智慧医疗建设方案-数字卫生系统建设方案-区域卫生管理平台建设方案

智慧医疗大数据云云平台建设方案V3.6区域卫生云平台建设方案V3.6页项目实施计划项目前期实施准备计划工作内容实施配合单位实施工期开始时间完成时间项目整体管理项目整体管理、把控、沟通协调XXX科技公司、XXXX移动、XXXX卫生局121天2011-8-12012-1-16项目前期准备应用软件部署讨论和需求确认XXX科技公司、XXXX卫生局、应用开发商3天2011-8-12011-8-3现各医院平台信息系统、数据库、网络连接等调研XXX科技公司、XXXX移动5天2011-8-42011-8-10数据库迁移及同步实施方案、云平台管理系统实施方案、测试验收方案编写XXX科技公司、XXXX移动、XXXX卫生局7天2011-8-112011-8-19方案会审、修改和确认XXX科技公司、XXXX移动、XXXX卫生局3天2011-8-222011-8-24实施启动会XXX科技公司、XXXX移动、XXXX卫生局2天2011-8-252011-8-26数据迁移及同步实施计划工作内容实施配合单位实施工期开始时间完成时间数据中心环境准备主机规划、存储、网络规划XXX科技公司、XXXX移动、福诺3天2011-8-12011-8-3医院oracle数据库版本升级XXX科技公司、XXXX卫生局、应用开发商14天2011-8-42011-8-23生产中心oracle10gRAC安装配置XXX科技公司7天2011-8-242011-9-1在生产中心安装OracleGoldengate软件。XXX科技公司1天2011-9-22011-9-2在医院现场安装OracleGoldengate软件。XXX科技公司14天2011-9-52011-9-22医院数据迁移数据迁移环境检查XXX科技公司、XXXX移动1天2011-9-232011-10-14第1个实施单位选择XXX科技公司、XXXX卫生局，应用开发商1天医院现场数据备份，并传输到生产中心XXX科技公司、XXXX移动14天在生产中心导入备份数据XXX科技公司在数据库级验证数据的完整性和有效性XXX科技公司将应用客户端切换到生产中心，在应用级别验证数据的完整性和有效性XXX科技公司、应用开发商数据迁移回退XXX科技公司、应用开发商医院数据同步在生产中心配置，调试OracleGoldengate软件。XXX科技公司30天2011-10-172011-11-25在医院现场配置，调试OracleGoldengate软件。XXX科技公司启动数据同步XXX科技公司、XXXX移动在数据库级验证数据的完整性和有效性XXX科技公司、应用开发商将应用客户端切换到生产中心，在应用级别验证数据的完整性和有效性XXX科技公司、应用开发商数据同步回退XXX科技公司、应用开发商公众服务区数据同步公众服务器goldengate安装配置XXX科技公司7天2011-11-282011-12-6生产数据中心goldengate配置XXX科技公司、XXXX移动公众服务器环境确认XXX科技公司、XXXX移动进行数据库备份，并将备份数据传输公众服务区XXX科技公司、XXXX移动公众服务区数据同步测试XXX科技公司、应用开发商确认网络联通后，进行增量数据同步XXX科技公司、应用开发商生产数据中心数据向卫生局数据区同步公众服务器goldengate安装配置XXX科技公司7天2011-12-72011-12-15生产数据中心goldengate配置XXX科技公司、XXXX移动公众服务器环境确认XXX科技公司、XXXX移动进行数据库备份，并将备份数据传输公众服务区XXX科技公司、XXXX移动公众服务区数据同步测试XXX科技公司、应用开发商确认网络联通后，进行增量数据同步XXX科技公司、应用开发商应用切换数据库准备XXX科技公司、应用开发商14天2011-12-162012-1-4检查数据是否同步XXX科技公司、应用开发商调整生产中心统数据库参数XXX科技公司、应用开发商链接应用到生产中心准备XXX科技公司、XXXX移动应用开发商启动链接到生产中心的数据库应用XXX科技公司、应用开发商测试应用状态XXX科技公司、应用开发商项目阶段验收项目阶段验收XXX科技公司、XXXX移动3天2012-1-52012-1-9IAAS云计算管理平台软件实施计划工作内容实施配合单位实施工期开始时间完成时间环境调研及准备云服务流程定义虚机模版制作基础架构环境调研服务器环境准备XXX科技公司6天2011-8-12011-8-8产品安装基础环境检查安装数据库安装应用系统配置XXX科技公司10天2011-8-92011-8-22平台调试基础环境调试数据库调试应用适应性调试功能调试XXX科技公司15天2011-8-232011-9-12上线测试及试运行上线测试上线准备系统上线试运行保障XXX科技公司60天2011-9-132011-12-5后期调试数据库联调系统功能联调XXX科技公司25天2011-12-62012-1-9项目阶段验收项目文档整理对项目实施进行验收与客户项目进行交接，准备进入后续维护阶段XXXX移动、XXX科技公司3天2012-1-102012-1-12项目实施验收阶段计划工作内容实施配合单位实施工期开始时间完成时间用户培训ORACLEGOLDENGATE产品培训XXX科技公司、XXXX移动、XXXX卫生局2天2011-12-12011-12-2数据迁移及同步培训XXX科技公司、XXXX卫生局、应用开发商2天2011-12-52011-12-6IAAS云计算管理平台软件培训XXX科技公司、XXXX移动5天2011-12-72011-12-13项目验收项目整体的验收XXX科技公司、XXXX移动、XXXX卫生局2天2012-1-132012-1-16分工界面项目实施工程分工界面项目参与单位：XXX科技公司公司、福诺公司、XXXX移动、XXXX卫生局、应用软件供应商工程分工界面主要内容：XXX科技公司公司负责项目的系统集成，负责此项目的ORACLE数据库的安装、调试，ORACLEGoldenGate软件的安装、调试，数据迁移、同步的实施，IAAS云计算管理平台系统的安装、调试，以及项目的运维服务。由福诺公司提供服务器、存储设备、SAN交换机、网络安全设备的安装调整，并协助XXX科技公司公司实施数据迁移、同步和IAAS云计算管理平台的部署。应用软件供应商需依据项目的需要协助XXX科技公司公司完成数据迁移及数据同步。XXXX移动负责按照厂商设备的机房环境及电源要求，提供所需的场地、电源引入接口。提供项目所需的与各医疗机构、政府机构接驳的网络链路，以及建设容灾系统所需的XXXX至龙岩的网络链路，并使网络的连通性应满足应用系统的运行要求XXXX卫生局负责与各医疗单位、应用软件厂商、XXXX移动协调，为项目中数据迁移和同步的过程提供所需的数据环境，以及业务系统的部署过程中协调软件厂商进行系统部署及联调。责任分工总则XXX科技公司供应商名称：XXX科技公司公司分工界面内容：项目组织及协调指定项目经理和项目组人员主持项目开工会制定详细的项目进度计划组织协调各供应商提供的资源。项目现状环境调研、需求确认XXX科技公司进行项目需要调研，并得出需求分析结果，结合需求分析结果与客户的项目目标要求，撰写实施方案。应用软件供应商提供业务系统的相关环境要求，并配合集成商进行系统安装部署及联调工作。用户方提供相关的环境数据，并配合XXX科技公司进行需求调研，并对需求调研结果及实施方案进行确认。提交相应的项目文档实施方案设计提供项目的实施方案文档维护和修正项目进度计划向用户方案详细介绍实施方案确定数据迁移的详细内容确定数据同步的详细内容确定应用系统迁移及同步后的测试内容ORACLE数据库及ORACLEGoldengate实施确定ORACLE数据库的在虚拟机上部署环境及要求确定ORACLERAC的部署确定ORACLEGoldengate的同步范围确定数据库同步级别，细化到字段级，需要应用软件供应商配合数据库同步的切换测试，以及数据的完整性测试提供相应的测试、实施文档系统软件安装调试安装及测试用户方购买的正版操作系统软件、数据库软件、设备管理软件等。则根据技术手册进行软件的安装及调试。安装调试后，在现场向用户简要介绍软件的使用方法，并给予适当指导。应用软件部署调试确定应用软件的功能性验证方法配合应用软件供应商完成应用软件在虚拟机上的部署配合应用软件供应商完成应用软件的功能性验证配合应用软件供应商完成数据准确性测试提交相应的项目文档IAAS云计算管理平台软件实施服务确定云平台系统的实施范围客户方对云平台的需求调研提供云平台实施、开发方案确定云平台系统实施、开发的时间计划确定实施云平台所需要的资源，包括部署环境、设备、人员等提供云平台系统的部署，包括安装、配置、调试、开发、测试等完成系统整体的配置，达到预定监控和管理目标。指导买方实现基础数据的整理和导入进行初步的操作使用和系统管理培训提交相应的项目文档项目集成工作的验收撰写系统验收计划，申请验收提交验收报告项目售后技术支持服务提供项目售后技术支持方案确定售后技术支持服务内容及方式确定售后技术支持服务方式运维服务分工界面故障管理流程接口及分工界面流程接口接口方式流程描述XXX科技公司驻场运维团队XXX科技公司专家支持团队XXXX移动运维团队设备供应商故障受理服务管理平台、故障工单用户申报故障、服务请求负责故障侦测、受理、记录、分类和初始升级负责协调厂商进行故障处理转派工单、跟踪处理过程协调、跟踪原厂商/第三方维保服务提供商进行故障处理、备件更换负责协助原厂商/第三方维保服务提供商执行故障处理、备件更换协助负责故障处理结果审批故障审批流程提交故障处理报告负责故障解决后，客户方管理员审查、确认负责统一服务台流程接口及分工界面流程接口接口方式流程描述XXX科技公司驻场运维团队XXXX移动、XXXX卫生局创建case记录服务管理平台/创建事件记录单用户通过电话等方式上报到服务台的故障、服务请求或咨询等，由服务台去创建事件记录负责转派工程师现场支持服务管理平台/现场任务单由服务台制定现场支持任务单，转派工程师现场支持负责联系厂商进行故障处理联系厂商/厂商故障申报流程判断故障确实需要原厂商/第三方维保服务提供商处理，由服务台联系厂商，执行厂商故障申报流程，并对故障处理过程进行跟踪负责协助变更管理流程接口及分工界面流程接口接口方式流程描述XXX科技公司驻场运维团队XXXX移动、XXXX卫生局制定变更技术方案根据客户方提出的变更规划，提交变更实施技术方案制定变更技术方案及变更审批表负责协助审批后，转派变更实施任务服务管理平台/变更实施任务单负责变更审批，生成变更计划时间表负责变更回顾后，客户进行变更确认提交变更实施报告负责变更实施后回顾，提交变更实施报告负责变更实施审批、确认负责配置管理流程接口及分工界面阶段流程接口接口方式XXX科技公司驻场运维团队XXXX移动、XXXX卫生局设计阶段配置项的定义和信息收集数据收集负责协助在变更管理流程控制下更新配置项信息数据更新负责配置信息的审计数据审查负责维护阶段配置项模型、数据调整申请、审批配置项调整申请单负责知识管理流程接口及分工界面流程接口接口方式流程描述XXX科技公司驻场运维团队XXXX移动、XXXX卫生局知识提交服务管理平台/知识提交表项目范围内的基础运维知识、项目中所遇疑难问题解决方案等负责协助通过变更管理,收集、提交知识服务管理平台/知识提交表通过变更管理流程的执行会逐渐积累针对XXXX移动情况的有用经验，XXX科技公司人员对有用的经验进行收集并提交到知识库负责通过故障工单，收集、提交知识服务管理平台/知识提交表积累的故障工单解决措施、方案、经验等，由XXX科技公司定期整理并向知识库提交负责知识审批，录入知识库知识录入审批单客户方知识经理角色对知识进行审批，批准录入知识库负责录入知识库负责知识录入审批XXXX移动公司分工界面内容：对中标软件、硬件设备进行初验和终验。审核确认项目进度计划的变化提供足够的现场办公环境和条件在收到集成商提交的文档两天内进行确认或给出明确意见安排本项目主要使用人员参与需求访谈并进行需求确认提供系统软硬件环境信息、组织架构、维护职责等项目所需电子信息参加集成商组织的教育交流活动，理解业务流程，落实角色职责参加需求分析汇报会提供项目所需的与各医疗机构、政府机构接驳的网络链路，以及至容灾中心的网络链路，并使网络的连通性应满足应用系统的运行要求负责提供本项目所需的软件使用许可证审核批准数据迁移的批次与迁移时间安排，以及配合实施数据迁移组织项目验收，签署验收报告XXXX卫生局在收到集成商提交的文档两天内进行确认或给出明确意见安排本项目主要使用人员参与需求访谈并进行需求确认参加集成商组织的教育交流活动，理解业务流程，落实角色职责参加需求分析汇报会提出系统规划与实施要求参与项目系统规划设计对实施方案进行评审及确认审核确认项目进度计划的变化提供调研相关数据，配合完成实施调研工作协调各医院，配合工程建设的需要审核系统实施方案，并配合工程的实施协调应用软件提供商，提供相关软件部署支持审核批准数据迁移的批次与迁移时间安排，以及配合实施数据迁移组织项目验收，签署验收报告应用软件供应商提供相关软件部署支持，包括应用软件、中间件、数据库、操作系统。系统建设过程中配合XXX科技公司做软件的部署，测试等提供应用系统对设备容量的需求说明设备供应商供应商名称：HP公司、EMC公司、海峡公司、启明星辰公司分工界面内容：1． 提供项目合同所需设备、配件及相应软件2． 工程督导参与并配合集成公司提供产品的配置文档。设备的上架，检查电源并连接电源线。设备的加电及自检。自检通过后，如需要，进行微码升级。安装和测试期间的产品质量检查。安装、测试和试运行现场协助工作（软件问题）。工程及试运行期间，必要时提供远端技术支持和现场技术支持。与XXX科技公司紧密合作，解决安装、测试和试运行期间出现的问题。3． 配合XXX科技公司公司安排有关培训各阶段任务分工下面以项目进展的四个阶段：商务谈判、实施准备、工程实施、开通试运行、保修期服务，来介绍任务分工。注：★表示负责方☆表示协助方实施准备阶段内容名称福诺公司XXX科技公司XXXX移动XXXX卫生局应用软件供应商实施方案确认实施方案制定☆★☆☆☆实施方案会审、确认☆★★★☆实施准备项目任务确认☆★☆项目负责人及成员确认☆★★☆☆工程实施小组任务分工☆★★☆☆设备到货点收☆★☆环境准备提出现场场地要求☆★★☆☆工程施工地点确认☆★★☆☆场地环境现场勘察、调研☆★★☆☆辅助设备的准备☆★★☆☆实施方案制定、会审、确定：XXX科技公司公司负责撰写项目实施方案，制定过程中XXX科技公司公司将会与XXXX移动、XXXX卫生局进行充分的技术交流和沟通，当中需要得到福诺公司和应用软件供应商的支持和配合。在双方会审确认后，XXX科技公司公司将会以书面文件和电子文档方式向双方通告实施方案。实施准备：XXXX移动与XXX科技公司公司进行相关的人员统筹安排工作。其中，XXXX移动需要对工程界面确认，并落实各部分界面的工程负责人，对所负责的任务确认，以上完成后需付给XXX科技公司公司一份确认书。XXX科技公司公司在内部实施人员调配上，进行小组划分、组员分工、实施培训，使各组员明确工作内容、工作进度、工程实施细则。环境准备：XXX科技公司公司向XXXX移动提出场地要求，并要求福诺公司和应用软件供应商配合，XXXX移动需在指定时间内完成工程环境确认。在场地环境条件具备后，XXX科技公司公司将连同XXXX移动进行现场环境的检验工作，并完成现场勘查报告。为使工程实施顺利进行，XXX科技公司公司和XXXX移动需协商、进行场地规划，包括工作场地的确认以及设备安装场地的确认。过程中XXXX卫生局和设备供应商提供配合。此外，辅助设备的准备工作由XXX科技公司公司和XXXX移动负责提供，设备供应商提供支持。项目实施阶段内容名称福诺公司XXX科技公司XXXX移动XXXX卫生局应用软件供应商数据库安装实施、配合应用软件实施☆★☆☆☆数据中心Goldgate安装实施☆★☆☆☆医院数据库到数据中心数据库同步☆★☆☆☆数据中心应用开发商软件调试配合、数据可用测试等☆☆☆☆★医院数据库-生产数据库-灾备数据库的实施☆★☆☆☆云管理平台系统实施、开发、测试、上线☆★☆☆☆工程实施主要为数据迁移、数据同步、云计算管理平台等内容的实施工作。实施内容由XXX科技公司公司负责，期间需要得到XXXX移动、XXXX卫生局、应用软件福诺公司协助配合。全网联调由XXXX移动负责，XXX科技公司公司需派工程师共同参与联调工作。系统初验前在双方认为已经具备系统测试条件后进行系统测试，包括系统功能测试和系统性能测试，测试内容按双方已认可的测试方案进行，双方工程师共同参加。测试结果将写入系统测试报告，由双方工程负责人签字确认。XXX科技公司公司对XXXX移动进行系统移交工作，包括设备、随机资料等。XXX科技公司公司将组织或配合XXXX移动方进行工程初验会审，初验通过后双方将签署初验报告，确认系统进入试运行阶段。工程实施完毕后，XXX科技公司公司将向XXXX移动提供工程实施记录、设备日志等工程文档，系统初验后将设备和系统的口令提供给XXXX移动。开通试运行阶段内容名称福诺公司XXX科技公司XXXX移动XXXX卫生局应用软件供应商系统业务开通☆★☆☆☆系统监控优化☆★☆☆☆试运行总结☆★☆☆☆系统终验☆☆★★☆进入开通试运行阶段，XXX科技公司公司及时解决初验时的遗留问题，并与XXXX移动、XXXX卫生局沟通，并与福诺公司和应用软件供应商配合共同对系统进行优化。另外，技术支持中心开始试运行期的技术支持工作，协助XXXX移动进行业务开通，解决试运行期间出现的故障。在试运行阶段末期，XXX科技公司公司向XXXX移动递交初验遗留问题解决情况报告、系统运行常见问题解答、终验申请，并由双方共同完成系统试运行总结。试运行期结束，XXX科技公司公司将配合XXXX移动方组织工程终验，双方签署项目终验报告。终验后，技术支持中心负责提供技术支持和服务，包括故障处理和协助XXXX移动解决问题，以及系统软、硬件升级和其它的技术支持工作。保修期服务阶段内容名称福诺公司XXX科技公司XXXX移动XXXX卫生局应用软件供应商7×24小时电话支持★★☆☆☆定期检查☆★☆☆☆备件更换☆★☆☆☆硬件现场支持服务☆★☆☆☆向厂商TAC开CASE★☆☆☆☆项目人力资源配备项目组织架构在组织体系中采用项目经理负责制，项目经理在项目领导组的统一指挥下，对各项目组进行调度、控制，同时，通过各级项目组长负责制，明确各职能组的职责及组间关系，以保证项目组织协调运作，顺利完成项目实施任务，同时完成集成任务所涉及的设计、规划、审查、文档管理、验收等工作。该组织结构是XXX科技公司在多个大型工程项目采用，并被验证为行之有效的工程组织体系，将为本项目的顺利实施提供有力的组织保障。项目组织运作方式项目组织机构由项目单位和XXX科技公司共同建立，采用项目领导组领导下的项目经理、各级项目组长负责制，形成垂直性管理体系。各项目组之间的工作流程和协作关系如下：整个项目的最高管理机构是项目领导小组，负责整个工程的总体决策，并通过项目经理对整个工程进行管理。项目经理向项目领导小组负责，通过调度管理组协调各种资源，完成项目实施；第四级组织机构由各项目组长负责，在调度管理组的统一协调下，带领其小组成员进行具体的实施工作。人员角色和职责项目领导小组角色职责组长（用户方）监督项目实施进度，负责项目日常管理工作听取各项目实施小组的工作汇报负责协调合同方的合作关系重大事件的最后决策在项目各阶段结束后召集阶段成果会审和审批阶段成果建立项目管理体制乃至项目组织机构，调整不合理业务制度掌握技术方向，制订总体需求方案和技术方案制订项目的总体实施进度表项目计划和进度的安排努力在计划进度内保质保量的完成项目工作XXX科技公司项目经理用户项目经理项目执行组角色职责项目经理用户和各部门、其他厂商的接口；接受完成的项目成果；分配和计划用户资源；在用户环境中上报问题。项目业务专家负责项目中主要的技术指导及项目技术规划项目决策管理用户环境中更高级别的项目决策项目领导小组工程在整个咨询阶段都需要专门的管理体制。将建立工程领导小组负责制。领导小组是最高决策机构，对项目实施提供全面的指导，并且通过由项目经理、XXX科技公司项目经理共同组成的工程协调会，对项目实施过程中出现的问题及时提供咨询以帮助解决，从组织和管理上保证整个项目统一规划，统一管理，统一标准。项目经理由于工程涉及双方部门都非常多，工作量大，因此为了更好地完成本项目的实施工作，北京XXX科技公司科技股份有限公司设立项目经理，其职责如下：作为XXX科技公司与用户间的用户高级代表，与用户直接接触，第一时间获取用户信息、意见和需求，并协调XXX科技公司内部各方面做出及时的响应；作为整个项目实施计划的执行负责人和监督者，负责协调、监督XXX科技公司各部门按时、圆满地完成既定的工作任务，保证工程进度按时完成，保证工程质量达到项目要求；作为整个项目的项目经理，担任XXX科技公司实施的总负责人，协调人员安排、问题协商与解决等工作。项目执行组在具体项目中，XXX科技公司将负责组织项目的实施、协调和调度人力资源，提供技术支持。顾问执行组同样由用户、XXX科技公司咨询顾问及技术顾问共同组成，XXX科技公司项目经理参与并负责，负责调研、咨询及验收中的具体工作，与用户方相关部门和人员的协调配合。咨询顾问与用户内部信息化主管领导、信息化主管部门、重点业务单位及部门的相关人员进行现场访谈、电话访谈和问卷调查等方式沟通交流，获取规划所需信息资料。项目执行组，主要承担以下工作：制订项目实施计划咨询方案设计完成相关方案建议文档说明：对于因特殊情况发生人员配置变动时，XXX科技公司承诺：及时向用户进行通报，并希望配合对其工作进行交接，所替换人员的计算机技术水平、项目实施经验等综合能力不低于原来人员；如果在实施过程中发生项目参与人员调动，则应保证所替换人员的业务水平不低于原来人员，在中担任的职务不低于原来人员，并做好工作交接，及时通知XXX科技公司。本着双方友好合作的原则，如任何一方有人员不配合或无法胜任本职工作的情况，经双方协调另一方有权要求更换人员。项目技术服务人员配置情况北京XXX科技公司科技股份有限公司在各个分公司、办事处都会指定专门工程师作为热线响应的补充，以备在紧急情况或不方便拨打热线时，仍能对项目的各种要求迅速做出响应，接口人包括专职服务工程师和专家组技术负责人，联系方式在项目启动阶段提供给客户。1）本地联系方式响应方式响应内容华南区技术支持中心联系电南区技术支持中心地址广州市天河区体育西路101-103号维多利广场B塔34层项目团队通过对广州移动设备的分析研究，XXX科技公司挑选了有丰富的工作经验的项目管理专家和技术服务工程师组成项目团队，为广州移动提供从项目管理到服务交付完整的服务内容。团队角色姓名岗位项目管理项目经理黄伟泉项目经理项目实施团队ORACLE工程师曹夷令数据库工程师ORACLE工程师穆芳数据库工程师虚拟化工程师田金龙虚拟化工程师虚拟化工程师郑俊斌虚拟化工程师主机、存储工程师戴航主机、存储工程师主机、存储工程师杨智新主机、存储工程师主机、存储工程师茹耀波主机、存储工程师网络工程师毛希明网络工程师网络工程师黄志攀网络工程师运维团队服务IAAS云计算工程师王斌IAAS云计算工程师IAAS云计算工程师成旻IAAS云计算工程师软件工程师赵志军软件工程师ORACLE工程师安慧君ORACLE工程师ORACLE工程师朱丹ORACLE工程师网络工程师黄冠网络工程师网络工程师庄双福网络工程师专家支持团队IT规划顾问周昊技术顾问IAAS云专家汪大海技术顾问IAAS云专家张鹏志技术顾问项目工程师简介团队角色姓名岗位相关技能相关项目经验相关认证项目管理项目经理黄伟泉项目经理15项目管理经验；具备系统集成、IT规划等能力；取得了等多种资质认证。客户方CMPROXY二期和三期扩容工程客户方MDCN5期工程客户方08年度MDCN代维项目中信国检BS7799内部安全认证项目广州光通通信IDC&VPN改造工程广东省电信企业信息网工程中国多媒体公用信息网169广东视聆通项目广东盈通宽带IP城域网工程安徽移动WLAN工程客户方中山WLAN工程天津移动MDCN项目河北移动MDCN项目黑龙江移动MDCN项目广东电信IT资源综合管理系统项目Cisco-CCIECisco-CCSP-SecurityProfessionalISC-SecurityProfessional-CISSPCOBIT-FoundationITILPMP信产部高级项目经理项目实施团队ORACLE工程师曹夷令数据库工程师十年数据库维护经验；熟练管理和运用Oracle各种平台下的安装配置、日常管理维护、备份恢复及性能调优等；熟悉HA、RAC以及DataGuard配置与管理；具备UNIX/Linux一定的管理能力，了解基础shell编程；熟悉SybaseASE、SybaseIQ、mySQL的日常管理与配置；具备熟练的SQL、PL/SQL编写能力；具备熟练运用BO、MSTR制作各种业务报表能力；熟悉对Infomatica、CONGONS、ESSBASE、ORACLEOLAP等OLAP工具，对分析建模、数据仓库、数据抽取有深入了解；对电信数据、移动业务非常熟悉，具有BI项目经验。曾参与项目：广东电信、重庆电信、广西电信、海南电信等省市多媒体网络管理系统部署、管理、优化（ADSL计费）广东省公安监控系统数据库部署/管理/优化TCL数据库维保广汽丰田数据库维保中信银行数据中心京信通信数据数据库维保深圳规划局数据库维保深圳图书馆数据库维保深圳沿海地产数据库维保南沙区政务服务中心数据库维保南海医院数据库维保oracleOCPORACLE工程师穆芳数据库工程师三年数据库维护经验熟练管理和运用Oracle各种平台下的安装配置、日常管理维护、备份恢复及性能调优等；曾参与以下项目的数据库实施及维护工作：1.上海联通Oracle系统优化项目2.上海华联数据库迁移项目3.上海耀明医药数据库迁移4.东吴证券数据库维护5.长沙银行数据库维护6.浙江电子口岸数据库维护7.安徽联通数据库维护OCP虚拟化工程师田金龙虚拟化工程师UN主机、存储及Veritas本地、异地容灾技术的项目及维护，包括华为，中兴及各大通信运营商SUN设备单、双机的安装，调试，维护及故障处理等。1.华为自用型SUN小机维护项目2.中兴SUN技术支持项目（主要是sun单双机，Veritas本地、异地双机）3.中国联通WCDMA项目4.广东联通DNS扩容项目5.广东电信集采项目6.深圳电视台高清频道项目SUNSCSA；OracleOCA；VCSforUNIX；IBMCATE虚拟化工程师郑俊斌虚拟化工程师5年,VMware虚拟化；HP、SUN小型机及存储；广东国税VMware虚拟化项目中国联通广东国际漫游WEB网关新建工程VMwareVCP;SUNFE；CiscoCCNP主机、存储工程师戴航主机、存储工程师三年的SUN,Symantec珠海公安警综系统数据迁移项目广东茂名石化系统备份项目广东联通无线网优项目广东联通网络资源管理五期工程SUN,SYMANTEC,EMC,MICROSOFT,CISCO主机、存储工程师杨智新主机、存储工程师4年,Sun、veritas、ibm、hp、f5等技术支持2007.9――2008.12项目名称：华为sun技术支持2007.9――今项目名称：中兴sun技术支持2009.3――2009.5项目名称：广东联通信息化项目2008.9――2009.2项目名称：广东联通无线网优2010.1――2010.1项目名称：南方电网“营配一体化”技术支持服务项目2010.1――2010.2项目名称：广东电信计费、CRM扩容SUNCERTIFIEDSYSTEMADMINISTRATORF5BIG-IPV9LocaltrafficManagementF5BIG-IPV9LocalTrafficManagementAdvancedVcsstoragefoundation4.0administratorIBMCATE(5门)主机、存储工程师茹耀波主机、存储工程师五年主机系统维护经验资深SUN服务器、存储产品技术支持能力多年HP、IBM、EMC、Veritas多平台产品的技术支持能力IBM和微软MCP原厂商认证曾参与苏州AMD，江苏省移动，江苏省下属多个城市公安局的人口管理系统等项目的实施及维护工作。SSESCSAITILfoundationHPCSAIBMCertifiedSpecialistSystempAdministrationVeritasVolumeManager4.0Administration网络工程师毛希明网络工程师四年网络设备维护经验具备系统集成、网络安全技术支持能力；取得了等多种资质认证。曾参与以下项目：1.广东电信07、08城域网核心路由器替换及扩容2.广东电信多期宽带城域网扩容3.南方电网广东分公司深圳、珠海、广州、中山城域网新建工程4.南方电网广东分公司深圳、珠海、广州、惠州IDC安全加固5.沙美石油公司全球MPLS/VPN承载网新建工程6.沙特MOBILY移动IPBB承载网新建工程7.沙特MOBILYGGSNISP出口安全项目8.伊朗MTN移动IPBB承载网扩容及优化项目9.客户方MDCN5期扩容10.河北移动MDCN2期扩容11.国家质检总局广州容灾中心项目12．客户方局域网接入认证与安全出口运维项目CCIE、JNCIA-FW/VPN、JNCIA-IDP网络工程师黄志攀网络工程师四年网络设备维护经验具备系统集成、网络安全技术支持能力；取得了等多种资质认证。曾参与项目有:中国102届进出口商品交易会－第3期集成项目中国外运广州分公司安全及VPN互联项目广州地铁安全项目广东高速路安全及VPN互联项目顺德职业技术学院网关防火墙项目实施广东医学院流控和网络缓存设备项目售前,设计东莞市广金有限公司网络改造项目设计广州仁爱医院网络安全解决方案项目设计广东省工商行政局网络安全方案设计CCNA、CCNP、CCIE、JNCIA-FW/VPN、JNCIA-IDPIAAS云计算工程师王斌IAAS云计算工程师系统集成，虚拟化，云计算规划、开发1．北京移动手机数字签名安全(MDN)项目研发。2．中国移动全网业务监测系统一期和二期项目。3．中央电视台证券财经资讯综合服务管理平台项目。IAAS云计算工程师成旻IAAS云计算工程师虚拟化，云计算开发、实施1．北京移动手机数字签名安全(MDN)项目研发。2．辽宁移动绿色数据中心项目软件工程师赵志军软件工程师十年软件开发经验精通C/C++/VC++、java、c#等开发语言。熟悉SQLServer,oracle,sysbase等数据库技术。熟悉Windows，linux，unix等操作系统。1．北京移动手机数字签名安全(MDN)项目研发。2．中国移动全网业务监测系统一期和二期项目。3．移动新业务（AGPS，IM，POC，DL，PIM）监测分析系统项目。4．移动数据业务管理平台（MDSP）项目。5．中国移动手机病毒监测分析系统项目。6．中央电视台证券财经资讯综合服务管理平台项目。7．客户方“IT服务直通车”终端安全管理一期和二期项目。运维服务团队ORACLE工程师安慧君ORACLE工程师八年数据库应用维护管理经验;具备丰富的数据库管理、运维、实施、紧急救援、备份恢复、高可用等经验；河南移动数据库优化项目;北京电视台数据库维护项目；光大银行数据库运维项目；宁夏移动数据库服务项目；甘肃移动数据库服务项目；广西联通数据库服务项目；北京移动数据库服务项目；贵州电信数据库服务项目；中国期货保证金数据库服务项目公安部多层架构平台项目等。ocpORACLE工程师朱丹ORACLE工程师七年运维、开发、项目管理经验；•DR项目实施，全程参与中国银联容灾项目，负责开发实施容灾应用管理系统。•售后实施，负责或者参与多个大型主机或存储项目的实施。•主要技术路线为数据库和中间件产品，对shell脚本和c语言开发很精通。曾参与以下项目的数据库实施及维护工作：吉林电信系统迁移山东联通目录服务与统一认证项目青海移动服务项目山东网通数据仓库项目甘肃移动性能调优服务项目在线计费系统OCS试点基础设施河北移动08-1-2经分集采SUN中国移动手机OA系统安全加固项目在线计费系统OCS试点基础设施北方九省BSS项目VPN设备升级工程lCCIElSunFE网络工程师黄冠网络工程师七年网络设备维护经验熟悉CISCO系列网络设备安装、配置、维护；熟悉Juniper路由器的安装、配置、维护；曾在北京思博展科科技发展有限公司广州分公司(CPCNet)网络运营中心（NetworkOperationsCenter）担任网络系统管理工程师5年：1、负责全网所有VPN用户的整理2、负责全网MRTG流量3、负责全网MAX系统4、负责公司全国各地、海外骨干网之间的监控已经运行情况5、负责监控全国所有VPN、专线、宽带用户以及IDC机房的主机托管6、全国网络的建立、维护工作7、公司骨干设备的安装、调试及维护工作CCIEH3C认证网络工程师网络工程师庄双福网络工程师四年运维服务经验；具备丰富网络运维，实施，故障排查经验；北京网通城域网和企业网售后服务；北京烟草网络售后服务；内蒙移动BOSS设备维护服务；云南联通城域网设备维护服务；中石油广域网环网实施；广州南航设备维护服务；CCIE专家支持团队IT规划顾问周昊技术顾问8年,IT规划，项目管理，ERP咨询、实施1.格兰仕集团外贸ERP项目2.中国电信广州分公司ERP项目3.广州市工商局ERP项目4.广东省公安厅ERP项目5.广东省广晟资产经营管理有限公司ERP项目6.广东省广播电影电视局ERP项目7.碧桂园集团ERP项目8.富力集团ERP项目9.香江集团ERP项目10.珠江投资集团ERP项目IAAS云专家汪大海技术顾问IAAS云专家张鹏志技术顾问项目工程师证书黄伟泉朱汉强曹夷令穆芳茹耀波毛希明黄志攀黄冠朱丹庄双福蒋剑青（OCM证）黄沛（OCM证）田金龙郑俊斌戴航杨智新环境准备要求机房环境要求1、机房电源、地线及同步要求要求使用不间断稳压电源供电。提供稳压的标准交流电源（含UPS）的输入中心线和输出中心线不能相联，需分别接地，各自构成回路，不能交叉。提供稳压的－48V直流电源。地线：机房设备机架全部接地，要求接地电阻不大于4欧姆；同时要求从程控电话交换机接出的E1中继所在机架接地。照明、办公设备不得与设备电源相联。电源为单相220伏稳压交流电源。直流电源要求为DC-48V电源。电源输出距设备位置不应超过3米。2、机房环境机房环境的设计如下表所示：No.项目参考值1房间尺寸根据实际情况而定2空气条件尘埃，低于0.3mg/m33振动机房内部地面低于0.25G4有害气体气体浓度不能高于危害操作员健康和机器寿命的限度.5地板强度大于等于500kg/m2(相当于一般写字楼地面)6地板表面防静电材料防尘封材料7楼层高度大于等于2.2m8墙壁和天花板防静电材料防尘封材料阻燃材料吸音和隔音材料9窗户为防止阳光对设备损害,应加窗帘防尘和防止盐类与有害气体的腐蚀10门最窄不小于1.2m,最高不少于2.0m11保安能防火、防洪水与地震和操作员及设备安全12卫生条件能防鼠患和昆虫13防火安装自动火警装置和灭火器14电场强度≤120dB(1V/m)，频率范围从10KHZ到1GHZ15磁场强度≤50Oe（显示器要求为0.015Oe）16静电≤6KV（试验设备的要求为150PF/330Ohm）17照明300到700流明（luX）高于地顿85cmC推荐500流明18温度15~28摄氏度，每小时变化不超过10%。19湿度30%-80%，不结露设备场地要求在每一处地点的设备包括如下内容：机架。容纳操作工作站的工作台。打印机工作台。通用的工具、工作桌、工作椅应准备好。业务环境要求硬件设备安装调试完成，相关软件安装完成，并进行了相关验收。网络环境已调试通过并完成验收，满足数据迁移的条件。业务系统完成相关调整，允许进行数据迁移。培训计划通过培训使业务、管理和维护人员能够掌握云计算平台的基础架构、云计算业务连续性、云计算基础设施建设和云计算运维管理等内容的设计规划方案；通过培训，使得各参与者充分理解各种角色在云计算平台建设过程中的内容与任务，充分保证在云计算平台建设过程中各方的配合。同时还对数据同步软件ORACLEGOLDENGATE系统进行培训，使运维人员能熟悉此软件的使用，掌握数据同步的关键技术，以保障项目的数据安全及完整性。XXX科技公司为本项目提供完整的教学且内容丰富的学习资源，满足客户的要求。注明：如果客户选择原厂培训，可能会产生相关费用，费用细节在报价表中体现。XXX科技公司公司制订本次项目的培训计划，培训时间和人次与客户协商而定。XXX科技公司以培训目标的实现为目的组织培训，确保每一位系统使用人员（包括最终用户和系统管理用户等）能正确使用合同所涉及的相关软硬件系统，并能独立对系统进行管理和维护，保证系统管理用户能够独立处理突发事件和进行简单的功能调整。由甲方根据本项目实际情况确定一个或多个培训地点，具体培训时间由甲乙方根据项目进展情况协商确定。培训方式包括现场培训和集中培训，并在进行培训之前向甲方提交一份详细的培训计划。派出的培训教员具有丰富的相同课程教学经验。所有的培训教员用中文普通话授课。XXX科技公司公司提供以下内容的培训：系统管理培训（系统管理员级）ORACLEGOLDENGATE产品介绍ORACLEGOLDENGATE的规划ORACLEGOLDENGATE安装、调试IAAS云计算管理平台系统产品介绍IAAS云计算管理平台系统规划IAAS云计算管理平台系统安装、调试相关软硬件维护管理课程的培训项目运维管理介绍项目运维管理建议XXX科技公司公司提供免费安装现场培训培训对象包括：技术负责人；系统管理员和应用系统维护人员；应用系统操作员。培训方式包括：集中培训现场培训发放宣传材料所提供的技术文档数据迁移及同步实施服务的技术文档项目现状收集表项目业务与IT现状调研表数据迁移及同步规划设计方案数据迁移及同步实施方案数据迁移及同步测试方案数据迁移及同步实施报告数据迁移及同步测试报告项目阶段性文档项目会议记录项目方案文档项目阶段性确认报告项目验收文档IAAS云计算管理平台实施服务的技术文档《项目环境检查报告》《IAAS云计算管理平台需求报表》《IAAS资源调度系统实施工作说明书》《IAAS云计算管理平台软件安装报告》《IAAS资源用户角色定义及系统使用流程建议》《IAAS云计算管理平台虚机模版清单》《IAAS云计算管理平台上线测试报告》《IAAS云计算管理平台试运行报告》《IAAS云计算管理平台用户使用手册》《IAAS云计算管理平台系统安装、维护手册》《IAAS云计算管理平台验收报告》《IAAS云计算管理平台系统使用规范》《IAAS云计算管理平台系统培训报告》《客户档案登记表》技术服务和技术培训等相关资料运维服务的技术文档按照自上而下的管理要求，所要交付的技术支持服务的技术文档划分为如下四级：第一级文档：运维流程管理制度，用以指导运维总体工作，并与数据中心整体制度体系配套第二级文档：管理控制规范，IT运维管理规范、技术规范，用以指导各类实际工作，控制标准第三级文档：技术操作流程及操作手册，各项技术、管理的操作流程，用以控制各项实际操作的执行第四级文档：报告与记录，各类运行报告、操作记录，用以评估、监控操作、资源的实际运行情况管理划分一级文件二级文件三、四级文件管理体系运维管理手册管理要求管理职责人员角色职责列表人员岗位职责描述组织结构图能力、意识和培训管理数据中心培训管理流程描述管理细则及实施办法培训签到表培训申请表培训课程大纲模板新/变更的服务新/变更的服务新服务流程描述服务交付流程服务级别管理服务级别管理流程描述管理细则及实施办法客户需求说明书服务级别协议服务级别协议执行监控报告可持续性管理可持续性管理流程描述可持续性管理细则及实施办法持续性管理计划持续性管理演练计划持续性管理演练报告能力管理能力管理流程描述管理细则及实施办法能力管理计划能力监控报告安全管理信息安全事件管理规范信息存取和访问控制规范员工信息安全行为规范信息安全事件处理单信息安全事件统计分析表第三方安全管理规范第三方服务检查表账号口令管理规定信息资产使用申请单关系管理流程投诉管理投诉管理细则及实施办法投诉记录表投诉统计报告供应商管理供应商管理流程描述管理细则及实施办法供应商信息表供应商调查表供应商评定表供应商管理报告解决流程事件管理事件管理流程描述管理细则及实施办法事件升级策略事件记录单事件处理报告问题管理问题管理流程描述管理细则及实施办法问题单问题报告知识记录控制流程配置管理配置管理流程描述管理细则及实施办法配置管理策略配置项命名规范配置项审核计划配置项审核报告配置项更新请求变更管理变更管理流程描述管理细则及实施办法变更管理策略变更请求单变更计划发布流程发布管理发布管理流程发布策略管理细则及实施办法发布申请单发布计划测试与回滚计划日常维护管理维护管理日常维护管理手册管理细则及实施办法系统健康检查表日常监控检查表备份和恢复文档性能分析报告示例资料文档项目风险评估表

问题咨询表咨询方咨询时间被咨询方要求反馈时间问题编号提出人问题描述咨询内容答复人答复时间答复意见遗留问题编号遗留问题描述提交到123

变更请求报告变更对象名称提出变更小组提出变更日期提出变更人问题关闭日期变更原因（如有必要附上附件）变更的详细情况（如有必要附上附件）变更的影响范围提交实施领导组成员：实施领导组意见（如有必要附上附件）□批准□否决□暂缓□其它签字：日期：各相关小组签字签字日期请假单姓名公司名称拟请假时间共天，从年月日至年月日请假事由圈出假别事、病、婚、丧、产、探亲、工伤其他：审批意见项目经理意见项目副经理意见项目实施小组意见签字：日期：签字：日期：签字：日期：实际请假情况共天，从年月日至年月日销假确认项目经理确认项目副经理确认项目实施小组确认签字：日期：签字：日期：签字：日期：服务质量（QoS）支撑方案根据客户方的现状情况，我们参考目前先进的IT系统运维模式和XXX科技公司在其它类似项目中的经验，建议采用以下模式来实现IT运维管理服务。XXX科技公司利用一个集中的驻场运维支持中心，来提供IT系统维护管理的一站式响应服务。客户方的IT人员在遇到IT系统相关的事件时，可以通知驻场工程师，告之具体的事件，并得到快速的技术支持。驻场工程师会进行初步的判断、技术支持和记录、分类、跟踪，判断该事件或问题是否属于硬件、软件或环境的问题。如果是硬件问题，该工程师会进行及时联系第三方硬件维保服务提供商，由硬件维保支持工程师进行现场的的硬件维修和备件更换，以保证该设备可以尽快恢复正常，从而恢复正常业务的执行。同时为了进行主动式的前瞻性运维管理工作，XXX科技公司将运用客户方现有的管理软件系统，进行IT系统集中监控管理。XXX科技公司驻场运维团队将对被管理的系统进行日常的监控和主动式的管理，以期前瞻性地发现潜在的问题，并能在问题发生前给予解决，从而保证服务器其所支持的业务系统持续的安全、稳定的运行。为了能尽量提前发现和解决软件系统潜在的问题，XXX科技公司的驻场运维工程师将定期提供设备健康巡检。因为IT系统经常会由于业务或系统优化调整等需求而进行变更，这些变更对于整个IT系统的持续稳定、安全是最重大的挑战，因此变更控制管理是IT系统管理中最为重要和核心部分，变更管理控制的质量将决定整个运维的服务质量。XXX科技公司将负责进行变更控制管理和运维质量控制管理，控制所有新系统或补丁上线前的质量控制工作和日常运维中IT系统变更的总体控制和风险分析。这种层次化的结构不仅有利于明确客户方和XXX科技公司、甚至是其他服务提供商之间的分工，协调相互的合作关系，而且还使客户方IT系统的运作和管理更为灵活，易于调整以适应不断发展的业务需求和从容面对不断发展变化的IT需求。基于以上的运维模式，并结合XXX科技公司多年来在运维上的经验，XXX科技公司建议在这一新的架构下，和客户方结成长期的战略伙伴关系，共同为客户方业务部门提供高效、高质量、全方位的IT服务。针对于客户方项目的运维服务架构主要由三个阶段组成：运维团队组建、初始化建设、日常维护与管理。运维团队建设阶段组建驻场运维团队项目管理及初始化服务阶段建立过渡规划和项目计划开放平台系统支持信息收集和准备建立完善运维服务管理体系安全管理部署服务管理系统建立运维管理文档体系联合运维初始化服务验收现场日常维护与管理阶段实施监控与预警服务系统健康巡检基础架构日常维护原厂商/第三方维保服务提供商协调管理定期运维回顾报告与分析运维团队都设在客户现场，对用户的IT系统进行监控和日常运维。服务方案不仅提供提供了驻场工程师，还提供了以专家支持团队远程支持共同协作的方式确保运维管理服务准确及时地服务用户。服务体系建立初始化服务为了使XXX科技公司能够更充分地了解和满足客户方的需求和环境，以便XXX科技公司所提供的各项服务实施和服务日常运作的顺利，以及确保服务能够达到理想的服务质量，服务提供前的准备工作和集中监控管理系统的建立是十分重要的。这就是提出初始化服务管理的意义所在。同时为确保提供的各项服务的实施及服务日常运作的顺利进行，搭建服务支持体系，建立监控系统，达到理想的服务质量，初始化服务是必不可少的重要环节。初始化管理服务内容主要包括以下方面：建立过渡规划和项目计划提出服务实施方法和计划，即过渡规划方案，并进行项目实施的管理与协调。开放平台系统支持信息收集和准备开放平台系统支持信息收集和准备：客户方现有很多不同种类的硬件、软件系统，日常维护量都相当大，获取准确的系统信息是维护工作的首要条件。以下是XXX科技公司所需的一些基本信息：客户方内部的运维需求，如：业务高峰期、业务周期等；现有支持架构，包括对于客户端应用、内部应用、业务应用系统，网络系统等的现有支持途径和负责人；关键问题升级和解决过程中，最终用户的联络层次与负责人；支持电话记录与跟踪步骤与流程；现有支持与维护的相关合同、协议的服务条款；现有的其他供应商列表与联系方式统计；管理环境信息收集，包括运维准则和流程、安全进入控制等等。通过收集上述信息，可以：建立完善的客户信息、资产信息记录文档；监控固定资产的使用状况和分布；加强企业的固定资产管理；动态跟踪资产的维修和更新记录。建立完善运维服务管理体系运维服务管理流程是整个运维服务工作中最为重要的一个要素，完善的流程规划能够保证客户方数据中心运维工作中人员和物资的更加高效利用，也有利于在运维工作更加顺利地实现。我们将向客户方提供运维服务管理流程的梳理服务，希望能够与客户方自身的相关人员一起梳理出既符合运维服务国际和国家标准，又适应客户方实际需要的一套客户方数据中心运维规范和流程。下面根据客户方所提出的要求及华胜的行业经验列出在客户方数据中心运维流程的梳理过程中需要设计的管理流程，真正完全为客户方定制的相关工作需要与客户方相关工作人员一起讨论，最终制定下来。故障管理故障管理的目标是尽快恢复客户正常的IT服务，将业务操作受到的负面影响降为最低，同时根据服务级别指标确保尽可能高的服务质量和可用性，最大程度上减小事件对客户业务的影响。XXX科技公司的运维工程师在日常工作中将及时响应设备的突发故障和其他服务请求，进行处理、协调、升级和记录等工作。以赢得用户高满意度，达到期望的服务质量。故障分类：业务故障：由于网管支撑系统硬件设备不能正常运行、应用软件错误、系统接口故障、人为差错等原因，造成网管支撑系统相关功能无法正常使用。设备故障：网管支撑系统的主备用设备由于各种原因不能正常运行，对业务正常的运行造成隐患，但尚未影响相关功能的正常使用。在业务故障和设备故障同时出现的情况下，定义为业务故障。故障级别定义：故障级别描述上报要求故障通报重大故障网管系统完全瘫痪，导致系统所有功能均不可用，或所管辖系统的网管信息完全不可用的时长超过4小时；重大故障一经确认，应立即上报，重大故障自障碍发生至上报到总部不得超过60分钟总部和省公司在发现重大故障后，应将重大故障通报网管支撑系统相关使用部门网管系统部省接口故障，导致系统不能进行接口信息传递，超过12小时；总部网管与省网管之间的网络中断4小时以上；网管网主备用核心交换机、主备用核心路由器全部中止通信4小时以上。严重故障网管系统完全瘫痪，导致系统所有功能均不可用，或所管辖系统的网管信息完全不可用的时长不超过4小时；严重故障一经确认，应立即上报，严重故障自障碍发生至上报到总部不得超过60分钟总部和省公司在发现严重故障后，应将严重故障通报网管支撑系统相关使用部门网管系统部省接口故障，导致系统不能进行接口信息传递，不超过12小时；总部网管与省网管之间的网络中断4小时以内；网管网主备用核心交换机、主备用核心路由器全部中止通信4小时以内一般故障除重大故障和严重故障外的其他故障为一般故障故障管理流程目标：准确记录所有事件并进行分类；以最快的速度帮助用户解决故障或进行故障升级，力求使故障对用户的影响最小化；准确回答用户的查询问题并给予用户及时地反馈信息，达到故障状态透明化，提高用户满意度；产生故障的统计汇总报告，提供运维管理所需信息，为工作量的考核提供参考依据。故障管理流程：流程图相关符合说明：流程说明：步骤输入步骤描述输出1.

事件侦测和记录支持人员填写的事件单、监控工具自动创建的事件单事件的提交人可以通过各种渠道获取事件信息，包括监控系统；完整的事件单华胜驻场支持团队人员负责了解事件症状，准确记录在系统或电子表单中；其他支持人员如果在日常工作中发现事件，可直接记录在系统或电子表单中并进行分配。2.

分类和现场支持完整的事件单华胜驻场支持团队人员对事件进行分类包括事件的优先级、影响度、紧急度和分类；分类和分配的事件单通过查询知识库尝试解决事件；如果驻场支持团队支持可以解决事件，流程进入步骤“4.解决和恢复”;如果驻场支持团队无法解决事件，则将事件根据分类分派给相应的专家支持团队或协调联系第三方设备厂商更换备件支持；对于无法分类的事件，驻场支持团队人员将事件升级给客户方管理员。3.

调查和诊断分类和分配的事件单专家支持团队对事件进行调查和诊断，给出解决方案，流程进入步骤“4.解决和恢复”；解决方案若未找出解决方案且需要对事件请求重新分配，专家技术支持将事件提交事件经理，重新分派此事件；如果未找到解决措施，且专家支持需要找到事件的根本原因，专家支持为事件创建问题；或提交给厂商支持进行处理。4.

解决和恢复解决方案根据解决方案解决故障，恢复运行已解决的事件单5联系厂商厂商报障联系原厂商/第三方维保服务提供商进行故障处理，或进行备件更换故障处理记录6解决和恢复解决方案原厂商/第三方维保服务提供商解决故障，或更换备件，恢复运行。已解决的事件单7故障处理汇报由华胜运维支持团队向客户提交故障处理报告故障处理报告7.与用户确认已解决的事件单事件解决后，由驻场支持团队人员与客户方管理员进行确认，如果用户没有确认事件的解决，则重新分配该事件继续进行调查和诊断。如果有新的解决方案，则更新知识库；8.

事件关闭已得到用户确认的事件单得到用户确认后，可将事件关闭，关闭前需要检查信息是否都记录正确。关闭的事件单9.

监控事件事件该步骤监控所有事件的生命周期；升级的事件对关键时间点进行监控，并根据SLA、OLA、UC进行升级。流程接口说明：流程接口接口方式流程描述XXX科技公司驻场运维团队XXX科技公司专家支持团队客户方运维团队原厂商/第三方维保服务商故障受理服务管理平台、故障工单用户申报故障、服务请求负责故障侦测、受理、记录、分类和初始升级负责协调厂商进行故障处理转派工单、跟踪处理过程协调、跟踪原厂商/第三方维保服务提供商进行故障处理、备件更换负责协助原厂商/第三方维保服务提供商执行故障处理、备件更换协助负责故障处理结果审批故障审批流程提交故障处理报告负责故障解决后，客户方管理员审查、确认负责角色职责划分：角色描述负责人/组织机构事件经理负责事件管理流程的设计和改进；负责事件管理流程文档的发布；负责提高事件处理的效率和效果，实现流程既定的绩效指标；负责管理系统中的事件模块，以满足应用的变化和流程的改进；监控和分析事件管理工作量；确保受到影响的用户及时了解其事件的进展；协助服务台经理处理未及时接收的任务、推进事件的解决；协助服务台经理对被拒绝的事件进行协调；负责事件的分析回顾，并组织相应的培训以提高一线解决能力；负责事件汇总、生成报告并汇报管理信息（周报、月报、季报和年报）。XXX科技公司驻场项目经理驻场运维支持创建新的事件/代理事件的提交人创建事件；通过查询知识库，尝试解决事件；创建问题，并将事件与问题相关联；对于事件/问题进行处理，包括分派、等待、接单、解决等操作；向知识库提交解决方案。XXX科技公司驻场运维工程师专家支持团队创建新的事件/代理事件的发现人创建事件；尝试解决事件；创建问题，并将事件与问题相关联；对于事件/问题进行处理，包括等待、接单、解决以及要求重新分配等操作；向知识库提交解决方案；必要时，将事件生成问题或升级到三线支持。XXX科技公司后台专家三线支持厂商、第三方维保服务提供商、客户方管理员等支持人员及时受理升级的故障给出反馈；向华胜驻场支持团队提供知识；必要时，厂商/第三方维保服务提供商进行故障现场处理或备件更换。客户方网维中心管理员厂商第三方维保服务提供商与其他流程的关系：和问题管理流程的关系故障管理流程将提供故障的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势。和配置管理流程的关系需要从配置管理数据库中查询配置项的属性和配置项间的关联关系来定位故障和帮助快速的恢复。和变更管理流程的关系应了解变更管理流程中目前正在进行的变更信息，检测因变更而可能引发的事件。在故障的解决过程中，必要时需要发起变更请求来解决故障。故障升级管理故障的升级管理是运维团队为了能快速解决紧急、重大的故障或客户的投诉而遵循的流程。其目的就是为了确保对应的运维人员可以尽快了解对应级别的故障，并快速解决故障。需要升级管理的故障包括：技术性故障：系统业务无法使用；故障对业务有严重影响；故障预计未能在合理的时间内解决；故障重复多次发生。非技术性问题：用户的特别需求；来自用户的投诉。故障升级流程:技术升级流程:重大故障序号步骤名称责任人说明T1通知上报服务台如判断为重大故障，5分钟内通知上报客户方负责人T2升级至一线支持一线支持10分钟内一线支持工程师做出响应T3初步回复一线支持如一线支持人员暂时无法判断是由第三方软件或硬件造成时，在15分钟内需向客户负责人进行初步回复T4升级至二线技术专家二线技术专家当一线支持人员无法解决时，30分钟内通知二线技术专家严重故障序号步骤名称责任人说明T1通知上报服务台如判断为重大故障，5分钟内通知上报客户方负责人T2升级至一线支持一线支持10分钟内一线支持工程师做出响应T3初步回复一线支持如一线支持人员暂时无法判断是由第三方软件或硬件造成时，在30分钟内需向客户负责人进行初步回复T4升级至二线技术专家二线技术专家当一线支持人员无法解决时，30分钟内通知二线技术专家一般故障序号步骤名称责任人说明T1升级至一线支持一线支持10分钟内一线支持工程师做出响应T2初步回复一线支持如一线支持人员暂时无法判断是由第三方软件或硬件造成时，在30分钟内需向客户负责人进行初步回复T3升级至二线技术专家二线技术专家当一线支持人员无法解决时，30分钟内通知二线技术专家管理升级流程:重大故障序号步骤名称责任人说明L1升级至驻场项目经理服务台如判断为重大故障时，5分钟内上报驻场项目经理L2升级至项目总监驻场项目经理当一线支持无法解决时，30分钟内通知项目总监L3升级至服务交付总经理项目总监如无法判断是由第三方软件或硬件造成时，在1小内升级到服务交付总经理严重故障序号步骤名称责任人说明L1升级至驻场项目经理服务台如判断为严重故障时，5分钟内上报驻场项目经理L2升级至项目总监驻场项目经理当一线支持无法解决时，30分钟内通知项目总监L3升级至服务交付总经理项目总监如无法判断是由第三方软件或硬件造成时，在2小时内升级到服务交付总经理一般故障序号步骤名称责任人说明L1升级至驻场项目经理服务台如判断为一般故障时，10分钟内上报驻场项目经理L2升级至项目总监驻场项目经理当一线支持无法解决时，8小时内通知项目总监L3升级至服务交付总经理项目总监如无法判断是由第三方软件或硬件造成时，在12小内升级到服务交付总经理双方的工作职责包括：工作描述XXX科技公司客户方负责故障分类、初始升级负责分配故障解决工程师负责指定针对不同等级的故障进行管理和决策所对应的负责人负责指定XXX科技公司对不同等级故障进行管理和决策对应负责人负责支持升级后故障的解决方案负责问题管理系统例行健康检查系统例行健康检查是我方为客户提供的一种预防性例行检查、维护的主动式服务。通过例行检查服务来对用户的IT系统进行全面的检查，收集各设备的信息和数据，根据客户IT系统的现状进行分析,再为用户方提供合理建议。通过该项服务，客户方可以对系统的当前运行状况有一个详细的了解，对检查中发现的问题可以及时采取预防性措施，降低故障发生的概率，提高系统的可靠性。服务最终将以服务报告的形式交付给客户，由双方备案。我方提供的检查服务报告有：《系统健康检查报告》、《健康检查月度总结报告》服务流程：为保证客户的系统例行健康检查服务需求得到满足，客户应指定负责人，与XXX科技公司驻场项目经理确认检查需要，按照维护管理规范和流程制定计划，提出检查建议，获得客户方批准后，按计划开展工作。流程目的：客户预先指定的负责人通过该流程，可获取系统例行健康检查服务。XXX科技公司参与人员：驻场项目经理现场工程师例行健康检查流程：流程图相关符合说明：跨项目跨系统联调电信行业IT系统复杂，当新系统上线或出现业务中断或跨系统联调等复杂问题时，往往需要多组织共同配合才可进行。遇到这种情况，华胜运维团队将根据客户方制定的系统联调分工界面和进度要求，完成基础架构层面的跨项目、跨系统的联调工作。XXX科技公司凭借着近10年的系统维护经验和广泛的原厂商合作关系，通过以下方式保障跨项目跨系统联调工作的顺利进行：指派单一接口人，由驻场项目经理指派，负责统一协调技术资源；组建复合型工程师团队，具备跨平台维护能力和现场复杂问题处理经验，同时熟悉客户业务系统；XXX科技公司拥有强大的技术专家团队；技术专家在主机、存储、网络、系统软件、基础应用软件等方面具有丰富的工作经验，可以通过远程及现场方式提供支持；统一服务台用户可以通过多种手段向统一服务台提交服务请求，电话是最重要也是最基本的手段，Web和邮件作为辅助手段。统一服务台作为运维工作中的单一接口，主要负责工单、投诉、咨询、技术支持受理、解决、转派等。统一服务台管理流程：流程图相关符合说明：流程描述:序号步骤名称责任人输入输出说明0电话、web、邮件上报客户方网维中心用户工单、投诉、咨询、技术支持事件信息用户通过电话等方式上报到服务台的故障、服务请求或咨询等，由服务台去创建事件记录；自检发现驻场工程师自检活动事件信息驻场工程师在日常运维工作中，主动发现的故障、告警等，由工程师通知服务台创建事件记录；自动事件集成的系统事件信息事件记录控系统自动告警产生的事件；自动将事件记录分配给服务台/驻场工程师；1创建记录服务台事件信息事件记录对于上报的事件：根据用户上报或自检发现的信息，在IT服务管理系统中创建新的事件记录；对于自检发现的事件：包括驻场工程师通知服务台创建；创建记录包括确认事件类别、来源等基本信息的工作，还需要初步区分事件优先级；是否紧急？服务台事件记录确认优先级的事件记录是，直接转到“紧急事件处理子流程”；无论是否，转到“初始处理

”；2初始处理服务台事件记录解决过程服务台/驻场工程师根据自己的经验或工具，尝试解决事件；是否解决？服务台事件记录解决方案判断事件是否得到解决是，首先详细记录解决方案，然后转到“关闭记录”；否，转到“转派现场”；3转派现场支持服务台事件记录所选二线支持选择适当的现场工程师，将事件记录转发并通知该工程师；转到.1故障管理流程；是否需要联系厂商处理？服务台事件记录解决方案判断事件是否需要由厂商进行处理是，首先详细记录解决方案，然后转到“联系厂商进行事件处理”；4联系厂商进行事件处理服务台/厂商事件记录解决方案厂商/第三方维保服务提供商进行事件处理；解决事件后需要详细记录解决方案；服务台进行事件处理过程跟踪；5关闭记录服务台/现场支持/专家团队支持/厂商已解决的事件记录关闭的事件记录按照谁申请谁关闭的原则，服务台去关闭事件记录；对于用户上报事件，服务台应与用户确认事件是否得到真正解决，获得用户认可后服务台负责事件记录的关闭，关闭后会自动向用户发出满意度调查的问卷，用户反馈后系统自动更新事件记录中满意度调查的信息；对于自检发现事件，本着谁申请谁关闭的原则，申请人负责事件记录的关闭；对于系统自动事件，由服务台负责事件记录的关闭；紧急事件处理子流程事件经理事件记录解决事件事件按照事件管理要求进行重大故障上报；流程接口说明：流程接口接口方式流程描述XXX科技公司客户方驻场运维团队创建case记录服务管理平台/创建事件记录单用户通过电话等方式上报到服务台的故障、服务请求或咨询等，由服务台去创建事件记录负责转派工程师现场支持服务管理平台/现场任务单由服务台制定现场支持任务单，转派工程师现场支持负责联系厂商进行故障处理联系厂商/厂商故障申报流程判断故障确实需要原厂商/第三方维保服务提供商处理，由服务台联系厂商，执行厂商故障申报流程，并对故障处理过程进行跟踪负责协助角色职责划分：角色描述负责人/组织机构服务台服务台/一线支持人员负责接收所有的事件，对事件进行初步的记录和分类，并对事件进行初始处理，以及根据实际情况将事件分派到合适的工程师进行现场支持。职责：响应所有服务台热线电话、邮件、传真、告警信息等事件报告完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性对事件进行初始处理，减轻现场支持工作量将不能解决的事件分配给最合适的工程师现场处理检查事件记录的处理进度，保持与事件报告人的联系，适时通知事件处理进展与用户确认事件解决方案，进行满意度调查以及关闭事件XXX科技公司驻场项目经理/驻场运维工程师变更管理升级、割接变更管理应答方对系统进行升级、割接等变更操作，应按需求方要求完成前期准备工作，制定升级割接方案和审批表并提交需求方审批。在经需求方批准授权后方可开展，不得擅自进行变更操作。变更操作前应通过邮件、短信或EOMS公告通知系统涉及相关人员等。变更操作实施前应做好系统、日志和数据备份，变更操作不成功应及时回退。结束后应及时通报需求方变更管理包括协调，优化和安排合理的资源对所有的变化所带来的潜在危险加以分析，以期寻找出最优的计划，并监控、管理整个变更过程，将风险降至最低，变化的影响降至最小。变更管理是IT服务管理（ITSM）的核心，并与问题管理及配置管理密切相联。变化管理设施的目标在于：协调变化过程以保证所有相关方能充分意识到变化及带来的影响；根据变化的紧急程度排定优先级；确保所有要求的变化都有相应的授权；在双方同意的时间中实施变化的计划并安排合适的资源；评估变化带来的风险，并确保有相应的风险处理方案存在；为了确保被管理的服务器在运维管理阶段的持续性、可靠性和稳定性，XXX科技公司的运维管理团队将依据变更管理流程来执行可能的变更，并尽可能规避变更带来的风险。XXX科技公司将依据成熟的变更管理流程来控制和执行可能的应用系统变更，对被管理系统的所有