提高货运服务质量的途径

提高货运服务质量的途径业发展迅速,市场竞争日益激烈,铁路货运服务企业要在市场竞争中立于不败之地,就必须不断提高运输产品质量以满足货主日益增长的运的服务质量以满足货主不断变化的需求是目前铁路货运服务企业面临的迫在眉睫的艰巨任务,改进服务质量并作出客观科学评价是货运究》为题,在借鉴分析国内现有服务质量研究资料成果的基础上,详细论述了服务以及服务质量的内涵和基于货主满意度的服务质量评价方法。首先阐述了服务的相关基本理论,采取定量分析方式,建立一个质量评价体系中相关指标、指标权重、满意度确定、服务质量特性等货主满意度水平,提高铁路货运站整体竞争力进行了探索。文章借鉴流程图分析等方法,从解析铁路货运站的服务质量货主需求入手,结合段货运服务质量评价和提升为例,进行了实例研究,这对于有效改进驻马店车务段货运服务工作现状,提高兰州铁路局的货运服务质量水平,输任务的铁路运输业提出了更新、更高的要求。面对机遇和挑战，传流、配送服务的物流中心、配送中心，传统的储存、运输、包装等服务在物流渠道的重组逐步为集成化、系列化、增值化的现代物流、配送服务所取代，新兴的非国有(包括外资)物流企业逐渐浮现并正在逐步占领物流市场。如在珠江三角洲，铁路货运服务的对象90%以上1.3主要研究内容、方法、思路给预期目标这个真心没找到相关资料，嫂子，你看着来吧WTO则，准确定位、扬长避短，既要竞争，又要合作，灵便多变，不断创新，是铁路货运向现代物流业拓展，并推综述国内研究现状及不足 (2)门坎较低。我国现代物流发展正处于起步阶段，整个物流产业 (3)需求旺盛。我国境内的“三资企业”和跨国公司、国内新型大物流活动交给专门的物流提供商，通过合同、物流、设施租赁多种形.1.1.2内部优势。 (1)具有完备的组织物流系统运行的基础物质条件。铁路拥有近7企业，形成为了点多、线长、面广、基本覆盖全国的铁路运输网络，吸具有最广泛的客户群；铁路拥有大量的货运站、货场及仓库，特别是仓储、装卸、中转、配卸等物流服务的基本能力，具有发展成现代化物流中心和配送中心的有利条件。此外，还拥有较完备的装卸、搬运 (2)具有日渐完善的计算机信息管理系统及网络。信息系统是物流库更为重要。铁路目前已形成为了以光纤为载体、覆盖全路60%的有线应铁路现代化运输指挥的调度通信系统，铁路运输信息系统(TMIS)也已联网运行，调度信息管理系统(DMIS)一期工程已完成，4条主 (3)具有管理资源优势和品牌信誉优势。铁路运输业作为专业化的运输企业，对货物的性质和货物的保管、分类、储存、运输、配送以2.1.2.1陈旧、过时的管理体制制约了铁路货运的发展服务进行评估，对市场形式、竞争对手状况等信息掌握较少，在整个由于严重的政企不分，有资料显示在1987-1997年间，国铁系统的客货周转量仅增加62％，而运输总成本却上升了412％。第一，运输网规模总量不足，地区发展不平衡。目前，我国现有的运第二，结构矛盾突出。运输设施的统筹规划建设、运输装备的发展以平与运输质量不高。我国铁路运输硬件设施的总体技术水平仍然很2.1.2.3对现代物流发展的认识与准备不足大宗原材料、粗加工、半成品货源比重在下降，而一些个小体轻、产品附加值高、批量小、时效性强的货源比重在上升，这就要求随着物。嫂子，这段你也自己加点，不会满意度取决于顾客实际感受到的服务质量与期望的服务质量之间的(1)消除顾客期望值与铁路运输企业认识之间的差距。开展市场调线工作人员应通过各种平台与顾客沟通，增进对顾客及其期望的了 (2)消除铁路运输企业认识与服务质量标准之间的差距。铁路运输企业在掌握顾客期望的基础上，强化顾客导向的服务及作业标准设 (3)消除服务质量标准与实际提供服务之间的差距。全面推行标准 (4)消除提供的服务与外部沟通之间的差距。实施诚信促销策略和严格分析考核机制，兑现服务承诺。规范运价及服务收费管理，合理市场条件的限制，可能无法达成标准化的服务，而产生品质的费者期望过高，使实际接受服务却不如预期时，会降低其对服问题(1)按照托运人反应的强烈程度，铁路货运存在主要问题挨次为：(2)铁路货运计划的受理及承运方式是货主普遍关注的问题之(3)2/3的托运人对铁路的保价运输持怀疑态度，主要原因(4)托运人选择铁路运输与货物的品类及运输距离有密切关系。普通来说，运距在1500km以上，对各种品类的货物托运人大多(1)托运人最关心的问题挨次为：快速运到、节约支出、办(2)托运人大多希翼能合并窗口，实行一票运输，办理时间不(3)托运人对货物失损的赔偿，要求赔偿手续方便，赔付时间(4)托运人对铁路货运的运费大多能接受，但对名目繁多的杂场需求考虑不够，有关货运服务质量中迅速性、便捷性、可达性、满意性以及铁路作为市场竞争者的企业效益性指标太少，而且不成体易理解，对同一考核点，考核指标不统一，执行中存在随意性，反映有些绝对指标往往不能反映出考核对象在规模、资产、人员、外对需要定性描述的质量指标，考核形式单一，以检查组打分为主，缺乏科学性，主观印象强，可比性差，而且给基层单位的正常货运工作带来很大冲击。对铁路货运服务质量的评价局限在铁路货运内部进行，缺乏货运市场(特殊是托运人)的评价参预，评价结果往往欠准(1)万批货运事故率。计算公式为：货运事故件数/(经本单位参预运输的货物批次/10000)送、到达和中转的货运批次。由货运原因造成行车事故时，可根据事。(2)万元货运收入赔偿率。计算公式为：10000)(3)百万货物周转量事故损失率。计算公式为：确定本单位责任的货运事故赔偿金额/(货物周转量/1000000)(1)万吨公里收入率(分/t·km)。计算公式为：(2)发送万吨收入率。计算公式为：送万吨数(3)货物运输成本。计算公式为：(1)货物在站滞留时间。是指货物从承运时起(或者到达车站时起)到货物离站时止的延续时间。(2)按运到期限到货比率。计算公式为：按运到期限兑现的货物批数/货物总批数该指标按直通、管内分别统计(其中货物批数按(3)货物运送速度，即平均每批货物或者每吨货物每天被运送的p吨＝货物周转量/货物吨日数(km/d)p批＝货物批公里数/货物批日数(km/d)其中，货物吨日数和货物批日数是表示货物运送时间总和的数(1)货运职工劳动生产率。公式：(货物发送吨数＋货物中转：总货运收入/企业货运职工数(元/人)(3)成本收入率单位运输成本创造的货运收入金额。公式：货/货运总成本(1)计划审批时间。从托运人向车站提出计划，到车站作出答(2)托运人在站停留时间。托运人办理完一次货运业务在车站过磅等)、延迟等待、票据交接、托运人在站内空走时间等。对于提货，包括：换票、票据交接、结算、车站作业时间(如搬运出货等)、延迟等待、托运人在站内空走时间等。说明：此项指标的测算可采用(3)货损按期赔偿率。公式：按期赔付的货损金额/计算期内(4)计算机化水平以计算机数据传输或者统计的工作量占总的数(1)货场设备满意率(2)作业效率满意率。包括装卸机械生产率、作业机械化、自要进行逻辑分析、判断、推理、归纳，以便得出可比的结论。惟独定对服务质量的考核是个含糊性的问题，为了使质量的评价具有客观符阶段铁路货运问题的原因上存在一定的误区，例如重销售、重产品、重管理而轻服务；重口号员工没有很强的服务意识商场的管理人员和担当这项服务工作的服务人员却并没有真正认识3.3.3服务承诺多顾客意见大大的难题。一方面，为了竞争，厂商的承诺越来越周全(表面上看)，开支成为了弹性最大的条款。于是，在空调的热销中，就浮现了承诺大打折扣甚至无法兑现的问题，服务承诺原本是为了使服务质量有形暗地里没有什么实际的内容3.4.1树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。企业应铭记，惟独动机出3.4.2加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象就是企业的品牌”。3.4.3提高顾客满意度，追求顾客零流失率曲线”表明，企业的顾客服务处于普通水平时，顾客的反应不大；一加。这就要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标 (1)建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一。 (2)提供最高顾客让渡(附加)价值。在现代市场营销观念指导下，早就提出，公司的首要任务就是“创造顾客”。顾客的满意是和顾客判务。顾客追求的是“顾客渡价值得到明显增值。 (3)提供个性化的服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要，向客户提供个性化的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。客服务，阅读顾客的抱怨信，截听并处理顾客的抱怨电话。因为他们 (5)进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务。当今有一些公各种音乐会或者酒会的贵宾票等，这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化兰州铁路局服务质量评价实例研究评价要素和子因素3.4.5.3设计问卷3.4.5.4确定评价要素和子因素的权重实施及数据采集3.4.5.9确定每一要素下的指标值务质量最终得分3.4.5.11评价结果的分析与讨论4.1.1要建立与物流业相适应的运输组织体系的安全，并建立合理快速的赔偿机制，对客户发生的以外损失，能够即使予以赔偿，打造铁路良好的信誉。在快速上，对既有路线要进一在方便上，要改革目前的铁路承运和交付手续，调整窗口设置、简化.2要建立网络化的物流组织b.以大型市场和货物集散地为中心，包揽商品的供应、运输、储存d.以各较大城市的货场为中心，环绕城市的物流中心、大型商场进行服务。总之，要坚持“抓大放小”的原则，以货物和商品的集散地为重点，建立物流中心，而舍弃那些管理水平差、服务不好、生产效(2)各物流中心要以资本或者业务为纽带，把依附的延伸服务企业和短(3)对各物流中心进行集中和联合，以现代企业制度为模式，组成大型物流企业集团，形成高度集中、协调运转的全国性、规模化物流网(4)要与海运、空运、公路等运输方式建立协作关系，互惠互利，建4.3要加强物流业的现代化建设化、(1)要充分利用现代信息网络技术。信息网络技术是构成现代物流体系的重要组成部份，也是提高物流服务效率的重要技术保障。应积极利用网络技术，建立网络信息系统、货物跟踪系统、电子与用户、创造商及相关单位联结，实现资源共享、信息共用，对物流(2)加快先进适应技术的推广应用。广泛采用标准化、系列化、规范化的运输、仓储、装卸、搬运、包装机具设施及条形码等技4.4铁路货运向物流业拓展的思路及对策4.4.1立足现有资源，拓展服务业务，积极变革转型付。铁路与客户签订的货运合同普通有三种:形式：即整车大宗货物业务。服务包括货代公司在发货点负责托运受理、上门服务、上门接保管、进行分拣和配送等业务。进一步发展后，向上可延伸到市场调查与预测，向下可延伸到物流咨询、物流方案规划也制作、物流系统 (1)货物包装。物流研究认为，包装与物流的关系比包装与生产的量、运输距离、气候以及货物装载等条件，使用符合运输要求、便于装卸和保证货物安全的运输包装。今后，作为物流企业，铁路货运部外，铁路可根据客户的要求，开展货物的销售包装业务，实现这一环 (2)货物保管。保管是物流各大环节中十分重要的组成部份。铁路的中转保管，仓库利用效率不高，造成资产的闲置浪费。若能将仓储 (3)流通加工。流通加工是指某些原材料或者产成品从供应领域向生或者简单加工，是物流工程中“质”的升华。流通加工主要包括以保存加工，如钢材卷板的剪切加工、木材改制的加工等。此外，流通加工工。铁路在流通加工方面是一空白。铁路开展物流服务，应本着补充 (4)货物配送。配送是从物流结点至用户的一种特殊送货形式，在全面配货的基础上，彻底按客户要求(包括种类、品种搭配、数量、时间等)所从事的服务性工作，是一种“门到门”的服务。铁路货运拣、保管、加工及配送作用，铁路应充分利用现有资源，根据货运站据客户的需求，为客户提供运输、仓储、配送等一条龙服务，使物流4.4.2整合现有资源，开展综合性服务，向第三方物流企业发展 (1)发挥货运站作为物流结点的功能。在开展物流服务、完成第一路货运作业、装卸、包装、保管、仓储、流通加工、配送等业务进行整合，将单一的、各自分散的、断续的业务整合成全程优化的、各环心，并与城市物流中心(