公司客服工作计划

第公司客服工作计划公司客服工作计划1

_年新的一年，对刚成立二年多的__电气设备有限公司__分公司来说，是一个充满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级领导的悉心栽培和全员支持与配合下，客户服务各项工作已逐步完善。为了能够尽快赢得客户的认可，优势于其他厂商，提升公司在客户心中的服务形象，特制定2_年工作计划，如下：

（一）创建“服务形象”。

严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时使用文明用语；诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必须办到、办好；不可忽视细节问题；对着装、仪表、手势等需严格注意，

（二）转变服务观念，把“要我服务”改变成“我要服务”。

认真学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种问题，带着“多学习，多沟通，积极主动”的态度，深入到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去，同时为客户提供质量三包处理（包修、包换、包退）

（三）增强责任感、增强服务意识，团队意识。

积极主动地把工作做到点上、落到实处，减少服务时效，当接收到客户质量投诉，应立即处理，减少客户因我司质量问题，产生的抱怨感，尽量减少不必要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内关闭客户的质量投诉问题。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况，来更好的完成本职工作，同时也增强团队合作能力，来更好的服务于客户。

（四）每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定（WI-_G-S006）

应即时反应给相关的`制作部门（责任部门），同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制订纠正预防措施。每周对客户投诉情况进行统计分析，以便于更好的统计出质量问题的所在。每月月底将客户投诉以月报形式上报给上级领导，并送相关部门。（此段可纳为工作总结）

以上，是我对_年客服工作的计划，可能还有很多不清晰，不明白的地方，希望领导、同事们多多给予支持与帮助。展望_年，我会更加努力、认真负责的去对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，树立公司在客户心目中光辉形象。公司客服工作计划2

__年时物流公司不平凡的一年，也是物流与时俱进、开拓创新、激情创业，奋力超越，再铸辉煌的一年。

__年物流公司在温岭物流业散、乱、小的复杂形势，运价竞争非常恶劣、自身起点相对弱小的情况下，我司共完成销售额520余万元，新增专线一条—西北专线，营业网点增加泽国、横峰、石粘等站点，吴岙物流基地建成投入使用，组建了适应公司飞速发展需要的管理层，为__年更高速的发展奠定了良好的基础。如今，我司全体人员意气风发、斗志昂扬、团结奋斗、积极进取、不怕困难、迎接挑战，全面落实董事长、总经理的决策，向更高更好的目标进军。

一、现将__年工作计划如下：

1、销售总额及利润__年物流公司完成销售总额530万元，相比__年的457万元，增幅为15.97%。__年物流公司完成利润30.3万元（估算值，待财务正式报表），相比__年的37.47万元，增幅为-19.14%。

2、专线及网点建设__年物流公司陆续新增了泽国、横峰、石粘等

3个营业站点，新开一条西北专线，截止12月31日，西北专线营业额为23000余元，业务覆盖西北5省市，即甘肃、青海、宁夏、新疆、西藏。制度化方面，我们陆续推出了网点服务标准、安全管理工作制度、物流公司规章制度、收、储、发货及损失赔偿制度，强化了物流公司的财务规范要求。

4、信息化方面，我们在吴岙物流基地投入22万元（其中移动公司投入16万元），建成了信息发布大厅，配置了相应的软、硬件，投入3万余元减持了覆盖基地的电脑监控系统，正努力实现董事长、总经理提出的信息现代化的要求。

5、搭建了基本的管理框架、组建了相应的管理部门，初步理顺了工作秩序为适应物流公司发展壮大的要求，在董事长、总经理的指导下，我司设立了市场营销部、业务管理部、财务部、综合管理部、信息部等五大基本管理部门，落实、引进了相关专业人员2名。

6、开展营销拓展月专题活动，强化客户信息根据总经理12月工作要求，我司开展了营销拓展月活动，由主管副总带队，分区分片，层层落实商户、厂家信息，为明年业务的发展打下良好的基础。

7、开展岗位培训，提升员工技能11月份，物流公司组织操作员、业务员开展了岗位培训工作，目的是提高各级员工的操作技能、业务谈判技巧及能力，12月份物流办公室组织了验收性考试，考试结果都合格。

二、__年物流公司取得的成绩是显著的，这些成绩的取得取决于：

1、董事长、总经理的正确领导在市场竞争如此激烈、市场变幻莫测的情况下，正是由于董事长、总经理对物流市场正确的分析和把握，才会有我们物流公司今天的`变化，才会有明年我们物流公司腾飞的基础。

2、总公司办公室的大力支持__年物流公司在经营网点上的拓展，吴岙基地的建设，各专线营运方面得到了总公司办公室全体同仁的全力支持，我们才会在各硬件上，特别是在广告宣传上取得如此明显的成绩。

3、各级员工自身努力工作的结果首先是各站点的操作员以身作则，物流业的工作特点就是工作时间长，条件简陋。我们的操作员从无怨言，踏踏实实工作，勤奋敬业，不计较个人得失，始终把客户的需求摆在第一位，礼貌待人、诚信经营；然后是我们各站点的装卸工，热心帮助客户上、下货，清点核对物品、数量，严格保管客户财务。

特别是泽国分公司的装卸工，天天坚持到晚上凌晨1-2点，直到把客户的货物装车完毕后才下班，努力完成着一个大运人信守诚信的承诺，尽职尽责。公司客服工作计划3

开业前：

1、换好工作装，整理仪容仪表，互相检查

2、打扫卫生，检查客服组设施设备是否正常

3、填写实际上班人员班表，查看前日同事记录的工作完成情况及注意事项

4、参加主管召开晨会（按主管要求轮流领头召开晨会），①总结前一天工作，所得收获及反省（接待、投诉及会员方面），与大家分享工作中做得好的和不够好的地方。总结好的方法，以备接下来使用。②布置今天主要工作，确立工作目标，明确分工，以及注意事项

开业中：

1、若存留前日工作，必须首先完成，最好在客流高峰前完成

2、按照晨会的分工执行，团体接待及个人接待，会员卡办理，电话接听，迎宾都分派到组员身上，以分配到的人为主，其他人协助来完成一天工作

3、遇突发状况，先以个人能力先行解决，不能解决的寻求同组人员帮助，最后寻求其他相关人员帮助

4、中午轮流出去吃饭，必须留人在卖场，以处理这期间可能发生事务

5、换班时，交班人将工作进展告知接班人，已做的剩下的尚未处理的，以及上午工作中出现的问题，一一告知接班人，提醒其下午需要及时处理和重点处理的事情

下班前：

1、晚上下班前，上报本日会员卡办理情况

2、检查今日工作是否均已完成，没有完成的最好完成之后再走，实在不能完成的'记录下来提醒明日早班同事尽量在明日开业前或人流高峰前完成

3、参加晚会，打扫卫生，离开

客服一周工作计划：经过两周的实战，结合客服工作具体内容，做出一周的工作安排如下：

（一）业务板块：

①认真学习公司各种体系流程和业务流程（如销售、收银、线上购物、退换货），以便随时应付客户现场提出以及电话咨询的各种问题，逐步深入到投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的立即处理等各个工作中去。

②每周对顾客咨询问题汇总、分类上报，以便上级以此作为依据对商品、服务等进行调整。

③每周五部门会议进行工作总结，并对客服区域进行大扫除。

（二）服务板块：

①在实战中不断提升服务意识及服务技巧，小组成员每周总结好的服务技巧，并分享给同事。

②时刻牢记诚信为本，不轻易承诺客户，承诺的事必须办到、办好。

③不忽视细节问题，礼仪、着装、语言适宜，并关注顾客购物心理及满意度，接受顾客建议，不断改进。

（三）自我职业素养提升板块：

①在实际工作中提升交际能力，以及处理问题、解决问题的能力。

②增强服务意识、完善服务理念，增强责任感以及团队意识。公司客服工作计划4

根据公司20__年的工作，客服部将在20__年作出如下计划：

一、建立客户服务中心网上沟通渠道

现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。

二、建立客服平台

1、成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。

2、建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。

3、搞好客服前台服务。

（1）客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。

（2）服务及信息传递。包括纵向—实施由顾客到总公司，横向—实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。

（3）相关后勤服务的跟踪和回访。

（4）24小时服务电话。

4、协调处理顾客投诉。

5、搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。

6、建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。

7、搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。

三、继续做好服务

物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务

四、机构建设

1、成立后勤总公司客户服务中心。目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。

2、人员编制至少二人。要搞好客户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的.建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。

五、经费预算

往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算__元∕月全年公务经费__元。

客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后__物业服务如果能够竞标成功，客服中心可以采取“__小区”的模式。

以上工作计划仅作为客户服务部为总公司举行的“干部务虚会”，“质量、改革、发展”，提出的思路，不一定马上实行。实践是检验真理的标准，客户服务工作要根据自身特点，逐渐改良，不断推进，我们在工作中不断探索，目的是为了实实在在做好后勤服务作，努力把公司做大做强。公司客服工作计划5

20__年新一年新气象，是充满激情的一年，努力总结去年工作中的不足，巩固好团队今年的管理工作，强有力的提高团队的凝聚力、向心力及执行力，促进团队成员之间的感情，用饱满的青春士气，把今年的业绩做的提升，通过进一步优化管理计划、精神文化建设和营销方案，深入推进天琪团队建设，坚定信心、众志一心、扎实完善今年的各项工作。做好今年的工作意义重大。

(一)充分认识完成今年资产量的目标艰巨性。

去年，我们团队业绩量做的离目标太远，营销计划的实施中遇到不少的问题。团队在营销宣传当中，无法拿到相应的礼品实物及模拟品，不能更好的做好宣传计划;银行网点维护方面，因银行业的竞争，对证券公司的客户经理，要求过高，对于信用及、基金及存款方面月度任务较重。导致我们的客户经理都在为维护好网点宣传方面进度迟缓，虽然是团队配合个人完善银行网点维护，可是对于存款难度还是较大;对于银行网点开发我们处于劣势，不能够在为银行提供存款和更好双赢“营销方案”达成双方的合作目的。没有一个很好的渠道开发，营销计划的开展难度就增加了。

(二)充分认识推进优化管理工作的重要性。

团队管理进入了成长阶段，一些深层次的问题可能还会凸显出来，构建完善的团队管理计划尤为重要，综合计划改革今年进入实质性实施阶段，通过对于团队成员间的凝聚力，向心力，执行力及对工作的热情等现状存在的一些问题，作出新的优化计划，及时解决其问题，完善团队管理。

(三)充分认识招聘成员的重要性。

新的成员是团队的新鲜血液，是补充团队发展的重要部分，没有新成员的增加，大家庭的组成也是不可能的，公司对于招聘方面做出好的优化方案，以团队招聘细化。一并实施，善营销目标。

充分的认识形势问题和任务的目标，完善20__年，团队新景象，新变化完善完成各项任务，好以下6个方面的工作。

(一)营销管理制度：

1、日常管理：

①分组管理制度：工作中，将团队分成3个小组，通过把人数落实到分组，由小组长进行管理，提高其团队发展。并通过与小组长沟通，更深入的了解到团队每个成员工作上、生活上的情况，工作上进行良性竞争。

②日常一对一管理：工作中，多与团队成员沟通，了解趋于成员的展业情况及宣传中遇到的问题，及时指导，给予他们鼓励和支持。

③工作效率制度：工作中，要销售人员，熟悉自己的岗位职责：

1、千方百计完成区域销售任务;

2、努力完成销售中的各项要求;

3、负责严格执行客户开户手续流程;

4、积极广泛收集市场信息并及时整理上报;

5、严格遵守公司各项规章制度;

6、对工作具有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感;

7、完成领导交办的其它工作。

建立团队高效率的工作精神，团队以每个月15日之前完成当月工作情况，通过高效率模式对新员工进行影响，便于后期团队管理。

2、会议管理

团队会议是团队发展的重要环节，会议是现代管理的一种重要手段，销售人员对公司的指示精神理解不够，销售心态就不稳定，就不会严格按照终端思路开拓客户，工作效率就大大折扣。

①工作内容：通过会议中回顾和总结昨天的工作，进行业绩分析，认识到其不足，对其批评，共同交流，找到好的方法和途径，解决市场遗留问题，恢复市场肌体，提高工作效率。(内容：新增资产，开户数，客户疑问)

②会议精神：一天之际在于晨，周一是当周的关键日子，通过周一开会对上周工作不足进行批评指正，指正的'方式决定了其主要意义，营销主要的成功方法，无异于精神支持和鼓励，使人有更高的上进心。周一对大家工作进行鼓励，调动起积极性，致使工作顺利完成。

③会议文化：会议中增加才艺展示，把个人优秀的一面展现出来，彰显其自信和人格魅力，鼓舞其团队士气，增强其团队向心力和凝聚力。

(二)人员招聘

销售团队组建，人员招聘是重要的部分，不断地补充新力量，团队才能更好的发展。招聘分一下

三个方面：

①网站招聘：通过助理在智联网招聘，招募优秀成员。

②人才市场招聘：结合人才大市场，进行招聘。

③校企合作：这个是创新招聘的一中新方式，目前还没有成功，通过与学校领导进行沟通，开办期毕业生校企合作，在毕业生毕业前进行培训，了解其优秀成员，招募到公司(在与深圳职业技术学院进行中)

(三)区域培训

在公司的组织的培训下，团队内部进行新员工开户培训强化方案。

①新员工开户流程及企业文化代训(a股，b股开，基金，创业板，机构开户户)

②销售技巧及话术培训(swot分析教材,客户面谈沟通的技巧，银行网点开发维护)

③从业资格考试培训(证券基础知识，证券交易知识)

(四)网点开发及维护

目前有岗厦交通银行和网点，建业小区网点，通过网点巡查和银行行长了解其客户经理工作情况，加强其维护和业绩促成。

通过完成上述工作，使我认识到一个优秀团队应当具有优秀的管理能力，不断强化的团队服务意识，遇事养成个人经常换位思考的能力，良好的协调、沟通能力，及时发现、解决问题的能力，准确分析、判断、预测市场的能力，对于管理者保持管理信息及时、对称的能力，良好的语言表达能力，较强的创新能力。以提高团队工作效率和工作质量为标准，这样才能不断增强团队工作的号召力、凝聚力和战斗力。

银行客户经理20__年工作计划

客户经理是商业银行高素质人才的群体，是现代商业银行经营与管理的人力资源主体，其素质高低对商业银行开发客户、开拓市场的着直接的影响。因此，商业银行均高度重视对客户经理的持续培训(也叫终身培训)，以应对愈来愈激烈的市场竞争。培训的方式主要有：银行内部举办专业培训班;由资深的客户经理带领，实行在职岗位培训;邀请金融专家到本银行讲座;派往参与其它金融机构举办的培训与讲座，组织到国外金融机构考察学习;到其它业务部门接受短期培训;新产品推介培训等。培训内容包括有关的法律、财务分析、国际贸易融资、营销技巧，其它如生存训练、eq训练、战争游戏等。

客户经理的主要职能是：

1、开拓银行业务(主动进攻型)。这是客户经理的主要职责。大力挖掘优质新客户;全方位地开发新业务;不断创造客户需求，提出产品创新思路。

2、加强现有客户关系。对现有客户的维护服务，是客户经理的一项重要职责。大力促销业务，提倡连带促销，交叉式销售，为客户提供一揽子报务;认真解决客户的疑难问题，处理客户投诉;千方百计提高服务质量，为客户提供高品质服务;大力开展各种收费服务，努力提高非利息收入比例。

3、受理客户授信申请。对客户提出的授信申请，客户经理要在认真进行调查分析的基础上，提出客户真实、资料完整齐全、分析准确、观点鲜明的授信调查报告，送同级信贷管理部门审查。

4、参与审批工作。客户经理主管大都是信贷委员会委员，直接参与审批工作。

5、搞好贷后监控工作。加强对信贷客户的日常工作监测、风险管理工作，及早察觉坏帐信号并立即采取行动进行补偿。

6、收集反馈信息。及时准确地收集客户经营情况及客户意见、行业动态、同业竞争对手情报等各类信息情报资料，上报给有关部门，以采取应对措施，把握商机，促进业务发展。

客户经理处在市场竞争的最前线，必须充分运用现代化的服务手段来掌握资讯、利用资讯才能在市场竞争中抢占待机。

客户经理的营销技巧比较高超。客户经理在长期激烈的市场竞争中积累了许多丰富的营销技巧。

客户经理作为银行与客户联系的桥梁，银行形象的代表者、客户开发者、产品营销者，在商业银行市场竞争和业务发展中发挥着愈来愈重要的作用。

科学定位。进一步明确客户经理的工作职责。客户经理的工作职责既不能定得过多，也不能定得太少。其主要职责应定为：开发客户;开拓业务(以批发业务和私人银行业务为主);提出新产品创意;信贷调查;贷后监管;信息情报收集反馈。

严格管理，逐步建立一支高素质的职业化客户经理队伍。首先，把好客户经理资格认定关。客户经理不是信贷员和存款外勤的“翻牌”，更不是分流富余人员的渠道，应是银行比较优秀的人才的群体。特别是客户部门的主管一定要由资深客户经理担任，竞争上岗。第二，加大专业培训力度。总行重点培训客户经理师资力量和高级客户经理，分支行重点对客户经理进行操作性培训。客户经理培训不能只搞短期行业，要坚持持续性、长期性，对客户经理进行终身培训。除了在国内培训外，对一些高级客户经理，可有计划地组织到境(国)外进行短期培训考察，以开拓视野、掌握新知识。第三，严格进行考核。在指标体系中，突出以业绩为中心，

以效益为目标。考核办法一经出台，就要严格执行。第四，完善对客户经理的监督管理，防范经营风险。

严格的奖罚制得以充满生机和活力最重要的激励机制。以业绩论英雄，凭贡献拿薪酬，按表现定去留，这在银行已成为一种制度。赏罚制度对激励客户经理工作积极性有着十分重要及直接的影响。公司客服工作计划6

首先回顾过去的一年我在工作方面是比计较紧张的，因为接触这份工作也不是很久，作为一名客服就是要性格上面开朗一点，接听每一个电话都应该保持好的状态，过去一年总的来说是一个适应期吧，还有也算是在学习着，回顾一年来的客服工作我有着良好的工作素养，我积极的提高自己的能力，展望20__年我也会继续的保持下去，未来的工作时间还多，我会记住自己现在所面临的问题，在下一阶段的工作当中更加用心，20__年是全新的一年，在工作当中可能会出现很多未知的问题，但是我一定会提醒自己做好的`。

为了更好的在接下来的工作当中落实好每一件事情，我也决定要做好相关的工作计划，第一就是锻炼自己接听电话的能力，跟客户有效的沟通，过去的一年我认为我在跟客户沟通的时候，在表达方面还是欠佳，有的时候在跟客户沟通的时候因为自己在语速方面太快了，这一点是我很大的问题，因为这个过问题也造成了工作的不便，在20__年的工作当中我会好好的纠正错误的，全方面的提高自己能力，做好分内的工作，虽然说在个人能力上面我还有很多要加强的地方。

再有就是我会保持一个学习的心态，加紧提高自己业务水平，做客服工作还是需要不断进步的，我始终愿意相信学习是没有尽头的，现在我一直都在学习更加深奥的东西，我希望能够在未来客服工作当中能够把自己能力提高上去，还有一些事情是值得思考的。

20__年是全新的一年，总结好过去的一年年经历，这也能够更好的迎接新的工作，未来的工作当中我希望还有更大进步空间，做好客服工作不急在这一时之间，我想了想在今后的工作当中我还有一些缺点需要纠正，比如说在工作的时候我容易分心，这是非常不好的，作为客服工作者，一定要沉得住气，要认真服务好每一位客户，所以在接下来的工作当中我一定会更加努力的，相信我是能够做好这一点的。公司客服工作计划7

在新的20__年，客服部将对员工有以下工作计划：

一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的.关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整洁大方，言行举止得体。

6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

二、处理顾客投诉与抱怨

1、建立客户意见表或投诉登记表：接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

1、耐心多一点：在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

2、态度好一点：态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

4、语言得体一点：客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

5、层次高一点：客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

6、办法多一点解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

四、平息顾客的不满

1、认真听取顾客的每一句话。

2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题。

3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案。

4、提出有效的解决办法。公司客服工作计划8

全球化市场竞争日益激烈的今天，要想获得持续性的优势，必须做到对市场需求做出更快速的反应。现在的竞争不仅是产品之间的竞争，还有服务的竞争，是供应链和供应链之间的竞争。企业生产的是产品，要把产品转变为商品，必须经过物流的转变。物流服务水平的高低体现着我们产品转变为商品的深度和广度。

一、华南分公司物流运行现状

（一）物流产生的背景

20__年，中国石化为了应对石化销售行业的发展趋势，提高自身产品的市场占有率，对化工产品的营销体制进行了战略改革，将原有的分散销售体制统一为集中营销体制，于20__年5月10日正式在北京挂牌成立了中国石油化工股份有限公司化工销售分公司，下设北京、上海、广州三个区域分公司，20__年又成立了武汉分公司，分别负责中国石化在华北、华东、华南、华中四个区域的化工产品销售业务，经营包括合成树脂、合成橡胶、合成纤维、合纤原料、有机化工5大类产品。

中石化销售有限公司旨在建立和完善以直销为主、直销和分销相结合的营销模式。并提出了“统一营销策略、统一市场开拓、统一物流运作、统一资源配置、统一销售业务、统一品牌战略”六个统一的运行机制。

化工产品销售体制改革来，基本实现了在保持现有市场不丢、网络和客户不散的情况下实现了平稳过渡，中石化对市场的控制力逐渐增强，销售网络逐渐完善，但是离“六个统一”的战略目标还是有一定的差距（特别是物流配送方面）。

从未来化工市场发展的趋势来看，化工企业必须以物流配送、占领有效终端和完善营销网络为核心能力。在这种背景下，中石化整体的化工物流应运而生，以谋求新的发展机会和空间。

（二）华南分公司物流运行现状

中国石化化工销售华南分公司物流业务是随着公司的成立同步开展起来的，多年来，物流经历了从无到有、从有到不断完善的过程。从20__年的物流业务到20__年的大买断业务，公司经历了整合生产企业物流、整合社会单位物流、建立并完善物流网络、建立物流信息系统的转变，到目前为止，基本实现了功能完善、网点布局基本合理、物流方式（主要包括客户自提、企业配送及港口库配送）完整的物流体系。本文着重分析配送方式，华南公司的配送模式是第三方配送。

第三方物流也叫物流服务提供者，第三方配送让企业将其非优势所在的物流配送业务给第三方物流商运作。

（三）企业配送到客户业务现状

此流程涉及到企业、化销公司相关部门和承运商，在流程上有较大的优化空间。配送的业务由物流部委托第三方物流商操作。

在物流信息系统取样，时间从20__年10月1日到20__年3月15日，从下达销售订单到下达委托均需要0。8天。当天内完成下达委托单的有58。7%，第二天完成下达的有32.5%。

从CRM下达企业直发的销售订单到承运商完成发运的另外2925个样本中，当天内完成发运的有103个（4%），第二天内完成发运的有1302个（45%），第三天内完成发运的有688个（24%）。9天以上完成发运的订单中，大部分是因为企业库内没有库存，承运商必须等待到库存数量足够大到可以发运。平均的时间为2.68天。

二、影响物流运行效率因素分析

通过以上面的数据可知，企业配送只有4%可以在当天内完成发运，前四天内完成发运的也只有83%。因此，要提高物流运行效率，关键要提高企业配送客户的效率，以下将企业配送客户的流程的4个环节：客户经理、物流部、生产企业、物流服务商进行分析，找到影响效率的因素，提出优化方案。

（一）客户经理环节分析

产品部客户经理了解市场第一线的需求，根据企业生产的情况进行销售量的计划与分配。以下问题会影响工作的效率。

1、缺失客户信息

化销公司作为一个贸易公司，客户是供应链的下游，客户的需求是企业存在的根本，我们一切的服务都必须围绕客户的需求而开展。在目前的物流业务开展中，物流操作缺失客户信息。

（1）缺乏客户的库存信息

客户的库存，从根本上决定了物流业务的开展。当预见客户库存低下时，我们可以事先将所需产品运输到市场仓库附近，减少客户提货的时间或减少运输时间。

（2）缺乏客户对物流工作的反馈

现阶段，当承运商将货物运输到客户卸货后，客户会签一份客户收货回单，这些回单最后会返回到物流部，物流部对其备案。但这些回单只是确认了货物数量、质量，并没有对物流业务工作的建议或意见。

2、产品部的流向计划不准确，随意性强

物流计划是否准确是物流成本控制的前提，物流计划的编制要求具有准确性、及时性、前瞻性、可操作性和可调整性。物流计划要做到上述几点，客户沟通是前提。产品部门应充分发挥客户经理制的作用，及早对接客户需求计划。

准确的物流操作计划是物流部统筹安排业务工作的前提。物流部可以及时对接运输资源，及时协调仓库库容；可以根据物流操作计划做好物流资源、线路、运输方式、路径等优化，控制物流成本。物流公司才可以安排运输资源，确保运输资源得到充分的利用，提高运输资源的配载率。

见下表，某月产品部的计划完成率只有70%，准确率较低。见表—1.

（二）物流部环节分析

物流部作为一个承上启下的环节，它收集产品部下达的订单，并将其分配给对应的承运商，承运商到发货点取货后，物流部对货物进行跟踪，直到货物到达目的地卸货为止。以下问题影响工作的效率。

1、物流订单的下达与确认

ERP与物流信息系统接口程序每20分钟传输一次，加上其他原因，造成物流订单确认不及时，影响后续物流订单下达及发运信息维护的及时性。另外，更改订单须及时通知物流部在物流系统里下达物流业务单，经过审核通过的订单有时会因为订单修改到站、承运商等其他信息而未及时同驻厂办相关业务员联系，容易造成人为错误，错误订单的提货发运的风险无法控制。

2、不了解企业生产及库存情况

企业生产及库存情况决定了企业运输的计划安排。由于物流部并不能实时了解企业的生产，不了解客户经理已下达到多张客户自提订单，不了解库存的具体情况，很多情况下，受物流部委托的承运商到达企业后并没有库存，或要等很长时间才能提货。当库存告急时，物流部也要等产品经理下达订单后才能通知承运商提货，待承运商到达企业仓库时，库存可能已经太高而影响到企业的生产。

3、物流信息系统有待进一步提升

现时，物流信息系统主要是用于业务数据的记录或分析，大大减少了工作中单据的传递或人工处理，加快了工作的开展。但仍有提升的空间。

与ERP仍然有接口问题，由于两个系统的接口问题，经常会产生一些数据差异。物流订单是通过ERP订单触发生成的（也可手工创建），目前如果ERP订单作废或修改了，物流订单是无法自动作废或修改，只能是人为作废或修改。这样极容易引起两套系统中数据不匹配、工作量大、易出错、信息滞后。

（三）生产企业ERP与化销公司没有连接

生产企业在供应链的'上游，化销公司的销售、物流计划都要参照企业的排产、检修计划才能制定。现时，企业的ERP并没有与化销公司连接，即使库存数据或装置运行情况，也只能通过人工录入才可以输入到物流信息系统及化销公司的BW。

（四）承运商环节分析

1、信息录入不及时，缺乏电子回单管理模块

物流信息系统并没有与移动信息系统结合在一起，在装货现场操作的司机并没有能通过移动终端等设备激发物流信息系统中相关信息的输入或确认。在运输工具发运后，办公室工作人员只能通过电话询问的方式知道货物发运的情况，并将信息输入到物流信息系统中。

2、专业的物流配送管理和技术人才短缺

目前物流配送从业人员素质较低，服务意识不足。能够对物流配送进行高效、科学管理，并通晓现代物流配送运作和物流配送管理的复合型专业高层次人才更为少见。

三、结论与建议

（一）整合各个系统，共享信息

连接生产企业ERP，共享生产、库存信息，可以加快信息在各个部门、各个业务人员之间的流通。与客户建立信息共享机制，了解市场动态。建设GPS、电子订单系统及短片平台，实时监控配送业务。加快信息流通，可以加快商流、物流、资金流的运作。高速发展的信息化流程，可以为企业做出如下贡献：

1、提高决策质量

信息的数量和质量直接影响决策水平。移动信息化系统能够快速、及时、准确地提供决策者所需的信息，这就为提高决策的质量提供了有利条件。

2、增强信息传递的及时性，提升企业整体快速应变能力

现代信息系统能够在瞬间处理并传递大量的信息，而且移动网络技术实现了跨越地域的同步信息交换，实现了企业内部各分支机构、各部门之间的信息共享。通过手机等移动终端，管理者的决策指令能迅速传达到企业内部各相关部门，而企业内部各环节能迅速根据指令做出反应，并把相关反馈信息收集整理后回传到管理者，从而实现企业整体应变速度的提高。

3、有利于加强与客户的沟通，更好地了解和满足客户的需求

中小企业通过移动网络与重要客户连接在一起，可以直接实现与客户的一对一沟通，随时了解客户需求的变化，改善企业与客户之间的交流效果，为自己创造更多商机。

利用移动信息化，实现企业内外信息在第一时间的反馈与统计，加强远程协作，尤其是可轻松处理常规操作中难以及时反应的紧急事务，从而将公司内部决策机构与在外的营销人员连成一体，提高市场反应速度，促进内部信息沟通。

（二）促进专业化

物流商要广泛吸收物流精英，通过专业化人才的专业管理实现专业化管理。现代物流企业的要求是具有物流师证书以上的人员占30%。物流部要加大对物流商培训力度和广度，持续开展送培训，送服务活动，增加物流商专业人才的比重。请国内专家开展专业培训。物流部要定期、广范围得开展培训。进一步提高具体操作人员的素质。

（三）优化物流业务流程

业务流程必须根据企业的发展而改变。优化流程，清除无用的、冗余的、相对价值低的操作，找出流程问题所在，修改业务操作步骤，压缩流程运作时间，可以减少人工干预，提高物流工作运行效率。

（四）市场中心设置配送中心，鼓励港口/站台配送，方便客户提货

企业配送业务涉及到委托承运商、企业发货作业等多个重要的、复杂的、信息共享不足的环节，由于企业与化销公司间现在尚未建立一个健全的信息共享机制，企业配送业务发货慢这种系统性问题将会长期存在。在市场中心设置配送中心，仓库前移，做好产品流向计划，将货物提前放置到市场，客户可以随时提货。这样，有助于物流业务优化工作，加快客户提货速度，提高客户满意度。公司客服工作计划9

马上就要迎来9月份了，在9月的工作开始前，我先对自己的工作进行一个计划，按着计划去进行就能够有条理的工作。过去的8月份，工作中有收获也有不足，所以制定计划就显得很重要了。以下是对自己9月份制定的工作计划：

一、完成公司给客服人员规定的工作量

公司是有给我们客服规定工作量的，比如一周要完成接入___个电话，一个月里要去完成___个电话，这些都是客服的基本工作量。上八月我没有全部都完成，由于自身原因和其他一些原因，导致自己是没有完成全部的工作的，所以在所有客服中我的业绩是比较低的。因此本月我必须按时按量的完成公司给予的工作，不然又会跟八月份一样。

二、与客户保持畅通紧密的联系

9月里的工作的一个重点就是与之前进行合作的客户要保持联系，只有与客户保持紧密的联系，才不会与客户失了联系，才能保持更好的合作关系。因此在9月会跟自己的客户保持一个畅通的联系，然后维持好合作的关系，让客户与公司的利益紧密相连，为公司争取更多的益处。

三、努力学习客服相关知识

作为客服，因为自己在这个领域里还有很多的`东西是缺失的，所以八月份的工作其实是做的不如意的，就是因为自己工作不到位，丢失了很多客户资源，这是最大的一个不足了。因此本月就沟通及交流这个问题去进行学习，让自己学会更多的沟通技巧，这样也就方便去客户交流，让客户信服自己，进而与自己达成合作，为公司争取更多的客户资源。对于客服还有一个重要学习的就是微笑服务，客服是直接跟客户交流的一个岗位，对于客户来说，客服是否礼貌，服务是否到位，这些都很重要，因此本月里会去训练自己微笑服务的行为举止，尽可能的让客户感受到我们的诚意。

上述是我9月的工作计划，在开始九月的工作之前，我会做好八月的工作总结，让自己从工作中去吸取足够的教训和经验，为自己的下一步工作能够更顺利的进行。虽然工作还是会有不足之处，但是我会努力去改正这些不足，让自己逐渐的变成一个优秀的客服人员，为我们公司的明天做出跟更大的贡献来。我不会去辜负大家的一个信任，感谢你们一直以来对我工作的支持。公司客服工作计划10

进入某某工作已经一年了，回想这年的工作经历，确实让我成长不少，从一个没有商场管理经验的销售人员成为客服部一员，所有的经验教训时刻提醒我必须克制自己的莽撞和那颗不服输的心，但是所有的小成绩又在不断的激励着我，促使我必须去了解自己、经营好自己。在回顾过去，总结经验，展望未来，联系实际的基础上，我制定了自己在客服部新一年的工作计划：

一、指导思想

我要以转变工作角色为突破口，积极融入现场管理服务部的新发展；以加强学习为根本，加速提升岗位技能水平；以遵章守纪为重点，努力确保为部门树立良好的形象；以勤奋工作为主攻方向，树立刻苦钻研的`敬业精神；以拓展兴趣爱好为追求，不断提升自身的综合素质。

二、工作目标

1、转变观念，明确奋斗目标

俗话说“意识反应态度”、“态度决定一切”，心态的好坏直接影响着一个人对工作的态度。因此，我要把客服部当做新的工作岗位，新的工作环境，面对现在百货行业激烈的竞争形势，我要转变“打工”的思想，坚持“工作是为自己做的”。提升工作效率和执行力，充分发挥岗位在商厦经营管理中的角色。另一方面在思考问题，处理事情时，必须跳出以前的思维方式，摆正自己的位置，树立服务意识，切实转变工作角色，积极融入部门的新发展当中。

2、加强学习，提升个人素质

学习是历史使命，是时代要求，选择学习就是选择进步。要向“书本学、向师傅学、向同事学、向领导学”，虚心听取大家的指导和教育，而且要善于学习、勤于思考，在干中学、学中干，明确工作的运行和处理问题的程序，做到守纪律、知程序、明内容、讲方法，学于用、知与行、说与做的统一。

3、拓展领域，实现个人价值。

把自我价值与某某价值相结合。我坚信只要多为某某做贡献，就能更多获得某某的尊重与肯定，才能更好的实现自我价值。某某为我们员工施展个人才华提供了广阔的发展平台，在以后的工作中，我要紧紧抓住发展机遇，以朝气蓬勃的精神状态创造性的做好自己的工作。

4、强化客服部技能学习

（1）对于常规工作，要根据部门制定的每季、每月、每日工作计划开展，力求做到每天有目标有计划的做好每项检查工作，同时做好巡视记录，发现问题即使与相关部门沟通解决。并配合班长做好每周、每月的汇总上报工作。日常纪律、设施、商品质量和服务的监督与管理，必须依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，执行标准统一化。

（2）要积极配合班长下达的指定任务，对于所管楼层，要经常与销售部领导和员工交流，提出合理化建议及意见，积极参与楼层开展的各顶活动，并做好借鉴工作。

（3）顾客投诉接待与处理。坚持继续向老员工学习处理经验，争取利用部门例会或沟通会、专题培训等形式与楼层管理人员就公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例等进行沟通交流，相互学习。以规范自身接待形式、规范服务为目标，力求做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、接待及记录规范化。公司客服工作计划11

一、个人学习计划

作为公司的新进员工，也作为这个职业的新手，我想说，我所要学习和加强的实在是太多我将它们总结成了四点，这四点是我现在最缺乏的，所以我将它们列为我20__年的学习任务

第一点：与本行业相关的业内和业外的专业知识学习尽快熟悉公司的工作模式和工作制度因为不同的客户，我们会遇到不同的问题，某些时候客户的某些问题可能超出了我们的产品，所以在这个时候，专业要求我们必须马上把最准确的`讯息传递给客户反之，客户的感受会是怎么样的呢？他的第一感觉肯定是你不够专业，紧接着他会想到这个公司因此，我认为这一点是重中之重，也是最基础的

第二点：与客服有关的专业知识学习首先，作为客服，所要掌握的最基本一点就是电话礼仪接听电话时的语气、速度、说辞、态度是直接影响到客户对你个人以及公司的第一印象语气轻柔、说辞简洁明了、态度热情诚恳等等，都是作为一名专业客服所必备的其次，客服的心态、思维反映能力这一点呢，我认为不是一朝一夕就能学习和掌握到的，它需要时间的磨练与工作经验的积累也许在某些人看来，客服是一个多么简单的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的简单当你在接听了成千上万的电话或是遇到某些刁难客户的之后，你是否还是能如之前那样语气轻柔、思维冷静清晰呢？而最重要的，在经过了这么多种种状况之后，你是否学会了思考，学会了揣摩揣摩什么？揣摩客户的心理，“对症下药”！如此，就不会是你被客户牵着走，而是你变主动，引导客户了做到这一点，对于处理客户问题，包括客户投诉，就会临危不乱了

第三点：组织与管理能力只要是在一个团体里，你就应该培养一下你的组织与管理能力，现在它不仅是作为领导地位的人员才独有的当然，话说回来，只有你学会如何地去管理和安排你的工作，将来你的领导能力则更能得到更大的发挥只有你学会管理自己，你才能有资格去管理别人

第四点：对技能的要求提高自己的技能，能独立快速的完成工作，尽快学会设计软件和视频软件

二、个人对公司的自我价值体现

几个月以来，我并没有给公司带来任何有形的利益，因为工作中的我还有很多不足的地方，而现在的我正处于学习与摸索的状态让客户感受到我们的服务理念用客户的专业、热情、诚恳拉近与客户的距离，让客户自发自愿地与我们合作，得到客户的认可是我们在工作中所获得的的荣誉永远做到客户是上帝公司客服工作计划12

时间匆匆，我是今年六月份来到这家公司成为一个专属客服人员的，眨眼间六月份就要结束了，目前我在这里适应的还算不错，但是我可以深刻的感受到自己跟周遭同事的差距还有多少，我还需要更加的努力，为此我对即将来临的七月份，制定了一份工作计划，希望自己能进步的更加快，而不是跟个无头苍蝇一样到处乱撞，有序的去学习关于客服的一切东西，我对自己充满的信心，我觉得我的`前途一片光明。

首先我就要在公司对自己有个清楚的定位，不要太过于高估自己，也不能太过于小瞧自己。虽然我是这个月才找到这份工作的，并且这也是我的第一份工作，但是我还是存在着很多优势的，比如，我的普通话证级别还是很可观的。至少据我所知在公司所有客服当中，也是比较出色的。作为客服，一口流利标准的普通话可是必备的因素。并且我在高中、大学的时候都有在学校的播音室工作，这对我现在客服的工作虽然帮助不大，但是至少能让我不会怯场。从这个月的工作情况来看，我目前在工作上存在欠缺的地方是以下几点：

1、作为公司某种产品的专属客服，我自己还未曾使用过，所以对这款产品的各项东西都不是特别的熟悉，在跟客户进行沟通的时候，回答的也只能是模棱两可的话，实际上却没能解决客户的问题。我会自费在给购买产品，以客户的心态去体验产品，这样我才能感同身受的给出更多的解决方案。

2、对公司的设备使用还不熟悉，虽然基本操作都会了，但是还是会存在很多的问题，比如有一次，我的麦出现了问题，客户那边听我声音特别的小，甚至是没声音的，因此我也是遭到了两三个客户的直接挂电话，后来我也是找别人帮忙才知道其实就是个简单的问题。我会多去请教别人，希望自己以后再遇到特别情况的事情，能自行处理。

3、面对很多客户的刁难，我是丝毫没有应对之策，经验还是太少了，比如，寄过去是好的，用了一个月之后，打电话跟我反映说发现质量有问题，申请退款的；也有人多次使用七天体验权力，用完了就退，反复这样的。这样的情况很多，我是丝毫不知道怎么处理，在下个月的时候会有一次培训会，我一定要参加，空闲时间也可以多请教一下同事。

这一个月工作下来，我觉得这份工作，满足了我对工作的所有需求和幻想，我不会轻易的放弃这份工作，会只会是想着让自己完美的适应它，我一定能行。公司客服工作计划13

感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。

新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划：

1、终端培训

在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训。

2、收集小票信息

重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写。

3、建档

利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案。

4、数据统计分析

分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见。

5、客情维系

寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的.私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

6、客诉处理

根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

1、对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的'工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源