医院培训课件：《QCC工具应用》

QCC工具应用手法＝工具配合目的:有选择地使用灵活使用ＱＣC手法QC七大手法问题解决型课题的实施步骤计划Plan实施Do确认Check处置Action1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果无效果一、主题选定1、头脑风暴法定义：又称智力激励法、BS法、自由思考法，是一种激发性思维、集思广益的方法。原则：不得批评仓促的发言，甚至不许有任何怀疑的表情、动作、神色。成功要点：自由畅谈、延迟评判、禁止批评、追求数量。主题选定主题评价题目上级政策可行性迫切性圈能力总分顺序选定1、降低护理病历书写缺陷率5.004.555.003.4417.991△2、提高危重病人的护理质量4.774.334.553.8817.5323、提高住院病人健康知识的知晓率4.333.884.333.6616.2034、提升护理团队凝聚力3.224.333.663.0014.2155、提高肿瘤科护士心理支持率2.113.662.772.1110.6576、提高护理满意度4.334.114.333.0015.7747、提高新护士外周静脉留置针达标率2.883.443.883.5513.756评分标准：上级政策：没听说过1分，偶尔告知3分，常常提醒5分；可行性：不可行1分，可行3分，高度可行5分；

迫切性：半年后再说吧1分，明天再说3分；分秒必争5分；圈能力：需多数单位配合1分，需一个单位配合3分，能自行解决5分.2、主题评价表主题选定问卷调查法是以统一设计的问卷为基本工具，且由被调查者书面回答问卷作为主要资料的。3、问卷调查主题选定自编问卷需做信效度分析哦！计划Plan实施Do确认Check处置Action1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果无效果问题解决型课题的实施步骤

甘特图（又称进度表、顺序表、日程进度表）的发明被认为是管理工作上的一次革命。甘特图内在思想简单，基本是一条线条图，横轴表示时间，纵轴表示活动（项目），线条表示在整个期间计划和实际的活动完成情况。它直观地表明任务计划在什么时候进行，及实际进展与计划要求的对比。甘特图甘特图是什么？拟定活动计划书计划进度表月份周次步骤2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月负责人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定计划拟订现况把握目标设定解

析对策拟订实施与检讨效果确认标

准

化检讨改进成果发表30％40％20％10％各步骤需有相应之负责人虚线表计划线，实线表实施线。雁行圈活动计划拟定表注：……

表示计划线，——表示实施线

★表示召开品管会议（地点：8号楼3楼示教室）计划Plan实施Do确认Check处置Action1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果无效果问题解决型课题的实施步骤三、现状把握柏拉图流程图三现原则查检表充分掌握现行工作内容归纳出本次主题的特性到现地、对现物，做现实观察观察记录现象与标准的差距及变化点击这里开始演示导航视窗1.明确要调查的“作业范围”,并记录下流程的“起点”与“终点”（可能终点并非只有一个）2.调查流程当中的“作业内容”并记录3.从“自选图形”“流程图”当中选取相应的符号，将各“作业内容”用符号+文字的形式表示4.按照作业顺序用箭头将各“流程符号”连接起来5.在流程图中“

”符号的部分增加“Y”“N”的流向6.在流程图的边上标出标题“XX流程”使用时机：1.寻找可疑的站别或过程2.发现流程中存在的问题现状把握—如何绘制流程图举例1.流程图1.人员配备：绘制流程图时，参与的成员必须包含对这项工作流程最了解的人，所绘制的流程图才会有较高的可信度。2.符号准确：必须用符合标准的符号来绘制，使任何人能清楚地了解各工作项目的工作程序。3.流程方向：原则上流程图是由左向右，由上向下。当流程的方向与此不符合时，必须使用箭头来表示流程。绘制流程图的注意事项2、查检表查检表(CheckList)是在收集数据过程中设计的一种表格，是用来记录事实和分析事实的统计表，它将有关的项目和预定收集的数据有系统地加以汇总，以便于现况的掌握与了解。定义

合计

合计搜集日期日期问题项目数据收集计划的拟定－5W2H1BWhat何事

确立使用数据的目的

想知道什么？

收集什么样的数据When何时

数据时间分类，如过去的数据、日常数据

收集数据的时间、长度（多久）Where何地

向那个单位收集？

数据取得的地点、设备？Who何人

由谁来收集？如何分配工作？Why为何

为何要收集此数据？

不收集这个数据可不可以？How如何

收集数据的方法（抽样方法）

数据整理的方法为何（整理方法）

使用何种工具、仪器（量测工作）

人员之训练

如何发现错误Howmuch多少收集多少个数据，才符合统计原理？N＞30Benchmarking标竿同医院及其它医院、异业相同工作性质某科红灯响查检表举例维弗雷多·帕累托（VilfredoPareto，1848年—1923年），意大利经济学家、社会学家，洛桑学派的主要代表之一。对欧洲的财务分配进行深度研究时发现：少部分人拥有多数财富，而多数人只拥有少量金钱。美国品管专家朱兰（Juran）把质量上的问题点区分为“少数重要项目，多数轻微项目“称之为柏拉图原则（20/80法则）。柏拉图是根据所搜集的数据（如利用查检表、层别法或特性要因图所圈选的项目），按不良原因、不良状况、不良项目、不良发生的位置等不同区分标准而加以整理、分类，以寻求占最大比例的原因、状况或位置，从左到右按递减方式排列的长条图，每个长条表示一个原因，再加上累积值的图形。柏拉图柏拉图共有两条纵轴，左边的为要因的次数或频率，右边则为要因的累计百分比。柏拉图的“80/20”原理就是说明：找出产生造成最大错误(80%)的主要因素(20%)，这就是柏拉图精神。柏拉图3、柏拉图

543211.项目轴－－X轴;2.频数轴－－主Y轴;5.累积不良率折线图形;4.累积不良率轴－－次Y轴;3.频数柱状图形;（最大值为所有频数之和）（最大值为100%）柏拉图的结构1.确定项目：如造成药品品项发错的原因、造成药品质量检验不合格的原因。如何绘制柏拉图？（1/2）2.收集数据：制作查检表，开始收集数据。数据收集的方法和时间，可按照问题的特性或品管圈活动的时间，设定为一个月、一星期等。3.整理排序：将所收集到的数据根据发生的原因或现象加以分类整理，按问题项目发生的次数多少排序，并求出合计次数、百分比、累计百分比。4.绘制双轴：1)画出横轴与纵轴，横轴表示分类项目，左边纵轴表示次数，右边纵轴表示发生率。2)左边纵轴最高刻度是发生总数，右边纵轴最高刻度是发生率100%。

3)左、右两边的轴最高刻度应在同一水平线。如何绘制柏拉图？（2/2）5.柱状图累计曲线：1)将分类项目的名称按其发生次数的多少，从左到右排列在横轴上。2)从左边纵轴标出衡量分类项目的单位，定义纵轴和横轴大小的刻度时，原则上可使横轴整体的长度多于纵轴的一倍或两倍。3)各分类项目按所产生的次数，对应左边纵轴的刻度画出直方柱，各直方柱的宽度相同，彼此间不留间隙。4)在直方柱的右上角绘制出累计点数的曲线，并将各点连成一条折线。再在图形的右边加上纵轴，并订出累计百分比刻度。刻度的起点为O，终点为1OO%，举例3、柏拉图晨曦圈查检表改善前柏拉图根据查检表及80/20法则，将本圈改善重点定为：护理记录单、体温单、风险评估单及首护单QCC活动的步骤计划Plan实施Do确认Check处置Action1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果无效果

完成期限＋

目标项目＋

目标值

在12月31日前

门诊发药之差错率

由10％降低至6％目标设定示例目标设定的公式目标设定之内容表达方式四、目标设定举例

目标值设定：①改善前内分泌科满意度分值为87.9，即不满意缺失分数为12.1②目标值缺失分数为4.8③改善幅度=60.3%设定理由：

目标值=现况值－改善值=现况值－(现况值×累计百分比×圈能力)=12.1－(12.1×76.5%×55%)=4.8改善目标降幅60.3%中山医院内分泌科住院患者满意度现况和目标值的比较QCC活动的步骤计划Plan实施Do确认Check处置Action1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果无效果五、解析如何找到真因问题原因要因真因头脑风暴、鱼骨图、关联图、系统图表决(记名式团体技巧)柏拉图、查检表什么是鱼骨图？所谓鱼骨图就是当一个问题的特性（结果）受到一些要因（原因）的影响时，我们将这些要因进行整理，成为有相互关系且有系统的图形。“某项结果的形成，必定有其原因；设法使用图解法找出这些原因来。”这个概念为日本品管大师石川馨博士首先提出的，又称“石川图”。因果图因其形状与鱼骨相似，故又称为“鱼骨图”。1、特性要因图（鱼骨图）五、解析鱼骨图之分类原因追求型列出可能会影响过程（或流程）的相关因子，以便进一步由其中找出主要原因，以此图形表示结果与原因之间的关系。对策追求型此类型是将鱼骨图反转成鱼头向左的图形，目的在于追寻问题点应该如何防止，目标结果应如何达成的对策，故以因果图表示期望效果（特性）与对策（要因）间的关系。1.列出问题：划出主骨与所要讨论的主题，主题可表示为“为什么”开头的语句，如“为什么门诊领药时间长”、“为什么院内感染率偏高”、“为什么住院病人会抱怨”2.列出大要因：一般而言，可设置5M1E作为大要因（人、机、料、法、测、环境）的方向进行思考。也可以以“人、事、时、地、物”为思考方向。3.列出中,小要因：决定中小要因（中骨和小骨），可通过小组讨论（头脑风暴）来归纳。如何绘制鱼骨图？（1/2）5M1E:人-Man、机器-Machines、材料Materials、方法-Methods、测量-Measurement、环境-Environment4.确定重要的要因：圈选重要的要因(记名式团体技巧)，只能选“小要因”不可以选“中要因”“大要因”。5.基本数据填报：填写制作目的、日期及制作者等基本数据。如何绘制鱼骨图？（2/2）

特性(1)列出问题(2)决定大要因

特性呈60°~80°角(3.1)找出中要因

特性

特性(3.2)找出小要因

如何绘制鱼骨图？（图解）(4)圈选要因

特性没有画上箭头记号因果关系不明确或无关联要因未追求至真因鱼骨图内用词笼统含糊没有顺位排列观念要因未经确认就主观圈选小要因量不足中要因未细分将对策一并列入原因中绘制特性要因图时常见的问题列出原因：列出由柏拉图统计出的占80%的问题所在，即需要分析的原因。画出特性要因图：展示问题的全貌，决定大要因5M1E或“人、事、时、地、物”。可根据流程中包含的项目选取相应的大要因（大骨），决定中、小要因（中骨和小骨），可通过小组讨论来归纳。找出要因：彻底分析原因，要针对结果，把原因一层层展开，分析到可以采取对策为止，防止“枣核形”循环，在末端因素上选出重要的原因（要因）。解析的步骤√必须针对每个目标项目（如柏拉图的重点）分别展开解析。即针对改善重点一一对应分析要因。2分析重点解析步骤至关重要，因为若没有找到问题背后真正的原因，会造成对策实施后出现事倍功半的情形，在努力很久之后，仍无法彻底解决问题。所以我们圈员必需充分讨论、解析透彻，深入追查要因。1关键步骤解析的注意事项（1/2）√在确定主要因时，不仅要采用圈员投票形式，而且还应考虑客观现实因素。

即“三现原则”（到现场针对现物作现实的观察）4客观分析全部原因寻找出来后，可利用5W1H及5WHY(连续问五次WHY)的自问自答方式，通过整理筛选后找出真正的主要因。3整理筛选解析的注意事项（2/2）√解析编号为何护理文书错误率高圈员投票备注1未掌握质量标准8●2法律知识缺乏13护理人员少3●4护士工作忙35质控力度不够7●6没有实施科学的管理37惩治力度不够28心情烦躁39记录时粗心7●10培训力度不够211团队合作能力差112主动学习能力差6●13经济惩罚不认可5降低xx科室护理病历书写错误率要因选定表头脑风暴如何寻找要因真因确定柏拉图QCC活动的步骤计划Plan实施Do确认Check处置Action1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果无效果效益性可行性实施计划提案人采行总分评价对策方案原因分析问题点经济性负责者全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力等项目进行对策选定，评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共：◎◎人，总分◎◎分，以80/20定律◎◎分以上为采行对策，但本圈希望能有较高之达成率，全体圈员决定以◎◎分以上为采行对策，共圈选出◎◎个对策。对策拟定一览表六、对策拟定QCC活动的步骤计划Plan实施Do确认Check处置Action1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果无效果七、对策实施与检讨QCC活动的步骤计划Plan实施Do确认Check处置Action1.主题选定2.拟定活动计划书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果无效果无形成果是间接的、衍生的、无形的效果。无形成果的效果确认可以用文字条例的方式表示，也可用更直观的雷达图评价法表示。2无形成果有形成果是直接的、可定量的、经过确认的效果。目标达成率与进步率的计算：

达成率=[（改善后数据一改善前数据）÷（目标设定值一改善前数据）]×100%

进步率=[（改善后数据一改善前数据）÷改善前数据]×100%1有形成果柱状图推移图柏拉图八、效果确认点击这里开始演示导航视窗1.将数据输入到Excel中雷达图使用时机：1.观察单一项目各评价特性间的均衡性2.比较多个项目各评价特性之间的差异几种项目的平衡度用图表示，它常用来检查工作成效。点击这里开始演示导航视窗1.将数据输入到Excel中2.在“插入”选项中选取“图表”雷达图点击这里开始演示导航视窗1.将数据输入到Excel中2.在“插入”选项中选取“图表”3.点选“雷达图”并选择“图表类型”，点“下一步”雷达图点击这里