电子商务中的零售事业-产品和服务

电子商务中的零售事业～产品和服务

～学习目标描述网络零售业和它的特性描述网络零售业的主要商业模式描述在线旅游服务及其所带来的影响讨论线上求职市场，包括它的参与者、优点和限制描述在线的房地产交易讨论线上的股票商业服务学习目标讨论网络银行和在线的个人财务管理经订单后线上食品杂货商迅速交付的描述

描述数字化的产品和在线相关娱乐讨论不同的网络零售对顾客的帮助，包括购物比较帮助探讨网络零售业直接营销的成功因素和避免失败的策略描述重新中介，通路冲突和网络零售业的个性化机会

1995年7月Amazon.com，开始从网站中透过一份电子目录做为消费者购买「书」的参考，开始了其网络零售业的经营。其透过下列方式在商业模式和网络商店方面持续提升︰增加产品选择改进对客户的服务增加服务及联盟重视订单的履行与仓储的重要性A:网络零售业的国王技术的使用

Amazon.com逐渐朝向多元化的发展方向。其关键特征为︰1.容易搜寻浏览的接口，提供产品相关讯息及建议.2.个性化与多样性的产品选择.3.提供较低的价格.4.安全的交付系统以及有效率的订单履行.令人感到贴心的服务

”GiftIdeas”－提供配合季节性合适的创意礼品服务”Community”－提供相关产品讯息分享与建议”E-Cards”－免费的动画问候电子卡片以CRM角度，Amazon被认为是在线的领导者

丰富的营销信息前端一对一的广告以取得专利权的”One-Click”指令提供消费者个性化相关服务藉由顾客的消费习性来推荐产品结果在1997年，Amazon开始一个合作伙伴方案,到了2002年，已有超过500,000位合作伙伴推荐消费者至Amazon.com消费，并提供合作伙伴3~5%佣金。2001年9月Amazon与BordersGroup公司签署一项协议,允许Ａmazon的顾客在其经营的实体书局中可领取到书、CD和其他商品。

在2001年缔造了31.2亿美元的营业额，2003年Amazon.com的全年销售额更超过50亿美元并且依旧持续增加中。

3.1网络营销与电子零售网络零售业的概述

「零售商」是指在制造商和顾客之间经营的一个卖方

网络零售业(e-tailing)︰藉由因特网从事零售业务的经营模式.网络零售商(e-tailers)︰藉由因特网经营零售业务的经营者.Ｂ２Ｃ营销的市场规模及发展

根据Forbes/eMarketer报告(2002)指出，美国透过网络购买商品的用户数量自2001年的53.2%增加至2004年60%,预计会有9000万人透过网络购买，而对在线销售的Ｂ２Ｃ的总收入则预言到了2004年时会从2001年的730亿美元增加到1,900亿美元。美国人口普查处会对零售业的电子商务销售额提出定期报告。例如在2002年的5月份的报告中指出在2002年第一季的销售额为98亿美元(较2001年第一季共增加了19.3%)在每一季顾客在线的平均消费为300美元。计算机相关软、硬件消费性电子产品体育用品办公用品书籍和音乐产品玩具在网络上畅销的商品为何?健康与美丽相关产品娱乐服饰汽车服务其他对品牌的高度认同藉由可靠的保证或是知名的卖方(如：Dell)将软件、音乐、影片等的数字化相对廉价的项目(如:办公用品)经常购买的项目(如:食品杂货)具有标准说明的商品(如：书籍、机票等)在传统商店时不能打开的包装产品成功的网络零售业特性

3.2

网络零售业的商业模式Exhibit3.1网络零售业的EC系统直接营销︰指产品并无藉由中间商而直接在制造商和购买者两者之间所进行的销售。邮购公司的直接营销：藉由邮购方式将产品直接销售给顾客而少去中间商的交易过程。制造业的直接营销:制造商直接对消费者进行销售模式。

纯网络零售商：此种零售商没有实体店面，仅透过因特网来进行销售活动。结合虚拟与实体店面的零售商：传统零售业者结合因特网的特性来进行销售活动。网络商场的零售业：藉由网络商场经营的网络零售业。

营销管道的分类Case3.1

Lands’End：将传统邮购业务推展为在线邮购在线邮购的特点提供在线产品目录推出虚拟「试衣」服务便利的订购及帐务查寻系统会员方案完善的配销通路与实体店面的相互结合Insightsandadditions3.1网络购车：接单后生产知名汽车制造商Ford和GM已在传统大量生产方式外另增加了〝接单后生产〞的方式，以期能在较短的时间内(1~2星期)提供符合顾客需求的产品。此种销售方式可降低存货、缩短交车时间，并且增加顾客满意度。买主也可透过汽车制造商提供的电子系统上了解订制汽车的制造情况，甚至看到目前制造进度的汽车影像。其他B2C的模式口碑营销市场制造者接单后生产服务提供商交易代理人信息入口公众入口内容创造或散播者3.3在线旅游和观光服务直接的收入(佣金)来自广告的收入咨询服务费订购或是会员费分享收入的报酬其它间接帮助收益因素在线旅行服务的收入模式旅游指导

电子旅游杂志票价比较币值兑换计算专家意见国际旅游相关新闻详细的旅游地图指引在线聊天室和布告栏常客的交易在线的旅游拍卖

提供的服务无线服务

航空公司提供顾客透过移动电话的WAP(无线应用软件协议)来查询飞机的飞行状况及抵达时间。直接营销航空公司可藉由网络销售电子机票予消费者，当消费者欲订购机票时，仅需提供其信用卡号及告知欲登机处，之后便可获取领机票所需的确认编号，即可至航空公司的所属柜台领取机票。

联盟航空公司和旅游业者会以联盟的方式来增加彼此间的销售和降低成本。

独特的服务优点

大量的免费讯息信息可随时随地获取相当可观的折扣在线旅游服务的优点及限制限制

网络的使用习惯复杂的旅行需要更专业化的知识EC对于旅游业的冲击

BlochandSegev两位学者预言未来的旅游经纪人将会逐渐消失，只有针对某部份特定市场及特定服务的对象才不会被完全的自动化。在在线旅游业的市场中，将会提供更多元化的产品、服务与娱乐的种类并且这将使每个人家中透过网络的帮助就变成有如一个旅行公司一般。减少旅行费用。使员工能够计划及安排旅游的行程。藉由旅行网站中提供的在线旅游辅助工具帮助公司进行旅行的规划及节省成本。团体的旅行

代理人系统将会自动处理、合作和统一地达到顾客所希望的目标。可代替员工来进行较为乏味的监控工作，即可使员工来进行更多的创造性任务及挑战的工作。智能代理人的使用仅需透过语音操作即可。

旅游服务中的智慧代理人3.4雇用安排和就业市场因特网为求职者和难找寻员工的公司提供一种丰富工作匹配的环境谁使用因特网就业市场？求职者雇主招工工作代理政府机构代理制度P92雇用安排和就业市场(操纵.)大雇主的联合

较大的雇主像GE.IBM.andXEROX每年花了数以千万的钱委托在线的就业公司.为了节省钱.这些公司和其他以参与非利益联合的公司创造了一个职业入口叫directemployers.com这个网站主要使用在记录工作职位.从雇主的网站可以搜寻一些有价值的工作职缺

P93电子就业市场的限制和利益P94电子就业市场的利益雇用安排和就业市场(操纵.)对电子就业市场的限制︰很多人不使用因特网安全和隐私解决方法:传统广告和网络同时使用限制因特网的路口使用网站提供审查过的求职者

P94电子工作市场的聪明代理聪明代理出现的原因:大量的工作数量和在线的履历使代理者在员工和老板之间寻找数据是困难的解决方法:聪明代理可以解决此问题借着将职位空缺和工作配对

Exhibt:3.5P95P94雇用安排和就业市场(操纵.)P95雇用安排和就业市场(操纵.)求职者的聪明代理人雇主的聪明代理人雇用安排和就业市场(操纵.)求职者的聪明代理人免费使用聪明代理人搜寻因特网的最高工作站点.求职者的简介被提供在careershop.com

求职者可以依照地理地区和关键词寻找超过100个不同的工作种类求职者天天收到邮件.邮件包含在网络各地区的顶尖工作网站的工作机会例如:PersonalSearchEngineat雇用安排和就业市场(操纵.)雇主的聪明代理人雇佣经理可以观察就业申请者和扫描履历.雇主可以搜寻求职应征者或确认现有员工的运作程序雇用者能搜寻求职者或者为培养训练计划，重新部署机会或新行动鉴定现有的雇员

P943.5在线的房地产.保险.和股票交易潜在的房屋买者(homebuyers)能︰随时随地观看在线资产节省买主与代理人的时间

EX:房地产在伦敦是非常的活耀，买方来自于香港.新加坡...等世界各地。他们对这个市场抱持乐观的态度。根据具体的标准组织特性并且预览外部和内部设计，缩短搜索过程P95房地产在线的(操纵.)房地产的应用assist2sell.com︰关于买或者出售一套房屋对消费者的建议realtor.com和︰国家出售房地产特性的目录bankrate.com和︰关于当今的抵押比率的讯息owners.com︰私下出售他们的房屋而没有使用一位房地产经纪人P96房地产在线的(操纵.)房地产抵押lendingtree.com和︰在在线的案件Priceline.com()为获得居住的贷款提供”由你定价”模型一般来说在线房地产只是被支持的而不是被取代的，由于买卖房地产过程繁杂，所以房地产代理人可收取高价的佣金。P96在在线的保险(操纵.)网络上的保险可得到较高的折扣例如:车子.房子..生活.健康等等因特网保险站点的例子︰

在线股票交易为何再在线交易股票?

因为在线交易会制造许多金钱和感觉线上交易的优点没有恼人的电话声失误机会小吵闹的环境随时随地下订单没有代理者的推销投资者可以找到大量的免费数据P97

网上股票交易(操纵.)如何再在线交易寻找在线交易的公司

输入账号和密码使用选单点选股票交易进入订单的细项(买.卖.利润.价格限制等等)

计算机告知投资者最近要求和出价价格EX:EXHIBIT3.6

P98

在线股票交易程序网上股票交易(操纵.)投资讯息线上相关的投资讯息大部分是免费的︰当今的金融新闻bloomberg.com︰市政的债券价格investorguide.com︰有很多与其他金融场所的联系的总的商情thestreet.com︰免费(专家)建议P98网络上股票交易(操纵.)相关的金融市场除了股票在线交易和衍生新新的金融商品例如:CHICAGOBOARDOFTRADE是世界最大的期货交易提供广泛的电子交易尤其是在线的抵押银行

P99拥有在线股票账户的风险在线主要的风险是债劵虽然全部交易网站要求用户有自己的密码和账号，问题仍然层出不穷

例如:CASE3.3P100概略韩国是拥有少数网络使用纪录的国家，然而在2002年八月23日星期五韩国发生了在线股票交易诈欺3.6在在线的银行业和个人财务电子化银行服务(电子银行业)︰许多的银行业活动从家里或使用网络途径链接；此外计算机银行，实际上的银行业，在在线的银行业和家庭银行知道消费者可以使用电子银行支付账单或取得贷款电子银行提供一个低廉的替代方案分散银行业务和照顾远距离的顾客P99银行业和在线的个人信贷(操纵.)家庭银行业务能力任何时候都可观看帐户余额和交易纪录获得价格和信用说明书付账单下载帐户交易转账核对账户忘记去纪录ATM提款的人在线银行会帮他们纪录用户可以下载交易纪录和输入他们的核对纪录传送电子邮件到银行拉长银行服务的时间当旅行时，可随时处理资金使用额外的服务有些客户打电话给银行使用他们的在线银行服务，全部免费或一个月支付$5到$7

P100银行业和个人信贷在线的(操纵.)虚拟的银行没有物理位置，但是只进行在线交易

例如:第一家网络工作银行是SFNB是第一个提供证劵银行交易的银行P101银行业和个人信贷在线的(操纵.)国际性和多种货币银行业例如:香港银行发展一个特别的系统叫HEXAGON在亚洲提供电子化银行服务Tradecard和万事达卡已经成为全球交易发展的一个多样货币系统美洲银行和大多数其他主要银行出现

提供国际集资、现金管理、贸易和服务、外汇、风险管理投资、海运、商业服务Fxall.com是一个较快速且较便宜的多样外汇交易服务

P101在线的金融业务过程中实施问题安全的金融交易藉由外在网络经过银行内部网络使用成象系统线上定价与脱机的服务风险在线的金融业务过程中实施问题安全的金融交易

EX:CASE3.4P102在线的金融业务过程中实施问题藉由外在网络经过银行内部网络许多银行提供大企业顾客个人化服务

例如:美国银行允许企业顾客存取帐户事务数据和其他数据包括内部网络基础决策支持应用程序。美国银行也允许小企业顾客在网络上申请贷款P102在线的金融业务过程中实施问题使用成象系统少数金融制度允许顾客在线浏览他们的收入核对、发票和其他相关信件的图像，图像简化存取可以透过搜索引擎的帮忙。线上定价与脱机的服务风险

P102

在线个人财务状况

通常将个人财务状况和投资组织者与电子银行结合，例如：SCHWAB提供个人财务服务，退休规划。然而专业化的个人金融软件的卖主提供更多个别的服务例如:MicrosoftsMoney提供的账单支付合电子审查笔迹追踪银行账户、支出和信用卡等等P103个人在线个人财务状况在线账单和账单支付美国旧金山，在最近的研究调查指出90%的人渴望在线支付账单，他们偏爱在在线支付电话账单、股票、信用卡和有线电视等等的账单。这类的支付接受者同样地也渴望收到在线金钱，因为在线支付是定期的快速接收并且有较低的过程成本。以下是代表性的支付系统:自动交易抵押支付在线银行账户支付账单

P103税款税款建议和税款计算在个人信贷过程中是重要的，以下提供有关报税的网站︰有关美国政府一些运转税款的场所webtax.com︰有关税款的讯息，研究和服务的目录fairmark.com︰投资者的税款指南moneycentral./税款/工场︰有用的参考和教育站点quicken.com/taxes︰强调计划避税P104经需求传送服务和电子杂货商电子杂货商︰杂货商在网络上接到订单,每天或是接固定的时程表在很短的时间内将产品送达.经需求传送服务︰在收到一项在线的订单之后，做相当迅速的快递经需求传送服务和电子杂货商

电子杂货商给消费者在在线提供订单项目并且让人免费送货到府每固定一定的时间内送达订购的模式经请求支付附加费用

不易腐败的项目透过大众邮政业务装货干洗加速和交付运送新鲜的花电影票烹饪法建议多媒体电影营养的信息经需求传送服务电子杂货商电子食品杂货店顾客是谁？１．逃避采买者２．新技术专家３．时间饥饿的消费者４．需要用户案例︰斯佛维掌上型ＰＤＡ的食品杂货店购物它的订单服务的使用掌上型携带式设备(PDA)对点允许用户并且点击他们的食品杂货店目录公司Collect&Goservice的部分斯佛维

给顾户包含一个数千个食品杂货店项目，包括描述和价格目录的应用的携带式设备每周估计约节省60到90分钟斯佛维顾客下好订单并且商店包装好，在顾客指定时间送达搜集顾客喜好商品信息，以避免产品退货问题也可能提供货到付款的服务斯佛维顾户透过因特网直接到其企业内部网络下载目录和订单将来斯佛维计划有屏幕电话，数字电视，和语音处理设备帮助食品杂货店顾客发表他们的购物经验就像谈话节目一样容易得到他们想要的

数字化的产品，娱乐和媒体的在线支付

数字化产品︰产品可能被改变成数字化的形式的产品和因特网支付数字化的产品，娱乐和媒体的在线支付Napster公司消费者对消费者的数字化的分发Napster公司只提供的股票，歌曲目录，的一种对等软件文件分享的环境在2002年底开始注重版权

数字化的产品，娱乐和媒体的在线支付不再允许免费分享的文件Napster公司对于提供使用分享文件的服务的顾客收费签订一与Bertelsmann公司的协议(参加对Napster公司的诉讼的大的全球音乐卷标)在2002年去破产Kazaa,Freenet等在2003之后期成立收费制分享文件服务数字化的产品，娱乐和媒体的在线支付在线的娱乐交互式娱乐Web浏览网际网路游戏单身和多人的比赛成年人的娱乐资源共享的网站阅读数字化的产品，娱乐和媒体的在线支付非交互式的娱乐购票系统餐厅资讯撷取影音娱乐的取回数字化的产品，娱乐和媒体的在线支付在数字化的产品的支付方面的发展提供CD场所(和)传统的印刷媒削减(和)在线购买决策帮助采买入口︰以利润为目的,是连接店面和电子购物中心的途径

在线购买决策帮助采买机器人(采买代理商或shopbots)︰代表顾客详细调查搜索符合顾客需求标准的网络工具

Z/computershopper

在线购买决策帮助仔细观察服务:为你的拜访网站的服务，在你的指示，并且通知你他们的结论spyonit.com

无线购物比较Mysimon.comAT&T数字化的PocketNet在线购买决策帮助生意等级场所Bizrate.com在线的消费者报告()福雷斯特研究公司()戈梅斯顾问()在线购买决策帮助相信证实场所︰评价并且证实各式各样的在线零售商的可信赖程度TRUSTeVerisignBBBOnlineWebTrust在线购买决策帮助其他购物工具数位化的中间人帮助买方或者卖方，带有研究和购买过程提供建议和对产品的意见的消费者的小区和线上零售商()：可以查询到所推荐的千百种的商品电子钱包包含顾客讯息的一个计划click-and-mortar成功的策略

1.Speakwithonevoice『用同一声说话』整合传播的一个原则就是忘记你是在做广告，而是在与顾客沟通...2.Empowerthecustomer.『授权于顾客』3.Leveragethemultichannels.『多方面的管道的影响力』在

网站有几个特色:在在线购买商品是很安全无虞且心情愉快的：一、订单履行的方法是很有弹性的:

1.是经由常见的搬运方式经由运送人而收到物品

2．支付一笔大的装运费,为整晚的运送方式．

3．到附近的brick-and-mortar的商店取货。在

网站有几个特色:第一:这个网站教育用户有关不同产品的特色及功能。第二:使用户能获得有价值的知识且帮助他们购买商品时做决定。第三:场所以非常灵活组织模式提供广泛关于电子和其他产品的讯息。虚拟的网络联盟和传统的零售商课本举了AMAZON.COM和TOYS这两

家公司合伙的例子:

Amazon.com知道首要的是创造顾客忠诚度和销售业绩,透过CRM(顾客关系管理)来执行.

ToyRUs知道提供广泛的产品及深入了解玩具市场、顾客口味及供货商等．虚拟的网络联盟和传统的零售商在1999年圣诞节季节(在他们结盟之前）因为没有准时送出玩具货品,因而公司失败.他们从个别的在线玩具商店集资他们的专门技术.彼此同意结盟成为伙伴,核心力量相互有杠杆作用.由于他们法人文化相合并,两家公司必须协调不同的技术上和财务上的系统操作.如果他们成功的执行这个策略，这种合作可能是电子零售商将来的一个最好模型

。网络零售的问题和学习经验许多公司没试图执行E-TAILING(网络零售)理由如下：1：产品不能适当的在网络上营销(47%)2：缺乏有效的时机(24%)3：产品价格太贵(17%)4：E-TAILING(网络零售)技术尚未成熟(9%)5：网络物品舆主要厂商(附近店家)互相冲突(3%)网络零售的问题和学习经验

B2C失败的案例KFGK

1998年在纽约以脚踏车队递送顾客在线订购的录像带，并且保证一小时之内送达到府上。然而长期下来平均每笔交易金额仅有美金25元，标榜免费运送服务的Kozmo也难敌日渐升高的营运成本，经过三年的营运，在线零售商Kozmo于日前宣布将结束营业，资遣内部约1,100名员工。F1998年开始成立，当时销售家俱在因特网最有规模的Dot-Com。它经营模式是期望消费者只要透过计算机屏幕来选购所需的家具，而不需要知道这些家具到底舒不舒服、与家里其他家具搭不搭调等。制造商交货也无法完全符大众不定的时间；一方面许多的家具不能由全球最大快递公司UPS(UnitedParcelService)运送，乃因牠的大小及重量，而特殊运费装运载US200到300元间，因为运输费用是相当可观的，这或许可以成功但是无法立即见效，这一套经营模式在2001年宣告失败，营业损失