面向客户感知质量分析需求说明

面向客户感知质量分析需求说明

客户感知评估体系框架<理论基础>客户感知评估体系是TMF提出的一套系统构建的方法论，其中涉及QoE指标体系定义，提出了关键性能指标KPI、关键质量指标KQI和SLA的概念，并通过指标层层关联的方式最终评估网络提供给用户的SLA是否满足用户需求。其中关键质量指标KQI就是我们所关注的客户感知，即端到端业务质量，可细分为接入性、保持性、及时性、完整性。<计算公式>QOE=∑XiRi（ 其中Xi为相关KQI，Ri为相应权重）<业务意义>通过分析特定客户（群）对具体业务质量，业务提供与保障的整体感受，通过用户和网络两个层面，寻找客户感知的短板，优化客户感知。语音业务分析客户感知<业务意义>分析语音业务客户的感知反馈，及时对出现的异常现象进行根源分析和处理，降低客户投诉率。<使用角色>主消费人：交换专业分析员使用场景：分析客户的感知反馈，及时对出现的异常现象进行根源分析和处理，降低客户投诉率。数据专业分析员使用场景：分析客户的感知反馈，及时对出现的异常现象进行根源分析和处理，降低客户投诉率。无线专业分析员使用场景：分析客户的感知反馈，及时对出现的异常现象进行根源分析和处理，降低客户投诉率。综合分析员使用场景：分析客户的感知反馈，及时对出现的异常现象进行根源分析和处理，降低客户投诉率。关注人：负责人使用场景：分析客户的感知反馈，及时对出现的异常现象进行根源分析和处理，降低客户投诉率。专业经理使用场景：分析客户的感知反馈，及时对出现的异常现象进行根源分析和处理，降低客户投诉率。<使用频度>网络分析人员：每月网络管理人员：每月网络维护人员：每月市场人员：每月省网络部负责人：每月省网管中心负责人：每月投诉分析<指标集>指标名称指标定义指标编码基础指标名称指标说明公共维度特殊维度数据来源空间维度时间维度万用户投诉次数平均每万用户月投诉次数。等于该月用户投诉次数除以移动电话客户到达数（万），其中同一用户多次投诉时，按累计投诉次数计算，“移动电话客户到达数”的定义参见我公司“定期统计报表制度”。语音投诉次数包括基础通信-语音基本业务中的互联互通、漫游障碍、其他话音基本业务和通话质量类投诉。省、地市月客服系统<分析方法>分析内容分析视角分析方法趋势分析对比分析分布分析TOPN分析万用户投诉次数概览分析YYYY<默认呈现>地市时段万用户投诉次数QoE语音业务QoE是以加权的方式对业务质量（KQI）的综合评价，形成用户对使用该项业务的综合满意程度。语音业务QoE由业务接入性、保持性和完整性来测量，每个方面可选取关键指标来衡量。业务接入性选取语音业务端到端成功率指标来衡量，业务保持性选取语音业务端到端掉话率指标来衡量，业务完整性选取GSM网络语音质量来衡量。具体的评分方法为：对关键指标设置基准值和挑战值，分低于基准值、介于基准值和挑战值之间、高于挑战值三类来打分。语音业务QoE=GSM业务KQI接入性得分*业务比重*权重1+GSM业务KQI保持性得分*业务比重*权重2＋GSM业务KQI完整性得分*业务比重*权重3+TD业务KQI接入性得分*业务比重*权重1+TD业务KQI保持性得分*业务比重*权重2＋TD业务KQI完整性得分*业务比重*权重3业务KQI<业务意义>通过分析客户感知的语音业务接入性、保持性、完整性，发掘质量短板，解决网络隐患，优化客户感知，及时对出现的异常现象进行根源分析和处理，降低客户投诉率。<使用角色>主消费人：交换专业分析员使用场景：交换专业分析员了解是否由于核心网络语音业务的保持性能差导致客户感知下降，从而产生投诉。无线专业分析员使用场景：无线专业分析员了解是否由于核心网络语音业务的保持性能差导致客户感知下降，从而产生投诉。数据专业分析员使用场景：数据专业分析员了解是否由于核心网络语音业务的保持性能差导致客户感知下降，从而产生投诉综合分析员使用场景：综合分析员了解是否由于核心网络语音业务的保持性能差导致客户感知下降，从而产生投诉。关注人：负责人使用场景：通过分析客户感知的语音业务保持性，发掘质量短板，解决网络隐患，优化客户感知，及时对出现的异常现象进行根源分析和处理，降低客户投诉率。中心经理使用场景：通过分析客户感知的语音业务保持性，发掘质量短板，解决网络隐患，优化客户感知，及时对出现的异常现象进行根源分析和处理，降低客户投诉率。<使用频度>交换专业分析员：每日无线专业分析员：每日数据专业分析员：每日综合分析员：每日负责人：每月专业经理：每月接入性分析语音业务接入性分析主要以语音业务端到端接通率作为衡量（具体算法参见指标集内的说明）。该指标可综合评估在无线接通、寻呼、语音信道分配过程中的质量情况，基于话务网管中可采集的性能指标运算得到。同时，将始发语音业务端到端接通率、语音业务端到端接续时长、网络信号良好率作为接入性衡量的参考。<指标集>指标名称指标定义指标编码基础指标名称指标说明公共维度特殊维度数据来源空间维度时间维度GSM语音业务端到端接通率无线接通率(主叫侧)*2G网络寻呼成功率（被叫侧）*TCH分配成功率(被叫侧)（1）对于2G/3G融合MSS,原式=无线接通率*TCH分配成功率*(∑每位置区寻呼响应次数/∑每位置区寻呼请求次数)，即，只统计2G位置区的寻呼响应次数和寻呼请求次数。（2）对于纯2GMSS（指不连接RNC,而不指MSS软件版本能力）,原式=无线接通率*TCH分配成功率*（寻呼总成功次数/寻呼请求次数）（1）（BSCHC04/BSCHC03)*（BSCHE11/BSCHE08）*(∑MM.SuccPageReqsLac._LAI/∑MM.AttPageReqsLac._LAI)*（BSCHE11/BSCHE08）（2）（BSCHC04/BSCHC03)*（BSCHE11/BSCHE08）*(CM.SuccAllPageReqs/CM.AttPageReqs)*（BSCHE11/BSCHE08）省、地市、网元（MSC/BSC）月、日、小时、忙时话务网管TD语音业务端到端接通率语音业务无线接通率(主叫侧)*3G网络寻呼成功率（被叫侧）*语音业务RAB建立成功率(被叫侧)=语音业务无线接通率(主叫侧)*语音业务RAB建立成功率(被叫侧)*(∑每位置区寻呼响应次数/∑每位置区寻呼请求次数)注：在计算3G网络寻呼成功率时，只统计3G位置区的寻呼响应次数和寻呼请求次数。(RRC.SuccConnEstab/RRC.AttConnEstab)*{(RAB.SuccEstabCs.Conv.<1><1>+RAB.SuccEstabCs.Conv.<2><2>)/(RAB.AttEstabCs.Conv.<1><1>+RAB.AttEstabCs.Conv.<2><2>)}*(∑MM.SuccPageReqsLac._LAI/∑MM.AttPageReqsLac._LAI)*{(RAB.SuccEstabCs.Conv.<1><1>+RAB.SuccEstabCs.Conv.<2><2>)/(RAB.AttEstabCs.Conv.<1><1>+RAB.AttEstabCs.Conv.<2><2>)}省、地市、网元（MSC/BSC）月、日、小时、忙时话务网管GSM始发语音业务端到端接通率SDCCH分配成功率*2G始发语音业务接通率=SDCCH分配成功率*2G始发语音业务接通率=（SDCCH分配次数/SDCCH试呼次数）*（2G始发接通次数/2G始发系统试呼次数）（BSCHC04/BSCHC03)*(CM.Succ2gMoCalls/CM.Att2gMoSysCalls)省、地市、网元（MSC/BSC）月、日、小时、忙时话务网管GSM语音业务端到端接续时长SDCCH平均分配时间+2G始发呼叫建立时间CM.DurOfMoCallEsta.Gsm省、地市、网元（MSC/BSC）月、日、小时、忙时话务网管GSM网络信号良好率(RXLEV_DL_11+RXLEV_DL_12+..+RXLEV_DL_63)/(RXLEV_DL_0+RXLEV_DL_1+..+RXLEV_DL_63)省、地市、网元（MSC/BSC）月、日、小时、忙时网优平台TD始发语音业务端到端接通率语音业务无线接通率*3G始发语音业务接通率=RRC连接建立成功率*3G始发语音业务接通率=（RRC连接建立成功次数/RRC连接请求次数）*（3G始发语音业务接通次数/3G始发语音业务试呼次数）(RRC.SuccConnEstab/RRC.AttConnEstab)*(CM.Succ3gMoCalls.Voice/CM.Att3gMoCalls.Voice)省、地市、MSS网元月、日、小时、忙时话务网管TD语音业务端到端接续时长RRC连接平均建立时间+3G始发呼叫建立时间RRC.AttConnEstabTimeMean+CM.DurOfMoCallEsta.Umts省、地市、MSS网元月、日、小时、忙时话务网管TD网络信号良好率(MR.PccpchRscp.06+…+MR.PccpchRscp.54)/(MR.PccpchRscp.00+…+MR.PccpchRscp.54)省、地市、MSS网元月、日、小时、忙时网优平台<分析方法>分析内容分析视角分析方法趋势分析对比分析分布分析TOPN分析GSM语音业务端到端接通率概览分析YYYY忙时分析YYYYGSM始发语音业务端到端接通率概览分析YYYY忙时分析YYYYGSM语音业务端到端接续时长概览分析YYYY忙时分析YYYYGSM网络信号良好率概览分析YYYY忙时分析YYYYTD语音业务端到端接通率概览分析YYYY忙时分析YYYYTD始发语音业务端到端接通率概览分析YYYY忙时分析YYYYTD语音业务端到端接续时长概览分析YYYY忙时分析YYYYTD网络信号良好率概览分析YYYY忙时分析YYYY<默认呈现>地市时段GSM语音业务端到端接通率GSM始发语音业务端到端接通率TD语音业务端到端接续时长TD网络信号良好率保持性分析语音业务保持性分析主要以语音业务端到端掉话率作为衡量（具体算法参见指标集内的说明）。该指标可综合评估通话过程中存在的各类掉话现象对通话的影响，基于话务网管中可采集的性能指标运算得到。<指标集>指标名称指标定义指标编码基础指标名称指标说明公共维度特殊维度数据来源空间维度时间维度GSM语音业务端到端掉话率语音业务应答掉话率（主叫侧）+语音业务应答掉话率（被叫侧），其中语音业务应答掉话率=话音信道掉话次数/(2G始发应答次数+2G终结应答次数)。在不区分主被叫区域时，GSM语音业务端到端掉话率=语音业务应答掉话率*2；BSCHE02/(CM.Ans2gMoCalls+CM.Ans2gMtCalls)+BSCHE02/(CM.Ans2gMoCalls+CM.Ans2gMtCalls)省、地市、网元（MSC/BSC）月、日、小时、忙时话务网管TD语音业务端到端掉话率主叫侧TD语音业务应答掉话率+被叫侧TD语音业务应答掉话率，其中TD语音业务应答掉话率=(RNC请求释放的电路域会话类窄带AMRRAB数+RNC请求释放的电路域会话类12.2KRAB数+RNC请求释放电路域Iu连接对应的会话类窄带AMRRAB数+RNC请求释放电路域Iu连接对应的会话类12.2KRAB数）/(3G始发语音业务应答次数+3G终结语音业务应答次数)。当不区分主被叫区域时，TD语音业务端到端掉话率=2*TD语音业务应答掉话率。(RAB.RelReqCs.Conv.<1><1>+RAB.RelReqCs.Conv.<2><2>+IU.NbrRabCsRelIuConn.Conv.<1><1>+IU.NbrRabCsRelIuConn.Conv.<2><2>)/(CM.Ans3gMoCalls.Voice+CM.Ans3gMtCalls.Voice)省、地市、网元（MSC/BSC）月、日、小时、忙时话务网管<分析方法>分析内容分析视角分析方法趋势分析对比分析分布分析TOPN分析GSM语音业务端到端掉话率概览分析YYYY忙时分析YYYYTD语音业务端到端掉话率概览分析YYYY忙时分析YYYY<默认呈现>地市时段GSM语音业务端到端掉话率TD语音业务端到端掉话率完整性分析语音业务完整性分析主要以网络语音质量作为衡量（具体算法参见指标集内的说明）。该指标可采用“基于MR统计报告的近似评估方案”、“基于信令监测的语音质量精细评估方案”和“基于无线网络设备统计的精细评估方案”三个方案。当前倾向于基于Abis的信令监测系统准确评估方案，且此方案仍在试验中；初期先以自动路测的MOS值为准。<指标集>指标名称指标定义指标编码基础指标名称指标说明公共维度特殊维度数据来源空间维度时间维度GSM网络语音质量各个通话时间片的语音质量的评均值。每个时间片的语音质量基于信令监测系统采集的测量报告、切换事件等信息，经过语音质量评估算法得到。省、地市、网元（MSC/BSC/小区）月、日、小时、忙时信令监测系统TD网络语音质量各个通话时间片的语音质量的评均值。每个时间片的语音质量基于信令监测系统采集的测量报告、切换事件等信息，经过语音质量评估算法得到。省、地市、网元（MSC/BSC/小区）月、日、小时、忙时信令监测系统<分析方法>分析内容分析视角分析方法趋势分析对比分析分布分析TOPN分析GSM网络语音质量概览分析YYYY忙时分析YYYYTD网络语音质量概览分析YYYY忙时分析YYYY<默认呈现>地市时段GSM网络语音质量TD网络语音质量CMNET上网分析客户感知<业务意义>通过CMNET上网的客户感知和业务KQI指标进行分析，了解用户使用感受。<使用角色>主消费人：数据专业分析人员、综合分析员使用场景：在CMNET上网用户业务使用中，用户的业务体验如何？关注人：专业经理使用场景：关注CMNET上网业务KQI以及CMNET上网用户的客户感知情况。<使用频度>1.数据专业分析人员：每日2.综合分析员、专业经理：每月投诉分析<指标集>指标名称指标定义指标编码基础指标名称指标说明公共维度特殊维度数据来源空间维度时间维度每万用户投诉比CMNET上网业务投诉量/用户数*10000CMNET上网投诉量包括基础通信互联网类业务投诉全省、地区日、月、年客服投诉系统业务开通用户数全省、地区经分系统<分析方法>业务指标分析方法趋势预警对比分布TOPN每万户用户投诉比YYYYYQoECMNET上网业务QoE是以加权的方式对业务质量（KQI）的综合评价，形成用户对使用该项业务的综合满意程度。CMNET上网QoE由业务接入性、稳定性和及时性来测量，每个方面可选取关键指标来衡量。业务接入性选取CMNET上网端到端成功率指标来衡量，业务稳定性选取CMNET上网端到端掉线率指标来衡量，业务及时性选取CMNET下载速率指标来衡量。具体的评分方法为：对关键指标设置基准值和挑战值，分低于基准值、介于基准值和挑战值之间、高于挑战值三类来打分。业务QoE=业务KQI接入性得分*权重1+业务KQI及时性得分*权重2＋业务KQI稳定性得分*权重3业务KQI<业务意义>通过下述指标进行CMNET上网业务KQI分析，提高客户感知。<使用部门（或角色）>主消费人：数据专业分析人员、综合分析员使用场景：在CMNET上网业务KQI分析中，用户的业务体验如何？有什么指标影响对CMNET上网的应用。<使用频度>增值专业分析人员：每日综合分析员：每月接入性分析CMNET上网业务接入性分析以CMNET上网成功率指标来衡量，以业务各个环节的成功率为核心，利用基于层次分析法的多维KQI评估方法得到。各省可根据实际情况，选用网管统计、信令监测、自动拨测、仿真系统的单维或多维构建评估模型。根据CMNET上网的特点，建议主要选用网管统计维度，以CMNET上网各个环节的成功率为核心构建模型。具体的算法如下：CMNET上网成功率＝无线接入成功率*数据网接入成功率*网站接入成功率接入性得分可根据CMNET上网成功率设置挑战值和基准值，分低于基准值、介于基准值和挑战值之间、高于挑战值三类打分得到。可用性得分具体计算细则为：若CMNET上网成功率挑战值，则可用性得分为满分100分；若基准值CMNET上网成功率挑战值，则可用性得分为：成绩=基本分+（满分-基本分）×（CMNET上网成功率-基准值）/（挑战值-基准值）若CMNET上网成功率=基准值，则接入性得分为0。稳定性分析CMNET上网稳定性分析以CMNET上网端到端掉线率指标来衡量，以业务各个环节的业务保持能力为核心，利用基于层次分析法的多维KQI评估方法得到。各省可根据实际情况，选用网管统计、信令监测、自动拨测的单维或多维构建评估模型。根据CMNET上网的特点，建议选用网管统计维度，具体的算法如下：CMNET上网端到端掉线率=f(K1*无线掉线率,K2*数据网掉线率,K3*网站断线率)CMNET上网稳定性得分具体计算细则为：CMNET上网端到端掉线率挑战值，则可用性得分为满分100分；若基准值CMNET上网端到端掉线率挑战值，则可用性得分为：成绩=基本分+（满分-基本分）×（基准值-CMNET上网端到端掉线率）/（基准值-挑战值）CMNET上网端到端掉线率=基准值，则WAP浏览业务稳定性得分为0。及时性分析CMNET上网及时性分析以CMNET下载速率指标来衡量，以业务各个环节的业务速率和时延为核心，利用基于层次分析法的多维KQI评估方法得到。各省可根据实际情况，选用网管统计、信令监测、自动拨测的单维或多维构建评估模型。根据CMNET上网的特点，建议选用网管统计维度，具体的算法如下：CMNET下载速率=f(K1*无线及时性,K2*数据网及时性,K3*网站及时性)CMNET上网及时性得分具体计算细则为：CMNET下载速率挑战值，则可用性得分为满分100分；若基准值CMNET下载速率挑战值，则可用性得分为：成绩=基本分+（满分-基本分）×（CMNET下载速率-基准值）/（挑战值-基准值）CMNET下载速率=基准值，则CMNET上网及时性得分为0。WAP浏览业务分析客户感知<业务意义>通过wap浏览业务的客户感知和业务KQI指标进行分析，了解用户使用感受。<使用角色>主消费人：数据专业分析人员、综合分析员使用场景：在wap浏览用户业务使用中，用户的业务体验如何？关注人：专业经理使用场景：关注wap浏览业务KQI以及wap浏览用户的客户感知情况。<使用频度>1.数据专业分析人员：每日2.综合分析员、专业经理：每月投诉分析<指标集>指标名称指标定义指标编码基础指标名称指标说明公共维度特殊维度数据来源空间维度时间维度每万用户投诉比wap浏览业务投诉量/用户数*10000wap浏览投诉量包括基础通信-互联网业务-MO手机上网（GPRS）类投诉全省、地区日、月、年客服投诉系统早忙时VLR登记用户数全省、地区经分系统<分析方法>业务指标分析方法趋势预警对比分布TOPN每万户用户投诉比YYYYYQoEWAP浏览业务QoE是以加权的方式对业务质量（KQI）的综合评价，形成用户对使用该项业务的综合满意程度。WAP浏览业务QoE由业务接入性、稳定性和及时性来测量，每个方面可选取关键指标来衡量。WAP浏览业务QoE=业务接入性KQI得分*权重1+业务稳定性KQI得分*权重2+业务及时性KQI得分*权重3业务接入性选取WAP访问端到端成功率指标来衡量，业务稳定性选取WAP业务端到端掉线率指标来衡量，业务及时性选取WAP下载速率指标来衡量。评分原则：对关键指标设置基准值和挑战值，分低于基准值、介于基准值和挑战值之间、高于挑战值三类来打分。具体的打分细则见业务KQI。业务KQI<业务意义>通过下述指标进行WAP浏览业务KQI分析，提高客户感知。<使用部门（或角色）>主消费人：数据专业分析人员、综合分析员使用场景：在WAP浏览业务KQI分析中，用户的业务体验如何？有什么指标影响对WAP浏览业务的应用？<使用频度>增值专业分析人员：每日综合分析员：每月接入性分析WAP浏览业务接入性分析以WAP首页访问成功率指标来衡量，以业务各个环节的成功率为核心，利用基于层次分析法的多维KQI评估方法得到。各省可根据实际情况，选用网管统计、信令监测、自动拨测、仿真系统的单维或多维构建评估模型。根据WAP浏览业务的特点，建议主要选用网管统计维度，以WAP浏览业务各个环节的成功率为核心构建模型。具体的算法如下：WAP首页访问成功率＝无线接入成功率*数据网接入成功率*WAP网关成功率接入性得分可根据WAP首页访问成功率设置挑战值和基准值，分低于基准值、介于基准值和挑战值之间、高于挑战值三类打分得到。可用性得分具体计算细则为：若WAP首页访问成功率挑战值，则可用性得分为满分100分；若基准值WAP首页访问成功率挑战值，则可用性得分为：成绩=基本分+（满分-基本分）×（WAP首页访问成功率-基准值）/（挑战值-基准值）若WAP首页访问成功率=基准值，则接入性得分为0。稳定性分析WAP浏览业务稳定性分析以WAP业务端到端掉线率指标来衡量，以业务各个环节的业务保持能力为核心，利用基于层次分析法的多维KQI评估方法得到。各省可根据实际情况，选用网管统计、信令监测、自动拨测的单维或多维构建评估模型。根据WAP浏览的特点，建议选用网管统计维度，具体的算法如下：WAP业务端到端掉线率＝f（K1*无线掉线率,K2*数据网掉线率,K3*WAP网关掉线率）WAP浏览业务稳定性得分具体计算细则为：WAP业务端到端掉线率挑战值，则可用性得分为满分100分；若基准值WAP浏览业务稳定性挑战值，则可用性得分为：成绩=基本分+（满分-基本分）×（基准值-WAP业务端到端掉线率）/（基准值-挑战值）WAP业务端到端掉线率=基准值，则WAP浏览业务稳定性得分为0。及时性分析WAP浏览业务及时性分析以WAP下载速率指标来衡量，以业务各个环节的业务速率和时延为核心，利用基于层次分析法的多维KQI评估方法得到。各省可根据实际情况，选用网管统计、信令监测、自动拨测的单维或多维构建评估模型。根据WAP浏览的特点，建议选用网管统计维度，具体的算法如下：WAP下载速率=f(K1*无线及时性分值,K2*数据网及时性分值,K3*WAP网关及时性分值)WAP浏览业务及时性得分具体计算细则为：WAP下载速率挑战值，则可用性得分为满分100分；若基准值WAP下载速率挑战值，则可用性得分为：成绩=基本分+（满分-基本分）×（WAP下载速率-基准值）/（挑战值-基准值）WAP下载速率=基准值，则WAP浏览业务及时性得分为0。短信业务分析客户感知<业务意义>通过投诉和QoE等指标进行客户感知反馈的分析，体现客户感知。<使用角色>主消费人：增值专业分析员、综合分析员使用场景：通过短信业务客户感知分析，发现客户所感知到的业务稳定性状况。关注人：专业经理、负责人使用场景：关注短信的用户投诉情况，了解短信用户的客户感知体验。<使用频度>1.增值专业分析员：每日2.综合分析员、专业经理、负责人：每月投诉分析<指标集>指标名称指标定义指标编码基础指标名称指标说明公共维度特殊维度数据来源空间维度时间维度每万用户投诉比短信业务投诉量/用户数*10000短信业务投诉量-包括基础通信类-消息类短信和其他消息类业务&空&其他消息类业务投诉、短信回执投诉省、地区日、月、年不包括垃圾短信、转转赢、银联即时通、七彩短信、短信息门户和短信点铃客服投诉系统用户数VLR注册用户数话务网管<分析方法>业务指标分析方法趋势预警对比分布TOPN每万用户投诉比YYYYYQoE短信业务QoE是以加权的方式对业务质量（KQI）的综合评价，形成用户对使用该项业务的综合满意程度。短信业务QoE由业务可用性和业务及时性来测量，每个方面可选取关键指标来衡量。业务可用性选取短信端到端成功率指标来衡量，业务及时性选取短信超时率指标来衡量。短信业务QoE=业务KQI可用性得分*权重1+业务KQI及时性得分*权重2评分原则：对关键指标设置基准值和挑战值，分低于基准值、介于基准值和挑战值之间、高于挑战值三类来打分。业务KQI<业务意义>通过下述指标进行短信业务可用性和及时性分析，提高客户感知。<使用部门（或角色）>主消费人：增值专业分析人员、综合分析员使用场景：通过对短信业务的全程接通率、短信超时率等指标进行分析，了解短信业务的可用性和及时性，及时发现业务质量是否异常。关注人：专业经理、负责人使用场景：关注短信用户的客户感知情况。<使用频度>1.增值专业分析人员：每日2.综合分析员、专业经理、负责人：每月可用性分析短信业务可用性以短信端到端成功率指标来衡量，以业务各个环节的成功率为核心，利用基于层次分析法的多维KQI评估方法得到。各省可根据实际情况，选用网管统计、信令监测和自动拨测等系统的其中一维来构建评估模型。根据短信业务的特点，建议选用网管统计维度，具体的算法如下：短信端到端成功率＝短信核心网成功率*短信中心MO成功率*短信中心MT成功率（注：上述计算方法及数据来源等信息引用短信端到端质量分析章节）计算可用性得分时，可设置具体的满分和基本分数值，具体计算细则为：若短信端到端成功率挑战值，则可用性得分为满分100分；若基准值短信端到端成功率挑战值，则可用性得分为：若短信端到端成功率基准值，则可用性得分为0。及时性分析短信及时性分析选取短信超时率为核心，利用基于层次分析法的多维KQI评估方法得到。各省可根据实际情况，选用网管统计、信令监测和自动拨测等系统的一维或多维构建评估模型。根据短信业务特点，建议选取网管统计的各类业务短信超时率加权计算得到。短信超时率=点对点短信超时率×权重1+普通下发类短信超时率×权重2＋高优先下发类短信超时率×权重3（注：上述计算方法及数据来源等信息引用短信端到端质量分析章节）计算及时性得分时，可设置具体的满分和基本分数值，具体计算细则为若短信超时率挑战值，则及时性得分为满分100分；若挑战值短信超时率基准值，则及时性得分为：若短信超时率基准值，则及时性得分为0。彩信业务分析客户感知<业务意义>通过彩信业务的客户感知和业务KQI指标进行分析，了解用户使用感受。<使用角色>主消费人：增值专业分析人员、综合分析员使用场景：在彩信用户业务使用中，用户的业务体验如何？关注人：专业经理使用场景：关注彩信的业务KQI以及彩信用户的客户感知情况。<使用频度>1.增值专业分析人员：每日2.综合分析员、专业经理：每月投诉分析<指标集>指标名称指标定义指标编码基础指标名称指标说明公共维度特殊维度数据来源空间维度时间维度每万用户投诉比彩信业务投诉量/用户数*10000彩信业务投诉量包括基础通信-消息类彩信投诉、梦网彩信业务使用&空、自有业务手机报业务使用&空&终端匹配投诉、12580播报信息接收&其他&空投诉、彩信超市业务使用&空白投诉、彩信博客业务类投诉全省、地区日、月、年客服投诉系统用户数（彩信注册用户数）全省、地区数据网<分析方法>业务指标分析方法趋势预警对比分布TOPN每万户用户投诉比YYYYYQoE彩信业务QoE是以加权的方式对业务质量（KQI）的综合评价，形成用户对使用该项业务的综合满意程度。彩信业务QoE由业务可用性和业务及时性来测量，每个方面可选取关键指标来衡量。彩信业务QoE=业务KQI可用性得分*权重1+业务KQI及时性得分*权重2评分原则：对关键指标设置基准值和挑战值，分低于基准值、介于基准值和挑战值之间、高于挑战值三类来打分。具体的打分细则见业务KQI。业务KQI<业务意义>通过下述指标进行彩信业务KQI分析，及时发现彩信业务质量异常情况。<使用部门（或角色）>主消费人：增值专业分析人员、综合分析员使用场景：在彩信用户业务KQI分析中，用户的业务体验如何？有什么指标影响对彩信业务的应用？<使用频度>增值专业分析人员：每日综合分析员：每月可用性分析彩信业务可用性以彩信业务成功率指标来衡量，以业务各个环节的成功率为核心，利用基于层次分析法的多维KQI评估方法得到。各省可根据实际情况，选用网管统计、信令监测和自动拨测等的其中一维来构建评估模型。根据彩信的特点，建议选用网管统计维度，具体的算法如下：彩信业务成功率＝无线成功率*彩信中心成功率*WAP网关成功率*GPRS成功率率*短信成功率可用性得分具体计算细则为：若彩信业务成功率挑战值，则可用性得分为满分100分；若基准值彩信业务成功率挑战值，则可用性得分为：若彩信业务成功率基准值，则可用性得分为0。及时性分析彩信业务及时性以彩信业务时延来衡量，以业务各个环节的时延为核心，利用基于层次分析法的多维KQI评估方法得到。各省可根据实际情况，选用网管统计、信令监测和自动拨测等的其中一维构建评估模型。根据彩信的特点，建议选用网管统计维度，具体的算法如下：彩信业务时延＝PDP激活平均时长+WAP网关平均处理时延+MO处理时延+MT处理时延+PUSH下发时延（只针对点对点彩信）及时性得分具体计算细则为：若彩信业务时延挑战值，则及时性得分为满分100分；若挑战值彩信业务时延基准值，则及时性得分为：若彩信业务时延基准值，则及时性得分为0。彩铃业务分析客户感知<业务意义>通过彩铃业务的客户感知和业务KQI指标进行彩铃业务分析，了解用户的使用感受。<使用角色>主消费人：增值专业分析人员、综合分析员使用场景：通过投诉和QoE分析，了解用户的业务体验如何？关注人：专业经理使用场景：关注彩铃的业务KQI以及彩铃用户的客户感知情况。<使用频度>增值专业分析人员：每日综合分析员、专业经理：每月投诉分析<指标集>指标名称指标定义指标编码基础指标名称指标说明公共维度特殊维度数据来源空间维度时间维度每万用户投诉比彩铃业务投诉量/彩铃注册用户数*10000彩铃业务投诉量包自有业务彩铃业务使用&空类投诉、集团业务彩铃实用类&业务使用&空类投诉(去除“要求退出“项)省、地区日、月、年客户投诉系统彩铃注册用户数彩铃平台<分析方法>业务指标分析方法趋势预警对比分布TOPN每万用户投诉比YYYYYQoE彩铃业务QoE是以加权的方式对业务质量（KQI）的综合评价，形成用户对使用该项业务的综合满意程度。彩铃业务QoE由业务可用性和业务及时性来测量，每个方面可选取关键指标来衡量。彩铃业务QoE=业务KQI可用性得分*权重1+业务KQI及时性得分*权重2业务KQI<业务意义>通过下述指标进行彩铃业务KQI分析，提高客户感知。<使用部门（或角色）>主消费人：增值专业分析人员、综合分析员使用场景：在彩铃用户体验QoE分析中，了解客户所感知的彩铃业务KQI是否正常。关注人：专业经理使用场景：关注彩铃的业务KQI情况，了解彩铃用户的客户感知情况。<使用频度>1.增值专业分析人员：每日2.综合分析员、专业经理：每月可用性分析彩铃业务可用性以彩铃播放成功率和彩铃播放正确率来衡量，具体的算法如下：彩铃业务可用性得分＝彩铃播放成功率得分*权重1+彩铃播放正确率得分*权重2（注：指标的权重可自行定义）若彩铃播放成功率挑战值，则及时性得分为满分100分；若基准值彩铃播放成功率挑战值，则及时性得分为：若彩铃播放成功率<基准值，则可用性得分为0。若彩铃播放正确率挑战值，则及时性得分为满分100分；若基准值彩铃播放正确率挑战值，则及时性得分为：若彩铃播放正确率<基准值，则可用性得分为0。<指标集>指标名称指标定义指标编码基础指标名称指标说明公共维度特殊维度数据来源空间维度时间维度彩铃播放成功率（1）/（2）1.彩铃平台侧收到ACM且发出REL的次数彩铃平台侧收到ACM且发出REL的次数/彩铃平台侧发出IAM次数彩铃平台、地区、省小时、日彩铃平台2.彩铃平台侧发出IAM次数彩铃播放正确率[（3）-（4）-（5）+（6）]/（2）*[1-（7）]3.彩铃平台回ACM彩铃平台正常响应放音次数平台小时、日彩铃平台4.彩铃平台回ACM又回REL彩铃平台异常响应情况之一的放音次数5.播放彩铃失败数播放默认铃音数6.播放板卡驻留铃音失败数播放板卡驻留铃音7.数据库数据不同步率分套用户数据同步率<分析方法>业务指标分析视角分析方法趋势预警对比分布TOPN彩铃播放成功率概览分析YYYYY彩铃播放正确率概览分析YYYYY及时性分析彩铃业务及时性以彩铃平台平均响应时长来衡量，可设定基准值和挑战值，具体的计算细则如下：若彩铃平台平均响应时长挑战值，则及时性得分为满分100分；若挑战值彩铃平台平均响应时长基准值，则及时性得分为：若彩铃平台平均响应时长基准值，则可用性得分为0。<指标集>指标名称指标定义指标编码基础指标名称指标说明公共维度特殊维度数据来源空间维度时间维度彩铃平台平均响应时长（8）/（9）8.彩铃平台响应时延(含早释)彩铃平台、地区、省小时、日彩铃平台9.彩铃平台正常响应次数彩铃平台、地区、省小时、日<分析方法>业务指标分析视角分析方法趋势预警对比分布TOPN彩铃平台平均响应时长概览分析YYYYY手机报业务分析客户感知<业务意义>通过投诉和QoE等指标分析客户感知反馈，了解用户体验和使用感受。<使用部门（或角色）>主消费人：增值专业分析人员、综合分析员使用场景：在手机报用户业务使用者中，用户的业务体验如何？有什么指标影响对手机报的使用？<使用频度>增值专业分析人员：每日综合分析员、专业经理：每月投诉分析<指标集>指标名称指标定义指标编码基础指标名称指标说明公共维度特殊维度数据来源空间维度时间维度每万用户投诉比平均每万用户月投诉次数手机报业务投诉次数包括自有业务-手机报业务使用&终端匹配&空类投诉省、地区日、月、年客服投诉系统手机报注册用户数数据网<分析方法>业务指标分析方法趋势预警对比分布TOPN每万户用户投诉比YYYYYQoE手机报业务QoE是以加权的方式对业务质量（KQI）的综合评价，形成用户对使用该项业务的综合满意程度。手机报业务QoE由业务可用性和业务及时性来测量，每个方面可选取关键指标来衡量。业务可用性选取手机报下发成功率指标来衡量，业务及时性选取手机报下载速率指标来衡量