧〞上升品牌价值，灌输与众不同的观念打击咨询者，强势扭转话题推卸责任，转移避价本体邀约上门我们的课程是专业的培训学校，讲究的是因材施教，每个人情况都不同，只有经过专业老师对您的测评，才知道您适合学习哪些课程。所以我建议您来一趟，学不学习没关系，给您充分了解自己的时机，为自己以后的职业生涯做好准备您对自己所从事的行业了解吗？行业开展趋势知道吗？从业人员需要什么样的职业资格清楚吗？……金融领域和企管领域有多少职业方向，您对您的职业有具体的定位吗？个人学习根底不同、接受能力不同，我们会根据你的实际情况给出相应的建议22精选ppt23咨询技巧4.邀约上门〔只有上门才能解决问题)方法考察学校环境、设备、教材、管理毕业学员案例、合作单位进行专业测试免费职业规划免费专家讲座23精选ppt咨询技巧邀约上门——上门才能解决问题问题类型上门理由价格职业规划、参加测试师资约专业老师、约公开课/技术讲座课程职业规划、看教材、参加测试24精选ppt咨询技巧5.索要对方信息(询问而非审问，否那么易导致反感)方法找不到学校可以联系学校活动时方便提前通知安排有变时及时提前告知恰当地肯定、称赞咨询者的答复25精选ppt咨询技巧6.控制时间作用提高工作效率防止过多问题方法：控制通话时间在4—7分钟之内时间过短〔少于4分钟〕无法建立初步信任及掌握足够信息时间过长〔多于7分钟〕增加咨询难度，减弱上门的吸引力26精选ppt对话的四个能力：听〔倾听〕、问〔关心与请教〕、说〔表达与说服〕、切〔要求与邀请〕，是专业推销必备的四个根本能力。27精选ppt本卷须知本卷须知第一：口气一定是要和蔼，这里说的和蔼不是那种嗲嗲的声音，而是那种亲切的、耐心的声音，尺度可以自行把握，总之不要惹人厌烦就可以了；第二：不迁怒、不贰过，意思就是你的生活中和工作中的情绪不可以带到中去，咨询的人不知道你心情不好，而是会觉得你态度粗暴、蛮横，虽然你此时火冒三丈