呼叫中心培训方案

目

录第一章呼叫中心客户效劳代表技巧培训方案.1A100–呼叫中心概况及开展简介.1A110–客户效劳的ART艺术.1A120–高效的沟通技能.3A130–呼入/客户效劳的处理.4A140–呼出操作及流程.5A150–压力及情绪管理.5A160–客户效劳之路.6A170–客户投诉处理.7A180–有效的沟通.8A190–呼叫中心的客户效劳.8第二章呼叫中心主管培训方案.10S100–呼叫中心人员自我鼓励.10S110–有效沟通与员工关心.10S120–呼叫中心知识与信息管理.11S130–呼叫中心岗位分析与工作表现评测.12S140–积极的在职辅导和培训.13S150–培训师的培训.14S160–运营管理的例会主持技巧.14S170–有效的团队管理.15S180–呼叫中心现场督导技巧.16S190–呼叫中心培训体系建立.17第三章呼叫中心经理培训方案.18M100–呼叫中心策略制定.18M110–呼叫中心运营管理综述〔根底〕.19M120–呼叫中心运营管理综述〔提升〕.19M130–呼叫中心人员管理.20M140–呼叫中心品质管理及数据分析.21M150–呼入型呼叫中心的有效管理.22M160–呼叫中心报表管理〔根底〕.22M170–呼叫中心报表管理〔提升〕.23M180–有效的工程管理.24M190–呼叫中心的流程管理.25M200–基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量.25第四章营销培训方案.27T100–营销技巧入门.27T110–市场调研类呼出应对技巧.29T120–营销工程筹划.29T130–营销脚本设计.30T140–营销报表管理.31T150–营销效果提升.32T160–打造营销精英团队.32第一章呼叫中心客户效劳代表技巧培训方案A100–呼叫中心概况及开展简介u

授课时长：3.5小时。u

课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，

以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。u

预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。u

适合对象：客户效劳代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u

课程大纲：ü

呼叫中心从国外的引入-

呼叫中心的历史-

呼叫中心的定义ü

呼叫中心在中国的开展前景-

呼叫中心的开展现状-

呼叫中心在企业中的应用-

呼叫中心的系统架构ü

建立世界级的呼叫中心ü

呼叫中心从业人员的职业开展A110–客户效劳的ART艺术u

授课时长：3.5小时。u

课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动的效劳态度。u

预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题。u

适合对象：客户效劳代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u

课程大纲：ü

人体工效学ü

与客户建立相互信任的关系-

与客户创造和谐的气氛-

匹配-

同步与引导ü

满足客户的需求-

了解客户的需求并加以判断-

确认需求的方法ü

制订行动方案A120–高效的沟通技能u

授课时长：5小时。u

课程内容：本章内容主要讲授客户效劳中心必备的礼仪，以及如何倾听客户来话，与各种客户进行交流并抓住交流的主动权。u

预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会怎样与客户建立一个“不可视〞情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反应。u

适合对象：客户效劳代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师u

课程大纲：ü

交流的五个原那么ü

倾听技巧-

倾听的技巧-

倾听的层次-

倾听的反应ü

积极的语言表达ü

有效的客户引导技巧-

封闭式问题-

开放式问题-

复合式问题A130–呼入/客户效劳的处理u

授课时长：2小时。u

课程内容：本章内容主要讲授客户效劳人员的责任，以及在处理呼入时步骤。u

预期效果：通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。u

适合对象：客户效劳代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u

课程大纲：ü

客户效劳代表的责任ü

呼入处理具体流程-

呼入前准备-

开场-

探寻客户需求-

提供解决方案-

结束-

跟进A140–呼出操作及流程u

授课时长：2小时。u

课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听时的态度，以及处理呼出的步骤。u

预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出的特点进行有序的处理工作。u

适合对象：营销代表、呼出工程领班、值班经理、质监员、培训师。u

课程大纲：ü

识别客户的态度ü

呼出的具体处理流程-

呼出前的准备工作-

有效地开场-

探寻客户的潜在需求-

提供解决方案并进行说服-

结束-

跟踪用户A150–压力及情绪管理u

授课时长：6小时。u

课程内容：本章内容主要讲授正确认识自身的压力及不良的情绪，通过对压力及情绪的管理，使其对自身的影响降至最低。u

预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会如何用正确的方法调整压力及情绪。u

适合对象：客户效劳代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u

课程大纲：ü

认识情绪和压力-

情绪及压力定义-

压力来源分析-

压力的形成过程及征兆ü

缓解与管理情绪压力-

纾解压力、坏情绪的方法-

管理压力的技巧A160–客户效劳之路u

授课时长：7小时。u

课程内容：本章内容主要讲授客户效劳在企业生存和开展中的重要地位和作用，以及怎样向客户提供令客户满意的客户效劳。u

预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解自身工作对整个企业的真正价值，学会使用良好的心态位客户提供优质的效劳。u

适合对象：客户效劳代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u

课程大纲：ü

客户效劳之道ü

超越客户期望的理解ü

如何补救失败的客户效劳ü

客户效劳进化论ü

客户关心之道A170–客户投诉处理u

授课时长：7小时。u

课程内容：本章内容主要讲授对于投诉用户的心理类型，针对用户的投诉客户效劳代表可以使用科学的投诉处理方法和技巧进行投诉的受理和有效处理。u

预期效果：通过本门课程的学习，使学员认识到投诉并不可怕，用所学技巧转变投诉用户剧烈的情绪。u

适合对象：客户效劳代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。课程大纲：ü

投诉处理的原那么和策略-

投诉的定义-

客户投诉的原因-

投诉处理中的难点-

投诉处理的原那么-

公司利益与客户利益平衡〔讨论〕ü

投诉的类型分析和根本处理技巧-

客户投诉的4大类型分析-

有效处理投诉的技巧〔呼入处理技巧、回复处理技巧〕-

安抚客户的标准话术练习-

投诉处理中正确心态的准备ü

投诉处理的分析工具-

如何利用投诉分析工具来制定投诉处理策略-

持续的投诉技巧提升方法ü

外呼中投诉受理的技巧-

外呼中投诉的特性-

外呼过程中投诉的受理技巧-

关于外呼工程本身的投诉处理策略ü

案例分析〔呼入、呼出投诉案例〕A180–有效的沟通u

授课时长：7小时。u

课程内容：本章内容主要讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识。u

预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍，面对这些障碍如何应付、改善。u

适合对象：高级客户效劳代表、领班、值班经理〔主管〕、质监员、培训师。u

课程大纲：ü

认识沟通-

对沟通的理解-

沟通的定义-

沟通的目的ü

沟通障碍的产生ü

积极的倾听ü

沟通成效的保证-

客户效劳领域-

管理领域A190–呼叫中心的客户效劳u

授课时长：3.5小时。u

课程内容：本章内容主要讲授普通客户效劳与呼叫中心客户效劳的不同，通过进行客户效劳时应该掌握的技能理念。u

预期效果：通过本门课程的学习，使学员对客户效劳有理性的认识，并认识什么是优质的效劳。u

适合对象：客户效劳代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u

课程大纲：ü

认识客户效劳-

什么是客户-

什么是效劳-

什么是客户效劳ü

客户效劳的水平及平衡点ü

对优秀效劳的认知ü

优秀客户效劳的原那么及准那么第二章呼叫中心主管培训方案S100–呼叫中心人员自我鼓励¨

授课时长：3.5小时。¨

课程内容：从鼓励的定义入手分析员工在不同阶段的真正需要，在自我鼓励四项原那么的前提下进行相应鼓励方案的推介¨

预期效果：通过对中层管理人员的鼓励，使其学会鼓励的方法，提升呼叫中心整体的士气，确保提供优质饱满的语音效劳¨

适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨

课程大纲：ü

员工在团队中的角色ü

什么叫鼓励——我要做还是要我做？ü

组织鼓励的优势ü

员工的真正需求ü

自我鼓励四项原那么S110–有效沟通与员工关心¨

授课时长：3.5小时。¨

课程内容：通过对沟通概念的阐述引发对于有效沟通方式的思考，从而引导学员分析沟通障碍产生的原因以及如何回避，更通过性格行为风格的分析工具帮助学员去了解员工从而使用有效的沟通方式。¨

预期效果：管理人员与员工之间进行有效的沟通，了解员工的真正需求，实现企业对员工的关心。¨

适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨

课程大纲：ü

沟通的概念-

什么是沟通-

沟通的过程-

沟通的层次-

沟通的渠道ü

沟通的障碍-

员工的真正需求-

绕过沟通的障碍ü

有效的沟通-

人际沟通的要点-

自我理论的分析-

人际关系的分析-

工作风格的分析S120–呼叫中心知识与信息管理¨

授课时长：7小时。¨

课程内容：通过对运营目标确实立来定义信息分析的目标，讲述呼叫中心常用的运营数据及客户信息分析模版，同时通过对常见问题库编写的指导来实现呼叫中心的知识管理。¨

预期效果：提升呼叫中心信息专员以及数据分析专员的工作能力，掌握必须的数据筛选分析能力。¨

适合对象：班组长、值班经理、质监等缺乏数据分析经验的管理人员。¨

课程大纲：ü

呼叫中心运营目标分析ü

如何确认努力的方向ü

知识管理在客服中心的应用-

明确的期望-

塑造正确的绩效文化-

知识长角色发挥成效-

常见问题库的建立ü

数据分析在客服中心的应用-

分析图表的应用-

有效数据的提取-

运营能力分析-

客户效劳动态分析-

通话质量分析-

培训效果评估分析-

客服系统使用情况分析S130–呼叫中心岗位分析与工作表现评测u

授课时长：3.5小时。u

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课程内容：通过工作、岗位以及员工这三方面的分析入手，对呼叫中心各个岗位的任职要求以及评估方法进行梳理，讲述常用的评估方法并分析方¨

案的优劣。u

预期效果：管理人员能够在工作分析的根底上，按照一定的客观衡量标准，对岗位的工作任务、繁简难易程度、责任大小、所需资格条件等方面进行系统评比。u

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适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。u

课程大纲：ü

工作分析术语ü

工作分析目的ü

工作分析方法ü

行为风格分析ü

呼叫中心岗位评价ü

岗位评价的方法S140–积极的在职辅导和培训¨

授课时长：7小时。¨

课程内容：学习五种有效训练的格式，如何使用标准格式与积极的加强型训练格式、程序，选择恰当的训练格式进行在职辅导。¨

预期效果：讲授有效的在职辅导方法，使管理人员了解四种核心能力的强化辅导形式，懂得如何协助客户效劳代表提升工作能力。¨

适合对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。¨

课程大纲：ü

如何让员工做的更好ü

在职辅导的方法-

一对一的辅导-

肩并肩辅导-

自我评估ü

核心能力的在职辅导ü

员工的入职培训ü

员工的在职培训S150–培训师的培训¨

授课时长：7小时。¨

课程内容：从培训师的角色定义入手，向学员讲授培训师的职责、须具备的

技能，以及有效培训的步骤。更通过对一些典型案例的分析来介绍培训的全过程以及有效培训工具的共享。¨

预期效果：呼叫中心培训讲师能合理选择课程的进行方式以及根据公司的实际需求及时的开发相应的培训课程。¨

适合对象：呼叫中心培训师及相关涉及在职辅导的岗位。¨

课程大纲：ü

为什么要进行培训？ü

培训师的角色定位ü

有效培训的步骤ü

专业演讲技巧ü

培训中常见的问题及错误ü

运用视听辅助ü

演讲的影响力S160–运营管理的例会主持技巧¨

授课时长：3.5小时。¨

课程内容：从客服中心团队例会的目的到形式到主持及收尾的全过程进行讲授，特别在班例会方面，传授主持技巧与效率提高的方法。¨

预期效果：使听课人员对团队例会有全面的理解，明了例会的目的与意义，知晓例会主持的各类技巧，搞高例会工作效率。¨

适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨

课程大纲：ü

例会的目的和作用ü

团队例会的组成局部ü

团队例会的形式ü

会议前的准备工作ü

议程的设定ü

与会者的角色与责任ü

成功会议主持人的技巧ü

会议进行中的警告信息S170–有效的团队管理¨

授课时长：3.5小时。¨

课程内容：针对客服中心这个特殊的团体，讲述为达成各类目标形成的各个团队的管理技巧，以及如何提高团队的有效性和团队绩效。¨

预期效果：对于团队有正确的理解，知晓高效团队的建立与管理的各种技巧，在一定程度上有效提高受训人员所在团队的团队向心力与有效性。¨

适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师¨

课程大纲：ü

什么是有效的团队-

团队的定义-

团队有效性ü

工作团队的现状-

正式团队-

非正式团队ü

团队的开展阶段ü

建立团队业绩的共通方法-

营造积极的气氛和环境-

团队内部关系S180–呼叫中心现场督导技巧¨

授课时长：7小时。¨

课程内容：在中级管理人员进行客服中心现场管理时，在现场督导技能方面、规章纪律的执行方面、问题产生原因方面，以及如何有技巧地进行纪律执行等方面进行培训。¨

预期效果：对于客服中心的现场督导技能和纪律管理有全面的理解，通晓现场督导、纪律控制的各类技巧和相关程序。¨

适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨

课程大纲：ü

督导人员的责任ü

领导技巧ü

授权技巧ü

鼓励技巧ü

自我确定技巧ü

纪律出现问题的原因ü

预防性执行纪律ü

执行纪律要求的原那么ü

执行纪律要求的步骤ü

渐进式的纪律执行程序S190–呼叫中心培训体系建立¨

授课时长：7小时。¨

课程内容：按照五步曲的方法，对客服中心的培训体系进行体系建设介绍。¨

预期效果：客服中心培训体系建立的系统化思想得以传递，客服中心培训按需定制、课程实施反应一体化的方法得以传授。¨

适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。¨

课程大纲：ü

客户效劳中心培训五步曲建立ü

客户效劳中心全员培训需求分析方法ü

客户效劳中心全员培训课程设计ü

客户效劳中心培训课程开发ü

客户效劳中心培训课程实施ü

客户效劳中心培训效果评估第三章呼叫中心经理培训方案M100–呼叫中心策略制定u

授课时长：7小时。¨

课程内容：呼叫中心策略制定的概念、任务以及呼叫中心策略制定的操作方法。¨

预期效果：学员通过培训掌握战略制定的整套方法，并通过课堂讨论及演练学会使用战略制定工具，以便制定合理恰当的呼叫中心策略。u

适合对象：呼叫中心经理。u

课程大纲：ü

理解如何进行战略制定-

战略的定义-

战略制定的工具-

公司层战略与部门层策略的战略匹配ü

呼叫中心的战略方案及方案的实施-

理解公司高层管理对公司内部呼叫中心的需求-

理解呼叫中心的不同分类与益处-

理解业务需求以便合理地把支持部门与其他的销售与市场结合在一起-

如何为呼叫中心制定详细的政策-

如何为呼叫中心制定详细的程序-

掌握制定呼叫中心预算的方法-

掌握制定包含有策略、目标、战术和时间进度表的战略方案-

学习能够确保呼叫中心运转的技术M110–呼叫中心运营管理综述〔根底〕u

授课时长：7小时。¨

课程内容：呼叫中心的定义、应用、技术以及呼叫中心实现客户满意的方案。¨

预期效果：学员通过培训了解呼叫中心运营管理需要具备的根本知识及技能，为制定有效的运营管理策略奠定理论根底。u

适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。u

课程大纲：ü

呼叫中心的定义ü

建立呼叫中心的意义与优势ü

呼叫中心的典型应用ü

呼叫中心在客户关系管理中的地位与奉献ü

客户效劳中心的四个开展阶段ü

客户效劳中心系统结构ü

客户效劳与客户满意度ü

如何成为出色的客户效劳人员ü

客户满意度建立的六个步骤ü

中国呼叫中心市场现状分析M120–呼叫中心运营管理综述〔提升〕u

授课时长：7小时。¨

课程内容：呼叫中心的定义、开展阶段、绩效目标、职责分配、流程管理以及呼叫中心的质量管理。¨

预期效果：学员通过培训掌握呼叫中心有效运营管理的绩效目标制定、人员职责分配、流程与质量控制的方法和技巧。u

适合对象：呼叫中心经理、人事主管、运营主管、质监主管。u

课程大纲：ü

呼叫中心的定义ü

呼叫中心的四个开展阶段ü

呼叫中心绩效目标ü

呼叫中心职责分配ü

呼叫中心有效的流程管理ü

呼叫中心的质量管理M130–呼叫中心人员管理u

授课时长：7小时。¨

课程内容：呼叫中心有效的人员管理，包括如何招募到适宜的人才、如何为员工设计职业生涯规划以及如何对人员进行维持与鼓励。¨

预期效果：学员通过培训掌握如何为呼叫中心招募适宜的人才与如何进行有效的人员维持、鼓励和职业生涯规划。u

适合对象：呼叫中心经理、人事主管、运营主管。u

课程大纲：ü

呼叫中心人员的招募与选拔-

定义出呼叫中心四种职业道路-

天生思维模式在人员筛选和维护方面的作用-

理解四种职业道路工作要求-

使用天生思维性相测试的招募流程-

如何识别工作需求，开设呼叫中心职位和建立适宜的根底设施-

理解呼入呼出人员的性相差异-

学习如何招募和寻找到适宜人员-

协助选取优秀职员的高效筛选措施-

理解和开发职业道路模式ü

人员的维持与鼓励-

培训的重要性-

自我鼓励-

表彰与奖励M140–呼叫中心品质管理及数据分析u

授课时长：7小时。¨

课程内容：呼叫中心品质管理的概念、意义及如何实施呼叫监控，如何透过质量报表了解呼叫中心质量状况。¨

预期效果：学员通过培训掌握如何为在呼叫中心实施全面的质量管理。¨

适合对象：呼叫中心经理、质监主管、运营主管、班长。u

课程大纲：ü

品质管理的概念及意义-

品质的开展趋势-

品管大师的理论演化-

品管的组织架构-

如何推行全面品质管理-

品质改善小组的推行-

全面品质保证ü

如何实施呼叫监控-

定义、任务、形式-

四种监控类型，四大核心技能-

核心技能领域ü

质量数据分析-

质量数据的收集-

质量数据报表内容-

透过报表看呼叫中心质量管理M150–呼入型呼叫中心的有效管理u

授课时长：7小时。¨

课程内容：如何保持呼入型呼叫中心的质量与效劳水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何实时管理呼入型呼叫中心。¨

预期效果：学员通过培训掌握如何实现呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。掌握如何实施有效管理的方法与技巧。u

适合对象：呼叫中心经理、运营主管。u

课程大纲：ü

高效的呼入型呼叫中心管理ü

提高质量和效劳水平-

理解效劳水平以及质量与效劳水平的内在联系ü

“永恒的定律〞的含义ü

制定有效的方案流程〔九个步骤〕ü

实时管理效劳水准ü

向高级管理人员汇报-

学习如何获取你需要的呼叫中心管理数据、资料M160–呼叫中心报表管理〔根底〕u

授课时长：7小时。¨

课程内容：呼叫中心管理报表的评估目标、报表内容以及呼叫中心管理指标定义。呼叫中心管理报告的周期。¨

预期效果：学员通过培训了解呼叫中心管理报表的评估目标、内容及指标定义以及管理报告周期。¨

适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。u

课程大纲：ü

呼叫中心管理评估报告的目标ü

呼入型管理评估与管理报告的内容-

工作量与话务流报告-

生产率与客户效劳水准-

话务预测与排班-

监控质量评价-

客户满意度指标与评价-

财务分析及人事/奖励ü

呼出型话务报告ü

非语音处理报告ü

业务评估报告ü

管理报告的周期M170–呼叫中心报表管理〔提升〕u

授课时长：3.5小时。¨

课程内容：呼叫中心管理报表的要求、报表指标基准、呼叫中心管理报表数据个案分析以及改良方案。¨

预期效果：学员通过培训了解呼叫中心管理报表的指标基准以及管理报告的分析及改良方案。u

适合对象：呼叫中心经理、运营主管、质监主管。u

课程大纲：ü

呼叫中心的报表要求ü

呼叫中心报表指标基准-

业务管理数据-

人员生产效率数据-

效劳质量数据ü

呼叫中心报表数据个案分析ü

呼叫中心报表的行动改良方案M180–有效的工程管理u

授课时长：7小时。¨

课程内容：本课程对工程管理做出了概括性的描述，介绍当前工程管理的开展状况，呼叫中心工程管理的全部管理内容和一个典型的呼叫中心工程的筹备、建立、运作及管理方法。¨

预期效果：通过学习本课程，呼叫中心管理人员可以理解工程管理及其原理，理解工程经理的职责内容，学会使用正确的工具来定义、方案、实施及评估呼叫中心工程，了解与工程管理相关的管理内容，从而更有效地处理呼叫中心工程实施过程中出现的各种问题。u

适合对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管。u

课程大纲：ü

工程及工程管理简介ü

工程经理的正确角色ü

工程管理的内容-

工程整体管理-

工程范围管理-

工程时间管理-

工程本钱管理-

工程沟通管理-

工程质量管理-

工程风险管理ü

工程的回忆与总结M190–呼叫中心的流程管理u

授课时长：3.5小时。¨

课程内容：本课程介绍了流程管理的开展历程，阐述了流程管理在呼叫中心运营管理中的作用，详细的介绍了呼叫中心流程体系的筹划以及流程的设计，优化与实施方法。¨

预期效果：通过学习本课程，呼叫中心管理人员应理解项流程管理在呼叫中心运营管理中的作用。了解流程体系结构并熟练掌握标准的流程设计方法。u

适合对象：呼叫中心经理、呼叫中心主管、呼叫中心班长。u

课程大纲：ü

流程管理的开展ü

流程管理在呼叫中心运营管理中的作用ü

流程及流程管理概念的定义ü

流程的设计与实施方法M200–基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量u

授课时长：7小时。¨

课程内容：平衡记分卡的概念、平衡记分卡导向的战略管理模式和流程、建立部门级的平衡记分卡以及平衡记分卡在呼叫中心的应用。¨

预期效果：学员通过培训了解平衡记分卡的概念和如何运用平衡记分卡进行战略评估与绩效分解。u

适合对象：呼叫中心经理。u

课程大纲：ü

平衡计分卡的概念及其开展ü

战略和战略管理概念回忆ü

平衡计分卡导向战略管理模式和流程ü

建立部门级的平衡计分卡ü

平衡计分卡在呼叫中心的应用第四章营销培训方案T100–营销技巧入门u

授课时长：14小时。¨

课程内容：介绍营销模式的开展、现状和模式，同时讲述营销途径在企业和日常生活中的作用。由浅入深的教授营销的各种技巧，并进行针对性的情景演练。¨

预期效果：学员可以了解营销模式的根本内容和操作，并掌握根本的营销技巧。¨

适合对象：即将参与营销工程的客户效劳人员以及管理人员、营销技巧需要提升的营销人员。u

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课程大纲：ü

营销的意义和特点〔1小时〕-

沟通中的根本礼仪-

销售的作用ü

营销方式的特性-

营销的风险-

营销的构成要素-

客户购置的接触策略ü

销售人员的关键成功因素-

专业知识(Knowledge)-

正确的心态(Attitude)-

良好的销售技巧(Skill)-

良好的习惯(Habit)-

高活动量(CallVolume)ü

以顾客为中心的销售流程与技巧-

销售的流程

事前准备ü

会使用5W2H做准备ü

态度的心态的准备ü

明确目标如何的设定ü

可能状况应对的方法

开场白的根本技巧ü

开场白的5要素ü

掌握开场产品介绍的七种技巧ü

处理反对问题的技巧

探询客户的需求ü

客户心理分析ü

对客户需求的理解

正确的方案提供方法ü

掌握FFAB法ü

如何激发客户购置欲望ü

抓住客户的购置信息ü

促成的技巧

完美的结束ü

完美的结束语ü

结束的原那么

销售的有效跟近ü

应对技巧的系统练习-

游说法的情景应对练习-

时机把握的情景应对练习-

建立信任与友谊的情景应对练习-

不同年龄性格客户的情景应对练习T110–市场调研类呼出应对技巧u

授课时长：7小时。¨

课程内容：针对营销中的市场调研类呼出工程进行介绍，对各种访谈中的实战技巧进行讲授。¨

预期效果：学员对市场调研工程有清晰的认识，能理解并掌握访谈的应对技巧。¨

适合对象：从未接触营销工程，但即将参与营销工程的客户效劳人员和管理人员、曾经或正在进行营销工程，即将参与市场调研类呼出工程的客户效劳人员以及管理人员、访问技巧需要提升的营销人员。u

课程大纲：ü

客户满意度概述ü

市场调研的种类和对象ü

市场调研的方式ü

访谈调查员技巧要求ü

不同调研访谈对