前厅宾客的问询和查询

前厅宾客的问询与查询

前厅部

前厅服务与管理学习目标知识目标1了解问询服务相关知识和要求2熟记来店客人查询的服务规则3熟知访客留言、住客留言服务程序与标准学习目标情感目标1具备良好的语言表达能力2具备良好的服务态度3具备工具和资料准备能力4具备人身安全防范意识5具备全面的旅游相关知识学习目标技能目标1能够熟练按照访客留言服务程序与标准操作2能够熟练按照住客留言服务程序与标准操作3能够熟练按照客人查询服务程序与标准操作4能够流利回答宾客问询的问题请查询的问题1宾客会问到什么饭店内部信息？2宾客会问到什么饭店外部信息？3问询员应准备的资料？4来访者会查询哪些信息？5查询服务的原则？6如何为宾客提供住客留言服务？7如何为宾客提供访客留言服务？问询服务工作范围1咨询服务2留言服务3查询服务4

提供各旅游和交通信息5

客房钥匙卡管理6

邮件、信函、电报、快递及报纸管理7

转交邮寄8

代客邮寄什么是问询服务？

饭店客人来自各地，必然有很多情况需要了解，饭店的每一位员工都应随时回答客人的询问，协助解决客人的困难。在前台设有问询处，就是为了方便客人，帮助客人，使饭店服务达到完美境界。问询处的工作除了向客人提供问询、查询服务外，还要受理客人的留言服务等。

作为一名从事旅游工作的山西人我们有责任、有义务将山西介绍给每一位来山西旅游的宾客，让他们享受我们山西的美食，感受我们山西的美景，了解我们山西的文化，体会我们山西人的热情！！！情景模拟

上海机电公司的总经理刘华先生，携带妻子来太原旅游，但不知道太原的旅游景点、美食、公交情况、购物场所，作为问询员，请予以回答。当刘华先生携妻子外出游览时，有位叫张强的先生，自称是刘华先生的朋友，想请来到太原的刘华先生吃饭，尽地主之谊。但因联系不上刘华先生，故想要查询刘华先生的房间号码，并在房间等他。作为问询员，你将如何处理？张强先生因等不到刘华先生回来，所以留言给刘华先生，想请刘华先生于当日下午18：00在海外海酒店二楼吃饭，希望刘华先生收到留言后，给自己打电话，并携带妻子出席。作为问询员，你将如何处理这个留言？经过一个星期的旅游，刘华先生和妻子将离开太原，返回上海，所以他来到总台问讯处，查询航班情况，作为问询员请给予回答。情景表演要求1分组表演，一人问询员，一人宾客，一人访客2自行制作访客留言单等相关所需工具3小品编排，需符合实际工作情况，可编排突发情况处理4表演时，态度认真，积极投入5小品编排操作环节齐全、完整6符合散客结账服务程序和标准.问讯处业务内容（一）业务范围主要包括：1、回答客人的咨询，提供准确的信息；2、做好留言服务；3、处理客人的邮件；4、控制客房钥匙。问讯业务1、酒店内部信息的问讯服务如，住店客人的相关信息；中西餐厅、酒吧、商场、商务中心的位置、营业时间及促销内容；宴会、会议、展览会举办场所及时间；其他付费服务项目的位置、营业时间、收费标准。2、酒店外部信息的问讯服务如，旅游景点、民风风俗、交通情况、商业中心、娱乐中心、政府机关部门、大专院校以及企业所在位置等。问讯处要备齐的信息资料1、飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。2、地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃至世界地图。3、电话号码簿：本市、全省乃至全国的电话号码簿及世界各主要城市的电话区号。4、交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格的规定。5、本饭店及其所属集团的宣传册。6、邮资价目表。7、饭店当日活动安排，如宴会等。8、当地医院、银行、教堂、大专院校、学术研究机构的名称、地址及电话。9、当地旅游风景区、展览馆、娱乐场所、影院的特色、地址和开放时间。10、本地旅游景区宣传册。问讯服务的注意事项1、资料准备要齐全。2、回答查询要迅速。3、答复要耐心准确。4、为住客和饭店商业机密保密。什么是查询服务？

查询是指非住店客人查找住店客人的有关情况，对此，询问员应在不触及客人的隐私范围内给予回答。查询住客情况1、查询住房客人1、询问访客姓名及与房客关系；2、避开访客与住客联系，询问是否可将房号告知访客；3、如住客不同意，则婉言告之访客该宾客可能是以他人姓名登记入住酒店或是未下榻本酒店；4、特殊情况及时上报当值主管；通知保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消费情况防止逃帐。

2、打听住客情况问讯员应为住客保密，不可将住客姓名及其单位名称告诉对方，除非是饭店内部员工由于工作需要的咨询。住客要求保密的处理1、问清客人要求保密的程度。2、在值班本上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度和时限。3、通知总机室做好该客人的保密工作。4、如有人来访要见要求保密的客人，或来电查询该客人时，问讯员及总机均应以该客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝。5、如客人要求更改保密程度或取消保密时，应即刻通知总机室，并做好记录。问询员需掌握的知识1

了解主要客源国的风土人情，人民的生活习惯、爱好、忌讳等2了解所在城市的旅游景点，文化娱乐设施3了解航空、铁路、交通运输的班次、车次及抵店时间4了解时内主要机构地址、电话号码、联系方式，如政府部门、医院、银行、公安、外事旅游、大的公司等5了解大使领馆的地址及电话6本市著名商场、餐馆、宗教场所7酒店的服务设施及服务项目8酒店的组织体系，各部门的职责范围及负责人姓名9酒店的有关政策什么是留言服务？

当来拜访住客的来访者未见到住客，或者住客外出前未见到约定的来访者时，饭店问询处都可以为他们提供留言服务，及时帮助他们传递信息，从而保证客人正常安排活动。

留言服务分为两种：住客留言和访客留言留言服务留言服务又可分为访客留言、住客留言。

——访客留言：是来访客人给住店客人的留言，可由来访者口述、问讯员记录，再请其过目签字，或由来访者自己填写访客留言单，然后问讯员签字，再通知被访的住店客人；接受客人留言后，必须在留言单上用打时机打上时间。

可以由电话总机话务员开启客人房间的留言灯；

——住客留言：是住店客人给来访客人或其他住客的留言可填写住客留言单，并存放在前台；住客留言单一般一式两联，即问讯组、电话总机各保存一联；且要在上面注明留言内容的有效时间。

留言服务留言服务通常分为电话留言、口头留言、书面留言三种方式。

电话留言较多由话务员完成，口头和书面留言较多的是由前台职员完成。

访客留言

当被访的客人不在饭店时，问询员应主动向来访者建议留言。如果客人愿意留言，将访客留言单交给客人填写，然后由问询员过目后请客人签名。也可由客人口述，由问询员记录，客人过目后签字。访客留言单一式三联，填写好后的留言单第一联放置在钥匙架上，第二联送往总机，由话务员开启客房电话机上的留言指示灯，第三联交行李从客房送入客房。留言具有一定的实效性，因此，留言服务的基本要求是：传递迅速、准确。有的饭店规定问询员每隔一小时打电话到客房通知客人，这样可以保证客人在回房间一小时之内可以看到留言的内容。为了对客人负责，对不能确认是否住在本店的客人，或是已退房离点的客人，问询处不能接受访客留言，除非离店客人有委托。住客留言住客离开房间或饭店时候，希望来访者知道他的去向，可填写住客留言单。此单据存放在问询架内，如客人来访，经过核实后，问询员可将留言的内容转告来访者。访客留言单——一式三联。

首先应开启被访者客房的留言灯；而后将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电话总机，第三联交行李员送往客房，将留言单从房门底下塞入客房；住客留言单——一式二联。

问讯组和电话总机各一份，尽量让客人注明有效时间。客房内电话上的红灯亮时，表明您有留言，可拨分机“0”与总机联系。电话语音留言服语言信箱24小时工作。有留言时，电话机上红灯将亮起提示您。确认客人已读取留言后关闭留言灯。留言灯知识补充宾客会问到什么饭店内部信息？1各类餐厅、酒吧、商场、商务中心等所在的位置、营业时间等相关信息。2宴会、会议、展览会等举办场所及时间。3饭店提供的其他服务项目的营业时间及收费标准，如健身服务、娱乐服务、洗衣服务等。

问询员要做出是客人满意的答复，必须熟悉本饭店的所有服务设施、服务项目和经营特色，以及饭店的各项有关政策，并积极、热心地向客人宣传和推销饭店产品。宾客会问到什么饭店外部信息？客人对饭店外部信息的问询涉及面非常广，这就要求问询员有较广的知识面，掌握大量信息，十分熟悉当地的旅游情况1

交通情况2出行情况3饭店所在地主要著名餐厅、商场、购物中心、展览馆、博物馆、电影院、娱乐场所、著名旅游景点的名称、地址和电话号码。4国际、国内长途电话及本市电话号码本及酒店内线号码5世界主要城市的时间6旅游景点情况7当地医院、邮局、政府机构等信息问询员应准备的资料问询员应准备的资料问询员应准备的资料问询员应准备的资料问询员应准备的资料问询员应准备的资料问询员应准备的资料问询员应准备的资料问询员应准备的资料1

国内国际航空线路的最新时刻表和票价，以及航空公司名称。2

交通（火车、轮船、汽车）航线时刻表、价目表和里程表3

世间地图、各国地图、省、市地图及市内的交通情况4

饭店所在地主要著名餐厅、商场、购物中心、展览馆、博物馆、电影院、娱乐场所、著名旅游景点的名称、地址和电话号码。5

国际、国内长途电话本及价目表，本市电话号码本及酒店内线号码本6

世界主要城市时差表7

旅游指南及风景名胜宣传。8

当日报纸9

电话黄页这些资料应及时的更新，时刻保证资料的信息为最新状态。问询员应做到

在回答客人询问时候，要耐心热情解答客人的任何问题，要做到百问不厌。答复要肯定准确，语言流畅，简明扼要。不能作出模棱两可的回答，对于不能立即解答的问题应该说“对不起，我立刻给您查阅资料，请稍等”。任何时候不能对客人说“我不知道”。对于不能回答和超出业务范围的问题，应向客人表示歉意或迅速查阅有关资料，请示有关部门后回答。并且随时收集客人感兴趣的、经常询问的问题及电话号码，随时补充新资料，随时更换旧电话号码。电话总机业务

转接电话及留言服务回答问讯和查询电话服务挂接长途电话服务“免电话打扰”服务叫醒服务火警电话的处理播放背景音乐播放紧急通知或说明案例导入：凌晨一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他,

由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。

问题：请问该怎么办？

总机房的设备1、各类电话号码2、电话交换机3、话务台4、长途电话自动记费机5、自动打印机6、传呼器发射台7、计算机8、定时钟、记事牌（白板）等话务员应具备的素质1、修养良好，责任感强。2、口齿清楚，语速适中，音质甜美。3、听写迅速，反应敏捷。4、专注认真，记忆力强。5、有较强的外语听说能力。6、有饭店话务工作经历，熟悉电话业务。7、有熟练的计算机操作和打字技术。8、有较强的沟通能力。9、掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等信息。10、严守话务机密。总机服务项目与工作程序标准1、转接电话（1）首先认真聆听完宾客讲话再转接，并说“请稍等”在等候转接时，按音乐键，播放悦耳的音乐。（2）转接之后，如对方无人听电话，铃响30秒后，应向宾客说明：“对不起，电话没有人接，您是否需要留言或过会儿再打来？”。2、查询服务（1）对常用电话号码，应对答如流，准确快速。（2）如遇查询非常用电话号码，话务员应请宾客保留线路稍等，以最有效的方式为宾客查询号码，确认后及时通知宾客；如需较长时间，则请宾客留下电话号码，待查清后，再主动与宾客电话联系。（3）如遇查询住客房间的电话，在前厅电话均占线的情况下，话务员应通过计算机为宾客查询，此时应注意为住客保密，不能泄露其房号，接通后让宾客直接与其通话。3、挂拨长途电话服务※为了方便住客，饭店设计了电话服务指南及常用电话号码立卡（置于房间床头柜上），供住客查阅使用，住客在客房内直拨长话，计算机自动计时计费，大大减轻了话务员的工作量。另外，话务员应注意及时为抵店入住宾客开通电话以及为退房结账的客房关闭电话，若团队、会议宾客需自理电话费用，则应将其打入相应的账单。4、提供叫醒服务

总机所提供的叫醒服务是全天24小时服务，（1）人工叫醒①受理宾客要求叫醒的预订。②问清要求叫醒的具体时间和房号。③填写叫醒记录单，内容包括房号、时间、（话务员）签名。④在定时钟上准确定时。⑤定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。⑥核对叫醒记录，以免出现差错。⑦若客房内无人应答，5分钟后再叫一次，若仍无人回话，则应立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房实地察看，查明原因。（2）自动叫醒①受理宾客要求叫醒的预订，（有的饭店宾客可根据服务指南直接在客房内的电话机上自己确定叫醒时间）。②问清叫醒的具体时间和房号。③填写叫醒记录单，记录叫醒日期、房号、时间，记录时间，话务员签名。④及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕及打印记录是否准确。⑤夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，整理、输入、核对并签字。⑥话务员应当日最早叫醒时间之前，检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印；若发现问题，应及时通知工程部。⑦检查核对打印报告。⑧注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房中心或大堂副理，进行敲门叫醒，并在交接班本上作记录。（3）叫醒失误的原因及对策※叫醒失误的原因

——酒店方面的原因

——客人方面的原因叫醒失误的解决对策若电脑故障应及时通知工程部。当客人提出叫醒服务时应和客人仔细核对。遇到电话没有提机应通知客房服务员敲门叫醒。5、火警电话的处理（1）保持冷静，不惊慌。（2）立即向报告者问清事情发生地点、时间，报告者身份、姓名，并迅速做好记录。（3）即刻使用电话通报饭店有关领导和部门，并根据指令，迅速与市内相关部门（如消防、安全、公安等）紧急联系，随后，话务员应相互通报、传递所发生情况。贵重物品的保管服务中国旅游饭店行业规范(09年8月修订版)

第五章保管客人贵重物品

第十七条饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。饭店应当按照规定的时限，免费提供住店客人贵重物品的保管服务。

第十八条饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。违反第十七条和本条规定，造成客人贵重物品丢失的，饭店应当承担赔偿责任。

第十九条客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。

中国旅游饭店行业规范(09年8月修订版)第二十条饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人提供存放一般物品之用。对没有按规定将贵重物品存放在饭店前厅贵重物品保险箱内，而造成客房里客人的贵重物品丢失、毁损的，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿。

第二十一条如无事先约定，在客人结账退房离开饭店以后，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照有关规定处理。饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。

第二十二条客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。

贵重物品寄存的服务程序※问清客人的需求，确认客人的身份。介绍酒店贵重物品寄存的规定。办理寄存手续。填写保险箱登记卡（一式两联）。开箱。两把钥匙同时开启。现金、票据、证件等必须请客人装入信封内封存。锁箱。记录。将登记卡第一联放入“保险箱登记卡”专柜。贵重物品保管的注意事项定期检查保管箱是否处于良好的工作状态。要求客人亲自存取，不要委托他人。必须认真严格准确核对客人的签名。不得当着客人的面检查或好奇欣赏客人的物品。记录卡必须科学排放，方便取用。禁止存放易燃、易爆、易腐物品和枪支等国家明令禁止的物品。若客人遗失钥匙，需凭借有效证件和住店凭证，客人、大堂副理、安保部、工程部四方到场，撬锁打开，请客人照价赔偿。客人退箱后的记录卡按照相关规定保留一段时间。商务楼层商务楼层集酒店的前厅登记、结账、餐饮，商务中心于一身，为商务客人提供更为温馨的环境和各种便利，让客人享受更加优质的服务。在商务楼层通常还设有客人休息室、会客室、咖啡厅、报刊资料室、商务中心等。很多服务项目是免费的，如免费洗衣、烫衣、免费早餐和下午的鸡尾酒会及全天免费享用咖啡和茶，还有每天两个小时免费使用会客室，等等。商务楼层的房价一般要高出普通房价的20%—50%。客房钥匙服务管理

一、

钥匙的种类：钥匙主要有两种，一种是机械钥匙，这种钥匙多