物业突发事件处理流程

宜宾雅信物业管理有限公司管理性文件版本A/1编号YXWY/QC-P03名称突发事件处理流程页码1/5生效期2009年7月7日编制罗勇更改黄智源审核曾宏批准胡万俊1．目的为有效指引指挥中心在处置突发事件中控制能力，提高指挥中心处置掌控能力，使流程通畅、快捷特制定本制度。2．适用范围适用于雅信物业所服务项目的物业服务区域。3．定义：紧急突发事件是指本公司在质量活动过程中发生的以下行为：打架斗殴、偷盗（失窃）抢劫、绑架、纵火，枪杀、流氓行为等治安刑事案件。因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤（伤势须送医院）和500元以上财产损失的事故。火警、紧急救援、救护（伤势须送医院）、非法集会、受到公共传媒批评或在10人以上公众场合受到批评等。纠纷、碰车、故意扰乱公共秩序等民事案件。火警、煤气泄漏；紧急停水、停电、寻人寻物；撬锁入室盗窃；车辆不缴纳停车管理费，冲、撞岗；丢失IC卡，威胁秩序维护员。4．职责4．1指挥中心负责指挥、督导事件的处理、落实补救措施，并报告公司领导。4．2秩序维护部主管、秩序维护部班长负责处理各业务班组汇报的未能处理的紧急事件。4．3各业务主管负责处理业务范围内的紧急突发事件，予以记录并报分管经理。4．4所有员工都负有及时向上级汇报紧急突发事件的责任。5．方法和过程控制5．1急救处理程序5．1．1出血的处理5．1．1．1可采用加压包扎止血法：用干净的毛巾、布块折成比伤口稍大的垫，盖住伤口，再用绷带或布带扎紧。5．1．1．2指压止血法：根据动脉的走向，在出血伤口的近心端，用手指压住动脉，可临时止血。5．1．1．3止血带止血法：用橡皮或布条缠绕扎紧伤口上方肌肉多的部分，要在明显部位标明上止血带的时间，超过两小时者，每隔一小时放松1-3分钟。为避免放松止血带时大量出血，放松期间可改用指压法临时止血。5．1．1．4若对内出血或可疑内出血伤者，要使伤者绝对安静不动，垫高下肢，迅速将伤者送往最近医院进行救治。5．1．2触电的处理方法5．1．2．1迅速让伤者脱离电源,中断电流。如立即关闭电掣，或用木棒、橡皮手套等绝缘工具移开伤者身上的电线。5．1．2．2切勿用水或其他液体去扑灭伤者和电线上的火焰。5．1．2．3查伤者呼吸，若呼吸停止，迅速进行人工呼吸，方法：首先排除伤者口腔内的异物，保持伤者气道通畅，可用仰头—抬颚（或托颚或托颈）法，使伤者的口腔、咽喉轴位置呈直线，呼入空气时要捏住伤者的鼻孔，防止空气逸出，以中等力量,用1-1．5秒的速度向伤者口中吹入约800毫升空气，每分钟频率为12次。宜宾雅信物业管理有限公司管理性文件版本A/1编号YXWY/QC-P03名称突发事件处理流程页码2/5生效期2009年7月7日编制罗勇更改黄智源审核曾宏批准胡万俊5．1．2．4查伤者脉搏心跳，若脉搏心跳停止，应迅速进行胸外心脏按压，方法：抢救者跪于伤者身体一侧,一手掌根置于伤者胸前胸骨下段,另一手掌重叠在手背上,两手手指翘起不接触病人的胸壁,伸直双臂时关节不弯曲,用双肩向下压的力将胸骨部位。每分钟按压3．5-4．5厘米,按压和放松相间,时间相等,但手掌不离开伤者胸骨部位。每分钟按压80-100次。5．1．3打架、斗殴、流氓行为处理：5．1．3.1在物业服务区域发生了打架、斗殴流氓事件时，现场目击者应立即报告指挥中心。5．1．3.2秩序维护部当班班长应第一时间赶赴现场进行协调，控制事态的恶化，并将事态情况汇报指挥中心以便及时与相关政府部门（派出所、巡警110）取得联系。5．1．3.3指挥中心通知附近的秩序维护员疏散围观群众，保护现场，了解事情真相。5．1．3.4如果事态不能控制，应立即上报指挥中心请求协助，指挥中心应及时上报秩序维护部主管和部门负责人，增派备勤人员到场协助，同时联系公安机关到场处理。5．1．3.5将事情的经过、处理结果报告公司值班经理，同时作好跟踪后续处理。5．2偷盗、失窃、抢劫的处理：5．2．1在物业服务区域内发生偷盗、失窃事情时，秩序维护部当班班长、秩序维护部主管应第一时间赶赴现场进行现场保护，并报告指挥中心，现场征求住户意见，需要报警的可协助向公安机关取得联系。5．2．2发生抢劫事件时，当值人员应立即报告指挥中心和秩序维护部主管，指挥中心迅速将劫犯的特征告知各安全岗位，在物业服务区域范围进行搜索。5．2．3封锁物业服务区域各安全岗，对外出物业服务区域内的可疑人员进行严格查问。同时迅速紧急召集备勤秩序维护员，如犯案嫌疑人还在作案现场，应封锁各出入口，尽力控制犯罪嫌疑人离开，如确认犯案嫌疑人已逃离作案现场，应将相关案情报当地公安部门，跟进案件的侦破处理情况，并作好相关记录。5．2．4迅速向公安机关报案，搜索有效线索，积极配合侦破处理工作。5．2．5指挥中心需全面了解事故原因，作好事情的经过、处理结果报告公司值班经理，同时作好跟踪后续的处理工作、并填写《重大事件处理记录表》。5．3人员伤亡事故5．3．1物业服务区域内发生人员伤亡时，当事人或目击者应首先通知指挥中心，指挥中心在联系有关部门的同时迅速报告秩序维护部主管、公司值班经理。5．3．2秩序维护部班长、主管应第一时间赶赴现场负责指挥、处理，若伤者出现流血等紧急情况，指挥中心人员联系医院派人前来进行处理或将遇难者送往医院；5．3．3指挥中心立即增派人员，对现场进行封锁保护，疏散事故现场四周的围观群众，并协助有关人员进行处理。5．3．4若出现人员死亡，指挥中心应立即报告公安机关、保护好现场、进行现场拍照，协助公安机关处理提供证据。将事故影响控制在最小范围内,处理完后,应最快速度清理现场。5．3．5指挥中心对事件经过的真实记录填写《重大事件处理记录表》，同时作好跟踪后续的处理工作。5．4绑架、枪杀事件的处理：5．4．1在物业服务区域内发生绑架、枪杀事件时，通知秩序维护主管、班长赶赴现场负责指挥、处理，并报告物业服务中心经理。同时按照紧急事件处理程序，向公司汇报。宜宾雅信物业管理有限公司管理性文件版本A/1编号YXWY/QC-P03名称突发事件处理流程页码3/5生效期2009年7月7日编制罗勇更改黄智源审核曾宏批准胡万俊5．4．2指挥中心迅速向公安机关报案，组织有关人员保护现场，并封锁物业服务区域主要出入口。5．4．3必要时用警戒带圈出警戒区，防止群众围观，采取有效措施保护人质。5．4．4在有可能的情况下进行现场拍照，提供线索，积极配合侦破处理工作。5．4．5对事件经过的真实记录填写《重大事件登记表》，并全程跟踪事情的处理情况。秩序维护主管应全面了解事故原因和事故责任人，填写《重大事件处理记录表》，并积极讨论落实预防和补救措施。5．5120救护车的引导5．5．1出入口岗当值人员发现有“120”急救车进入物业服务区域时，问清情况，告知路线走向，并在值班记录本上做好详细记录5．5．2出入口当值人员立即与指挥中心联系，请指挥中心通知其它各岗位作好引导，安排秩序维护员在需通行的叉路口迎接、引导救护车顺利到达救护地点。5．5．3救护车到达救护地点后，秩序维护部班长、秩序维护员协助救护人员畅通救护通道，疏散围观人员。5．5．4协助救护人员搬运医疗救护器材等工具，必要时协助救护人员搬运伤病员。5.5.5完成救护工作后，秩序维护部班长告知各岗位“120”急救车离去路线，作好引导工作，保持通道畅通5．5．6出入口岗值班人员在“120”急救车离开后通知指挥中心离去时间5．6煤气泄漏、火警5．6．1在物业服务区域内发生煤气泄露现象，指挥中心迅速通知工程维修人员找出煤气泄漏点切断煤气总阀。5．6．2指挥中心联系天然气公司人员前来抢修、秩序维护员用警戒带圈出警戒区，悬挂“煤气泄漏，严禁烟火，行人勿近”标识牌。5．6．3秩序维护员在煤气泄露点全方位巡视，撤离警戒区域易燃易爆物品，疏散围观人员，直到抢修任务完成。5．6．4工程维修人员了解煤气泄漏原因告知指挥中心，指挥中心对事件经过做好详细记录，并做好后续跟进工作。5．6．5在本物业服务区域内发生火灾时，按照物业公司消防作战方案进行操作。5．7紧急停水、停电：5．7．1在物业服务区域内，在没有接到停水、停电通知的情况下出现此类事件，指挥中心应迅速联系维修值班人员查找原因采取相应抢修措施；5．7．2指挥中心中心通知各岗位和全体工作人员向业主做好解释工作；5．7．3联系相关部门人员进行及时抢修，间断的询问抢修情况，应通知相关部门及时向业主通报送停水、停电的原因以及相关的处理情况；5．7．4停供水持续时间在1小时以上，环境部人员应在各组团临时取水点处提供装水器具及取水器；5．7．4如果在19：00--24：00发生停水、停电故障，指挥中心立即向主管汇报，通知维修人员到片区配电房检查、送电；通知不当班的秩序维护员在物业服务区域各出入口、人员流动较多的活动中心广场增援、巡逻，防止发生其他意外，直到正常供电后撤退。5．7．5指挥中心记录停水、停电起始时间及其原因和处理结果，并上报告公司值班经理。5．8撬锁宜宾雅信物业管理有限公司管理性文件版本A/1编号YXWY/QC-P03名称突发事件处理流程页码4/5生效期2009年7月7日编制罗勇更改黄智源审核曾宏批准胡万俊在物业服务区域内的住户如有丢失钥匙或钥匙反锁在室内不能进入而申请撬锁的，指挥中心在获得此类信息时，必须通知附近的秩序维护员验明业主身份，指挥中心向业主提供开锁公司联系方式，由业主自行联系外部开锁公司处理，并作好维修记录。5．9在物业服务区域内发生停车不缴停车车费、冲撞门岗，威胁秩序维护员的事情。5．9．1指挥中心值班员立即将闭路临近摄像机对准现场进行全方位锁定录像。通知班长、主管到现场进行协调处理。5．9．2如事态不能控制，应保护现场，指挥中心应立即联系公安机关部门前来处理。5．9．3通知秩序维护员疏散现场围观人员，认真记录事情经过，及时向部门主管、公司值班经理汇报。5．9．4车场如有公物被损坏，应列出损坏公共设施清单，交警方追索赔偿费。5．9．5必要情况（若出现冲岗、人员伤亡等事件发生时），对事件经过的真实记录填写《重大事件登记表》，并做好后续跟进工作。秩序维护部主管应全面了解事故原因填写案件报告。5．10寻人寻物：5．10．1在物业服务区域内如有住户向指挥中心请求寻人寻物时，值班人员必须问清人和物的特征，走失或离失的时间，做好详细记录。5．10．2认真观看闭路监视器，防止人、物外出，并用对讲机向秩序维护管理员阐述须寻人、寻物启事的内容，协助寻找，跟踪寻找结果。5．11对纠纷、碰车事件的处理5．11．1秩序维护员当值期间发现纠纷或碰车事件应及时与当值班长和指挥中心取得联系。5．11．2对纠纷事件，秩序维护员应稳定事态的发展，并对当事人双方进行劝阻，以制止事态扩大。5．11．3对碰车事件，无论是否严重，有伤者先将其送医院，并保护好现场。必要时经值班经理同意，请政府相关部门进行处理。5．11．4秩序维护部主管到场后应先了解情况，组织人员维持现场秩序，控制事态发展，对纠纷双方进行劝解，以缓和事态，如事态得不到解决，应将纠纷双方请到物业公司，以将矛盾控制在最小范围内。5．11．5秩序维护部主管负责对纠纷双方进行调解与处理，若不能协调解决，请双方当事人向有关政府部门要求处理。5.12暴风雨处理流程5.12.1监控中心根据每日天气预报情况作好前期应急处置安排工作5.12.2客户服务部制作温馨提示，提醒业主关好窗户,收好收缩雨棚等易被风吹坏的物资5.12.3秩序维护部负责应急沙袋的摆放；5.12.4环境部负责检查各喷泉溢水口是否正常，降水量较大时将排水阀开启，暴雨后负责路面道路的清洁；5.12.5工程维修部负责检查地下水污水泵、配电室等重要设备房留人值守，当遇突发事件进行应急处理；5.12.6综合办库房管理员到库房值守，作应急准备；5.12.7相关应急物资由秩序维护部进行申购，综合办负责采购，采购到位后立即领取作备用；宜宾雅信物业管理有限公司管理性文件版本A/1编号YXWY/QC-P03名称突发事件处理流程页码5/5生效期2009年7月7日编制罗勇更改黄智源审核曾宏批准胡万俊5.12.8相关应急维修物资由工程维修部进行前期申购，综合办负责采购备用。5．13管理细则5．13．1指挥中心应根据所管辖物业之特点制定有关紧急事件应急预案，应急预案中明确物业服务中心相关人员在紧急事件发生时的职责和要求，明确紧急事件的处理程序；5．13．2紧急事件发生后，当事人或目击者立即通知上级或指挥中心，同时在确保自身和受害者人身安全前提下，竭力阻止事态或损失的扩大，并报告公司值班经理。当出现人员伤亡时，应全力救护。若本部门不能独自处理，应及时通知公司相关部门及总经理到场处理，经公司值班经理或授权人同意，方可向社会求援。5．13．3事态稳定后，公司值班经理或授权人召开专题评审会追查事发原因和事故责任人，制定补救和预防措施，填写《重大事件处理记录表》，报公司值班经理审核后，于十二小时内提交公司相关职能部门，并在《重大事件登记表》上予以记录。相关职能部门负责对所处理的紧急事件保存记录，公司相关部门保存复印件。5．13．4公司相关部门核实事件后，征询公司有关领导的意见，从公司全局角度提出预防措施，并填写在《重大事件处理记录表》上。在两个工作日内将表交回事发部门。并在《重大事件登记表》上予以记录。5．13．5事发部门结合公司相关部门的意见，积极落实纠正和预防措施，并将落实结果填写在《重大事件处理记录表》中，交公司品质管理员验证，并在《重大事件登记表》上记录。对于未能及时处理的紧急事件，事发部门须在部门月报中予以反馈，直至该事件处理完毕为止。公司相关部门应在接到验证要求后，七个工作日内予以验证完毕。5．13．6对验证完毕的《重大事件处理记录表》原件由物业服务中心客户服务存档，事发部门保存复印件，两部门相应地在《重大事件登记表》上记录完成情况。5．13．7当因设备故障引发的紧急事故，还须填写《设备抢修（大修）记录表》报公司相关部门备案,物业服务中心需留复印件。6．相关质量记录和表格1、《值班记录表》2、《重大事件处理记录表》3、《设备抢修（大修）记录表》宜宾雅信物业管理有限公司重大事件登记表NO:品质管理部序号部门序号事件主题发生日期处理情况备注:品质管理部序号：在公司范围内，以年度为单位编制。如“2007001”。部门序号：在本部门范围内，以年度为单位编制。如“指挥中心2007001”。处理情况标识：部门主管意见完品质管理部意见完部门处理结果完品质管理部验证完宜宾雅信物业管理有限公司重大事件处理记录表NO:事件主题事发时间事发地点第一责任部门相关责任部门事件记录：记录人：年月日第一责任部门处理意见及情况：签名：年月日相关责任部门意见：签名：年月日品质管理员意见：签名：年月日分管经理意见：签名：年月日总经理意见：签名：年月日结果验证： 签名：年月日说明：1、非重大质量事故由分管经理签署意见后进行验证；2、重大质量事故由总经理签署意见后进行验证。宜宾雅信物业管理有限公司设备抢修（大修）记录表部门设备责任人设备名称设备检修类别修理时间年月日时至年月日时参加人员检修前情况(初判断故障):检修内容:检修后试运行情况:更换器件及材料:记录人签名：年月日部门主管意见：年月日分管经理意见：年月日备注：记录人:年月日宜宾雅信物业管理有限公司重大事件处理记录表(附页)暴雨雷雨处理流程图客服部秩序维护部环境部工程维修部综合办公室监控中心开始开始中心根据每日天气预报情况作好前期应急处置安排工作中心根据每日天气预报情况作好前期应急处置安排工作应急处置 应急处置