《汽车维修服务接待》 试卷及答案测试卷二

《汽车维修服务接待》期末考试试卷(B）姓名:班级:学号:题号题号一二三四五总成绩评卷人得分一：填空题（每空1分，共15分）得分阅卷人1、根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为 、 、一：填空题（每空1分，共15分）得分阅卷人2、礼仪的作用表现在 、 、 、 四个方面。3、一般认为，影响客户内心期望的因素分为: 、 4、汽车三包指的是汽车的 、 和 。5、汽车修理分为汽车大修、、、四类.二：选择题（每题3二：选择题（每题3分，共30分）得分阅卷人1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年（ ）起实施。A.10月1日 B。5月1日 C。1月10日 D.1月5日2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是(）对于机动车维修从业人员的具体要求。A、爱岗敬业 B、诚实守信C、办事公道 D、服务群众3、仪态包括（ ）A、站、坐、行 B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表 D、站、行、仪表4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为( )A、20--30公分B、30——80公分C、80-—120公分D、120——150公分5、接听用户来电，服务店工作人员应在电话响(）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声 B、4声 C、3声 D、2声6、一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（），以先到达者为准。A、10000km或1年 B、5000km或半年C、2000km或3个月 D、1000km或1个月7、在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？（）A、仅需关心一般维修客户,无需关心快速保养客户B、经常关怀客户并告知维修进度C、应询问客户结账金额是否足够D、应帮忙洗车，提前交车8、当客户与售后服务中心签定了维修工单,就确立了双方的何种关系?（ ）A、法律关系 B、朋友关系 C、紧密关系 D、以上皆是9.进服务站检验指对送修车辆的（)的整体检查、鉴定,以确定维修方案。A、性能和技术状况 B、车辆的外观状况C、车辆维护部位 D、车辆的配置及手续10。以下各项都是包含在维修工单上的有关客户信息的项目,除了（ ）A、客户姓名 B、客户地址 C、移动电话号码 D、客户职务220得分阅卷人1、具有机动车维修专业高职以上的文化水平才能从事汽车维修业务接待员。（）2、职业道德是指从事一定职业的人们在职业活动中应遵循的职业行为道德规范。（）3、一般问候、打招呼施15°左右鞠躬礼。（）4、业务接待员只有语言要求，没有行为要求。（）5、客户修车离厂时，接待员应与顾客礼貌告别,目送出厂。（ ）6、客户在接收车辆时，如有意见和诉求,可进行解释，但维修方不予采纳。（）7、据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的8倍。（）8、将车辆的故障排除属于客户内心期望因素中的满意因素。（ ）9、预约可以减少客户车辆的维修等待时间，便于售后服务中心安排工作（）10、汽车维修工时费是指汽车维修企业维修车辆、提供维修技术和劳务应收取的费用。（）四：简答题（每题5四：简答题（每题5分，共20分）得分阅卷人1、服务顾问的主要工作内容是什么?2.如何提高客户满意度？3.投诉的价值有哪些？4.抱怨处理的流程是怎样的？五：论述题（共15五：论述题（共15分）得分阅卷人1、汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？《汽车维修服务接待》期末考试试卷(B）一：填空题（每空1分，共15分）1、私家车、营运车辆、公务车辆；2、尊重、约束、教化、调节；3、保健因素、满意因素；4、包修、包换、包退；5、总成修理、汽车小修、零件修理；二：选择题（每题3分，共30分）1-5：C，A，A，C，C；6-10：B，B，A，A，D。三：判断题（正确的画√，错误的画×，每题2分，共20分）1-5：×；√；√；×；√；6-10：×；×；×；√；√。四：简答题（每题5分，共20分）1、服务顾问的主要工作内容是什么?答：汽车4s店售后服务顾问的主要工作内容有：1）整理客户资料、建立客户档案。2）根据客户档案资料，研究客户的需求3）与客户进行电话、信函联系。4）现场接待、问诊报价、安排维修。5）带领客户交车结算、送别客户。6）开展售后跟踪回访服务。2、如何提高客户满意度？答：主要有规范个人的仪容仪表形象，采用专业规范的标准语言和行为，加强专业技能的提升。收集和分析客户满意度信息、分析客户流失的原因，分析企业营销活动相关因素对客户满意度影响，聘请专业咨询公司测评客户满意度，调查问卷和电话咨询，建立起客户满意服务的机制、改进问题、找准方法、提升客户满意度。3、投诉的价值有哪些？1）有利于树立品牌；2)明确改进的方向;3)带来更多商机;4)朋友的无私馈赠;5)重新建立良好关系的机会4、抱怨处理的流程是怎样的？答：1）客户抱怨、充分理解2)受理客户抱怨3)协商解决、处理问题4)答复客户5)特事特办.五：论述题（共15分）1.汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？（1)为对客户造成的任何不便道歉；