2016电子商务师三级

电子商务师三级-网络营销Evaluation

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Ltd.网络营销总体内容概要第一节网络市场调研12第Ev二a节l网ua络t客i服o行n为o分n析ly.第四节网络客户服务4ed

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ProfiCopyr3ight第2三0节04网-络2推0广11

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Ltd.4.网络营销4.1电子邮件推广4.2搜索引擎推广4.3网络媒体发布4.4网络客户服务能够建立电子邮件列表能够使用电子邮件列表进行许可电子邮件营销能够使用群发邮件进行电子邮件推广能够将网站登录到搜索引擎能够注册关键词广告能够在社会化媒体平台发布商务信息能够在网络媒体平台发布广告能够在线解答客户常见问题能够整理客户的问题电子邮件列表知识许可电子邮件营销知识商务电子邮件书写规范搜索引擎注册方法关键词广告知识网络媒体知识网络广告知识客户服务工具客户问题记录方法4.网络营销4.1网络市场调研网络市场调研方法与流程调研计划书结构及内容问卷调查相关知识市场调研报告结构及内容4.2网络客户行为分析能够根据调研目的撰写调研计划书能够设计网络调研问卷能够实施问卷调查能够对问卷数据进行统计分析能够撰写网络市场调研报告能够进行网络客户需求特征分析能够进行网络客户购买过程特征分析网络市场相关知识网络消费者购买决策过程相关知识4.3.1能够制订电子邮件广告发布方案4.3.2能够制订关键词广告发布方案4.3网络推广 4.3.3能够制订网络广告发布方案4.3.4能够撰写营销短文4.3.5能够对网络推广效果进行分析4.3.1网络推广方法4.3.2电子邮件推广评价指标4.3.3搜索引擎营销知识4.3.4网络广告联盟知识4.3.5营销短文知识4.3.6网络推广效果评价指标4.4网络客户服务4.4.1能够制作客户常见问题解答4.4.2能够处理网上客户投诉4.4.3能够提出针对客户行为的整改建议4.4.1客户类型及心理4.4.2客户服务沟通知识4.4.3获得客户反馈的方法4.4.4客户投诉知识3.网络营销3.1网络营销战略制订能够进行网络目标市场细分能够进行网络目标选择能够进行网络目标市场定位3.2网络营销策略制订能够制订网络营销产品策略能够制订网络营销定价策略能够制订网络营销渠道策略能够制订网络营销促销策略3.3网络客户服务能够撰写客户需求分析报告能够优化网站客户服务系统能够进行客户行为分析网络营销战略目标网络市场细分标准目标市场选择方法网络市场定位策略网络销售的商品知识网络定价知识网络营销渠道知识网络促销方式客户体验知识需求分析报告知识网络客户关系管理知识客户数据挖掘知识3.4网络营销效果评估能够制定网络营销效果评估体系能够选择网络营销效果评估指标能够选择网络营销效果评估方法网络营销效果评估知识网络营销效果评估方法Evaluation

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Ltd.第一节、网络市场调研第一单元调研计划书撰写第二单元网络调研问卷设计第四单元网络市场调研报告撰写Evaluation

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ProfiC•op第yr三ig单h元t

2问0卷04调-查20及11结A果s统po计se分P析ty

Ltd.第一单元调研计划书撰写工作程序及内容–依据调研目的，确定调研对象–确定数据来源及收集方法–完成计划书Evaluation

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Profi–C确o定p项y目r进i度gh及t人员2费0用04计-划2011

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Ltd.知识点（一）网络市场调研概述1、网络市场调研的涵义2、网络市场调研的特点跨时空和及时性、开放性和共享性、便捷性与经济性、交互性和充分性、可（二）网络市场调研方法1、网络直接调研观察法、专题讨论法、网络问卷法、实验法2、网络间接调研利用搜索引擎、访问相关的网站，如各种专题性或综合性网站、利用相关的网上数据库、BBS、E-mail第一单元调研计划书撰写Evaluation

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w靠i性t和h客A观s性p、o可s检e验.性S和l可i控de制s性for

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Profi3、网络C市o场p调y研r与i传g统h市t场2调0研0的4比-较2011

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Ltd.调研费用、调研范围、运作速度、调研的时效性、被访问者的便利性、调研结果的可信性、适用性（三）网络市场调研方法

1、市场需求研究掌握市场需求量、市场规模、市场占有率，以及如何运用有效的经营策略和手段

2、用户及消费者购买行为的研究3、营销因素研究4、宏观环境研究宏观环境包括人口、经济、自然地理、科学技术、政治法律和社会文化等因素。一切营销组织都处于这些宏观环境之中，不可避免要受其影响、制约。产品、价格、分销渠道、广告策E略v、a促l销u策a略t的i研o究n

only.第一单元调研计划书撰写ed

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ClientProfi5、竞争对手研C究opyright

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Ltd.（四）网络调研计划书结构

1、封面2、计划书摘要3、计划书主体内容网络市场调研项目概述、网络市场调研项目计划、附件注意事项（一）从市场调研的程序上来说，网上调研与传统的市场调研没有本质的区别。一个完整的市场调研过程都是从明确调研问题及目标开始，接着进行调研计划设计，收集市场信息资料，整理分析资料，最后是撰因而对市场调研设计中的部分内容、如在线问卷的设计、发放和回收等(二)开展网络市场调研，一定要事先明确问题所在及调研目标，这写市场调研报告。由于网络E市v场a调l研u所at采i用o的n信息o收nl集y方.式有所不同，ed

wi也t提h出A了s不p同o的s要e求.S。lides

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Profi是制定网C上o调p研y计r划ig的h依t据。2004-2011

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Ltd.（三）制定网络市场调研计划指标时一定要注意尽可能量化指标，便于在项目实施中衡量、追踪其完成情况，尽量避免用较好、努力等定性的词语作为项目目标。（四）在制定项目进度、费用计划时要留有余量，但余量也不能太多，否则会造成资源浪费或者在实际工作中出现延误，一般项目经理应掌握5%~10%的弹性资源。第一单元调研计划书撰写第二单元网络问卷调研设计工作程序及内容–根据调查目标设计问题–创建调研问卷–测试发布问卷Evaluation

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with–As编p辑o调s研e问.卷Sl的i标d题e和s简f要o说r明.NET

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Ltd.–编辑问卷题目第二单元网络问卷调研设计知识点（一）网络调研问卷的构成1、前言2、说明范例部分3、问卷主体调研具体内容项目和关于被调查人特征的项目（如被调查者年龄、性别、调研的问题项目，一般有开放式和封闭式两种。2、确定提问顺序3、问卷测试与修改Evaluation

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w职i业t等h）A，s用p于o掌s握e调.查S对l象i的de背s景，f以o便r在.数N据E分T析3时.作5为C参l照i依e据n。t

Profi4、结束C语opyright

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Ltd.（二）网络调研问卷设计步骤1、根据调研目的，确定所需信息数据，在此基础上进行问题的设计与选择。第二单元网络问卷调研设计知识点（三）问卷设计的原则1、合理性2、一般性3、逻辑性Evaluation

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wi4t、h明A确s性pose.Slides

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Profi5、非诱C导o性pyright

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Ltd.6、便于整理、分析（四）网上市场调研的样本类型1、随机样本2、过滤性样本3、选择样本第二单元网络问卷调研设计注意事项（一）避免肯定性语句。在设计问卷时，不能事先肯定被调查者有某种商品。(二)避免使用引导性语句。所谓引导性语句是所提问题中所使用的词不是“中性”的，而是向被调查者提示答案的方向，或暗示出调查者自己的观点。一种形式是暗示被调查者本应参与某种行为。另一种引导性问题的形式是使

备选答案不均衡。易引起人们误解或有歧义的语言。（三）避免使用被调查者E可v能a不l明u白at的i缩o写n、俗on语l或y生.僻的用语，以及容ed

wit（h四A）s避p免o模s糊e.性S问l题i。des

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Profi（五）确保问题易于回答。要求过高的问题也会导致拒答或猜想。（六）C问o题p应y是ri能g在h记t忆范2围00内4回-答2的0。11

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Ltd.（七）避免一个题目包含两个及两个以上问题。（八）以过滤性的提问方法来展开问题。不要一开始就把问题搞得很细，而是层层细分、展开，进行提问，这样较好。（九）问卷初步设计完成后，一定要进行真实用户测试。因为无论怎样周密的初期设计，都可能存在错误，而这种错误依靠自我纠正是很难发现的。试测提供了一种真实用户反馈，有助于设计者发现问卷中存在的问题并有足够的时间在正式测试前纠正。测试的对象与真实用户同质，才有可能提供与实际测试相似度较高的情境，具备一定的仿真性。网络调研涉及到后台程序的运行，程序运行情况如何，必须进行试测才能确认。第三单元问卷调查及结果统计分析工作程序及内容–发送问卷，给目标填写人–对答卷进行统计分E析valuation

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with–As查p看o和s下e载.答S卷lides

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Ltd.第三单元问卷调查及结果统计分析知识点（一）常用的统计分析方法1、回归分析回归线是一条最能代表散点图上分布趋势的直线。常用的拟合这条回归线的原则，是使各点与该线纵向距离的平方和为最小。确定这条线的方程称为回归方程。2、判别分析生活中经常用到。聚类分析又称群分析和类分析，它是依据某种准则对个体（样品或变量）判别分析是判别样本所E属v类a型l的u一a种t多i元o统n计o方n法l，y在.生产、科研与日常ed

wi3t、h聚A类s分p析ose.Slides

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Profi进行分类的C一o种p多y元r统i计g分h析t方2法0。0通4俗-地20讲1，1聚类A分s析po就s是e多元P统ty计分L析t中d研.究所谓“物以类聚”现象的一种方法，其职能是对一批样本或指标，按照它们在性质上的亲疏程度进行分类。4、相关分析5、时间序列（二）几种主要的图表1、饼形图2、曲线图3、柱形图4、其他图形第三单元问卷调查及结果统计分析注意事项（一）在使用问卷星时，可以设置答题时间控制、添加无效答卷筛选规则（如：填写问卷最少时间规则、地区限制规则、职业类别限制规则、年龄限制规则）、设置配额、甄别页等，以保证回收的答卷质量。如果问卷填写者在提交答卷后看到提示答卷无效，那是由于问卷发布者对回收的答卷有特定的目标人群要求，所以会对E问v卷a设l置u配at额i规o则n、有o效nl性y规.则等。ed

wit（h二A）s估p计o分s析e.只S适l合i于d超e过s30f的o大r样本.N数E据T调查3，.5严格C来l说i，e最nt好是P超rofi过50的样C本o。pyright

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Ltd.第四单元网络市场调研报告撰写工作程序及内容–准备工作：整理资料、统计分析、对相关结论做出假设、确定报告类型及阅读对象Evaluation

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with–As构p思o：s确e定.主S题l思i想de、s列出f基o本r观.点N、E安T排3报.告5层C次l结i构ent

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Ltd.– 报告撰写：选取数据资料、撰写初稿、定稿、提出结论第四单元网络市场调研报告撰写知识点（一）网络市场调研报告的结构1、题目封面2、内容摘要3、调研报告正文绪言、背景分析、实际调研分析、主要的结论4、总的结论和建议5、参考资料6、附录1、调研报告应该用清楚的、符合语法结构的语言表达。2、调研报告中的图表应该有标题，对计量单位应清楚地加以说明。并且，如果采用了已公布的资料，应该注明资料来源。3、正确运用图表，对于过长的表格，可在调研报告中给出它的简表，详细的数据列在附录中。4、调研报告应该在一个有逻辑的框架中陈述调研结果。尽管特定的调查有特定的标题，但在调研报告中应对特定标题给出一些具体的建议。若涉及宣传方面的问题，调研报告的内容和形式都应满足特定要求。5、调查报告的印刷式样和装订应符合规范。Evaluation

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Profi（二）撰写C网o络p市y场r调i调g研h报t告2的0基0本4规-范2011

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Ltd.第四单元网络市场调研报告撰写注意事项（一）调研报告的撰写是整个调研活动的最后一个阶段。报告不是数据和资料的简单堆砌，调研人员不能把大量的数字和复杂的统计技术扔到管理人员面前，否则就失去了调研的价值。正确的做法是把与市场营销关键决策有关的主要调查结果报告出来，并以调查报告所应具备的正规结构写作。的全部结果反馈给填表者或广大读者。如果限定为填表者，只需分配给填表公布统计的结果，效果更佳。Evaluation

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wit（h二A）s作p为o对s填e.表S者l的i一d种e激s励f或o犒r赏，.N网E上T调查3应.尽5可C能l地i把e调nt查报P告rofi者一个进C入o密p码y。r对ig一h些t“举2手00之4劳-”2式0的1简1单A调s查p，o可s以e实P施t互y动的Lt形d式.第二节、网络客户行为分析第一单元网络客户需求特征分析第二单元网络客户购买过程特征分析Evaluation

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Ltd.第一单元网络客户需求特征分析工作程序及内容–确定客户需求层次及特征–根据不同需求特征确定相应对策Evaluation

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Ltd.第一单元网络客户需求特征分析知识点（一）网络消费者的群体特点1、注重自我2、头脑冷静，擅长理性分析3、喜好新鲜事物，有强烈的求知欲4、好胜，但缺乏耐心（二）网络营销消费者者需求特征1、个性消费回归3、消费主动性增强4、消费者直接参与生产和流通过程5、对购买便利性的需求与购物乐趣的追求并存6、消费者选择商品的理性化7、网络消费仍然具有层次性8、网络消费需求的超前性和可诱导性9、价格仍然是影响消费心理的重要因素Evaluation

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Profi2、消费C需o求p的y差r异i性ght

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Ltd.第一单元网络客户需求特征分析注意事项（一）网络消费者是网络市场最主要的组成部分，也是推动网络营销发展的主要动力，其现状决定了今后网络营销的发展趋势和道路。要做好网络营销工作，就必须对网络消费者的群体特征、需求特征、购买行为等进行分析以便采取相应的策略。Evaluation

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wit（h二A）s根p据oCsNNeI.C调S查l数i据de显s示，f中o国r网.民N的E发T展3存.在5以C下l趋i势e：n规t模P逐rofi渐上升；女性比例趋于稳定；年轻用户和较低学历用户比重明显增加。Copyright

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Ltd.第二单元网络客户购买过程特征分析工作程序及内容分析消费者购买动机（确认需求）分析消费者收集信息的内容和渠道方案评估消费者购买决策分析消费者购后评价及行为Evaluation

only.ed–wi画t出h客户A购s买po过s程e流.程S图lides

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Ltd.第二单元网络客户购买过程特征分析知识点（一）网络消费者购买决策过程（二）影响网络消费者购买行为的因素1、文化因素2、社会因素3、个人特征因素4、心理因素Evaluation

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Ltd.第二单元网络客户购买过程特征分析注意事项（一）实践经验告诉我们，没有任何一种简单的方案评估过程适合于各种购买情况，在不同的情况下，有不同的评估过程。（二）鉴于满意的客户会E带v来a重l复u购at买i，o并n会主on动l将y产.品、品牌的正面信息传递给市场，因此企业常常衡量消费者的满意程度是明智的，不应等到客ed

wi户t不h满A意s时p自o动s出e来.S抱l怨i。des

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Ltd.第三节、网络推广第一单元制订电子邮件广告发布方案第二单元制订关键词广告发布方案第三单元制订网络广告发布方案Evaluation

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ProfiC•op第y四r单ig元h营t

销20短0文4撰-2写011

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Ltd.第五单元网络推广效果分析第一单元制订电子邮件广告发布方案工作程序及内容确定电子邮件广告目标确定邮件主题Evaluation

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with–As撰p写o邮s件e内.容Slides

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Profi–C确o定p发y送r频i率ght

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Ltd.制订收集反馈信息策略确定更新邮件列表规则第一单元制订电子邮件广告发布方案知识点（一）常用网络推广方法1、搜索引擎推广方法登录免费分类目录、登录付费分类目录、搜索引擎优化、关键词广告、关键词竞价排名、网页内容定位广告等。2、电子邮件推广方法电子刊物、会员通讯、专业服务商的电子邮件广告等。4、信息发布推广方法免费电子书、免费软件、免费FLASH作品、免费贺卡、免费邮箱、免费即时聊天工具等可以为用户获取信息、使用网络服务、娱乐等带来方便的工具和内容。6、网络广告推广方法7、论坛推广8、综合网站推广方法9、移动网络推广方法Evaluation

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wi3t、h资A源s合p作o推s广e方.法Slides

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Profi5、病毒C性o营p销y方r法ight

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Ltd.第一单元制订电子邮件广告发布方案知识点（二）许可e-mail营销的指标及其含义1、用户资源评价指标及其含义有效用户数量、用户增长率、用户退出率2、电子邮件发送效果的评估指标及含义邮件送达率=（邮件送达总数÷邮件发送总数）×100%邮件退信率与邮件送达率的关系为：邮件退信率+邮件送达率=100%3、电子邮件点击效果的评估指标及含义邮件开信率=（邮件阅读总数÷邮件送达总数）×100%引导点进率=（引导点进次数÷邮件开信总数）×100%附件（广告）点进率=（附件或广告点击总数÷邮件开信总数）×100%反馈率=（邮件反馈总数÷邮件开信总数）×100%转信率=(转信人次总数/邮件开信总数)x100%Evaluation

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with邮件As退p信o率s=（e.邮S件l退i信d总e数s÷f邮o件r发送.N总E数T）×31.005%Client

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Ltd.第一单元制订电子邮件广告发布方案注意事项（一）Email营销主题设计。许可Email营销在主题设计上也应该遵循一些基本原则：1、要体现内容的精华3、要体现出品牌或产品信息2、要体现出发件人信E息v中a无l法u包a含t的i内o容n

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with4A、s不p宜o过s于e简.单S或l过i于de复s杂for

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Profi（二）CEomapily营r销i内g容h设t计2。0E0ma4il-内2容0设1计1也A要s遵p循o一s定e的P原t则y：L首t先d邮.件列表的目标应与企业总体营销战略相一致，内容中体现出企业首要信息，使读者第一印象就明白公司发送邮件的用途；其次一段时期的邮件内容应具有连续性、系统性，使用户对邮件列表产生整体印象；再次内容要精炼，应控制邮件内容数量，尽量减少图片的使用，取而代之以HTML字体、色彩和

背景运用来使邮件达到美观的效果；最后内部列表营销必须有稳定的内容来源，才能确保按照一定的周期发送邮件，邮件内容无论是自行撰写、编辑、或者转载，都需要保持相对稳定性。第二单元制订关键词广告发布方案–

相关关键词的选择–

撰写有吸引力的广告文案工作程序及内容了解产品或服务针对哪些用户群体了解目标群体的搜索习惯目标群体经常会访问哪些类型的网站分析目标用户最关注产E品v的a哪l些u特a性tion

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with–As竞p价o广告s账e户.及S广l告i组d规e划s

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Profi目标广告页面的设计基于KPI广告效果转换评估Copyright

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Ltd.第二单元制订关键词广告发布方案网站付费后才能出现在搜索结果页面，付费越高者排名越靠前；竞价排名服通过调整每次点击付费价格，控制自己在特定关键字搜索结果中的排名；并可以通过设定不同的关键词捕捉到不同类型的的目标访问者。2、SEO通过对网站优化设计，使得网站在搜索结果中靠前。搜索引擎优化(SEO)又包括网站内容优化、关键词优化、外部链接优化、内部链接优化、代码优化、图片优化、搜索引擎登录等。知识点（一）搜索引擎营销的概念1、网站推广需要有效的网站内容2、网站内容策略与网站推广策略密不可分（二）搜索引擎营销的常用手Ev段aluation

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wi1t、h竞A价s排p名ose.Slides

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Profi务，是由客C户o为p自y己r的i网g页h购t买2关0键0字4排-名20，1按1点击A计s费po的s一e种服P务ty。客L户t可d以.第二单元制订关键词广告发布方案知识点（三）影响搜索引擎自然排名的因素1、服务器2、导航结构3、域名和文件目录名4、网页标题和标签5、优秀的网页内容7、反向连接站交换友情链接、书写“宣传营销短文”，并发表在合适的站点上。营销短文上带着站点的链接、站点上的文章写明版权声明、高质量的文章，将获得转载和导入链接、在人气旺的论坛上发表文章和留言，并带着签名指向你的站点、在博客上做适当的留言，名称指向你的站点8、Pagerank值9、robots.txt和robots

meta标签Evaluation

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wi6t、h关A键s词p密o度s和e位.置Slides

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Profi向目录C网o站py（r如iDMgOZh-t开放2目0录0）4-提2交0你1的1网A址s、p与o相s关e、P相t似y内容L的td网.第二单元制订关键词广告发布方案注意事项（一）在做关键词广告投放方案时有几个注意事项：第一，要注意关键词的选取，一般后台有关键词推荐工具，可以根据每个关键词的每天点击量等选取适合公司产品的关键词；第二，要注意推广时间和推广地域等的设置。第三、预算方面，可以灵活掌握。可以根据预算来做计划，一般为了预算可预算分配，这样就可以做到有重点的投放推广预算。（二）搜索引擎优化的注意事项有：搜索引擎优化注意事项：第一、网站以灵活调整，最好是设置2E个v或a2个l以u上at的i计o划n，这on样l，y每.个计划就可以进行ed

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Profi建设与优C化o始p终y要r坚ig持h遵t守W23C0原0则4，-网2站01设1计与A程s序p是os否e规范P对t于y搜L索t引d.擎优化很重要。第二、更新网站内容需要增加与网站内容相关的，如果内容太丰富那么网站的主题就会被冲淡，因为搜索引擎的核心思想就是基于文字的推广，目前搜索引擎还达不到能够判断图片与动画里面的信息；第三、优化过程中切忌不要去做些让搜索引擎反感的事情。第四、不要大量的复制别人的内容，搜素引擎对原创与复制内容具有很强的判断力，所以我们尽量避免直接复制别人的内容，如果没有过多的时间来写原创内容，那么在复制的基础上稍加修改也算是一篇伪原创内容，切忌不要直接复制别人的内容。第三单元制订网络广告发布方案–确定进度安排工作程序及内容选择网络广告媒体选择网络广告形式Evaluation

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Ltd.第三单元制订网络广告发布方案知识点（一）网络广告媒体选择策略1、网站质量与技术力量2、访问量3、定向功能4、可靠性5、计费方法7、广告效果监测稳定的访问量、高点击率、覆盖面广、雄厚的技术基础、良好的信誉度等（二）网络广告常用计费方式1、CPA(Cost-per-Action)和CPL(Cost

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Per

Lead)CPA每次行动的费用，即根据每个访问者对网络广告所采取的行动收费的定价模式。CPL即按注册成功支付佣金。2、CPC(Cost-per-click)：每次点击的费用3、CPM（Cost

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Thousand

Impressions）:每千次展示费用4、CPS(Cost

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Per

Sale)：营销效果是指按销售额提成Evaluation

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wi6t、h管A理s水p平ose.Slides

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Profi8、其他C指o标pyright

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Ltd.第三单元制订网络广告发布方案知识点（三）网络广告联盟知识1、广告联盟的概念由众多中小型网站通过一个共同联盟平台为广告主进行广告的营销活动。广告联盟包括三要素：广告主、网站主和广告联盟平台。广告联盟平台通过联结上游广告主和下游加入联盟的中小网站，通过自身的广告匹配方式为广告主提供高效的网络广告推广，同时为众多中小站点提供广百度网盟、谷歌联盟、阿里妈妈、搜狗联盟、discuz联盟、网易联盟、脉动联盟、亿起发联盟、麒润广告联盟、唯一广告联盟、智易营销联盟Evaluation

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w告i收t入h的A平s台p。ose.Slides

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Profi2、常用C国o内p广y告r联i盟gh平t台2004-2011

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Ltd.第三单元制订网络广告发布方案注意事项（一）一般而言，为了达到更好的广告效果，企业通常将不同类型的网络广告综合运用，给用户提供多途径刺激。（二）网络广告的目标受E众v决a定l着u网at络i广o告n的表on现l形y式.、广告内容、发布站点的选择，也影响着最终的广告效果。因此，企业只有首先准确识别ed

wi目t标h受A众s，p才o能s制e定.S出l适i合d其e特s征f的o广r告发.布NE方T案，3达.到5最C佳l传i播e效n果t。ProfiCopyright

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Ltd.第四单元营销短文撰写工作程序及内容收集资料分析产品概念和卖E点valuation

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Profi“孵化”创意Copyright

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Ltd.开发与决定选题–撰写营销短文知识点（一）营销短文的概念载体：报纸、杂志、DM、网络、手机短信等目的：提升企业品牌形象和知名度，或可以促进企业销售的一些宣传性、阐释性文章，形式：包括特定的新闻报道、深度文章、付费短文广告、案列分析等。在大部分报刊、杂志都会提供登一块广告，付送一大块营销短文的地方。有的电视节1、日志营销短文2、新闻营销短文3、业务营销短文4、评论营销短文悬念式、故事式、情感式、恐吓式、促销式、事件式第四单元营销短文撰写Evaluation

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w目i会t以h访A谈s、p坐o谈s方e式.进S行l宣i传de，s这也f归o营r销.短N文E。T

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Profi（二）营销C短o文p分y类right

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Ltd.知识点（三）营销短文的特点1、要“软”“软”，指文字表示要通俗易懂，营销短文的篇幅得视具体项目而定，一般营销短文撰写在500-600字是最容易传播和转载的。2、要“准”精准，是营销短文的生命所在了。营销短文得就事论事，也得考虑读者的身是谁，营销短文的噱头在哪里，矛盾点在哪里，诱惑点在哪里都要精确定位。快，是营销短文的又一特点，成功的营销短文，传播速度很快，容易引发转载。4、要“新”这点尤其要针对新闻营销短文，因为新闻营销短文只有对新出现的情况，问题，经验，及时发现，及时报道，才能迅速的传递信息，求的上下左右及时的评论及转载。第四单元营销短文撰写Evaluation

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w份i，t所h以A写s营p销o短s文e前.一S定l要i明de确s目的f，o这r篇.营N销E短T文3诞.生5的C目l的i是e什n么t，P受r众ofi3、要“C快o”pyright

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Ltd.第四单元营销短文撰写知识点（四）营销短文的要素1、具有吸引力的标题是营销短文营销成功的基础2、抓住时事热点，利用热E门v事a件l和ua流t行i词o为n话o题nly.ed

wi3t、h文A章s排p版o清s晰e，.巧Sl妙i分d布e小s标f题o突r出.重N点ET

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Profi4、广告C内o容p自y然r融i入gh，t切勿2令00用4户-反2感011

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Ltd.第四单元营销短文撰写注意事项（一）营销短文文案写作的过程虽然是创意的过程，但如果创意虽然独特，却与主题不相协调，主题得不到.充分体现，甚至出现干扰主题思想的现象，就必然转移了人的注意力，或出现歧义，削弱了广告的效果，因而，营销短文文案的写作与创意E等v应a以l广u告at主i题o为n核心o。nly.ed

wit（h二A）s标p题o的s字e数.最S好li控d制e在s8-1f1o个r，特.殊N情ET况除3外.。5

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Profi（三）C正o文p是y软r文i中g向ht受众2传0达0全4面-2信0息1、1居于As主p体o地s位e的文Pt字y，它L是t软d.文的中心和主体，决定着这则广告软文是否得到读者的认可。纯粹的广告文章不能够叫营销短文，那叫广告。营销短文就是要写的让别人看不出是

广告，但是却能够达到广告的效果。如尝试提出一个问题，然后给予解答，在解答的同时不知不觉的提到您的网站。正文要做到：1、导语要精彩。2、主题要鲜明。3、多引述权威语言。第五单元网络推广效果分析工作程序及内容–确定网络推广目标–收集实际数据Evaluation

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Profi进行数据统计与分析，对照目标衡量是否实现目标Copyright

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Ltd.根据对标结果撰写推广效果总结第五单元网络推广效果分析知识点（一）网络推广效果分析知识1、网络推广效果评价网络推广测评的内容和因素（曝光数、点击数、转化率）网络推广测评的时间与方法影响网络推广效果的因素（网站本身、推广本身、文案的魅力）2、网站流量统计与分析YAHOO站长工具）IP：指独立IP数PV：访问量，即页面浏览量或者点击量UV：独立访客，是记录标准时间内独立访客数。新独立访客：是指一段时间内第一次访问网站的人数。人均浏览次数：总访问页面量/独立IP数量。弹出率：指的浏览了一个页面就离开网站的次数/进入网站的次数。访问深度：访问深度指的是用户在网站上访问了多少个页面。网站流量统计指标与含义：流量分析指标、用户分析指标、来源分析指标、关键词分析、页面分析Evaluation

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wit常h用网As站p流o量s统e计.工S具l（i5d1流es量统f计o、rCN.ZNZ流E量T统3计.、5GOCOGlLEi流e量n统t计P、rofi常用统C计o工p具y术r语i：ght

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Ltd.第五单元网络推广效果分析知识点（二）网络广告效果分析知识1、网络广告效果测量评估的意义高效监测、统计、改进2、网络广告效果评估的原则相关性原则、有效性原则3、网络广告效果判定注意的问题4、网络广告效果测定指标impression：广告印象；（4）Adimpressionratio：广告印象率；（5）Adclick广告点击；（6）Click-through

Rate：点击率；（7）Ad

download：广告下载；（8）Reach：送达；（9）Conversion

&

Conversion

Rate：次数与转化率；（10）Income：网络广告收入；（11）Cost：网络广告成本；（12）ROI:投资收益率。Evaluation

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with精准A营s销p、os整e合.营S销lides

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Profi（1）ACd

ovipewy：r广i告g浏h览t；2（020）4Pa-ge2v0ie1w1：页A面s浏po览s；e（3P）tAdy

Ltd.第五单元网络推广效果分析注意事项（一）网络推广目标的确定需要根据企业实际情况确定，并不千篇一律。但最好能够定量化，这样方便评测效果。（二）网站流量统计工具E是v网a络l推u广at效i果o评n价的on重l要y工.具，但也不是全部，有时需要实际销售数据和其他线下数据来支撑，如电话、实体门店到ed

wi访t等h数A据s的p补o充s。e.Slides

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Profi（三）C网o络p广y告ri推g广h是t网络2推00广4的-重2要0手1段1，A其s投p入o一s般e占P整t个y推L广t预d.算比重较大，其效果也较为明显，评价和分析也相对成熟，可以设置条件尽量做到单独分析其效果。第四节、网络推广第一单元制作客户常见问题解答第二单元处理网上客户投诉第三单元客户服务整改措施Evaluation

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Ltd.第一单元制作客户常见问题解答客户FAQ搜索设计工作程序及内容FAQ内容设计：针对不同客户FAQ页面组织设计：E选v择a合lu理a的tFAiQ格on式only.ed

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Ltd.确保FAQ的效用及可用性第一单元制作客户常见问题解答知识点（一）网络客户类型及心理1、求实心理2、求新心理3、求美心理4、求名心理5、求廉心理6、偏好心理8、隐秘性心理10、疑虑心理（二）网络客户服务沟通技巧1、保持积极态度，树立顾客永远是对的理念2、礼貌对客、多说“谢谢”3、坚守诚信4、处处为顾客着想，用诚心打动顾客5、多虚心请教、多听听顾客声音Evaluation

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wi7t、h从A众s心p理ose.Slides

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Profi9、安全C心o理pyright

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Ltd.第一单元制作客户常见问题解答知识点（二）网络客户服务沟通技巧6、要有足够的耐心与热情7、做个专业卖家，给顾客准确的推介8、坦诚介绍商品优点与缺点9、遇到问题多检讨自己少责怪对方11、表达不同意见时尊重对方立场10、多换位思考有利于理解E顾va客l的u意a原tion

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Profi12、认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐13、保持C相o同p的y谈ri话g方h式t

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Ltd.（三）FAQ知识1、注意FAQ页面设计2、注意检索功能的设计3、注意分类管理目录结构4、注意FAQ的内容来源5、保证FAQ简单易用6、保证FAQ的有效性第一单元制作客户常见问题解答注意事项在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线客户服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户80％的一般问题，以及常见问题。这样不仅方便了用户，也大大减轻了网站工作人员的压力，节省了大量的客视FAQ的设计。户服务成本，并且增加了客E户v的a满l意u度at。i因o此n，一o个nl优y秀.的网站，应该重ed

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Ltd.第二单元处理网上客户投诉工作程序及内容记录投诉内容判断投诉是否成立确定投诉处理责任人Evaluation

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with–As责p任o部门s分e析.投S诉l原i因des

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ProfiC提o出p处理y方r案ight

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Ltd.提交主管领导批示实施处理方案总结评价第二单元处理网上客户投诉知识点（一）客户投诉的概念当客户购买或使用产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有