连锁经营 客户投诉处理流程

[全]连锁经营-客户投诉处理流程01#

“目的”为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信心，最终将我们视作终身伙伴，同时通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作的漏洞和不足，对其改正或者弥补，使之不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程和规范》。02#

“适用范围”如果客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和代理商及加盟商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。03#

“投诉定义及原因”顾客享受到实际机制与其期望价值之间产生的落差——这就是抱怨的根源。04#

“职责”1.负责各种信息的搜集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门2.各相关部门涉及到产品质量、服务态度等投诉处理，根据投诉反馈信息及时处理客户投诉。05#

“客诉处理三大心理”1.求发泄的心理2.求尊重的心理3.求补偿的心理06#

“客诉处理四大原色”1.始终贯彻热忱及诚意的原则2.迅速处理3.了解顾客，站在顾客的立场考虑问题4.倾听客户意见07#

“客诉处理五个一点”1.耐心多一点2.态度好一点3.时间快一点4.补偿多一点5.规格高一点08#

“客诉处理六大流程”1.聆听记录：客户抱怨的原因和事情经过2.感谢客户：因为他给了我们二次服务的机会3.真诚致歉：为给客户带来不便表示歉意4.予以确认：事实的经过和期望解决的方式5.承诺解决：时间、权限、方式、预计结果6.总结教育：了解满意度、改善管理方式、内部个案教育09#

“如何处理客户投诉”1.不要总是为自己辩护；2.始终保持冷静；3.不要发表个人的批评意见；4.即使不是你的错，也要向客户表示抱歉；5.采用“我能理解你的感受”，“谢谢你告诉了我这些”这些话表示同情；6.直呼客人的姓名；7.所有的交流都要用第一人称单数，如“我很抱歉”而不是冠冕堂皇的“我们”；8.不要寻找借口，或者抱怨本单位的其他人；9.全心全意对待客户，要用眼睛交流；10.用自己的话重复说出客户的怨言，可以确定你是否正确的理解了；11.如果你不知道问题的答案，不要撒谎；12.即使因为某种原因，你不能在期限内找到满意的答案，也要给客户一个回话，因为你答应过你会回话的；13.让客户成为解决问题的一员——而不是问题的一部分；14.告诉他们你能做什么，而不是你不能做什么；15.找出能将客户的不满化为满意的办法；16.如果说他们同意那种解决方案，那么在他们再改变主意之前就迅速行动起来；17.同时记住；和客户在一起，你永远不可能吵赢！10#

“与正在‘宣泄’的客户打交道要点”1.倾听2.面对客户3.直视他们的眼睛4.采取一种关切的身体姿态、语调和面部表情5.避免使用“冲突导火索”6.避免居高临下的或不耐烦的语调7.具有并且显示出对顾客情感的理解8.消除干扰9.耐心地行事10.使用和悦的语调11.不计较个人得失11#

“易激化矛盾的词句及解决方法”“你没有填对”

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“这张表格还有一些东西需要我们填一下”“你搞错了”

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“我觉得我们的沟通有问题（或这里存在着误解）”“你把我搞糊涂了”

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“我被搞糊涂了”“你必须……”

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“请你……我们最好这样……您最好这样……”“你本来应该这样做的”

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“我们希望您的下次来访尽可能顺利，这次来访会对你有所帮助。”“在这儿等着。”

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“您可否等一下？我跟我的主管说几句话。”“我不能……”

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“我没有那个权利。不过，张经理应该能帮助您。我们去找她吧。您可以……”“这不是我的事。”

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“让我想想我能够做什么。”“这事你从来没有做对过。”

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“这事常常做不正确。”“你这里填对了，但是……”

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“你这里填得很对，还有……”“你要花费……”

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“价格是……”“你有什么问题？”

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“请告诉我发生了什么事情。”“你大错特错了。”

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“你的意思是说……”“你的话没有任何意义。”

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“也许我理解错误了……”“你不是说过……”

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“当时我对你的话是这样理解的……”“我们不能那样做。”

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“我想提供一个帮助，找一个解决办法”“你当然遇到了问题。”

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“让我们来看一看我们一起努力能得到什么结果。”12#

“注意事项”1.客户部将《投诉记录表》根据责任反馈到各相关部门，在传递客户投诉时，最迟不可以超过10分钟（特殊情况除外)。并保证任何客户投诉与《投诉记录表》一一对应，并且投诉信息能够及时传递，没有延误。2.各责任部门负责对解决措施的实施效果进行确认，如果客户对处理结果仍不满意，那么就需要制定新的解决措施，直到最终处理结果让客户满意为止。同时在《投诉记录表》上签字。3.如果客户对处理结果满意，部门负责人在当天就将处理结果反馈至客服部。客