物业管理招标书

目录企业管理理念及服务理念东方曼哈顿物业管理方案东方曼哈顿公寓的物业管理总体构理和基本思路东方曼哈顿公寓的物业管理重难点分析与措施消防管理机电管理安全管理拟对东方曼哈顿公寓采取的管理方式人员配备内部管理构架管理模式及运作体系整体运作流程内部运作流程运作机制员工培训物业管理服务内容及工作标准管理服务人员前期物业管理计划房屋及公共设施维修计划受理业主咨询、投诉、报修、预约服务操作规程物业管理与验收流程业主入住流程装饰装修管理流程业主投诉流程公共设施维修培养护流程设备管理维修流程安全管理运作流程消防应急处理流程治安报警应急反映流程保洁管理流程园林绿化管理流程物品搬迁管理流程停车场管理流程信息反馈流程社区文体活动开展流程服务承诺房屋完好率道路完好率化粪池、雨水井、污水井完好率排水管、明暗沟完好率照明灯完好率停车场设施完好率机电设备设施完好率消防设备设施完好率电梯完好率维修保养兑现率零修、急修及时率维修保养质量合格率维修保养和运行记录准确率安全管理到位率绿化达标率清洁、保洁完好率有偿服务项目提供无偿服务项目提供业主投诉处理员工违章发生率与处理率业主及物业使用人对物业管理综合满意率征求社区意见、接工作指导社区文体活动达标创优档案管理物业管理档案物业管理档案的建立建筑物原始档案建筑物维护、改造档案档案的产生收集、接收和移交档案的管理协助组建业委员会及运作前期物业管理协议业主临时公约员工统一着装、佩戴胸牌物业管理的满意测评业主满意业主满意度指数业主满意度业主满意度问卷设计与调查装修管理服务规程装修管理服务作业规程装修进行巡查装修进行验收装修的程序修管理规定物业共用部位、共用设施的日常维护保养公寓道路日常维护污水管网检查与维护污水管的检查与维修照明系统维护建筑物、构筑物局部维护与处理智能监控系统维护供配电设备维护与作业流程电梯设备维护与作业流程给排水设备维护与作业流程消防系统设备维护与作业流程弱电设备维护与作业流程广场停车场管理规定（1）地下停车场的管理（2）露天停车场的管理保洁管理作业规程保洁纪律制度保洁领班职责保洁管理方案及作业规程道路保洁绿化带保洁垃圾箱垃圾房果皮箱标识宣传牌、雕塑沙井和污雨水井化粪池地面保洁墙面保洁楼道梯间、走廊地面公共部位保洁电梯公共设施保洁公用卫生间灯罩、烟感器、出风口、指示灯、应急灯玻璃门窗、镜面地下车库工程垃圾的回收生活垃圾绿化养护乔灌木的管理肥水管理乔灌木的病虫防治绿篱的肥水管理绿篱的肥水管理绿篱的修剪绿篱的病虫防治养护管理恢复长满阶段和管理旺长阶段的管理缓长阶段的管理公共秩序维护与作业规程安全保卫人员基本要求交接班规范门岗服务登记服务车辆管理巡岗服务车辆的管理措施及承诺安全保卫管理指标便民服务后记制度汇编员工守则装修管理规定物品搬进入规定管理处防火安全检查制度管理投诉处理、回访制度档案管理制度电梯机房管理制度电梯使用管理规定安全用水、用电、用燃气管理规定智能设备管理规定停车场管理规定环境卫生管理规定绿化管理规定新员工入岗培训制度在职员工培训制度电梯日常管理保养电梯困人求援应急预案闭路监视系统保养规定配电房管理规定管理处岗位职能办公室岗位职能财务部岗位职能工程部岗位职能保安岗位职能电工岗位职能水工岗位职能绿化管理人员岗位职能管理处主任岗位职责管理员岗位职责会计岗位职责出纳员岗位职责办公室文秘岗位职责电脑文档岗位职责保安主管岗位职责巡查员岗位职责保安监控员岗位职责消防监控员岗位职责义务消防员岗位职责工程人员岗位职责电工岗位职责水工岗位职责车辆管理员岗位职责保洁员岗位职责绿化员岗位职责工具管理制度仓库管理规定公共设施管理规定火灾事故应急预案电梯管理制度企业管理理念及服务理念根据物业管理的先进操作模式和企业自身的特点，公司采取以下管理理念：团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化管理。团队意识和吃苦精神，在当前资本企业向人本企业转变的过程中，、团队意识和吃苦精神的树立，无疑是企业示生存，示发展的先决条件。“企业以人为本，员工以企业为家”便是其核心体现。个性舒张和竞争机制，在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调协其积极性的发展做贡献，个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，相马不如赛马，赛马机制是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升职的主要方法。先进模式和一体化管理，作为物业管理企业在当前有多种模式，如何才能选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生死存亡的大事。企业领导人在总结多年的物业管理经验的基础上，结合当前沿海和国外的先进经验，摸索出自己的一套经营管理模式：以人为中心，诚信服务、诚信服务、重品牌、适时发展的经营模式。用质量管理来保证我们服务项目的完美性。“真切付出，心灵交汇”是新区物业管理公司的服务理念，从本行业来说，物管企业与业主之间是一种合作关系，企业如何创造一种环境能使我们的合作方更好地享受温馨、舒适、高雅的生活，在合作的氛围中，营造一种理解、协调与共识以及人与人之间的亲密、友好与和谐的人文环境，是我们企业一直追求的目标。东方曼哈顿公寓物业管理方案通过对东方曼哈顿公寓的调查的基础数据的分析以及招标文件要求的物业管理服务内容，结合公司管理经验和现代化牧业管理的发展方向，特制定以下管理方案：东方曼哈顿公寓的物业管理总体构想和基本思路。东方曼哈顿公寓位于淮安市开发区深圳路与南昌路交汇处，是城市发展的黄金地段，占地面积5250m2，总建筑面积2.606万m2，商用房2801m2，写字楼3465m2，共两幢，主体22层，局部三层，一至三层为商业与写字楼，四层以上为住宅区，东方曼哈顿公寓落成，将成为淮安市一流的高层、高尚公寓。一流的高层、商尚公寓自然要求有一流的物业管理服务标准。通过对项目现场、项目相关图纸资料细致的研读与全面有效的市场调研，我公司认为自己有能力、有实力为东方曼哈顿公寓提供与之匹配的物业管理服务。我公司对东方曼哈顿公寓未来的物业管理服务定位是“高超、高雅、高尚、高贵”，四高服务中蕴含高雅文化，让高贵业主体会高尚感觉。基本构想和思路是通过规范化、专业化、科学化的管理运行和控制，保证在服务质量特性上充分体现出六个特点：功能全面通过利用自身资源的整个社会资源，提供多项服务，并根据业主的变化不断扩充具体服务项目，不断拓展实际服务领域，满足业主一切有支付能力的正当需求。经济合理兼顾开发商、业主和物业公司三方利益，按照既能拉动公寓增值、又能被社会认可、还能保证物业管理正常运行的原则，确定适中的管理服务收费标准，使提供的服务具有“低收费、高标准”的最佳价格质量比。1、服务承诺我公司将充分发挥自身的管理优势、技术优势、资迅优势，本着“业主至上、服务第一”和“以人为本、诚信服务”的宗旨和理念，尽心竭力实现自己对东方曼哈顿公寓的管理目标，同样物业、管理状态最佳，同样价格，服务质量最优。通过我们的服务为业主、开发商创造安全、整洁、便利、舒适的工作环境和生活环境。如果我们有幸中标，我公司郑重承诺：两年内东方曼哈顿公寓将建成市级物业管理优秀公寓，具体的各项管理指标如下：序号项目承诺指标基本内容1房屋完好率98％房屋外观无破坏立面，无改变使用功能、无乱搭建、公用设施及通道无随意占用、外观整洁。2道路完好率95％道路畅通无损坏、路面平坦整洁、排水畅通，无随意占道，元改变使用功能。3化粪池、雨水井、污水井完好率100％定期疏通、清理、井盖齐全完好、保证排放通畅、无堵塞。4排水管、明暗沟完好率98％排水通畅、堵塞、无积水、无塌陷、无残缺。5照明灯完好率98％照明灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维护、保养，保持洁净。6停车场设施完好率98％场内整洁，设施完好无损。7机电设备设施完好率98％定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜绝由于管理操作不善造成的设备事故。8消防设备设施完好率99％定期检查维护，确保系统设备始终处于完好状态。9电梯完好率100％定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜绝由于管理责任造成的设备事故。10维修保养兑现率100％提前制订维修保养计划，合理调整人员安排，分工负责，保证落实。11零修、急修及时率98％接到维修单在承诺时间内到达现场，零修、急修及时完成，小修不过夜。12维修保养质量合格率100％分项检查、结合部位严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工。13维修保养和运行记录准确率100％明确岗位责任，加强复核，定期抽查。14安全管理到位率99％保安岗位设置严密，明确责任区域和相互支援，增加巡查密度。15绿化达标率95％区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，由专业人员管理，养护、无枯枝败叶。16清洁、保洁完好率99％区内实行卫生责任区包干，全天12小时保洁制，楼梯周清扫擦拭六次，清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。17有偿服务项目提供50项在充分挖掘内部潜力的同时，积极网络社会资源，扩展服务的广度和深度，收费合理。18无偿服务项目提供10项充分挖掘内部潜力，积极为业主办实事、办好事，提供便利。19业主投诉处理率100％有效投诉在第一时间内解决，无效投诉及时给予回复。20员工违章发生率与处理率≤1％100％加强教育，严格管理，及时发现，及时处理。21业主及物业使用人对物业管理综合满意率95％教育员工视业主及物业使用人为衣食父母，尽其才、尽全力为业主排优解难。22征求社区意见季度≥1次走出去，虚心请教，求经寻宝；请进来，现场指导，接受监督。23社区文体活动月≥≤1次联络业主参与社区业余文体活动。24达标创优两年内达到市级优秀公寓标准。7、档案管理（1）物业管理档案物业管理档案是指物业管理单位在物业管理活动中收集和产生的，为物业管理工作提供依据和参考的，各种应归档保存的文字、图形、实物等文件材料。牧业管理档案的内容物业管理档案管理内容包括建筑物档案、业主档案、管理工作档案。建筑物档案：包括建筑原始档案材料、维护、改造施工记录材料；如竣工验收资料，房屋的单体竣工图，装修管理档案、维修养护档案等。业主档案：包括业主登记材料、管理及租赁合约材料，服务记录材料、治安情况记录材料、回访记录材料等；如各类巡视记录、运行档案、满意度调查记录。物业管理档案的建立物业管理档案是工程的重要资产，是历史的原始的真实记录，是物业管理服务手段，是提高综合管理能力的基础。2．1建立档案管理制度接照档案行政管理的要求，建立规范的档案管理制度。档案的管理制度是档案管理工作的准则和依据，物业档案管理制度主要有：对机构部门管理人员职责的规定；对管理工作程序的规定；对档案相关责任部门的规定；对档案材料的移交、分类、著录、保管利用、鉴定的制度和标准；对违反制度的处罚规定等。根据档案资料初建的情况，拟首先制定如下制度：《物业档案管理制度》《档案查询利用制度》《库房管理制度》《档案移交验收制度》《档案内容及分类分密级标准》《档案文件借阅规定》2．1确定档案的内容物业管理中档案管理具体管理内容涉及建筑物、业主档案、管理动作中档案。根据要求，以下仅就建设施工过程中形成的工程档案。物业管理单位接受的工程档案，其内容应包括档案行政管理部门对工程档案规定的全部内容及移交手续文件；一般具有下列内；建设综合文件材料和工程施工文件材料。其中包括竣工验收资料、房屋单体竣工图，具体内容详见表一：序号资料名称移交单位移交人接收单位接收人资料编号一产权资料1项目批准文件2用地批准文件3建筑执照二技术资料1竣工图——总平面图2建筑图3结构图4附属工程及隐蔽管的全套图纸5地质勘察报告6工程预决算分项单7图纸会审记录8工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）9隐蔽工程验收记录10沉降观察记录及沉降观察点布置图三竣工验收证明书1土建工程竣工验收证明书2建筑消防验收合格证3电信局电话工程竣工验收证书4钢材、水泥等主要材料的质量保证书5新材料、构配件的鉴定合格证书6水、电、卫生器具等设备及卫生洁具的检验合格证书7砂浆、混凝土试块试压报告8供水、供暖管道的试压报告9如需物业公司临时代管的设备10开发商还需提供：水泵、配电柜、变压器、对讲系统、有线电视系统等设备的订购合同，验收证书、产品证书、产品说明书、竣工图纸等。四房屋使用资料1房屋产权资料2业主名单、地址、电话清单五供电、供水系统如需物业公司临时代管的，竣工验收后加办以下协议及证书（市各部门颁发的常规证书）1供电协议书2用电许可证3委托银行代收电费合同书4变压器报停申请表5用水申请审批表36月供水计划报告单建筑物维护、改造档案建筑物维护、改造档案是指物业管理单位在物业管理要作中对所管物业建筑本体（或称物业公共设施及公共部分）进行维护、改造的有关资料：维护改造申请表及批准文件维护改造工程施工许可证维护改造方案维护改造工程合同维护改造工程预算书及批准文件维护改造工程施工技术文件（按城建档案管理部门制定的相关规定执行）维护改造工程验收说明书维护改造工程结算（核算）表各设备及工程使用维护说明书各设备及工程使用许可证（政府规定需要申办的应全部具有）维护改造工程施工设计图及竣工图用户装修改造档案是指住户对自己拥有产权或经业主授权的房屋进行装修、改造工程所产生的文件和图纸材料，一般内容如下：装修、改造申请表及审查意见装修设计图装修、改造过程中的管理、监理资料完工后的验收意见管理工作档案管理工作档案是指物业管理公司在物业管理日常工作中产生形成和需要收集归档保存的文件材料，主要有：政府颁发的物业管理各项法规、条例、通知等制订的各种管理规定、公约财务资料工作计划方针、目标记录各项管理工作日志纠正和预防措施方案质量、环境、安全控制记录]设备设施保养规程，巡查、维修、养护记录满意度调查记录、回访记录日志及回访登记表投诉及投诉处理记录其他需要收集归档的工作记录、服务记录档案的产生收集、接收和移交档案的收集、接收、整理和移交是档案管理工作的基础。物业管理档案员应从项目接管开始便收集应归档的各类文件资料并进行验收、整理、组织移交等工作，确保档案材料完整、真实、规范和及时归档。档案的收集、接收工作应严格按照归档内容的规定进行，对于缺项少件要有明确的记录，并提出追缴和补制的要求。对所收集、接收的档案要严格核实材料真实性，原始性，对档案中规定为复印件的材料接受时应严格与原始材料核对，核裤后的材料应有明确的注明，根据档案材料来源渠道众多的情况，按各职能部门的职责分工负责收集，接收：设备运行部负责收集、接收竣工验收资料、房屋的单体竣工图等项目建筑物的原始资料；各部门直辖市服务中心负责收集用户资料、装修管理资料、投诉及回访记录等；客服中心负责收集文书档案资料；其他档案资料和维修、巡视、运行及服务活动记录分别由各职能部门负责收集。上述各部门收集来的档案应及时送交档案室（根据不同情况制定各种资料关交的时间，但每周应确定一天为各部门与档案室移交档案的时间）。对于收集、接收上来的档案，档案室应进行验定，签收并进行整理、分类、编目及著录。其用纸（或载体）、用墨、记录书写的字体和符号均应符合国家及省、市档案行政管理部门制定的规定和标准。档案的管理档案的分类、编目及著录]档案室在收到管理处各管理职能部门收集、移交来的档案后，应按国家、地方档案行政管理部门和公司规范规定进行整理，并统一分类、编目、著录。档案的整理装订档案的整理装修应按国家和淮安市档案管理部门制定的统一规范的装具和方式进行。档案的电脑化管理类型信息输入基本信息业主登记事项（姓名、年龄、职业、用户人、身份证号、通讯号、联系地址等）：业主各种证件图形扫描：业主变更登记产权信息产权登记事项产权讫图形扫描产权变更事项合约信息合约内容摘要产权证书图形扫描合约执行情况记录协助组建业主委员会及动作当公寓具备下列情况之一时，可组建业主委员会：1公寓出售建筑面积达到50％以上；2公寓出售已满两年，新区物业管理公司协助东方房地产开发公司向开发区建设房管局房管处报送公寓出售的建筑面积，出售时间和业主名单等有关资料，并由东方房地产开发公司、开发区房管建设局，东湖街道办事处、深圳路派出所、机场居委会等有关单位一同成立业主大会筹备组（委员会）。新区物业公司协助做好以下工作2．1在公寓宣传栏上，公布组建业主委员会信息；2．2对A、B楼的业主按每个楼层推荐一个业主代表，并公布各个业主代表名单。2．3从代表中选举50名以上的业主委员会委员候选人，并公布候选人的相关情况（建议业主代表推选有影响，有益心的业主担任）。2．4根据筹备组要求，按排召开第一次业主大会的时间和地点，并通知（召集）业主参加会议。2．5根据筹备组要求，业主大会（业主委员会）汇报前期物粘管理有关工作。3）业主大会成立流程图：8）前期物业服务协议甲方：法定代表人：住所地：邮编：乙方：法定代表人：住所地：邮编：资质等级：证书编号：根据《物业管理条例》和相关法律、法规、政策，甲乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上，就甲方选聘乙方对（物业名称）提供前期物业管理服务事宜，订立本合同。第一章物业基本情况第一条物业基本情况：物业名称：物业类型：座落位置：建筑面积：物业管理区域四至：东至：西至：南至：北至：（规划平面图见附件一，物业构成明细见附件二）。第二章服务内容与质量第二条在物业管理区域内，乙方提供的前期物业管理服务包括以下内容：物业共用部位的维修、养护和管理（物业共用部位明细见附件三）；物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理（物业共用设施设备明细见附件四）。物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；公共绿化的养护和管理；车辆停放管理；公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；装饰装修管理服务；物业档案资料管理；第三条在物业管理区域内，乙方提供的其它服务包括以下事项：1、2、3、第四条乙方提供的前期物业管理服务应达到约定的质量标准（前期物业管理服务质量标准见附件五）。第五条单个业主可委托乙方对其物业的专有部分提供维修养护等服务，服务内容和费用由双方另行商定。第三章服务费用第六条本物业管理区域物业服务收费选择以下第种方式：包干制物业服务费用由业主按其拥有物业的建筑面积交纳，具体标准如下：多层住宅：元/月-平方米；高层住宅：元/月-平方米；别墅：元/月-平方米；办公楼：元/月-平方米；商业物业：元/月-平方米；物业：元/月-平方米；物业服务费用主要用于以下开支：管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行，维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用法定税费；物业管理企业的利润；。乙方按照上述标准收取物业服务费用，并按本合同约定的服务内容和质量标准提供服务，盈余或亏损由乙方享有或承担。酬金制物业服务资金由业主按其拥有物业的建筑面积预先交纳，具体标准如下：多层住宅：元/月-平方米；高层住宅：元/月-平方米；别墅：元/月-平方米；办公楼：元/月-平方米；商业物业：元/月-平方米；物业：元/月-平方米；预收的物业服务资金由物业服务支出和乙方的酬金构成。物业服务支出为所交纳的业主所有，由乙方代管，主要用于以下开支：（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行，维护费用；（3）物业管理区域清洁卫生费用；（4）物业管理区域绿化养护费用；（5）物业管理区域秩序维护费用；（6）办公费用；（7）物业管理企业固定资产折旧；（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用（9）乙方采取以下第种方式提取酬金乙方按（每月/每季/每年）元的标准从预收的物业服务资金中提取。乙方（每月/