2022年酒店工作总结12篇

2022年酒店工作总结12篇

热爱本职工作，熟悉业务热爱本职工作，事业心强，是做好工作

的前提，也是搞好（总结）的基础。写总结涉及本职业务，如果对业

务不熟悉，就难免言不及义。更多20xx年酒店（工作总结）点击“酒

店总结"查看。

20xx年酒店工作总结1

不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去

所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离

开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。

半年时间里我学到了好多，"客人永远是对的〃这句服务行业周知

的经营格言，在这里被发挥到了极致。

酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足

更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的

要求，只要在不触犯法律和违反道德的前提下，都会最大化满足客人。

所以从（入职）培训就会为员工灌输："客人永远不会错，错的

只会是我们"，"只有真诚的服务，才会换来客人的微笑〃。我一直坚

信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。

酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费

用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求,

电话转接等服务。

酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工

作，其中一人为专职收银，另外两人根据实际工作量情况分配剩余工

作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收

银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。

而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑（清明），不

出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得（阅历），

在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸

收阅历，迅速成长。

在这半年我主要做到以下工作：

一、加强业务培训，提高自身素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的

工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对

员工的培训是我们酒店的工作重点。

我们定期会进行接听电话语言技巧培训I,接待员的礼节礼貌和售

房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服

务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、加强我的销售意识和（销售技巧），提高入住率

前厅部根据市场情况，乐观地推动散客房销售，今年来酒店推出

了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行

情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入

住率有所提高，强调接待员："只要到前台的.客人，我们都要想尽办

法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

三、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,

协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部

门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问

题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避开事情的恶化，因为

大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的

负面影响。

四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，

令客人满意

前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结

帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，

这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，"事不关已，高高挂

起"最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的

管理，从而加深客人的不信任程度。

所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明

情况，请求帮助。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人

往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲

密和相互信任的客我关系。

剑虽利，不砺不断"、"勤学后方知不足〃。只有学习才能不断磨

砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。

让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片可以

展翅高飞的天空咯的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧!

20xx年酒店工作总结2

一年，在酒店领导的正确指导下，面对—星级酒店相继崛起的竞

争形势，行政部紧紧围绕管理、学习、服务、招聘、沟通等工作重点，

详细内容请看下文酒店行政助理个人年度工作总结。

一、加强基础管理，制造良好工作环境

为领导和员工制造一个良好的工作环境是行政部重要工作内容

之一。一年来，行政部结合工作实际，仔细履行工作职责，加强与其

他部门的协调与沟通，为公司各项工作的开展制造了良好条件。同时一,

行政部不定期的深化到员工之中，加强与员工的沟通，乐观了解员工

的思想动态。

比如在前厅工作的pa阿姨们，虽然人数不多，但其几年下来，

相互之间存在着一些误会与积怨，导致两位从开荒一直工作到现在的

pa唐阿姨和史阿姨，在工作中因为一些小事而时常产生摩擦，行政

部在走访中对分别和两位阿姨进行了沟通，使原本已提交辞职书的唐

阿姨留了下来，为酒店挽留了一位优秀的老员工。客房部服务员张以

凤是一位工作仔细、不怕苦不怕累的好员工，每一次客房的绩效工资

她都是排名前几位。有一次在和她聊天时，发现她的气色大不如刚开

始来上班的时候，便对她的近况做了一些询问，才知道她在最近一段

时间做了手术，她个人怕影响到部门工作，一直没有向部门领导反映

其身体状况，仍然坚持在一线部门。行政部考虑到她的实际情况，乐

观与其部门总监沟通，给予了一定时间的休息和合理的工作安排。

行政部始终坚持给员工最好的工作环境，为员工提供人性化的人

文关怀,让员工真正感受到酒店是家，切实做到关怀员工、爱惜员工，

充分调动员工的工作乐观性、主动性、制造性，增强酒店的凝聚力和

战斗力。

二、加强（企业（文化））建设，丰富员工生活

为了更好的对外宣传酒店，提升酒店的知名度和美誉度，（春节）

之后，有安排有计划地开始筹备酒店网站事宜，大到整个页面的合理

设计及内容规划，小到酒店所有资料的收集整理，工作在一步步中完

成并实施。最终实现网站内容与员工天地栏内容同步更新，不仅向所

有员工展示了酒店的文化建设，也为员工提供了一个表扬好人好事的

发布平台，真正使员工在一种文化的潜移默化中接受共同的价值观念。

酒店网站建立起来了，也得到了客人的关注，有些客人已经开始在网

站上面提交预定信息，只是我们酒店没有专人负责，酒店在线预定这

一块成为了一个空缺。

20xx年酒店工作总结3

上半年的保安工作已经结束，我保安部紧紧围绕酒店的中心工作,

以脚踏实地的工作作风,求真务实的工作态度，乐观创新,不断提高，

全面地完成了各项任务，为酒店各项目标顺利完成做出应有的贡献。

总的来看，我们的工作有许多好的方面，也有许多不足，现对今年（上

半年工作总结）如下：

一、各项考核指标全面完成

在酒店各级领导的指导下，在全体员工的共同努力下，我保安部

顺利完成安全保卫任务。未发生一起重大责任事故，为酒店各部门进

行消防安全培训。真正起到了保驾护航的作用。

二、建立健全绩效考核制度

实行绩效考核是我们酒店从严治企、强化管理的需要，是落实目

标责任制的强有力依据。我部门结合自身的特点，将员工的工资、奖

金与员工个人的工作表现等直接挂钩，通过不断完善的激励机制限度

的发挥员工的工作乐观性和制造性。涌现了许多感人的事例。我部人

员始终坚守在第一线，保障了客人的人身和财产安全。员工以酒店为

家的同时，部门也坚持贴近、关怀员工，急员工之所急，想员工之所

想。

三、强化管理，不断进行学习和培训

现在旅游服务行业人才竞争尤为激烈，只有充满优秀的人员，才

能使酒店的经营蒸蒸日上。部门在留住优秀人员的同时，加强了对全

体员工的培训力度。先后进行了两次较为集中的理论和实践培训。在

每次早班下班后，没有一个人离开，而是主动留下来参加培训。

通过对员工的培训和再培训，加强了各员工的酒店意识、礼节礼

貌、治安消防各方面的知识。进一步规范了岗位操作，针对在指挥车

辆、开拉车门等服务上各别人员存在的操作中不甚规范的毛病，统一

了标准。为客服务的思想明显得到加强，如能主动帮助住宿客人搬运

行李，帮助客人看管遗留在停车场内的手提包等等。客人直夸保安部

人员风格高尚，为我们酒店、部门赢得了荣誉。

20xx年酒店工作总结4

转眼间入职公司工作已一年多了，根据公司经理的工作安排，主

要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训工作，现将工作情况作总结

汇报，并就下年的工作打算作简要概述。

一、厅面现场管理

1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语，

特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求把礼节

礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共同进步。

2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理

合格后方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪礼貌的

运用，员工养成一种良好的态度。

3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在

用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时支援忙

档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容，进行分工合作。

4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为

客人服务。

5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏，

凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到

人、有所总结。

6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须

马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无

水渍、摆放整齐、无倾斜。

7、用餐时段由于客人到店比较集中，往往会出现客人排队的现

象，客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前

的接待准备，以减少客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。

做好解释工作，缩短等候时间，仔细接待好每一桌客人，做到忙而不

乱。

8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的

质量，制定了《自助餐服务整体实操方案》，进一步规范了自助餐服

务的操作流程和服务标准。

9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率，收集餐厅顾客

对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务提供重要

依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决

方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、员工日常管理

1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、

调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及

入职情况,开展专题培训，目的是调整新员工的心态，正视角色转化，

认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的思想准备，缓解了

因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工

作状态，不定期组织员工进行学习，并以对员工进行考核，检查培训

效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进，每月定期找

员工谈心做思想工作，了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问

题。

3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理

更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使员员对

日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形成了全都。

三、工作中存在不足

1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的

情况下，主次不是很分明。

2、部门之间欠缺沟通，经常是出了事以后才发现问题的存在。

3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力

四、（工作计划）

1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。

2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深

度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相

互学习，相互借鉴，分享服务阅历，激发思想

3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务

细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考

核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在

品牌的基础上再创新的服务品牌。

4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，

有人监督。

5、加大力度对会员客户的维护。

五、对餐厅整体管理经营的策划

1、严格管理制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增

强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。

2、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员

工养成良好的节约习惯，合理用水用电等，发现浪费现象，及时制止

并严格执行相关处罚制度。

3、加强部门之间协调关系。

4、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。

5、开展多（渠道）宣传，促销活动并与周边各公司相互合作，

增加会员率。

20xx年酒店工作总结5

一、调整经营（措施），降低成本费用，酒店餐饮工作总结。

1、将外餐部转租出去，摒弃了多年来"内外双修〃、"两手抓，两

手都不硬”的分散管理模式，握起拳头来，集中精力进展内餐经营。

20xx年全年实现营业收入170万元，比去年内餐全年150万元的营

业收入超额20万元。

2、确定合理的减亏经营目标及利润指标，餐饮部管理层紧紧围

绕目标任务和指标落实狠下管理功夫，想方设法，力求降低成本、节

约费用。20xx年餐饮部在超额完成年度任务、员工工资普遍增加的情

况下，成本率及亏损额度均比20xx年下降。

3、配合宾馆下达的管理层销售任务，乐观调协餐饮部员工的全

员销售意识，扩大内需促外销。在20xx年度餐厅接待的起红白宴服

务中，就有起是由宾馆员工推荐和介绍的，占了全部红白宴席的％,

实现了客人满意、员工受益、餐厅得利的三赢目标。

4、找准定位，避开与宾馆外围餐厅激烈的散点争夺，把婚宴、

会议、培训等团体客源定为主攻方向，调配了一名负责外联的副经理，

加大团客销售。在会议、同学聚会的数量均比去年减少的情况下，大

力做好培训班的挖掘和接待工作，很大程度弥补了前者所造成的缺损,

为超额完成经营任务打下了坚实的基础。

二、加强内部管理，提高服务质量。

1、严抓服务员的个性化培训。着重培训服务员的礼貌礼仪、肢

体语言运用，提高对客人推菜以及投诉的应对、处理能力，使每个服

务员均能独挡一面，在人员少、工作重的情况下均能保持服务技能和

水平的正常发挥。

2、努力保持厨师技术水平的稳定和创新能力的提高。在年初针

对技术状况对厨师人员进行了调换，并且在力量弱、台数多的时候合

理配置人员分工，加强相互合作，保证菜肴的品质要求。保持一定的

菜品出新率，满足一定时期客人的求新需要。

3、加强餐饮部全体成员的食品卫生意识和水平的培训，工作总

结《酒店餐饮工作总结》。多次聘请卫生监督管理部门有目的、有重

点的对餐厅食品的采购、验收、清洗、加工等环节进行现场督导及培

训，强化食品卫生工作的常抓不泄，强调食品卫生的严重性。

4、加强管理层的业务培训I。分期、分批参加各种本行业的业务

培训，不断提高管理意识、管理水平，学以致用、现学现用。

三、合理改造硬件设施、设备。

1、厨房布局的调整及装修。严格根据卫监部门的要求合理规划

厨房布局，几十载黑厨房一朝换新颜，改善了工作环境，提高了卫生

质量，为"东博会〃的成功接待提供了先决条件。

2、南门灯箱的修饰和安装。为偏僻、幽静的餐厅就餐环境平添

了几分喜庆和人气。

3、添置了一批配套婚宴及传统宴席的餐具、餐巾及喜庆龙凤台

布，为完成各项婚庆接待奠定了良好的物质基础，也为本年度婚礼零

投诉制造了条件。

4、重新修葺了宴会厅及几个包厢，并装点了字画布置，增加了

餐厅的文化气息和就餐氛围，提高了包厢利用率。

四、加强团队协作，深化全局观念。

餐饮部全体成员时刻牢记宾馆是一家的全局观念，坚决服从宾馆

安排，多次配合和协助客房部、办公室进行搬运俱、粉刷油漆、种花

除草、清运垃圾等活动，以人人为我，我为人人的服务信念，服务宾

馆，服务员工。

五、克服困难，顺利完成“东博"接待。

"东博会〃对我宾馆、我餐厅既是一次机遇，更是一次挑战。面对

着首次接待大型国际性团队的艰巨任务，餐饮部仔细做好各项准备工

作，充分调动员工的乐观性和发挥群策群力的团队精神，克服了人员

少、技术力量弱的不利因素，排除一切困难，以饱满的工作热情及忘

我的敬业精神，顺利、圆满地完成了接待任务。

六、存在问题。

1、管理（方法）落后，造成管理不到位，细节抓不到，重点没

管好。

2、散客销售力度不足。

3、菜肴创新能力欠缺。

4、包厢电器设备老化、破损严重。

5、正式员工年龄偏大，缺乏一线服务人员。

6、服务员的规范化、个性化服务不能始终坚持。

七、20—年计划。

工、继续完善厨房的装修，以分级量化管理的标准做好厨房的规

范管理。

2、继续扩大销售力度，加强和销售部门的通力配合，找准切入

点，完善团客接待需求。

3、加强管理，掌握好的管理办法，管理制度化，科学化。

20xx年酒店工作总结6

20—年7月14日，受—董事长及达声总部领导的委派，本人负

责—大酒店筹建工作，由于前期遗留问题较多，各项工作处于停顿状

态。为使工作顺利进入状态，本人主要开展以下几方面工作：

一、解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定思路，加

快主体工程建设，目前各项工程处于收尾阶段。

由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体陷入瘫痪状

态，工地停工，员工情绪动荡。在此情形下，本人意识到只有立即解

决前期遗留问题，加快主体建设，才能推动筹建工作的进展，稳定民

心。在王宾董事长及总公司领导的支持下，本人组织人员进行图纸会

审，重新确定思路，解除不合作装饰公司合约，吸引有实力、有资质、

有阅历承建商共同合作，现已完成以下几项主体工程：

1、弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设;消控室和总机房静

电地板项目。有线电线设施完成9—o目前唯有卫星接收系统项目

处于洽谈中。

2、设备工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水

器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。

3、装修工程：完成别墅外墙油漆及9—别墅装修;主楼装修完

成9—（包括水、电、地、墙、天花）;酒店外墙大理石完成8—o

4、（其它）工程：完成外围栏、别墅中间艺术长廊、酒店广场、

店标石。园林工程、海边休闲凉亭完成9—;酒店停车场完成9—;

酒店喷水池完成9—;草地照明完成9—;

二、广布信息，开展各类招标活动，对各类设备、用品、材料选

样及机器设备选型，并签定合约

在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备、用品及材料选样

及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与王宾董事长及合作方相关

领导沟通下、辅以自身多年酒店行业阅历，进行选样定型。在供货商

的选定上，实行招标办法，在招标过程中，严格坚持了公正、合法、

平等竞争、诚实信用的原则，坚持了资格审查，实地考察，小组审议，

上报批准的工作程序与供货商签定合约。目前中央空调、厨房设备、

绿化工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员工服装、客房用品等

一系列合同已签定，共计合约50份，合同总额达1802。—元。（

三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘，保证人员储

备，加强人员培训

20_年8月，酒店确立全体人员编制为30—o结合酒店特点

搭建组织架构，制定人员工资标准体系。目前亚洲海湾大酒店确立为

总经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘上,

为确保各项工作高效进行，节约控制人力成本，海湾大酒店实行分步

有序，逐步到位的办法进行人员的招聘。对于职位缺口较大的部门，

实行了多种的招聘方法来尽快补足，除了人才市场招聘、劳动力市场

招聘外，还通过网上发布招聘信息，请劳动职业介绍所帮忙发布信息

和推荐人员，通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才

等方式，目前酒店到职人员共22—,主要为：行政办—，财务

部2—,前厅部3—,管家部3—,餐饮部3—,营销推广部

—,人力资源部―，厨房3—,采购部—，工程部1—,

保安部2—o以上数据未包含05年（元旦）后入职的部分员工和

已经落实的四十名实习生。

目前与与酒店签定“校企合作协议〃的大中专院校有“天津商学

院〃、"厦门南洋学院"和“海峡工贸学校''等三所。实习期从20_年1

月3日至20_年6月30日止。本批实习生都是经过人力资源部挑选

和相关部门（面试），从中挑选的，基本上都达到了酒店培训的要求。

在所有实习生入店实习后，人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及

工作安排外，还将与每位实习生签定"实习协议〃，用以保证我们酒店

实习生的稳定性。现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店开始

实习了。酒店现有的员工人数已经达到编制（30—）的8—左右，

已经能够保证酒店试营业的员工数量，除了管家、餐饮和工程等三个

部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外，其他部门的员工

均已达到部门人员总数的9—以上。接下来，由于已经临近年关,

人力资源部主要通过知会同行，了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人

员的去向，为我们酒店所需人员做好后备人选。

为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训I,海湾大酒店

着手开展了两次共八节培训课，对所有已入店员工进行系统的培训I,

培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌

礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、（消防（安全知识））

及全员销售技巧等，不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知

识面，也大大提高了员工的工作乐观性。

四、规范管理，完成建章立制，实现办公电子化

经过近半年的努力，亚洲海湾大酒店已制定一套比较完整的管理

制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的标

准成本菜单核算。全面清查酒店资产，建立一套完整的资产实物台帐

及制度，保证酒店资产的安全。完成财务后台电脑软件的初始化工作,

保证电脑建帐使用的稳定性。

五、确立市场定位，加强营销推广，开展（市场调查），提高酒

店知名度

随着旅游经济的复苏，厦门星级酒店逐步完善与增多，并陆续有

国际品牌酒店进驻，厦门酒店行业面临严峻的市场竞争。根据本酒店

情况，确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店，客源定位为跨国企

业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外公司等层次与

消费能力高的群体。为做到“知已知彼，百战不殆"酒店组织营销人员

开展对周边区域的市场调查、上门（拜访）与洽谈沟通，对环岛内高

级写字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈合作。目前已签协议

单位有41—,旅行社5—o

通过开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的重点

销售回访，得到反馈信息有：亚洲海湾大酒店定位五星级酒店较合理,

房价也可以接受，地理环境得天独厚，适合接待高级客人。别墅型酒

店在厦门少有，较有吸引力。旅行社及网络订房对亚洲海湾大酒店也

非常感爱好，已有多家旅行社来参观酒店并表示满意，以后将把日本、

韩国、欧美等国团队安排亚洲海湾酒店。这说明各企业、旅行社对酒

店的期望值较高，将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商务旅游度

假酒店的思路是正确的。

以上为本人在20—年度7月任俱乐部及海湾大酒店总经理期间

负责的各项工作。由于两头兼顾，任务繁重，工作中难免存在着疏忽

与不足，敬请公司领导批评指正。

20xx年酒店工作总结7

20_年即将度过，我们充满信心地迎来20_年。过去的一年，

是我党十六届四中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进

的一年，是促进酒店“安全、经营、服务〃三大主题的一年，也是酒店

全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有

必要回顾总结过去一年的工作、成绩、阅历及不足，以利于扬长避短，

奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

一、科学决策，齐心协力，酒店年创四点业绩

酒店总经理班子根据中心的要求，年初制定了全年工作计划，提

出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标〃,

二是齐心蓄积"三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年

各项工作的开展。加之"三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演

出活动的实操，尤其下半年一届四中全会强劲东风的激励，酒店总经

理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下全都，齐

心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得

了颇为可观的业绩。

1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房

提奖励、餐饮绩效挂钩等

相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为万元，

比去年超额万元，超幅为％;其中客房收入为万元，写字间收入为

万元，餐厅收入万元，其它收入共万元。全年客房平均出租率为%,

年均房价元/间夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级

酒店的平均值。

2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理

用工等，在人工成本、

能源费用、物料消耗、采购库管等方面，提倡节约，从严控制。

酒店全年经营利润为万元，经营利润率为％,比去年分别增加万

元和%o其中，人工成本为万元，能源费用为万元，物料消耗为万

元，分别占酒店总收入的％、％、%o比年初预定指标分别降低

了%、％、%o

3、服务创优。酒店通过引进品牌管理，强化《员工待客基本行

为准则》关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人

员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象,

不断提高员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一

次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服

务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的

接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分

别收到了来自活动组委的（表扬信），信中皆赞扬道："酒店员工热情

周到的服务，给我们的日常生活提供了必要的后勤保障，使我们能够

圆满地完成此次活动。〃

4、安全创稳定。酒店通过制定“大型活动安保方案”等项安全预

案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外安

全事故。在酒店总经理的关怀指导下，店级领导每天召开部门经理反

馈会，通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时，勤于巡逻，

严密防控。在相关部门的配合下，群防群控，确保了各项活动万无一

失和酒店忙而不乱的安全稳定。酒店保安部警卫班也因此而被评为先

进班组。

二、与时俱进，提升进展，酒店突显改观

酒店总经理班子率先垂范，组织指导党员干部及全体员工，仔细

学习领悟十六届四中全会精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情

况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，

使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精

神状态乐观向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧

迫感，应具上进心，培育"精气神”。酒店的管理服务不是高科技，没

有什么深奥的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对

酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。

店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训沟通，

启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、

管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，

部门经理之

间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、

互相尊重;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺

席的人少了，则代之以主动关怀参加、检查仔细仔细等。在一些大型

活动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其

员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精

神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。

三、品牌管理，酒店主抓八大工作

在今年抓“三标一体〃6s管理的推行认证过程中，酒店召开了多次

专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大

大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外

先进酒店成功阅历，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店及各

部门全年主要抓了八大工作。

（一）以效益为目标，抓好销售工作

1＞人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年

就有名，是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析原因，

关键是人，是主要管理人员的责任。因此，酒店果断地调整了销售部

经理，并将人员减至名，增强了留下人员竞争上岗意识和主动促销

的工作责任心。

2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。

酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、

合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，讨

论通过了下半年度的"销售方案〃。其中在原有协议公司、网络订房、

上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同

行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店

总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，

二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四

可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。

3、房提奖励。根据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待

协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的

营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些成功阅历，制定了

对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以一定比例提成

的奖励。这一房提奖励政策，极大地调动了前台接待员促销热情和服

务态度，使酒店上门散客收入由上半年万元升至下半年万元，升幅

约为%o

4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店给予的房提政策，加

大促销力度外，还特别重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房

间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的

运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率

超过100%,而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确

立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修

订完善，尤其是结帐时采纳了"宾客结算帐单〃，减少了客人等待结帐

的时间，改变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主

管去前台的站台时间，及时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的

微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。

要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增强主管、领

班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发生一起错登

漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实,

把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原

来占客房总收入的％提高到％,最高日创收为元，最高日平均房价

为元;全年接待宾客万人次，接待外宾万人次。

5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是酒店的门面岗位，也是

客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。

本着“宾客至上、服务第一"和"让客人完全满意〃的宗旨，从部门经理

到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热情服务

外，还能化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部

共接待并处理宾客投诉约起，为酒店减少经济损失约元，争取了较

多的酒店回头客。

此外，销售部按酒店总经理班子的要求，开始从被动销售到主动

销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调

研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等,

直接赢得了销售业绩的显着回升。下半年共创收万元，比上半年增

额万元，增幅约为%o

（二）以改革为动力，抓好餐饮工作

1、绩效挂钩。餐厅虽然是酒店的一个部门岗位，但在管理体制

上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将

餐厅的经营收入指标核定为万元/月，工资总额控制为万元/月。在

一定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完

成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做

法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，

思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，

却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做

好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。

2、竞聘上岗。餐厅除了分配政策作了改革，用人、用工机制也

较灵活。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等

等，这些皆利于酒店及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要

管理者若素质欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体

看来，餐厅将表现和能力较优秀的主管安排到负责岗位，将仔细工作

的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少

少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标提供了管理机制

等方面的保证。

3、试菜考核。酒店要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新

菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同

时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜余种，其

中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到

食客的普遍认可。止匕外，对考核优秀的厨师给予表彰鼓舞，对业务技

术较差的厨师要求及时调换等。

另外，餐厅配合酒店，全年共接待重要客人批，计多桌，约人

次。餐厅的服务接待工作得到了酒店和上级领导的基本肯定和表扬。

（三）以客户为重点，抓好物业工作

1、耐心售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处

于刚创业阶段，为减少资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一

目了然的房间，于是他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积

非常合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一整

天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不

断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部

全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了%,超过了去年同

期水平。

2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;

发现有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投

诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从

不推卸责任，首先向客人道歉，再找到相关部门协助解决。解决完了

还要对客户进行回访直到令其满意为止。

3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人因为某种原因

不按时交房费，物业部就乐观进行催账，不仅是打电话，每到交费的

时候就亲自到房间去收房费。

（四）以质量为前提，抓好客房工作

1、班组晨会。为保证酒店基本产品"客房”质量的优质和稳定，

客房部根据酒店要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的

工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员

工在思想上能够保持全都，保证了各项工作能够落实到位。在班组的

周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字,

同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现了"严、细、实”的工

作作风。

2、安全检查。除部门设立专职安全保卫分管负责人外，将安全

知识培训开成系统在全年展开，体现不同层次、内容。从酒店相应的

防范措施、突发事件的处理办法到各项电器的检查要求等等，从点滴

入手。明确各区域的安全负责人，以文字形式上墙，强调"谁主管、

谁负责""群策群力〃的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人

员进行仔细观察、仔细核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不

符的房间间，不符人员人。客务部共查出不安全隐患起（客人未关

门、关窗起;不符合酒店电器使用规定起）。

（五）以“六防”为内容，抓好安保工作。

1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫

工程部都乐观制定安保方案和应急预案共份、及时签订安全（协议

书）约份。按时组织酒

店内安全检查，与各部门签订（安全（责任书）），做到责任明确、

落实到人、各负其责。

2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统个报警

点进行全面测试，对断线故障、报警点不准确进行修复，保障线路畅

通、正常使用;对酒店应急疏散灯、安全出入口进行补装和更换等。

（六）以降耗为核心，抓好维保工作

1＞八字要求。根据北京市委市府关于节电节水的通知精神，酒

店总经理办公会专题讨论决定，在酒店及各部门原有管理规定执行的

基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二

要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。

2、抢修维修。维修组的7名同志承担着酒店各个部门设备设施

的维修保养工作，常常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就

是一整夜。同时，他们对自己的工作做到心中有数合理安排，如在入

冬前提前对酒店供暖设备进行了全面检修、整修酒店配电箱更换电度

表等。

3、采购把关。采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，

乐观走访市场咨询商家，努力做到货比三家，坚持同等价格比质量,

同等质量比价格，严把进货质量关。坚持制度原则，凡是支出金额较

大的采购计划，都要事先得到领导审批。做好预算费用开支，控制采

购费用的支出。

（七）以精干为原则，抓好人事工作

1、合理定编。根据酒店总经理办公会议精神，以精干、高效为

用人原则，人事部在年初

名全店人员编制的基础上，由店级领导出面，找相关部门协调,

再减10名编制，并未影响酒店及部门工作。

2、员工招聘。根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人

员结构。由店级领导带队，数次去密云、怀柔、天津等地，联系职校，

招聘录用实习生人次;登报次、网上招聘次，共计招聘人次。

（八）以"准则”为参照，抓好培训工作

1、店级讲座。根据酒店年初制定的全员培训计划，参照《员工

待客基本行为准则》20字内容，由店级领导组织召集对部门经理、

主管、领班及待客服务人员的专题培训，重点讲解管理素质、服务意

识、礼貌待客、案例分析等。全年共组织培训余批，约人次参加,

通过讲解、点评、沟通等，受训人员在思想认识和日常工作中，皆得

到不同程度的感悟和提升。

2、英语授课。上半年人事培训部每周二、四下午2小时，定期

组织前台部门、岗位人员进行"饭店情景英语”的培训;下半年重点对餐

厅、销售部前台员工进行英语会话能力的培训考核，促进了待客服务

人员（学习英语）的自觉性。

3、部门培训。各部门在酒店组织培训的同时，每月有计划，自

行对本部门员工进行"20字”准则内容和岗位业务的培训I。例如销售部

前厅，抓好对各岗位的培训工作，做到“日日有主题，天天有培训"。

分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。前台的接待、收银每天

早班后利用业余时间进行培训;主管、领班每两周进行一次培训，前

厅全体员工每月一次的培训。培训内容包括业务知识、接待外宾、推

销技巧、案例分析、应急问题处理等。通过培训，员工的整体素质提

高了，英语水平提高了，业务水平提高了，客人的满意度也提高了。

一年来，各部门共自行组织培训批，约人次参加。酒店与部门相结

合的两级培训I,提高了员工整体的思想素质、服务态度和业务接待能

力。

4、练兵考核。酒店会同客房、前厅、餐厅等前台部门岗位，在

日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织了业务实操考核，评出了客

房第一名丁剑，第二名吕玺，第三名王凤;前厅第一名张进，第二名

张振，第三名王云;餐厅第一名李晓娟，第二名孙桂芬，第三名高梅;

厨房第一名黄玮，第二名方胜平，第三名钟玉彪。酒店分别予以奖励

并宣传通报进行表彰。

四、四星标准，客户反馈，酒店仍存三类问题

一年的工作，经过全店上下的共同努力，成绩是主要的。但不可

忽略所存在的问题。这些问题，有些来自于客人投诉等反馈意见，有

些是酒店质检或部门自查所发现的。用四星级酒店的标准来衡量，问

题之明显、整改之必要已非常迫切地提上酒店领导班子的议事日程。

1、设施设备不尽完善。

2、管理水准有待提升。一表现在管理人员文化修养、专业知识、

外语水平和管理能力等综合素质高低不一、参差不齐;二表现在酒店

尚未制订一整套规范的系统的切实可行的"管理模式〃;三表现在“人治〃

管理、随意管理等个体行为在一些管理者身上时有发生。

3、服务质量尚需有优化。从多次检查和客人投诉中发现，酒店

各部门各

岗位员工的服务质量，横向比较有高有低，纵向比较有优有劣。

白天与夜晚、平时与周末、领导在与不在，都难做到一个样地优质服

务。反复出现的问题是，有些部门或岗位的部分员工，仪容仪表不干

净，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清

洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着酒店整体的服务质量。

通过对酒店全年工作进行回顾总结，激励鞭策着全店上下增强自

信，振奋精神，发扬成绩，整改问题。并将制订新一年度的管理目标、

经营指标和工作计划，以指导20—年酒店及部门各项工作的全面开

展和具体实施。

20xx年酒店工作总结8

在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾这一年的工作,

对维系老客户，进展新客户，始终坚持不懈，换来客户对我们提出的

最宝贵的意见，使我的工作得以不断的改善，服务质量也在不断的提

高。

对于接待团队会议，将诚信放在首位,根据团队会议的接待程序，

有条不紊的完成各个环节的任务，让宾客放心，舒心，贴心。在各部

门同事的配合下，本人20年的销售额相比去年取得了较好的成绩，

在此感谢各部门的大力配合与上级领导的支持。

一、主要工作内容

1、以维护老客户为主要工作，定期走访、电话拜访及电子邮件

等形式维护老客户；

2、开发酒店周边的潜力客户，签订新协议，拓展客源市场，争

取获得更高的业绩；

3、重点维护如中、、、、、

等大客户；

4、根据接待标准跟进各公司在酒店举办的大小型会议及晚宴，

做好接待协调工作；

5、完成部门布置的计划总结、每日销售（报告）、客人意见收集

及客户档案的完善工作；

6、及时对挂账的商务客户进行催款工作，确保所有款项在酒店

规定的日期内到账；

7、逢年过节走访各大商务客户，赠送礼品，达到更好的与客户

沟通维护感情的效果；

二、销售任务及完成情况（单位：万）

综上所述，本人在20—年度工作情况汇报完毕，工作当作有诸

多不足之处，望领导及各位同事不吝指教，本人一定会虚心接受，努

力完善自己，争取在新的一年里在各个方面以最好的成绩回报公司对

我的栽培。

三、20年工作计划

为了能够在竞争日趋激烈的酒店行业中扎根并占有优势，获得更

多的客户，提高业绩，为酒店制造更多的效益以及自我的突破，本人

制定20—年工作计划如下：

1、对于原有协议单位、固定客户和潜在客户，定期保持联系和

沟通，稳定与客户关系，以取得更好的销售成绩；

2、在拥有老客户的同时还要不断的挖掘更多高质量的新的客户;

3、挖掘周边新搬迁过来以及目前还没有合作关系往来的单位新

客户，使酒店获得更多的协议及收入；

4、开发更多具有综合消费的商务会议团队，维护好并建立长期

稳定的合作关系。

5、加强多方面知识学习，开拓视野，丰富知识实行多样化形式，

以提高业务水平，把销售工作与沟通技能结合；

6、做好个性化贴心服务，以更高的服务质量弥补酒店硬件上的

不足，留住更多的回头客;7熟悉酒店产品，以便更好的向客人介绍；

20—年对自己工作要求和计划如下：每月超额完成酒店下达的销

售任务，淡季做好推广工作，开发更多的客户，以及把部门淡季推广

方案普及到每个现有以及潜在客户，旺季争取与同事之间共同制造更

多的100%入住率。每月至少签回5家协议公司，同时每天至少打7

个电话问候老客户，做到事事有计,划，有落实，有成果。每天按时完

成销售报告，客史跟进档案填写，客人意见及建议的收集，及时处理

各种投诉以及客人的特殊要求。做到以金钥匙服务为理念指导工作,

顾客是上帝亦是朋友，在酒店着想的同时设身处地为客人出谋献策,

把解决客户疑难杂症为工作的重中之重，争取获得更多的信任和忠实

度，提高美誉度。

在会议以及宴会的接待方面细心谨慎，尽量减少犯错误和和做到

零投诉，加强会议接注重部门同事之间的相互配合与探讨更好的销售

技巧和渠道，争取每个月都能超额完成酒店给予部门的总体任务，相

信团结的力量，相互扶持，共同进步，为酒店制造更多的利润。全年

实现最终目标即常住客户量最大化，开发和稳固至少20家稳定的常

住大客户，实现真正维护为主，开发为辅，提高客户质量，从而实现

酒店入住率持续稳步上升的良好势头。随着酒店和市场不断快速进展,

可以预料我们今后的工作更加繁重，要求也更高，需掌握的知识更高、

更广，为此，我将更加努力学习，提高文化素质和各种工作技能，为

酒店尽应有的贡献。

我会尽自己最大的努力，脚踏实地、奋力拼搏实现20_年的新

目标，希望康经理与各位同事不忘监督我的工作，如有不当之处，望

及时给出宝贵意见，我一定会虚心接受教诲，朝着我们共同的目标不

断努力。

20xx年酒店工作总结9

光阴飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的工

作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴，总

有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽

如人意，我努力了，可是有时确没得到肯定。在这即将到来的一年就

让我发挥长处，好的就让它更好，不足之处努力来完善。让自己以最

饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。

总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位宾

客都笑容相迎，让他们来到宾馆就有一种如沐春风，宾至如归的感觉。

宾馆的前台是宾馆的重要部门，在工作中我尽力做好部门之间的互通

协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。听从领导的指示，团结同

事，礼貌待人，听从分配，尽心尽力地做好了自己的本职工作。

新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工作中，为宾馆制造最

大价值。

20xx年酒店工作总结10

提笔写总结，就预示一年的时间业已过去。回想一年的总结中的

种种计划打算，感想良多!归纳总结如下：

（一）本年度市场的整体环境现状总结：

1、行业市场容量变化

今年汤逊湖地区又新开了阳光海岸度假村及沃特豪斯别墅群、卧

龙山庄。这使得整个汤逊湖地区的整体接待能力加强不少，同时彼此

的竞争也加强了。

2、品牌集中度及竞争态势

市区会议周边化的趋势正在形成，业以形成规模的地区有：黄陂

的木兰天池、孝感的观音岛、蔡甸的度假村、沌口的海滨城、鄂州的

凤凰山庄、江夏的汤逊湖、咸宁方向的汤池温泉等。其中江夏地区的

品牌优势就集中在荷田会所与梦天湖之间。正处在中心地带的我们在

地理上有得天独厚的优势，今后要发扬并强化，如：加做从澳门山庄

到宾馆门前的路边（广告）等。同时在销售上注意路边宾馆环境吵杂

的劣势，随时调整销售策略。

3、竞争市场份额排名变化

从—年的市场竞争份额排名第四（排名依次为：梦天湖、荷田、

汤孙湖山庄、宾馆）上升到第三。整体的知名度也较上年有大幅度的

增加。同时固定客源增加到30多个。

4、渠道模式变化及特点

_年的销售以单个的主体为主，销售的模式单一。今年我们建立

了业务分类整体直销、旅行社及会议公司分销、网络统售的多重销售

模式。

5、终端型态变化及特点

—年的宾馆销售是水平的，即市场与销售一起完成，做市场与完

成销售没有分开。今年，我们已将两项工作在概念上分开，并着手进

行市场的培植：今年我们建立有效客户档案1200个，其中企事业单

位800户，特殊宴会客户180个，分销单位200户。今年的销售终端

形态形成漏斗型（即：市场广泛开拓客源、销售做好服务归口），并向

社会上的销售双轨制方向进展。

6、消费者需求变化

仅仅为客人提供住房服务、餐饮服务、娱乐服务已不能满足会议

市场需求。今年开始征对消费者需求的变化我们将团队客户分为一般

商务团队与特殊旅游团队。有征对性的开发周边旅游线路2条。

7、市场主要竞争对手今年销售表现

"知彼知己，百战不殆”这句话教会了我们很多的东西。寻找标杆

企业的优秀营销模式，挖掘自身与标杆企业的差距和不足也是我们今

年的主要工作。在全年的销售工作中，梦天湖的连锁信息管理，极具

亲和力的社会关系网销售、汤孙湖山庄的多重销售、荷田的定项纵深

客户管理等，都值得我们学习与借鉴。

（二）本年度部门工作总结

1、部门建设

上半年部门人员充足，市场体系完整。下半年人员不足，市场体

系失效。

2、部门人员培育

市场部现有人员4名。经过大半年的打磨，他们已基本掌握市场

销售运作。但业务技能及专业精神方面仍需加强。由于部门人员少、

任务重，故专业技能培训不够。

3、与其他部门的配合

与并宾馆其他部门的配合比较好，在群策群力方面还应加强。

（三）新（年度工作计划）

"运筹于帷幄之中，决胜在千里之外"。新年度营销工作规划我觉

得要强调谋事在先，系统全面地为宾馆新年度整体营销工作进行策略

性规划部署。但是我们还要明白年度营销工作规划并不是行销计戈IJ,

只是基于年度分析总结的策略性工作思路，具体详细的行销计划还需

要分解到季度或月度来制定，只有这样才具有现实意义。

1、目标导向

营销目标的拟定是来年营销工作的关键。在新年度营销工作规划

中，首先要做的就是，全年总体的销售目标、费用目标、利润目标、

渠道开发目标、终端建设目标、人员配置目标的拟定，其中：销售目

标为120万/年，费用目标为L2万/年，渠道开发目标为4条/年，终

端建设目标为50个/人/年，人员配置为8人。

2、产品规划

根据消费者需求分析的新产品开发计划、产品改良计划有：扩充

宾馆产品大类，变不畅销主打产品为副属产品（如将大使套变四人间,

提供团队会务组消费并加强日常销售）、将民族文化村与宾馆搭配、

将教工俱乐部与宾馆搭配、将旅游线路与宾馆搭配等。

3、品牌推广

市场形象推广计划有：《高校后勤宾馆销售高峰论坛》大会、汤

逊湖品牌推广策划《名节名丸》。

4、团队支持

为了保障来年营销工作顺利高效地实施，宾馆还需要通过苦练

“内功”来强化关键工作流程、关键制度来培育组织执行力，以更好的

进展客户、保留客户！

20xx年酒店工作总结11

时光飞逝，转眼迎来了—大酒店两周年店庆。在公司领导的英明

指导下。我们在酒店管理学习中积累阅历，在探索中前进、在开拓中

进取。取得了一定的成绩，但离领导要求还远远不够。现将我们的学

习情况总结如下：

严格管理制度，完善管理程序

酒店的（规章制度）需要结合酒店的实际，结合经营过程中不断

的调整修订，与酒店经营管理实际相吻合，并切实起到规范酒店的运

行作用。这是酒店正规化建设的基本工作。是酒店良性运转、规范人

员行为、协调各方关系，保正服务质量，避开随心所欲，维护酒店公

共利益的保证。现在酒店管理制度已基本完善，这对进展推动我们桃

源酒店奠定了坚实的基础。避开那种权利大于制度的错误做法。用制

度去管人、管事;而不是用人去管人、管事。

酒店管理人督导培训

公司组织到—宾馆参加由—讲师邵得春主讲的酒店经理人实务

督导讲座（相当于供电规范化管理）这对提升酒店中层管理人员的培训、

培育具有十分重要的意义，开拓了他们的视野，这对提升他们的技能

和综合素质很有帮助。同时他们也感念公司领导给予的机会，并增强

了他们的工作信心。

酒店之现状

目前—酒店经过几次改建、装修后的桃源酒店。成为集餐饪、客

房、商务会议为一体的综合型大酒店。在我县酒店、宾馆行业中处于

领先的龙头地位。我们拥有很多优势。在现今市场竞争如此激烈的前

提下。形式要求我们必须进一不提升效益。利润是我们酒店的命脉。

现阶段酒店管理比较混乱，管理模式主要表现在人治管理上,

随意管理等个体形为在管理者身上时有发生，酒店规章制度形同虚设,

这不利于酒店的建设和进展。

面客部门的服务质量的待优化，从客人投诉和反馈中发现，我们

酒店的硬件与软件不符;面客员工的服务质量有待改进。面客员工应

主动、自觉为客人服务，杜绝出现客人说一说，动一动的现象发生；

有些部门或岗位的员工，仪容仪表不干净，清洁卫生不仔细，设备报

修、维修不及时，同样影响着酒店整体服务质量。

厨房片面追求利润杀客现象仍很严重，加上厨房内部管理比较

松散，员工偷吃偷拿现象比较严重有令不行、有令不止、令行不畅。

这对桃源酒店制度化管理是一个很大的阻碍。所有人都不应该破坏它。

一年的工作设想

一年，我们面临市场竞争将更加激烈，形式更为严峻。我们应

以利润为酒店命脉，经营创收、管理创利、服务创优、安全创稳为

理念，结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，

转变观念,在市场竞争中求生存。摆在我们面前的是机遇与挑战并存，

压力与动力同在，我们只要抓住机遇，就能战胜一切挑战，为圆满完

成—年桃源大酒店经营任务，我们必须做好以下几个方面：

以效益为目标、抓好销售工作

销售部加大促销力度，拓宽销售渠道，内挖潜力，外拓客源，在

全员营销、全员服务上下功夫，桃源上下人人都是服务员，个个都是

营销员、营销中有服务，服务中有营销，对我们的老客户给他们以宾

至如归的感觉，给他们更多的个性化服务，合理推销我们的房间和餐

饮，保证酒店利益最大化。销售部是酒店的窗口，是酒店的门面岗位，

也是客人咨询问题、反映情况、指出建议，投诉不满等较为集中的地

方，本着宾客至上，服务第一和让客人完全满意的宗旨，除了能做

到礼貌待客，热情服务外，还必须得化解矛盾，妥善处理大大小小的

客人投诉。

以质量为前提，抓好餐饮工作

餐饮部应在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措

应在餐饮部推行，即将餐厅的经营收入指标核实为22万元月，工资

总额控制为7万元月，在一定的费用上和毛利率标准下，