中专期终考练习卷答案分析

期终考试复习---民航旅客效劳心理学说明期末考试100分=70分〔卷面〕+30分〔小组作业〕考试时间60分钟闭卷期终考试题型

推断题〔1分*10题〕=10分〔不需要改错〕不定项选择题〔2分*10题〕=20分〔少选、多项选择、不选均为错〕问答题〔5分+10分〕=15分案例分析题---15分论述题〔10分*1题〕=10分练习卷填空题答案1.旅客群体心理在效劳中表现最明显的特点是：整合性、自发性、感染性、示意性。1562.旅客群体的行为有哪些特点：自发性、非理性、特别规性、短暂性。1563.旅客群体的松散性与临时性是我们做好旅客群体效劳的根底。1604.当民航效劳人员发生不良激情时，应加以掌握，请举例可承受哪些方法：躲避刺激、自我示意掌握、推迟掌握、用理智方法。1695.民航效劳产品的特殊性：无形性、差异性、不行贮存性、载体的同质性较强。184练习卷填空题答案6.效劳人员要做到真诚的瞬间，必需做到：眼到、心到、嘴到、手到。1987.效劳人员劝告的核心----转变旅客认知因素。2128.旅客在未办理到自已登机手续时，有求快、求顺当、求敬重的心理需要。2409.旅客在办理登机手续时，有问题多、要求多、便利多的心理需要。24010.值机处是阻挡客票过失最终一道关卡，假设值机人员没有觉察客票上的错误就有可能造成事实。245练习卷填空题答案11.很多航空公司为了追求效益最大化，承受了国际航空行业的超售销售的做法。24512.当航班不正常，候机楼效劳是整个民航旅客效劳过程中最难的。24713.旅客在飞机上主要的需要表现在：安全需要、舒适需要。26414.行李查询效劳是整个客运的最终一个环节。27315.当旅客到达目的地后，觉察自已的行李有问题时，会产生哪些心理？〔简述〕心理落差大、心情变化特别明显；迫切想知道自已行李；补偿心理。273-274练习卷填空题答案16.旅客在民航宾馆的主要心理特征：满足旅客求舒适、求卫生、求敬重的心理需要。27917.旅客在民航餐厅的心理是：求快、求好、求卫生。28118.大多数老、弱、病、残旅客的心理〔简述〕：自卑感、自尊感。28719.儿童乘机时的心理〔简述〕：安全与恐惊、孤独、好动与奇怪。28920.VIP旅客的运输与效劳是民航运输效劳中的重要内容，此项工作由于带有较强的政治背景，民航历来把它当做一项政治任务来完成，具有严峻性、重点保障和程序化效劳的特点。293练习卷填空题答案21.工商界及知名人士在旅行时，主要表现在自尊与舒适心理需求。295 22.头等舱与公务舱旅客，对航空公司的要求主要表达在〔简述〕：航班安全正点、地面效劳快捷便利、空中休息安逸舒适。29923.首创常旅客销售的航空公司是：美利坚航空公司。30124.常旅客会员的心理特征〔简述〕：共性化效劳、骄傲感、补偿效劳、猎取效劳信息心理。303-30425.初次乘机的旅客，心理特点〔简述〕：新颖感、生疏感、缺乏常识、紧急心理特点。307-308练习卷填空题答案26.对于效劳补偿关争键，就是要在第一时间就提出。31027.从人的需要产生来看，具备两个条件：缺乏之感、求是之感。10828.效劳工作人员良好的留意力量表现表达在：留意的稳定性与长久性、留意的范围性、留意的安排、敏捷性。20629.民航旅客效劳交往态度的转度有两层含义：一是方向；二是强度。103问答题答案1.请你谈谈效劳过程中微笑的重要性？171-172其一，微笑效劳在民航效劳中是一种特殊语言---心情语言。其二，微笑对旅客的心情有着主动作用和诱导作用。其三，微笑效劳是民航效劳工作人员在效劳过程中的职业道德的重要内容。其四，微笑效劳是效劳工作中的润滑剂，也是效劳人员与旅客建立感情的根底。总之，微笑效劳是良好情感在工作上的必定表现，它不仅可以消退旅客与效劳人员之间的隔膜或鸿沟，使旅客与效劳人员在感情上融为一体，而且还能使效劳质量有所提高。

问答题答案2.效劳人员良好倾听力量表现在哪些方面？218-2201〕听的言语技巧：效劳人员要求补充说明、提问、提出共同的意见和阅历、不断地变换答语、让旅客把话讲完、复述旅客讲话的内容。2〕听的非语言技巧：利用身体反响、保持目光适当靠近对方、实行轻松而敏捷的姿势、利用乐观的面部表情和头部运动、用声音鼓舞。问答题答案3.请你谈谈真诚的瞬间与效劳的最正确点？198-202真诚的瞬间---效劳人员在为旅客进展效劳的瞬间，它意味着在某个特定时间和地点，航空公司真诚地向消费者展现自已的产品、展现自已的形象。效劳最正确点---快速准确地答复民航旅客的问题，主动为旅客找出答案。问答题答案4.四种气质类型特征？〔胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质〕135请各位同学理解四种气质类型，会推断、会选择。

5.群体形成的特征有哪些？以及旅客群体意识形成具备哪些要素？群体形成的特征有哪些？153页共6条旅客群体意识形成具备哪些要素？155页共3条案例分析1.请分析该旅客投诉心理？期盼问题得到解决：假设旅客期盼问题尽快解决，意味着旅客心理尚没有到达信任危机的状态，只要相关部门亲密协作，在客旅客可以容忍的时限内解决了问题，那么旅客的满足度和忠诚度不会受到影响。

渴望得到敬重：旅客总希望他的投诉是对的，是有道理的，他们最希望得到的怜悯、敬重和重视。

希望得到补偿：企业在第一次效劳失误后，为留住旅客应马上做出带有补救性质的其次次效劳。

发泄不满心情：旅客完全有权力发泄不满心情！2.对该投诉