2020年汽车维修产能提升方案参照模板课件

汽车维修产能提升方案11/27/20231杜邦汽车漆培训中心讲师：谭惠治11/27/20232顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级GECProgram你的位置在哪里？11/27/20233GECProgram11/27/20234GECProgram11/27/20235GECProgram11/27/20236GECProgram11/27/20237服务的六要素

工作能力 专业知识 自豪感 仪表 彬彬有礼 多尽一分力11/27/20238客户类型分析客户需求分析客户需求的认知客户服务的认知

客户服务所面临的压力服务质量糟糕的原因管理优质服务服务人员基本素质客户服务技巧客户投诉处理培训内容

管理层面技术层面操作层面9友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。独断型客户特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。分析型客户特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。自我型客户特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。

技术层面：客户类型分析11/27/202310技术层面：客户需求的认知

惊喜

满足

理所当然硬服务软服务“硬服务”：固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作；“软服务”：附加特性。在服务中赋予企业文化、理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度；11/27/202311钣喷产能提升的定义改善支持开发开创促进您的营业现状您的市场营销您的管理机制您的优质服务您的安全与环保实施11/27/202312杜邦所提供的广泛支持方案维修厂运作中务实建议生产力提升项目员工培训计划市场营销策略强化客户沟通能力更佳的经营绩效监控方法11/27/202313杜邦维修厂效能提升步骤第一阶段成立筹备小组产能提升知识培训可行性分析与立项需求分析测试数据准备选型前期工作10天第二阶段成立三级项目组织制定项目实施计划调研与咨询系统软件与安装技术及业务培训准备数据原型测试项目实施20天第三阶段完工准确率准时交车率维修周期返工率成本核算工作效率业绩考核3天第四阶段初期勘察2天营业现状分析车间布局状况钣金、喷漆工位图全场流程控制方式工人技能状况工具配备调查物料使用状况11/27/202314初期勘察——钣喷车间平面图（现场版）第一阶段烤漆房烤漆房11/27/202315初期勘察——钣喷车间平面图（改进版1）烤漆房烤漆房第一阶段11/27/202316初期勘察——钣喷车间平面图（改进版11）第一阶段烤漆房烤漆房11/27/202317唐山冀东赫峰车间位置图（现状）烤漆房钣金矫正台11/27/202318唐山冀东赫峰车间位置图（改造后）烤漆房烤漆房11/27/202319喷漆准备区域烤漆房烤漆房钣金区域散件区钣喷车间改造后平面图11/27/2023202006年11月29日11/27/2023212006年11月29日11/27/202322喷涂车间涂装车间运作流程涂装作业区顾客接待区钣金作业区维修排程/零件备订入厂受理/数据处理损伤勘查/费用估算协议/确认委修内容↑↑↑交车整备区完工检查↑清洗整理/交车准备↑交车零附件拆除零附件安装机电/内装回复安装磨毛↓↓↓↓↓打磨中涂漆打磨指示层中涂漆干燥底漆/中涂漆防涂/贴纸缺陷去除↓防涂/贴纸↓干燥↓面漆涂装↓脱脂/清洁最终检查↓抛光钣面修理/整形↓↓↓↓↓零件接合安装底梁校正测量零件拆解切断/解体Check-inCheck-out磨毛↓干燥及打磨↓二次腻子涂补↓干燥及打磨↓一次腻子刮涂↓除漆/羽状边清洁/评估↓↓底漆前检查面漆前检查↓↓第一阶段11/27/202323第一阶段11/27/202324生产效率提高的目标45％主体作业步行搬运等待其他不在60％13％15％16％27％5％7％7％休息5％06年目标03年1～2月75％10％7％休息5％3％最终目标100人59人42人1／1.4倍1.38倍

2.2倍直接人员11/27/202325生产效率提高的目标45％主体作业步行搬运等待辅助修正65.7％34.3%9.1％27.3％8.6％10％06年目标03年1～2月82.9％17.1%最终目标100人61人32人1／1.9倍1.6倍

3.1倍直接人员11/27/202326瓶頸作業11/27/20232711/27/202328问卷法这种方法是根据职业标准的内容与要求，通过书面文字或图表（音像）组成的试卷对鉴定对象技能所需知识以及应用能力等进行考评。此方法目前被职业技能鉴定的知识考试和心智类技能考核普遍采用。第一阶段11/27/202329操演法 这种方法是让鉴定对象按照一定规程，通过一个或几个项目操作或实物制作等形式来完成考试项目。这种方法主要分为现场实际操作、典型作业操作和模拟操作三种方式。第一阶段11/27/202330设备检查清单序号名称实际数量标准数量1烤漆房2台2红外线烤灯3台3干磨机2台4调漆机1台5电子秤1台6大梁校整台2台7举升器1台8喷枪4把第一阶段11/27/202331涂料产品检查清单序号物料名称现有数量标准数量备注第一阶段11/27/202332成立三级项目组织领导小组项目实施小组项目应用小组维修厂的管理者（如副总经理、副厂长或厂级领导）维修管理部门（服务经理、副经理、调度员）钣喷直接负责人（主管、组长或班长）备注：概括地说是三种人员：领导、熟悉钣喷管理业务的经理、钣喷班组长第二阶段11/27/202333筹备小组集中培训成立项目筹备小组的重要性正式导入产能提升概念正式导入理论技术知识提出分析报告提出总体计划与安排第二阶段11/27/202334分析与立项根据维修厂的现状提出分析报告产能提升基础知识的介绍实施所需的资源（包括管理环境、人员要求、时间计划并对最终的偏差做出计算与计划）维修站实施的必要性项目实施时的目标与实施中的具体要求等第二阶段11/27/20233511/27/202336全面生产管理的六大指标：

品质成本交期产能士气安全P品质TQM交期TPS成本TPM（安全）（产能）（士气）11/27/2023375S管理概念介绍整理整顿清扫清洁修养SEIRISEITONSEISOSEIKETSUSHITSUKE5S11/27/202338全面质量管理（TQM）强调质量是生产出来，由过程质量控制来保证最终质量生产过程中每一道工序都要进行QC生产中发现质量问题，立即停止生产直至解决，保证不进行无效加工对于出现的质量问题，成立小组，协作解决11/27/202339团队工作法（TeamWork)员工的工作重要地是积极参与组织团队的原则要根据业务关系划分成员强调一专多能成员的业绩评定受团队评价影响工作彼此信任团队的组织是变动的11/27/202340优化流程后的维修能力（月维修量710台）类型改造前改造后干磨机数量2台3台喷枪数量5把5把红外线烤灯2台2台颜色数据库无建立车辆派工系统无建立车辆电子看板无建立质量管控无建立中涂底漆喷涂房有有涂装车间分布及作业流程线工具及系统第二阶段11/27/202341客户与需求需求提高钣喷维修能量每月710辆每月30日每日23件每小时3辆每日9小时每辆23分钟期望平均完成率第二阶段11/27/202342第二阶段11/27/202343第二阶段11/27/202344第三阶段11/27/202345第三阶段11/27/202346第三阶段11/27/202347服务站内部颜色数据库的优点可提供准确、及时的差异色配方可提供便于比色的标准颜色样板可减少因喷涂条件不同、喷涂方法、习惯的不同带来的色差可以解决因原厂批号/生产年份不同带来的色差可以缩短调色时间,提高工作效率减少颜色返工的比例，节省成本建立内部颜色数据库为了让涂装作业流程线在运行时流动顺畅，必须建立符合服务站要求的内部颜色数据库，以缩短颜色调配过程中所。内部颜色挂板第三阶段11/27/202348目的：可以降低工人的工作强度、保证涂装质量、加快工作效率节省能源及辅材成本。类型快车道推荐方式传统方式比较结果打磨设备干磨设备传统水磨效率提高50%以上，避免因水磨而导致的各种涂装隐患。喷涂工具RP/HVLP/迷你喷枪传统喷枪缩短喷涂时间/节省涂料的浪费干燥设备红外线烘灯烤房烘烤大量节省能源的损耗达98%以上。提高烤房的利用率遮蔽方法使用车罩及轮胎罩遮蔽纸及胶带大量节省遮蔽纸及胶带的浪费。节省遮蔽所需时间80%以上涂装工具的作用第三阶段11/27/202349无水=节省清洁步骤减少由水分引起的漆膜缺陷,如起泡,针孔等.减少打磨时间,提高30%的效率.非常均一的打磨效果.机械干磨的优点高效率涂装设备与工具11/27/202350干研磨系統高效率涂装设备与工具11/27/202351干研磨系統高效率涂装设备与工具11/27/202352清漆的喷涂区域块修补驳口修补类型分类--块驳口第三阶段11/27/202353要选择高效产品使工人工作最快捷,最省力，以提高劳动生产率减少返工率,最大限度的减少人工及材料的浪费使工作尽量在厂内完成，从而减少外加工和购买新零部件的费用减少“隐形费用”如增加人手,多余工序及挤占工作流程提高修补质量，提升客户满意度最短时间内完全修补工作，满足客户快速提车要求缩短各工序间的修补时间，节省材料费用第三阶段例如：G2-7600S是目前最快的空气干燥/低温烘烤双组份清漆，极快的干燥速度，极低漆雾和极短不粘尘时间，这些特性非常适合点修补和多片工件快速修补。11/27/202354高效率涂装设备与工具11/27/202355防涂纸防涂纸防涂胶帶高效率涂装设备与工具11/27/202356喷枪自动清洗机

清洗喷槍内部与外部高效率涂装设备与工具11/27/202357为什么使用红外线干燥灯※立即增加生产性※节能※可充分使用空间※质量更好※减少返工率高效率涂装设备与工具11/27/202358红外干燥灯

短波的红外线可以加速涂料干燥有便携式和大型可安装的多种选择高效率涂装设备与工具11/27/202359传统色漆操作用时(一个叶子板)用3920S除油30秒喷第一道色漆30秒每一道之间闪干时间平均7分钟喷第二道色漆30秒每一道之间闪干时间平均7分钟喷第三道色漆30秒喷清漆前闪干10分钟喷色漆全部用时26分钟喷第一道清漆30秒每一道之间闪干时间平均10分钟喷第二道清漆30秒每一道之间闪干时间平均10分钟烘烤时间平均60C30分钟喷清漆和烘烤全部用时

51分钟全部完成用时77分钟11/27/202360用3920S除油30秒喷一道半色漆用时45秒*每道之间不用闪干喷清漆前闪干10分钟喷一道半清漆1分钟*每道之间不用闪干烘烤之前不用闪干烘烤时间平均60C15分钟全部完成用时28分钟L.E.产品(色漆)操作用时(一个叶子板)全部时间28分钟11/27/202361传统产品与L.E.系统用时比较传统系统 77分钟L.E.系统 28分钟-------------------------用时差别 49分钟

157%的差别11/27/202362

如果一天工作8小时=480分钟 平均一个月工作22天 480x22=10560分钟每天时间利用率80%=10560x80%=8448分钟

传统产品=8448分钟/77=109车/月

LE产品=8448分钟/28=301车/月

11/27/202363-湿碰湿施工-烘烤前不需要闪干-烘烤时间短

80oC/10分钟,或60oC/15分钟-高固体含量意味着 高膜厚(每道) 遮盖力好 油漆消耗少

油漆成本低

提高生产效率优势11/27/202364第三阶段11/27/202365第三阶段11/27/202366计算节拍时间例子-钣喷车辆节拍时间=可用时间客户需求480分钟

20分钟(休息)30分钟(午餐)30分钟(清扫保养)400分钟(每日可用时间)顾客需求=10辆/天40010==40分钟/辆第三阶段11/27/202367010203040节拍时间周期时间工人工人工人工人工人工人节拍时间与周期时间第三阶段11/27/202368生产线平衡010203040节拍时间工人工人工人工人工人工人ABCDEF第三阶段11/27/202369生产线平衡-例1：缩短生产节拍增加生产速度，维持人手不变缩短生产节拍将工序2里一部份可抽调的时间转至工序3里，以缩减整体的生产节拍。12345工序工作时间第三阶段11/27/202370生产线平衡-例2：节俭人手（1人）增加生产速度节俭人手（1）将工序3里的工作时间分配至工序2、4、5之内，从而工序3例的人手可调配其他生产线去。可行性：需工序2、4及5内均有足够时间接受额外工作12345工序工作时间第三阶段11/27/202371需延缓生产速率节俭人手（2）因生产需求量降低而可延续生产速率将工序3、4的工作时间分配至工序1、2、5里，从而工序3、4工作岗位的人手可调配至其他生产线去。12345工序工作时间生产线平衡-例3：节俭人手（2人）第三阶段11/27/202372电子派工单第三阶段11/27/202373接待调度钣金调色打底中涂面漆抛光装件总检交车钣喷维修派工单流程图