酒店前台管理规章制度

Word第第页酒店前台管理规章制度酒店前台管理规章制度1

一、前厅部员工的素养培育

1.仪容仪表的规范

A.上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服洁净干净;

B.站、立、行资势要端正、得体;

C.头发符合酒店规定

D.员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物

E.不得使用过浓的香水

2.礼节礼貌的规范

A.称呼客人时恰当的使用称呼

B.热忱、主动问候客人，按先女后男宾的原则

C.留意应答礼节

D.与客人保持应有的距离，不过分随便

3.言谈规范

A与客人交谈时，语言要清晰、简洁、精确;

B.语速适中，语调温柔，表情自然

C.回答下列问题时不行说“不知道”

D.不与同事在客人面前说家乡话，扎堆谈天

E.不与同事谈论客人是非

F.留意接电话的规范

G.不得与客争论，不做有损酒店形象的事情

H.上班不带有/表露个人心情，甚至影响工作

4.举止规范

A.举止落落大方，自然恳切

B.精神状态良好。心情饱满

C.双手不插腰，或玩弄其它东西

D.双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外

F.手势规范，双手递接

G.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵硬的表情

5.综合素养的规范

A.热忱好客、交际力量强

B.精明能干、有奇妙的推销技巧

C.机灵敏捷、有较强的应便力量

D.能说会道、有过硬的语言沟通力量

二、前厅部的环境与设施的维护

1.酒店大门与大厅的维护

A.要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人

B.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等

C.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留;

2.前厅灯光与是否通风良好的维护

A.由行李生掌握大厅灯光的开与关，留意厅内与厅外的灯光比较

B.关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映

3.大厅装饰物/植物的定期维护

4.前台设备，内部资料/资料架的维护

A.要求前台员工自觉维护，疼惜

B.部门领导定期进行检查

5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品;

三、前厅部各部门的管理与连接协作工作的`管理

1.包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理

A.未经上级主管批准不得私自换班、调班

B.不得迟到早退

C.当班时间不得在休息区睡觉

D.听从上级领导的支配，不顶撞上级，看法端正

E.当班时间不做与工作无关的事情

F.不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得留意场合

G.不在工作时间私自外出

I.无故乘坐客用电梯

J.在规定时间内用完餐

K.不行泄露客人隐私或泄露酒店机秘

L.当班时间不得饮酒

M.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为

N.杜绝重房大事的发生

O.对客使用标准的一般话

P.当班时间不行玩电脑嬉戏

Q.当天工作状况、交待的重要事项认真表达于交班本上

R.禁止私自开房

2.部门之间协作工作的管理

A.对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会

B.开展有利于增进部门之间和谐的消遣活动

3.部门工作流程的熟识

A.熟识酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥当处理

B.熟识本值岗位职责

C.会敏捷处理一般突发大事的处理技巧

D.熟识电话礼仪

酒店前台管理规章制度2

为协作前厅各项工作的顺当进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

1、老实，是员工必需遵守的道德规范，以老实的看法对待工作是每位同事必需遵守的行为准则。

2、同事之间团结协作、相互敬重、相互谅解是搞好一切工作的基础

3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

以上三条是每位服务人员必需遵循的行为准则。

一、考勤制度

1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。

2、事假必需提前一天通知，说明缘由，经店长批准后方可休假。

3、严禁私自换班，换班必需填写申请表格。

二、仪容仪表

1、上班必需按酒店规定统一着装，工服必需洁净、整齐。

2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿态要端正、得体。

3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追赶、玩耍。

三、工作方面：

1、严禁私自开房休息。

2、当班期间要仔细认真，各种表格严禁消失错误。

3、不得与客人发生争吵，消失问题准时报告部门主管与当领班，由其处理。

4、听从领导的工作支配，保质保量完成各项工作。

5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使来宾感觉亲切、平安。

6、主动参与部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素养和业务水平。

7、工作中严格根据各项服务规程、标准进行服务。

8、仔细做好各项工作记录、填写各项工作表格。

9、自觉爱惜保养各项设备设施。

10、工作中要有良好的工作看法。

11、工作中要留意互相协作、理解、沟通。

12、严禁消失因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

四、工作中详细留意事项

1、前台员工必需在任何时刻都正确地了解每个房间的状况-在住房、脏房、洁净房、修理房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和安排供应牢靠的根据。

2、前台员工必需向客人供应优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人供应优质服务。

4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店准时精确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

5、留意使用礼貌用语，如"请"、"您"、"对不起"、"先生"、"女士"等。

6、时刻提示自己要面带微笑。

7、要擅长在工作中掌握自己的心情。

8、学会委婉地拒绝。

由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

五、酒店前台接待工作职责

1.接待岗位工作流程

(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房估计状况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。

(2)检查各项工作的完成状况，特殊是各类报表是否齐备。

(3)整理台面，保持前台洁净干净。

(4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清晰，以防将事情延误。

2.散客接待要求

①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其供应服务。

②问清抵达客人是否有预订房间。假如是预订客人，可对其致以欢迎词。假如客人没有预订，在有空房的状况下，应尽量满意其住宿的要求，万一客满，最好关心客人同其他酒店联系。

③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必需要求客人仔细填写。

④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，假如客人实行信誉卡方式付款，接待员必需先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。

⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的预备工作。

⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。

六、前厅接待常见问题的处理

(1)客人不愿进行入住登记

①应了解客人的想法，并耐烦解释填写住宿登记表的必要性，假如客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。

②假如客人是有所顾虑，可怕被人打搅，则可向客人耐烦解释，并作出保证让其放心。

(2)来访者要求查询住房客人

先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告知来访者客人的房间号。

(3)在房间紧急的状况下，客人要求续住

①照看已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其看法，是否情愿搬到其他酒店延祝假如客人不情愿，则