中国移动业务服务创新汇报材料(网管中心集中监控)资料-

LOGO深度发掘投诉原因，多渠道降低万投比网管中心集中监控室2011.10内容提要项目简介1项目可行性分析2投诉原因发掘3取得效果4项目亮点5项目简介（一）项目背景：1232011年4月1日客户服务部门实施“每诉必录”，基础通信类投诉大幅上升，至5月，基础通信类投诉中网络原因万用户投诉比全国平均1.67，宁夏6.68，排名及增幅

均列全国倒数第一。网络部组织网管中心及各地市分公司召开网络投诉专题分析会，对网络投诉工作做了详尽部署，同时再次强调集团公司分派的“一月一事，消灭最差”专项工作。集中监控室响应“一月一事，消灭最差”号召，成立投诉攻关小组，设立“深度发掘投诉原因，多渠道降低万投比”项目，将直接影响客户感知的投诉分析作为一项重点工作。项目简介（二）“深度发掘投诉原因，多渠道降低万投比”项目借助于网管中心集中监控室日报、周报、月报的分析模式，依托客服CRM和EOMS系统的用户投诉数据，深入分析用户的投诉原因，制定策略，降低万用户投诉比。手段：客服CRM系统、EOMS系统对用户网络投诉行为、网络投诉类型作科学的数据分析，在发掘网络存在的问题或隐患的同时，通过投诉分析通报、投诉督办、重视质检环节、加强工程和故障引起投诉管理等多重渠道降低万用户投诉比例，提升客户感知优势：网管中心集中监控为网络接口人受众：移动客户群内容提要项目简介1项目可行性分析2投诉原因发掘3取得效果4项目亮点5可行性分析优势网管中心集中监控室面向全程全网，有信息发布的基本职能网管中心集中监控室是网络口对外唯一接口人人员配置各有所专（其中3位员工有客服一线工作经验）前期有完整的投诉处理、分析模式基础集团、公司相关投诉规范资料齐全，有科学的指导依据分析支撑手段齐全内容提要项目简介1项目可行性分析2投诉原因发掘3取得效果4项目亮点5投诉原因发掘（一）项目实施：

网管中心集中监控室于4月初，召开“深度发掘投诉原因，

多渠道降低万投比”立项会议，讨论并审议了项目实施的四个阶段。第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段梳理投诉涉及部门、各部门职责以及受理、处理投诉流程。包括客服中心、网管中心专业室、地市分公司建维部等加强与各部门的有效联动，全方位、多渠道降低万用户投诉比。挖掘问题、提出策略、落地实施、评估分析，多渠道降低万用户投诉比深度发掘投诉原因，增强问题解决督办力度。从客服CRM系统和EOMS系统中提取数据，分析投诉类型和投诉原因立足客户感知，完善数据分析手段，建立健全分析机制。借助投诉日、周、月报，使用常规分析、质量分析、专题分析、反向分析投诉原因发掘（二）√手机信号不稳定；√手机信号时有时无；√无法正常使用手机通话。WLAN业务接入时间较短，用户投诉多为网络覆盖引起网络覆盖MO手机上网WLAN投诉根据以上投诉分类提出解决的预处理方案，同时全程跟踪各维护部投诉处理流程，制定《投诉工单质检规范》，加强对投诉问题解决方法的质检力度，从投诉分析通报、投诉督办、重视质检环节等多重渠道降低投诉量，降低万用户投诉比例，提升客户感知。◆手机信号显示满格可正常拨打接听电话，但上网时手机提示“无网络连接”、“网络链接失败”◆上网速度较慢用户的主要投诉类型有：投诉原因发掘（三）网络因素弱覆盖资源不足规划时间过长网络故障工程割接网络软硬件缺陷不可控因素可控因素数据分析，总结影响客户投诉的网络原因主要有以下两个方面：维护部门因素维护部门：问题原因中“其它类”占比过高；问题原因与回复结果不一致；近期、计划、规划、暂时等时间概念过于笼统；无法联系用户时，未写明处理后期处理措施；故障解决进度缓慢，投诉解决率较低。客服中心：客服前移和预处理落实不到位；重复派单、无效工单问题严重。内容提要项目简介1项目可行性分析2投诉原因发掘3取得效果4项目亮点5取得效果基础通信类总万用户投诉比话音类投诉比互联网类投诉比消息类投诉比其它类投诉比4月13.676.226.540.680.215月13.255.596.580.890.196月7.014.662.080.210.057月6.814.032.500.250.028月5.903.371.990.500.049月5.742.802.500.390.04项目自4月份开展以来，下图为4月-9月份的万用户投诉比例变化情况，总体来看万用户投诉比例一直在下降（数据来源为客服CRM系统和月报）。取得效果社会效益：客户感知度得到极大提高企业的社会形象及口碑得到同步提升取得的经济和社会效益经济效益：2011年，全区单月人均ARPU值为51元，每月新增用户数平均为51169人，新增利润值为：2609625元（260.96万元），降低投诉，预评估贡献值约为20%，产生利润为：

2609625*20%=521925（52.19万元）内容提要项目简介1项目可行性分析2投诉原因发掘3取得效果4项目亮点5网管中心集中监控室采用“武林盟主争霸制”，开展内部投诉“挑刺行动”。单月“挑刺”数达28个，单月解决问题15个。极大地激发大家参与提升客户感知活动的积极性。建立完整的分析机制，多角度分析投诉数据，

深度发掘客户投诉原因。以日、周、月为粒度，对基础通信类和非基础通信类投诉进行分析。协调IT支撑专业及神州泰岳公司，在EOMS系统投诉工单中，新增字段“处理场景”及“计划解决时间”。开展“挑刺行动”，争当提升客户感知急先锋建立投诉分析机制，不断完善督办环节提出IT需求，在EOMS系统中增加关键字段项目亮点

“深度发掘投诉原因，多渠道降低万投比”项目的主要亮点

有以下三点：深入挖掘和解决网络质量问题投诉处理规范、遗留问题督办监控服务与管理客户投诉进行全面、准确分析关心与管理前移手段及平台培训规范工单、预处理、前移拦截处理客服网维提升服务水平提高网络质量

为落实以“客户为本、服务为根”的经营服务理念和公司网络部工作会精神，集中监控室将进一步加强投诉

工单闭环管理，促进工单回复规范和内部流程优化，发现问题解决短板；目前投诉解决方面存在“力不存心”、“效果不佳”、“迟迟未果”等问题。为彻底解决用户投诉、有