客服人员工作总结

第第页客服人员工作总结

工作中参加谈售后旺旺，处理各种售后交接问题。一年来，我学到了许多，在旺旺的回复发言和电话沟通方面积累了一些技巧，可以有效的完成许多工作。10月份处理的交接数据是我们组最高的，双十一当月处理的交接数据达到9800多。通常状况下，他们能够尽职尽责地履行自己的职责，说明他们没有辜负领导的期望。为了更好的完成工作，制造更多的效益，现将今年的工作阅历总结如下:

首先，塑造商店的良好形象

顾客进店第一个联系的人就是客服。客服的一言一行都代表着良好的形象。顾客服务是顾客评价这家店的第一要素。作为售后客服，要以解决问题的心态对待客户，不要把自己的心情带到工作中，容忍不讲道理的客户，不要和他们发生冲突。我们应当把客户当成伙伴，而不是工作对象。作为网店客服，我们大部分时间都是用旺旺话和客户沟通，面对电脑客户看不到自己的表情。在与客户沟通时，肯定要保持良好的心态，用词委婉，运用礼貌的表达方式和生动的句子，最好配上一些动感幽默的图片，可能会给客户带来另一种体验。

第二，学会换位思索

客户来联系售后，可能是收到的商品不合适，商品质量问题等因素需要退换货。我们在为客户处理问题的时候，要思索如何更好的为客户解决问题，或者说自己去感受。当我们和客户遇到类似的状况，我们想要什么样的处理结果，然后有效的执行。售后工作也是熬炼我们心理素养的绝佳平台。我们每天都会遇到各式各样的客户，许多都是不讲道理的。和客户打交道，要抱着一颗平常心，仔细回答他们的问题。假如客户不理解，我们需要更多的耐烦去服务。我们要耐烦倾听顾客的看法，让顾客感受到我们特别重视她的看法，也感受到我们在努力满意她的要求，这样顾客才能有良好的购物体验，带来更多潜在的商机。

第三，熟识产品和产品相关知识

作为一家从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的。作为客服，熟识自己的产品是最基本的要求。当客户询问产品时，我们也可以实时回复。对产品的理解不能局限于产品本身，我们都需要了解产品的相关搭配。几乎每周都有常规的新式训练，这也是我热衷的。新式培训通过结合实物产品和网络产品介绍，可以让我们对产品有更深入的了解。在处理售后产品时，也可以熟识自己产品的优缺点，从而更好的为客户解决问题。

四、有效完成工作。

旺旺是我们与客户沟通的工具之一。在旺旺上与客户沟通时，要留意响应速度。只有实时响应，客户才能第一时间感受到我们的热忱。因此，我们设置了各种快捷短语。在保证回复速度的基础上，还要留意沟通技巧。热忱的立场往往是胜利的一半。通过电话处理客户的退货也是我们的职责之一。打电话联系的时候也要留意最基本的电话礼仪。平常我们处理的工作就是主动联系客户。打电话的时候要留意时间不要太早也不要太晚，午休时间也不适合给客户打电话。其次，要留意电话沟通技巧。打电话前要知道打电话的目的，通话中要讲清晰，倾听客户的要求，不要任意打断客户。同时要留意掌握通话时长，避开占用过多工作时间。打电话时，肯定要友好、温顺、礼貌，有利于双方沟通。通话结束，挂电话前礼貌回答客户；

对于一些客户的问题，我们应当采用专业的立场。在保持专业水准的基础上，也要让客户看到我们真诚的立场。假如我们用自己的专业产品知识还是解决不了问题，那么就要从客户的回复中了解客户的心理，想方法快速解决客户的问题，把售后成本降到最低。假如处理得当，久而久之口碑评价会提高，这也是我们售后价值所在。

在过去的一年里，我收获了许多，但我知道我仍旧有一些缺点。印象比较深的是一次团体式的模拟训练演练，通过模拟客户与客服沟通的场景，向客户推销产品。假如客服对自己的产品比较熟识，了解一些穿衣搭配的知识，对客户的购买心理进行审核，然后找出有效的促销手段，成交的几率会大许多。培训也让我看到了自己的不足。之后我也在努力提高。在我的业余时间，我会更加关注新的商店和商店的各种活动。每次活动前，我也会花时间去了解活动的规章，这样才能心中有数。

我也组织过各种培训。在年中的业余时间，我申请了一个售前岗位的学习。虽然充电时间不长，但我收获很大，对他们的工作有了大致的了解。虽然你只需要在销售前通过旺旺与客户打交道，但是旺旺沟通也需要许多技巧。买家下单的关键是客服在交谈过程中是否能打动客户，如何让客户买到自己想要的产品。而不仅仅是销售，是让顾客享受购物过程。也让我明白了，金牌客服不是一日之功。接触了没用过的岗位，发觉自己还有