业务系统售后服务方案

业务系统售后服务方案

售后服务概述客户满意是售后服务的目标，将提供本项目各项相关知识的技术咨询服务；力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。系统完工后，将负责本项目设备软硬件系统的测试和调试，并保证工程达到优良标准。在竣工验收时，将向单位提供所有相关的技术档案资料。免费保修期承诺对本项目提供的软件，提供1年免费更新维护，系统的质保期时间从最终验收合格报告签署之日开始计算。保修期技术服务向用户提供7×24小时的电话服务，对于客户服务请求在半小时内响应，2小时内服务人员到达现场处理，对于急迫性需求，立即做出响应并安排技术人员马上奔赴现场解决紧急故障。保修期间用户所购设备各部件发生非人为故障，将在48小时内提供免费上门更换同种品牌不低于原规格型号的新部件。响应时间及修复时间系统在质保期内发现故障，在2小时内响应，4小时内服务人员到达现场处理。故障时，在最短时间内启动备用方案，保证用户的日常工作不间断。在故障修复时，一般故障2小时内，其它非特严重性故障6小时内解决。巡检服务针对本项目建立完善的软件系统管理维护文档，每季度进行一次巡检，并做出运行分析报告并提出建议，有需要的，提供采取优化措施。根据用户需要，到现场进行相应维护操作，并及时更新维护档案。技术支持服务定期跟踪系统运行后，公司除了定期通过电话跟踪系统的使用情况和存在的问题之外，还将定期派遣技术人员去例行维护并听取意见和建议，解决存在的问题。通过和系统管理员一起对系统运行日志等信息进行分析，了解系统运行情况，及早发现系统可能存在的问题隐患。状态报告和故障预测在保修期内，在征得用户同意的条件下，工程师可定期通过远程方式监测用户系统的运行状况，对系统现状做出评估，预测可能出现的故障，并提出预防策略以及提高系统性能的优化建议。应用系统维护应用系统维护包括对应用程序的维护、应用系统运行中的关键日期的技术支持。对应用程序的维护包括对错误的诊断排除、对验收报告中明确需要在维护阶段完善的业务功能的实现。在关键日期之前，应用系统责任工程师配合服务中心的业务测试人员对关键程序做模拟测试，抽样检查应用系统数据的正确性，并在关键日期当日在操作现场，协助业务人员核对结果。软件升级指导当系统有新版的发布部件后，我们会选择对系统性能有改善或可以减少系统故障的补充部件，有计划地对所有系统进行升级，更新。在质保期内免费提供软件升级更新。对于软件版本升级及性能增强，将软件改进的性能予以详细说明，并对客户的相关技术人员进行培训，升级方式可以采用下载/自行安装、远程指导安装或现场指导安装。功能发生重大变化的版本升级，除予以详细说明、培训外，在必要的时候还将采取现场指导升级的方式为客户服务，以保证用户应用系统的正常运行。服务监督管理机制对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果客户对的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接反馈到公司总部。总部将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。系统故障报告和系统故障预防措施我们的工程师对系统中发生的故障及处理方法给出技术支持与售后服务总结报告和技术分析报告，以利于用户分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷及时通知用户，使用户防患于未然。应急维修时间安排故障等级划分及服务标准针对系统的实际情况及具体需求，制订具体的维护标准和方案，包括故障恢复，灾难恢复、维护信息管理档案、紧急维护维修方案、备件提供等。并对维修、维护记录建档，进行定期维护的，每次维护应提交维护检测报告由用户代表确认。服务响应设备有故障或用户方有技术支援方面的需求时，即时响应，当电话或远程协助解决不了的问题时，保证4小时内到达现场，急迫性服务需求立即做出响应及安排技术人员奔赴现场。故障等级划分标准P1级故障设备在运行中出现整机系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。P2级故障设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。P3级故障设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障。P4级故障咨询类问题或设备在运行安装过程中，客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求，对业务系统几乎无影响。应急响应措施在免费维护期间，每年举行一次应急故障的预演，应急恢复方案设计与预演的目的在于确保设备发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短的时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。和用户维护部门共同针对维护需求和服务质量要求，确定应急恢复计划的范围与目标，提供应急恢复方案，以保证用户安防系统可以连续稳定运作。应急恢复方案完成后，双方共同完成应急方案的测试预演，以验证其是否达到设定的应急与恢复目标。用户配合对维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。应急故障处理在应急处理完成后，技术应急小组要及时组织人员做好后期现场的整理、恢复工作，及时会同相关设备、系统厂商完成设备、系统的善后处理。总结应急过程中的问题，完善应急预案和应急处理流程，并及时整理、归档。宣传、培训和演练培训技术应急小组定期组织相关的应急宣传和培训，不断加强安全意识。定期组织应急演练，使相关人员熟悉应急流程，加强技术培训，增强应急处理能力。维修服务收费标准保修期内服务保修期内，我们为本次项目进行免费保修服务，并配备足够的维护技术人员和零备件负责本工程的售后服务。所有设备保修服务方式均为上门保修，即由派人员到招标人使用现场维修，由此产生的一切费用均由承担。质量保证期内，负责对其提供的产品整套进行免费维修。根据向用户所提供的软、硬件设备的种类、应用范围，以及用户的需求，将提供全面、有效、及时的技术支持和服务。超过保修期后服务所提供的产品过保或保修期外，愿意为用户继续提供有偿维保服务，在保修期满后按同类产品的最优惠价格提供保修服务，但用户须为支付服务中所产生的费用成本，如交通、住宿、维修成本等。同时设置了专门的技术支持热线电话、传真并设置电子邮件，由维修维护部的工程师回答用户提出的问题，协助用户解决