医院管理学课件：第六章 医疗管理

第六章医疗管理内容5.3急诊管理6.2门诊管理6.1医疗管理概述5.4住院医疗管理5.5临床科室业务管理5.6医技科室管理学习目标掌握

医疗管理概念、基本原则、核心制度；门诊、急诊、住院诊疗的概念；门诊服务管理；急诊绿色通道管理；急诊特殊病情患者管理；住院诊疗业务管理。熟悉

医疗管理的作用；门诊、急诊、住院诊疗的特点、功能和就诊流程；急诊、住院诊疗的特点、功能和就诊流程；急诊、住院科室及病房设置与布局；住院服务管理；手术室流程管理；内科、儿科、妇产科等各临床科室的管理；检验科、病理科等医技科室的管理；医技科室仪器设备类型。了解

门诊、急诊、住院诊疗管理指标及工作指标；急诊科在应急医疗救援中的功能；临床科室、医技科室特点与管理要点；重症监护患者多学科合作机制。46.1.1概念

医疗活动客观环境适应性最佳医疗效率组织协调控制最佳医疗效果

计划6.1医疗管理概述56.1医疗管理概述连续性系统性全程性动态性基本属性目的性66.1医疗管理概述6.1.2医疗管理的作用医院的基本任务是医疗，即救死扶伤，医疗任务靠医疗活动，医疗活动的效率和医疗效果靠医疗管理医院管理包括医院人事管理、组织管理、医疗管理等多个方面，相互连接、相互制约,其中医疗是影响整个医院管理水平的中心环节完成医院任务的主要手段医院管理水平的中心环节76.1医疗管理概述1.依法执业：《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》等2.以病人为中心：以人为本，体现人文关快、人道主义精神，权利保护3.保证质量、安全第一：生存的根本。核心、永恒话题4.持续改进：PDCA5.注重效率：在质量与安全的前提下缩短LOS、门诊等待6.1.3医疗管理基本原则86.1医疗管理概述6.1.4医疗管理的职能8（1）计划主要依据门、急诊，病房医疗的要求卫生事业方针、政策医院总体规划确定的总目标．总任务上级要求和指令国内外医疗技术发展现状及趋向门、急诊，病房医疗的要求上年度计划执行情况6.1医疗管理概述6.1.4医疗管理的职能9（1）计划基本内容

门诊、急诊、病房、院外及医技科的医疗工作数量、效率及质量目标

完成计划的主要措施、步骤和执行计划的人力物力和时间安排等新开展医疗项目的方向、规模需要解决医疗管理中的实际问题6.1医疗管理概述6.1.4医疗管理的职能10（1）计划基本要求计划指标的确定，要有科学性、统一性、可比性和适应性，不切实际不具有操作性的计划再多也是枉然长远的目标计划近期的执行计划经过努力是否可以达到？6.1医疗管理概述6.1.4医疗管理的职能11医疗、医技科室计划医疗管理职能部门平衡讨论综合修订编制与实施执行调整修订（一）计划6.1医疗管理概述6.1.4医疗管理的职能12组织和调配医疗技术力量是实现医疗计划的有力保障（1）医疗组织机构的设置组织管理职能机构（医务科、护理部、门诊部，是医疗管理的枢纽）医疗活动的业务科室（内科、外科……）（2）医疗技术人员的配备、组合与调度,完成规定任务所需人员数量、素质、骨干及其工作时间的安排（3）健全医疗指挥系统及精干高效的职能部门

（二）组织6.1医疗管理概述13制订医疗规章制度责任制为中心各种诊疗常规各项技术操作规范各级人员职责医疗管理制度

具有一定程度的指令性和法规性6.1医疗管理概述14医疗管理核心制度1.首诊负责制度（如：浙江邵逸夫医院的attending负责制）2.三级医师查房制度3.会诊制度（多学科联合会诊、院外专家会诊等）4.分级护理制度（一般分为四个级别）5.值班和交接班制度6.疑难病例讨论制度7.急危重患者抢救制度6.1医疗管理概述158.术前讨论制度9.死亡病例讨论制度10.查对制度（护理操作的“三查七对”、输血的“三查八对”11.手术安全核查制度

12.手术分级管理制度（《医疗机构手术分级管理办法（试行）》）13.危急值报告制度14.病历书写与病历管理制度15.抗菌药物分级管理制度16.临床用血审核制度6.1医疗管理概述6.1.4医疗管理的职能16（三）协调是保障医疗活动适应外界环境变化的手段，也是计划运行中出现缺陷的有力补充(1)社会对医疗需求的增加而进行工作量的再分配；(2)医疗任务的扩大或医疗机构的改革对技术人员的再组合;(3)医疗技术发展或新的学科的建立要求把业务科室再调整;(4)开展新技术项目的合作攻关及互相支援；(5)危重病人的多科联合共管；(6)完成某项临时性任务的人力、物力应急性调配等

6.1医疗管理概述6.1.4医疗管理的职能17（三）协调

协调的途径，可以采取组织措施，也可以协商，通过思想教育，或建立一定的制度等来实现。例如通过病例会诊制度或病例讨论制度、联合查房制度、医护交接班制度等进行医师间、医护间、医技间协调；医院领导通过定期召开协调会或专题工作会，加强科室间、部门间的协作等，都是行之有效的途径。

6.1医疗管理概述6.1.4医疗管理的职能18

检查评定医疗效果，是医疗管理的重要环节，亦是科学管理的重要标志检查评定对医疗管理具有很大意义

(1)

检验医疗管理职能状态

(2)可以看出医疗系统功能发挥的水平，评定医疗工作是否完成预定的指标

(3)可以分析缺陷和不足之所在

(4)可以为下一个医疗管理计划的编制和执行提供依据等

（五）控制6.1医疗管理概述19医院（医疗）控制医院医疗管理组织体系建立管理体系三级管理机构明确管理职责对过程管理规定质量标准学术委员会质控委员会上级医师医院院长技术质量总监（副院长）质量控制中心

医务部

主任/科质量管理组病案质控医师医师自我改进医务部质控办病案委员会质量层级管理

6.2门诊管理20处处是窗口人人是形象6.2门诊管理212.1门诊管理的重要性

门诊（Clinicoutpatientdepartment）是医院的窗口，是医院和病人接触时间最早、人数最多的部门，是对病人进行诊断、治疗的第一线。大多数病人是在门诊治疗，只有部分病情较重或复杂的病人才需要住院诊治。因此，门诊工作是医院工作的重要组成部分。坚持“以病人为中心，以质量为核心，以效益为根本”的医院工作指导思想，首先要加强对门诊这一窗口的管理，提高门诊工作质量，这也是提高医院科学管理水平的重要方面。

另外，在门诊可以观察到轻病人或住院前的早期状，了解整个病程的发展，有利于教学和年轻医务人员的培养。

6.2门诊管理22某医院2015年门诊量与住院量：开放病床数4500张门诊医疗工作量大门、急诊量428万人次住院量17.6万人次住院手术量7.1万台次6.2门诊管理23因此，门诊管理的质量和效率是衡量医院医疗质量和管理水平高低的重要标志之一。6.2门诊管理24

2.2门诊管理的内容

直接接受病人进行诊断、治疗和开展预防保健的场所，具体工作任务：对病情不适宜在门诊处置的病人，及时作出住院留观或转院治疗的相应措施

一二负责指导下属医院或基层医院转诊病人的就诊或会诊，提出具体诊疗意见，作出留院观察、转回基层治疗或回家观察的意见。既要综合考虑和发挥基层医疗单位的技术和作用，同时还要避免造成城市综合性医院人为的繁忙。

三负责区域卫生规划规定的或上级指定的社区人群的健康检查、疾病普查。预防保健以及委托批准的伤残鉴定和残疾等级评定。6.2门诊管理25

2.2门诊管理的内容

四负责门诊范围内的健康教育和医疗保健咨询工作，运用各种形式进行疾病防治的科普宣教、计划生育、优生优育、卫生法制和提高生活质量等方面的指导咨询工作

五负责区域卫生规划规定社区范围内病人的预约门诊、家庭门诊、家庭护理、家庭健康服务和相关康复服务六负责门诊范围内传染病的管理，对传染病或疑似传染病病人严格消毒隔离制，并作好一切消毒隔离措施，以防传染病进一步扩散并及时认真做好传染病报表工作七负责门诊科研工作，包括病例研究观察、特殊病人出院后定期门诊追踪观察和药物临床试验等八负责门诊临床教学

6.2门诊管理26

2.2门诊管理的内容（门诊办公室）

（一）门诊环境管理（二）门诊服务流程管理（三）门诊人员管理（四）门诊患者投诉管理6.2门诊管理272.3门诊工作特点

门诊是医院工作的“门户”，担负着预防和医疗工作的双重任务，门诊工作与住院部相比有着许多明显不同的特点。一、方便、经济根据卫生部2003年中国卫生统计信息中心统计报道：全国医院门诊人次与入院人次之比约100：3.0，门、急诊人次与入院人次之比约100：3.1。由此可见，我国门诊病人是高度集中的，尤其是在城市中，技术力量雄厚，设备条件好和交通比较便利的一些医院，门诊病人更为集中，门诊病人多的现象尤为突出。

？6.2门诊管理282.3门诊工作特点6.2门诊管理292.3门诊工作特点二、病人就诊时间短，技术要求高三、各科室协同工作，内外联系密切四、“三早”的关键环节

五、病种繁杂，环节复杂1、诊疗环节多，医疗流程复杂2、应急变化多6.2门诊管理302.3门诊工作特点6.2门诊管理312.3门诊的类型与布局（一）门诊的类型1.综合医院门诊（各专科普通门诊、专家门诊、特需门诊）2.专科医院门诊3.中医院门诊（二）门诊的布局1.街巷式2.庭廊式3.套院式4.厅式组合5.板块式组合6.2门诊管理322.3门诊的布局有条件的医院，尽量开设专家、专科、专病门诊、心理门诊、体检中心、特需专家门诊，以解决疑难病症，提高医疗质量，方便病人诊治。同时有利于医院的医、教、研全面发展和医院的深化改革。

综合医院门诊一般由门诊大厅、挂号室、各科诊室、候诊室、治疗室、取药等候公用部分和急诊室等组成。门诊医疗环境及管理要适应病人流量大这一特点，以方便病员为目的，突出公共卫生原则，创造一个明亮、舒适、整洁、美化和安全的环境，使病人对医疗机构产生依赖、信任的感觉，增强战胜疾病的信心。6.2门诊管理336.2门诊管理346.2门诊管理35北京健宫医院就诊大厅住院办理导向牌小厅二：急诊室、抢救室、外科门诊门诊通道医技科室小厅一：挂号、划价、取药、休憩小超市休憩吧钢琴、咖啡连心台(咨询)大厅呈对称布局，功能集中，流程有序，服务人性化入口出诊专家名单6.2门诊管理36

2．就医流程

就医流程：指病人到医院就诊的全过程。

门诊服务环节中，医患之间的各个作用点连接起来形成了就医流程。

医疗服务是一系列无形的医疗行为的连续过程，其评价很大程度上取决于服务对象的心理感受和主观评价。医院管理者则要从让病人自己去适应就医流程的思维中解放出来，合理、科学地安排适应现代医院管理模式的就医流程。6.2门诊管理37科学、合理的就医流程应设计合理的布局和设计

缓解门诊服务中病人的紧张情绪

加强导诊导医工作

减少流程环节合理调整窗口，延长服务时间

2．就医流程6.2门诊管理38门诊流程图检验、功能检查和治疗来诊治分诊挂号候诊就诊医师检查诊断转院取药离院急诊入院或留观察室收费或记账6.2门诊管理39北京健宫医院业务流程借鉴：

门诊导诊流程图到达医院大门开始时间相关科室结束导诊护士大堂副理主动询问出售红绿优惠卡报告投诉患者挂号接待咨询引导帮助病人发放宣传资料介绍红绿优惠卡测血压体重(免费)疏导门诊病人登记报告投诉就诊流程接待参观6.2门诊管理北京健宫医院业务流程借鉴：

门诊医疗流程图到达医院开始时间医生引导帮助患者YN结束病人是否熟悉相关科室位置门诊导诊流程问诊缴费患者分诊护士接诊导诊护士、大堂副理分析诊断住院、护理病人是否需要住院住院流程初步检查开辅助检查单病人是否需要医技检查YN划价、缴费、取药或注射NY6.2门诊管理北京健宫医院业务流程借鉴：

门诊科室投诉流程图投诉相关人员开始时间相关门诊科室通知被投诉着向被投诉科室提出初步处理意见结束导诊护士接待病人投诉传达投诉处理结果护士长患者了解投诉原因、客户要求，做好记录投诉责任人是否接受提出处理意见院长办公室医务科提出最终处理意见顾客收到投诉处理通知是否满意医疗纠纷处理流程传递客户要求YNYN6.2门诊管理北京健宫医院业务流程借鉴：

门诊流程提供咨询，引导病人复诊病人取药决定治疗方案病人来院患者中心咨询台挂号处医技科室各科诊室挂号，记录病案护士站分诊初步检查诊断抽血化验功能检查缴费或记账缴费或记账是否需要医技检查结束病案记录Ny6.2门诊管理432.6门诊科室的设置及业务管理1.门诊科室设置

临床科室（内科、外科…..)医

技科室（化验、心电图、B超等）

行政科室（门诊办公室）6.2门诊管理442.6门诊科室的设置及业务管理建立建全门诊的有关规章制度门诊质量管理门诊病历制度、门诊处方制度、预诊分诊制度、诊前准备制度、预约制度、会诊转诊制度、疑难病例讨论制度、消毒隔离制度疫情报告制度、环境卫生制度、门诊登记统计制度门诊质量管理的重要性门诊质量标准门诊医疗质量的控制门诊科室的业务管理界定门诊部的管理职能专科、专家门诊管理专科门诊管理办法专家门诊管理6.2门诊管理2.6门诊科室的设置及业务管理门诊组织管理直接影响着门诊质量的高低、门诊秩序的好坏和门诊纠纷的多少。6.2门诊管理2.7传染病门诊的管理（一）传染病门诊的设置

传染病门诊的挂号、候诊、取药、采血、厕所、检验、治疗应独立成体系，与普通门诊分开，严格设置防护分区，严格区分人流、物流的清洁与污染路线流程，采取安全隔离措施。

（二）传染病门诊的卫生要求（三）传染病门诊的业务管理传染病防治管理

严格执行传染病报告制度

6.2门诊管理2.7传染病门诊的管理（四）传染病消毒隔离消毒原则

随时消毒

预防性消毒

消毒对象

疫源地消毒

针对疾病不同传播途径采取相对应的消毒处理方法消毒方法

物理消毒法

化学消毒法

传染病病人的隔离管理

6.2门诊管理6.3急诊管理一、急诊概念与特点

急诊即是对病情紧急可能危及生命健康的患者实施救治和抢救，提供全面、紧急和便捷的医疗服务，以尽最大努力减少避免死亡和伤残的发生。6.3急诊管理3.1急诊的功能1.急诊抢救2.急诊诊治3.业务培训4.急救医学研究5.应急医疗工作6.3急诊管理3.2急诊工作特点：1.与院前急救联系密切2.高速度、高效率3.诊疗技术、临床经验4.规范化、制度化、程序化5.呼叫及应召的急救组织系统6.急救设备及药品7.急诊诊治空间医疗秩序的维护8.涉及交通、治安、公安等部门6.3急诊管理3.3急诊管理的内容和特点：建立健全急诊工作制度

建立急诊工作的岗位职责制定急诊就诊范围制定急诊抢救程序，加强规范化管理（一）急诊管理的内容提高急诊工作质量培养急诊医学专业人才6.3急诊管理3.3急诊管理的内容和特点：（一）急诊管理的内容一切以有利于抢救病人为原则

医疗纠纷多

分清轻重缓急，急诊急治

急诊诊疗工作应制度化、标准化、程序化

（二）急诊管理的特点

6.3急诊管理二、急诊科设置与布局（一）急诊科室设置1.诊室2.抢救复苏室3.手术室4.监护室5.急诊病房6.特殊检查室7.观察室8.中心护士站6.3急诊管理（二）急诊科的布局位置选择：方便、快捷、醒目诊室布局：预检室、候诊室、各科诊室辅助科室：挂号、化验、X线检查、超声检查、药房、收费等6.3急诊管理三、急诊就诊流程管理（一）流程的制订1.一般病人流程检诊-分诊-接诊-上级医生会诊-专科会诊-多科会诊2.急危重症病人流程优先就诊-抢救-监护-会诊-入院（二）动态监控流程的落实（三）根据需求调整流程、提高适应性（四）急诊的首诊负责制6.3急诊管理四、急诊护理服务管理1.开展优质护理服务2.加强培训学习计划3.完善工作流程和质量标准4.日常工作五到位5.不同区域有侧重开展护理项目观察室：主班护士统筹制抢救室：分层级岗位责任制护理；陪检、护送住院制度。监护室：根据病情确立抢救和监护方案6.3急诊管理五、急诊绿色通道管理1.绿色通道概念2.绿色通道管理宗旨3.绿色通道三大要素人员、空间与设备设施、管理制度4.绿色通道救治范围呼吸心跳骤停、急性心衰、急性心肌梗死、心律失常、各种原因所致休克、重度多发伤、急性中毒、脑卒中等。5.绿色通道的持续改进6.3急诊管理六、特殊病情患者管理1.特殊病情患者类别2.特殊病情患者总处理原则：1）必须有明确的主管科室对其诊治负责；2）分清病情轻重缓急、积极对症治疗；3）凡是病情相关科室都必须积极参与患者诊治，每日需有

主治医师以上职称医师前来查房处理；6.3急诊管理4）主管科室根据病情需要，随时请相应科室相应级别医师

前来会诊，或者组织全院会诊，邀请院外专家会诊；5）跟病人家属加强沟通，让其充分理解患者病情及风险，

协调病人去向事宜。3.各类特殊病情患者管理要点1）疾病涉及多个专科、病情没有主次的患者要点：加强诊治力量尽快使患者康复出院2）病情不明、难以确定归属科室要点：建立急诊疑难杂症快速诊断机制6.3急诊管理3）病情危重、不适宜在普通病房接受诊治的患者要点：积极予以危重监护治疗4）无手术指征的患者要点：内科系统专科和急诊内科协同诊治5）临终患者要点：联系临终关怀医院或下级医院6.3急诊管理七、急诊科在应急医疗救援中的功能1.相关概念灾害事故、突发公共卫生事件、医疗救援2.急救医疗保障和救援指挥系统的组成院长、主管副院长、急诊科主任、医疗管理、后勤保障等相关职能部门、各临床科主任3.职责现场组织抢救、组建急救医疗队、重大抢救上报、日常训练和演练6.3急诊管理4.重大抢救报告制度1）报告标准2）报告内容3）报告程序内部报告程序向上报告程序4）报告时限6.3急诊管理八、急诊质量管理

急诊质量管理是医院医疗质量管理的重要组成部分，加强急诊质量管理有利于促进医院医疗质量的全面提高。急诊质量直接关系到医院的社会形象和声誉，不容忽视，急诊质量的高低关系到病人的健康、幸福，甚至生命安危，是落实以“病人为中心”的最根本的要求，也是维护病人最根本利益的关键。6.3急诊管理急诊管理指标及工作指标统计1.工作量指标急诊量、急诊观察人数、急诊观察患者收住院人数等2.工作效率指标急救首援率、院内急会诊到位时间、急诊观察时间3.工作质量指标急诊预检分诊准确率、急诊抢救成功率、观察病人诊断符合率、急诊处方合格率等4.其他指标急诊医疗设备及物品完好率、医疗器械消毒合格率6.3急诊管理九、

突发事件的应对机制

针对常见突发事件，制定院前急救预案。包括创伤、多发伤、急性中毒、烧伤、烈性传染病等。凡设立急诊科的医院都应制定突发事件院内救援预案，并经医院领导审批、落实，对急救后备人员、后勤保障，组织领导均应落在实处，而且要经过反复演练，切实可行。（一）批量病人的应急预案

遇紧急突发批量病人，由急诊科值班医护人员报医院医疗总值班，总值班通知应急领导小组启动应急预案。6.3急诊管理（二）明确出现那些特殊情况必须紧急向上级报告

1.灾害事故及突发事件所致死亡3人及以上或同时伤亡6人及

以上的抢救；2.大型活动和其他特殊情况中出现的病人；3.突发甲类及乙类传染病病人；4.原因不明的群体性疾病；6.3急诊管理（三）应报告的内容

灾害事故、突发事件的发生时间、地点、伤亡人数及分类，伤病员的病情，是否请求支援或启动批量病人应急预案。（四）现场处理1.保卫治安组2.伤情分查组

3.手术抢救组

4.后勤服务组

5.善后接待处理组

6.3急诊管理（五）教育培训

定期对医务人员进行突发事件应急处理相关知识和技能的培训，定期组织突发事件应急演练，定期主办近期国内外流行病及突发灾害抢救的知识讲座。6.3急诊管理急救中心

现代急救医疗服务体系包括院前急救、医院急救和ICU急救三部分。

急救中心的宗旨是在医院和病人之间建立真正的绿色生命之桥；

急救中心的任务是院前急救；急救的对象为因突发疾病或伤害，需立即进行救治，否则可危及生命或使病人器官功能丧失而致残的伤病员。

搬运和运输是院前急救不可分割的组成部分，也是院前急救的重要内容。6.3急诊管理八、急诊质量管理

急诊质量管理是医院医疗质量管理的重要组成部分，加强急诊质量管理有利于促进医院医疗质量的全面提高。急诊质量直接关系到医院的社会形象和声誉，不容忽视，急诊质量的高低关系到病人的健康、幸福，甚至生命安危，是落实以“病人为中心”的最根本的要求，也是维护病人最根本利益的关键。6.3急诊管理急诊管理指标及工作指标统计1.工作量指标急诊量、急诊观察人数、急诊观察患者收住院人数等2.工作效率指标急救首援率、院内急会诊到位时间、急诊观察时间3.工作质量指标急诊预检分诊准确率、急诊抢救成功率、观察病人诊断符合率、急诊处方合格率等4.其他指标急诊医疗设备及物品完好率、医疗器械消毒合格率6.3急诊管理九、

突发事件的应对机制

针对常见突发事件，制定院前急救预案。包括创伤、多发伤、急性中毒、烧伤、烈性传染病等。凡设立急诊科的医院都应制定突发事件院内救援预案，并经医院领导审批、落实，对急救后备人员、后勤保障，组织领导均应落在实处，而且要经过反复演练，切实可行。（一）批量病人的应急预案

遇紧急突发批量病人，由急诊科值班医护人员报医院医疗总值班，总值班通知应急领导小组启动应急预案。6.3急诊管理（二）明确出现那些特殊情况必须紧急向上级报告

1.灾害事故及突发事件所致死亡3人及以上或同时伤亡6人及以上的抢救；2.大型活动和其他特殊情况中出现的病人；3.突发甲类及乙类传染病病人；4.原因不明的群体性疾病；6.3急诊管理（三）应报告的内容

灾害事