前台培训资料

酒店培训打算一、常识及概括培训(一〕培训目的：让初次接触酒店行业的员工了解本岗位应具备的根本素养及学问，为进一步培训岗位学问做必要铺垫。〔二〕培训时间及内容：1、酒店职业道德的讲讲解明。2、岗位必备仪容仪表,礼节礼貌的要求3、了解酒店员工违纪惩罚规定4、如何正确出入酒店。1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政构造简介；了解本部门概况,包括：本部门构造，各部门功能，生疏各部门负责人。2、熟记酒店各分部联系。3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时4、了解本部门经营业务，包括：了解客房构造、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。1、学习根底销售技巧及对客效劳方式。2、识别各部门主要治理人员及了解管理人员主要职责及权限。3、由部门治理人员带着参观、介绍酒店各营业点。4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解状况。〔三〕培训考核：三天根底培训完毕后进展书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重承受培训。一、前台岗位培训程序(一〔二),安排与老员工合班实际操作.1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。2、了解熟记房间价格及各类折扣、优待以及折扣权限。3、了解生疏前台各类通知、报告、表格及记录本。4、熟记各大单位，商务客房名单。5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式.6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。1、培训前台日常操作流程，礼貌效劳标准，交接班程序。2、培训订房，订房之更改,取消程序，特别折扣订房的处理方法。3、培训前台卖房技巧.4VIP接待程序、熟客订房及入住程序。5、了解上机进展电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。1、培训更改房租程序。2、了解客房升级的情形及标准。3、入住登记程序培训。4、结帐退房程序培训.5、团体入住及结帐程序培训。6DND房的程序。7、培训转换房间的程序.8、客用保险箱的使用程序培训.9、补单的跟进程序。10、培训承受客人留言，存放物品效劳的程序.11、各类信用卡结算方法的培训。12、以上培训均结合相关上机操作.13、受训员总结培训内容。14、对受训员进展培训内容考核，分为书面、上机、实际操作。1、前台培训着重于实际操作.2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进展生疏，上机操作局部与后台电脑房备份系统进展，由培训员进展演练，受训员于指导下进展实际操作。前台接待培训打算一、岗前培训(2—3天)1.部门的应知应会培训。将部门的应知应会内容发放到员工手中,员工记忆，如:企业概况、内部电话、效劳价位等。由主管带着员工了解各个岗位的具体位置营业时间等，生疏各区域的分布状况及特点，重点了解客房各种房型的排列规律以及房间内各种物品的摆放。2。生疏前台工作的岗位职责,主管具体讲解岗位工作流程及各项工作程序,使员工有一个初步的印象和思路。3。复习培训内容并进展上岗前考试。针对前两天培训的岗位职责、各种工作流程、应知应会进展书面测试，并对测试成绩不合格者予以补考。二、上岗培训(8-9天)上岗培训分为两个局部：白班工作培训和夜班工作培训。分为4个步骤:1。先由接待班组主管带员工3个白班,1个夜班；2。由老员工带3个白班，个夜班。(这期间的白班、夜班穿插进展)3。最终进展岗前业务技能考核，合格后单独上岗。4。单独盯岗初期,由当班主管加强指导监视。白班业务培训白班业务培训:前三天,生疏前台所用的各类表格、各项设施设备和物品摆放;项工作流程及各项工作程序,加深印象；生疏本店协议单位及电脑中应做各种格;;由主管监视亲;由主管准时强调缺点所在,准时跟踪督导.〔留意：在培训中要特别加强调对入职接待员的对客效劳意识,态度和效劳技巧的培训对每一项程序的讲解要做到有理有据.〕后三天，由老员工代班三天把握对客效劳、工作技巧等各方面的业务技能。夜班业务培训：第一:生疏实践夜班工作流程.由主管带着完成工作进程,细致到每一项表格的填写正确度及夜班卫生的清理和工作程序。其次：由老员工带班2天。亲自实践各项工作程序,由老员工监视，强调夜班的工作安全问题和各种突发大事的处理问题。一、前台主管【岗位职责】负责组织和安排前台员工和公共区域PA的清扫工作，督导和培训员工按标准和流程进展清扫工作,确保酒店前厅和公共区域的干净与设施完好.【工作内容】12。每天认真检查前厅和公共区域的清洁，设施设备状况良好.日入住状况，依据问题准时改正巡察公共区域,保持清洁、整齐、畅通及设施完好并监视修理结果。6要求.7。制定前厅设施设备保管制度、公共区域大清洁打算。8。督导前厅员工实施卫生工作，检查质量，做好前厅员工在岗培训和进前厅员工的岗位操作培训负责楼层房卡和对讲机收发及保管关心员工,准时将前厅员工的想法和需要反映给上级领导写好每天的工作报告12。做好每月的前厅培训打算，并做好记录并进展考核完成上级指派的各项任务。前台接待的流程:前台接待的流程:当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候“先生/小姐〔早上好/下午好/晚上好〕。如正在接听，只需目视客人,点头微笑，示意客人稍候。如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。确认客人是否预订如客人预订了房间，请客人稍等，并依据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进展核对。如客人未预订,有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并答复客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍四周宾馆状况，询问是否需要帮助。可帮其联系。〔3).入住登记持住宿登记单上端,同时持笔的下端，递给客人，请其填写。核实人证是否全都，对证件进展扫描并保存.(3〕核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的状况，应询问或依据证件补充完整。如客人无贵重物品存放，请其在登记单的右下角签名.确认付款方式〔。将证件，房卡，一起交给客人，并提示初次到酒店的客人所住房间的或许位置。如有大件行李,可让行李员为其搬运。通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑.注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。2、会员卡、储值卡一般入住时出示有效，否则无效〔接待修改房价确定要注明缘由，开房价变更单。3、住宿登记单上，住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此全都,以便利楼层。坚持姓氏称呼。4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。5、客人入住要主动询问客人是否要保密，查询要询问客人是否要转，不要告之房号。1预备工作:〔如一个房间需要两张房卡，要提前预备好房卡〕提前1—2天就做好预订工作，确保团队用房。同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的重点团队，再排用房数多的团队。(3〕同一团队的客人尽量集中安排。(4〕一时无房间预排时,可临时等候，但最迟应在客人抵达前(一小时〕排出房间。〔5〕当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系、单位和特别事项。并做好和房务中心、销售部的沟通。等候客人〔1)当团队抵达时，依据客人信息查找该团预订单。〔2〕依据预订单信息与客人核对人数、房间数、是否订餐等.内容无误后,请其领队签单。特别状况需要增减房间时,礼貌征询领队，并请其签字，然后通知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队团队的活动安排，以便为〔比方，知道退房时间，楼层可以组织人力查房，以保证退房时不耽误客人时间〕填单，验证,分房。统一清点房卡数,由领队分发给队员。4.入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房,团队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。注：1、将团队预订单交留存，特别是注明结帐方式的单子。2、销售部送来的团队单必需确认入住时间，提前1--2天通知房务中心。销售部的订房尽量赐予满足。酒店职业道德的培训,才能激发从业人员对本职工作的宠爱和业务技能的钻研。在酒店行业中，提高从业人员素养的关键在于加,,才能激发从业人员对本职工作的宠爱和业务技能的钻研。在酒店行业中，提高从业人员素养的关键在于加,才能逐步形成具有良好品德素养的专业队伍,也才能使企业更快地向前进展。培训内容：一、酒店职业道德的核心及根本宗旨：全心全意为来宾效劳〔一〕热心为来宾效劳,是员工宠爱本职工作的具体表现.热心为客人效劳是酒店业的根本精神，也是优质效劳之本。效劳之心淡薄的员工，不仅会使客人无望而且会给酒店带来不良影响。固然,热心为来宾效劳也并不是无原则的迁就。〔二〕加强职业责任心和道德义务感要真正做到全心全意为来宾效劳，还必需加强职业责任心和道德义务感,职业责任心是个人对现实职业责任所持的态度；道德义务感是个人对履行某种道德要求的高尚情感，二者都同责任、义务有关.效劳工作是由许很多多小事构成的,看似平凡，却又不平凡。假设我们从道德义务的高度看问题，就应当在工作中更好地对待自己的效劳对象，全心全意地为每位来宾效劳,从客人的欢快中查找自身的价值和人生的乐趣。〔三)努力改善效劳态度，不断提高效劳质量效劳态度。效劳态度，是指效劳人员在接待来宾时所持的神情、举止表现，通常包括心理状态，面部表情、形体动作、语言表达和服饰装扮等。效劳质量，是指效劳人员为来宾供给效劳的优劣程度,这些可以从效劳过程中的很多细节表达出来。二、酒店职业道德的根本原则——集体主义酒店工作涉及范围较广，接待效劳随机性大且琐碎，各部门个岗位相互间的关系较亲热,团结协作的要求越来越高。〔一〕有严格的组织纪律观念一个集体，要有严格的纪律，才能约束集体中的每个成员,使大家相互协调,使集体发挥出更大的作用。否则,就会像一盘散沙，无法进展集体活动。使集体发挥出更大的作用。否则,就会像一盘散沙，无法进展集体活动。〔二〕团结协作精神团结协作，是集体主义的另一个重要内容，其根本含义是：同事之间、部门之间、上下级之间,要相互理解、相互支持、顾全大局、乐观合作,共同实现优质一个细小环节出问题,都会影响到整个效劳效果，即使你的效劳99次都是好.只要有次效劳不周，就会前功尽弃,这就是著名的质量否认公式：100-1≤0，所以,团的重要因素之一。〔三〕酒店职业道德的根本要求以全心全意为来宾效劳为核心,以集体主义根本原则的酒店职业道德〔三〕酒店职业道德的根本要求以全心全意为来宾效劳为核心,以集体主义根本原则的酒店职业道德,还要求酒店员工宠爱酒店事业,在实践中发扬爱国主义精神.宠爱本职工作，是一切职业道德最根本的道德原则。它要求员工明确工作的目接听和转接：接听接听和转接：接听左手接听三声铃响内准时接听留意事项：了解系统各项功能.问候前台标准接听用语：你好！圣美精品酒店！(留意事项：语言清楚避开使用方言或酒店专业术语〕调整好心情面带微笑倾听和记录急躁倾听客人提问和需求准时记录有关信息准时答复客人的询问留意事项：适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人.转接确认来电者报出的房号/分机号“请稍等”或者:查询和核对住店客人姓名和房号在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接.在晚间10时至次日8时前，直报房号或姓名的来电者，必需征询住店客人是否愿意接听准时转接酒店不能将住店客人的信息任凭告知给任何人。对住店客人不情愿接听，前台要动听地告告知来电者可以留言转告。酒店前台叫醒效劳流程:酒店前台叫醒效劳流程:一·散客叫醒:一·散客叫醒:记清客人房号、叫醒时间,并复述一遍。记清客人房号、叫醒时间,并复述一遍。检查所要求的叫醒按时间挨次填写在叫醒表上。检查所要求的叫醒按时间挨次填写在叫醒表上。夜班将所受理的叫醒按时间挨次填写在叫醒表上.夜班将所受理的叫醒按时间挨次填写在叫醒表上.电脑中有叫醒程序的，将叫醒准确地输入机器并检查。觉察未叫、漏叫，没有打印的马上打到客房了解状况并做好记录。觉察没有回音的马上通知客房中心并登记被通知人的姓名、通知时间。每日在同一时间叫醒的客人的房号准时间要登记在白板上并交班说明，由中班抄在叫醒本上.当每日叫醒要求取消时,准时将白板上的登记除去，并在交班本上注明。二·团队叫醒:请客人在效劳台登记。依据团队叫醒登记表，将相应的团队分房表找出核对后夹在一起，留意日期、名称。如有不清楚的准时与效劳台联系。夜班在输入团队叫醒前，将团队表上的房号加以核对，保证其准确无误。夜班核查团队叫醒登记和团队用房表。按要求将团队叫醒输入机器。检查团队叫醒状况,保证无漏、无误。前台送来要求马上叫醒的团队,应以最快的速度叫醒客人，必要时可人工叫醒,并记录清楚,以备检查.如觉察未叫的按散客叫醒程序处理。前台退房流程：2〔早上好/下午好/晚上好,先生/女士〕保持微笑并与客人保持目光接触.双手接过房卡并询问客人是否退房，称呼客人稍等，报客服查房〔先生/小姐，请问您是XX〕询问客人是否开发票，询问客人公司名称，将公司名称记录下来(请问您发票需要怎么开?您的公司名称是？)在查房等待中,可以与客人沟通一下，询问一下客人在店期间对酒店、客房、餐厅是否满足，如客人有什么不满足的地方，要准时记录并认真倾听客人的投诉，赐予客人准时地反响信息，并准时地汇报上级〔请问您在我们酒店住的快活吗?您对我们有什么好的建议吗？您对我们酒店中餐还满足吗？您对我们酒店的印象怎么样？〕并询问客人如何付款：如交押金的是否就用现金押金结；做预授权的是否还用卡来结；或是将现金押金返还用卡来结，预授权撤销用现金结；签单的要询问是否由公司来结帐〔请问您怎么结账?用押金还是刷卡？〕五分钟内必需CHECKOUT，客服五分钟内还未报过来，就询问客人是否在屋内有其