汽车机动车客服工作总结归纳-汽车机动车客服专员试用总结归纳

汽车客服工作总结_汽车客服专员试用总结篇一：汽车客服工作总结回顾去年的工作,我努力学习,努力工作,认真完成各项工作任务,积极参加局组织的各项政治活动,积极参加全国汽车专业驾驶员培训,努力学习,不断提高政治素质。作为一名汽车驾驶员，我努力让汽车响起来，集中思想，转动方向盘，注意安全，开几千英里，每一步都开得好，抓好七分的分离，留下三分，以防发生事故。平时总是有责任感和安全感，工作中总是保持清醒的头脑。虽然司机的工作很单调，但它确实能让人感到自豪。这种工作需要强烈的责任感。开车不要粗心，专心工作，按规定操作，十次事故，九次事故，精神麻痹事故，因此，我总是可以放心“安全”二字，热爱我的工作，努力工作，吃苦耐劳，开车处处考虑安全，做好服务，专注于服务器官，以服务为基础，决不让人等车，所以车在哪里，人就在哪里，开车时要做安全第一，不要开英雄车，酒后驾车，疲劳驾驶和中等速度的愤怒驾驶，不要急于超车，赶快开会，专心开车，不要闲言碎语，按规定开车，礼貌礼让，牢记自己的责任，树立安全第一的理念，小心操作，小心驾驶，防止事故发生，确保安全驾驶。雨雪雾天气条件不明，视线不清，通过交叉口、弯道、危险道路和繁忙路段时，应减速慢行，避免发生事故和人身安全。爱护车辆，勤俭节约。在2022年的车辆维修方面，自己做到了先请示后修理，先报告再执行，做到维修和配件讲质量、比价格，到单位指定的汽车维修厂去修理，力争做到能小修决不大修，能自己修理的决不到修理厂去修理，勤俭节约降低企业费用，保证完成出车任务，全年安全行驶4万多公里。平时，它可以保持车辆的清洁、卫生和清洁，使每位乘客都有舒适感和亲切感，能够熟练掌握驾驶车辆的性能，按规定办事，做好服务，随时待命，不分时间、地点和休息日。因为司机的工作很特殊，他热爱自己的行业，树立了我们三门峡烟草企业的形象，做一个文明人，诚实守信，提供优质服务，不怕吃苦，认真做好工作篇二：汽车客服工作总结20XX年，在公司和部门领导的关心和帮助下，在同事们的大力支持下，我能够正确处理好各方面的关系，根据司机岗位的工作特点，努力工作，待人诚恳，遵守各项规章制度和工作纪律，不断提高服务质量和工作效率，实现全年**万公里无事故安全行车，更好地完成领导交办的任务。过去一年的工作总结如下：一、能够积极参加各项学习活动,不断提高自身素质根据公司的统一安排，今年以来，他积极参加公司组织的企业文化培训，关心时事，利用报纸、广播及时了解国家大事，在政治上,思想上与党中央保持高度一致,；在执行任务过程中，要坚持上级要求和公司决策，显著提高自身素质，文明驾驶，礼貌待客，热情服务，自觉维护单位和个人形象。二、认真钻研本职业务，确保安全行驶无事故一年来，我始终牢记“千里行，安全第一”的总目标，能够结合自己的工作需要，在日常工作中认真学习和钻研驾驶专业知识。同时爱护车辆，勤俭节约，及时检查维修车辆，每天清洁车辆，每天更新车辆。平时注意车辆状况，及时做好保养工作，使车辆处于良好状态。认真执行“三检”和“一包”制度，严禁超速、酒后驾车和私自驾车。认真做好安全防范工作，消除安全隐患，时刻保持警惕，严格遵守各项规章制度，确保每次出行守法文明，确保安全驾驶、文明驾驶。三、严格公司各项规章制度，全力做好服务工作作为一名司机，在过去的一年里，我能够明确我的工作职责并遵守职业道德规范。在工作中，严格遵守各项规章制度，坚持个人利益，服从大局，增强时间观念，服从领导，做到不迟到、不早退、不拖延。努力工作，在工作中抱怨。你可以在早晚或节假日随时待命，只要有必要，不计酬，从不抱怨；在数据和文件的传递上，及时无误，较好地完成了领导和同事交办的工作任务。20xx年已经过去，我在安全驾驶方面和日常工作取得了一定成效，也得到了公司领导和同事们的肯定。但是我也深知与领导的要求相比，还存在一定的差距，在新的一年里，我将会发扬优势，克服不足，努力学习，不断提高自己，进一步增强服务意识，争取公司的发展做出更大的贡献。第三部分：汽车客户服务概述XX年在局党组和科室的正确领导下，结合岗位实际，树立为领导服务、为机关服务，为烟草事业发展服务的思想，较好地完成了组织交给自己的各项工作。下面我就个人一年来的工作情况向大家做以汇报，不足之处敬请大家批评指正。一、履行职责，做好工作回顾XX年的工作，自已能够勤奋学习，努力工作，认真完成各项工作任务，积极参加局机关组织的各项政治活动，努力学习，不断提高政治素质。自已做为一名汽车驾驶员，努力做到马达一响，集中思想，车轮一转，注意安全，车行万里路，开好每一步，十分把握七分开，留下三分防意外。平时总有一种责任感和安全感，在工作中始终保持一个清醒的头脑，虽然驾驶员的工作很单调，但是它确实能让人有一种自豪感，这种工作要求有很强的责任心，驾车中来不得半点马虎，集中精力，按章操作，十次事故九次快，思想麻痹事故来，因此自己能够时时把安全二字放心间，爱岗敬业，吃苦耐劳，行车时处处想到安全，工作中做好服务，重点突出为机关服务，以服务为本，决不让人等车，做到车在哪里人就要在哪里，行车中做到安全第一，中速行驶不开英雄车、不酒后驾车、疲劳驾车、赌气驾车，不抢超、抢会，集中思想行驶不闲谈，按章驾驶，做到礼让三先，牢记自已的责任，树立安全第一的思想，精心操作，谨慎驾驶，防止任何事故的发生，保证安全行车。行车中做到遇有情况不明，雨雪雾天气视线不清，以及通过交叉路口弯道，险道和繁华路段时，减速缓慢通行，避免事故发生和人身安全。爱护车辆，勤俭节约。XX汽车维修方面，我做到了先请示后修，先汇报后实施，注重维修及配件的质量和价格，到单位指定的汽车维修厂维修的原则。我努力做到小修不大修，能自己修理的人永远不到修理厂修理，勤俭节约，降低企业费用，确保完成行车任务，全年安全行驶4万多公里。平时能够保持车辆整洁，卫生、干净，让每一位乘车者都有一种舒适感和亲切感，能够熟练撑握自己所驾车辆的性能，按章办事，搞好服务，随叫随到，不分时间、地点和休息日，因为驾驶员的工作很特殊，所以干一行爱一行，对外树立我们三门峡烟草企业的形象，文明做人，老实办事，优质服务，不怕吃苦，兢兢业业干好工作。二、加强团结服从管理在做好本职工作的同时，我积极参加局机关组织的各种政治活动和公益性活动。自己做为一名驾驶员，工作比较有特殊性，经常出车在外，局机关组织的集体活动有时不能及时参加。所以，在今后的工作中，要积极参加机关组织的各项集体活动，工作中要加强团结，服从管理，乐于助人，平时要能够团结同志，互相帮助，善待他人，热心帮助他人解决困难，求真务实、埋头苦干、自觉做到个人利益服从集体利益、局部利益服从全局利益。要紧跟形势，按照市局XX年的工作方针及指导思想，并肩作战，齐心协力完成好今年市局提出的三个“力”字，即盈利能力、竞争实力和发展潜力，恪守经济效益、求真务实、长远发展“三个理念”，大力弘扬以人为本的原则，认清形势，开拓进取，加强学习，实事求是。要有一种良好的敬业精神，把企业的发展要视自己的生命一样在前进，要求真务实，埋头苦干，不折不扣的贯彻落实好各项规章制度，从我做起，不图名不图利，始终保持和企业的发展一致，企业没有发展我们的员工就没有前途。要不断加强学习，努力提高自己的文化素质，多看书多学习，通过学习不断提高思想觉悟，勤奋工作，热情服务，步调一致，力争圆满完成各项工作任务。回顾XX的工作，我们可以发现差距并比较贡献。工作中还存在一些不足,如学习不够好,服务质量不高,思想认识有待进一步提高等。另外，我平时个性很强。有时我不太注意措辞，容易发脾气，这可能会给同志们带来一些情绪上的伤害。请理解。总之,在新的一年里,我将继续加强学习,提高身心素质,努力转变世界观,克服困难,争创一流,纠正缺点,做好服务工作,加强团结,遵守纪律,按时上下班,不早不晚,，真诚接受批评。在工作中，我们要团结协调本部门全体同志，强化安全意识和服务意识，落实安全责任，爱岗敬业，一丝不苟。在新的一年里,我们要站在新的起点上,高标准,严要求,爱护家庭,做自己的事,为烟草产业的蓬勃发展尽自己的力量,为振兴三门峡,两堰贡献力量,做好自己的工作,尽职尽责地完成各项工作任务,，努力成为一名称职的合格员工。以上是我对XX年工作的述职，汇报中如果有不当的地方，敬请各位领导、各位同仁批评指正。俗话说，站在巨人的肩膀上可以让你站得更高，看得更远。工作总结是你工作中的一大亮点。只有及时做好工作总结，才能更充分地掌握和有效地利用已有的知识，使自己的眼光更开阔。以下是小编分享的汽车客户服务2022车型年度总结信息，仅供参考。欢迎来到工作总结频道了解更多信息。客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。我想谈的第一件事是组建一个团队。如何从零开始建立公司的客户服务部门？我认为第一步应该首先建立一个制度，这是建立一个团队的基础。根据公司的情况和服务对象，需要哪些系统。基本制度应包括：客服部门管理制度投诉管理系统业绩考核制度问题处理过程制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。在队伍建设中,要特别注意分工明确。在流程的基础上，找出谁接受、如何处理、谁给出反馈、谁跟踪、谁记录等等。团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。其次，谈谈客户期望的管理。在软件行业中，由于客户使用习惯、业务变化等原因，往往会提出变更需求。如果客户什么都同意，那是不可能的。如果你拒绝客户，你害怕影响公司的形象，这涉及到需求管理中的一个环节——客户期望管理。客户期望管理的原则是信誉，即承诺给客户的事情必须按时完成。没有信誉，就没有其他技能。其中一种方法称为“减少承诺并改进交付”。如果某件事情预计需要一个小时才能完成，你应该告诉客户需要一个半小时或两个小时，因为很难保证实际情况不会超过预期，提前交货的效果比延迟交货要好得多。当你不能满足顾客的需求时，还需要耐心和熟练地解释。如果你有良好的声誉，并且解释得当，十有八九的客户会理解。还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。第一章汽车4S客户服务概述时间过的真快，转眼间，在温州华特别克4S店的实习已经结束了。在这一个月的时间，我学到了很多东西，不仅有工作方面的，更学到了很多做人的道理，对我来说受益非浅。做为一个刚踏入社会的年轻人来说，什么都不懂，没有任何社会经验。不过，在朋友和同事的帮助下，我很快融入了这个新的环境，这对我今后踏入新的工作岗位是非常有益的。除此以外，我还学会了如何更好地与别人沟通，如何更好地去陈述自己的观点，如何说服别人认同自己的观点。相信这些宝贵的经验会成为我今后成功的最重要的基石。实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，也打开了视野，增长了见识，为我们以后更好地服务社会打下了坚实的基础。温州华特汽车销售服务有限公司成立于3月，是上海通用汽车在温州首家授权的销售服务中心和特约售后服务中心，也是美国通用汽车特约维修中心。是一家集汽车销售、汽车维修、诚信二手车、配件供应、信息反馈、认证反馈于一体的4S企业。公司将追求完美，与时俱进，不断创新，开拓未来，在竞争中求发展，不断遇到困难，以客户为中心，满足并超越客户的期望，为越来越多的汽车用户提供更优质、更完善的服务！前台的主要工作是接待客户，转接电话，收发传真，复印做好登记，人员出入也要做个大概的了解。大概的流程就是预约登记；接待环检；仔细聆听客户讲述、详细记录维修要求；监督维修过程进度；交车前的最终检查；交车时间说明；后续跟踪服务。这对车间对车辆进行保养很重要，前台对客户的服务质量直接决定了整个汽车保养的质量，，所以说前台是车辆服务的开始。在这次社会实践中，我学到了很多关于如何接待客户、如何与客户相处、什么样的客户说话、如何与人打交道的知识，这对于我们毕业后进入社会后找到一份合适的工作非常重要。这种实践的最大收获是知道我们将来能做什么，并确定我们的目标。所以我要感谢很多人，谢谢谢你们，谢谢你们给我这个学习的机会，谢谢！第二部分：汽车4S客户服务概述1、前台接待的日常工作描述接待、引导来访者，配合人事部登记应聘者信息；⑴负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误;（2）负责来访客户的接待、基本咨询和介绍，严格执行公司接待服务规范，保持良好的礼仪；⑶负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干以上工作描述可根据自己的工作情况撰写，并注意有序描述自己的日常工作。2、前台接待工作的收获与体会在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业后的第一份工作。作为一名新人，我刚加入公司时，对公司的运营模式和工作流程并不熟悉。在领导和同事的耐心指导和帮助下，我很快就熟悉了前台的工作内容和公司各部门的职能。这也让我很快完成了从学生到教职员工的转变。都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。写下你自己的前台接待经验，以及你的工作成就。3、工作的不足之处他们做事不够仔细，没有全面考虑问题。有时他们会丢东西。目前，公司人员流动较大，人员进出频繁，存在一些疏漏。勇于承认自己的不足之处，能让别人感觉到你谦虚的个性。4.工作计划撰写工作总结中，比较重要的一项是你的工作计划。撰写你的下个月、下半年、明年的工作计划。5.最后，总结全文虽然前台接待的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!第三部分：汽车4S客户服务概述第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。然而，雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。4.由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。第二步：接待。客户停车后，导游会将车辆带到维修接待区，并根据公司要求将车辆介绍给SA。这一步实际上是SA和客户之间的沟通过程，即咨询过程。在此过程中，SA应注意以下几个问题：1.问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。2.如果SA无法自行解决技术问题，必须向车间技术支持部门寻求帮助。未经授权不得作出决定。3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪;又可以间接的帮助公司创造利润。4.检查车辆时，在客户面前购买三件套。即使客户礼貌地说不，他也应该坚持这样做。5.明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品，如导航仪;mp3等物品，客户不愿拿走，SA可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。步骤三：打印工单。工单就是合同。需要注意的是，在客户签字之前，必须向客户解释几个问题。1.工单中的服务项目是什么。2.关于工单中服务项目的人工和材料总成本（估计值和实际值不得超过10%）3工单中服务项目所需的大致时间。对于雷克萨斯的客户来说，时间可能比金钱更重要。4.是否将更换的零件保存在行李箱内或某处。5.是否洗车。这是“五个确认书”。另请注意：1如果维修项目不是普通维修项目，请首先咨询零件，查看是否有货物以及需要多长时间才能到达。2.将钥匙卡附在客户的车钥匙上，并记录车牌号；工单编号；SA名称；车辆类型；车辆颜色；车辆停放位置。3.如果客户有钥匙链，还应在工单的明显位置注明。第四步：实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒SA。当天取车的至少提前半小时，隔天取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，必须主动提前向客户说明原委并道歉。2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很多隐性的故障，就需要SA本人来替客户甄别哪些故障是现在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。第五步：最终检查。也就是说，车辆维护完成后，SA根据车辆检查表检查车辆。包括工单的服务项目是否已完成；车辆公里数；汽车外观等。第六步：交车说明。这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将来开车过程中应该注意什么。例如：此次更换了刹车片，那么SA应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤;空滤;汽滤;空调滤;清洗喷油嘴;清洗节气门进气道;四轮定位等服务项目。总计的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一次的接车。第七步：送走某人。在这一步中，SA必须做两件事。1.要当着客户的面，撤掉三件套。2、将客户车辆引至公司门口送行。客服工作是一个很大的话题，单说一方面未免有失偏颇，但要各个方面都展开来说，又未免太泛，很难说到重点。只能选择其中印象比较深刻的方面来探讨一下。我想谈的第一件事是组建一个团队。如何从零开始建立公司的客户服务部门？我认为第一步应该首先建立一个制度，这是建立一个团队的基础。根据公司的情况和服务对象，需要哪些系统。基本制度应包括：客服部门管理制度投诉管理系统业绩考核制度问题处理过程制定制度的同时，招聘作为整个客服工作的重点也应该同时开展了，正如文章开头所说，优秀的客服人员往往具有一些性格特质，因此在甄选的时候通过谈话，问卷等方式沟通基本上可以知道一个人是否适合从事客服工作，谈话是最好的方式，因为客服工作就是直接沟通的过程，面对面的谈话更能识别出一个人是否满足客服工作的要求。在招聘客服助理的时候，可考虑心态积极，沟通能力良好的应届生。应届生优点是积极，接受能力强，可塑性强，但也存在一些缺点，如心态容易不正，工作经验不多，不够成熟等等。在队伍建设中,要特别注意分工明确。在流程的基础上，找出谁接受、如何处理、谁给出反馈、谁跟踪、谁记录等等。团队需要经常进行培训，包括业务知识和沟通技巧，特别是更新了的业务知识，具体可以邮件和例会等方式实现，原则是简单有效。其次，谈谈客户期望的管理。在软件行业中，由于客户使用习惯、业务变化等原因，往往会提出变更需求。如果客户什么都同意，那是不可能的。如果你拒绝客户，你害怕影响公司的形象，这涉及到需求管理中的一个环节——客户期望管理。客户期望管理的最高原则是信誉，即承诺给客户的事情必须按时完成。没有信誉，就没有其他技能。其中一种方法称为“减少承诺并改进交付”。如果某件事情预计需要一个小时才能完成，你应该告诉客户需要一个半小时或两个小时，因为很难保证实际情况不会超过预期，提前交货的效果比延迟交货要好得多。当你不能满足顾客的需求时，还需要耐心和熟练地解释。如果你有良好的声誉，并且解释得当，十有八九的客户会理解。还有一个客服人员业绩考核的问题。良好的业绩考核制度是保持客服人员工作积极性的一个重要因素。我个人觉得可以从以下方面考虑：客户满意程度，考勤情况，工作量饱满情况，工作及时完成情况，团队协作精神，岗位纪律，工作态度，工作积极性，工作创新能力，月度工作推进情况，负责人考评，日常考评，业务知识考核等都可以纳入考核。一、加深对……的理解。。。以及……的职业生涯。。。通过学习和积累…进步越快、所做的事情越多，为国家、社会贡献的力量就越大。这是我的一些理解。我来自一个偏远的农村，深知我们服务对象——“农民工”的劳动环境的恶劣和生活的艰辛，而中国社会正缺乏组织尤其是企业为这个广大的群体提供帮助，为他们谋福利。通过在...的工作和学习，我深刻的认识到我们从事的是一个多么高尚的事业!也许从一开始到现在，我们没有得到足够的认可和理解，我们的成就也不足以让我们感到自豪。然而，我们高兴地看到，越来越多有兴趣为农民工服务的年轻人加入了我们的行列，我们所做的许多事情得到了政府的认可，得到了越来越多的机构，特别是农民工的支持和理解。我很自豪能从事这样的职业。当然，…作为一个发展中的企业还有诸多的不完善;制度不健全,市场开拓能力和部门协调能力的不足仍旧困扰着我们，离目标团队的建设还有一定的距离。我们需要进行革新甚至革命来改善自身，这也许要付出很大的代价，需要勇气。二、认真研究岗位职能，进一步提高工作能力在策划部和商务部期间，我主要从事了会议期间媒体接待、发卡、发海报和网站调整意见整理等工作，工作中一直保持了很高的热情，也得到很多伙伴的鼓励和帮助，取得了一定的成果，论坛后参会媒体竞相给予了报道;发卡过程中通过深入接触农民工，对我们所服务的对象有了更深刻的理解和认知，总结了一些方法并尽我所能的宣传了“…”品牌;在网站意见整理过程中，和很多同事进行了交流和探讨，对公司有了更深入的了解，提了一些不够成熟的建议，为现在的工作打下了一些基础，从中悟到了许多方法和道理。当然，我也意识到我有很多缺点；缺乏活动策划经验，电脑水平差，做事考虑不周。因此，我在业余时间读了很多书，听了很多讲座，并不断地自我反省以取得进步。我的工作方法改进了，能力也提高了。我相信通过不断的调整和学习，我能更胜任未来的工作，并得到足够的认可和理解；我也会努力改进，并在适当的时候提出一些成熟的方案，为公司的发展和建设做出贡献。xx年对我个人是十分关键的一年。我将努力克服自身的不足，提高综合素质，以更加饱满的热情投入到工作中来。我坚信“…”这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，期待着有所作为，期待着和…一起跃上潮头!国内汽车市场日益激烈的价格战和国家宏观调控的整体经济环境，给XX公司的日常经营和发展带来了很大困难。在全体员工的共同努力下，XX公司取得了历史性突破，汽车销量、利润等多项指标均创历史新高。作为XX分公司的总经理，我也很荣幸被授予“杰出领导贡献奖”。回顾一年来的工作，我觉得自己在以下几方面取得了一些经验，并愿意与业内同仁分享。一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销根据公司总部今年发布的业务指标，结合XX总经理在20**商务会议上的指示精神，分公司将把年度销售工作重点放在差异化营销上，提高营销服务质量。面对日益激烈的市场价格竞争，我行汉阳分行并没有盲目进入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”。适度的价格促销有助于销售，但无限制的价格战无异于自杀。淡季的汽车销售应该采取什么样的策略？我们探索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核对策二：细分市场，建立差异化营销。1.详细的市场分析。进一步细分前期重点市场，针对不同细分市场制定不同的销售策略，形成差异化营销；根据XX的销售情况，我们确定了四个市场：出租车、集团用户、大学市场和分散用户。针对这四个市场，我们采取了相应的营销策略。在政府采购和出租车市场方面，我们增加了投资，成立了出租车销售小组和批量用户小组。分行已成为XX出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，正确引导出租车公司，宣传XX品牌政策。平时，我们主动上门，定期沟通反馈，密切跟踪市场动态。鉴于近两年XX市场出租车更新换代的良好机遇，我们与出租车公司保持了良好的合作关系，主动上门了解出租车公司换车需求、司机行为和思想动态；每周对出租车公司进行电话跟踪，每月提供一次上门服务，了解新出租车的使用情况，现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租车司机的使用技能和维修知识进行现场培训。鉴于高校消费者的知识水平较高，我们以毕加索的推荐销售为重点，辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受到雪铁龙悠久的历史和丰富的企业文化内涵。此外，与XX大学后勤集团合作，先后在XX大学与XX科技大学后勤团队建立了XX维修点，并将XX的服务引入了大学，并定期组织了免费的免费诊所和维修检查，在校内树立了良好的品牌形象，带动了大学市场的销售。对策三：注重信息收集做好科学猜测当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜测成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目标。今年完成xx任务，顺利完成总部下达的全年销售目标。在备件销售方面，我们重点清理了一些因历史原因积压的滞销备件，以最大限度地减少分支机构资金的积压。由于今年备件业务政策的变化，经销商的利润率进一步降低。针对新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部召开专题会议，积极开拓周边备件市场，尤其是大客户市场新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作;建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表;用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范;在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆;在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监督。为了进一步提高用户满足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援;通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。二、强化服务意识提高营销服务质量20**年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了全年为“服务治理年”，提出“以服务带动销售靠治理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系;在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则;在治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角，跟踪服务质量，及时发现存在的不足，提出下一步改进计划。分行在营业代表处所辖网点中服务得分一直走在前列，售后服务多次获得全国第一名。在加强软件适配的同时，我们先后对分行硬件设施进行了一系列整改，先后建立了维修用户休息区，率先实施了维修“交钥匙”工程；针对出租车销售激增，及时成立了出租车销售服务团队，成立了专门的出租车销售办公室，改善了用户休息区。根据当前市场特点和品牌部的要求，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑礼品”、“夏日凉爽”、“金秋大学校园免费巡查”、“社区免费门诊”、“冬暖”等一系列活动，在客户中取得了很大的反响，分行的服务意识和服务质量也得到了显著提高。三、追踪对手动态加强自身竞争实力对于内部治理，请进进出出。自满和闭门造车早已无法适应当前激烈的汽车市场竞争。我们委托相关专业公司对分公司展厅的现场布局和治理提出新的规划和建议；组织综合部及相关业务部门利用业余时间对XX市具有一定规模的加油站，特别是竞争对手的4S站进行实地考察。相互学习和利用对方的优势，为今后工作的发