万科物业员工行为规范BI手册

04-12月-231万科物业员工行为规范

（简称BI手册）04-12月-232案例业主投诉客户接待人员态度不好安全员巡逻跟踪业主母亲安全员打架BI手册的源起04-12月-233万科的优良传统和作风得到继承和发扬避免我们服务中存在的种种问题。规范各个岗位的服务行为和服务语言，使我们的服务更加专业高效。BI实施的目的04-12月-234BI实施办法BI结构介绍万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）绿线标准课程内容介绍04-12月-235制定检查考核制度每季度公司范围内检查一次，评估检查状况对员工的评优和业绩考核，与其行为表现结合VPS检查和不定期抽查评估各公司BI执行状况

BI实施办法04-12月-236全员培训配备合格的培训讲师全员普及培训新入职培训每年至少全员一次强化培训BI实施办法04-12月-237BI结构介绍红线部分黄线部分绿线部分禁止行为基准行为撤职或除名扣分、降薪、除名检查考核04-12月-238BI结构介绍红线部分黄线部分万科物业员工十大纪律、八项注意禁止行为04-12月-239万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）对各公司成型的文件，如果与BI手册没有冲击，可继续执行，但应该在遵守BI手册的大原则下进行。

04-12月-2310BI内容介绍禁止行为部分红线标准管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；私设小金库，指使下属做假帐的行为；未经公司批准不得在外兼职；纵容打击报复员工或顾客的行为；挪用或盗窃公司或顾客财物；万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）04-12月-2311红线标准窃取或泄露顾客资料或隐私；收费不给票据；对员工强调，要按公司规定给票据。在实际情况中，给假发票或给其他公司的发票，住户巴士不给车票等情况。管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）04-12月-2312红线标准与顾客或与同事打架；A、对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情不能通过武力的方式解决，对于以暴制暴的做法，要考虑法律后果。B、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。案例：安全员打架事件。管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）04-12月-2313红线标准拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。

强调“索取”两个字的含义及其严重性。管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）04-12月-2314黄线标准轻视顾客需求或对顾客言而无信；不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；不关心员工生活，不解决员工的合理要求；知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）04-12月-2315黄线标准遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）反正不是我一个人的事万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）04-12月-2316黄线标准不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响的行为；不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；私自接受顾客赠送的物品。管理人员（包括总经理在内的各级管理和行政人员）万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）04-12月-2317保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）黄线标准不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。向顾客搬弄是非，造成不良影响。私自接受顾客赠送的物品。万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）04-12月-2318工程及维修人员红线标准玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；案例：电工不按规范操作被电击伤。

发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；

挪用或盗窃公司或顾客财物；窃取或泄露顾客资料或隐私；

万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）04-12月-2319工程及维修人员红线标准收费不给票据；与顾客或同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）04-12月-2320工程及维修人员红线标准私自为顾客提供获取报酬的劳务；案例：技术人员接到客户的报修任务，上班时故意说没空，下班后以自己个人的名义去给客户维修，收取维修费用，给公司造成了损失。因此，应该定义为“管理人员一概不准在外兼职，维修、保洁人员不能私自接任何万科客户的获取报酬的劳务”。

万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）04-12月-2321工程及维修人员黄线标准轻视顾客需求或对顾客言而无信；不钻研业务，维修、安装工作不到位；浪费或损坏顾客或公司财物；与顾客发生言语上的冲突；万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）04-12月-2322工程及维修人员黄线标准知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；向顾客搬弄是非，造成不良影响。不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。私自接受顾客赠送的物品。万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）04-12月-2323绿线标准绿线部分仪容仪表行为举止语言态度04-12月-2324传递微笑真诚的、会心的微笑是万科人的优良传统；富有感染力的微笑是万科人最美丽的语言；微笑是精神的火炬，在人与人之间顷刻传递，在万科企业史上永不间断、永远流传……04-12月-2325传递微笑真诚的微笑灿烂的微笑04-12月-2326传递微笑会心的微笑甜蜜的微笑04-12月-2327传递微笑微笑与仪容仪表、行为举止、语言态度是相伴相随融合为一体的，又是绿线行为的基础。04-12月-2328绿线标准万科物业员工通用行为规范仪容仪表管理人员04-12月-2329万科物业员工通用行为规范仪容仪表家庭维修人员家政人员绿线标准万科物业员工通用行为规范04-12月-2330万科物业员工通用行为规范仪容仪表会所服务人员司机食堂人员绿线标准万科物业员工通用行为规范04-12月-2331万科物业员工通用行为规范仪容仪表救生员保洁人员绿线标准万科物业员工通用行为规范04-12月-2332万科物业员工通用行为规范行为举止站姿坐姿绿线标准万科物业员工通用行为规范04-12月-2333万科物业员工通用行为规范行为举止走姿行走绿线标准万科物业员工通用行为规范04-12月-2334万科物业员工通用行为规范行为举止接听电话您好！+万科+部门名称+姓名]部门名称+姓名（分机接听时）绿线标准万科物业员工通用行为规范04-12月-2335行为举止递接名片会见客人、介绍、握手绿线标准万科物业员工通用行为范04-12月-2336引导客人上下楼梯请….绿线标准万科物业员工通用行为规范行为举止04-12月-2337引导客人进出电梯绿线标准万科物业员工通用行为规范行为举止04-12月-2338指引客人方向进出敲门绿线标准万科物业员工通用行为规范行为举止04-12月-2339人过地净绿线标准万科物业员工通用行为规范行为举止讲究卫生，维护清洁04-12月-2340乘车进出姿势绿线标准万科物业员工通用行为规范行为举止04-12月-2341互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言您好绿线标准万科物业员工通用行为规范语言态度04-12月-2342绿线标准

BI手册各岗位概况总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、前台接待人员、客户接待人员、司机万科物业管理人员行为规范保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员家庭维修人员、室外维修及施工人员万科物业保洁、服务人员行为规范万科物业工程及维修人员行为规范04-12月-2343仪容仪表

按照《万科物业企业形象手册》规定着装，仪表端庄，面带微笑。绿线标准万科物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员04-12月-2344行为举止

主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；常与基层员工交谈，了解员工需求；常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸责任。

绿线标准万科物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员04-12月-2345语言态度

常用文明用语；部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；对待顾客不卑不亢、态度和蔼；对待合作伙伴态度温和。总经理及各级管理人员绿线标准万科物业管理人员行为规范04-12月-2346遵守5S：整理、整顿、清理、清洁、素养办公室人员绿线标准万科物业管理人员行为规范04-12月-2347授课生动幽默，体态优雅，与学员互动培训讲师绿线标准万科物业管理人员行为规范04-12月-2348绿线标准万科物业管理人员行为规范前台接待人员迎接同事上下班电话接听送客道别04-12月-2349接待来访起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁绿线标准万科物业管理人员行为规范客户接待人员您好….04-12月-2350办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）

客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听请……客户接待人员绿线标准万科物业管理人员行为规范04-12月-2351仪容仪表仪表端庄，车容整洁司机绿线标准万科物业管理人员行为规范04-12月-2352勤检查，勤保养，落实三检绿线标准万科物业管理人员行为规范司机04-12月-2353对待顾客态度和蔼，文明用语顾客至上，服务第一，扶老携幼司机绿线标准万科物业管理人员行为规范04-12月-2354规范着装，整洁专业，精神饱满，认真细致密切关注水面，制止客人危险行为，及时抢救危险客人。救生员绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范仪容仪表04-12月-2355仪容仪表迎送客人点单绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员04-12月-2356及时服务收银绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员04-12月-2357绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员送客主动开门，欢迎下次光临04-12月-2358绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范样板房服务人员迎客接待客人04-12月-2359绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范样板房服务人员无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。即时清洁04-12月-2360绿线标准万科物业保洁、服务人员行为规范食堂人员仪容仪表服务热情周到，虚心接受意见，不断改进口味，力求多数满意04-12月-2361绿线标准万科物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员仪容仪表骑车敲门04-12月-2362绿线标准万科物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！”

“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维吗？”。

“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。

04-12月-2363绿线标准万科物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员