人类行为模式分析课件

人类行为模式分析马斯洛需要层次理论

底部的三种需要称为缺乏型需要，只有在满足了这些需要个体才能感到基本上舒适。顶部的两种需要可称之为成长型需要，因为它们主要是为了个体的成长与发展。B:自我控制情感的程度

强（知性）富理智，较保守喜怒哀乐不形于色讲究正式沟通（衣着，言语）重事实冷漠，冷淡会考虑别人一般人的行为模式

弱（感性）重情感，易行动喜怒哀乐形于色讲究非正式沟通（衣着言语）重关系热心，热诚自我中心较强分析型主导型亲切型表现型模糊，真实，守时，不易沟通，冷淡，独立开放，运用判断，冲动，易沟通，热情，可接近竞争型，勇于冒险，行动快捷，负责任合作型，避免风险，行动缓慢，行动具持久性控制他人欲望（自信心）强弱情感流露（响应能力）分析型独裁主导型亲切型表现型攻击多数派(同意)避免风险人的社会第二表现形态(压力下)如何处理不同形为模式的客户行为模式如何让你被客户接受如何介绍你自己如何得到客户对你的认同如何介绍你的产品优良如何协助他解决问题如何帮助他做决定表现型

亲切型

分析型你的学历，经历公司的优良记录产品对客户的价值你是怎样的一个人你的想法你认识那些人证明你值得信任，友善，对他没有威胁证明你分析，解决问题的能力资料证明强调结果赞美争取他的认同表示对他的兴趣和特别的注意证明你是有周全的思考和准备WHATWHOWHYHOW支持他的观点，目的，结论和过去的一些决定支持他个人的一些意见，远景描绘支持他的感觉，了解他的立场，保障他的利益支持他的原则和理性的分析提供不同的选择方案提供个人保证于以小惠提供保证与确认提供个人意见提供成功的例证和良好的服务如何帮助他做决定主导型销售与人的行为关系需要(压力)找答案了解产品满足需求的动力采购产品满意(压力释放)

客户的决策循环满意阶段：顾客满意，没有问题。认识阶段：存在问题，但不想解决。决定阶段：顾客感到不安，准备解决问题。制定标准阶段：顾客离开问题，转向制定标准。评价阶段：顾客完善标准。调查阶段：对比不同的解决方案。选择阶段：顾客选择最符合他的标准的解决方案。再评价阶段：顾客再次评价他的决策。

销售循环研究阶段：询问顾客当前状况，当好客户的顾问。分析阶段：进一步询问问题，使顾客明白问题的严重程度。确认阶段：销售人员证实顾客是否准备解决问题。寻求阶段：销售人员帮助顾客发现他们的需求。细化阶段：销售人员协助顾客分析他们的需求。解决阶段：销售人员推荐自己的产品满足顾客的需求。收场阶段：销售人员征得顾客的同意。维护阶段：销售人员进一步对顾客做工作以保持长期的业 务往来。

顾客满意认识决定制定标准评价调查选择再评价研究分析确认寻求细化解决收场维系深入了解

☆询问问题时的注意事项：从广泛的话题谈起，逐渐深入。避免空话大话。一次只讨论一个主题。所讨论的问题勿失去焦点。所有的问题都不会导致客户放弃自己所推荐的产品。而要让客户放弃己采用的产品。向客户说明自己询问这些问题的原因。询问客户追求的大致利基点。保持自己顾问的角色。设计开放式及封闭式问题。深入了解

☆介绍、说服应注意：--根据客户的需求--双向交流的方式--充分展示产品(方案)带来的好处(FAB)--产品(方案)能解决对方的问题--诚恳--圆滑处理异议--因人而异1、将产品的说明尽量与用户的需求靠拢。2、加强客户对产品的喜爱。3、现场演示对客户问题的解决方案。4、热情。5、实施FAB规则。6、熟练地操作。演示产品性能(Feature)：

某个产品或服务依据设计思想所具有的性能。优点(Advantage)：

产品能完成什么工作。好处(Benefit)：

产品如何满足客户的需求。FAB举例：Feature:自动档Advantage:驾驶员不需换档Benefit:

不换档意味着减少疲劳驾驶，这

一点在城市尤其重要；堵车情况下省事；新司机少出事故。深入了解

☆异议的处理:--欢迎提出异议--仔细、耐心听完--缓冲异议，冷静、别争论--将异议转换成问题--找到真正的原因--Feel