服务外包第4章服务外包的客户需求

第4章

服务外包的客户需求能力目标：服务外包的客户需求的知识点教学目标掌握满足服务外包需求的关键因素了解服务外包的应用框架掌握服务外包提供商能力成熟模型（eSCM）教学重点掌握信息服务外包的内涵了解如何满足服务外包的需求掌握服务外包提供商能力成熟度模型的内涵教学难点掌握服务外包提供商能力成熟度模型的开发掌握服务外包提供商能力成熟度模型的基本结构4.1

满足服务外包需求的关键因素1.信息服务外包的内涵信息技术驱动的服务业（IT-enabledsourcing，eSourcing）是以运用信息技术作为主要手段来实现服务，或将信息技术作为服务的载体。这种服务通常可以使用电信或数据网络而达到远程提供，这种服务的特点是年复一年的工作或数据，不涉及核心业务，消耗大量的资源，但这些工作或数据对企业的战略流程密切相关，并将影响企业的收益。eSourcing具有若干共同的特征，其设计和应用的内容专注于：设计服务传送的流程。建立技术平台。组织和管理服务所需要的技能。这种服务开始是契约形式，企业在整个服务过程中将人员、知识、以及所需要的服务递送基础设施与信息服务提供商进行合作。在经历了数年之后，当合同完成时，信息服务提供商可能会把一个结构更加合理的人员、知识、以及所需要的服务递送基础设施转移给企业。互联网的发展促使了外包服务地域的分散性和eSourcing服务范围的延伸。由此产生并形成了外包的新型合作关系。共六种：传统类：单个服务提供商→单个客户提供服务合作类：两个服务提供商→单个客户提供服务复合类：多个服务提供商→单个客户提供服务，但需客户负责管理协调联盟类：多个服务提供商→单个或多个客户提供服务，由一个主服务商负责管理协调合资类：多个服务提供商组建合资企业→单个或多个客户提供服务，合资企业的第一个客户会成为合资企业的合伙人。内包类：从企业内部的某一部门被选择为服务提供商。大多数情况把此部门剥离视同为一个外部单位，进行独立核算。外包的内容被广泛分为三类：选择性资源外包：部分业务外包完整性资源外包：独立完整业务外包转移性资源外包：临时业务外包2.信息服务外包的发展互联网扩展和全球电信基础设施的普及，使得客户能够拥有在世界上任何地点获取服务的权利。竞争的激烈程度又迫使企业必须寻求成本最为有效利用的信息技术驱动外包服务。下面几组数据例证信息服务外包的发展。（1）AMR研究报告数据：2006年50%的

信息技术公司会将其部分业务实施外包。而在2003年，仅有20%的公司愿意这样

做。Chabrow公司的报告指出：美国联

邦和州政府在信息技术方面的外包2008将达到230亿美元，是2003年外包支出的两倍多。美国商业在线公司2003年报告指出：新的外包机会将主要呈现在金融和财务领

域。TrainExcel在2002年指出：外包业务增长的最明显原因是成本的节约。外包有关运营和有关部门的功能并不能

给企业产生经济收益，它使得企业和有

关部门能更专注于自己的核心业务，为

客户的需求提供更为周全和满意的服务。（两个著名结论）（5）Forrester在2003年报告指出：业务流程外包将成为外包服务重点研究的对象，以下四个方面有可能成为将来成功而有效的业务流程外包内容：1）直接的业务外包。2）广泛的共享外包服务。

3）大量的纵向流程外包。4）更加复杂和特殊的纵向流程外包。3.如何满足服务外包的需求机遇与风险并存，2003年埃森哲和美国经济情报单位的研究表明服务外包的风险主要有三种：（1）

52%认为有价值的数据将落入竞争者手中；48%怀疑外包的成本会超过期望值；45%担心知识产权的泄漏。这种担心是正常的，并且得到了一些调查机构的数据支持。根据Dataquest研究报告显示，一半以上的外包客户对合同重新开展谈判，几乎1/4的原服务提供商重新谈判后失去合同签约。Dun和Barometer的国际外包杂志报道，20%到25%的外包服务合同在两年内破裂，50%则在五年内中断。尽管随时可以听到客户对服务提供商的抱怨，但数据表明客户从2000年一来一直在增加外包的份额。超过30%的已经进行外包的公司仍然在积极寻求外包的机会，愿意把更多的业务功能委托出去。这种近乎矛盾的调查数据，迫使我们去

思考，找到一种方案来回避外包风险，

至少要采用科学的方法去降低外包风险，满足客户的需求。基于文献揭示，以下

23个外包关系环节已经被公认为外包服务成功的关键因素。和利益相关者建立和维持信任关系。管理客户的期望值。在质量保证前提下，具有和鲜明地确认并界定客户需求。和各类利益相关者建立完全界定清楚的合同关系。严格审核外包设计流程和执行方法，确保覆盖全面需求内容。保证和各种利益相关者的有效沟通交流。管理好供应商和合作者的关系，保证承诺的兑现。确保各国各类法律法规要求的承诺和兑现。管理客户的安全要求。处理好利益相关者之间的文化融合。监督和控制各种活动，保证满足服务需求的一致性。管理好客户和终端用户的满意度。建立和维护构件环境，确保各类人才能够充分发挥其角色作用和体现其责任感。重视员工的满意度，激励精神和发挥活力。建立和维护有效的工作环境。保持核心竞争力。促进创新意识，建立灵活性和增加责任心，满足客户独特的需求。设立技术快速反应机制，保持技术高度的有效性、可靠性、适应性和安全性。善于捕捉和利用知识。平滑地服务转换和有效地利用资源。保持服务递送的连续性。合同完成后，将获得知识的采集和转化方式传授给客户。分析和研究合同中止的原因，防止类似事件重犯。4.2服务外包的应用框架面对着服务外包产业快速的成长率和巨大的失误率，这种近似于矛盾的问题如何解决？又给了人们什么样的启迪呢？这是不是应用方法上的有一种创新呢？一个重要的市场需求信息摆在了服务外包双方面前，客户和供应商双方都需要重新审视自己在服务外包策略和方法，以提高服务外包的成功机率。历史上尚无专注于服务外包产业的质量模型。当今服务外包的质量关注主要来至于全面质量管理理论。由戴明、朱兰和卡斯比提出的质量管理理念大大地推动了组织的改善。其中，6-西格玛近来成为全面质量管理战略中最著名的方法。ISO/9001:2000是质量标准认证系统，它给出了一个可以接收的质量管理的基本要求和相关通用意义上的质量标准。随着时代的发展，又公布或开发了一些涉及信息技术驱动的服务产业相关标准。如：ISO/IEC

12207软件开发周期循环流程。ISO/IEC

15288系统开发周期循环流程。ISO/IEC

15504软件流程评估。等等。卡内基—梅隆大学软件研究院一直处在全面质量管理应用领域的前沿，通过引入能力成熟度模型把全面质量管理概念带入到系统和软件工程之中。在这些模型中最早的是软件的能力成熟度模型。随后系统工程的能力成熟度模型软件组合的能力成熟度模型以及人力的能力成熟度模型相继开发应用，为后来的能力成熟度集成的开发奠定了基础。与此同时质量管理的工作架构的注意力也投向了服务外包业务领域。

BS15000系列是英国信息技术服务管理标准，它们和英国信息基础知识库（ITIL）的指导书相配套。书上列举了更多的工作架构其目的就是为了帮助我们实现质量和流程的改进。下一讲我们将关注服务外包提供商的工作架构给出一个完整的服务外包提供商能力成熟度模型（eSCM）。用以提高服务外包提供商的工作效能。4.3服务外包提供商能力成熟模型（eSCM）4.3.1服务外包提供商能力成熟度模型的内提出服务外包能力成熟度的概念有三个目的：1.帮助服务提供商在服务生命周期中改进服能力；2.为客户提供一个客观判据来评估服务提供商的能力；3.为服务提供商在竞争中区别于其他相应的标准。这种外包服务能力成熟度模型取得了最终的成功，因为基于模型建设的服务提供商几乎从来不会由于服务质量低下而遇到合同中止。反而因为提供了更为成功和有效的服务，与客户和合作者建立了良好的关系。4.3.2服务外包提供商能力成熟度模型的开发服务外包提供商能力成熟度模型是由美国

卡内基—梅隆大学信息技术服务资格中心领导

下的联合组织团队开发完成的。2001年11月完成了第一版，共有100个实践条例，2002年10月修正版1.1问世，共有93条。现在出版的是2.0版，共84条，包括信息技术驱动服务外包提供商必

须具备的关键能力。模型的每一版都经过反复

地、各种各样的方式方法收集、讨论、修改和

开发出来的。资格认证的评价：许多颇有价值的反馈意见来自于三个不同国家，六个服务范围，四个服务领域。各种测试的评估，包括对模型本身，对认证的方法以及对两个资格认证组织，都提供了可以进一步改进服务外包提供商能力模型和认证方法的意见。这些建议不仅能够改善能力确定的方法，而且还有助于对能力模型的理解和运用。还有一些非常重要的反馈建议来自于

24门培训课程，300多个学生，他们的评估已经用于认识和改进能力模型。在美国卡内基—梅隆大学举办过两次专门的集体讨论会来检查和评估这个模型的工作架构和实践。第一次是在2001年秋天，出席者肯定了模型的必要性，并提出了改进意见。正是由于这次会议，在第一版公布时，引入了一个正式的模型改进控制程序。2003年夏季又召开第二次会议，从企业搜集到的反馈意见表明，在执行服务外包提供商能力模型过程中获得了巨大的进展。服务外包提供商能力模型是一个可由时间考验的最佳实践模型，特别应用在处于动态变化的信息技术驱动的外包服务领域。这个模型还在改进之中，并还将在不断试验的数据采集、认证过程和持续努力中不断进步。现在的2.0版本至少在今后的四年内不会有变化，以保证认证和数据收集的稳定。但服务外包提供商能力模型是一个鲜活的模型，将会不断吸收外包发展的营养而持续生长壮大。4.3.3服务外包提供商能力成熟度模型的基本结构服务外包提供商能力成熟度模型2.0版本由84类外包实践组成，被认为是拥有成功外包关系的最佳实践范例。每一类实践分别处于外包过程的三维空间：外包生命周期，外包服务能力领域和外包服务等级水平。1.实践服务外包提供商能力成熟度模型中84类内容包含着外包工作的最佳实践行动；最佳实践的总结报告；最佳实践内容的描述；需要实行的各类活动目录以及帮助确定这些活动的补充资料。2.外包生命周期服务外包提供商能力成熟度模型实践的第一维度强调的是整个外包生命周期中每一类实践都是息息相关的。

外包服务的生命周期分为执行阶段；起始阶段；递送阶段；结束阶段。执行阶段包含在整个生命周期之中，而起始阶段；递送阶段；结束阶段只发生在外包外包生命周期的某一个特定时间之内。3.服务外包能力领域服务外包提供商能力成熟度模型第二维度就是服务外包能力领域。这个领域提供了服务实践的逻辑分类，有助于使用记忆和管理该模型。所有执行阶段都包含有10个外包服务能力领域中的6个内容：知识管理；人员管理；绩效管理；关系管理；技术管理以及风险管理。其他4项内容是临时的，与外包生命周期中的起始、递送和结束单个时间阶段有关。10个服务外包能力领域知识管理。8个实践内容。人员管理。11个部分。绩效管理。11个方面的内容。关系管理。8个协调。技术管理。6种实践内容。风险管理。7部分的内容。（7）签订合同。11个实践管理合同签订流程。服务设计和执行。8项工作诠释客户需求。服务递送。8个实践完成对客户的承诺。服务转移。最后6个内容集中在服务外包提供商和客户或其他可能的供应商之间发生的资源