2023年话务个人工作总结

2023年话务个人工作总结话务个人工作总结1

回想起刚起先接听客户来电，从起先吞吞吐吐，到后来能流利应答，让我明白保险公司服务不仅仅是在行动上表现出来，一句礼貌的问候、一声真诚的歉意，也能让客户感受到我的主动处理问题的看法，以及优质的服务。以下是我的工作总结。

一、遵纪守例，以制度助发展

俗话说：没有规则不成方圆。毋庸置疑，在保险公司日常工作中，首先必需遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。这不仅有利于工作，有利于自身的提高和发展，更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。

二、语言规范，以真诚助服务

话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着公司的形象。因此，在电话中要做到语气平和，语调轻松，用词规范得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的服务深化人心。

俗话说“造烛求明，学习求理”，只有不断地去学习与吸取，自己才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境”的道理。只有不断学习，驾驭专业只是，才能弥补不足，从容应对各种各样的挑战。只有不断学习，才会有扎实的理论功底，才会有实力去辨别事物的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的贡献。

三、凝合力气，以团结助奋进

一个团队假如不团结就是一盘散沙。正如我们保险公司，我们每周都会通过周会的形式，把大家在平常的日常工作中找到的阅历、方法与其他同事一起共享，遇到的典型案例与大家分析探讨，共同进步，团结互助。

总的来说，我还没能在工作中很好地摆正自己的位置和心态，因为我接触保险行业的时间不长，以前的客服工作让我拥有了较强的应变实力，但是不够重视日常规范，在以后的工作中还需进一步端正看法，严格要求自己，完成领导支配的各项工作。不要以打工者的心态来对待自己的工作，只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，充溢激情的与企业共成长，这就会成就了自己的一番事业。

话务个人工作总结2

今年以来，公司经理室接着以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了肯定的成果，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创建客户价值，主动担当社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。

一、在制度建设方面，接着加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度

主要从"内强素养、外树形象"着手，通过狠抓公司各岗位人员素养，进一步提高客户满足度，树立公司良好的对外形象。

一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素养。

加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应惩罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。

20xx年6月，总公司实行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参与，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业学问的学习，也提升了客户服务部的服务质量。

二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展

为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展供应坚毅保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了仔细梳理及汇合，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习，根据学习，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；依据测试及检查状况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。

保险分公司自成立以来，仔细贯彻执行保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，下面是为大家打算的保险话务员个人年终。

一、领导重视，组织有力

xx保险xx分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，非常注意管理、服务和业务三个方面的共赢，特地成立客户服务公司领导小组，由总经理担当组长，总经理助理担当执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩处等工作，随时发觉客户服务工作存在的问题和漏洞，刚好进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的惩罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。

二、强化制度，规范服务

以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，削减或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在全部与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出详细的要求，树立统一、标准的对外服务形象。

加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，刚好解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，xx保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。

实行“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造**保险专业、诚信的服务品牌。

话务个人工作总结3

斗转星移，进入xx已快一年，我始终从事话务员工作，在这段时间里目睹了也参加了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到骄傲。XXXX年的工作经验，自己对客服的工作多少积累了一些相识和体会。现总结如下：

一、遵纪守例，以制度助发展

俗话说：没有规则不成方圆。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必需遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。这不仅有利于工作，有利于自身的提高和发展，更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。

二、语言规范，以真诚助服务

话务员工作的一个基本特点就是与顾客互不相见，通过声音来传达讯息，所以面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着xx公司的形象。因此，在电话中要做到语气平和，语调轻松，用词规范得当，给乘客愉悦的感受，让顾客被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的服务深化人心。

三、学无止境，以学问助成长

俗话说“造烛求明，学习求理”，只有不断地去学习与吸取，自己才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境”的道理。只有不断学习，驾驭专业只是，才能弥补不足，从容应对各种各样的挑战。只有不断学习，才会有扎实的理论功底，才会有实力去辨别事物的真伪，提高自身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的贡献。

四、凝合力气，以团结助奋进

团结就是力气，这句话至今是很多企业里的座右铭。团结，一切困难都可以迎刃而解。一个团队假如不团结就是一盘散沙。正如我们信息中心，我们每周都会通过周会的形式，把大家在平常的日常工作中找到的阅历、方法与其他同事一起共享，遇到的典型案例与大家分析探讨，共同进步，团结互助。

总的来说，这一年我还没能很好地摆正自己的位置和心态，因为我接触话务员行业的时间不长，以前x年的社区工作让我拥有了较强的应变实力，但是不够重视日常规范，在以后的工作中还需进一步端正看法，严格要求自己，完成领导支配的各项工作。

这个一年来接听顾客来电，从起先吞吞吐吐，到后来能流利应答，让我明白信息中心服务不仅仅是在行动上表现出来，一句礼貌的问候、一声真诚的歉意，也能让顾客感受到我的主动处理问题的看法，以及优质的服务。不要以打工者的心态来对待自己的工作，只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，充溢激情的与企业共成长，这就会成就了自己的一番事业。

话务个人工作总结4

一、领导重视，组织有力

**保险##分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，非常注意管理、服务和业务三个方面的共赢，特地成立客户服务公司领导小组，由总经理担当组长，总经理助理担当执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩处等工作，随时发觉客户服务工作存在的问题和漏洞，刚好进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的惩罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基矗

二、强化制度，规范服务

以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，削减或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在全部与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出详细的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，刚好解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，**保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。

实行“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造**保险专业、诚信的服务品牌。

话务个人工作总结5

岁月如梭，一转瞬，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充溢朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下，始终以来坚持“优质、便利、规范、快捷”的服务方针，仔细执行“始于客户需求，最终客户满足”的服务理念。在政治思想上，实行“三个代表”重要思想，树立实践科学发展观。在刚上10086时，通过自己的努力熟识语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下：

一、开展学习提升素养保证服务

时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素养提高才能满意优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律学问培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行沟通探讨。近日95598供电服务热线正式向县级延长，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难赐予讲解，使我对合浦县的配网有了较深化的了解，业务学问有了提高，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。

二、真诚服务五心热线

1、客户为何不兴奋?电话询问缘何升级为电话投诉?

就当前市民一般关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户埋怨投诉，要以热心、温心、细心、耐性、恒心对待，不能运用语气，安抚客户表达同理心，让客户满足挂电话。

2、“请帮我查一下话费可以吗?”随着用户维权意识的增加，对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风攻击，恶劣的天气造成线路闸大范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的漫骂，但始终恪守“八字”方针，仔细心倾听、耐性说明使客户停电缘由是自然灾难，正在全力以赴抢修，争取尽早复原送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充溢，大家的心愿是便利千万家。

树立形象品牌

10086供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带，24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务，加强学问塑造自身形象，提升处理紧急事情实力。

三、存在的不足

一年来通过努力业务水平有提高，但重量还是不足的。平常要多学习95598和优质服务的有关学问，不耻下问。在今后工作中要有奉献精神，体会阅历吸取精华，愿自己的服务，赢得客户的满足。

话务个人工作总结6

时间如白驹过隙，不知不觉中拥有电信话务员的身份已经四年多了。从起初对工作的一窍不通到现在的得心应手，其间经验了从新奇到熟知，从热忱到迷茫，从烦躁到安静不同的心路历程。经过四年多的工作，对电信话务员工作颇有感受，

刚踏上电信话务员这个岗位，就坚信我能做好这份工作，也是我把这个工作想得太简洁，以为我能轻松胜任这份工作，可真正干了才知道我所做的工作虽然简洁，但要做好却真的很难。可以说，从上班的第一天起先我就从没有一天准时下过班。

虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去，心里充溢了成就感。但是随着时间的推移，日积月累的业务，每天重复好几百遍的“您好”“对不起”“感谢”，那份激情已经平淡，簇新感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间，看到常常得到表扬的电信话务员，看到身边的优秀电信话务员们，心中有所触动，想要有所变更，于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教，最终在同事的帮助和自己的努力下，服务有了提高，付出有了回报。

通过四年来的工作，我认为要做好电信话务员工作，必需要做好以下几点：

首先，要调整好自己的心态，秉着用户至上的原则，用亲善，周到的服务理念专心对待每位客户。让用户带着怀疑而来，获得说明而归。这时客户发自内心的一声声“感谢”，就能让我们得到无比的欢乐，这份欢乐也是接待好每一位用户的原动力，这样的良性循环才能让我们真正做好工作。

其次，要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通，有时因为客户的表述实力不强，无形中给沟通带来了困难，甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼，所以我们要有足够好的耐性和脾气，专心服务，带着微笑通话，信任对方感觉得到你是专心在服务的，这样就能促进问题的解决。

再次，要有12分的细心。因为假如马虎，将会给别人给自己带来不少麻烦。

第四，服务用语要规范。不能像我们平常讲话那样随意，或许，刚起先很难把那些服务用语讲得很自然，但是，时间长了，自然就能讲出那种语境。

第五，要刻苦钻研业务技术，增加自己的沟通实力和技巧，娴熟驾驭接转范围内的各项业务及有关规定，不断加强自身的学习。

第六，要主动与同事搞好协作，虚心礼让，顾全大局，分清主次，保证重点。

最终，要做好工作反思。每天工作结束后，总结一下当天的工作有哪些地方疏忽了，提示自己明天肯定不能犯同样的错误。

电信话务员工作虽然辛苦，但我认为，只要在工作中，我们能常常做到如上几点，就能让电信话务员工作得心应手，我们就能真正成为一个欢乐而又合格的xxxx电信话务员。

话务个人工作总结7

xx年x月，我站已搬入客运中心一年有余，这是我站迎接挑战、自我加压、勇于突破的一年。在站领导的正确领导下，各部门相互帮助，主动协作，以提升服务为重心，以平安生产为基础，始终以“为旅客服务，让旅客满足”为目标，工作于一线，服务于旅客，真正做到“您满足，我欢乐。”现将20xx年上半年工作总结如下：

一、宣扬工作着实有效。1、接着开展“三进一上”宣扬活动，走进学校、社区，走进商场、人流聚集地，大力宣扬乘车、旅游、网上购票、银联刷卡购票、各代购点购票等便民服务业务。2、针对弱势群体，开通了学生9折票，老年证9.5折票等实惠活动，并针对特困人群联合政府开展了爱心救助行动，免票乘车，得到旅客的一样好评。

二、学习培训，建立一帮一结对子，创建比、学、赶、帮、超的工作学习氛围。1、针对全站员工开展了礼仪、业务技能等培训，真正打造了内强素养、外树形象的责任团队。2、(售票科)外出学习取经。博山一行收获许多，首先是加深了员工对保险的认知度，加强了自身的自保意识，从而大大提升了保险的销售量，能更好的为旅客服务。

三、强执行、严考核。无规则不成方圆，以公司的规章制度、员工的行为规范为根本，建立了检查监督考核小组，对员工的不文明、不严谨的行为逐一破除，为总站的和谐稳定的发展打下了坚实的基础，人性化的管理模式更赢得了我们的确定。

四、人人为车站，车站为人人。自搬入新站以来，面对环境的改变，竞争对手的不正值手段，我们上下一心，用我们的行动服务于旅客，特殊是站领导时常和我们一起工作到很晚，他的言行影响着我们每一个人。我们信任，困难是短暂的，明天恒久是属于我们的。

工作在这样的环境中我感到很欢乐，能拥有这样

关切我的领导和同事我感到很华蜜。20xx年6月24日，是我来到客服中心整整1个月，这1个月我过的很充溢很欢乐。很感谢客服姐妹们对我的关切和帮助，作为一名新员工，我会很仔细很努力的向你们学习，争取早日成为一名合格的话务员。

自身不足：1、语言组织实力不强。

2、语言不够专业化，用词不够职业化。

3、外省的站点学问欠缺。

以上是本人在从事话务工作时发觉的自身不足，针对以上不足，在以后的工总中要多视察老员工的工作流程，多倾听老员工的电话录音，学习语言表达技巧。在工作之余多看地图，熟悉外省的站点，这样能更好的回答旅客的询问，更快的为旅客供应转乘的建议，更好的做到本职工作。

话务个人工作总结8

不知不觉在xx公司xx线的xx工作已经三个月了，从一起先实行五班三运转到七班五运转制……公司和中心领导依据电话量和实际工作须要，在保证话务员的工作质量并令话务员有足够的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这一点让我充分体现了上级领导科学和“人性化”的管理制度。

另一方面，在xx月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的供应了一个很好的熬炼机会。白天班接触到的案件较多样化、困难。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会立刻向领导询问，有时感受到似乎在“打仗”一样，讲求见机行事。因为随时依据实际状况敏捷支配工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件多的时候，就要刚好分派，否则区专线就不能即时处理的状况下会干脆就会影响到中心的案件回复率。

有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最终，加上组员会时常问你案件的问题，有时忙得应接无暇。因白天上班人数多要妥当支配吃饭时间和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协调，协作支配，为确保线路畅通，大家都情愿午休时间缩短一点也没有议异，这一点是很难得的。

我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着想。

在xxx月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了解状况，我也承诺自己会在下一个月做得更好。结果我xx月份的各方面成果有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明白事在人为，有错就要改，最重要自己意识到“不为失败找藉口，只为胜利找理由”，以后我会接着像xxx月份一样努力做到最好，这是我在这里工作最深刻的体会。

话务个人工作总结9

岁末将至，回首这一年来，我始终坚持着"道虽通不行不至，事虽小不为不成"的人生信条，在工作中紧跟支行领导班子的步伐，具体内容请看下文银行话务员年度个人。

一、端正思想

我在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，急客户之所急，想客户之所想，要求自己对待工作必需有剧烈的事业心和责任心，任劳任怨，主动工作，从不挑三拣四，避重就轻，对待每一项工作都不遗余力，按时保质的完成，在日常工作中，始终坚持对自己高标准，严要求，顾全大局，不计得失，为了完成各项工作任务，不惜牺牲业余时间，利用一切时间和机会为客户服务，与客户交挚友，做客户情愿交往的挚友，通过自己不懈的努力，在xx年的工作中，为自己交了一份满足的答卷。

二、身体力行，狠抓落实，力求圆满精彩完成任务

在工作方法上，我始终做到“三勤”，即勤动腿、勤动手、勤动脑，以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心人，在一次走亲访友时，我无意从六叔口中得知我们邻村最近将有一笔分地款，事后通过六叔介绍，自己又几次登门探望，向客户宣扬我行的服务优势和产品优势，最终劝服客户安排将130万的分地款存入我行，我知道这还不是最终的胜利，在客户拿到转帐支票的时候，我又主动帮助客户搜集村民身份证号码，核实确认客户分款额，等到52份存单分发到每户村民手中时，我才在心中深深地舒了口气。

在服务客户的过程中，我专心细致，把兄妹情、挚友意注入工作中，使简洁枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现了客户第一的观念。在与客户打交道的过程中，真正做到以诚相待，把客户的利益视为自己的利益，了解客户的动向，知晓客户的所思所欲，为每位客户量身举荐我行的各种金融产品，通过我的不懈努力，在”争一保二”活动中完成了营销存款180万，理财金卡8张，信用卡5张，电子银行签约50户，保险销售15万的业绩，最令我欣慰的是客户也得到了双嬴，他们在满意自己须要的同时，也享受到了建行更加细致周到的服务。

经验两个月的生产实习最终结束了，我和公司的职工甚至领导都相处得很是融洽，大家对我也关怀备至，时常给我激励和帮助；我工作的时候也是兢兢业业，不仅顺当完成工作任务，工作之余还常常总结阅历教训，不断提高工作效率，虽说工作中我也会犯一些错误，从而受到领导指责，但我认为这些错误和指责是能极大的促进我的工作热忱，让我能在以后的工作中谨慎当心，提高工作效率。在和大家工作的这段时间里，他们严谨、仔细的工作作风给我留下了很深刻的印象，我也从他们身上学到了许多自己缺少的东西。这次生产实习虽然说时间比较少，但是却让我知道了许多学习期间无法了解的社会阅历，这对我来说是很珍贵的。

这次实习我总结了以下几条阅历，在以后的生活中假如我能吃透这些阅历，将会使我受益匪浅。

第一：在工作岗位上肯定要勤于思索，不断改进工作方法，提高工作效率。公司的日常工作都会比较繁琐，而且几天下来也会比较枯燥，就是须要你多动脑筋，不断地想方设法改进自己的工作方法，找寻或是设计简捷的流程，提高工作效率，削减工作所需时间。事实上勤于思索在工作中是很重要的，在思索如何提高工作效率的同时，自己也能够学到更多的学问，驾驭更多的技能。当你在较短的时间内就完成了自己的工作，你将留下更多的时间去放松，去学习，去和别人打交道，这对你来说是百利而无一害的。

我个人是一个比较喜爱创新的人，在工作的时候不喜爱单调、枯燥、机械的处理任务，因为原来这类任务的处理是有规律的，完全不须要重复地做，假如动一动脑筋运用批处理或是其他方法就能大大削减处理的过程和步骤，从而削减工作时间，提高工作效率。就比如我在实习的时候，一次要运用电子e管家来进行邮箱账号的激活，原来是项内容重复的任务，就是登陆每个邮箱，编写3条短信然后发送出去，通过运用来激活。刚起先我采纳的是单次发送的方式，即每个账号分3次发送激活，可是这样子大大影响了工作效率。在经过一番探究后，我尝试了模版群发和干脆群发等方法，对发送流程进行了优化，提高了工作效率。同时我也充分运用快捷健等操作来提高自己的工作效率，使工作进程提高了近一倍。在最终，我选用了一种最快捷又最精确的方法，顺当地完成了任务。

其次：在与别人打交道时肯定要主动主动。我自己本身是个相对比较内向的，不擅长主动和别人沟通打交道，在此次实习中我也发觉了自己的不足。比如在刚起先实习的几天内，我比较怯生，和办公室的几位同事打过招呼后就不敢说什么了。虽说我是怕影响他们工作，也因为不了解工作环境不能顺当沟通，但我也相识到了自己的不足，面对默默无语的尴尬，自己有责任和义务去与别人主动沟通。在公司里一个新的职工到来时很平常的，老师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道，这时候你就应当主动去和别人沟通，介绍介绍自己啊，拉拉家常，关切一下工作啊，都会让大家相识你，了解你，对你留下良好的印象。在后来的实习中我已起先能和大家开心的沟通，就是出于自己的主动主动。

在工作的时候同样也要主动主动地和别人沟通。在今后的社会工作中，工作不再是一个人所能完成的，那是几个人或是一个团队的工作，而且你还必需去帮助别人或是接受别人的帮助已完成工作。因此你不能期望你自己一个人就能完成任务，或是看到别人有困难也不去帮助。思想汇报专题虽然此次我是来实习的，由于对业务的不了解以及专业学问的不熟识，只能够在领导的支配下进行一些相对简洁的工作，但是我也很主动地去帮助别人完成自己力所能及的工作。就比如在实习中，在领导没有安排任务的空暇里，我就常主动询问四周的工作人员有没有须要帮忙的，有时候别人也不好意思麻烦我，我就主动担当他们的工作。这样子不仅熬炼了自己，帮助了他人，还融洽了你与别人之间的关系，在今后的工作中人家也更乐意与你交往了。

第三：工作时肯定要一丝不苟，仔细细致。一个职员在公司的大部分时间都是在工作的，这就要求他在这段时间内肯定要当心谨慎，一丝不苟，不能老是出错。有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻，还会影响他人，甚至受老板指责责怪，因此认仔细真地做每一件事情就显得尤其重要。为了不使自己前功尽弃，我们在刚起先工作的时候肯定要慎之又慎，对自己的工作要非常重视，假如有必要肯定要检验自己的工作结果，以确保自己的万无一失。在你对工作起先了解并娴熟后，你会发觉自己已能不用检验就能保证工作的质量了。而此时你或许不须要总是重复检验工作结果，但还是要对自己的工作仔细对待，以免失误。

第四：要有丰富的专业学问和专业技能，这会使你的'工作更加得心应手。一个人在自己的职位上有所作为，肯定要对自己职业的专业学问有所熟识，对自己业务所在范围内的业务技能也要娴熟驾驭，这样你才算是一位合格的工作人员。在工作的时候，拥有丰富专业学问和业务水平的你将会发觉自己在工作时左右逢源，在处理各种难题和困难都能很顺当地去应付。

在经验了高校三年的学习后，我自信自己已驾驭了肯定的通信相关的学问，可是到了电信公司实习后，我才发觉自己离专业工作还有一些距离，且不说自己所学的都是些基础、皮毛，就是在应用方面，飞速发展的科技已经把很早之前的理论给湮没了。当发觉自己的学问已不能做为自己的资本时，我更深刻体会到专业学问和技能在工作中的重要性。

话务个人工作总结10

有人说时间飞逝如光箭，现在我最终体会到了。不知不觉中我都来公司半个多月了，为了更好的促进工作，我现将这半个月来我个人工作总结汇报如下：

在刚进公司那时，始终都是在惊慌的学习服务用语、工作页面的操作和一般话的加强练习。那时，班长说我的“您好的好字说的不正确，后来始终重复加紧练习这个字。到了星期五我们新员工集体考试时，听到班长说“嘿，你的“好”字已经克服了啊!”心情好是快乐。是的，都说细微环节确定成败，许多人都会不以为然而去忽视它。可其实我们每天并不须要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细微环节都坚持细心做好了，就是一件很了不得的事了。考试之后，这个星期最终我们新来的几位同事都不负从前的努力，而获得了工作页面实际操作的批准了。对于这个消息，都让我们新来的同事有些迫不及待了。

可是往往好多事情我们都以为一切只要起先了。只要什么都打算好了。一切就不会有问题了，可是结果…却总不是我们想象中的那么好。平常几个新同事一起模拟练习的时候，都觉的可以了，不会有问题了。刚起先一坐到电脑前面，一听到电话声响就或多或少的有些许惊慌，而一惊慌就会有时遗忘了刚好按下应答主叫，有时候会遗忘了刚好看下面温馨提示。还好服务用语及操作没什么问题，不过也因为前面的惊慌而影响了操作速度。后面跟新来的同事们沟通和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些惊慌的。就像我们班长陈超说的那样，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我肯定不会允许自己这么简洁的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后调整好心态，渐渐的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。

经过惊慌的全体话务员的考试后，我们最终可以单独的上班了。虽然因为惊慌，考试的结果并不是自己最好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我信任我肯定会始终坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。

这周起先单独上岗了，工作中因暂未遇到特别状况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。

俗话说：没有规则不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还应当留意以下几点细微环节，要自己在实践中不断完善自我。

快速接听电话。在商品经济时代的今日，时间就是金钱，所以我们更应当为客户、为自己节约珍贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的“每10秒钟一个电话”。

表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必需做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：肯定要做一名合格的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员简单，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。

我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。

人人都说，想做好一份工作，肯定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发觉自己越来越喜爱这份工作了。在今后的工作里，我信任自己肯定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作安排，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。

我清晰知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我信任我会在以后的日子里不断学习，总结阅历教训，取长补短，做得更好!

在过去的工作中，我认为自己做得还很不够，在许多方面还存在欠缺，因此，许多地方都须要不断改进。在今后的工作中，我将不断努力学习，不断进取，总结阅历教训，取长补短，让自己成为一名合格的话务员。

移动话务员年终个人总结模版

下面结合我在移动公司今年的工作状况，总结今年的各项工作。

一、个人客户管理与服务

为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心起先的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益动身，想客户所想，急客户所急，为客户供应各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们不遗余力为客户做到最好。

结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满足度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务我们要求每一位客户经理耐性解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在运用移动电话方面的问题、供应形式多样的信息服务。客户经理睬定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向供应服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增加员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

二、中高端客户保有率

在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“斗争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信任。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

三、外呼人员的管理

外呼人员在我中心完成的指标中占有肯定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查。社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：娴熟驾驭公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业敏捷，团队之间亲密协作协作。使他们能在第一时间内将信息清晰明确的传递给目标客户。

是干脆连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量干脆影响到客户外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理四、投诉处理

为进一步提高客户满足度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。

首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层干脆介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格限制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉干脆向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员刚好支撑，处理解决方案。最终，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满足度100%五、日常工作

客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要供应者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素养始终是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推动新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。

20xx年我打算在工作中帮助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。帮助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。接着大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。

话务个人工作总结11

有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人说青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。xxxx网络监控中心的xxx说：“青春是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生。”

号客户服务中心是中国电信在激励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种困难冲突，持续改进服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满足度，增加客户忠诚度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。时间飞逝，转瞬间来到号客服中心已经有一年多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然改变，也亲眼目睹xx电信号客服中心在坚决执行“用户至上，专心服务”的服务理念中经验的种种改革浪潮。

20xx年6月，由于工作的须要，我被调入号，由一名机务员变成了一名话务员，成为这个大家庭中的一员。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是簇新的，光明的机房、温馨的气氛、生疏的面孔、甜蜜的声音，然而簇新过后，的是严明的纪律、严格的要求，由于在乡镇时散漫惯了，一下子要变更这种习惯还着实有些不大适应。刚到号，首先要从最基本的114查号起先学起，这件工作的难度系数在号的各项工作中算是较低的，但是要想真正娴熟驾驭，也不是件很简单的事情。面对成千上万条单位编码，同一个单位，有着很多不同的名称，一些比较出名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方，隶属于哪个单位，全国23个省的省会、有哪些出名的城市及其区号等等，都须要我花大量的精力来熟读、牢记。一般单位的编码都是有规律的，但也有些是依据人们的习惯说法来进行编码的，这些都没有什么技巧可言，也就须要我去死记硬背。由于当时人员惊慌，主任给我的要求是十天上岗，在她满心期盼的背后，我感到沉重的压力，但是有压力才会有动力，为了不辜负大家对我的希望，我一心用在学习上，每天除了记编码还是记编码，读累了就写，写累了就在微机是敲，把那些特别的编码单独登记来，为了将所学的东西记牢，我每天晚上睡觉前都要将白天登记的重点重复温习一遍，早上起床前在心里把简单混淆的相近单位的编码默记一遍。学习过程是枯燥的，我每天在电脑前一坐就是四五个小时，有时候时间看长了，眼睛酸痛流、模糊，就滴点眼睛水接着看。功夫不负有心人，在连续几次的测试中，我都取得了较好的成果，并顺当上岗。

由于原来114和号用的是两个不同的平台，所以平常很少有机会接触到平台，对于平台上的一些新业务，新询问，我都要比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我拒绝学习的理由，于是我经常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来，遇到怀疑主动向同仁询问求教，并且通过做固话障碍报表分析统计的机会，了解号平台的各项操作功能及各项处理流程，靠着自己仔细的学习看法和对学问的积累，最终在20xx年3月份，我成为一名号客服代表。都说经验是财宝，由于原来在乡镇分局许多工作环节都是亲历亲为，而且干脆与用户接触，并且亲自上门给用户安装和维护过宽带，这些经验让我积累了许多阅历，使得我在接到用户反映电话或宽带问题时，能够很快地推断出问题的症结之所在，大大缩短了处理时限。每每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下渐渐发觉问题并解决问题后，听到用户诚意的感谢时，莫名的成就感就会涌上心头。

号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，确定了我们的语音、语调运用的好坏将干脆影响到与客户的沟通和表达。为此，我通过网上高校和其他渠道，不断来提高自己语音表达实力和沟通实力，并把它们应用到服务的过程中去。人人都说，微笑着的声音是最甜蜜、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我服务的过程中得到爱护、关切和欢乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到看法亲善、语气亲切、耐性爱护、服务到位，并且时刻保持良好的心态，决不把自己的心情带到工作中去。不过人都是感性的，在平常的工作中，难免会遇到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的看法会给我们的心情带来波动。每次遇到这样的客户，我都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到自己最漂亮的微笑时，我的心情也就会安静下来，接着面对新的客户，而不会因为个别用户的不讲道理而影响到我的心情。通过自己的不断努力，我顺当通过了全国一般话二乙考试并获得证书。我以后肯定更加努力成为一名更加精彩的话务员。

话务个人工作总结12

x月至12月，我在xx公司任职话务员。快一年的工作，使我对话务员工作有了必需的了解和相识。现就将我的感想及对话务员工作的相识作如下总结：

1、话务员所需的基本技能及素养要求：话务员所需的基本技能须要有良好的服务精神、具有良好的沟通本领、一般话流利、工作仔细细致、须要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2、作为话务员员，须要必需的技能技巧：

（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，须要包涵和理解客户。客户的性格不一样，人生观、世界观、价值观也不一样，所以客户服务是依据客户本人的喜好使他满足。

（2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随意答应客户做什么，这样会给工作造成被动。可是客户服务人员必需要注意自我的诺言，一旦答应客户，就要不遗余力去做到。在xx公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必需做来源理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。

（3）勇于担当职责。客户服务人员须要常常担当各种各样的职责和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。所以，在客户服务部门，不能说这是那个部门的职责，一切的职责都须要经过客服人员化解，须要勇于担当职责。

3、作为话务员，须要必需的技能素养：

（1）良好的语言表达本领。与客户沟经过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。

（2）丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器，不管做那个行业都须要具备扎实的专业学问和阅历。不仅仅能跟客户沟通、赔礼致歉，并且要成为此项服务的专家，能够说明客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。所以，客户服务人员要有很丰富的行业学问和阅历。

（3）要学会换位思索，我们在探讨自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索能够平衡工作心情，提升自身素养。

话务个人工作总结13

我是作为联通公司托付的客服经理的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种沟通方式。在一片恒久做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心起先，都要留给我们自己去深思，在实践上渐渐体验得出阅历并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的阅历，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特殊注意语言这方面的沟通。

每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采纳不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简洁介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不须要钱，每月要多少钱。”这就说明他注意费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐性听，那我就要细致地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个实惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐性地听下去，男性一般不采纳这种方法。

做电话营销这行耐性肯定要强，尤其是一天不知要拨打多少个电话，与多少位客户沟通，而且不是介绍好自己的产品就行了，客户他们有许多方面要询问，如意邮箱以及小秘书等有关业务方面要询问。还有呢?有些用户会提一些建议等等方面。我们都要刚好做出反应，刚好回答。这让我懂得了，进入一家公司我们不能只着眼于自己的产品，更多的是了解公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销自己的产品。

记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方的性别与年龄，同样无法推断是外国人还是中国人。一通电话性别是明白了，而中国人还是老外还是无法分辨了，有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务介绍完毕，问他需不须要时，他便来句：“Sorry,Idon’tknow”。那时我不知是生气还是尴尬。只能用自己简陋的外语来回话，那时想必很糗。因为我一核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介绍自己的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简洁的汉