三未信安密码机维保服务要求

PAGEPAGE5/5三未信安密码机维保服务要求话技术支持服务巡检服务重点保障服务技术人员设置要求现场件升级服务交流服务安全要求总体要求维保方应根据用户报障的故障级别，采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复设备和软件的正常运行。维保方可通过电话指导或现场等方式进行故障修复，在甲方提出现场支持需求时于规定时间内抵达甲方规定现场，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别所规定的时限。一级故障（重大故障到影响的故障。二级故障（主要故障行的故障。服务要求维保方须提两个级别的服务，等级服务的基本区别见下表。服务等级服务描述对应故障级别A7*242小时内抵达甲方一级故障指定现场。B7*244小时内抵达甲方二级故障指定现场。维保方在规定时间到达现场，即开始不间断工作，直到故障排除。对于影响业务的一级故障，在进行故障处理时，维保方应优先考虑业务恢复，然后再彻底解决故障。如有疑难故障，维保方必须以最快速度提供备机。维保方服务人员在处理故障时不能影响到设备或软件的正常运行，并应有用户维护人员在场协同处理；维保方在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，需经用户维护主管部门批准方可实施。若因维保方服务人员误操作或擅自行事等主观原因给用户带来损失的，用户有权向维保方提出索赔。维保方服务人员在完成故障处理后，要向用户维护人员解释故障原因和解决方法，以存档。故障级别故障级别服务级别AB故障解决时限≤2小时≤4小时服务内容维保方通过电话为采购单位提供技术支持，协助其解决系统日常运行中的问题。服务要求维保方应设立7*24小时的技术支持热线，保证用户获得设备和软件日常维护的技术支持，保证用户关于设备和软件的技术性问题得到及时、有效的解答。巡检服务服务描述维保方为用户列举的维保服务范围内的设备和软件进行定期的现场检查，及时发现运行中存在的隐患，通过系统调整等手段，减少系统发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行。服务要求每季度提供1次现场巡检服务，对维保对象进行细致全面的检查，检查内容包括机房环境（包括温度、湿度、电源情况等），误日志以及其他的记录文件等，巡检完成后三个工作日内提交巡检报告（报告模板由维保方提供，用户审核通过后使用），维保方需为用户建立系统维修档案，并根据维保对象运行情况向其提供设备和软件的升级、改造、更换的建议和方案。以上文档在维保期结束前提交给用户作为衡量维保服务质量的参考。重点保障服务服务描述（），服务要求重点保障期为用户认为必要的任意时期。在重点保障期间，如有必要，维保方需指定技术支持工程师到现场完成重点保障服务，此服务按照现场服务标准，用户不再另行收取费用。在维保期限内，用户根据需要向维保方提出此类服务的日期和时间，维保方必须服从。服务描述服务要求维保方在与用户一起了解其业务需求和服务质量要求的前提下，确定应急恢复计划的范围与目标，设计提供应急恢复方案，以保证用户业务的持续性和可用性。双方需共同讨论以完成应急恢复方案计划。应急恢复方案设计完成后，双方应共同参与，完成应急方案的测试演练，以确定其是否满足业务需要和达成设定的恢复目标。维保方应负责对用户维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。维保方需要为用户提供本地化服务和技术支持，在维保期内至少专门指派1名客户经理和2名拥有原厂技术认证的资深工程师（要求至少具备2年以上维保产品售后服务和支持经验）提供电话支持和现场服务，要保证人员的稳定。如在维保期间，用户认为维保方工程师能力有限，可要求维保方更换工程师，维保方需按用户要求执行，直到用户满意为止。17×24小时维保方应及时提供设备软件的升级服务(含密码服务程序和库程序)，及时修复设备功能、性能、安全性等缺陷，同时按要求配合甲方的测试、升级和配置修改等工作，但有关工作须经甲方许可后方可进行，否则将追究维保方责任。交流服务维保方应每年组织不少于42保设备的日常运维知识及故障排查技巧，维保方需准备有针对性的技术交流材料，由资深售后工程师讲解。安全要求维保方承诺在把替换下来的磁盘、磁带等介质带离用户现场前，必须到用户设备使用部门进行书面登记，并做消磁处理；设备清洁、设备搬运、软件安装、软件升级、磁盘分区、数据备份等工作都必须经用户设备使用部门允许后方可进行，否则，将追究维保方的责任。序号产品型号序列号数量本次购买维保服务终止期限1SJJ1012201211152100149012016年6月30日2SJJ1012201211152100149112016年6月30日3SJJ1012201211152100149312016年6月30日4SJJ1012201211152100149412016年6月30日5SJJ1012201211152100149512016年6月30日6SJJ1012201211152100149712016年6月30日7SJJ1012201