交规考试营业员服务提升训练课程学员讲义1

营业人员效劳提升训练课程课程目标明确工作的意义以及个人的成长、开展与企业的关系；掌握效劳礼仪标准及行为标准；强化优质客户效劳意识，了解客户满意的标准，提升主动效劳客户的意愿；掌握处理顾客不满的技巧；积极主动、团结互助地快乐工作；顺利步入职业化道路的正轨，与企业共同开展，共享未来！第一篇职业化心态篇

营业前台素质模型发展潜力沟通协调乐于分享人际交往信息分析学习发展价值观与态度进取心敬业团队合作责任心组织认同职业适应性诚信弹性与适应同理心行动力自信Responsibility

责任责任是什么？职业化心态－－三种热爱热爱企业热爱挫折热爱学习职业化心态－－三种心态归零心态感恩心态快乐工作的心态警惕对人－－不知感恩对物－－不知珍惜对事－－不知尽心对己－－不知克制第二篇实战技能篇

实战技能篇

效劳礼仪顾客满意效劳

顾客抱怨投诉处理技巧

有效沟通技巧效劳礼仪形象对顾客的尊重有声语言对顾客的尊重肢体语言对顾客的尊重1.注重使用礼貌敬语－－您、请、谢谢、对不起…2.谈吐要雅致，学会雕琢锤炼自己的语言3.不断汲取养料，使自己的谈吐更具风度，更有魅力效劳过程中：有声语言对顾客的尊重不知道、不清楚、不了解…一问三不知；品评上一位顾客的是是非非；同事之间的指责和抱怨；贬低竞争对手;最不该出现的效劳语言质疑顾客目前正在使用的同类产品；过度承诺，提高顾客期望值；将顾客象皮球一样踢来踢去的推诿语；事不关己，非咸非淡，非冷非热的语言；……最不该出现的效劳语言站姿走姿坐姿手势目光肢体语言对顾客的尊重

目光接触的原那么

不少于30％原那么大三角、小三角、倒三角原那么实战技能篇

效劳礼仪顾客满意效劳

顾客抱怨投诉处理技巧

有效沟通技巧效劳的两个层面物的层面产品设备程序职员配备优惠措施人的层面效劳意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力因为产品趋于同质化！因为竞争对手开始比我们更关心效劳；因为长期消费和重复购置是企业的生存与开展之道；因为新顾客的开发本钱逐渐倍数于留住老顾客的本钱；因为不满意的顾客渐渐信守沉默是金，并努力带着更多的人背着你去爱别人！为什么要谈顾客满意？13年来百姓生活的巨大变迁鼓起来的钱袋子精起来的饮食热起来的假日旅游大起来的住房长起来的人均寿命靓起来的衣着服饰少起来的过冬储藏白菜发生在我们身边的故事告诉我们

顾客的需求在飙升体验经济时代已经到来顾客已经成为真正的上帝真正的效劳意识是主动、乐于为他人效劳的意愿；效劳意识是客户的一举一动左右我的视线，时刻关注顾客的情绪、行为！即使是没有钱赚，依然为你提供效劳，这叫效劳意识;怎样去做了效劳意识就是效劳于顾客开口之前；效劳意识就是一步到位地满足顾客需求；效劳意识就是恰到好处地关心！效劳意识就是提供心领神会，不言自明的效劳；效劳意识就是多问一句话；怎样去做了效劳意识是勇于承担，不推卸责任;实战技能篇

效劳礼仪顾客满意效劳

顾客抱怨投诉处理技巧

有效沟通技巧1、美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧〞、“专业技术〞和“经验〞只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。2、哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。3、人们将睡眠以外的70%时间用于沟通。沟通的重要性

为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义

移情原那么重视每一个细节双向沟通谈行为不谈个性至少达成一个目标有效沟通的原那么55%肢体语言7%内容

38%

语气、语调

人际沟通要项比重分布图心理学家调查结果：80%人际障碍来自沟通不畅沟通中80％的问题是不善倾听BrighamYoungUniversity’sHaroldt.Smith对行政管理协会的457位成员排出20种经理人的特质或能力,结果:聆听技巧排在第一位.办公室管理人员及销售人员将80%的工作时间用于聆听.倾听的重要性

倾听能力自我测评〔1〕请答复以下15个题目.对每个问题答复是或否,请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写.

1.我常常试图同时听几个人的交谈.2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释.3.我有时假装自己在认真听别人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么.倾听能力自我测评〔2〕6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用摇头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉.8.常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.别人说话的同时,我也在评价他的内容.10.别人说话的同时,我常常在思考接下来我要说的内容.

倾听能力自我测评〔3〕

11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听.12.为了弄清对方所说的内容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.14.我常常听到自己希望听到的内容,而不是别人表达的内容.15.当我和别人意见不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.倾听能力自我测评〔答案〕以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是

你的答案正确吗？倾听能力自我测评〔答案〕为了确定您的得分,把错误答案的个数加起来,乘以7,再用105减去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91~105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分77~90说明您还有很大程度可以提高;如果您的得分少于76分……

听用口去听用耳朵听

用眼睛看

用心聆听聽积极的倾听之运用肢体语言

点头－－赞同、满意、正确、确实如此、我深有同感、太对了！身体微微前倾－－谦虚恭敬！正面对着对方－－“我给予您全部的、毫无分散的注意力！〞头部轻轻倾斜－－洗耳恭听、伴随思路、饶有兴趣、“我愿意成为您忠实的听众！〞积极的倾听之运用肢体语言

微笑；倾听过程中表情要与谈话者的内容互动、合拍！听到相悖观点，控制情绪，不要将“我反对〞写在脸上；积极的倾听之运用有声语言

不打断别人的谈话；使用口语、简单的语句，如：“呃、噢、我明白、是的、嗯…〞来认同对方的陈述；重复内容，表示认真与关注；通过说：“说来听听〞、“我想听听你的想法〞、“我对你所说的很感兴趣〞等鼓励对方谈论更多内容；人生三宝微笑点头赞美

实战技能篇

效劳礼仪顾客满意效劳

顾客抱怨投诉处理技巧

有效沟通技巧效劳小测验T□F□

从投诉量可以看出客户服务工作做得好不好。

判断对错客户研究24个人不满，但并未抱怨(占96%)6个人有“严重〞问题，但未发出抱怨声(占25%)1个人大声抱怨(占4%)资料来源：美国华盛顿特区技术援助研究工程统计数字注意！

当遭遇不公正待遇，100个顾客中，仅仅会有4％的人投诉！另外96％的人，至少要与20个人谈起，而这20个人，将会……

一条投诉代表25条类似投诉！

培训讲师：李艳梅抱怨即信任如果顾客作出抱怨，那么他就有可能再回来。客户的抱怨为你提供了一个你使他们满意的时机，由此你也会赢得更多的忠诚的回头客。与顾客之间关系走下坡路的一个信号，就是顾客不抱怨了。——哈佛教授李维特?哈佛商业评论?抱怨和投诉是一回事吗？抱怨是如何成长为投诉的？潜在化抱怨即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉投诉的五个原那么边缘效劳意识大事化小先心情再事情防止业务投诉转化为效劳投诉化干戈为玉帛投诉处理的关键词态度速度信息技巧双赢信息用户有时会省略一些重要的信息，因为他们认为不重要。搞清楚客户到底要什么？立即了解客户资料。马上判断问题的根本是什么？这是不是你能够独立解决的？立即形成解决方案！投诉顾客的心理求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理用户为什么不讲理？顽固型顾客消极行为导致消极行为尊重事实胜于尊重情感“精神纲领〞被剥夺顾客不知道自己不讲理效劳人员曲解了顾客的本意商家的承诺引发顾客更高的期望值顾客事先遭遇了一系列让其发疯的事情，把你当成了出口！……面对顾客的“不合理〞需求，

效劳人员应反躬自问的问题是否探询过顾客提出显性需求背后还隐藏着的隐性需求？在我们的竞争对手那里是否已经合理化？是否我们真的无法满足？是否仅仅是我们的举手之劳？当顾客非要违反流程办事时，

我们应该思考的问题？1．我们的流程是否有问题？2．我们的顾客教育工作做得如何？事前是否有过提示和沟通？还是在最后一刻告诉顾客“这不行〞！3．我们是否给予了顾客其他的选择时机？4．反省我们的行为是在缓和矛盾还是在激化矛盾？顾客效劳，考验我们最多的不是在每天平常的效劳时的质量，而是处理突发的事件，满足顾客一些合理的特殊需求上所表现出来的效劳质量！随着竞争的加剧，越来越多的“不合理〞将变为“合理〞！做顾客期望值的领跑者而不是追随者，将是企业立足的根本！L---LISTEN聆听E---EMPATHIZE体会客人的感受A---APOLOGIZE抱歉R---REACT迅速做出反响N---NOTIFY答复正确处理顾客投诉的步骤防止消极语言总是、从不——这种情况我们从来没有发生过。必须、应该——你必须再等两天。不、不能、不会——我们不能帮你免费维修。尽量、也许、可能——我尽量试试看吧。规定、原那么——我们也只能按规定来办。但是——我知道你很急，但是我也没方法啊。你可能不明白……;你肯定弄混了……;你应该……;我们不会……我们从没……我们不可能……;你别冲动……;你不要叫……;你平静一点……

从效劳人员层面分析激发顾客

投诉升级的触点及解决方案关注排斥性肢体语言(脑力风暴)警惕语气杀手从效劳人员层面分析激发顾客

投诉升级的触点及解决方案你是几流的效劳人员？三流的效劳人员总也弄不清楚顾客为什么不满意，也不知道怎样使顾客满意。二流效劳人员清楚顾客为什么不满意，可惜不知道如何让顾客满意；一流效劳人员不仅清楚顾客为什么不满意，还总是想方设法