营运电催离场项目投标方案（技术标）

1营运电催离场项目投标方案第一章项目实施方案 6 6 6 2.1.具备投诉处理制度 362.1.1.处罚措施 2.1.2.投诉处理流程 2.1.3.投诉预警机制 2.2.质检稽核制度 2.2.1.常规催收质检制度 2.3.依法收贷质检制度 2.3.1.定义 2.3.2.工作流程(见下图) 2.3.3.利弊分析 2.3.4.风险控制 2.3.5.投诉防控预警处理流程 2.4.具备催收品质管理制度 2.4.1.业务管理实施细则 2.4.2.催收注意事项、法律法规管理 2.4.3.催收工作准则 2.4.4.催收流程 2.5.具备突发事件应对制度 752.5.1.应急工作目标与基本原则 22.5.2.方案的启动 2.5.3.应急准备方案 2.5.4.应急细则及处置方案 2.6.其他应急 2.6.1.灾难的定义 2.6.2.灾备项目小组的制定和职能 2.6.3.灾难预防流程 2.6.4.非自然灾害的预防 2.6.5.灾难恢复流程 2.6.6.断电预案 2.6.7.断网预案 2.6.8.数据灾难性恢复 2.6.9.其他预案 2.7.硬件设备 2.7.1.网络及线路设置 2.7.2.工作目标 2.7.3.基本原则 3.1.信息安全保密承诺 98 3.1.6.泄密的通报 3.1.7.监督和审计 3.1.8.保密信息材料的归还和销毁 3 3.2.信息安全措施 3.2.1.安全管理制度体系 3.2.2.基本安全管理制度 3.2.3.项目实施方法论 3.2.4.项目实施过程管理 3.2.5.项目质量控制 3.2.6.项目沟通管理 3.2.7.问题管理制度 3.2.8.项目文档管理 3.2.9.项目风险及风险管理 3.2.10.项目保密工作 3.2.11.配置检查风险规避措施 3.2.12.渗透测试风险规避措施 第四章离场催收话术方案 4.1.逾期1-3天催收话术方案 4.1.1.制订话术指引目的 4.1.2.话术原则 4.1.3.逾期1-3天账户的话术 4.2.逾期4-10天催收话术方案 4.2.1.制订话术指引目的 4.2.2.话术原则 4.2.3.逾期4-10天帐户的话术 4.3.话术注意事项 4.3.1.禁止指责客户 4.3.2.催收态度问题 44.3.3.禁止和客户发生言语上的冲突 4.3.4.禁止泄露客户资料 4.4.应对投诉话术指引 4.4.1.制订话术指引目的 4.4.2.话术原则 4.4.3.应对投诉话术 4.5.外访话术指引 4.5.1.制订话术指引目的 4.5.2.话术原则 4.5.3.外访录音规定话术 5.1.逾期1-3天催收策略方案 5.1.1.特有电催模式 5.1.2.案件的首催时限 5.1.3.曰常催收的时间 5.1.4.对持卡人的催收频率 5.1.5.对第三方的催收频率 5.1.6.催收前要核实持卡人身份 5.1.7.必须使用录音电话进行催收 5.1.9.法律法规的正确使用 5.1.10.对信用卡案件的催收 5.2.逾期4-10天催收策略方案 5.2.1.调查手段 5.2.2.催收技巧 5.2.3.专业的外访团队 55.2.4.催收流程 5.2.5.催收手段 5.2.6.催收技巧 6.1.联系人查询法 6.3.工商，征信，行政网查法 6.4.公安户籍查询法 6.5.银行流水查询法 6.6.共债查询法 6第一章项目实施方案1.1.离场催收制度建设能力1.3项目专案团队设立后，主要对作业人员、个人任务、业绩1.5挑选专业的工作人员在贵方指定的网点进行现场驻点催收.2.1挑选绩优作业人员，根据存量适时调配人员配置，拟按照人2.2我司协调安排车辆，按贵行外访要求，每部车2人，针对大7激励类别备注与说明通话量激励每人每天处理案件量，不低于902、每组每天统计回款，完成月度组别的给予奖励，完不成的罚款交给完成的组。3、设立单户单笔金额，撞线既奖励。4、完成总回款数，奖励规定金额。按照人均贡献比分配。5、完成目标给予既定提成加点。6、每笔超过规定数组别PK激励撞线奖激励总回款激励大额回款激励区间提成提升激励大额回款喜报④相关支持4.1培训：案件导入系统催收3天后，公司负责组织专门的催收现场情况，1对1的有针对性的即时和会议室有效培训。8⑤风险防控5.1被报刊、网络论坛、电视媒体曝光或客户已通过法院起诉的投诉，每笔不低于2000元的罚款：5.2银联、银监局、3.15消费者协会等监督机构转入的投诉，每笔不低于5000元的罚款：5.3为达成任务，采取非法手段催收的，视情节追究法律责任。9业指导下妥善处理问题。有效的进行风险识别-风险防控风险吸收：针对作业方面的投诉主要是由于专业知识不够和服务心态不佳两方面导致的。除了完善好培训机制做好上我司还将对团队配置兼职专业的心理辅导人员和定期组织开展有关在当8作业进度达成不住的情况下。通过人我可会将结合实情单据量将佳收团队根据工作实际情况拆分成录音：我公司自成立以来+分重视相关合规催收要求的证据链条关保存管理制度，所有录音(电信。外访)保存要求2年以上，达到了计报表。协网办公、系统管理、安全授权(10个模块。等●业务系统内外网使用隔离，严格限制内外网使用权限和使用时间●无纸化办公要求：业务操作人员的无纸化办公达到IS0质量●外访风险及防控-外访需求分析，部门主管确认客户电催情况1,智能化录入功能，避免手动录入数据的频繁：5、智能化的个案管理，最大化的降低客诉概4、快速批量导入银行对账，避免对还款客户再次催收，确保甲5、实时提请协助催收，处理并反馈提交信息6、案件设定提醒后，到时见自动跳出提示，避免遗忘，避免错7、系统提供日常行程安排，随时查看当日工作情况，工作进度11,系统提供归属地查询，能够快速准确的了解客户信息：3、系统及时提交案件外访报告，生成外访记录，确认外访字母+数字、大写+小写+数字):密码最2.系统采用B/S结构，服务器与数据集中存储于--处机房，便于统--管理备份等：案件全部由专人专导，专人分案，专人审核，用制度，保密协议的签订.批次回款统计分析等，自动生成还款明细.服务项目服务内容说明1清户乙方可为甲方提供一定数量的小额及余额争议类账户充费清2乙方协助对甲方的个案向公安机关立案、报案等工3乙方协助甲方对批量核销案件进行证据集合与补4乙方对甲方提供短期催收及征信业务培训支持。5乙方协助甲方对指定的债务人进行资财产调乙方为甲方取送债务人死亡证明、拘捕证明等文6乙方协助甲方对己清收个案催收过程的合规性进行调查评估。7制度一览表制度名称包含的基本内容员工行为规范公司天条、礼仪、会议相关规范，各部门天条催收业务规范管理规定含催收系统的使用、业务催收规范、催收方式及工作流程、信息安全等外访工作流程外访流程公司风险防控管理规定公司天条、业务风险及投诉处理的原则、程序公司业务风险稽核规定公司电子文档管理和销毁制度主要介绍各项文档的收集、整理、归档、销毁等程序公司信息保密安全管理规定电脑、网络、录音、监控、数据管理、新案导入及单据分配管理规定导入、分配、调单、发送等时效规定函件类文件使用管理规定函件、委托书的使用及管理运营督察部稽核公告内部稽核、规避作业风险培训管理制度培训计划及新员工入职培训，在职员工培训，外部培训的相关实施晋升培训员工培训培训内容培训工作第一章目的与使用范围第二章职责第三章安全管理标准(一)数据接触终端应采取严格的管控措施(二)接触数据终端应安装防病毒软件且及时更新病毒库，及时(一)一般系统用户只能访问自己使用的账户资料，非数据导出(二)涉及数据的系统用户权限申请应有正式的审批流程，至少(三)用户的数据导出等操作应有日志记录，数据库管理员第五条数据专员管理(二)数据专员为唯一的数据接收和数据导入口，应使用专用计(一)对总分公司之间使用一个催收系统的，(二)对总分公司间各自使用生产系统的，(一)数据禁止通过U盘拷贝传输。(二)应通过内部电子邮箱或文件服务器传输数据(三)禁止通过internet免费邮箱、网络硬盘等传输数据。(四)数据传输前均需加密，可使用PGP加密或者压缩加密，密(一)业务系统前端显示卡号、手机号等敏感信息时，在满(二)办公计算机上的数据应加密保存，可使用压缩软件加密方(三)备份介质应存放在安全的地方，任何人未经授权不得使用第九条数据使用(一)建议采取必要的技术控制措施，防止数据在系统前端调取(二)应严格管理批量数据的提供和使用，不得通过邮件群发、(四)其他人员调阅使用相关数据时，需有正式的审批流程，明(一)应与接触卡中心客户数据的人员签署保密协议，就保密方(二)应梳理数据相关的业务流程并根据数据的流转过程绘制流(三)公司应开展安全教育培训工作，接触数据的员工上岗前应第四章安全管理要求(二)催收作业办公网络需求的防火墙、VPN路由器设备统一广(三)严禁私自挪动催收作业办公网络和行政网络，不得私自变第二条病毒防护要求(一)机器必须安装病毒防火墙，而且定时更新(二)严禁访问非法网站，防止中毒(三)对于来历不明的邮件，严禁浏览(四)安装任何软件的时候，严禁关闭病毒防火墙，如遇到特(五)在拷贝软盘、U盘、移动硬盘、光盘等移动存储器上的文件资料到本地机器时，严禁关闭病毒防火墙(网络查询电脑必须屏蔽(六)定期杀毒，杜绝病毒干扰(七)如果机器出现可疑现象，比如机器运行缓慢，有可疑程序第三条病毒防护监管措施病毒防护工作(病毒防火墙升级，定期杀毒等),进行相关的处罚(第(二)对公司的机器进行监控，如果发现有机器上非法网站，通(三)随时关注有关报告，以防新型的病毒侵犯(二)设置3分钟屏保，并要求密码解锁(三)删除不要程序、组件，比如系统自带小游戏，严禁安装任(四)严禁机器退出域，和未登记机器连接网络(五)必须定期更改密码，密码必须符合系统要求的复杂度(长度大于六位，要求字母、数字、特殊符号)(六)催收作业区域和机房必须有严格的监控录像，催收电话实(七)机房进出必须严格登记第五条系统安全要求(一)安装操作系统，如win2000,xp,win2003等，应打好所(二)定期打好系统补丁(三)严禁进行聊天室聊天(四)严禁非公司人员在无人监督下使用公司电脑第六条数据存储安全(一)严格要求存储安全的数据(二)给的委案信息，还款报表，信息反馈(三)电催作业数据，包括了贴档，电催记录，电催录音(四)外访作业数据，包括了外访单，外访录音，外访图片(五)监控录像(六)服务器电脑硬盘必须做raid1镜像，防止硬盘损坏丢失(八)外访作业必须严格登记，注意回收外访资料。归类存档(九)录音数据实时备份至广州总部，特殊情况不能实时备份的第七条数据导入、导出要求第八条数据备份要求(一)催收数据催收数据集中服务器数据库保存，每天晚上12:00自动备份一9个月，一般保留6个月，之后导出数据库备份保存一年。(二)外访数据(三)催收录音(一)门禁：公司安装门禁系统，本公司员工必须刷卡进门，杜(三)管理：门禁卡发放与回收由人事部门管理，监控由技术员第二章防火墙和路由器配置标准第一条账号密码要求(一)必须修改默认密码，密码至少7位，复合复杂度要求；第二条路由器配置标准(一)禁止使用任何无线网络功能；(二)路由模式NAT;(三)必要时做好带宽控制；第三条内网防火墙配置标准(一)允许分公司与总部之间的VPN连接；(二)允许VPN通道分公司指定IP段访问总部特定IP(内网邮件服务器，FTP服务器等);(三)允许VPN通道总部特定IP访问分公司特定IP地址；(四)禁止内部地址访问任何外部地址；(五)禁止任何外部地址访问内部地址；第四条外网防火墙配置标准(一)行政网和网络查询网络逻辑隔离，必要的时候物理隔离，(二)行政网必须做必要的访问控制；(二)严禁未经授权的设备连接内网、外网；(三)内网做好设备接入控制，拒绝非授权设备访问内网；第一章记载、存储事项(一)任何公司信息材料不可带出办公室或(三)所有记载或存储介质专人专用，须设密码，(五)保存账户资料的计算机设备的光驱、软驱、USB接口必须(六)录音系统的录音资料及影像资料必须加密保存；(七)严禁将有客户资料的纸张、文件随意放置；(八)非本公司在职人员不得进入催收办公区域；第二章操作规范(三)专人负责信函的使用，信函的寄发及送达按程序审批。由(五)催收人员不得以私人手机、小灵通等工(六)催收人员不得收受客户现金、不得代为客户转帐还款；(七)不得向无关人或以不当的方式披露、泄露客户信息；(八)坚守通知催告业务、资产处置业务的职业道德；第三章其他(一)其他本协议未尽之保密事宜，参照各行的规范要求；(二)员工自入职开始至离职2年内，需要遵守此份保密协议；(三)员工竞业禁止期限为离职后6个月；第四章处罚2.1.具备投诉处理制度根据客户对委外公司的合规要求，定期(每日、每周、每月)检问题出现类型处罚内容具体处罚形式第一次出现提醒，并通报批评施人员邮件提醒，并公司范围内通报批评第二次出现罚款，并公示施人员不合规问题罚款100元，第二例不合规问题200元，第三例不合规问题超第三例不合规情况停催半天进行合出现一例不合规问题罚款200元，第二例不合规问题规问题600元，依此类推每多出来的问题金额对应累加。2、投诉处理实行专人负责制，在收到有关6、遇到难缠的对象不要慌张要沉着冷静应付以防投诉)5、冒称为其他机构的工作人员(社区、街道)引起的投诉。若4、向当事人提供的还款金额、还款时间、6、使用私人手机进行催收引起的投诉。若客户通1、在不当的时间、地点进行催收(如凌晨催收、深夜外访等)5、扩散当事人的相关信息，如张贴文书、散组长：1000元(予以降级)备注：按照客户投诉的有效性，投诉分组长承担30%,个人承担50%。并视登记情况给予员工经济处罚。无1、投诉处理流程更改工作计更改工作计划及调整方法电话录音所有记录反思暂停催收联络泽信客服客户收到投诉会见催收员全流程审查1)公司实行“投诉专项策略”机制(1)定期培训(2)信控部现场监管(3)营运管理及稽核部辅助监控(4)违规处罚(1)客户投诉的预防工作人员在第一次电话催收或外访催收时必须清楚地向借款人(2)投诉案件的调查(3)投诉案件的反馈工作人员在第一次电话催收或外访催收时必须清楚地向借款人3)处理(1)投诉案件的调查(2)投诉案件的反馈(3)案件的回访(4)质检记录2.2.质检稽核制度(1)定义常规催收是指利用各种非诉讼的催收手段，督促债务人/担保人媒体公告催收、信函(含公证送达)催收等方(2)适用条件1)有较强的还款意愿。2)有效资产能完全覆盖其债务。3)负债结构简单，其他债权人未采取且预计在催收期内不会采取法4)能够按照商定的还款计划如期偿还债务。5)如采取法律诉讼将影响债务偿还。6)其他适合采取常规催收方式的情形。2.3.依法收贷质检制度法院(或仲裁机构)的判决(或裁决)、裁定，确立债权的合法性，2.3.2.工作流程(见下图)行使摘销权或代位权书准备审请书及其准备审请书及其担保财产审产书去语务人是否清偿债多地保护债权人的合法权益，在目前市场经济环境下，如债务人/担保收贷过程中所涉及的部门较多(如法院、评估机构、拍卖机构等)、或恶意处分财产，在提交诉讼(或仲裁)时应及时向管辖法院申请财(1)定期培训(2)信控部现场监管(3)营运管理及稽核部辅助监控(4)违规处罚2.4.具备催收品质管理制度第一条目的(一)、电话催收是通过自动和人工拨打电话方式对催收对象(二)、上门催收是对催收对象，安排专人到其居住地或单位(三)、司法催收是通过诉讼或由司法身份人员介入等方式，(一)、效益性原则。催收业务应当考虑效益与成本的平衡，(二)、合法性原则。催收业务应当遵守法律、法规，不得损(三)、保密性原则。未经委托人批准，催收业务中获悉的信(四)、协作性原则。对于各类催收业务，我公司与委托人应我公司催收管理岗位。每10户配备1名催收人员的标准，配(一)、催收管理岗任职条件4.熟悉相关法律法规，具有民事诉讼、刑事诉讼的工作经验；(二)、催收操作岗任职条件(一)、催收管理岗位职责(二)、催收操作岗位职责第九条逾期原因分类抵押房产买受人(实际还款人)与借款人发生争议导致中止还款等。(二)、人工电话催收催收的先后顺序。在催收过程中要分析欠款人的工作和生活规律，3.对欠款人承诺还款，但2次及以上食言的，应采取密集电话催收方式(一周叁次以上)进行催收。与欠款人约定还款日期，在4.对贷款多次逾期、或信用卡透支天数45天以上的借款人、(一)、电话联系不到欠款人；在二天内组织上门催收。(二)、其他认为有必要采取上门催收措施的。(一)、上门催收要安排两名催收人员进行，相互配合，分工(二)、上门前，要仔细分析欠款人账户信息、迟缴欠款情况(三)、上门时，催收人员可主动表明身份，并根据是否找到《欠款还款通知书》,催收人员要将《欠款还款通知书》留置在其(四)、上门后，催收人员要根据上门的情况填写《上门催收记录》,并作为催收台帐附件保存。(五)、在上门催收中，催收人员要对借款人单位和家庭情况(一)、经电话、上门催收后，能够判断欠款人有部分还款能力，并愿意筹措资金，在短时间内分期还款的；或虽有还款能力，(二)、银行部门同意欠款人分期还款的，催收人员应与欠款(三)、延长欠款人还款的时间一般最长不应超过签署日起的6个月，首次还款额要超过欠款总额的20%,且欠款人本人必须签第十八条申请“支付令”但未按期归还欠款的，可直接向法院申请“支付令”,通过法院勒(一)、诉讼条件下列情况之一的，我司可配合委托人准备申请表、交易明细、(二)、撤诉(三)、调解方面可与借款人进行调解，由法院出具民事调解书确认调解内容。(四)、判决款。(五)、强制执行1.欺诈申请(伪造身份信息、或提供虚假证明材料取得贷款和放款审批的);4.信用卡迟缴欠款金额超过5000元，迟缴时间超过3个月，第七章应急预案与措施2.催收对象丧失行为能力和劳动能力，又无可供追偿的财产；第二十一条应急预案2.出现应急事件1小时内，收集风险信号和信息资料，报送银第八章考核与检查(一)、催收人员考核指标(二)、催收人员责任追究(一)、检查的内容(二)检查方式第九章培训与交流第二十七条业务交流(1)在雇主提出异议或者雇员(持卡人或债务人)明确反对的(2)在非正常或不方便的时间(除早上8点至晚上9点之外的时间段)与债务人电话联系催收事宜。(3)在债务人书面要求停止与其联系等情况下，催收机构仍与(4)明知债务人已指定代理律师，仍与债务人本人联系催收事(5)将欠款债务人名单公之于众，但向征信管理机构报送征信操作方式，要求发卡机构(包括银行及其关联机构)及其代理人在向务人(信用卡持卡人)对催收款项持有异议，并书面拒绝偿付催收款发卡银行确认信用卡欠款金额超出持卡人还款能力且持卡人仍有还承担惩罚性赔偿责任(对单个债务人，该赔偿限额不高于1000美元),华人民共和国民法通则》(2009年修正)第63条第2款规定：“代委托合同或委托代理协议中),以发卡银行的名义，依法向持卡人进2、债权转让债权转让，顾名思义，是指发卡银行将其对持卡人3、债权受让主体资格障碍《合同法》并未对债权受让主体的资债权受让主体一般为银行、金融资产管理公司，很少有民营主体(即重组与处置的暂行规定》的外资性质的民营主体为主)。受让主体为可能被指贱卖国有资产(针对国有银行的信用卡欠款),同时，对民营4、债权转让程序受限《合同法》第80条规定，债权人转让权法催回的很大原因是无法通过现有的持卡人联系信息有效地联系到据2001年4月23日《最高人民法院关于审理涉及金融资产管理公告或通知的，人民法院可以认定债权人履行了《合同法》第80条第(1)催收债权合法、真实，数据准确。发卡银行在进行每一笔(2)催收中需注意持卡人的名誉权与隐私权的保护。持卡人姓视违约情形在公众媒体上公开持卡人违约信息或将拒绝还款持卡人(3)催收方式应符合公序良俗等社会基本规范。发卡银行及其得向持卡人亲属、同事、朋友等第三人催收(有担保责任的除外);(1)上述流程各步骤的完成均需通过催收系统完成；(2)电催环节是通过先进的电话录音系统进行全程录音催收。(3)外访催收环节的外访催收工作由外访人员录音笔及照相机进行(1)接收案件(2)案件导入系统(3)案件分配(5)新案过滤①过滤时间：300户以内两天内完成，500户以内三天内完成；②细心与高效结合。③将案件分为“可联”与“失联”两大类，并统计出户数和金(7)法律函件寄送②由质量专员对信件质量、时间等各方面进行检查。(8)文明催收③质检专员对案件过滤时间、过滤渠道、过滤效果等进行抽样(7)法律函件寄送②由供应链管理部质量监督部门对信件质量、时间等各方面进(1)外访催收2.5.具备突发事件应对制度(一)工作目标(二)基本原则(一)网络线路中断或硬件设备故障时的应急方案IT人员刻应立即启动备用线路或备用设备接续工作，同时向部门经(二)数据安全应急方案4、一旦数据库崩溃，数据中心IT人员应试立即进行数据及系统(三)黑客政击或软件系统遭破坏性攻击时的应急方案1.重要的软件系统平的必须存有备份，与催收系统相对应的数据2当数据中心IT人员通过入侵检测系统发现有黑客正在进行攻击时，应立即向部门经理报告。软件遭破坏性攻击(包括严重病毒)时3.当数据中心IT人员首先要将被攻击(或病毒感染)的服务器等4.系统管理员负责恢复与重建攻击或被破坏的系统。恢复系统数5.事态严重的，立即向公司领导报告，并根据领导指示向公安部(四)网络线路中断或硬件设备故障时的应急方案(五)外部电中断后的应急方案(1)预计停电1小时以内，由UPS供电：(2)预计停电2-24小时，关掉非关键设备，确保各服务器、第一节停电应急预案2.2如为短时间停电，由部门主管组织人员采3.2各部门检查并确定各机器设备、电器正常运行，如有设备因意外第三节号码被封应急预案的问题解决问题，解决时效一般是在30分钟左右，因为目前公封申诉通道，只要公司提供的录音记录合法合规，可在1小时内2.3重大火情：如判定为重大火情，由内勤人员将火情和应对措施汇附近医疗机构，严重时要立刻报急救中心(120),拨打119报4.1IT负责了解火灾发生的原因，必要时寻求警方协助；内勤人员4.2各部门检查并确定各机器设备、电器运行是否正常，中断业务期4.3公司财产/人员损伤的保险及索赔按事先签署的合同进行处置。第三节自然灾害应急预案第四节系统中断应急预案初步判断，确认故障无法自我解决后，立即通知IT,经IT确认2.1停电导致系统中断IT了解电力中断原因，如果确认在短时间内有外电供电，则通知业保证机房用电为主，通知其他部门关闭计算机，并关闭非24小2.2服务器硬件故障导致系统中断服务器发生硬件故障时，小故障由IT自行消除，无法消除的，通知2.3操作系统故障导致系统中断2.4数据丢失导致系统中断3.2对于生产服务器故障导致的系统中断，由IT对生产服务器或网4.1催收系统发生逻辑处理错误时，内勤人员立即通知IT对系统进4.2受到误操作或人为破坏时，根据误操作5.1最大程度减少系统恢复时间，实际灾难发生时，配备熟练的技术第五节投诉应急预案1.2主管收到报告后，可采取听取催收人员报告、调阅监控录音(电话录音及外访录音),以确定投诉发生的概率，并依据概率发出2.1一级警报2.3三级警报处理3.1接到或客户直接投诉电话后，管理衔接人须5分钟内上报部门经3.4询问责任人了解情况；3.5部门经理根据记录外访客户地址并做好录音及拍照记录，与客户2.6.其他应急②与其它组之间进行信息交流，监督计划的测试和执行④协调预防及恢复过程⑥监控并记录恢复的过程①数据备份①注意媒体(每级密码不少于8位字母与数字结合)异地数据备份，并将24小时内使用快递方式寄达灾害地区，及时恢复生产，达到灾备要⑤异地备份时间要求每月一次，在每月前单导入系统完成后邮件、委案、重大通知备份时间自收件日3个月内数据；⑧异地备份销毁要求：备份每月10号替换，老备份文件统一用备份内容是否达到公司备份要求备份密码的设置是否达到公司要求备份内容该销毁的是否彻底销毁备份载体是否出现老化及故障⑩对故障原因进行记录归档。实际情况，做到即使只有1名维护人员在场，也能在真正发生危机①罚则2.7.硬件设备况下可持续保服务器运行12小时以上。(1)数据通过专人导入催收系统转化后，所有案件数据在保证(2)催收系统实行权限分级制度，权限等级细化为系统管理员-2.7.3.基本原则当数据中心IT人员通过入侵监测系统发现有黑客正在进行攻击时，应立即向部门经理报告。软件遭破坏性攻击(包括严重病毒)数据中心IT人员首先要将被攻击(或病毒感染)的服务器等设IT人员应立即启动备用线路或备用设备接续工作，同时向部门②如因线路故障，请专业技术人员迅速恢复。预计停电1小时以内，由UPS供电；预计停电超过24小时，应联系安装小型发电机自行发电。第三章具备离场催收信息安全保密制度3.1.信息安全保密承诺1.我司对从贵司获取的所有秘密信息采3.我司确保在内部必要的范围内，仅向为贵司于本项目业务运4、我司确保在内部经过贵司确认的机器上留存保密信息，保密5、我司承诺项目合作中所使用的系统网络架构、与项目相关的6、我司承诺上述保密义务期限为永久保密，除非该等秘密信息1.保密电子信息在传递前应按照贵司的要求和加密标准进行加2.保密电子信息应视保密电子信息的涉密级别至少满足以下一(1)保密电子信息通过专线传输；(2)保密电子信息通过贵司指定的安全传输软件进行传输；(3)保密电子信息通过SFTP(安全文件传送协议)的方式进行3.对于我司接受的贵司加密保密电子信息，解密应按照贵司的2.电子保密信息的备份和存储的方式方法应通过贵司的审核并我司保证并同意我司的信息系统对电子保密信息的处理满足贵司业如果因我司的披露或信息安全事件而出现贵司的秘密信息被泄的外部专业机构对项目的检查(包括定期自查和现场检查),检查内还或以不可恢复方式销毁或删除自贵司取得的任何记载秘密信息的1.我司承担违反本承诺书所造成的经济损失。我司违反本承诺(1)以贵司因被侵害而受到的实际损失作为赔偿额。(2)以我3.我司承诺承担贵司因调查及处理侵害4.如果我司支付的赔偿金额不足以补偿贵司因贵司违反本承诺3.2.信息安全措施●安全策略●安全管理组织体系职责●外部人员安全管理规定●风险评估管理规范●软件开发管理规定●工程安全管理规定●产品采购安全管理规定●服务商安全管理规定●机房管理制度●办公环境安全管理规定●资产安全管理制度●设备安全管理规定●介质安全管理规定●运行维护安全管理规范●网络安全管理规定●系统安全管理规定●防病毒安全管理规定●密码使用管理制度●变更管理制度●安全事件管理制度●应急预案●其他安全管理制度我方凭借多年的大型项目的管理经验并结合先进的项目管理模1)合理的组织架构2)严格的制度规范3)专业的工具使用专业工具来管理和测试会大大减少项目在实施过程中的内项目计划制定：将项目范围、分工界定、进度安排、资源计划、收尾阶段(1)质量控制方法项目经理编制质量保证计划，经质量管理部门的质保/质控审核●确保错误尽可能早的被发现；●设置质量控制点，对已实施部分严格把关。(2)质量测量工具(1)沟通策略1)客户项目经理和我方项目经理作为各自一方的总接口人，应2)客户项目经理负责客户内部的沟通管理，客户项目相关人员3)我方项目经理负责内部的沟通管理，项目组成员向项目经理(2)项目沟通渠道类别适用范围具体方式口头沟通只要双方确认的小问题现场交流、电话对项目实施中牵涉人员较广会议讨论、书面会议记录的某个专题书面沟通需要详细描述、澄清的问题书面材料、电子邮件、电子文档●会议制度●报告制度>项目周报ABCDEGHI问题原因实际解决时间2高3中已邮神4低1)每月提交《安全运维巡检报告》告》3)每半年提交《安全培训相关资料》风险分析●风险描述●风险影响类型和可能影响的日期●风险告警标记●风险可能性●潜在的和可能的风险成本●风险优先级●与应用操作相关的风险。●与人力资源成本相关的风险。●与项目实施时间相关的风险。低/中/高风险考虑。●评估风险降低计划的效率严格遵循保密协议的要求对评估结果及评估过程中接触到的所项目成员都要签订《保密承诺》,并交招标方统一保管。中，除招标方提供或允许的U盘，不允许出现其他存储于采用LinkTrustScanner的扫描，主要占用网络系统带宽资源(可确恢复系统，采取必要的预防措施(比如调整扫描策略等)后，才可第四章离场催收话术方案4.1.逾期1-3天催收话术方案4.1.2.话术原则4.1.3.逾期1-3天账户的话术司法调查组的，我姓X,今天我们XX消费金融有限公司打电话给你没有及时处理你的欠款?”“我在外地出差等我回去就还了，天天打电话烦了。”先处理一下“我又不是不还，月底回去还不就可以了吗!”“到时候在说吧。”司资产的安全。请你两天内务必还掉!感谢你的配合，再见!“我现在没有钱，工资要到月底才先生/小姐，你目前的处境我个人很理解，但是你欠的是XX消费金融有限公司的钱，没有用。”“我尽力去想办法借周转吧。”了，两天内你必须把钱还掉。我们XX消费“我知道了，我会抓紧的。”后查帐，希望你务必配合，谢谢，再见!“我都已经和你们说过很多次了，的，你找他还钱好了。”款当时是你自己申请签字的吗?“是的啊，是我申请和拿的卡，但要用我就借给他了我一分钱也没有用凭什么找我还，你们找他去好了…”“那么多字我怎么知道，没有仔细看啊!”先生/小姐，你当时签了字就表示你知道并烦你在去好好仔细看一下。在领用合约及章人本人使用，不可转借第三方，否产生的责那么就表示你自己是认同的，也知晓的，就不存在有争议或盗用的倾向，所以你必须承担所有的责任。我们XX消费金融有限公司只和你签定了合同，现在要求你还款也是按照合同履行的。至于让我们去帮你找你朋友任何的协议，这一点我希望你能明白。请你妥善处理好你和你朋友的帐务问题，但是你在我们XX消费金融有限公司帐单已经过期了，XX消费金融有限公司要求你两天内还款。最后再提醒你，如果你不及时按XX消们XX消费金融有限公司会查帐请你务必守“当时我不知道借款的事情，是他拿我的身份证办的我一点都不知道的，钱当时我也没有收看到过，事后他才告诉我的……”你不要在犹豫，因为他是用的你的身份证申请的，如果你不及时把事情洗清，受伤害的“不会吧，不是我用的啊，那怎么办啊?”的公安局“经济侦察科”去报案，去向公安部门反映清楚这个问题，那么真正的主谋将被追究法律责任并需要承担以此产生的不良后果。同时请你保留好报警单，我们需要你提供给我们XX消费金融有限公司，那么我们XX消费金融有限公司内部也将会进行调查。“那我先去找我朋友先让他还款吧，如果他不还我就去报警。”可以。我的电话是XXXX。请你先去和你朋友确认，有什么问题及时与我联系，同时请你安排好时间，因为你这件事已经过了X个月了，两天内XX消费金融有限公司必须要确认这件事情的处理结果。请你抓紧时间，如XX消费金融有限公司仍然没有收到你的还款，请“我都已经和你们说过了，现在还烦啊就几千块钱天天打!”现在请你还款也是应尽的义务!我们XX消款，因为你的帐单已逾期，而我们XX消费许XX消费金融有限公司有必要和你当面沟“不就几千块钱吗，你们至于嘛?“好了，好了我知道了，明天去借我还不就行了吗!”帐!谢谢你的配合，再见!“我都已经和你们说过了，我在外地现在不方便去还款啊，等我回去不就还了吗!”让他们知道我欠钱多丢人啊!”“不要，我告诉你们不要打电话到我家里和单位!我会还的!”家里和单位去了解相应的情况了!“好了。我知道了，明天我自己会处理的!”“我现在实在还不出来，没有办法了。”XX先生/小姐，这个问题上次的电话沟通中决它。XX消费金融有限公司已经给你时间“我知道，但是现在我实在还不出来，反正你们XX消费金融有限公司不是在收利息嘛!”先生/小姐，首先我希望你能明白，XX消费金融有限公司收取你的利息是因为你违约拖欠了，利息是按照国家央行的规定收取的，但是这和你还款没有任何关系!如果你现在真的无法还掉这些钱，最起码你要拿出(直催员视欠款人情况给出具体金额),余想办法去还款，只会让事情越来越糟。到了定的时间，我们想体谅你也没有权限在帮性，马上去想办法解决掉。“可是我现在真的没有钱了。”款，余款在XX天内还清。请你不要再为难“那我尽力去借钱还吧。”的电话是XXXXX。明天帮你查帐。再见!小姐/先生您好。请问这是XXX的单位/家里吗?他现在不在，有什么事吗?”那请问您是他家/单位什么人呢?“我是他妈妈/领导。”先生/小姐在我们XX消费金融有限公司已发“是吗!那他欠了多少?”己主动提出代偿要求)“我为什么要帮他还。”那就麻烦您赶快与XX先生/小姐联系一下。号码是XXXXX,请告知他如在不理会，XX消他的联系方式告诉我，我直接与他联系。‘好的，我会帮您们转告他的。“那您先说多少钱吧，他最近在外那您的意思是愿意帮他代还对吗?了吧。”“恩，您说多少钱吧。”“这么多啊。要不然我再和他联系一下让他自己还吧。”您刚也说了，他在外地，现在不方便还，您可以先和他联系一下说明情况。但是请您告知他，他的欠款已经逾期了，XX消费金融有限公司要求他两天内还掉!如果他还是不能按我们XX消费金融有限公司要求还款，那会严重影响到他个人的信用。而且XX消费金融有限公司可能会对他的账户进行上门“这么严重啊?”期了，而我们现在连他本人都联系不上，没有办法在延了。如果您觉的他现在的欠款比较多无法代还，那么您可以先帮他偿还一部分欠款(直催员视情况定金额)。同时请他本人与我联系，制订下一步还款计划。具备“那好吧，要不我先帮他还一部分吧，怎么还?”不需要代任何的证件的。提醒您还款后，请保留好单据直到这笔钱XX消费金融有限公“好的，就去柜台还就可以了?”对的。为了确保还款无误，请您处理好后回个电话过来。我姓XX电话XXXX。我会第“好的，那我明天就去帮他还。”好的，那麻烦您，在还款的过程中有任何问题，请及时与我联系。谢谢您，再见!2、以上话术主要针对与欠款人和第三方首次或第二次3、短期拖欠账户中的欺诈账户和风险账户，直4.2.逾期4-10天催收话术方案催收电话是最常用的方式，要理解客户的想法,仔细听客户在说什么,有礼貌地回应并寻求双方可以接受而不会有损XX消费金融有限4.2.3.逾期4-10天帐户的话术建议催收用语标准打手提电话你好，我想找XX小姐/先生?(客户全名)如对方问“您是谁?”我是交通XX消费金融有限公司XX办事处司请问你就是XX小姐/先生吗?(客户全名)明是交通XX消费金融有限公司及催收员姓氏。当透露欠款人有拖欠情况(可以明确告知拖欠时间，模糊告知拖欠金额)并且麻烦接听重视。如果接听人愿意配合的话，还可以(用专门的核身问题问客户。)请您在我读出你身份证头三个数目字后您待确定客户身份时，可以向客户表审查一批恶意欠款的案子(小金额帐户视情况降低话术压力)。请问你本人知道欠款情况吗?是什么原因导致你拖欠了X个月的欠款?(期间可以通过谈判了解其具体个人信是违法的也就是刑法第196条第四款所定义的刑事犯罪!(小金额帐户已信用记录为施压点，不宜使用“诉讼”话术。)建议催收用语标准客户表示将会付款什么会拖欠了X个月直到司法处理了才想去还款呢?如果你确定了不想承担法律后果的，想在XX消费金融有限公司做内部处理的，请你于X天下午X点前到XX消费金融有限公司把你的欠款全部还清!(一般最多给2天时间)消费金融有限公司还能给你多少时间?还还未意识到事情的严重性?现在我也明确我们奉劝你为自己的切身利益着想.客户含糊地说过几天才付款(无诚么长时间以来XX消费金融有限公司已通过各种途径通知你还款，为什么还不去还款等到我们通过法律手段来收回这笔欠款是吗?根据我国刑法196条第4款规定，XX消费金融有限公司一但通过司法处理知道自己会有什么后果吗?如果不想承担法律后拖延的客户(无诚意)吗?你知道你的案子转到我们这里意味着什此类案件的报导!我国刑法196条第4款定许我站在XX消费金融有限公司的角度所说让其知道事态严重之后主动回电)客户愿意还款但找不到地方或不方便的(上班出差)欠X个月以上，XX消费金融有限公司以无法以打95559电话咨询具体还款地点，而不能因为找不到地方还款而一直拖延着!你这样机关做处理.户如有还款诚意，会找出种种办法去还款而不是寻找理由去推托!我们相信你属于前亲戚或者朋友代你去还款，手续非常方便只需要你的卡号和姓名即可!再强调一次，请在2天内还款，避免问题性质升级!3、客户表示已经付款客户在听到催收账款时表示已经付款，可以在催收系统中的未入帐授权交易中查询到。问题，我们会和您联系!客户通常听到有关于账款时，若是己经缴款的话，便会很不满意来电催收，但仍须保持礼貌态度。打扰您了，再见!今日可查询)哪一张卡里的?请把相关凭证传真给我们，我们替你查询客户表示在数天前付款少钱?请您把缴款的收据传真给我们，我们将去核实，我们的传真号码是XXXXXX.客户的付款是属于上一张月结单金谢谢，您于x月x日的缴款是属于上一个月您什么时间方便存交账款呢?账址无误收到账单。并且前期人员已经对你拖欠事实拖欠情况非常了解，而且你还可以拨打我们到该怎么办呢?一定会去主动查询吧!而不是因为没有收到帐单而拖欠着。顾我行对你的长期拖欠事实无法接收，我们请你在两天内结清欠款，那样我们将视为你是在XX消费金融有限公司内部处理解决，对你也是最好的解决方式.账址有误地址，所以还是寄到以前的地址，麻烦你可以到你原来住址信箱去查看一下。另外请打客服电话更新你的新地址，以便你下次能准法律规定不得以没有收到帐单为由拖延还款或者拒绝还款，我可以告之你明细，同时你也可以通过24小时客服热线及网银去了解您的账务情况。请你在接到这通电话之后48小时内主动去把欠款结清!正当原因拖欠XX消费金融有限公司欠款时间达到90天以上，这种行为属于恶意法途径来处理，你不但要支付高额的罚意恶意透支。建议你找相关机构了解一下可能的后果.望三思!约束!更不能成为你拖延还款的借口!请你公司电话同时留言消费金融有限公司，请问X小姐/先生有没有在?若同事不给电话号码或不愿意转告那请问一下她什么时候在单位呢?能否再麻烦您帮忙转告一下，她XX消费金融有限公司欠款的事情我部门已开始怀疑其涉嫌恶意欠款，并着手调查。希望X小姐/先生能在X天X点前主动还清她的欠款，或拨打XXXX电话与我联我姓X。过时，XX消费金融有限公司将把案件移交到相关职能部门处理!家人留言您好，请问XX小姐/先生在吗?这里是XX消费X小姐在我行的欠款时间已超过X个月，金额也嫌恶意透支转交有关部门处理。在此之前，希望X小姐/先生主动与我联系，商谈还款，电话事项：若家人是说方言且催收员无法理解，请其找可以沟通的人留言，否则就有礼貌的挂断电话。家人无理取闹，不愿留言转告的，可以直接通知后果，不要同任何客户或第三方发生言语冲突。)家人愿意代偿联络人时间已超过X个月，金额也超过法律规定立案金额，所以我行考虑将案件以涉嫌恶意透支转有关机构处理，在此之前，我行再次希望X小客户称收据掉了家人愿代偿不好意思，请问你是X小姐/先生的家人吗?很抱歉，打扰你，因为X小姐在我们XX消费金融有限公司还有XX元未结清，请你代为偿还。请你记下X小姐的卡号和具体欠款金额!家人不愿支付可否请你将X小姐/先生的死亡证明书传真按现行法律，法定继承是债权债务一起继高其入款意愿。)首先请客户证明他/她已经付款X小姐/先生，我上次跟你联络时，你提到用X方式缴款，可是到现在还没有入账，所以麻烦你现在传真收据给我，以便核实。我的传真号码是XXXXX。客户明确告诉日期及时间，语气肯定和诚恳，过去记录良好实，第二，麻烦你确定是本人去还款的请提下，谢谢。我的传真号码是XXXXX。客户语气不肯定，没办法告诉明确日期时间，过去记录不良们，以避免XX消费金融有限公司采取进一步的司法措施!3、客户在上次联系中表示没有收到月结单，所想辨法和鼓励客户，让其身上有多少钱先缴一部份你觉得XX消费金融有限公司可以看到你的诚意吗?今天新的一天才开始，你今天没去努力就不要告之XX消费金融有限公司你已经做了最后的努力。请你今天去努力解决问多次催收仍无还款。周提及)欠款人始终多次敷衍，无诚意配合还款。并且不希望家人转告或他人帮助的的还款。我今天要明确告之你，明天下午我理程序，考虑到你父母可能还不知道这些事情，但相关部门工作人员届时可能会到你家沟通!我们对这样的结果表示遗憾，你恶意拖欠XX消费金融有限公司欠款的事实给双若客户要求再过几天才付款那么我们将做司法处理!XX消费金融有限公司有严密的经营制度，不受任何情况左右。请你为承担自己行为所产生的不良后果做好准备。联络客户，了解原因，并促请客户尽快还款X小姐/先生，我上次跟你联络时，你提到消费项目有问题，请问你跟我们的客服联络了没有?客户表示太忙或忘记了X小姐/先生，因为你的拖欠已经超过X个月了，为了表示你的还款诚意，麻烦你今天先偿还无争议欠款，争议消费我会报送相关部络，实时再致电客户了解。)(再拨其它电话和致电联系人)为转告，谢谢!4.3.话术注意事项“先生；你要骗我几次?这回答应我是真是假?希望你抓紧一下。”/“先生，你给我们的承诺一直没有兑现，这样如何让我们XX消费金融有限公司了解你有还款诚意呢?请至少在明天还XXX表示你的还款诚意。”“是男人吗?是男人就要说话算数。’你的帐款。”“我们只负责催钱，这问题不是我们管的…”心仔细的帮客户查询解决若客户问及其他业务问题，可以简请客户拨打客服电话咨询不好意思，因为我这里是催收部门，可能无禁止主动与客户发生冲突“你这种人我们见的多了!”/“你说句该是人说的话…”避免被动和客户发生言语上的冲突催收中禁止透露被催收欠款人的欠款金额、卡片状态以及其他一4.4.应对投诉话术指引“是，我就是。”“哦，我正要找你们呢，你是不是我家里打电话了?我要投诉你!”融有限公司钱你已经知道了，可是为什么到现在还是没有还清欠款?并且这两天我们打你手机你也不接，所以我们才会选择致电你家里.我们只是希望通过你的家人向你转达信息，并未把具体金额告知。且由于长时‘你什么时候打我手机的?”分和XX年X月X日X:点X时X分，多次试在你所承诺的时间内联系电话一定保持畅天中午前根据来电显示号码及时与我们取你本人取得联系，我们为了避免误会的产系(包含单位及家庭电话)。现在就让我们还钱的。”欠的全部款额，我们将不会再致电你的家你本人取得联系，我们为了避免误会的产系(包含单位及家庭电话)。两天后我们将安排替你查帐.请问你明白了吗?请问你是XX先生/小姐吗?情况(1)“是，我就是。”“你好，有什么事吗?”定时间未见你的还款记录?日X点，X年X月X日X点和X年X月X日X点你已经多次承诺在X号还款，但你并未消费金融有限公司这里将怀疑你可能涉嫌我吗?”情况(2)“是，我就是。”“你好，有什么事吗?”之前跟你确认过X号还款，为何已经过了约定时间未见你的还款记录?“我知道了，过两天就会还的。”“我说过会还就会还的，其他你就不要多问了。”消费金融有限公司要求的最低还款额还清你的拖欠行为已经影响到了我们XX消费金融有限公司的利益，所以我代表XX消费金融有限公司与你商谈全额还款事宜，“你现在是什么态度?工号是多少?”“好了，我不想跟你多说了。”“是，我就是。”“你说吧”前几天已经多次联系提醒你让你去XX消费金融有限公司还款，为什么到现在还是没有“帐单从来收不到，催款倒是很勤帐单我是不会还钱的。”了，相信帐单地址我们之前的同事已经跟你核对过了，如果你仍收不到帐单我们建议你“我只看帐单，你们800电话很难还的。”纸质帐单只是其中的一种，我想你对你先前的消费情况应该有大致了解。如果你仍以此为不还款的理由，继续拖欠，只会导致你的“是，我就是。”“你说吧”前几天已经多次联系提醒你让你去XX消费金融有限公司还款，为什么到现在还是没有情况(1)“我上次跟你们说过了，某年某月2000元不是我刷的，你们到现在还没给我个具体说法，就知XX先生/小姐，之前你提到有争议的那笔消费，你可以联系客服调查。但因为你其他没道催我还钱。”部分帐款还上。避免由于你自身该还的款项未及时还款所造成的拖欠从而影响到你的个人信用记录。“不是我用的钱，我当然不还。”我们现在要求你还的是你确认使用的钱，你有争议的那部分我们只是建议你先还，因为那部分如果你的争议被确认后XX消费金融情况(2)“这不是我用的是被盗刷的，我已经挂失了”不好意思，请问你被盗刷的款项是发生在挂失前还是挂失后?“挂失前”根据当时你所填写并确认签字的申请表的这笔欠款还是需要你去处理的。如果你不去处理XX消费金融有限公司还是会认为你在4.5.外访话术指引4.5.2.话术原则现在关闭录音。”第五章离场催收策略方案5.1.逾期1-3天催收策略方案1.1、在接收到案件时由行政部门对合作机构委托数据中客户基2.1、电催主管(或催收人员)接到数据后根据客户基本特点、一手案件必须在2个工作日内完成对该批次所有案件的第一于六次，可联账户2-3个工作日要求有一次催收动作，失联账户6-7催收的工作时间为每天早上8:30至当晚18:00,国家法定节日频率，对于同一案件有效通话联系累计次数不应该超过每天5次，无论是否有效通话，累计外呼次数不应该超过每天10次外访频率不应该超过每天2次(电催或外访频次若因客户主动要求或回电情况除致电频率不得超过每两天1次。字面及实质内容，本金在10000元以下，不得引用《刑法》,不得但并未给公司造成影响的，予以警告并罚款500元，所在组组长负有连带责任；公司造成恶劣影响及投诉的，则根据《投诉处罚规定》(1)电催经理首先与电催主管进行沟通，确定电话/函件催收对(2)合理安排电话催收日程，邮寄或传真催收函。邮寄或传真(3)在电话催款过程中，以书面表单形式汇总记录客户承诺地(4)如在电话催收过程中，如遇到推委、拖延、拒付或恶意等(5)如遇以设备质量或欠款金额不符等问题拖延付款，尽可能(2)归纳、汇总逾期客户基本资料、欠款时间、欠款金额、违(3)根据客户汇总资料，筛选后期需立案客户名单及起诉客户(4)针对一些客户拖欠时间较长且金额较大的客户，应在事前(5)做好需起诉或立案客户统计工作，将情况用书面形式向主(2)协助律师到派出所或公安局办理立案手续；(3)协助律师与经办警官一起做笔录或上门实施抓捕；(4)协助律师与经办警官一起协调客户还款事项。(5)统计办理当月立案任务，向主管领导汇报立案情况及司法(2)专业的外访团队2、根据客户还款特点制订走访时间、地点、客户人数、公司走访人员、工作车辆等实施方案(需准备的材料访专员、律师等),并将上门催收工作方案交由副总审批。4、走访客户完毕后，及时把走访客户信息归总，向主管领导汇1、公司执行国家法定请休假制度，每月工作日为22天。2、早9:00—12:00午13:30—5:302.1、如需加班请提前声明，工作时间以外禁止在公司逗留。新员工入职试用期为2个月(含10天培训期，每天80元由公司支付),3、事假扣款公式为：天数×(基本工资÷22天);4、请假必须提前一天(病假及突发事件需提供证明或照片)到息或电话请假，按无故旷工算，扣除当天工资外另加罚款50元，并5、一年累计接到3次以上警告，根据情节严重予以降级处分并处500元罚款；6、一个月累计旷工3天或一年累计旷工超过超过7天，予以解1、每月迟到、早退1次，罚款30元。每月迟到、早退2次，罚款40元。每月迟到3次，罚款50元。每月迟到、早退3次以上，当月考核工资为0(注：每天迟到、早退30分钟(含)以上，当天算旷工，当天工资全部扣除，免于单次迟到处罚);3、如有忘记打卡(无迟到早退),需当天到综合部补漏，每次补漏罚款5元，否则按旷工处理。每月考勤在当月工资内体现；4、每月无故旷工超过3次(试用期1次)予以解聘；1、事假：当天请假无效，4小时内(含)按半天扣款，大于420天(含)给予降级处分，即按照员工当时职务降一级，相应薪金以请带薪病假1天，相应治疗证明需在销假3天内补充完毕并交于综合部记录。病假7天(含)以内，发放月工资70%;病假8—14天(含节假日)发放月工资50%;病假超过20天(含节假日)本月无工资。4.1、女员工产假为90天，遇有难产增加15天。多胞胎生育的，每多一个婴儿增加产假15天。产假期间基本工资照发；4.2、怀孕不满4个月流产的，给予法定15—30天的产假；怀孕4—7个月流产的，给予法定42天的产假；怀孕7个月(含)以上流期。旁系亲属亡故时，给予1天假期。外地员工另加往返路程天数，7.2、环节及以上管理人员辞职须提前2个月提交辞职报告，经公司依照《劳动合同法》第39条规定与其解除劳动关系。1、工作期间必须佩带工作证，违者处罚100元，扣款将列入考岗，组织分片区清理卫生，卫生不合格扣罚当值成员每人20元，扣3、每日上班15分钟后进入工作状态，除应用品外(如水杯),垃圾请随手扔到垃圾桶内，对置之不理者将扣罚20元，扣款将放入不超过10分钟，每天接打不超过10次。如有违反每次扣罚20元，5、有吸烟习惯的员工请到办公区域外设置的吸烟处吸烟，不得将烟灰、烟头撒到烟缸以外，由每天下午4点后第一个进入吸烟处的员工清理烟缸及周围卫生。否则罚款20元，扣款将放入爱心箱，作6、员工应适时的调节自己的工作状态，保持在反但未造成损失的每次扣罚20元，造成损失的须照价赔偿并严重警8、公司内禁止拍照、摄像。外来人员(含公司其他部门员工)6、如有故意违反上述内容的行为，公司将依照《中华人民共和国刑法修正案(七)》之规定，对责任人进行起诉；7、禁止私自带客进入办公区，公司客户由综合部第1步、银行或业务单位委案——客服案件长——电催开始——查询户籍(3-5天);第2步、客服调资料——检查案件催收记录和影像(3天)——信息导入——案件第3轮跟进后——电催主管申请协催；第3步、稽核案件分析——导入回收金额——客与技巧、外访工作流程及辅助催收的相关办法(如征信记录、信函、信息、历史催收记录等)。1.3、禁止发送未经公司许可的信函(如：律师函);2.1、月初第1—3个催收日4、一万元以上账户的本地户籍统计及查询，调取催收记录、人2.2、月初第4—5个催收日3、整理报案书或报案材料(报案主体必须为债权人本人),包电访人员的新案件，必须完成所有案件的第一次催收任务并准确记3.1、每个新案件要求至少致电一次，3天内完全掌握债务人信3.2、通过114\12580电查一次(通过债务人姓名\住址\座机号委会、村干部、计生主任电话)记录要详细，切勿走流程；3.5、找到债务人先约好还款时间再2次致电，避债的、无人接3.6、找到家人或同事的可以2天跟进一次；3.7、失联的债务人至少7天跟进一次；3.8、无人接听号码要通过3次测试(早、午、晚10点前)断定。如遇第3方接听电话语气反感或要投诉时，不可继续拨打电话；31.9、每天保证跟进案件不少于80个电话记录；3.11、开案3天内查找工作要做充足，跟进案件延伸至结果；3.12、遇有特殊情况(盗办、入狱、死亡等)无法跟进时，需在4.4、催收时间要把握在晚上10点以前；4.5、熟悉债务人基本信息与账单情况，抓住细想办法，针对老赖债务人态度要坚决，无需高声，不可说‘谢谢’;5.2、查找单位、担保人、亲朋好友、居委会、物业、村5.3、查找网络：百度、校内、工商网、全国通、人人网、大街7.5、每月底倒查排名后3位员工绩效滞后的原因，并给予纠正24小时内首次电话催收未还款后续催收未还款直至还款非本人切记信函安全)、离开现场到适当地点做案件总结的录音或★8.2.1、债务人相关资料(律师函、恶意透支函、起诉材料等);8.2.2、配套设施(录音笔、相机、DV、对讲机等);8.2.3、相关资料配备(单位协助函等)。8.3.1、由电访人员提出外访需求，外访经理与电访经理进行审8.4.2、对门牌拍照，保留相关证据，通过周标情况了解客户具8.4.4、无人应门则对其隔壁邻居敲门，通过邻居了解债务人情8.4.5、对小区物业、传达室、社区居委会进行查访；8.4.6、联系到客户家人先核实后对其家人询问对欠款事实了解8.4.7、将信函交给债务人表明上门原因及相关重要性，视情况8.5.3、外访人员的选择需有灵活的应变能8.5.4、外访作业前期需加强和电访催收环节的配合，根据电访8.5.6、建立查找渠道协助电访催收人员降低8.5.7、严格按照催收系统填写详细、真实、有效的催收过程以8.6.3、工作日一般外访客户单位地址(可提供相应的单位协助函),节假日或晚上可进行住宅地址外访工作，注意相关事项，取得8.6.5、外访工作可适当进行角色互换，8.6.6、外访过程中应通过家人进行沟通及施8.7.1、外访在以安全为保障中进行，应以结伴的形式上门少两人以上，遇到突发事件及时拨打110并上报负责人；8.7.2、外访人员在谈判时应及时表明身份，询问详细情况，找8.7.3、与债务人或者家人谈判中应灵活应变，避免与其产生正8.8.1、每日的外访工作做好外访工作日志(外访户数、承诺还款信息、建立可联等相关信息反馈);8.8.3、做好外访信息反馈(如分期还款，约好时间进行必要的回访及跟进工作);8.8.4、账户的后续跟进应根据客户还款情况或违8.9.4、引导本部门员工建立相互帮扶的工作氛围，协助本部员9.5、根据业务单位对公司的要求，对提及内容进行有效的监9.6、负责对案件公平分配工作的部署与改进；9.8、负责退单案件的整合、编写及上报工作；9.9、负责对公司业务涉及国家政策、法律、法规等知识的公司保密制度第6条处理；10.6、通过以上工作的完成确保接收、上传的记录100%准确；11.11、定期向公司领导汇报工作情况，提交公司有关制度的管11.13、建立健全公司的组织系统，使11.14、主持每周一次的工作例会，11.16、督促属下管理人员的日常工作，11.18、指导属下各部门工作，树立正气，坚决打击11.2、部门岗位及人员设置：稽核1人，网管1人，客服2人，人力、行政、外勤、文员1人；11.4、辅助性表格(另附)12.13、会计人员对发生的每一项经济业务必须取12.14、会计人员要严格审核会计凭证并妥善保管。对伪造、涂12.17、会计人员要按照规定对各种会计资料定期收集，审查核第一章逾期账户整理第一条接收案件1、在银行案件到达一个小时之内，由供应链管理部从相应渠道提取至指定文件夹中(特殊情况可延长至三小时),并通知数据管理3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附第二条案件导入系统2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附第三条户籍调取2、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附第四条法律函件寄送3、若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详见附第二章案件分配第一条团队负责人在接到数据专员通知后，须在当日将案件分配至第二条分配原则第三条若违反上述规定，依照相关制度进行处罚。处罚办法详第三章新案过滤第一条过滤时间1、300户以内两天内完成，500户以内三天内完成；2、若有出现特殊情况，经团队负责人负责协调、安排，最迟不第二条过滤程序第三条过滤原则第四条过滤要求2、对案件过滤情况须使用专用术语进行详细记录；专用术语详3、将案件分为“可联”与“失联”两大类，并统计出户数和金第五条新案过滤质量监督第四章案件跟催第一条电话催收(1)第一类：持卡人本人可联；(2)第二类：持卡人本人不可联，家人可联；(3)第三类：持卡人本人可联，家人可联；(4)第一类和第三类统归为持卡人可联案件，第二类为家人可2、跟催时间及频率(1)本人可联案件：每天不同时段跟催；(2)家人可联案件：原则上每天跟催，最长不得超过两天。3、跟催程序(1)结合新案过滤情况，对案件情况再次全面核实，判断偿还(2)与可联对象进行沟通、谈判(包括但不限于本人、家人);(3)若承诺还款账户须把握还款时间，最长不得超过三天，原(4)如出现跳票情况，可通过信函或者外访的方式促进还款，(6)成功还款。4、跟催原则(1)知己知彼，百战不殆；(2)攻心为上；(3)耐心、持之以恒。(1)对案件每次跟催情况都须使用专业术语进行详细记录；专(2)对获得的每个信息都要进行核实，跟催，不可只跟催其中(3)确保还款；(4)文明催收：详见附件七《文明催收七条禁令》。(1)由相关负责人召开业务交流会，内容包括但不仅限于当日(2)由供应链管理稽核部门对催收员的案件进行跟进频率、催(3)若违反上述2、3(3)、5(2)、5(4)之规定，依照相(4)催收业绩的奖惩办法，详见每月具体规定。2、挖掘程序(1)对持卡人的信息再次进行全面核实，包括但不限于单位、(2)通过电话、网络等方式查询有效信息；(3)与持卡人户籍所在地基层组织如村委会、居委会联系；(4)获得有效信息后，参照可联催收要求继续跟催。(1)不放过任何一个线索；(2)从蛛丝马迹发现“真相”。4、挖掘要求(1)对每个字段进行仔细挖掘；(2)对案件每次跟催情况都须使用专业术语进行详细记录；专(3)如通过114等服务台查询的号码，必须进行核实，并了解(4)务必要向持卡人户籍所在地基层组织全面了解情况；(5)文明催收：详见附件七《文明催收七条禁令》。(1)找到持卡人本人新的有效联系方式；(2)找到持卡人近亲属新的有效联系方式。(1)由小组负责人召开业务交流会，内容包括但不仅限于每日(2)由数据中心稽核部门对催收员的案件搜索频率及周期、搜(3)若违反上述1、2(1)、4(2)、4(3)、4(4)之规定，第二条外访催收1、外访人员应着工作正装，夏季着衬衫(可短袖)西裤；冬季着西装(可休闲西装)西裤。发型应简单正统。1、外访主管从电催负责人处接收案件，并对案件情况2、外访过程要求从进入外访目标区域内至离开区域的催收全程录音及录像(照相),并在外访单上即时作现场催收书面记录；3、外访结束向小组负责人汇报当日工作，并将记录资料上交小2、须携带录音器(如录音笔等)、数码相机或者高清数码相机2、表明委托银行已通过信函、电话等形式进行催收，若仍不还事责任风险);4、如遇欠款人否认办卡情形的，应向“欠款人”表明须如实陈1、由外访负责人负责召开业务交流会，内容包括但不限于当日4、若违反上述第一条第一项、第二条第二项、第三项及其他外第五章案件协催第一条确定协催案件类型第二条协催时间第三条协催程序1、挑选需要协催案件，通过催收系统详细载明案件情况，提出第四条协催原则第五条协催要求第六条协催案件质量监督1、由质量监督部门协催案件的效果进行抽样第六章退留案第一条确定退案类别第二条退案时间第三条退留案程序1、退案前三天对所有退案再次进行详细核实，确定退案名单和件十八)),并及时通知催收经理；第四条退留案要求第五条退留案质量监督2、若违反上述第二条、第三条、第四条之规定，依照相关制度5.2.逾期4-10天催收策略方案电话清单主要是取得债务人或者债务人相关人员的电话通讯记2、房屋所有权查询4、车辆所有权查询合法的通讯内容监控需要客户的请求符合当地所在国家法律程(一)、逾期催收的准备(二)、逾期催收的基本技巧(1)、摸清对方的意图在与客户的沟通交流中我们要通过一些针对性盘问了解到催收(2)、了解对方的实力催收人员在与客户的沟通交流中要通过各种判断来了解客户的(3)、找到对方的弱点(4)、消除对方的幻想(1)、正常沟通的情况(2)、失去联系的情况(3)、还款能力具备，但还款意愿欠缺的客户(4)、还款能力欠缺，但还款意愿良好的客户(三)逾期催收的服务质量逾期催收政策是对客户出现逾期后，如何组织进行催收的政或者逾期31-90天两种情况，而高期催收则是对比中期逾期更恶劣的一般客户(一般情况定义为电话保持通畅，客户经理对客户的一个总体把握没有出现问题的。)在逾期1-3天时采取电话催收，节约情况下，后续采取上门催收的方式(一般情况为15天后),由客户10万的，客户一般存在抵押物，需要客户经理时刻关注客天之内如果客户没有对逾期