大型快递公司的服务中心全球快递业的急先锋敦豪

大型快递公司的服务中心全球快递业的急先锋敦豪

在规模上，大型减速公司可以说是配送和运输行业中不可或缺的不可替代之王。2002年，敦浩是其领袖。在《远东经济评论》2003年度对210家跨国公司进行的评比中，敦豪以第一快递公司的地位进入15强，被评为亚洲区内综合领导力最强的跨国公司之一。1国际私法主客群出入形式成立于1969年的敦豪，总部设在比利时布鲁塞尔，是以其创办人道尔塞（Dalsey）、希尔布隆（Hillblom）和莱恩（Lynn）的首字母命名的。1969年，敦豪公司开辟了第一条航线——从旧金山到火奴鲁鲁。在此后的短短4年间，敦豪发展了3000多客户，员工也增加到300多位。从1977年起，敦豪扩展了业务范围，开始了小包和文件的寄递，市场范围也从夏威夷发展到远东及太平洋地区、再到中东、非洲和欧洲，至今已在220多个国家和地区开展业务。现在，“中外运-敦豪”在中国市场的占有率达到37%，稳坐第一把交椅。1998年，德国邮政掌控了敦豪公司25%的股份，2002年底又全资拥有敦豪公司，并对敦豪公司、丹莎物流和“德国邮政欧洲速递”加以整合，自2003年4月1日起在敦豪的大招牌下统一运营。2及时与客户联系目前，敦豪的核心业务仍然是文件和包裹的国际门对门投递。货物有应税的和免税的，形状和尺寸也不受限制。敦豪扩张业务的宗旨是：一切工作均围绕客户的需求出发。因此，敦豪许多业务的开展是与客户合作的结果，如满足特殊温度要求的医药产品专门包装运输等。而为了加速国际间的货物发运，敦豪的一贯做法是：货运资料先于货物到目的地，货物入境时就已办好清关手续。另外，对于伦敦——纽约、东京——巴黎等重要航线，敦豪则提供24小时全天候服务，满足客户需求；而对比较偏远的地区，不可能也不必安排紧凑的时限。速递业务中的定时投递（9点投递和12点投递）也变得越发重要，如果客户要在展会上展示新产品，延误样品的投递会给用户带来不可估量的损失。按使用业务的多寡，敦豪将客户分为两类。一类是“散户”，偶尔使用敦豪的业务；另一类是大型的跨国公司，如微软、劳斯莱斯、惠普公司等，它们是敦豪公司忠实的常客。为了方便这些客户，在有些情况下，敦豪的员工还要进驻这些公司现场办公。客户可以通过多种方式与敦豪进行联系，其一就是客户服务中心。客服中心的员工都接受过诸如提供业务咨询、预约货物揽收时间、跟踪货物处理过程等方面的专门培训。而固定客户一般使用自有软件预约货物揽收时间、自行准备运单和报关文件、跟踪货物发运过程、自动给出寄达地编码，并预先通过电子邮件通知收件人。通过敦豪的网站，用户也可了解敦豪的一般信息，预约货物揽收时间。另外，用户还可使手机短信随时跟踪货物，即输入货物的运单号码，使用敦豪的存储管理信息系统进行查询。3新技术的应用为保证服务质量并最大限度地降低运营成本，敦豪采取的一个重要措施就是优化揽收和投递段道，服务中心的工作人员可以借助一系列信息工具进行路段管理。敦豪的揽收投递车辆上配备了许多专门设备，从根本上提升了服务能力。收投人员随身携带稽核设备，在揽收或投递货物时采集有关信息，并轻松处理查无收件人、收件人名址有误等特殊情况。敦豪正在研制并试用一种新式收投设备——触摸屏式小型PC机。它具备一般PC机的所有基本功能，还能几乎无限度地安装软件和应用程序，如投递货物时要用的电子签名采集系统、用户名址录和投递表单等。这种PC机还配备扫描仪和内置式调制解调器，采集的投递或预约揽收等信息可及时上传。这些信息上传到数据中心后，敦豪和客户就可以借助因特网或手机掌握货物的行踪了。敦豪共有15个联网的货物行程数据中心（采集货物在途信息）和15个服务事故数据中心（采集发生意外事件导致货物延迟的信息）；另外还有8个业务完成情况数据中心，采集货物寄达信息。当然，有些数据中心并不经常使用，而货物揽收数据中心则需要采集每次货运的信息。4踪系统保障货物金融落后在跟踪货物、对付犯罪方面，敦豪不遗余力，不断改进跟踪服务水平。敦豪与TRI-MEX公司（主要为长距离的国际运输提供全程监控和保护方案）、诺基亚公司合作，开发了著名的反盗窃跟踪系统CHIEFS。该系统用于跟踪每批交运的诺基亚手机配送的全过程，实时确定货物被窃或丢失的情况，并在必要时请求警方支援。每批货物的位置信息中都包含了联网的有源射频识别信息，可使货主、配送商和执法机构确定货物在何地失窃，并引导警方或相关机构赶往确切的事发地点。目前，该系统也正在进一步完善中。保证货物安全投递，是客户对速递企业的基本要求。因此，速递公司必须严格履行安全程序，以免不明就里运送非法物品。2001年，敦豪就曾在泰国成功阻止了几百个非法护照的出境。敦豪设有全球性和地区性的安全部门及必要的工作指南，并与相关国家的海关和安全部门并肩作战。5货物分拣中心敦豪在全球共有36个地区级的分拣中心和275个转运中心。分拣中心通常设在大型的机场，其最忙处理时段都安排在半夜，以满足晚班揽收和早班投递的需要。这些分拣中心的货物处理量巨大。布鲁塞尔分拣中心是敦豪设在欧洲的七个分拣中心中最大的一个，也是敦豪在美国之外最大的分拣中心。该中心共有员工2000名，每晚处理货物多达16.5万件。敦豪使用的是“集中星型”的运输网络。揽收人员把货物运到营业网点后，经卡车集运到转运中心，再经卡车或飞机集运到出口分拣中心（偶尔由另一个转运中心经转），然后进入进口分拣中心，再分运到寄达地所属的转运中心，再进入寄达地的营业网点，经末次分拣到达投递段道。分拣中心还会预先通知收货人，以便在货物到达之前先办理好清关手续。从理论上看，配送好像很简单，但实际操作起来也需要一定的技巧和经验。每天的货物量会不可避免地有所变化，这就需要工作人员判断是否要调派更多的车辆或租用某个航班（敦豪自有飞机250多架）。另外，经常会有无法人为控制的事情发生，如恶劣的天气、交通事故或罢工等。敦豪的业务通达全球，几乎在任何时候都会有至少一个国家发生政变或遭遇自然灾害，这就要求当地管理人员迅速作出决策是否继续开展业务。6在环境管理体系的建设中，设置了相应的国际认证敦豪发起了一系列的环保行动，如：在交通运输中试用新型燃料（天然气、电）；建立移动服务中心，使收投人员能在市中心步行作业；使用人力车等。另外，敦豪购入了噪音更小、节能性更好的波音757飞机更新现有机队。到目前为止，敦豪的许多设施已经通过了ISO14001国际环境管理体系的认证，其余的也正向这个目标迈进。敦豪的环境方针是：保护环境，预防污染，与社会经济环境的发展保持一致。取得ISO14001认证，等于向用户、供应商及相关管理机构做出承诺：敦豪以持续改进环境质量为己任，并将在环境管理体系的要求下不断努力。1986年,敦豪又捷足先登,抢先进入中国市场,并与中国对外运输集团总公司合资成立了“中外运—敦豪国际航空快件有限公司”,为中国各主要城市提供国际航空