五星级酒店宾客关系案例分析报告

五星级酒店培训资料--来宾关系案例分析1015~10251428了信给陆先生，信上注明陆先生入住和离店日期、客人及房租价钱，陆先生300部的复信。陆先生：“我有一个预订。”接待员：““请您出示与证件好吗？”陆先生：“我有预订单。”说完就将预订单递给了效劳员。300350陆先生：“小姐，我订的房间是300元。”陆先生仍平心静气地说。6350陆先生对这效劳员吴小姐的态度很不满足，要求见主管或经理。刚巧的房间确实是已过了我们留房的时间，你今日晚上就先住进这间350元的房间，假设嫌房租太贵的话，明天我们再帮您调整好不好。那时你再搬到300元的房间。”6：05300部的回信，一边生气地办理了手续住进了较贵的房间。其次天一早，陆先生就去开会，到很晚才回来，回到酒店，前厅值班16700350元的房租，于是他拒绝付款并要找值班经理，值班经理坚持要陆先生付700围观，大约争吵了格外钟，总经理才来到。【分析】客房预订是为了提高客房出租率，满足订房单位和个人住宿需求的效劳作程序。从本案例分析，对于持保证类预订单或酒店确认类预订客人在规定时意。【思考题】你对前厅效劳员的做法怎样看？订房回条应注明年事项少了什么？这件事情？假设你是总经理，您会怎样处理？【案例】中表达了他前几天来到酒店的患病，要向酒店讨个说法。一个星期以前，陆先生打到酒店预订两天后的一个大床间，当时酒店虑以后是否还会入住。大堂副理看完，马上找当班预订员小和接待员小许查询缘由。经此在陆先生看来，觉得酒店厚此薄彼，令人难以承受。事情了解清楚后，大堂副理细心拟写一份热忱恳切的信件给陆先先生的再次下榻。他格外满足。【分析】效劳前台作为酒店的神经中枢直接与客人打交道，客人的满足程度和房不是一种简洁的配房，而是应当有肯定的要求与技巧的。一般分房的原则是：依据客人的不同特点与要求去满足。有利于酒店的经营、治理与效劳。本案例中的常客陆先生在预订时没有大床间，酒店应当把他提出的未能经济收入、风俗习惯、文化素养、民族、年龄、性别、职业、消费目的等方面的不同，打算了人们的效劳消费需求的多层次性。每位顾客各个方面的差异性，才使他们的消费心理和行为与相应的营销策略显示出多样性。从而要求酒店的档次要有高、中、低档的合理配套，经营品种、效劳工程要齐全或富有特色，接待效劳方法要区分对象，切不行千篇一律。打算性的作用。【思考题】你认为酒店在常客陆先生入住的整个过程中存在什么问题？我们应当吸取的教训是什么？当常客陆先生对酒店产生心理冲突时，我们还有哪些方法可以补救？您是否认为常客陆先生留神眼儿、小题大做？【案例】汪小姐是位的人，在一家英国驻的商社任职，英语很好，也会讲一般的酒店里最好的酒店之一。此次她在酒店住了几日，临走时，她给行房打，请行员帮助把行提拿到酒店大门口、汪小姐本人去账务处结账，一切都很顺当，换钱、结账、付款只用了几分钟。走到大门口，拿行的效劳员正门口等候汪小姐的到来。行员说：“小姐我帮您叫车，顺便把行给您提上去。”汪小姐对酒店效劳员礼貌效劳格外满足，“好吧，你的帮助，我自己来吧。”顺手把行接过来。就怎么把我行给磕掉了个轱辘。”行员一再解释说：“箱子原来就是坏的，根本不是我给磕坏的。”客人听后觉得自己很冤枉，正想用什么方法来解决更“您有什么事需要我帮助的吗？”汪小姐把经过一说，值班经理听后一面认真观看了箱子，一面极为恳切地表示歉意，并情愿赔偿所造成的损失。最终还向客人表示感，是您准时让我们知道了工作中的过失。汪小姐听完这番话后，心情马上好转：“我忙着要走，箱子的事就算了。”她不但没让酒店赔偿损失，反而对酒店的治理与效劳水平表示赏识。【分析】人们的效劳消费需求都是为了满足本身的物质需要和精神需要的，这还有着各自不同的特点，从而使每个人的效劳消费都有着各自的共性特点，这就是效劳消费需求的特别性，因此，不同的效劳应针对顾客不同的共性需本案例中把爱挑剔的女客人的不满足变成对酒店的歉意与好感，充分酒店满足。【思考题】你能不能理解为什么值班经理在不搞清楚箱子到底是谁弄坏的就担当责任呢？行员的问题出在哪里？行员提拿行时有没有检查箱子是好是坏？行员该不该直接与客人争论是非？在这里如何理解“客人永久是对的”？100饭店应当行动起来，从一点一滴抓起。大处着眼，小处着手。本文就如何做玉，对饭店有所启发。1、用节水型的坐便器。用水分大解小解，引导客人正确使用。可以节水一半以上。2、逐步淘汰传统的9升以上的坐便器改为6升型，或可以在水箱安装301.25升的可乐瓶，开房率×房间数×1.25升×平均使用次数=节水量。38124、公共卫生间可安装感应节水龙头。房间卫生间可安装流量节水龙头，适当掌握水流量就可以节约1/3。洗车、降温……经处理再利用，不让资源白白流掉。7、用提示卡引导客人，棉织品一日一换改为一客一换。8、营造节水的气氛，用生动的形式提示客人和员工。例如，国外有的49、对饭店的各个部门各个区域分别用水表计量。积存数据依据使用率额定合理的用水量。检，杜绝长明灯长流水。据检测，国一般企业由于跑冒滴漏造成的铺张在5%-10%。70℃-80℃。每吨分散水6500012、饭店的冷却塔会形成大量的水雾。605000飘洒的损耗。4—58—1070%以上。况且节能灯的光谱色度现在已接近白炽灯，并不影响气氛的衬托。14、饭店大量的各类标识指示灯、夜灯可承受发光二极管LED116、承受智能节电调压开关系统。饭店的公共区域：大堂、会议厅、多20%左右。1730%的充裕功率。在运行中一般存在“大马拉小车”30%-50%，动力电是饭店耗电的大头，不到两年均可收回设备的投资。1920200080030021、饭店户外可承受太阳能路灯、草坪灯、泛光灯、灯光指示牌等。不存在问题，关键在于理念。23、防止滥用户外轮廓灯和建筑射灯。LED75%的用电量。冬天过热。今年610%的空调耗电，又能大大削减患空调病的概率。4%-5%的待机耗电。售卖机，需者自便。50%的耗电量。止管路积垢产生热阻，降低热传导效率，造成能耗铺张。294%-5%的能耗，也可以防止20%左右。20%-30%。31325%以上。差制成生态循环的水空调，利用自然主导风通风降温等。34、浅层地能利用。是环保节能的一条路子。利用地表2米深度温度这种可再生能源，采集便利且利用价值大。尤其适合为饭店大堂、餐厅等公共面积供给能耗。35、提倡饭店不供给一次性六小件用品。饭店可以依据客人的需要适当供给。这种做法会被愈来愈多的消费者认同。店提倡使用精制的钢筷子，既易于高温消毒，又可永久使用。毛巾。38、不提倡互寄贺卡。不仅造成人力、物力、财力的铺张，而且400就是一棵树。39、用过的小肥皂，可以回收再利用。40、损耗的棉织品，可以改制抹布、拖把、椅套等。以循环利用。42、不食野生动物，不以此作为招揽。43、供给绿色食品。杜绝食品污染，保证客人的身心安康。实行措施。45、保持饭店室空气的流通。按国家规换气每小时0.58.5态下投入使用。如此损害客人安康何谈以人为本？饭店须改此陋俗。大降低室有害气体。48、将下脚料充分利用。泔水转化为饲料和肥料。49提倡适度效劳，鼓舞打包效劳。多了可削减每道菜的重量。有饭店为了削减食物垃圾，规定剩菜超过250加收垃圾效劳费以提示客人。此做法虽值得商榷，但士气可嘉。52、实行垃圾分检。将纸、瓶罐、金属、有机物分检。分别回收处理或就地转化为沼气、肥料、生物能源等以循环利用。饭店可以因地制宜参加大循环或利用小循环。回收一吨废纸可以少砍17800600—80020%。5480km3%—7%。55、在等客和装卸时熄灭发动机。发动机空转既消耗能源又污染空气。56、保持良好的车况和良好的驾驶习惯是省油的根本条件。可以节油8%—10%左右。90%。用蒸汽喷枪洗车过程不到10分钟，用水2公升而且除垢效果好。用高压水枪每辆车用水50—80就是治本的方法。我国建筑能耗占全社会能耗的32%，高于兴旺国家2—32/3，而且还在不断50%10%，但却可以长远受益，一般五、六年就可以从节能中收回本钱。4—5我们根本上承受的是单一材料，墙体导热系数大。节能建筑承受复合墙体，厚，又可大幅提高隔热隔音性能。建饭店可承受外墙保温，以便于二次装修。改建饭店可承受墙加设保温层。环，提高采暖效果。2.230%的损耗。国外饭店给人印象深刻之一，是门窗讲究，热工性能强，密封性好。63、屋顶的隔热也是我们的弱项。高于国外2.5的轻质隔热材料，涂浅色反射涂料，可有效削减能耗。耗。节能。70%—80%20%—30%的区域空调耗电。70%，提1/268、饭店建筑能耗与墙窗面积比成正比。有些饭店盲目追求大面积的落地玻璃或玻璃幕墙，认为这是高档建筑的标志。其实墙窗面积比增加10%，2—340%以上。，供给最适宜的采光环境并节约能源。人离房时拉上窗帘。50%的热量。72、百叶窗帘可以让光线散射入室，以起到调整作用。50%的太阳辐射。4—52—330%左右的区域空调耗电。7540100100876、承受喷灌、滴灌、管渗等先进浇灌技术，可以大幅节约绿化用水。772—3温隔热效果。78、洗衣房如能将脏棉织品浸泡2079、削减室的热负荷。如多承受冷光源，承受节能家电等。80、空调室外机安装的朝向、位置、遮阳，直接影响到耗电量。的循环，使压缩机徒然增加运行时间。82、吸尘器需要准时清理，否则会降低吸尘效率，增加耗电量。83、厨房灶具、炊具、容器要定期清洗除垢，以免影响热效率。84、承受锅炉排烟废气余热利用技术。的热水，不仅经济效益可观，而且可以改善饭店小环境的热岛效应。4%左右，而且设备的寿命和环境都受益。每年用防霉剂处理一次即可杜绝这种现象。进展自动跟踪，并依据季节和室外温度变化智能调整设定值。转变传统的阅历治理方法。在保证舒适性、经济性的条件下最大限度节约能源。88、饭店要留意提高自身的技术含量，不断学习跟踪节能技术。有的饭店对空调冷媒水系统承受流体输送节能技术，平均节电率超过50%。人均能耗物耗等等的核算，加强对各部各班组各楼面的额定考核。90、制定饭店的节约规划和实施打算。5%10%—15%，物耗约占20%左右，应当也制定出科学可行的节能目标。将来的节能效益为现在的设备升级，以降低运行本钱。92、打造“节约型饭店”是一种世界观。参与社会环保节约活动，树立公益形象。弃物排放进展掌握和专项治理，使水质、大气、土地等环境指标达标。如印发小册子、生动口号、温馨提示、细节处理等。30%以上。饭店应主动削减过度包装。只有在源头上能减则减，能省则省，才能转变大量生产、大量消费、大量废弃的状况。96、再使用原则。削减一次性物品，屡次使用，重复使用。循环，形成上下游企业构成循环经济的有机局部。发动人人为节约献一策，开展“我为节约做什么”的活动，成立各种群众性的节水小组、节电小组、节能小组等。100、饭店节约不是赶时髦，不是为了树形象，而是事关企业的生存和50店的标准吸纳并具体化。70的环保型饭店。100生态饭店是将生态的原理，循环经济的理论，依据物质代、能量转换、互惠共生的机理，结合不同的环境、自然、人文、地貌特征和技术材料加以统筹整合而提出不同的解决方案。酒店满房了,但仍有预定没到的客人,这该怎么办？〔个人观点〕了这种状况,该如何处理?这是看一些酒店同行比较有道理的处理方法：MOD，无论如何都要想方法弄个房出来，哪怕是MOD酒巧克力鲜花，致歉卡跟进；2酒店有房间尽量争取客人回酒店住,假设客人情愿尽量派车接送客人GM.就同意客人合理的要求.AM或F.O.M就直接把客人OUT【案例】她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”效劳员小方面前：“您是酒店的‘金钥的，刚刚我整理物品时才觉察我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。到达我们酒店的？”客人说：“具体时间记不清了。”“请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告知客小方快步来到大堂吧，那位女士布满期盼地迎了过来。吗？”团成一团的小小的提示卡。吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。不耽误客人的时间，内疚了。”小方迎上前去，对司机表示了感，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐快活地笑着说：“太你们了，你们的细心和周到，还有这给我留下奇特回忆的提示卡。”客人感谢不已，脸上露出了绚烂的微笑。【分析】这是一个帮助客人准时解决困难的效劳案例。重要的。费目的的顾客，都期望能够为他们供给尽量便利的条件和准时的效劳。【思考题】1．“提示卡”——这个名字叫得多好！就是这样的一个小小的提示卡，不知帮助过多少客人寻回自己丧失过的物品，甚至帮助公安机关侦破刑事案件。通过这件小事给了什么启发？2．今日的客人还是保存了提示卡，假设客人真的是将我们给他〔她〕的提示卡丧失了，那么您将会怎么处理此事呢？3．在“金钥匙”的效劳中，您体会到了什么？【案例】一个下雨的晚上，机场四周某一大酒店的前厅很吵闹，接待员正紧有着大厅的情景。“小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你帮我们叫辆出都这么晚了，天气又不好，到市中心已不太便利了。”大堂副抱负挽留住客人。好了。”客人看来很坚决。“既然这样，我们固然可以为您叫车了。”大堂副理彬彬有礼地答复可能两位先生需要等一下，我们不妨先到大堂吧等一下好吗？”等候。但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空车客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。大堂副理劝慰他们说：“今日天气不好，出租车不太简洁叫到，不过我们会尽力而为的。”然后又对客人说：“你再等一下，假设叫到车，我们会准时通知您的。”30了前厅。【分析】进入酒店，我们看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，客人不顾客之所需。案例中的两位顾客，本已打算离开酒店，到市中心去住宿，当见到酒顾客人普遍心理，但温和人心的效劳更让人回味无穷。通过这件小事给我们的启发是：酒店员工应当具有全员营销意识，把人或潜在客源的影响的人。【思考题】这件小事给您还有什么启发？怎样理解优良效劳本身就是酒店最好的广告宣传和推销。案例中客人留下的心理动机是什么？【案例】508可先生就是迟迟不来结账，甚至连也不接了。由于是老客户，且以前始终协作得很好，所以前厅也没有特别在意，可是他的酒店消费额还是不断上升。前厅费了九牛二虎之力，最终接通了他的，谁知先生却说：“我这几几年呢，好吧，好吧，明天我肯定来结账。”可其次天先生照旧未到，前厅再次打，委婉说明酒店的规章，然而这不符，里面肯定有诈。酒店当即打算，给508房的先生以最终的通牒。同时紧外松，客房部、保安部对他重点“照看”，此外与机场联系，打听到航班、时间。为了尽可自己到前厅结清了全部的账目，前厅对先生也是礼貌有加，恳切地询问客人对酒店的效劳有什么意见和建议，并热忱地期望他以后再来。【分析】在酒店现实的效劳中一条金科玉律，即：“客人永久是对的”。这句员必需把握的一门特别本领。酒店冲突的发生一般都要经过“潜在阶段”和“爆发阶