项目3-跨境电商客服策略

跨境电商

客服策略项目3

目录CONTENTS任务1跨境电商客户画像任务2跨境电商不同类型客户服务策略【学习目标】◎知识目标1.了解跨境电商客户画像；2.了解跨境电商客户心理；3.了解跨境电商客户类别。◎技能目标1.能够运用工具进行客户画像；2.能够针对不同客户类型，灵活运用客户服务策略。◎素质目标1.通过客户信息的数字化分析，达到精准服务的目的，培养学生的数据思维能力；2.通过客服工具的学习，培养学生的职业素养。【思维导图】【情景案例】构建客户画像，数字化分析客户的潜在市场随着跨境电子商务的迅速发展，跨境电子商务企业的竞争也日趋激烈。任何企业要想在激烈的市场竞争中求得生存和发展，就要设法吸引消费者。使其成为自己的客户。一切以客户为中心，企业的一切活动都应以满足和引导客户的需求为出发点。但是，企业应当在众多购买人群中选择属于自己的客户，而不应当以服务当下客户为己任，也不能把所有的购买者都视为自己的目标客户。有所舍，才能够有所得，盲目求多求大，结果可能是失去所有的购买者。因此识别客户将成为客户服务策略中的重要一环。跨境电商

客户画像01【学习目标】◎知识目标1.了解跨境电商客户画像的种类；2.掌握跨境电商客户心理分析方法及分类。◎技能目标1.能够运用客户心理分析方法进行客户识别；2.能使用工具进行客户数字化管理。◎素质目标1.通过客户信息的数字化分析，达到精准服务的目的，培养学生的数据思维能力；2.通过客服工具的学习，培养学生的职业素养。【思维导图】【任务背景】现阶段跨境电商贸易的蓬勃发展带动了一系列产业的更新迭代，商业模式的创新与颠覆在循环中前进，跨境电商的线上交易模式大有取代传统外贸形势的趋势，通过线上方式与客户进行沟通交流的形式越来越普遍。跨境电商平台的贸易信息交流为客户提供售前、售中、售后服务将越来越频繁，因此掌握跨境电商平台与客户沟通的原则就越来越重要；同时，利用平台规则与客服策略原则解决客户争议成为各大电商企业争夺流量的新战场。在各种竞争都异常激烈的网络世界，客户服务水平与质量往往成为除产品之外直接影响企业发展的一大因素。据相关调查显示，一个企业对客户服务不好，会造成94%的客户流失率；因为没有解决客户纠纷问题，会造成89%的客户流失率；每个不满意的客户平均会向9个亲友叙述不愉快的购买经历；在不满意的用户中约有67%的客户要投诉。因此，客户服务的重要性显而易见。【任务实施】（一）跨境电商客户画像认知（二）跨境电商客户心理分析（三）跨境电商客户个性分析（四）跨境电商客户识别（五）跨境电商客户分类（一）跨境电商客户画像认知1.客户画像内涵（1）客户画像的本质（2）建构客户画像框架（一）跨境电商客户画像认知2.收集客户数据（1）曾发生过交易的历史采购数据，这是普通CRM数据（2）地推或者营销获取的客户反馈数据（可以是展会，或者国外市场开发获取）（3）社交媒体数据（4）电商平台数据（5）营销技术收集的客户行为数据（6）蜘蛛收集的互联网开放数据（一）跨境电商客户画像认知3.客户画像作用（1）用户细分（2）判断客户价值（一）跨境电商客户画像认知4.建立用户画像的步骤（1）应用场景（2）标签精度（3）资源数据共享（4）数据清洗（5）标签定义（6）建立模型（7）反馈和完善（二）跨境电商客户心理分析1.目标型客户2.货比三家型客户3.浏览型客户（三）跨境电商客户个性分析1.暴躁型2.傲慢型3.老练型4.谨慎型5.节约俭朴型6.理智型7.虚荣型（四）跨境电商客户识别1.客户背景调查（1）确认客户真实性（2）挖掘客户价值（3）判断潜在竞争对手（4）成为客户的“知己”（四）跨境电商客户识别2.客户管理（1）初期客户管理表格（2）CRM系统【任务背景】传统外贸模式下的客户服务更多的是在线下，以见闻为主。大额订单周期长，影响因素多，除了必要的业务员沟通服务素质，其次更多靠工厂和产品的价格与品质取胜。但是跨境电商的在线客户体验完全处于两个层次，跨境电商客户服务的对象理论上是全球化的，碎片化和在线化又让客户的需求和标准变的多层次，海外客户更多是通过页面描述、站内信息、邮件等方式下单。因此，面对不同客户所使用的服务策略就显得更专业、更有必须性。【课堂案例】诈骗询盘辨别收到询盘，首先要做到的一件事是判断这是不是一封诈骗询盘，如出现以下特征的邮件或传真，为疑似诈骗邮件，须进行细致辨别后才可进行操作：①在未详细了解公司产品情况下，即确定要下金额巨大的订单；②客户的要求或邮件内容明显超乎常规，如行内论个卖的东西客户却问多少钱一斤；在产品要求的表述上纰漏百出；可以用电子邮件发送的东西，客人一定要快递，而且一开始就希望你提供各种样品；③客户要求我方赴对方公司面谈，有时还特别强调情况如何紧急，签单在即，耽误了一分钟上百万的订单就可能丢失了。④对于一些自称为大公司的客户，在搜索引擎上却难以搜索到几条信息，或者即使搜索到了，也是些负面信息。⑤格式过于工整，以显示其是一个非常正规的公司。实际交易中的询价，大部分都不会像理论书籍里面所描述的那样正规、死板，都或多或少有些随意。（五）跨境电商客户分类1.跨境电商B2B平台客户（1）按客户采购类型分类（2）按客户购买意愿分类（五）跨境电商客户分类2.跨境电商B2C平台客户（1）客户公司官网（2）Whois域名/网站年龄调查工具（3）Similarweb国外域名ip查询（4）Amfibi查公司基本信息（5）邮箱反查工具跨境电商不同类型客户服务策略02【学习目标】◎知识目标1.了解跨境电商普通客户服务策略；2.了解跨境电商优质客户服务策略；3.了解跨境电商潜在客户服务策略。◎技能目标1.能够灵活运用跨境电商普通客户服务策略；2.能够灵活运用跨境电商优质客户服务策略；3.能够灵活运用跨境电商潜在客户服务策略。◎素质目标1.通过客户信息的数字化分析，达到精准服务的目的，培养学生的数据思维能力；2.通过客服工具的学习，培养学生的职业素养。【思维导图】（一）跨境电商普通客户服务策略1.采用SOP方法（1）标准作业程序StandardOperationProcedure(简称：SOP)（2）SOP手册优惠折扣和服务免运费优先退货2.建立会员等级（一）跨境电商普通客户服务策略及时回复有效性准优质客户服务准则3.增加互动性操作（一）跨境电商普通客户服务策略（二）跨境电商优质客户服务策略1.全方位服务策略通过买家交易数据的整理，可以识别出那些有潜力持续交易的买家和有机会做大单的客户。对优质客户必须进行有效的管理，更有针对性地维系并推荐优质产品，从而使这些老客户持续稳定的下单。作为公司优质客户客服在给客户下单前必须给客户明确产品信息；下单后跟进发货和在途状态并及时向客户反馈；收到货物后紧密联系客户了解使用、销售情况。（二）跨境电商优质客户服务策略2.开设VIP服务通道【优质客户通常是集团公司批发商或者是当地批发市场经营者，采购量通常都会比较大，当公司服务需要提供权限时应该为优质客户提供专属的客户经理窗口，快速解决客户的疑问与困难，为维系客户提供高效保障。客服人员或客服经理必须牢固把控重点客户的购买力，可以通过邮件、站内留言等方式，对重点客户进行二次营销。二次营销的时机可以在新的优质产品上线时，宣传最新产品。【课堂案例】敦煌网VIP价格管理①什么是VIP价格？②设定VIP价格有哪些优势：③VIP价格的准入条件④VIP价格以什么方式设置？（二）跨境电商优质客户服务策略3.提供赊销服务优质客户因为采购量通常都比较大，常常会给予特权服务，赊销就是其中一种。优质信用客户可以选择全额赊销，信用一般的客户可以选择部分赊销方式。具体的赊销方式需要根据公司的资金充裕程度综合考量。（三）跨境电商潜在客户服务策略1.潜在客户筛选客服人员通过客户画像分析学习，可以甄别潜在客户，并培养有升级潜力的普通客户。通过引导客户、创造机会、贴合普通客户需求，鼓励其购买高价值的产品和服务，从而创造更高的价值和贡献度。（三）跨境电商潜在客户服务策略2.精细化运营策略在店铺运营方面做到优化产品标题、主图、套图、主图视频、客户评价等